Marché à prix provisoires (article 19 du CMP) ouvrant négociation.

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1 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES ( C.C.T.P ) --- INFOGERANCE Marché à prix provisoires (article 19 du CMP) ouvrant négociation. Procédure de consultation : Procédure Adaptée (Article 28 du CMP) Maître d ouvrage : Communauté de Communes Val de Cher St Aignan 39 rue Maurice Berteaux St Aignan Tél : Fax : Date limite de réception des offres : 5 NOVEMBRE 2012 à 12 h 00 Lieu de remise des offres : Communauté de Communes Val de Cher St Aignan Monsieur le Président 39 rue Maurice Berteaux ST AIGNAN Renseignements auprès de : Communauté de Communes Val de Cher St Aignan Service Marchés Publics : Christophe GENTHON 1

2 SOMMAIRE Article 1 - CONTEXTE... 3 Article 2 - OBJET DU MARCHE... 4 Article 3 - DECOMPOSITION DES PHASES DU MARCHE A PRIX PROVISOIRES Phase 1 > Audit Phase 2 > Mise en place d une solution d infogérance... 5 Article 4 - DEROULEMENT DU MARCHE Déroulement de la phase 1 > Audit Déroulement de la phase 2 > Mise en place d une solution d infogérance... 7 Article 5 - TRONC COMMUN AUX DIFFÉRENTES SOLUTIONS... 8 Article 6 - OPERATIONS DE TRANSFERT Article 7 - PLAN QUALITÉ SERVICE «PQS» Article 8 - RAPPORT D AUDIT Article 9 - DISPONIBILITE DE SERVICES Article 10 - COMITE DE PILOTAGE Composition du comité de pilotage Rôle et missions du comité de pilotage Article 11 - REVERSIBILITE Garantie et modalités Le contenu Article 12 - REPORTING

3 Article 1 - CONTEXTE La Communauté de Communes créée en 1995 s est étoffée au fil des années en matière de compétences, de services et d outils informatiques. Le système d information s est ainsi développé par accumulation de postes informatiques, de logiciels et de stockage de données. Ce système, composé de 36 postes informatiques dont 6 changés en 2012, se répartit sur 3 sites : Le siège de la Communauté de Communes : 39 rue Maurice Berteaux St Aignan, - Nombres de postes : 15 - Nombres de postes raccordés au réseau interne : 15 La Maison de l Emploi : 3 rue Victor Hugo St Aignan - Nombres de postes : 19 - Nombres de postes raccordés au réseau interne : 3 La Maison de la Petite Enfance : 38 avenue Gambetta St Aignan - Nombres de postes : 2 - Nombres de postes raccordés au réseau interne : 2 Ces 2 derniers sites sont respectivement éloignés d environ 50m et 300m du siège de la Communauté de Communes. La maison de la Petite Enfance n a pas d accès au serveur commun utilisé par le siège et la Maison de l Emploi. Le serveur utilisé arrivé à saturation : 29 Go restants sur 300 Go de capacité. La sauvegarde des données s effectue sur un serveur situé dans les locaux du siège et présente donc des risques en cas de vol, incendie, dégât des eaux 3

4 L accès aux données et dossiers informatiques n est pas sécurisé tout comme la gestion des droits d accès. Enfin, le dispositif ne comporte pas d intranet. Ainsi par ordre de priorité et d importance des problèmes soulevés, le classement suivant hiérarchise les attentes de la Communauté de Communes : 1. Sécurisation des sauvegardes de données 2. Augmentation de l espace de stockage des données 3. Sécurisation des accès aux données 4. Accès de la Maison de la Petite Enfance aux données 5. Mise en place d une messagerie unifiée et d outils communs de travail collaboratif (planning partagé, accès à distance sécurisé ) Article 2 - OBJET DU MARCHE L objet du présent marché consiste, dans un premier temps, à réaliser un audit du système d information de la collectivité dégageant des solutions appropriées et adaptées à la collectivité en matière d infogérance (Phase 1). Dans un second temps, le marché porte sur la mise en œuvre d une des solutions qui seront exprimées dans le rapport final d audit (Phase 2). La Communauté de Communes ne possédant pas les ressources humaines et techniques nécessaires pour gérer un système d information complexe, la nature technique de ces solutions relève de prestations complexes. Aussi, la diversité des solutions informatiques envisageables en termes d infogérance présente des aléas techniques importants non maîtrisés par la collectivité avant le lancement du présent marché. 4

5 Ainsi, conformément à l article 19 du Code des Marchés Publics, l'exécution du marché devra commencer alors que la détermination d'un prix initial définitif pour la phase 2 ne sera pas encore possible. Ce marché sera donc composé d un prix ferme pour la première phase et d un prix provisoire pour la seconde phase comme le stipule l article 3 du présent CCTP. Au vu des résultats et propositions tant techniques que financières, il pourra être mis fin au contrat à l issue de la 1 ère phase sans que cela ouvre droit, pour le prestataire, à indemnisation. Article 3 - DÉCOMPOSITION DES PHASES DU MARCHÉ À PRIX PROVISOIRES 3 1 Phase 1 > Audit L'audit de l'existant permettra de dresser l état des lieux du système, d identifier ses points faibles et de présenter un plan d'évolution intégrant les différentes solutions pour la phase 2 détaillée à l article 4.2 du CCTP. Les avantages et inconvénients de chaque solution proposée devront être détaillés afin que la collectivité puisse effectuer un choix avisé du type d infogérance lui correspondant le mieux. Cette phase d audit conditionnera donc la mise en œuvre de la phase 2 en fonction des prix qui seront ajustés à l issu de cet audit. 3 2 Phase 2 > Mise en place d une solution d infogérance Le but recherché est d avoir un interlocuteur unique offrant la garantie contractuelle d assurer la sécurité du réseau, des données, des échanges, des sauvegardes, du matériel informatique avec une assistance et un support aux utilisateurs. En premier lieu, le prestataire devra présenter dans son offre un prix provisoire (estimatif) «plafond» pour chaque option (A et B) de la phase 2, conformément à l article 4.2 du présent CCTP. 5

6 Le bordereau des prix phase 1 (annexe1), le bordereau des prix provisoires phase 2 (annexe 2) et l acte d'engagement n 1 «Phase 1 et 2 - prix provisoires - offre initiale» devront être dûment complétés, datés, signés et joints à l offre du prestataire. Ce chiffrage estimatif sera pris en compte dans l évaluation globale des phases 1 et 2. A l issu de l audition-négociation, les 3 candidats sélectionnés (article7-3 du règlement de consultation), devront compléter l acte d'engagement n 2 «Phase 1 et 2 - prix provisoires négociés». Le prix de la phase 1 sera définitif. Les prix de la phase 2 seront négociés mais toujours provisoires tant que le rapport d audit n aura pas été établi permettant d affiner les prix de la phase 2. Puis, au vu du rapport d audit que le candidat retenu aura réalisé, les solutions techniques proposées et les prix proposés pour la phase 2 seront affinés dans l acte d engagement n 3 «phase 2 - Prix définitifs». L acte d engagement «à prix définitifs» viendra donc remplacer l acte d engagement «à prix provisoires» plafond, enrichi des solutions émanant du rapport d audit. Les prix définitifs de la phase 2 ne pourront être supérieurs aux prix provisoires «plafonds» mentionnés dans l offre initiale. Article 4 - DEROULEMENT DU MARCHE L ensemble du marché est ouvert à la négociation durant la consultation tant sur la phase 1 que la phase Déroulement de la phase 1 > Audit Cette phase consiste à dresser un état des lieux du système d information dans son ensemble afin de dégager les solutions les plus adaptées pour lancer la phase 2. L audit devra être réalisé dans un délai de 15 jours maximum et clôturé par la remise d un rapport d audit détaillant chaque proposition en langue française intelligible. 6

7 Note méthodologique Une note méthodologique viendra accompagner la proposition tarifaire de l annexe 1, explicitant clairement la méthodologie de l audit et son contenu : Déroulé de l audit, faisant apparaître notamment : - Les étapes de l audit : o L analyse du fonctionnement de la collectivité, o L état des lieux- diagnostic de l existant, o Nombres de visites prévues, o Nombre de réunions prévues, o Le contenu du rapport d audit (article 8 du CCTP), Diagnostic précis de l existant dans la collectivité : - de l exploitation réseau, - de l exploitation système, - des postes de travail, - du système de sauvegarde, - des éléments de sécurité, Les propositions formulées à l issue de l audit figurant dans le rapport d audit conformément à l article 8 du CCTP. 4-2 Déroulement de la phase 2 > Mise en place d une solution d infogérance Préalablement au lancement de l audit, le prestataire s engage à fournir un chiffrage provisoire pour chaque option déterminant un plafond. Ce chiffrage détaillé dans l annexe 2 sera accompagné d une note méthodologique. Note méthodologique La note méthodologique précisera et explicitera, à partir des éléments fournis dans le CCTP, chaque hypothèse formulée ci-dessous. Chaque proposition, option A et option B, devra proposer une estimation tarifaire sur 1 an et une autre sur 3 ans faisant apparaître les économies d échelle réalisées. 7

8 o Option A : Solution d infogérance avec hébergement des données sur site avec un nouveau serveur. Cette hypothèse consiste à créer une interconnexion entre les 3 sites sur un réseau commun sécurisé par le biais d un serveur situé dans les locaux de la Communauté de Communes. Le serveur devra permettre de prendre en compte l évolution du stockage des données. A la fourniture du serveur adapté à la collectivité devra être associé le pilotage et la gestion de celui-ci par le prestataire afin d en assurer le bon fonctionnement et sa maintenance. Une proposition de sauvegarde des données devra être présentée, en interne (au sein de la Communauté), et en externe (hébergement chez l infogérant). o Option B : Solution d infogérance avec hébergement des données externe par le titulaire du marché d infogérance Cette seconde possibilité porte sur l externalisation complète des ressources informatiques par l hébergement du serveur, de la messagerie et de la sauvegarde. Dans ce cas, le prestataire devra assurer les mises à jour des logiciels et applications utilisés par la collectivité, ainsi que ceux qui le seront dans le futur. Le candidat veillera particulièrement à expliciter clairement chaque service proposé. Article 5 - TRONC COMMUN AUX DIFFÉRENTES SOLUTIONS Quelle que soit l option, dans tous les cas, la solution d infogérance devra proposer : o La gestion de la sauvegarde des données et garantir la sécurité et l intégrité des données avec des tests réguliers de restauration des sauvegardes, o La gestion des moyens informatiques (incluant la maintenance du parc informatique de l ensemble des postes et leur remplacement), o La prise en compte des spécificités des logiciels et applications utilisés,-ainsi que ceux qui le seront dans le futur-, par la collectivité afin d en garantir le bon fonctionnement, 8

9 o La gestion des performances du système d information : mise en place d indicateurs fiables permettant de mesurer le niveau de qualité des services d infogérance, o La mise en place d une messagerie unifiée offrant une plateforme de travail collaboratif (gestion des agendas, des carnets d adresses, des tâches ) avec une gestion des droits d accès, des comptes et profils d utilisateurs déclinée comme suit: Groupe 1 : Président, vice-présidents, membres du Bureau Communautaire, membres du Conseil Communautaire. Ce groupe accèdera à certaines catégories de données téléchargeables (notes, comptes rendus, convocations ), Groupe 2 : Membres de Direction (Directrice Générale des Services ). Ce groupe accèdera à l intégralité des données du réseau, Groupe 3 : Les personnels des services administratifs (les agents répartis sur les 3 sites). Ce groupe accèdera à certains blocs de données en fonctions de leurs habilitations et fonctions (autorisation d accès aux données RH > agents du service RH uniquement + groupe 2. L arborescence des droits d accès sera à définir précisément lors de l audit et fera l objet d une restitution annexée au rapport d audit. o L accès sécurisé à distance aux données du réseau et à la messagerie unifiée, o L assistance et le support aux utilisateurs : la prise en charge des sollicitations de la collectivité en cas de perturbations diverses, difficultés d accès aux données, pannes réseau ou matériels, sur site et/ou à distance selon l importance et la gravité de l incident. Le prestataire s engage dans tous les cas, à informer par écrit la collectivité de: l état d avancement de la résolution des problèmes (dans les délais figurant dans son offre), 9

10 de toute défaillance temporaire du système imprévue ou planifiée et des durées, Un rapport mensuel des dysfonctionnements, délais de résolutions et amélioration mise en place sera transmis à la collectivité. Article 6 - OPERATIONS DE TRANSFERT L audit établira également les conditions de transfert des prestations d infogérance afin de garantir le maintien des conditions de travail des agents et l accès aux données et fichiers. Les bascules des données et systèmes effectuées dans ce cadre seront sous l entière responsabilité du titulaire du contrat. Il en sera de même pour les tests et opérations de paramétrages inhérentes à la solution d infogérance. Au cours de cette étape, le prestataire effectue toutes les actions nécessaires à la mise en œuvre de l'infogérance opérationnelle dans les meilleures conditions de qualité de service et d'efficacité. Le prestataire remettra à la collectivité un rapport qui précisera l organisation à mettre en place entre les deux parties afin de s assurer du bon déroulement des opérations. Le prestataire rédigera également le «PQS» - Plan Qualité Service sur la base des éléments fournis lors de l audit par la collectivité et qui deviendra une pièce contractuelle du marché. Il appartient au prestataire de faire vivre ce «PQS» tout au long du contrat d infogérance. Article 7 - PLAN QUALITÉ SERVICE «PQS» Le rapport d audit détaillera dans les grandes lignes le PQS pour les aspects communs aux différentes solutions d infogérance. Lorsque la collectivité aura effectué le choix de la solution d infogérance, le prestataire précisera le PQS final et deviendra une pièce contractuelle du marché. Il comportera notamment les éléments suivants: 10

11 o Composition et fonctionnement du comité de pilotage, o Schémas organisationnels et fonctionnels du système d information infogéré, o Indicateurs, tableaux de bord reporting, o Procédures d administration et d exploitation, o Procédures de gestion des incidents, défaillances et pannes, o Processus liés aux demandes d interventions, o L organisation à mettre en place pour l intervention de tiers mainteneurs, o Procédures liées à la sécurité, o Procédures liées aux évolutions, mises à jour, o Procédures liées à l utilisation du support utilisateur, o Plan de réversibilité. Au cours de cette phase, la collectivité mettra à disposition du prestataire la documentation et les éléments en sa possession pour lui permettre d'appréhender le contexte. Article 8 - RAPPORT D AUDIT Le rapport d audit présentera les éléments suivants (liste non exhaustive) : - un tableau détaillant les matériels et outils utilisés (descriptifs des ordinateurs, logiciels, applications, serveurs, sauvegardes ), - un inventaire complet du parc à maintenir précisant les quantités par modèles, types, numéros de séries associés, - le schéma actuel général d architecture du système d information de la collectivité - le schéma proposé pour chaque option et hypothèse d infogérance conformément à l article 3.2 du présent C.C.T.P, - un tableau de l organisation des sites et services de la collectivité et son articulation dans les solutions d infogérance proposées, - les procédures détaillées et explicitées pour chaque solution d infogérance, - les avantages et inconvénients pour chaque option possible, - le PQS prévisionnel conformément à l article 7 du présent CCTP, - tout élément d analyse, que le prestataire aura élaboré lors de l audit, qui éclairera le choix de la collectivité. 11

12 Une présentation du rapport d audit sera effectuée par le prestataire à la Communauté de Communes et sera remis sous format numérique et papier. Le rapport devra être accompagné de l acte d engagement «à prix définitifs» dûment complété daté et signé concernant la phase 2. Article 9 DISPONIBILITE DE SERVICES Le prestataire garantit la disponibilité et le bon fonctionnement de l ensemble des éléments couverts par le contrat pendant les plages de travail des services suivantes: du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00 Une assistance 7/7 24/24 à distance en dehors de ces plages devra être possible en cas de panne avérée dont la collectivité aurait connaissance en dehors des plages de travail citées. Le prestataire s engage à effectuer les éventuelles modifications ou les mises à jour, lorsque celles-ci sont de nature à perturber le service, en dehors des plages liées à la disponibilité des services. Article 10 - COMITE DE PILOTAGE Dans la mesure où un contrat d infogérance est conclu à l issue de l audit, un comité de pilotage sera mis en place selon une périodicité à définir avec le prestataire à la mise en place du marché. Pour chacune des réunions, l ordre du jour sera proposé par le prestataire aux membres du comité pour approbation 7 jours avant l échéance. Chaque séance fera l objet d un compte rendu rédigé par le prestataire et transmis au plus tard dans les 5 jours à l ensemble des représentants comité de pilotage. 12

13 10 1 Composition du comité de pilotage Ce comité paritaire sera composé de 3 membres de chaque partie comme suit : o Communauté de Communes : - Monsieur le Président - Madame la Directrice Générale des Services - Le référent en charge du contrat o Le Prestataire : - Un responsable de direction - Un ingénieur technique - Un responsable de suivi du contrat 10 2 Rôle et missions du comité de pilotage Cette instance de décision aura principalement pour rôle : de coordonner l exécution des actions techniques menées par le prestataire, faire le bilan de la période écoulée, analyser les dysfonctionnements éventuels et proposer des actions correctives, analyser la qualité des prestations, étudier des indicateurs, prendre et planifier les décisions concernant : - Les difficultés rencontrées, - Les évolutions techniques, - Les priorités, proposer, étudier et valider les évolutions du «PQS», de Mettre à jour du plan de réversibilité. 13

14 Article 11 - REVERSIBILITE 11 1 Garantie et modalités A) Garantie Le Département souhaite disposer d'un plan de réversibilité lui permettant de reprendre sans difficulté, ou de faire reprendre par un tiers, les prestations effectuées par le prestataire et ce, dans les meilleures conditions. La durée de la phase de réversibilité est de deux mois. La réversibilité sera mise en œuvre à l'arrivée du terme du contrat ou en cas de résiliation anticipée de celui-ci. Le format de transfert des fichiers et données devra être compatible ou rendu compatible pour la mise en œuvre du plan de réversibilité. B) Modalités Le plan décrivant les modalités opérationnelles du processus de réversibilité est réalisé par le prestataire dans les 3 premiers mois de la prise d'effet du marché et mis à jour, au moins tous les six mois par ce dernier. Après chaque mise à jour, le plan de mise en œuvre de la réversibilité est soumis à l'approbation du Comité de Pilotage Le contenu Le plan de réversibilité décrit au minima : le périmètre d'application du plan, les conditions générales d'exécution des opérations de réversibilité, notamment: o l'organisation à mettre en place, les responsabilités, o les contraintes de planning et les dates clés (principalement : date de fin de contrat, date de basculement), o les engagements en matière d'assistance, o les différentes options de réversibilité, o le contrôle de la mise en œuvre de la réversibilité, les principes de mise à jour et de contrôle du plan de réversibilité, les données et informations à transmettre, les moyens matériels et logiciels à transférer. 14

15 Pendant cette phase de réversibilité, le prestataire restera responsable du bon fonctionnement des systèmes. Article 12 - REPORTING Le prestataire établira mensuellement (première semaine du mois) un document de synthèse qu'il transmettra à la collectivité. Ce document résumera l'activité de la période, les progrès atteints, les dysfonctionnements constatés, leur analyse et les actions correctives. Ces informations doivent refléter tous les événements dont le traitement n'a pas été conforme aux engagements pris par le prestataire afin de mettre en évidence les dysfonctionnements et de définir des plans d'actions pour l'amélioration de la qualité. Il appartient au prestataire de formuler dans le «PQS», toute proposition d indicateurs et de mesures permettant à la collectivité d évaluer facilement la qualité des services d infogérance menés par ce dernier. A Saint-Aignan, le Le président de la Communauté de Communes, Michel CHADENAS A, le. Le cocontractant (cachet et signature du précédé de la mention «lu et approuvé») 15