PREFECTURE DE LA LOIRE

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1 PREFECTURE DE LA LOIRE Analyse de l enquête de satisfaction auprès des usagers Enquête effectuée du 10 mai au 25 mai 2016 Nous tenons à remercier l ensemble des usagers ayant participé à cette enquête de satisfaction. ADRESSE POSTALE : 2 Rue Charles de Gaulle CS SAINT-ETIENNE cedex 1 Téléphone Télécopie Site internet : 07/06/2016

2 PRÉSENTATION DE LA DÉMARCHE QUALITÉ QUALIPREF 2.0 (Q2.0) Qualipref 2.0 est une démarche qualité des services aux usagers. Dans ce cadre, une enquête de satisfaction est mise en place chaque année. Cette enquête se décline en plusieurs thématiques relatives notamment à l accueil physique et téléphonique, au site internet départemental de l État dans la Loire ( et au site ( Du 10 mai au 25 mai 2016 a eu lieu une enquête de satisfaction permettant de recueillir l avis des usagers sur plusieurs points tels que l accueil téléphonique, les conditions d accès à la Préfecture, les conditions d accueil physique et les démarches en ligne. L OBJECTIF L objectif de cette enquête est de connaître l avis des usagers concernant la qualité des services rendus par la Préfecture afin de mesurer les évolutions par rapport à l année précédente. Des actions correctives doivent être mises en place lorsque le seuil de 75 % de taux de satisfaction n aura pas été atteint. LES CONDITIONS DE L ENQUÊTE L enquête de satisfaction s est étalée sur trois semaines. Un objectif a été préalablement fixé : questionner 200 usagers. L objectif a été dépassé puisque 212 usagers ont pu être interrogés. Les usagers ont été invités à répondre à 38 questions s articulant autour de cinq thématiques : mieux connaître la typologie des usagers, mesurer le degré de satisfaction de l accueil téléphonique, de l accueil physique, des courriers et courriels envoyés et reçus, du site internet de la Préfecture et des réseaux sociaux. Enfin, une question ouverte a été posée afin de connaître les suggestions et les commentaires des usagers. Les usagers ont été sollicités à l accueil général, dans les espaces d attente du bureau des titres des cartes grises et permis de conduire, du bureau de l immigration, ainsi qu au bureau des associations. 2

3 L usager Sur 212 usagers interrogés 185 sont des particuliers soit 87,30%. 23 sont des professionnels soit 10,87%. 4 représentent les autres usagers, (taxis, Conseil départemental ) soit 1.90%. Cette année les usagers ont tendance à se rendre plus souvent à la Préfecture. En 2015 seulement 25% des usagers se rendait plusieurs fois par an à la Préfecture tandis qu en 2016 on en observe 42%. 36,80% des usagers s y rendent une fois par an, contre 26% en ,20% des usagers s y rendent moins d une fois par an, contre 49% en La plupart des usagers interrogés sont venus au service : Carte grise : 57 usagers soit 26,90% Permis de conduire : 41 usagers soit 19,30% Titre de séjour : 48 usagers soit 22,60% Les usagers venus pour d autres raisons ont été interrogés, pour la plupart, à l accueil général. 3

4 L accueil téléphonique 70 usagers ont déjà effectué une demande par téléphone, soit 33% des personnes interrogées. Globalement, l histogramme ci-dessus montre que la qualité de l accueil téléphonique a baissé depuis En effet, seulement 71,43% des usagers trouvent que les renseignements reçus et les transferts effectués sont conformes alors qu ils étaient 90,30% en De même pour le décrochage rapide, 61,29% des usagers sont satisfaits contre 71,20% l année précédente. Concernant l écoute et la disponibilité, 80,95% des usagers sont satisfaits, contre 90,50% en Cela est peut-être dû à une plus grande affluence d usagers, comme vu cidessus avec la fréquence de visite, les usagers se rendent beaucoup plus souvent à la Préfecture par rapport à 2015, sans pour autant appeler avant de se déplacer. Malgré cela, 93,65% des usagers trouvent que leur interlocuteur téléphonique a été poli et courtois, ce taux s étant maintenu puisqu il était de 93,10% en Lors de leur appel téléphonique 47,14% des usagers ont été pris en charge par un Serveur Vocal Interactif (SVI) et parmi eux 69,70% en sont satisfaits. Globalement 67,14% des usagers se disent satisfaits de l accueil téléphonique de la Préfecture. 4

5 L accueil physique Les informations mises à disposition à l entrée de la Préfecture liées à l accueil des services et affichées sur les différents panneaux d affichage sont satisfaisantes pour 85,80% des usagers en Ce taux a légèrement baissé depuis l année précédente, une réactualisation des panneaux d affichage serait envisageable. Globalement, la qualité de l accueil physique s est nettement améliorée depuis l année dernière. Tous les taux en matière de politesse, d écoute, de clarté des informations reçues, d orientation et de respect de la confidentialité des agents préfectoraux sont supérieurs à plus de 90%. 5

6 Accès aux services adaptés aux personnes à mobilité réduite (P.M.R) 32 P.M.R ont bien voulu répondre au questionnaire, ce qui représente 15% des usagers.(5 % en 2015) 73,33% des P.M.R interrogées se disent satisfaites de l accès aux services (ascenseurs, rampes d accès, portes coulissantes ). 80% des usagers pensent que l accès aux services de la Préfecture est adapté aux P.M.R. Comparativement à l année 2015, les usagers sont plus nombreux à trouver les espaces d accueil propres, confortables et bien équipés (87,44%). Cependant, le délai d attente et les horaires d ouverture sont moins satisfaisants, ils passent de plus de 55% en 2015 à moins de 45% en 2016, ce qui est dû à une plus grande affluence. Globalement 87,26% des usagers se disent satisfaits de l accueil physique en Préfecture. 6

7 Courriers, courriels et formulaires 31,60% des usagers interrogés ont déjà effectué une demande par courrier ou courriel à la Préfecture, contre 32% en Lors de l envoi de courriels 88,46% des usagers ont reçu un accusé de réception automatique (E 14.4). 95% des personnes interrogées trouvent que les courriers, courriels et formulaires venant de la Préfecture sont clairs, lisibles et compréhensibles (E 13.1), contre 97 % en Les sites internet 40,60% des usagers interrogés ont déjà visité le site internet départemental des services de l État dans la Loire ( ou le site service-public.fr. 74,68% d entre eux trouvent le site facile d utilisation et 83,33% ont trouvé les éléments qu ils recherchaient (E 10.1). Cependant ces taux ont légèrement baissé ; en 2015, 83,70% des usagers trouvaient le site facile d utilisation et 90% avaient réussi à trouver ce qu ils recherchaient. Une simplification du site internet permettrait de le rendre encore plus accessible. 31,25% des usagers qui ont déjà utilisé le site internet sont conscients qu il existe une foire aux questions (F.A.Q). Celle-ci a déjà été utile pour 45,83% d entre eux (E 10.3). Globalement 80,23% des usagers se disent satisfaits des sites internet. 7

8 Les réseaux sociaux 14,36% des personnes interrogées savent que la Préfecture est présente sur les réseaux sociaux et 66,67% d entre elles ont trouvé des informations utiles sur Facebook ou Twitter (E 16). Les suggestions Sur l ensemble des 212 questionnaires, 38 usagers ont proposé des modifications portant sur l accueil téléphonique : 20 personnes sont insatisfaites du fait d une non-réponse du standard (15) 12 usagers jugent le temps d attente trop long (25) 6 personnes mentionnent un échec du transfert (4) 159 répondants ont proposé des suggestions en matière d accueil physique : 63 fois le temps d attente a été cité (70) 63 usagers ont souligné que les horaires d ouvertures sont peu adaptées (67) 18 personnes jugent que l organisation des services nécessite une amélioration (28) 2 usagers regrettent le manque d aide aux Personnes à Mobilité Réduite et notamment un manque d espace en cas d affluence 1 usager remarque le manque de panneaux à l entrée 12 personnes souhaiteraient plus de personnels 15 personnes ont apporté des suggestions afin d améliorer le site internet : 2 remarquent le manque de mises à jour régulières (8) 8 trouvent le site internet peu pratique (4) 2 usagers pensent qu il manque des informations (2) NB : Résultats de 2015 entre parenthèses 8