Une fiche client enrichie

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2 Une fiche client enrichie Encore plus de connaissance client et d ergonomie pour le traitement des demandes Votre solution easiware s enrichit d une nouvelle rubrique sur la droite de l écran des demandes, pour apporter une parfaite connaissance du client au moment du traitement de sa demande. Grâce à des pictogrammes, en un clic, vous visualisez les informations clés sur votre client tels que : le nombre de points de fidélité les messages réseaux sociaux les demandes déjà adressées au Service Client les commandes effectuées les campagnes marketing reçues le niveau de satisfaction suite aux enquêtes NPS En cliquant sur la photo du client, vous accédez directement à sa fiche contact en lecture ou en modification, si vous souhaitez enrichir ses informations sans devoir ouvrir de nouveaux onglets. Par exemple, en visualisant dans cette rubrique que l du client est erroné! Pour une expérience client exceptionnelle, vos conseillers peuvent par exemple souhaiter un bon anniversaire à leurs clients grâce à la date de naissance et un message d alerte le jour J! Vous disposez d une segmentation client et souhaitez apporter un traitement particulier à certains d entre eux? Grâce au profil client affiché, votre conseiller peut s adapter c easiware Confidentiel 2/8

3 immédiatement à son interlocuteur : statut VIP, service de livraison gratuit, magasin préféré, client(e) fidèle etc. Cette nouvelle disposition des informations permet d optimiser la largeur de l écran et donc de réduire le scrolling pour atteindre le bas de la page. Traitement plus qualitatif pour les clients et gain de temps pour les conseillers! Écran des demandes Lors d une demande entrante, pour comprendre très rapidement le contexte client, vos conseillers doivent visualiser toutes les informations utiles en un clin d'oeil. Pour faciliter la lecture, easiware a réorganisé la fiche contact en rubriques horizontales homogènes et enrichi la fiche avec des informations clés. Dans la partie identification, vous retrouvez les mêmes pictogrammes que sur la demande pour visualiser rapidement l historique. L'icône google à côté du nom permet de lancer automatiquement, en cas de besoin, une recherche du client sur internet et ainsi améliorer la connaissance client. Les coordonnées principales sont regroupées dans la partie centrale de l écran. En cliquant sur l'icône de localisation à côté de l adresse, vous pouvez localiser votre client sur une carte! La zone de droite regroupe des informations complémentaires à forte valeur ajoutée pour la compréhension du contexte client : date de dernière demande date des derniers échanges satisfaction perçue information sur les commandes programme de fidélité c easiware Confidentiel 3/8

4 Vos conseillers bénéficient d un niveau de connaissance client exceptionnel pour apporter une expérience très personnalisée! Le module de traitement des conversations en temps réel plus performant Facebook et Twitter Après le Chat et les SMS, vous pouvez maintenant traiter en temps réel, les messages privés de Facebook Messenger et Direct Message de Twitter. Grâce au système de notification en temps réel, vos conseillers sont informés à l arrivée d un nouveau message et peuvent y répondre en temps réel sous forme d une conversation. A l issue de la conversation, le conseiller la rattache au contact et l archive automatiquement en tant que demande. Modèles de réponses Dans les échanges, vos conseillers utilisent très souvent les mêmes phrases et posent les mêmes questions. C est pour cela qu easiware leur propose une bibliothèque de réponses pré-enregistrées. Vous gagnez ainsi en productivité et évitez les fautes de frappes fréquentes dans les conversations en temps réel. c easiware Confidentiel 4/8

5 Personnalisation de la fenêtre de Chat Personnalisez votre fenêtre de Chat aux couleurx de votre charte graphique: forme, couleur, police, visuel, logo Grâce à l interface graphique, vous pouvez personnaliser tous les éléments du bouton d aide et de la fenêtre de Chat sans connaissance technique particulière. Un mode avancé permet, quant à lui, d appliquer automatiquement la feuille de style de votre site web à la fenêtre de chat et au bouton d aide. c easiware Confidentiel 5/8

6 Modèles pour les sollicitations externes Vous utilisez régulièrement les sollicitations externes pour demander des informations ou des réponses à des services non utilisateurs d easiware ou des prestataires externes. Vous pouvez maintenant créer des modèles pour gagner un temps précieux et améliorer le suivi de votre sollicitation. En sélectionnant un modèle, easiware va automatiquement pré-remplir les s des destinataires et des personnes en copie, l objet et le message d accompagnement mais aussi le délai maximum de réponse de votre interlocuteur et éventuellement une pièce jointe. Ainsi, vous pouvez programmer une relance automatique si la sollicitation n a pas reçu de réponse dans le délai indiqué! c easiware Confidentiel 6/8

7 Autres nouveautés Affichage du nombre de demandes et de messages sociaux à traiter dans le menu haut de page De nouvelles pastilles indiquent maintenant, en temps réel à vos conseillers, le nombre de demandes et de messages sociaux à traiter. Niveau de priorité des demandes enrichi Vous pouvez maintenant définir le niveau de priorité des demandes en fonction de plusieurs critères tels que le profil client, le canal, le motif de la demande mais aussi par la détection de mots clés. Par exemple, vous pouvez prioriser le traitement de vos clients VIP ou les demandes comportant des mots clés tels que : allergie, plainte,... Configuration des jours et heures d ouverture Vous pouvez maintenant configurer vous-même les jours et heures d ouverture de votre service client pour: - le traitement des demandes - le traitement des messages sociaux Vous pouvez ainsi piloter plus finement vos délais de traitement et repérer plus facilement les retards éventuels! c easiware Confidentiel 7/8

8 Dédoublonnage post-traitement Dans le cadre du traitement d une demande, votre solution easiware détecte et informe le conseiller de doublons éventuels au niveau de la fiche contact du client. Ainsi, le conseiller peut visualiser les doublons et les cocher pour un traitement ultérieur via le module de fusion des contacts. Des remarques? Des suggestions? N hésitez pas à nous en faire part en nous envoyant un à assistance@easiware.fr c easiware Confidentiel 8/8