Business Together As A Service. Alain Guede Directeur des Systèmes d Information

Transcription

1 Business Together As A Service Alain Guede Directeur des Systèmes d Information

2 Saretec Premier réseau multi-expertises en assurance Français Capital entièrement détenu par ses salariés 1000 salariés ; 500 experts missions/an CA 2012 : +100 M 90 agences Dommage; 21% Protection Juridique; 3% Transport; 2% Economistes; 2% Responsabilité Civile; 24% Construction; 48%

3 Contexte / Enjeux Contexte 3 millions d appels / an 2/3 entrants 1/3 sortants 90 implantations nationales 1000 postes Enjeux Production Augmenter la qualité de service auprès des assurés et des assureurs Ne pas perdre d appels entrants Être joignable à 99% Entreprise Maîtrise des coûts (coûts à l usage) Flexibilité alternative aux PABX (déménagement agences, limite de capacité) Périmètre Toute l entreprise

4 Choix de la solution Appel d offre Périmètre : Cloud système central + réseau data + LAN Managé + tel IP + tel. mobile Contrat 3 ans 3 compétiteurs (short list) Assembleur (3 entreprises) Autre opérateur (solution globale avec acquisition solution tel. IP en propre) Orange (solution globale avec solution tel. IP hébergée) Critères de choix Prix (effet de levier) Flexibilité (coût à l usage, effet de seuil limité, paramétrage des renvois) Maîtrise des coûts dans le temps (Capex versus Opex) Qualité de service (SLA, support, réactivité, formation) Intégrabilité dans le Système d information du Groupe Convergence tel. Fixe / mobile Possibilité Visio-conférence

5 La solution Business Together As A Service Projet Périmètre : 1000 postes sur 90 agences (dont filiales) Contraintes : Déploiement après le réseau Data Aucune perte d appels entrants Formation des utilisateurs Durée déploiement 6 mois maximum Mise en place d une phase pilote Déroulement Déploiement 80% en 4 mois 100% en 6 mois Coordination en mode projet (bicéphale, planning, suivi avancement, réunion de suivi/calage) Formation au fil des déploiements (par Orange) Mise au point d un modèle de représentation des scénarii (par Saretec)

6 Les Pièges à éviter Prestataire Prendre en compte les contraintes de chacune des parties Flexibilité planning Réunions de resynchronisation du projet Implication staff de chacune des parties (arbitrage) Adapter les formations (standard versus sur-mesure) Proposer des modalités de facturation analytique Client Energie/ressource/temps pour la définition des scénarii (support d échange/dialogue avec les utilisateurs) et l accompagnement Mise en place d une gestion rigoureuse des évolutions des scénarii Accompagnement au changement des utilisateurs (changement d habitudes) Ajustement planning en regard des contraintes opérationnelles (déménagement, congés, etc.) Ressources dédiées pour la gestion et le suivi Communication interne Avant déploiement (valeur attendue, modalité de migration) Après déploiement (notice, animation des scénarii)

7 Exemple de scénario

8 Schéma scénario Téléphonie sur IP - Schéma scénario d'appels Agence IRD - IDF Mise à jour du 24/05/2013 Poste accueil Personne N direct N présenté Nombre d'appels simultanés max : 3 Maïté HENNOUCHE Temps sur le poste : 2 min Pré-décroché : oui 30 sec Pôle_RDV Membres N direct N présenté Distribution : séquentielle circulaire Temps / poste : 15 sec Temps sur le groupement : 30 sec Debord_Assistantes Pré-décroché : non Distribution : séquentielle circulaire Jennifer Martins Temps / poste : 10 sec Christine Manguin Pôle_Assistantes Membres N direct N présenté 30 sec Temps sur le groupement : 30 sec Kahina Habchi 30 sec Distribution : séquentielle circulaire Jennifer Martins Pré-décroché : non Emilie Broussot Répondeur Simple Temps / poste : 10 sec Christine Manguin Naïma Serraye Temps sur le groupement : 30 sec Kahina Habchi Salwa El Bardaoui Pré-décroché : non Emilie Broussot Pauline Soufflet Salwa El Bardaoui Naïma Serraye Pauline Soufflet min Répondeur Enregistreur (confirmations de rendez-vous + urgences) Experts Personnes N direct N présenté Emmanuel Fiquet René Lopez Marc N'Guyen Christian Poupinel Bruno Swora Aurélie Destombe Légende Sylvie Azerot Appels entrants ( : avec pré-décroché) Lucas Rousselet Renvoi sur non-réponse (30 sec : temps avant renvoi) Olivier Redolfi Renvoi sur occupation Pierre Cottelle Renvoi inconditionnel manuel Salle de Réunion En italique Récemment modifié

9 Gains de la solution Economique Qualité de la relation client (0,02% d appels perdus) Baisse des coûts de communications internes de 20% à 30% par rapport aux coûts de tel. fixe Maîtrise des coûts (modèle Opex, imputation analytique à l individu) Payback de 2 à 3 ans Productivité Traçabilité des appels Convergence informatique / téléphonie Intégration du «click to call» (Application Métier, Messagerie) Flexibilité / adaptabilité (gestion de scénarii) Qualité de service (gestion des renvois)

10 Recommandations & facteurs clés de succès Recommandations Travailler en mode projet Bien préparer la mise en place des scénarios Comprendre les besoins des clients Saretec : pas de perte d appels entrants Facteurs clés de réussite Préparation du projet- travailler en mode projet avec phase pilote Facturation flexibilité des 2 parties Gestion des différents scénarios d appels et de leur évolution (flexibilité pour la modification rapide d un scénario) Guichet Unique pour toutes les demandes Intégrer la charge «Post projet» Points de vigilance / Pièges à éviter Appréhender les aspects suivi de facturation très en amont Phase pilote pour s assurer que tout fonctionne parfaitement

11 Conclusion Si c était à refaire? Nécessité de bien communiquer entre les équipes Flexibilité des 2 parties (contraintes techniques de part et d autre) Respecter le cycle du projet : avant, pendant et après Intégrer les modalités de facturation