Circuit d'assistance à la DSI

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1 Centre national de la recherche scientifique Direction des systèmes d'information REFERENTIEL QUALITE Procédure Qualité Circuit d'assistance à la DSI Référence : CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU Date de dernière mise à jour : 3 septembre 2001 Version : 01 Etat : Terminé Auteurs : P. Hallers, F. Villeneuve, A. Clapier, Y. Soler Diffusion : DSI Objet : Ce document, issu du PACQ de l'au, est une procédure qui présente le circuit d'assistance mis en place à la DSI. Cette assistance est assurée par la cellule Assistance au Utilisateurs du BQSD.

2 Table des mises à jour du document Version du document Date Objet de la mise à jour 01 3 septembre 2001 Création du document CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

3 Sommaire 1- OBJET ET DOMAINE D APPLICATION DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE ABRÉVIATIONS ET TERMINOLOGIE TRAITEMENT DES DEMANDES RECUES A L'AU PROCÉDURE GÉNÉRALE PROVENANCE DES DEMANDES D ASSISTANCE TRAITEMENT D UN APPEL TÉLÉPHONIQUE TRAITEMENT D'UN MESSAGE ÉLECTRONIQUE Procédure Archivage immédiat TRAITEMENT D'UN MESSAGE VIA LE FORMULAIRE EN LIGNE Procédure Appels erronés TRAITEMENT D'UN MESSAGE REÇU PAR FAX OU PAR COURRIER Procédure Archive SAUVEGARDE ET ARCHIVAGE LES DONNÉES DU SERVEUR BUZET Sauvegarde Archivage LES DONNÉES DE LA BOITE AUX LETTRES Procédure d archivage Sélection des messages pertinents Sélection des messages par année...12 CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

4 1- OBJET ET DOMAINE D APPLICATION La cellule d assistance aux utilisateurs de la DSI est un des services d assistance offerts aux utilisateurs des applications informatiques des systèmes d information du CNRS : Utilisateurs des applications Correspondants applications (en délégation ou en laboratoire) Service du système d information (SSI) cellule AU DSI Equipe technique (BEST) Equipes produits (bureaux fonctionnel Experts fonctionnels (en délégation, dans les départements scientifiques, au siège ) Plusieurs niveaux d assistance fonctionnelle et technique sont proposés aux utilisateurs des applications informatiques des systèmes d information du CNRS : pour certaines applications, des correspondants sont identifiés dans les délégations ou dans les laboratoires ; ces personnes sont susceptibles de former les utilisateurs ou de répondre à leurs demandes d assistance, dans les délégations, le service du système d information (SSI), animé par le responsable du système d information (RSI), est chargé, en relation avec la DSI, d apporter une première assistance fonctionnelle et technique aux utilisateurs de la délégation et aux laboratoires, la cellule assistance aux utilisateurs de la DSI (appelée «AU» dans la suite du document) centralise toutes les demandes qui arrivent à la DSI.. L AU traite le maximum de demandes possibles («assistance de premier niveau») puis transmet les demandes auxquelles elle ne peut pas répondre aux équipes produits des bureaux fonctionnels de la DSI, chargées du développement et de la maintenance des applications («assistance de deuxième niveau») ou à l équipe technique (BEST), enfin, d autres services en délégation, dans les départements scientifiques ou au siège peuvent apporter une assistance fonctionnelle aux utilisateurs ou aux relais d assistance. Généralement s il s agit d un problème relatif à son poste de travail, l utilisateur contacte le relais d assistance local (informaticien dans un laboratoire, équipe SSI en délégation). Par contre, pour tout besoin d assistance fonctionnelle ou technique lié aux applications informatiques maintenues par la DSI, la décision de recourir à l un ou l autre des niveaux CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

5 d assistance appartient le plus souvent à l utilisateur (sauf pour la GCF où les utilisateurs sont invités à contacter le SSI en priorité). Selon les délégations il est libre d opter pour le niveau qu il souhaite et aucun ne lui est imposé. Le présente document décrit les différents circuits d assistance mis en place à la DSI. 2 - DOCUMENTS DE REFERENCE Charte AU : CNRS/DSI/BQSD/AU/ASSURANCE QUALITE/Charte.doc Plan d'assurance et Contrôle Qualité : CNRS/DSI/BQSD/ ASSURANCE QUALITE/Pacq.doc 3 - ABREVIATIONS ET TERMINOLOGIE cf Glossaire " Conduite de projet Systèmes d information " 4 - TRAITEMENT DES DEMANDES RECUES A L'AU 4.1 Procédure générale UTILISATEUR OPÉRATEUR ASSISTEL PROJET Analyse de la demande Saisie de la fiche d'appel Téléphone Boite vocale Solution à la demande OU Transfert de compétence Mail Courrier et Fax Communication Réponse ET Clôture de l'appel Saisie de la solution dans problème Interrogation des appels ouverts avec problèmes fermés Clôture du problème ET CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

6 4.2 Provenance des demandes d assistance Les utilisateurs peuvent adresser leur demande à l Assistance aux Utilisateurs à partir de ces différents médias : - Appels téléphoniques : (du lundi au vendredi de 8h30 à 18h) - Courriers électroniques : - Formulaires en ligne : - Fax : Courriers postaux : rue Pierre Gilles de Gennes, BP 193, Labège cedex 4.3 Traitement d un appel téléphonique Dès réception d un appel téléphonique, les renseignements utiles au traitement de la demande d assistance sont demandés à l utilisateur : - les références de l'entité, - le nom et les coordonnées du contact, - les caractéristiques techniques (système, type, support, logiciel), - la description : elle doit permettre à l expert de comprendre l incident, son contexte (menu, affichage écran, fenêtre de saisie, résultats d impression, temps réel, temps différé...) et son urgence. L opérateur saisi sur ASSISTEL une fiche appel. En fonction de son expertise, il peut répondre immédiatement à la demande d assistance. Auquel cas il ferme l appel ouvert dans ASSISTEL. Dans le cas contraire, soit il transfère l appel et sa prise en charge à un expert AU sur l application, soit il génère un problème. 4.4 Traitement d'un message électronique Procédure Les messages reçus à l Assistance aux Utilisateurs sont regroupés dans la boite de réception de la boite aux lettres commune. L ensemble des opérateurs de l AU y a accès. - L opérateur lit le message. - Il sélectionne ses initiales dans catégorie (outil Outlook), ce qui indique aux autres opérateurs que ce message va être saisi par lui dans ASSISTEL et qu il sera en charge de cet appel (1) - Il saisit un appel dans ASSISTEL. - Dans le champ objet du message, il copie le n d appel attribué par ASSISTEL. - Il traite l appel en faisant soit une réponse téléphonique, si le traitement du message nécessite de plus amples informations, soit une réponse par mail. - Il renseigne le champ réponse dans ASSISTEL. - Si la réponse n est pas immédiate, il envoie un accusé de réception avec le n d appel et, s il y a lieu, le n de problème (2) - Les réponses faites aux utilisateurs comportent toujours, le n d appel en objet. - L opérateur classe le message reçu dans le dossier Outlook «archive réception». - Il classe la réponse envoyée dans le dossier correspondant à l application. - Il clôt l appel dans ASSISTEL. (1) : Sauf dans les cas ou : L opérateur se trouve confronté à un problème qu un autre membre de l équipe se propose de résoudre. L opérateur prend uniquement en charge la saisie dans ASSISTEL, afin de soulager un collègue surchargé. Auquel cas, après saisie, il changera sa catégorie par celle de l opérateur concerné par l appel. (2) : Dans le cas où la demande d assistance est transmise au projet. Se référer aux documents : "Fonctionnement de l'assistance utilisateur pour le projet XXX". CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

7 4.4.2 Archivage immédiat Les messages reçus dans la boite de réception de l assistance aux Utilisateurs sont archivés dans le dossier «archive réception», à l exception des messages émanant d une équipe projet. En effet, les réponses envoyées ou les communications faites au projet sont archivées dans les sous dossiers «informations» de la boite aux lettres par application. CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

8 4.5 Traitement d'un message via le formulaire en ligne UTILISATEUR ASSISTEL OPÉRATEUR WEB LOCAL Formulaire en ligne OU Alimentation "A viser" Interrogation Appels Appels erronés Utilisateur Correction OU Correction Fiche d'appel Solution à la demande* Clôture ET Communication réponse * Si l opérateur ne peut fournir une réponse immédiate à l utilisateur, voir schéma procédure générale Procédure L utilisateur saisit une demande d assistance sur le formulaire en ligne à la page : Sa demande est directement enregistrée dans Assistel Il reçoit un accusé de réception contenant les références de sa demande. Régulièrement, les appels ouverts sont consultés par les opérateurs. La réponse à l utilisateur se fait par le média indiqué par l utilisateur dans le formulaire. CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

9 4.5.2 Appels erronés Les demandes d assistance contenant des informations erronées ou non reconnues par Assistel, apparaissent sur le site interne à l AU: \\pct-bgu\web_au\index.html. Seuls les opérateurs munis du mot de passe Assistel peuvent accéder au domaine appels erronés. Ces demandes sont régulièrement consultées par les opérateurs. Les informations erronées ou non reconnus peuvent être corrigées directement sur le site :\\pct-bgu\web_au\index.html Il suffit ensuite de générer l appel pour qu il paraisse dans Assistel. 4.6 Traitement d'un message reçu par fax ou par courrier Procédure Le message est saisi dans Assistel La réponse se fait plus généralement par téléphone Le champ réponse est renseigné dans Assistel et l appel est clos Archive Les messages reçus sont archivés par année dans l armoire de l AU. 5 - SAUVEGARDE ET ARCHIVAGE 5.1 Les données du serveur Buzet Sauvegarde Les documents du projet sont accessibles en consultation à tous les membres de l'équipe AU sur serveur, dans le répertoire : BUZET/BUREAUX/BQSD/AU Ce répertoire est organisé comme suit : Un dossier «APPLICATIONS» contient l ensemble des applications traitées par l AU et respecte la nomenclature de la boite aux lettres. Les documents sauvegardés dans ce dossier sont produits soit par les équipes projet soit par l AU. Un dossier «ASSURANCE QUALITE» contient les documents qualités ( Charte AU, PACQ), les entretiens des membres de l AU et le journal de bord. Un dossier «DOCUMENTS» contient les documents types utilisés par l AU (formulaire fax, docdsi ) Un dossier «OPERATEURS» est l espace réservé aux membres de l AU et laissé à leur appréciation. Un dossier «OUTILS INTERNES» : contient les sous dossiers «Aide technique» soit tout type de document susceptible d aider les opérateurs dans leur tache, «Assistel» et «Access». CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

10 5.1.2 Archivage Le répertoire BUZET/BUREAUX/BQSD/AU est sauvegardé chaque soir par la procédure automatique du serveur. Un archivage annuel sur CD rom conserve l intégralité de l arborescence. Un archivage semestriel du dossier «BUZET/BUREAUX/BQSD/AU/APPLICATIONS/Gestion Comptable et Financière/ Appels avec problèmes fermés» est effectué. Un semestre, au moins est conservé dans Buzet. 5.2 Les données de la boite aux lettres Un archivage annuel de la boite aux lettres de l Assistance aux Utilisateurs donne lieu à une sélection des messages à archiver par l équipe. Au terme de l année n, archivage de l année n-1. Exemple : en décembre de l année 2000, l archivage de l année 1999 est effectué. Ainsi tout au long de l année 2001, les messages de l année 2000 sont consultables. Rapatriement, des messages archivés, sur buzet : Bureaux \Infos\BQSD\AU\ Récupération des données par l équipe BEST et archivage sur CD rom. Afin de lire les messages archivés il est nécessaire d enregistrer les données sur le disque dur et de les rapatrier dans Outlook. Il est donc préférable de diviser chaque CD rom en sous dossiers. CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

11 5.2.2 Procédure d archivage Boite Assistance Boite Opérateur Extraction par les opérateurs des messages infos pertinents n et n-1 1 Copie n et n-1 2 et 3 Suppression des messages de l'année n 8 Actualisation de la Boite Dossiers Information n-1 GCF Labintel 4 Classification des messages en 4 dossiers n XLAB Autre Archivage temporaire n-1 Rapatriement des données 5 et 6 Export Buzet Dossiers Information GCF Labintel XLAB 7 Vérifier les sous dossiers Autre n-1 Archivage par Best n-1 CD rom CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

12 5.2.3 Sélection des messages pertinents Il s agit de sauvegarder les messages propres à aider les opérateurs dans leur démarche d assistance. Cette sélection s applique exclusivement aux sous dossiers «information» de chaque dossier. Chaque opérateur, désigné responsable d une application, sélectionne les éléments à conserver dans le dossier «information» correspondant. Les modifications proposées sont soumises à l approbation de l équipe. Consécutivement les données sont déplacées temporairement dans buzet et réinjectées dans la boite aux lettres après son actualisation Sélection des messages par année 1. Effectuer une copie de la boite aux lettres de l assistance dans celle de l opérateur chargé de l archivage Obtention d une boite1 2. Dans la boite1, sélectionner les messages de l année en cours : «recherche avancée», «options avancées», dans le champ «date/ heure», «messages reçus et envoyés le ou après le» 1er janvier de l année en cours. 3. Supprimer les éléments sélectionnés la boite1 ne contient que les éléments prêts à être archivés. 4. Localiser et rassembler les éléments de 4 sous dossiers : 3 concernant les applications principales de l AU : GCF, LABINTEL, XLAB, et 1, concernant les autres applications et messages d informations adressés à l AU : Autre 5. Création d un dossier «archivage année XX» dans : buzet \Bureaux \Infos \BQSD \AU. 6. Exporter sur buzet les éléments à archiver : «fichier», «importer exporter», «exporter vers un fichier», «fichier de dossiers personnels (. pst)», sélectionner un dossier, enregistrer dans buzet \Bureaux \Infos \BQSD\AU\ archive XX. 7. Vérifier chacun des sous dossiers exportés : Dans la boite aux lettres de l opérateur, «dossiers publics», «Ouvrir un fichier de dossiers personnels (.pst)», importer le fichier. La vérification se fait par le nombre d éléments contenus (s affiche en bas de page). 8. Actualiser la boite de réception : «recherche avancée», «options avancées», dans le champ «date/ heure», «messages reçus et envoyés le ou avant le» 31 décembre de l année archivée, supprimer les éléments sélectionnés. CNRS/DSI/conduite-projet/exploitation-utilisation/technique/proc-circuitAU 3/09/ / 12

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