Livre blanc Choisir et mettre en œuvre un ERP 2015

Transcription

1 Livre blanc Choisir et mettre en œuvre un ERP 2015 Systèmes d Information ERP, Gestion de la Relation Clients, e Business Conduite de projets, Assistance à Maîtrise d Ouvrage, Formation Parlons le même langage!

2 Sommaire ERP : définition 3 Définition "formelle" 3 Principes de base d'un ERP 4 La relation clients 6 La production 9 Présentation 9 Modules complémentaires 10 Le «BPMS» 12 Définition formelle 12 La ged 12 Le workflow 12 Le BPMS 12 Les systèmes décisionnels 13 Pourquoi recourir à un ERP? 14 Analyse économique 14 Evolution des architectures 16 Retour sur investissement 18 Qui est concerné par l'erp? 19 Faut-il absolument choisir un ERP? 19 Risques liés à la mise en œuvre d un ERP 20 Rôle de l Assistance à Maîtrise d Ouvrage 21 Pourquoi faire appel à un consultant? 21 En phase de choix 22 En phase de mise en œuvre 24 Les engagements 25 L organisation du projet 26 2

3 ERP : DÉFINITION DEFINITION "FORMELLE" Qu'est-ce qu'un progiciel? Un progiciel est un logiciel standardisé et paramétrable dédié à une ou plusieurs fonctionnalités. Un progiciel est conçu et développé par un éditeur, commercialisé et mis en œuvre par un intégrateur. Il doit offrir au moment de son choix une garantie de 10 ans et une assurance de comptabilité ascendante - sans frais supplémentaires - des différentes versions à venir. Dans le cas de développements spécifiques liés à l'intégration avec l'environnement fonctionnel ou technique, cette garantie est plus difficile, voire impossible à obtenir. Qu'est-ce qu'un Système d'information intégré? C est un ensemble d informations et de processus fédéré autour d une base de données normalisée. Il vous évitera les risques d erreur et les surcoûts liés à des saisies multiples d informations, ou à des pertes d informations consécutives à des échanges croisés entre systèmes hétérogènes. L intégration de votre système d information - s'il est correctement paramétré- vous facilitera grandement la construction des indicateurs de pilotage dont vous avez besoin. Qu'est-ce qu'un ERP? Un ERP (Enterprise Ressource Planning) est un Progiciel de Gestion Intégré (PGI) paramétrable qui prend en charge l'essentiel des besoins fonctionnels liés au bon fonctionnement existant et à venir de l'entreprise. Même si sa mise en œuvre ne nécessite pas ou peu de développements spécifiques, aucun ERP ne peut prétendre couvrir l intégralité des besoins d une entreprise. Leur couverture fonctionnelle varie, suivant les éditeurs. Il conviendra donc dans certains cas de choisir les modules complémentaires, intégrés ou intégrables à l ERP. Les modules de Gestion de la Relation Client, de Gestion de Production ou de mise en place de systèmes décisionnels 3

4 constituent autant de compléments qui enrichissent l offre des éditeurs d ERP, qu ils soient intégrés ou intégrables à leur offre. PRINCIPES DE BASE D'UN ERP Un ERP possède les particularités suivantes: il est produit par un éditeur unique, il est paramétrable, il garantit la cohérence du système d information, grâce à la centralisation des données. L ERP est basé sur un assemblage de modules applicatifs interdépendants, fédérés par une base de données commune. 4

5 A l inverse d une architecture à base d applications spécifiques, les données sont partagées, ce qui garantit une parfaite cohérence et permet d éviter les saisies multiples. Une base de données unique La même base de données est partagée par tous les modules de l ERP. Elle comporte en particulier les référentiels de l entreprise, nécessaires à son activité et à son pilotage : Référentiel clients Référentiel fournisseurs Référentiel produits Base articles Plan comptable. L ERP ne fait pas tout Aucun ERP ne peut prétendre couvrir l intégralité des besoins d une entreprise. Leur couverture fonctionnelle varie, suivant les éditeurs. Il conviendra donc dans certains cas de choisir les modules complémentaires, intégrés ou intégrables à l ERP grâce en particulier aux architectures orientées «web services 1». Les modules de Gestion de la Relation Client, de Gestion de Production, de BPMS ou de mise en place de systèmes décisionnels constituent autant de compléments qui enrichissent l offre des éditeurs d ERP, qu ils soient intégrés ou intégrables à leur offre. 1 Architecture permettant d invoquer à distance un service de traitement d informations qui sont fournies en entrée et dont on attend le résultat en sortie ; cette orientation va de pair avec l évolution «Cloud» 5

6 LA RELATION CLIENTS Qu'est-ce que le CRM? Un module de CRM (Customer Relationhip Management) est un module de Gestion de la Relation Clients (GRC) intégré ou intégrable à l ERP qui s'appuie sur quatre canaux différents : le canal internet, axe de plus en plus visible, et les trois canaux complémentaires que sont: la hot line téléphonique, les commerciaux itinérants, les agences commerciales fixes. A la base clients sont associés un planning prévisionnel et un historique de la Relation que l Entreprise a construit avec eux : appels téléphoniques entrants et sortants, rendez-vous, courriers, campagnes marketing. Enfin, la mise en place d une gestion intégrée des appels sortants et entrants à l ERP (consultation automatique du contexte client) nécessitera la mise en place d une architecture téléphonique numérique, basée sur le protocole «IP». 6

7 Trop souvent confondue avec un l administration des ventes, la Gestion de la Relation Client se déploie selon quatre axes opérationnels: La mise en relation est assurée de manière cohérente en s appuyant sur quatre canaux différents : Le canal internet, axe le plus souvent stratégique et majeur, et les trois canaux complémentaires qui demandent une organisation associée à une infrastructure intranet ou extranet: la hot line téléphonique, les commerciaux itinérants, les agences commerciales. 7

8 A la base clients sont associés un planning prévisionnel et un historique de la Relation que l Entreprise a construit avec eux: Appels téléphoniques 2 entrants et sortants, Rendez vous, Courriers. Le catalogue commercial peut s appuyer sur un configurateur commercial spécifique à l activité de l entreprise, qui assistera l activité commerciale dans la génération de devis et de propositions commerciales. Ce configurateur traduira fidèlement la stratégie de l entreprise par une personnalisation de l offre, du tarif et de l argumentaire commercial : Le configurateur commercial s appuie sur une nomenclature commerciale. Nota bene : la mise en place d une gestion intégrée des appels sortants et entrants à l ERP nécessitera la mise en place d une architecture téléphonique numérique, basée sur le protocole «IP 3». 2 tout appel entrant est immédiatement exploitable 3 Une des bases techniques du protocole utilisé pour la mise en œuvre d internet 8

9 LA PRODUCTION PRESENTATION Définition "formelle" GPAO=Gestion de Production Assistée par Ordinateur CAPM=Computer-Aided Production Management Une solution de GPAO permet de gérer l'ensemble des activités, liées à la production, d'une entreprise industrielle : Gestion des stocks et des achats, Gestion de commandes, Gestion des produits engendrés par ces commandes, Gestion des articles entrant dans la fabrication de ces produits et de leurs nomenclatures-gammes, Gestion des ressources par familles (couple homme/spécialité) permettant la création des gammes (nomenclature de fabrication), calcul des besoins nets, Création et gestion du planning de fabrication, La GPAO peut aller jusqu à o L expédition des produits (plus souvent intégré au module «logistique»), o La facturation (plus souvent intégré au module «administration des ventes»), Ordres de Fabrication (OF) - suivi des stocks - suivi des temps - gestion des coûts - ordonnancement-planning. 9

10 MODULES COMPLEMENTAIRES A la GPAO peuvent être associées certains modules dont le respect des spécifications d intégration est alors déterminant pour le choix de l ERP : La GMAO : Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur des équipements (e.g. CMMS : Computerized Maintenance Management System), La CAO, FAO et CFAO : Conception et (ou) Fabrication Assistée par Ordinateur (e.g. CAM : Computer-Aided Manufacturing). 4 La CAO s appuie sur ue nomenclature technique, déclinaison technique de la nomenclature commerciale, et sur un configurateur technique, qui s appuie sur des règles d assemblage d articles techniques auxquels s appliquent des règles d ordonnancement de procédés de fabrication ou de transformation, qui font intervenir des compétences humaines auxquelles sont affectées des prévisions de temps passé. 4 Par opposition au configurateur commercial précédemment décrit, le module de CAO joue également le rôle de configurateur technique. Il s appuie sur une Base articles associée à la Gestion des stocks et génère une nomenclature technique. 1 0

11 De nombreux autres modules complémentaires de la chaîne d approvisionnement peuvent se révéler nécessaires, comme le montre ce schéma : La «Supply Chain Execution (SCE) est chargé de gérer l'exécution (logistique, transport, stockage...) ; le «Manufacturing Execution System» (MES) fournit les informations nécessaires à l optimisation des activités de production allant de la création de l ordre de fabrication au produit fini ; Le «Supply Chain Planning» (SCP) est la planification de la chaîne d'approvisionnement ; Le «Warehouse Management System» (WMS) ou Système de Gestion d Entrepôt (SGE) est l'activité dédiée à la gestion d'entreposage. 1 1

12 LE «BPMS» DEFINITION FORMELLE BPMS= Business Process Management System Ged= Gestion Electronique de documents LA GED La gestion documentaire permet le partage du même fond documentaire multimédia entre tous les acteurs de l entreprise. Cette gestion comprend les fonctions d authentification et de non répudiation, associées à une gestion des versions et à la garantie d intégrité du contenu. LE WORKFLOW Le workflow est un ordonnancement automatique de la circulation des documents entre les acteurs impliqués dans un processus, à laquelle sont associées des tâches simples (lecture, approbation de documents). LE BPMS Le BPMS est un workflow ordonnancé par des règles complexes qui régulent l accès à l information, que ce soit sous forme de documents (via la Ged) ou sous forme de sollicitations de services informationnels (par exemple : accès à des écrans de l ERP). 1 2

13 LES SYSTEMES DECISIONNELS Les systèmes décisionnels stockent et organisent les archives de données, de manière à en permettre des analyses statistiques rétroactives et prospectives. «Un entrepôt de données peut prendre la forme d un datawarehouse ou d un datamart. En règle générale, le datawarehouse globalise toutes les données applicatives de l entreprise, tandis que les datamarts (généralement alimentés depuis les données du datawarehouse) sont des sous-ensembles d informations concernant un métier particulier de l entreprise (marketing, risque, contrôle de gestion,...). Le reporting est probablement l'application la plus utilisée encore aujourd'hui de l informatique décisionnelle, il permet aux gestionnaires : de sélectionner des données relatives à telle période, telle production, tel secteur de clientèle, etc., de trier, regrouper ou répartir ces données selon les critères de leur choix, de réaliser divers calculs (totaux, moyennes, écarts, comparatif d'une période à l'autre,...), de présenter les résultats d une manière synthétique ou détaillée, le plus souvent graphique selon leurs besoins ou les attentes des dirigeants de l entreprise.» 1 3

14 POURQUOI RECOURIR A UN ERP? ANALYSE ECONOMIQUE Depuis plusieurs années, l ERP répond aux besoins de grandes entreprises engagées dans des projets à long terme et bénéficiant de budgets conséquents. Cependant, les éditeurs se tournent désormais vers les PME, en adaptant leur stratégie de manières diverses : les offres open sources permettent d'envisager des économies de licences, la verticalisation 5 des offres permet d'envisager des économies de paramétrage, les offres d hébergement 6 permettent de limiter les investissements, les offres Cloud 7 associent les avantages de la solution HÉBERGEMENT à une réduction des coûts. Les coûts de possession tendent à baisser, en raison d une baisse des coûts de location d une part, et d une compatibilité ascendante croissante des versions successives de l ERP. 5 Pré paramétrage, le plus souvent sectoriel, pour un type de besoin 6 Encore appelées Application Service Provider ou ASP 7 Encore appelée Software As A Service ou SAAS 1 4

15 Ces derniers points constituent de ce fait un facteur de pertinence économique de l offre proposée par les éditeurs. Ces avantages peuvent se combiner, et être complétés par échelonnement du projet (qui permet un étalement des coûts). un 1 5

16 EVOLUTION DES ARCHITECTURES L évolution de l architecture des ERP va dans le sens d une externalisation des services, mais d une ré internalisation des deux facteurs stratégiques qui sont directement liés au fonctionnement de l entreprise et constituent, de ce fait, son véritable patrimoine informationnel : le paramétrage de l outil de Business Process Management System (qui est la représentation vivante des processus internes) et les données vitales de l entreprise. 1 6

17 Que signifient les termes externalisation, saas, cloud, big data, hébergement, internalisation? L externalisation du Système d Information est l utilisation d une plateforme technique (matériel, réseau, système) hébergée, gérée et administrée par un prestataire externe à l entreprise. Le mode saas (Software As a Service) correspond à la location d une plateforme proposée par l éditeur (ou un intégrateur) et partagée entre plusieurs clients. L internalisation repose sur l acquisition, l hébergement, la gestion et l administration interne d une plateforme technique. Le cloud est un terme générique qui correspond à la location d une plateforme proposée par un prestataire (le plus souvent inconnu) et partagée entre plusieurs acteurs (personnes physiques ou morales). La notion de big data correspond à une plate forme technique dont l architecture permet le stockage de volumes considérables de données associés à des outils de pilotage à caractère statistiques. Les big data peuvent être hébergées sur le cloud. 1 7

18 RETOUR SUR INVESTISSEMENT Toute entreprise, de grande ou petite envergure et quel que soit son secteur d activité, peut recourir à un ERP, dès lors qu elle souhaite s impliquer dans un processus d amélioration de son système d information. Le recours à un ERP peut se traduire pour l entreprise par des bénéfices organisationnels: meilleure coordination des services et clarification des processus, plus grande satisfaction des clients et des fournisseurs, grâce à une diminution des tâches rébarbatives, création d un environnement de travail standardisé, identique pour tous. Les clés du retour sur investissement d'un ERP sont liées à sa grande puissance: L'économie de ressources opérationnelles, grâce à l'élimination de la duplication des données, L'augmentation de la capacité de ventes grâce à la rationalisation de la production, L'amélioration de la réactivité de la production vis à vis de la demande ou au contraire la meilleure adéquation de la stratégie marketing en fonction des capacités de production, L'augmentation du volume des ventes par l'amélioration de la relation clients et une politique de prix optimisée dynamiquement, Une diminution des stocks inutiles par une meilleure stratégie d'achats. 1 8

19 QUI EST CONCERNE PAR L'ERP? Les principales raisons d acquisition d un nouvel ERP par les PME sont : L obsolescence de l ancienne application, La nécessité de gains de productivité, Le besoin d uniformisation du système d information des filiales d un même groupe. FAUT-IL ABSOLUMENT CHOISIR UN ERP? En fonction du besoin réel et de la situation économique de l entreprise, identifiés par le diagnostic préalable, l entreprise peut se tourner vers une décision d acheter un module spécifique (ventes, production, achats, logistique,..), mais qu il faudra dans ce cas rendre compatible avec le système d information existant. 1 9

20 RISQUES LIES A LA MISE EN ŒUVRE D UN ERP Une étude menée par Panorama Consulting Group portant sur 1300 implémentations dans le monde a établi que : 93% des projets dépassent les délais prévus 65% de ces dépassements s accompagnent d un dépassement de budget Il est donc essentiel d accorder la plus grande attention à la conduite d un projet ERP. Les risques liés au choix d un ERP sont les suivants : Non-respect des coûts et des délais par l intégrateur, ce qui peut avoir des conséquences importantes sur le coût réel du projet, Non pertinence ou incomplétude du choix, Dépendance vis-à-vis de l éditeur ou de l intégrateur, Changement de stratégie de l éditeur, Manque d ouverture aux modules complémentaires mais néanmoins indispensables au fonctionnement de l entreprise. 2 0

21 ROLE DE L ASSISTANCE A MAITRISE D OUVRAGE POURQUOI FAIRE APPEL À UN CONSULTANT? La refonte ou l évolution d un Système d Information est un projet stratégique qui engage le bon fonctionnement à venir de votre entreprise. Pourquoi faire appel à un consultant? Parce qu un problème correctement formulé est à moitié résolu, Parce que son œil extérieur vous aidera à comprendre de manière objective vos forces et vos faiblesses, Parce que son indépendance vous aidera à mettre en place les conditions d une réelle concurrence entre les fournisseurs, Parce que le choix optimal entre le très grand nombre de solutions proposées par le marché nécessite une réelle expertise, Parce que son expérience est irremplaçable. Le rôle du consultant sera d'aider son client à identifier la solution qui se rapproche le plus de son besoin, et de son budget. 2 1

22 EN PHASE DE CHOIX Une PME/PMI doit faire face à une offre pléthorique (plusieurs centaines de progiciels, plusieurs dizaines d ERP) et instable. Le choix du bon ERP et la qualité de sa mise en œuvre engagent le dirigeant et les actionnaires pour dix ans en moyenne, alors qu un mauvais choix sera au mieux très pénalisant, par manque d agilité du système d information, et au pire fatal à l Entreprise. Qu'est-ce qu'un Cahier des Charges Un Cahier des Charges est un document de spécifications générales qui comporte toutes les informations nécessaires à la compréhension par les fournisseurs du domaine technique et fonctionnel à couvrir: Il contient une présentation des processus existants, des évolutions attendues, des acteurs impliqués dans ces processus et destinés à utiliser ce futur applicatif, des référentiels, des interfaces (récupération de données, logiciels périphériques, machines-outils) et de la plateforme technique existante. Il est accompagné d un questionnaire destiné à éliminer les solutions ne répondant pas aux besoins vitaux de l entreprise, et d un jeu d essai dont la démonstration du prototype sera présentée par les soumissionnaires. Un cadre de réponse précise enfin les éléments à chiffrer (matériel, services, licences), les éventuelles contraintes de mise en œuvre de la future solution et la présentation attendue du chiffrage correspondant (dont la standardisation est destinée à favoriser la comparaison des offres). 2 2

23 Qu'est-ce qu'un Appel d'offres de Système d'information? Un Appel d Offres a pour objectif de déterminer le meilleur intégrateur (le plus souvent désigné par l'éditeur), sur la base de sa réponse au Cahier des Charges, des critères de compétences (réponse au questionnaire, maquette, innovations), de coût et de proximité géographique. S agissant de projets stratégiques, il sera procédé à une analyse de la projection du coût de possession (ou d utilisation) à dix ans de l'ensemble des offres puis des deux ou trois solutions retenues en short list. Celle-ci est établie par une sélection rigoureuse effectuée en fonction de la capacité à couvrir l intégralité du besoin exprimé. Le processus d appel d offres dure de plusieurs semaines à plusieurs mois, en fonction de la complexité du problème à traiter. Les éditeurs sont responsables du développement et de la maintenance de leur ERP. Les intégrateurs sont les distributeurs opérationnels responsables de sa mise en route et de son fonctionnement opérationnels. Après un Diagnostic Préalable, qui aura permis de qualifier le besoin (étude d opportunité) et les conditions de réalisation : budget, personnel, technicité (Étude de faisabilité), la présentation du Cahier des charges à une dizaine d éditeurs permettra à ces derniers d affecter en toute indépendance un intégrateur approprié ; le jeu d essai sera alors confié à trois d entre eux afin de leur permettre de démontrer leur compréhension du problème et l adéquation précise de leur offre au besoin. Le contrat sera signé entre l intégrateur lauréat et l entreprise utilisatrice, avec le soutien de ERP Business Plus. 2 3

24 EN PHASE DE MISE EN ŒUVRE Le paramétrage d un progiciel (ERP, CRM ou autre) se fait sous le contrôle averti d un «key user» : utilisateur clé par domaine (comptabilité, contrôle de gestion, gestion des stocks, administration des ventes, gestion de la relation clients, achats, conception, production et GPAO, logistique, pilotage). Il est coordonné, ainsi que les diverses opérations d intégration, par le Chef de projet qui proposera la mise en place de Comités de Pilotage (réunion en général mensuelle en présence des key users et de la Direction Générale) ou de Comités Projet (réunions techniques hebdomadaires ou bi mensuelles) en fonction de l avancée du projet et du volume ou de la complexité des questions en suspens. Un progiciel étant paramétrable de manière agile, chaque key user ou utilisateur final peut valider rapidement, voire instantanément les options proposées. Ces options feront l objet de spécifications détaillées, à base de scénarios fonctionnels (diagrammes d activité, de séquence et d état), de schéma conceptuel des données (en particulier : bases article), des options de paramétrage de l'erp et de copie d écran. La rédaction de ces spécifications détaillées doit être réalisée au fur et à mesure. Elle permet d'envisager sereinement la maintenance de la solution mise en place. 2 4

25 LES ENGAGEMENTS La maîtrise d œuvre (l intégrateur ou l éditeur ERP) est liée, par le biais d un contrat, à la Maîtrise d Ouvrage par un engagement de moyens et de résultats. Le consultant assume le rôle d Assistant à Maîtrise d Ouvrage, il apporte sa compétence et son expérience pour veiller au respect du contrat et orienter les travaux de la maîtrise d œuvre au mieux des intérêts de son client, sur les points suivants: Respect du planning et du budget, Validation des specifications détaillées, Validation des développements et paramétrages, Mise en place de l infrastructure technique, Validation de la formation des utilisateurs finaux, Validation de la bascule de l ancien au nouveau système, Réalisation des tests, Spécifications et pilotage des interfaces avec les modules complémentaires à l ERP. 2 5

26 L ORGANISATION DU PROJET L organisation du projet repose sur deux Comités : 1. Le Comité de Pilotage prend les décisions stratégiques qui engagent le budget, l organisation du travail et les délais de livraison. Il réunit généralement une fois par mois les principaux protagonistes de la Maîtrise d Ouvrage et le Chef de Projet désigné par l intégrateur. Comité de Pilotage 2. Le comité Projet prend les décisions opérationnelles. Il réunit généralement deux fois par mois l équipe en charge des travaux et l Assistance à Maîtrise d Ouvrage. Comité Projet 2 6