Rosewood Hotels & Resorts Descriptif de poste

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Marie-Christine Lavergne
il y a 6 ans
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1 Rosewood Hotels & Resorts Descriptif de poste I - IDENTIFICATION DU POSTE INTITULÉ DU POSTE : CLASSIFICATION : SERVICE : DEPARTEMENT : AGENT DE RESERVATION N3 E3 RESERVATIONS MARKETING II - LIGNE HIERARCHIQUE SUPÉRIEUR HIÉRARCHIQUE : SUPERVISION EXERCEE : COLLABORATION : RESPONSABLE RESERVATIONS/ DIRECTEUR COMMERCIAL ET MARKETING STAGIAIRE TOUS LES DEPARTEMENTS III - MISSION PRINCIPALE Gérer de manière rapide, courtoise et efficace toutes les demandes de réservations de chambres, les changements, les annulations et les demandes d'informations selon les politiques, procédures et standards de qualité Rosewood Hotels & Resorts/ Hôtel de Crillon. IV - ACTIVITES PRINCIPALES Traiter toutes les demandes de réservations, les modifications et les annulations reçues par téléphone, , fax, courriers en interne et via la centrale de réservations ou les agences de voyages. Promouvoir et vendre des packages et autres offres aux clients souhaitant une réservation. Avoir une parfaite connaissance de toutes les politiques du département, des procédures et des standards de service et savoir les appliquer. Mettre en application les instructions de vente communiquées par le Directeur du Revenu Veiller au quotidien à ce que les standards soient maintenus à un niveau supérieur. Avoir de parfaites connaissances quant à l entretien et l utilisation de l équipement. Utiliser celui-ci uniquement de la manière prévue. Anticiper les besoins des clients, répondre rapidement à toutes leurs demandes quels que soient l'heure de la journée et le niveau d'occupation. Maintenir une bonne relation avec les clients à tout moment.

2 V - TACHES/ RESPONSABILITES Gérer les plaintes des clients en suivant la procédure en vigueur. Contrôler et maintenir la propreté, l hygiène et l organisation du poste de travail et des zones de travail qui lui sont assignées. Accéder à toutes les fonctions du système informatique. Connaître parfaitement : - Toutes les caractéristiques/tous les services de l hôtel (Heures de fonctionnement ) - Parfaite connaissance des caractéristiques de chaque chambre. Toutes les dispositions, les types de lit, le décor, désignation, emplacement - La disponibilité des chambres pour chaque jour donné. - Les dates restreintes, les tarifs et les types de chambres. - Tous les tarifs des chambres, les offres et les promotions. - Les arrangements spécifiques entre l hôtel et les partenaires en contrat. - Les événements spéciaux programmés dans l hôtel. Répondre au téléphone sous 3 sonneries Evaluer les besoins du client grâce à des questions ouvertes. Respecter le Sales protocole en étant intuitif, raffiné et engageant nous sommes les garants de la Qualité de service offerte à notre clientèle Décrire les produits d accueil et assurer le suivi des commandes auprès des différents service de l hôtel Obtenir toutes les informations requises pour effectuer la réservation. Traiter les demandes spéciales et indiquer les informations dans le système. Accéder à l'historique client et enregistrer les informations précises dans le profil client. Optimiser le tarif de toutes réservations en pratiquant l upselling Effectuer des réservations au sein des différents points de ventes de l hôtel (vente additionnelle) Transmettre des informations précises quant aux transferts et services Meet & Greet proposés par l hôtel Suggérer des dates alternatives en cas de non disponibilité. Expliquer les garanties et politiques d annulation au client Transmettre au client numéros de confirmation Créer un compte de facturation adéquate (chambre/taxe/divers, facturation directe/spéciale, etc ) et traiter le versement d acomptes. Vérifier toutes les informations de réservations avec le client. Saisir toutes les informations dans les bons champs afin que chaque département de l hôtel soit au courant des actions à mener (alertes, commentaires, traces, codes spéciaux, item inventory ). Renseigner toutes les informations pour les réservations manuelles sur le formulaire désigné. Saisir toutes les réservations manuelles dans le système. Obtenir l accord de la direction, de la réception et du Revenu pour les réservations du même jour sur des périodes chargées. Traiter les confirmations, modifications, annulations de réservation Copier les commerciaux sur nos envois d offre et confirmation en fonction de leur pays Appliquer les commissions dans les champs prévus à cet effet.

3 Procéder au remboursement du dépôt pour les réservations individuelles Transmettre les demandes de réservations de groupes, banquets au Sales & Catering managers. Créer des blocs de chambres groupe dans le système. Effectuer les réservations du groupe en fonction du bloc de chambres. Savoir saisir une rooming list sur un bloc. Contrôler et tenir les listes d attente au quotidien. Reporter les turnaway Traiter toute demande sous 24 heures. Compiler et gérer les informations pour les rapports journaliers/ hebdomadaires/ mensuels. Passer les consignes en cours, tout suivi de dossier urgent à effectuer, et les dernières mises à jour du service aux collaborateurs Fidéliser la clientèle. Gérer les allotements et stop sales en fonction de l activité Mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs fixés (qualitatifs, quantitatifs, financiers). Effectuer toutes autres tâches selon les besoins du service. VI - QUALIFICATIONS REQUISES Expérience : Minimum un an d expérience dans une fonction d agent de réservations dans un hôtel de luxe ou un palace. Formation : Baccalauréat Langues : Doit parler, lire et écrire le français et l anglais. La maîtrise d autres langues serait un plus. VII - PRE-REQUIS CONNAISSANCES : Connaissances techniques - Techniques de négociation et de ventes additionnelles - Les logiciels professionnels - Capacité à saisir et extraire des informations du système de réservations de l'hôtel Connaissances générales - Les protocoles, habitudes et règles de savoir-vivre des différentes cultures - L Hôtellerie de Luxe - Maîtrise de l outil informatique (Pack Office, Internet) APTITUDES PROFESSIONNELLES : - Aisance téléphonique

4 - Facilité de négociation - Habilité à vendre de manière suggestive (upselling et vente additionnelle) - Capacité à tourner les caractéristiques en bénéfices clients - Faire preuve de créativité et d innovation dans le but d améliorer constamment la qualité de service - Doit être capable de remplir les fonctions du poste en portant une grande attention aux détails, en étant rapide et précis - Organiser, gérer les priorités et assurer le suivi - Réfléchir de manière claire, tout en restant calme, et résoudre les problèmes en utilisant le bon sens - Suivre précisément les directives - Comprendre les besoins et attentes d'un client - Faire preuve de cohésion d équipe - Travailler avec un minimum de supervision - Communiquer de manière satisfaisante avec les clients et les collaborateurs en étant compris - Maintenir une ambiance calme dans les zones de travail pour éviter de parasiter les conversations téléphoniques - Protéger la confidentialité des informations concernant les clients et l hôtel QUALITES : - Attentif - Sens de l écoute - Bonne élocution - Réactif - Courtois - Discret - Dynamique - Excellent esprit d équipe - Excellente présentation - Flexible - Habile - Minutieux - Organisé - Patient - Polyvalent - Passionné - Soigneux - Souriant - Autonome

5 VIII - CONTEXTE D EXERCICE DU POSTE Durée du travail : base 35 heures. Travail le week-end et les jours fériés Horaires jour /soir IX - CONTRAINTES DU POSTE Utilisation d un casque pour la gestion téléphonique X - REQUETES SPECIFIQUES POUR L EXERCICE DE LA FONCTION N/A Ce descriptif de poste a pour but de faciliter l intégration de chacun au sein de son équipe. Les missions exposées ci-dessus sont les plus essentielles. Elles ne sont pas limitatives et sont susceptibles d être adaptées à l évolution perpétuelle de l entreprise, à l activité, à la réglementation, aux changements opérationnels, d organisation et/ou environnementaux.

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