La compréhension des personnes en difficulté

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1 FICHE VI-1 / DECEMBRE2012 La compréhension des personnes en difficulté o Evaluer la situation pour adapter l accompagnement Dans la pratique, on se rend bien compte que l on ne peut pas aborder distinctement les aspects relationnels, psychologiques, du volet technique et économique. Tout est lié. Il arrive que la demande initiale de l agriculteur qui appelle concerne un problème d ordre technique, mais que l on se rende compte au fur et à mesure de l accompagnement que le problème est d ordre relationnel ou psychologique. Comment savoir si la personne nécessite un accompagnement psychologique? Comment aborder ces aspects relationnels et psychologiques si l on est interpellé sur une question technique? Comment savoir où est le «vrai» problème? Seule la personne elle-même peut exprimer ses difficultés psychologiques et faire la demande d une rencontre avec le psychologue. Contrairement aux aspects techniques, il n existe pas de diagnostic pour reconnaitre la souffrance. Pour certains, le mot «psychologue» fait peur, et la demande d accompagnement psychologique se fait beaucoup plus tard, une fois que la relation de confiance s est instaurée. Ce sujet peut être tabou. Il est important de savoir si la démarche est volontaire, ou si elle est motivée par une personne extérieure (exemple : la banque). L accompagnement peut se révéler plus compliqué s il est poussé par quelqu un de l extérieur. De même, dans certaines situations d urgence, on cherche trop vite à résoudre la difficulté, sans prendre le temps d instaurer le dialogue et de rechercher la relation de confiance nécessaire à tout accompagnement. [Pour évaluer au mieux la situation et essayer de cerner le «vrai» problème, Agricall commence l accompagnement par 2 ou 3 rendez-vous, pendant lesquels il est demandé à l agriculteur un récit de vie : le parcours de la personne, le contexte, l histoire de l exploitation reliée aux évènements de la vie, pour mieux comprendre les difficultés vécues. Cela permet de voir l évolution de la personne, de sa vision sur ses capacités. Ces rendez-vous sont primordiaux pour avoir une vision représentative de la situation.] o Qu est-ce qu une personne en difficulté? Tout d abord, une personne en difficulté est une personne qui fait appel à nos structures et qui demande une aide. Souvent, c est une personne qui indique une situation difficile («tout va mal malgré nos efforts»), qui a du mal à faire le tri au quotidien dans les décisions à faire, qui se sent dépassée. Ces difficultés peuvent être d ordre financier, technique, économique mais aussi moral, psychologique. Elles sont le résultat d un ensemble de facteurs. L expression de ces difficultés s accompagne souvent de la recherche d un responsable, d un boucémissaire : chez les autres ou soi-même. o Comprendre le processus de changement et l accompagner Une personne en difficulté se retrouve confrontée à la nécessité de changer. Le changement, synonyme d insécurité, fait peur. Comment fonctionnent les personnes en difficulté, peut-on les aider à changer pour résoudre leurs difficultés? Avec le concours du

2 2/6 Tout individu est en perpétuelle recherche d équilibre, de repères. Les différents facteurs internes ou externes à l individu, vecteurs de difficultés sont sources de déséquilibre, que l on souhaite corriger. Quel processus un changement implique-t-il? Ce graphique montre les différentes phases et mécanismes de défenses développés au cours du processus de changement. Il peut aider les accompagnants à comprendre la personne en difficulté pour mieux l accompagner. Le processus de changement peut être décrit en 4 grandes étapes : 1 ère étape : le choc 2 ème étape : la remise en question 3 ème étape : l engagement 4 ème étape : l appropriation Changer n est souvent pas un choix Dans le fond, ce n est peut-être pas au changement que l on résiste mais au fait d être changé En général, un changement ne se décrète pas mais s impose à nous. On prend alors conscience de l existence d un problème qui ne peut plus durer. On ne choisit pas de changer, on y est contraint. L apparition d un changement provoque un déséquilibre, qui peut entrainer des peurs. Le changement induit une certaine violence (plus ou moins forte selon l enjeu et le bouleversement provoqué). La phase de choc correspond au moment de la prise de conscience que la situation ne peut plus durer et fait ressortir du stress et/ou des émotions très fortes comparables à l action de faire le deuil d une situation passée : la personne ressent alors un sentiment de perte, difficilement identifiable. Cela peut raviver des changements mal vécus dans le passé et empêcher de faire même des petites choses. La personne n entend alors que le processus, l injonction à changer, et non le contenu de ce qu il faut changer. Il est parfois difficile de s adapter. La personne exprime souvent la peur du changement proposé, sans pouvoir définir clairement l objet de cette peur. Il s agit en fait de l anticipation du changement, vécu comme une perte. Cette peur est quelque peu «irrationnelle» : même si le changement

3 3/6 nécessaire est minime, la personne se focalise sur le fait qu il est nécessaire de changer, d aller vers l inconnu, de perte de contrôle. C est la peur d être changé plutôt que le changement lui-même qui implique une résistance. Des mécanismes de défense Quand les émotions et ou le stress sont ressentis comme insupportables, la personne va résister au changement en mobilisant des mécanismes/réactions de défense. Diverses réactions de défense peuvent être mobilisées face à l angoisse générée par la nécessité de changement et pour se protéger du «danger» qu il représente : la plainte, l accusation, le déni, les excuses, la résignation, la victimisation L accusation protège l individu car elle lui permet d éviter de se remettre en question. La personne qui est dans le déni ne vous mène pas en bateau, elle est convaincue de sa vision. Les excuses permettent de mettre en avant son impuissance, son incapacité. La résignation permet d être trop angoissé par l idée de changer Pendant la phase de déni, le fait que la personne cache des choses est saine, dans le sens où cela montre une volonté de garder l équilibre, le contrôle, de se protéger. C est la relation de confiance qui doit amener à découvrir progressivement ces choses, mais attention à ne pas être trop intrusif! La colère est positive, elle permet de communiquer, le tout est de comprendre à qui elle est destinée, quelle est son origine? Pourquoi cette colère? Attention : si elle est accompagnée de violence, cette colère représente un danger, il faut agir immédiatement! Comment dépasser ces mécanismes de défense? Ces mécanismes de défense sont normaux et naturels même s ils sont très embêtants pour l intervenant. Ils peuvent néanmoins être dangereux si l on reste figé dans cette phase. Cette peur du changement ne doit pas être interprétée comme de la mauvaise volonté ou comme une incapacité de la personne : elle a bien compris ce dont il est question, mais elle ne peut pas l accepter. Il faut faire attention car plus on va vouloir combattre les freins de la personne, plus on risque de les renforcer. Cette phase met l intervenant dans une position d impuissance et parfois d énervement. Il est donc important de pouvoir en discuter en équipe. En définissant le mécanisme de défense développé par la personne, l accompagnant va pouvoir l aider à dépasser cette phase, petit à petit, en aidant à comprendre pourquoi on est dans le déni, ou en colère, en aidant à verbaliser ce qui est ressenti. Il faut alors l amener à se poser plusieurs questions, à faire des hypothèses pour expliquer cette peur : - Pourquoi ce changement parait difficile? - As-tu connu des situations similaires dans le passé? - Qu as-tu peur de perdre? La phase de colère est très importante, elle est nécessaire. «Je vois que vous êtes en colère». Avec ce jeu de miroir, sans lui demander pourquoi, la personne pourra développer. Il faut reconnaître où elle en est. De la remise en question à l appropriation A mi-chemin dans le processus, on observe une phase de nostalgie, qui est en fait une phase de bilan, où la personne va faire le point sur ce qui a marché ou non dans la situation passée, ce qui va l aider à faire le deuil du passé et à se tourner vers autre chose. Toutes ces phases permettent à la personne de définir son propre/nouveau projet, de se le réapproprier.

4 4/6 Quel est notre rôle dans ce processus? Il est important de garder en tête que nous réagissons tous de manières différentes, et que nous ne sommes pas toujours logiques dans nos réactions (même si on sait ce que logiquement on devrait faire). Chacun trouve une réponse/arrangement qui lui est propre (qui fait sens), mais cela demande du temps, non seulement pour la trouver mais aussi pour la mettre en place. L important est de cerner ce qui fait blocage. Attention à ne pas faire d intervention frontale car on ne sait pas contre quoi la personne se défend : plus on brutalise, plus on renforce. On ne peut pas «pousser» quelqu un à changer. Remarque : selon l expérience de chacun, il est possible que l on ait vécu dans le passé une situation similaire. Il est vrai que c est un «plus» pour l accompagnement, cela permet peut être de mieux comprendre la personne en difficulté, mais attention à ne pas attendre de la personne qu elle fasse les même choix, qui nous ont aidés à sortir des difficultés dans le passé. o L accompagnement Tout accompagnement nécessite une prise de recul, de distance pour avoir un regard critique de la situation, sans jugement. Il faut être conscient de l image que l on renvoie, de ce que l on communique, avec nos mots mais pas seulement. Les conditions et les limites de l accompagnement doivent être établies dès le début : Quelles sont les attentes de part et d autres? Quel est le résultat attendu, l objectif projeté? Si un accompagnement doit être arrêté, il faut faire attention à la façon dont on l annonce et le met en œuvre. Cette décision doit être le fruit d une réflexion collective qui peut s appuyer sur la charte des fondamentaux éthiques de Solidarité Paysans. S il existe un malaise dans l accompagnement, c est un signal d alarme dont il faut tenir compte. Il faut alors rappeler le cadre de l intervention, ses limites et proposer une réflexion commune pour trouver d autres alternatives. Il est important que l intervenant verbalise ce qu il ressent : «Je ne sais pas comment t accompagner, je vois que tu vas dans le mur et ça me fait mal Qu est-ce que tu attends de moi?». Cette réflexion commune ne va pas forcément casser la relation si on ouvre d autres possibilités. Le positionnement de l intervenant Il peut être de deux ordres : - L approche «clinique», c est-à-dire axé sur la personne : elle consiste à agir comme facilitateur, à soutenir des mécanismes autorégulateurs (processus d exploration ou de décision). - L approche «expert» : elle consiste à agir comme un expert, à influencer les représentations (intervient au niveau du diagnostic même du problème, influence la conception ou le choix de solutions ). Il est indispensable d avoir conscience de la position prise et des conséquences (sur la personne accompagnée et sur l intervenant) car cela impacte la nature et la qualité de la relation. Il existe une différence entre apporter une information et se positionner comme expert. Par exemple, pour une personne avec une pathologie psychiatrique, il vaut mieux ne pas se positionner comme expert mais plutôt dire que l on ne sait pas. Il faut également faire attention à la notion de «conseil» («à votre place», «si j étais vous», «chez moi, je»). Il peut être intéressant de travailler en binôme expert / facilitateur, la complémentarité dans les deux approches pouvant permettre un meilleur accompagnement. Chaque bénévole se situe différemment selon ses deux approches, mais dans tous les cas, la dimension clinique reste présente. Il faut toujours garder à l esprit que c est avant tout la relation qui compte.

5 5/6 En tant qu intervenant, il faut supporter qu il y ait chez tout un chacun une tendance à ne pas faire ce qu il faut. C est par l accompagnement qu on peut être aidant en - essayant de comprendre l origine de la résistance plutôt que de la combattre : par l empathie, l écoute, la communication ; - reconnaissant l autre «là où il est»; - veillant à ce que la charge émotionnelle consécutive au changement soit la plus légère possible. o Le Syndrome de la Croix Rouge Un sauveur prive souvent l autre de sa liberté d action Le travail essentiel de l intervenant est de tisser une relation de qualité avec la personne. Plusieurs points d attention peuvent y contribuer : - S appuyer sur le discours de la personne. - Ne pas se mettre à la place des tiers ou du sujet (permet aussi d éviter les conflits). - Il n y a pas de lien évident entre la demande et la réponse qui peut être donnée. Les personnes accompagnées ne nous attendent pas forcément où elles le demandent initialement. Il faut faire attention à ne pas oublier la personne même si c est davantage l exploitation qui est évoquée. - Respecter l évolution de la demande.

6 6/6 - L accompagnement doit être fait dans la coresponsabilité : nous accompagnons, la personne prend les décisions et agit (elle prend par exemple le rendez-vous à la banque). - Mettre à disposition des ressources : parfois faire à la place mais souvent pas. - Importance d essayer de ne pas réagir dans l urgence mais d être là. - L accompagnement doit permettre de développer des ressources et non d augmenter les contraintes. - Toute difficulté implique un changement mais doit concourir à un projet qui a plus de sens que le précédent. - Importance d être créatif. - La qualité de l intervention doit se travailler en supervision, à l aide de formations. - A l arrêt de l accompagnement, un bilan est nécessaire. ATTENTION : Cette fiche n est pas un mode d emploi, mais un support de réflexion sur des questions sur lesquelles on peut buter dans l accompagnement. Fiche élaborée par RESA 39 à partir de la formation animée par Samuel COIBION et Laurence LERUSE, psychologues, association Agricall (Belgique).