Bretagne RAPPORT ANNUEL RAPPORT ANNUEL URSSAF

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1 Bretagne RAPPORT ANNUEL RAPPORT ANNUEL URSSAF

2 SOMMAIRE Rencontre avec eric tromeur, Directeur de l Urssaf p.04 Zoom sur... p.06 PARTIE 1. LES COTISANTS p.11 PARTIE 2. LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL p.17 Les chiffres clés p.08 P.18 Un juste équilibre entre recouvrement et prise en compte de la situation économique locale P. 31 Un pilotage renforcé pour harmoniser les pratiques et garantir l efficience des actions P. 34 Une performance accrue en matière de la lutte contre les fraudes P. 37 Une gestion de la trésorerie sécurisée P. 47 L accompagnement des cotisants et des partenaires P. 53 Le développement d une politique de sécurisation juridique URSSAF RAPPORT ANNUEL SOMMAIRE 2

3 PARTIE 3. LES CONDITIONS D UN EXERCICE OPTIMAL DES MÉTIERS DU RECOUVREMENT p. 61 P. 62 L assistance et l expertise technique au service des métiers P. 64 La maîtrise des risques P. 66 La communication PARTIE 4. UNE ÉQUIPE DE 574 COLLABORATEURS p.69 P. 70 Les ressources humaines P. 78 Les instances représentatives du personnel P. 80 La gestion de l organisme PARTIE 5. LA GOUVERNANCE p.83 P. 84 Le Conseil d administration P. 86 Les Conseils départementaux P. 88 Les instances de gouvernance interne P. 89 Les autres instances de gouvernance P. 90 Glossaire 3 SOMMAIRE RAPPORT ANNUEL URSSAF

4 RENCONTRE AVEC ERIC TROMEUR, DIRECTEUR CES NOUVELLES AMBITIONS EXPLORENT UN LARGE CHAMP DE NOS ACTIVITÉS, TOUTES SE REJOIGNANT SUR UN OBJECTIF COMMUN : LA QUALITÉ DU SERVICE RENDU À NOS COTISANTS ET À NOS PARTENAIRES. Eric tromeur, directeur de l urssaf bretagne Que retenez-vous de l année 2014? L année 2014 marque le début d une nouvelle période conventionnelle, fixant de nouvelles orientations pour l Urssaf Bretagne. Si 2013 a été l année de la construction de notre organisme régional, 2014 a ouvert de nouveaux horizons. Il nous a tout d abord fallu nous approprier les orientations stratégiques et les axes de progrès de la branche du Recouvrement fixés dans la Convention d Objectifs et de Gestion (Cog) , avant de les dimensionner à notre propre organisme, à travers le Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG). Ce document, véritable feuille de route à horizon 2017, traduit la contribution de l Urssaf Bretagne en termes de performance et d actions, et décline les moyens qui seront dédiés pour l atteinte de ces objectifs partagés. Il prend en compte les réalités propres à notre organisation, à l implantation géographique de nos différents sites, ainsi que les spécificités du tissu socio-économique de notre région. Les priorités qui sont les nôtres pour les 4 années à venir, notamment en matière d optimisation des ressources qui nous sont allouées et d atteinte des objectifs métiers portés par la Cog, traduisent notre volonté de participer activement à la performance de la branche et à son efficacité collective. Deux défis majeurs seront à relever durant les prochaines années : la mise en œuvre de la Déclaration Sociale Nominative qui porte des enjeux forts de simplification et de sécurisation juridique pour les entreprises comme pour les salariés, ainsi que le développement d une relation de service donnant une place prépondérante aux technologies modernes et à la dématérialisation. Ce CPG intègre également des projets ambitieux et novateurs qui doivent concourir à l amélioration permanente de notre organisation : l expérimentation du contrôle en cabinet comptable, la mise en place d un service facturier pour améliorer le processus de règlement des dépenses, le déploiement d un réseau social d entreprise, favorisant les liens entre les salariés de l organisme. Qu est ce qui a marqué l activité de l Urssaf cette année? L élément majeur de l année écoulée réside dans la nouvelle organisation commune mise en place par l Urssaf Bretagne et le RSI, au service des artisans et commerçants bretons. Cette nouvelle organisation a impulsé une dynamique de projets expérimentaux communs, notamment le dispositif de Médiation sociale, lancé en septembre Ce nouveau service, qui privilégie l écoute et le dialogue, permet à tout travailleur indépendant ou employeur de personnel relevant du Régime général, confronté à une situation devenue inextricable de rencontrer l un des huit Médiateurs sociaux désignés sur l ensemble des départements bretons. Quelques mois après son lancement, la Médiation sociale affiche un premier bilan positif. Le caractère novateur de cette initiative bretonne a été souligné à plusieurs reprises, à tel point que la question de sa généralisation est d actualité. Un autre fait marquant cette année, interne à l organisme cette fois-ci : l engagement collectif de tous les salariés traduit dans une charte des valeurs du management. Née d une réflexion collective, cette charte décline cinq valeurs qui doivent nous guider dans l exercice de nos métiers, que l on soit gestionnaire de comptes, agent de direction ou cadre. Elle participe à la construction d un cadre de travail commun serein, respectueux et performant. Associées aux temps forts de l organisme, les instances de la gouvernance politique ont été réunies à l occasion de deux séminaires : l un dédié à la politique de recours amiable de l organisme en mars, et l autre consacré à la présentation des orientations du nouveau CPG en octobre. URSSAF RAPPORT ANNUEL RENCONTRE 4

5 Selon vous, quels seront les principaux défis à relever en 2015? Dotée de son nouveau CPG, l Urssaf Bretagne entre dans un nouveau cycle porteur de contraintes et d opportunités. En 2015, l Urssaf lancera son projet d entreprise pour mobiliser et valoriser les talents de l organisme au service de ses missions de service public, et pour mieux maîtriser son avenir. Les ambitions portées par le projet d entreprise, baptisé Perspectives, se traduiront par une plateforme de 12 projets majeurs. Certains répondront aux objectifs négociés avec l Acoss, d autres viseront à maintenir le cap qui est le nôtre depuis 2013, l année de la régionalisation, et à optimiser encore davantage notre organisation. Ces nouvelles ambitions explorent un large champ de nos activités, toutes se rejoignant sur un objectif commun : la qualité du service rendu à nos cotisants et à nos partenaires. Ainsi, il nous appartiendra de faire évoluer la politique de la relation de service, pour s adapter toujours plus aux attentes des cotisants. Après le lancement réussi de l accueil sur rendez-vous à Plérin en mars 2015, l Urssaf Bretagne étendra l expérimentation à Lorient en juin. Ces étapes successives permettront de définir les conditions optimales de la généralisation de ce mode d accueil, qui diminue les temps d attente et qui personnalise les rendez-vous. En 2015, il nous faudra consolider notre politique partenariale, et développer une offre de services dédiée à nos partenaires, ancrant l Urssaf Bretagne sur son territoire en tant que référent de la législation du recouvrement social, et fournisseur de données statistiques. Quelles sont les conditions de réussite à mettre en œuvre? Nous aurons à exercer une vigilance particulière sur le plan d économies que nous devrons réaliser sur les dépenses de fonctionnement. Elles toucheront toutes les fonctions et sites de l Urssaf Bretagne. Nous devrons également veiller aux conditions de réussite du changement de notre organisation en mouvement. Il s agira notamment d accompagner les collaborateurs dans l évolution des métiers, et de poursuivre les actions qui fédéreront la communauté managériale. Ces ambitions ne sauraient se réaliser sans les Administrateurs, capteurs extérieurs qui influent la politique de l organisme, et sans les salariés de l Urssaf, dont je tiens à souligner l investissement quotidien dans la réalisation de nos missions et l atteinte de nos objectifs. 55 RENCONTRE SOMMAIRE RAPPORT ANNUEL URSSAF

6 ZOOM SUR Malgré sa jeunesse, l Urssaf Bretagne est aussi riche d expériences et de projets en tous genres en cette seconde année d existence qu elle ne l a été la première, dans des registres toutefois différents. Pierre Samsonoff Directeur adjoint métiers Si au temps de la construction a succédé le temps de la consolidation de nos organisations, les douze derniers mois n ont pas pour autant figé la structure régionale, bien au contraire. Adaptations à notre environnement, ajustements organisationnels, projets ambitieux pour la branche du recouvrement en général et l Urssaf Bretagne en particulier, amélioration de nos performances et notre efficience, notamment dans nos missions cœur de métier : l année 2014 s est distinguée par le caractère innovant de notre démarche. Le projet de convention avec l Ordre Régional des Experts-Comptables Autre chantier symbolique, en matière de contrôle cette fois, le projet de convention avec l Ordre Régional des Experts-Comptables a posé les bases du lancement d une expérimentation du contrôle de PME-TPE en cabinet-comptable, dont la concrétisation devrait intervenir en Là aussi, il ne s agit de rien d autre que de faciliter la démarche en simplifiant les opérations, au bénéfice de l ensemble des parties prenantes : experts-comptables, entreprises et Urssaf. La mise en place du service commun de gestion des travailleurs indépendants L un des projets phare de l année réside en la mise en place du service commun de gestion des travailleurs indépendants. Instaurant une nouvelle gouvernance du dispositif de gestion des travailleurs indépendants en région, il a développé notre faculté à adapter notre organisation au nouveau palier souhaité par les pouvoirs publics, celui d améliorer le service rendu aux cotisants en renforçant les relations et l articulation régionale entre Urssaf et RSI, tout en rationalisant l utilisation des moyens dédiés à la gestion de l Isu. Ce chantier exigeant en termes d organisation de la démarche, de mobilisation des équipes, et de mise en place des outils a fortement impacté les services de gestion des comptes et de la production, réorganisés au terme d un peu plus de douze mois d existence régionale. Pour autant ce projet a été mené à bien, grâce à la forte mobilisation de tous les acteurs et a produit très rapidement des résultats positifs, que ce soit en termes de diminution des stocks de dossiers à traiter, de qualité du service rendu ou de résorption des retards dans la gestion des crédits. Le projet DSN Enfin, la montée en charge du projet DSN, autre élément phare du dispositif de simplification administrative dans lequel l Urssaf joue un rôle de tout premier plan en tant que collecteur des données sociales issues de la paie, a conduit la Direction Métiers dans son ensemble à mobiliser ses ressources et ses capacités d adaptation. Imaginer des solutions de passage au nouveau dispositif aussi transparentes que possible pour le cotisant, et anticiper les évolutions qu induit ce projet d envergure sur nos métiers de demain, telles sont les priorités que s est fixée l équipe chargée du projet en interne. LES DÉFIS 2015 SONT NOMBREUX ET DE TAILLE. QU IL S AGISSE DE LA GESTION DE L ISU DONT L AMÉLIORATION S IMPOSE ENCORE JUSQU À PARVENIR À UNE SITUATION TOTALEMENT RÉGULÉE, DE LA DSN QUI ENTRERA DANS SA PHASE DÉCISIVE, OU DE LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LE TRAVAIL ILLÉGAL, LES ÉQUIPES DES FONCTIONS CŒUR DE MÉTIER DE L URSSAF, SOUTENUES PAR LES FONCTIONS SUPPORT, AURONT À CŒUR DE CREUSER LE SILLON DE L AMÉLIORATION CONTINUE, LARGEMENT TRACÉ EN Pierre Samsonoff, Directeur adjoint métiers URSSAF RAPPORT ANNUEL ZOOM SOMMAIRE ZOOM RAPPORT ANNUEL URSSAF

7 Au titre des réalisations 2014 de la Direction Métiers, figurent également la réalisation de la «1 ere journée métiers» de l Urssaf Bretagne, consacrée aux équipes du contrôle, le séminaire Idira-Cra destiné à présenter le bilan positif de ces instances après une année de fonctionnement, la convention conclue avec les huissiers de justice rationalisant les relations de l Urssaf avec la profession et la systématisation des visites des études en région. Les défis 2015 sont nombreux et de taille. Qu il s agisse de la gestion de l ISU dont l amélioration s impose encore jusqu à parvenir à une situation totalement régulée, de la DSN qui entrera dans sa phase décisive, ou de la lutte contre la fraude et le travail illégal, les équipes des fonctions cœur de métier de l Urssaf, soutenues par les fonctions support, auront à cœur de creuser le sillon de l amélioration continue, largement tracé en Autant d événements, dont la liste est loin d être exhaustive, qui viennent conforter les performances réalisées par l organisme dans tous ces domaines au cours de l année Tout en conduisant ces projets, l Urssaf est parvenue à améliorer sensiblement ses résultats sur des champs aussi cruciaux que les stocks d affaires à traiter, le taux de dématérialisation des déclarations et des paiements RG et TI, le taux des restes à recouvrer pour n en citer que quelques-uns. 7 SOMMAIRE 7 ZOOM RAPPORT ANNUEL URSSAF

8 L URSSAF BRETAGNE LES CHIFFRES CLÉS 11,178 MILLIARDS d euros encaissés comptes de cotisants gérés dont : comptes d entreprises, administrations et collectivités territoriales, comptes de travailleurs indépendants (y compris auto-entrepreneurs), comptes de particuliers employeurs, autres comptes APPELS TÉLÉPHONIQUES REÇUS * * Appels Accur, Cesu, Paje et ASDM PRÈS DE 99 % DE COTISATIONS déclarées au titre de l année, collectées au 31 décembre (Régime général). URSSAF RAPPORT ANNUEL CHIFFRES CLÉS 8

9 7 582 COTISANTS CONTRÔLÉS *, 33,176 millions d euros de redressements et 2,8 millions d euros de restitution. * Contrôles comptables d assiettes, Contrôles partiels d assiettes sur pièces, lutte contre le travail dissimulé et actions de prévention 574 COLLABORATEURS (personnes physiques) hommes et femmes en CDI au 31 décembre 2014 PRÈS DE 99 % DES EMPLOYEURS du Régime général déclarent leurs cotisations sur Internet 0,28 % COÛT DE GESTION BRANCHE des sommes encaissées (donnée nationale Acoss) 9 CHIFFRES CLÉS RAPPORT ANNUEL URSSAF

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11 LES COTISANTS L Urssaf Bretagne collecte les cotisations sociales auprès d une grande diversité de cotisants : employeurs du secteur privé et public, travailleurs indépendants, particuliers employeurs, praticiens et auxiliaires médicaux. En 2014, 11,178 milliards d ont été recouvrés auprès de cotisants pour assurer, notamment, le financement des prestations de Sécurité sociale. 11 les cotisants RAPPORT ANNUEL URSSAF

12 LES COMPTES GÉRÉS PAR L URSSAF BRETAGNE le dénombrement des cotisants Les cotisants par catégorie en nombre En nombre Évolution 2014/2013 Employeurs du secteur privé ,1 % dont Très Grandes Entreprises (TGE) dont Grandes Entreprises (GE) ,3 % dont non TGE-GE % Administrations et Collectivités Territoriales ,2 % dont Très Grandes Entreprises (TGE) dont Grandes Entreprises (GE) % dont non TGE-GE ,2 % Particuliers employeurs (hors Paje/Cesu) ,9% Employeurs et travailleurs indépendants ,5% Praticiens et auxiliaires médicaux (Pam) ,9 % Assurés volontaires (AV) ,1 % Cotisants au régime de résidence (CRR) et Assurés Personnels (AP) ,7 % Comptes divers ,1 % Total des comptes actifs ,4 % Sources : socle de données Acoss L importante diminution enregistrée par la catégorie «Particuliers employeurs» (-25,9 %), s inscrit dans le cadre du mouvement d extinction progressive des services mandataires qui migrent vers une offre de services assurée par un prestataire. Plutôt que de prendre en charge en direct la gestion du contrat de travail d un salarié, le particulier employeur recourt à une prestation de service auprès d une entreprise ayant qualité d employeur. Le nombre d employeurs du secteur privé reflète, quant à lui, une année 2014 marquée, en Bretagne, par un nouveau repli de l activité économique. Les difficultés récurrentes du secteur automobile, les performances en retrait de plusieurs autres grands secteurs industriels et la baisse d activité de la construction ont un effet négatif sur les grandes entreprises et leurs sous-traitants. CHIFFRES CLÉS cotisants -1,4 % par rapport à 2013 URSSAF RAPPORT ANNUEL les cotisants 12

13 Le poids des différentes catégories 6,34% 2,13% 32,13% 1,27% 53,63% 4,51% Employeurs du secteur privé Administration et Collectivités Territoriales Particuliers employeurs (hors Paje/Césu) Employeurs et Travailleurs indépendants Praticiens et Auxiliaires Médicaux (PAM) Assurés volontaires, cotisants au régime de résidence, assurés personnels, divers Le fichier breton des cotisants demeure stable, composé pour près de la moitié par les employeurs et travailleurs indépendants et pour un tiers d employeurs du secteur privé. Comme en 2013, les PME et TPE représentent plus de 96% des employeurs du secteur privé. Si l on y ajoute la catégorie «Employeurs et travailleurs indépendants», le fichier des cotisants de l Urssaf Bretagne est constitué à 83,2 % de petites structures. Les comptes Grandes Entreprises L Urssaf Bretagne assure la gestion administrative et déclarative de comptes «Grandes Entreprises» (250 à 2000 salariés). Ces derniers représentent 3,47 % des cotisants RG et 4,44% des comptes nationaux GE. CHIFFRES CLÉS comptes «Grandes Entreprises» gérés par l Urssaf Bretagne soit 4,44% des comptes nationaux GE 13 les cotisants RAPPORT ANNUEL URSSAF

14 les comptes cesu/paje Ces comptes sont respectivement gérés par les centres nationaux de Saint-Etienne et du Puy-en-Velay. En 2014, le chèque emploi service universel (Cesu) et la prestation d accueil jeune enfant (Paje) font l objet d une nouvelle diminution après celle enregistrée en A l échelon national, la baisse dépasse 2 % pour les deux dispositifs par rapport à l année précédente Evolution 2014/2013 Nb comptes Cesu au 4 e trimestre ,9 % Nb comptes Paje au 4 e trimestre ,2 % Volets sociaux Cesu dématérialisés ,9 % Volets sociaux Paje dématérialisés ,1 % Sources : socle de données Acoss Un contexte économique dégradé et l accentuation d un pouvoir d achat contraint pour les classes moyennes, principale catégorie recourant à l emploi à domicile, expliquent ce phénomène. La réforme des avantages fiscaux accordés aux particuliers employeurs, entamée en 2011 et poursuivie en 2013, a généré une hausse du coût de l emploi à domicile et par voie de conséquence une baisse d activité dans ce secteur. Les effets des mesures correctives adoptées par le Gouvernement en fin d année 2014 n ont pas permis d infléchir la tendance. Le taux de dématérialisation de ces deux dispositifs est de 57,4 % pour le Cesu et de 98,6 % pour la Paje, respectivement en hausse de quatre points pour le premier et d un point pour le second par rapport à Au niveau national et sur un an, la masse salariale nette de l emploi à domicile a reculé de 3,2 % et le volume horaire déclaré de 4,5 %. Tandis que le taux de salaire horaire a progressé de 1,4 % sur un an, la masse salariale versée par les particuliers employeurs a diminué de 1,6 % sur la même période. Par ailleurs, le léger fléchissement de la natalité a eu des effets sur la Paje. L évolution des comptes tese et CEA Ces deux dispositifs sont gérés par des centres nationaux, Bordeaux et Paris pour le Tese (Titre emploi service entreprise), Arras pour le Cea (Chèque emploi associatif). L Urssaf Bretagne assure l assistance aux utilisateurs lors de leur adhésion, l appel et l encaissement des cotisations, la gestion des impayés, la phase contentieuse et le contrôle Evolution 2014/2013 Nb d adhésion Tese ,9 % Nb d adhésion Cea % Sources : tableau de bord Disep Tese Après l augmentation constatée en 2013, le nombre d adhésions au Tese et au Cea accuse en Bretagne une diminution importante en Au niveau national, la dégradation représente 26 % pour le Tese et 13,1 % pour le Cea sur la même période. Cette évolution s explique notamment par la clôture opérée par les Centres nationaux des comptes inactifs depuis plusieurs années. L augmentation constatée en 2013 sur le Cea s explique par la campagne de promotion entreprise par l Urssaf Bretagne à destination des collectivités organisatrices de forums de rentrée. Le Tese a, quant à lui, fait l objet de deux campagnes ciblant les syndics d immeubles et le secteur de l hôtellerie-café-restauration. Par souci d économie, ces opérations n ont pas été reconduites en Le nombre de comptes actifs (ayant connu au moins un mouvement dans l année) enregistre la même tendance (voir tableau page suivante). URSSAF RAPPORT ANNUEL les cotisants 14

15 Evolution 2013/2014 Nb de comptes actifs Tese % Nb de comptes actifs Cea ,6% Sources : tableau de bord Disep Tese Pour autant, le nombre de volets sociaux et de cotisations versées enregistre une légère progression. En 2014, le nombre de bulletins de salaires a augmenté de 14,5 % pour le Tese et de 3,5 % pour le Cea par rapport à l année précédente. Dans le cadre du réseau de tiers de confiance Impact Emploi qu anime l Urssaf Bretagne, bulletins de salaires ont été édités, soit davantage que le nombre de bulletins de salaires générés par le Cea en Bretagne. Ce résultat a progressé de 5,65 % par rapport à L évolution des déclarations uniques d embauche (due) DUE totales Evolution 2014/ ,8 % dont dématérialisées ,7 % Taux de dématérialisation 82 % 92,6 % 96,1 % +3,5 pts DUE hors intérim ,7 % dont dématérialisées ,2 % Taux de dématérialisation 85,2 % 90,5 % 94,4 % +3,8 pts Source : socle de données Acoss Les déclarations uniques d embauche évoluent par rapport à l année précédente. Elles progressent globalement de 5,8 % contre 3,3 % en La progression du taux de dématérialisation est toutefois moins marquée (+3,5 points contre +10,6 points en 2013). Pour autant, l Urssaf Bretagne atteint un taux global de dématérialisation des DUE de 96,1 %, alors qu il n est que de 95,2 % au niveau national. Le nombre de DUE hors intérim progresse plus nettement qu en 2013 et davantage qu au niveau national (+ 3,4 % au total et + 9,8 % en DUE dématérialisées). Le taux de dématérialisation breton des DUE hors intérim est également supérieur au national (94,4 % contre 93,3%). CHIFFRES CLÉS bulletins de salaires édités dans le cadre du réseau de tiers de confiance qu anime l Urssaf Bretagne 96,1 % de DUE dématérialisées contre 95,2 % au niveau national 15 les cotisants RAPPORT ANNUEL URSSAF

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17 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL Par le travail quotidien de ses équipes, l Urssaf vise à garantir un niveau optimal de recouvrement. Plusieurs domaines font l objet d une mobilisation particulière : - Dans un contexte économique peu favorable, l Urssaf poursuit le développement de sa politique de recouvrement amiable. - La planification des actions de contrôle s effectue à partir d outils performants et procède d une analyse de critères de risques partagée par l instance nationale et les experts région. - La sécurisation des pratiques de trésorerie est assurée par la maîtrise de la qualité des prévisions d encaissement et la fiabilisation des circuits de travail. - Le développement d offres de service segmentées et l attention portée aux différentes formes d accueil concourent à la qualité de service rendue aux cotisants. - La sécurisation juridique est un domaine plus largement investi tant sur le plan national que local. Elle vise à informer les cotisants sur la législation et la réglementation, prévenir et valider les pratiques des entreprises pour sécuriser au plus tôt l assiette de cotisations. Elle se concrétise notamment par la participation de l Urssaf Bretagne aux salons professionnels et à l organisation de réunions thématiques auprès de partenaires et de publics ciblés. 17 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL RAPPORT ANNUEL URSSAF

18 UN JUSTE ÉQUILIBRE ENTRE RECOUVREMENT ET PRISE EN COMPTE DE LA SITUATION ÉCONOMIQUE LOCALE Les services de la production et la gestion des comptes Daniel dein Directeur régional de la production et chef de projet ISU pour l urssaf bretagne Au travers de la structuration de l activité de gestion des comptes et de production entreprise en 2013 dans le nouveau périmètre régional, l Urssaf Bretagne poursuivait des objectifs de simplification de ses processus de traitement et d amélioration de sa productivité et de son efficience. En 2014, l Urssaf a recueilli les premiers résultats des chantiers menés l année précédente. Elle a également poursuivi dans la voie du changement et de l adaptation aux évolutions de son environnement, en plaçant toujours le service au cotisant et l accomplissement de sa mission première de recouvrement au cœur de ses préoccupations. Les fruits d une organisation adaptée Premier fait marquant, les stocks de dossiers à traiter ont enregistré une baisse très significative. Des affaires en stock en janvier 2014, il n en restait plus que en décembre, soit une diminution de 40 % en un an. Ce résultat est le fruit de la recherche d équilibres en termes d affectation des ressources et de rationalisation des procédures, de l adaptation ou de l introduction d outils visant à gagner en simplicité et en performance, de l automatisation de certaines transactions et d une réactivité des équipes confortée par un pilotage au plus près du terrain, via notamment la réunion hebdomadaire du comité de pilotage production. La souplesse d une organisation au bénéfice du cotisant L organisation multisites de la production a également joué pleinement son rôle en termes d équilibre dans la répartition des tâches. La Direction de la Production a ainsi pu procéder, sur une période temporaire, aux ajustements nécessaires à la bonne marche de l activité afin que la charge de travail soit équitablement répartie sur sites. Trois éléments légitimaient ces initiatives : la création du service commun Isu qui a bouleversé l organisation des services de production par une redistribution des ressources à l occasion de la mise en place de groupes dédiés à la gestion des comptes travailleurs indépendants Isu et travailleurs indépendants PL (professions libérales). les départs à la retraite non compensés dans l attente de la signature du CPG intervenue seulement au cours de l été, le traditionnel pic d activité des 3 e et 4 e trimestres consacrés à la récupération des revenus TI-PL. Deux projets majeurs pour l avenir où simplification et efficience vont de pair La préparation de deux chantiers majeurs a jalonné cette année 2014, visant une mise en œuvre opérationnelle en 2015 : le premier à caractère organisationnel : la concentration des flux entrants non dématérialisés sur le site de Rennes, le second entrant dans le cadre des mesures de simplification administrative : la mise en œuvre de la déclaration sociale nominative (DSN) dont la généralisation est prévue en L un comme l autre ont fortement mobilisé les équipes projet et impacteront autant l activité de gestion des comptes de l Urssaf que, plus ou moins directement, le service rendu aux cotisants dans les mois à venir. Vers une régionalisation optimisée des courriers et paiements des interlocuteurs de l Urssaf Concernant les flux entrants, le renouvellement des outils par l intégration de nouveaux matériels de scannérisation des documents (Opex) et d une nouvelle application de traitement des flux ont conduit la Direction de l Urssaf à mener une réflexion sur la rationalisation des activités des pôles images de la région afin de gagner en temps, en coût et en productivité. Celle-ci a abouti à une solution de convergence vers un seul point d entrée, le site de Rennes, de l ensemble des courriers et paiements non dématérialisés adressés à l Urssaf Bretagne. EN 2014, L URSSAF A RECUEILLI LES PREMIERS RÉSULTATS DES CHANTIERS MENÉS L ANNÉE PRÉCÉDENTE. ELLE A ÉGALEMENT POURSUIVI DANS LA VOIE DU CHANGEMENT ET DE L ADAPTATION AUX ÉVOLUTIONS DE SON ENVIRONNEMENT, EN PLAÇANT TOUJOURS LE SERVICE AU COTISANT ET L ACCOMPLISSEMENT DE SA MISSION PREMIÈRE DE RECOUVREMENT AU COEUR DE SES PRÉOCCUPATIONS. Daniel Dein Directeur régional de la production et chef de projet ISU pour la région Bretagne URSSAF RAPPORT ANNUEL LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 18

19 La conduite de ce projet de concentration s appuie sur une démarche progressive, prévue par le transfert des flux du Finistère vers le site de Rennes dans un premier temps en 2015, puis de ceux des Côtes d Armor et du Morbihan. Les premières étapes se sont mises en place au cours du 2 e trimestre Suite à l installation des nouveaux matériels sur le site rennais, une analyse des ajustements nécessaires en termes d aménagement des locaux, de formation, de procédures ou de transferts de certaines tâches vers les autres services a été effectuée. L étape suivante a consisté à concevoir l accompagnement des collaborateurs des pôles image amenés à connaître un changement de métier du fait de la disparition de l activité sur site, à commencer par les salariés de Brest impactés dès 2015 par le projet. L objectif était de réunir les conditions de réussite du projet en proposant des pistes de redéploiement vers d autres activités, dans l intérêt partagé des collaborateurs et de l organisme. Là encore, le service au cotisant, qu il s agisse du front-office ou du back-office, a figuré parmi les priorités. La concentration des flux entrants permet en effet de renforcer les effectifs ou de mieux couvrir des activités cœur de métier, telles que la relation de service ou la gestion des comptes. Ce chantier a vocation à être mis en œuvre au cours du premier trimestre 2015, une fois réunis tous les éléments nécessaires à son bon déroulement. La DSN Un symbole de simplification et de sécurisation des déclarations Autre projet majeur en termes de simplification, administrative cette fois, la déclaration sociale nominative ou DSN qui remplacera, à terme, l ensemble des déclarations périodiques adressées par les employeurs aux organismes de protection sociale, en automatisant la transmission à partir des données de la paie. Sa mise en œuvre porte des enjeux forts de modernisation de la protection sociale, de simplification et de sécurisation juridique pour les entreprises comme pour les salariés. Capitale en termes d enjeux, opérationnels pour la sphère sociale, de positionnement de l Urssaf au sein de celle-ci, ses impacts sur les métiers et l organisation interne de l Urssaf seront très importants dans les prochaines années. Impliquée depuis le lancement du projet en tant que pilote du cercle régional DSN, l Urssaf Bretagne a pris, à compter du second semestre, toute une série d initiatives destinées à assurer la mise en place du dispositif en 2015 dans les meilleures conditions et à encourager la mobilisation de l ensemble des acteurs, entreprises comme collaborateurs de l Urssaf, autour de ce projet majeur. En septembre 2014, la correspondante DSN de l Urssaf, représentant l ensemble des interlocuteurs de la sphère sociale régionale dans le groupe de travail national, est intervenue auprès d une trentaine d entreprises afin de présenter les grands principes du dispositif, de leur permettre de mieux appréhender ses pré-requis et de les inciter à entamer rapidement la phase de tests. Le 21 octobre, lors de la rencontre annuelle d OGI, distributeur de progiciels pour l éditeur de logiciels de paie Cegid, l Urssaf est intervenue auprès d une centaine d entreprises sur le thème : «la DSN, comprendre les enjeux et les impacts pour anticiper le passage». Le 23 octobre 2014, lors de la réunion du deuxième cercle régional DSN, près de soixante-dix partenaires et représentants d entreprises ont répondu présents à l invitation de l Urssaf Bretagne. Appuyée dans sa démarche par un représentant du GIP-MDS (Groupement d Intérêt Public - modernisation des Déclarations Sociales), du chef de projet DSN de l Urssaf Ile-de-France et d un représentant d un éditeur de logiciel, la Direction de l Urssaf et la correspondante régionale DSN ont sensibilisé les participants à la nécessaire anticipation du passage à la DSN et à l appui personnalisé que les acteurs de la sphère sociale et notamment l Urssaf étaient à même de proposer dans le cadre de la première phase de déploiement du dispositif. En novembre 2014, la Direction de l Urssaf a inscrit la DSN dans les projets prioritaires de son plan de développement pour la période conventionnelle Elle a désigné un chef de projet, Daniel Dein, chargé de la supervision et du reporting des opérations auprès de la Direction. Ce dernier a constitué un groupe de travail multidisciplinaire, animé par un responsable de projet et la correspondante régionale DSN, impliquant les référents des métiers de l Urssaf impactés par la mise en place de la DSN. La mission première de ce groupe de travail est de mesurer tous les impacts du passage du projet en phase opérationnelle et de mener ce chantier à son terme dans les conditions optimales, afin que les cotisants bretons tirent pleinement partie des atouts de ce dispositif de simplification administrative. L année 2015 sera jalonnée par les diverses étapes de la montée en charge du dispositif et mobilisera fortement les équipes au niveau technique mais avant tout autour de l accompagnement nécessaire des cotisants dans l évolution de leurs pratiques déclaratives. Un public attentif à l occasion du 2 e cercle DSN le 23 octobre 2014 à Rennes 19 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL RAPPORT ANNUEL URSSAF

20 interlocuteur social unique (ISU) la création du service commun régional donne un nouvel élan au dispositif de gestion des travailleurs indépendants Mis en place voilà six ans, le dispositif de l interlocuteur social unique est marqué par une année 2014 qui présente un tournant. En effet, après plusieurs années jalonnées de difficultés, la gestion de l Isu franchit une nouvelle étape et s ouvre à de nouvelles perspectives. A la complexification croissante de la gestion des dossiers des travailleurs indépendants bretons, la coopération étroite menée par le RSI et l Urssaf Bretagne en faveur d une amélioration de la qualité de service aux cotisants commerçants et artisans s était jusque là matérialisée par la mise en place, en 2011, d une cellule mixte dont le traitement de plus de dossiers a révélé l efficacité d un travail commun d équipes dédiées à la résolution des dossiers complexes. En 2012, les deux réseaux se sont engagés dans l accompagnement des indépendants fragilisés par la crise économique, via une convention d accompagnement. Ce soutien s est concrétisé par l allègement de la procédure de demande de délais de paiement et de révision du revenu. Résultat, en 2013, plus de délais ont été accordés pour plus de 160 millions d euros. Pour autant, le passage à la vitesse supérieure par la mise en place d une nouvelle organisation s imposait afin de simplifier les relations des travailleurs indépendants bretons avec les deux organismes se partageant la gestion de leur compte. A l été 2013, les caisses nationales, CNRSI et Acoss, ont ouvert une nouvelle voie, en proposant une expérimentation de nouvelle gouvernance de l Isu. Forte des acquis d une coopération constructive entre les deux caisses régionales, la Bretagne a souscrit au dispositif pilote, avec cinq autres régions. Le 27 février 2014, les Présidents et Directeurs du RSI Bretagne et de l Urssaf Bretagne ont signé une convention régionale Isu. Au-delà de la dimension organisationnelle induite par la création d un service commun régional Isu, l objectif est de mettre en œuvre un processus commun, géré de bout en bout. La gouvernance du service commun Isu s appuie sur trois instances : le conseil de surveillance, instance politique composée des Directeurs, Présidents et chefs de projet de deux organismes, le comité de pilotage régional Isu, instance de cadrage stratégique, le comité opérationnel. La convention régionale ouvre la voie à deux expérimentations inédites : un accueil commun intégré dans les locaux costarmoricains de l Urssaf à Plérin, une première dans la région qui a vocation à s étendre aux autres départements après la phase d expérimentation. l instauration d un dispositif de Médiation sociale proposé aux ressortissants du RSI ou de l Urssaf qui bénéficieront ainsi d une écoute particulière de la part des huit médiateurs bretons (2 par département), pour résoudre une situation complexe dont l issue paraît improbable. Seuls trois mois ont été nécessaires pour passer des écrits aux actes puisque le 1 er juin 2014, la nouvelle organisation Isu voyait le jour. Les deux organismes bretons se sont tout d abord attachés à ce que la centaine de collaborateurs (60 % issus de l Urssaf Bretagne, 40 % du RSI) ayant rejoint le service commun régional Isu soient accompagnés au mieux dans la prise en charge de leurs nouvelles missions. Des sessions de formation ont ainsi été organisées dès le mois de mai 2014 avec un double objectif : assurer la mixité Urssaf RSI afin de favoriser les échanges, élément clé de fluidité dans la gestion future des dossiers, appropriation de la culture et des outils de l autre réseau via l organisation de sessions très opérationnelles sur la législation applicable aux TI ou le suivi des réclamations par exemple. Autre versant capital du projet, la mise en place de solutions informatiques communes s appuyant sur une architecture fonctionnelle efficace. Mise en œuvre de ressources bureautiques partagées, accès croisés aux applications des deux réseaux, préparation de l accueil commun sur le site de Plérin par la mise en place d une infrastructure réseau dédiée, les services informatiques du RSI et de l Urssaf ont également travaillé de concert pour mener le service commun à la réussite. URSSAF RAPPORT ANNUEL LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 20

21 Les résultats > En matière de service aux cotisants Isu La première innovation de la convention et de la nouvelle gouvernance Isu bretonne s est traduite par l ouverture, dès le 4 juin 2014, de l accueil commun RSI-Urssaf des cotisants sur le site de Plérin. L expérimentation s est révélée payante dès les premiers mois de fonctionnement, à la fois pour les collaborateurs, satisfaits de la synergie et de l accroissement d efficacité ainsi créés entre leurs réseaux et pour les cotisants, trouvant dans ce nouveau dispositif simplification et solutions à leur situations parfois complexes par l union des compétences des deux organismes. Le lancement de la Médiation sociale, le 9 septembre 2014 s est révélé tout aussi positif puisqu au terme de l année 2014, le dispositif enregistrait déjà 70 demandes de médiations concernant essentiellement des ressortissants du RSI. Cette modalité exceptionnelle d écoute et d accompagnement du cotisant par le biais de médiateurs externes et bénévoles permet de maintenir ou de rétablir le dialogue et de rechercher des solutions adaptées aux problématiques de règlement des obligations sociales ou d obtention de prestations a été marquée par une réduction substantielle des délais de traitement des demandes de remboursement des cotisants. En 2014, le délai moyen de traitement d un dossier se limitait à 15,6 jours et 87,3 % des dossiers ont été traités en moins de 30 jours. Quant aux demandes de délais, elles ont été accordées dans 95,23 % des cas. Les accords de délais octroyés en 2014 ont représenté un montant de 48,30 millions pour un montant moyen de A 11,34 % contre 18,49 % au niveau national, le taux de restes à recouvrer Isu breton a diminué de 1,81 point entre janvier et décembre 2014, plaçant la Bretagne à la première place des régions en la matière. La région se positionne également en haut du classement en matière de dématérialisation des paiements en nombre (61,16 % contre 51,43 % au niveau national) et en montant (74,81 % contre 65,81 % au national). Les indicateurs de gestion (crédits à affecter, taxations d office, ) sont également favorables. Un plan de contrôle ordonnateur Isu a été mis en place dans le cadre du plan de maîtrise des risques. Enfin les bases du futur plan de contrôle TI-Isu ont été jetées, sa mise en œuvre étant prévue en > En matière de gestion des activités La mise en place du service commun a permis : un meilleur partage des problématiques et des besoins de l autre réseau, la simplification de certains processus, l harmonisation des procédures par la rédaction de notes communes, l optimisation de la gestion des tâches par la mise à disposition des outils. La volonté politique des Présidents des deux organismes bretons de faire de ce service commun une réussite au niveau régional, la synergie stratégique portée par les Directeurs traduite par les pilotes de projet et la forte implication des collaborateurs du RSI et de l Urssaf ont mis en valeur l expérimentation bretonne tant au niveau du caractère innovant des initiatives régionales qu au niveau des résultats obtenus après un semestre de fonctionnement. > En matière d amélioration des performances du recouvrement Les stocks de dossiers à traiter ont diminué de 58 % en un an, passant de affaires en janvier à affaires en décembre. CHIFFRES CLÉS accords de délais pour un montant de 48,30 millions d A 11,34 % CONTRE 18,49 % AU NIVEAU NATIONAL LE TAUX DE RESTES À RECOUVRER ISU BRETON A DIMINUÉ DE 1,81 POINTS ENTRE JANVIER ET DÉCEMBRE 2014, PLAÇANT LA BRETAGNE À LA PREMIÈRE PLACE DES RÉGIONS EN LA MATIÈRE. Daniel Dein Directeur Régional de la production et chef de projet ISU pour la région Bretagne 74,81 % taux de dématérialisation des paiements en montant (contre 65,81% au niveau national) 70 demandes de médiation effectuées dans le cadre du dispositif de Médiation sociale 3 mois après son lancement 21 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL RAPPORT ANNUEL URSSAF

22 les ressources collectées Montant et répartition des encaissements en millions d euros Montant Part du total Evolution 2014/2013 Encaissements totaux % 2,3 % Cotisations et contributions assises sur revenus d activité % 2,3 % sur les salaires du secteur privé % 2,5 % sur les salaires du secteur public % 1,2 % sur les revenus des travailleurs indépendants % 2,9 % sur les salaires des autres cotisants (particuliers et grandes entreprises nationales) 15 0 % -7,8 % Cotisations et contributions assises sur revenus de remplacement 20 0 % 17,4 % Divers 84 1 % 9,6 % Sources : socle de données Acoss Par rapport aux résultats de l année précédente, les encaissements ont connu une moindre progression (2,3 % contre 5,7 % en 2013). Ce fléchissement de l évolution est particulièrement perceptible sur les salaires du secteur privé (5 % en 2013) et surtout du secteur public (11,2 % en 2013). Il reflète une situation toujours difficile à la fois pour les entreprises du secteur privé confrontées à des destructions d emploi, des restructurations, à l absence de perspectives de reprise économique et à de fortes tensions en matière de trésorerie et pour le secteur public, objet de contraintes budgétaires sévères dans le cadre de la politique de réduction des déficits publics. Les encaissements sur les revenus des travailleurs indépendants progressent légèrement (2,9 % contre 2,4 % en 2013). La Bretagne représente 3,3 % des encaissements nationaux. Les encaissements par catégorie de cotisants URSSAF RAPPORT ANNUEL LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 22

23 Les mesures d exonérations Montant des exonérations en M Evolution annuelle (%) Contribution à l évolution (%) Mesures générales d encouragement à la création d emplois 976,5 966,7-1% -0,9 % Mesures en faveur de publics particuliers 82,3 55,7-32,3 % -2,4 % Mesures en faveur de l emploi dans certaines zones géographiques 3,6 2,3-36,1 % -0,1 % Mesures en faveur de secteurs particuliers et autres mesures 49, ,6 % -0,7 % Ensemble des mesures 1 112, ,8-4,1 % -4,1 % Sources : socle de données Acoss Montant des exonérations en M Evolution annuelle (%) Contribution à l évolution (%) Mesures compensées* 1 036,5 987,4-4,7 % -4,4 % dont allégements généraux 976,5 966,7-1 % -0,9 % Mesures non compensées 75,7 79,4 4,8 % 0,3 % Ensemble des mesures 1 112, ,8-4,1 % -4,1 % * dont allégements Fillon (sorties du champ des mesures compensées depuis 2011) Sources : socle de données Acoss Les entreprises implantées en Bretagne ont bénéficié d exonérations de cotisations à hauteur d 1,066 milliard d en LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL RAPPORT ANNUEL URSSAF

24 le recouvrement amiable et forcé Béatrice Cornen, Responsable régionale du recouvrement amiable et forcé Acteur essentiel dans la chaîne du recouvrement, la fonction Recouvrement Amiable et Forcé (RAF) assure la prise en charge et le suivi de l ensemble des cotisants débiteurs Constituée d une équipe de 49 collaborateurs, l action du Recouvrement Amiable et Forcé couvre quatre processus du recouvrement : la phase amiable constituée de relances téléphoniques, écrites et d entretiens en faveur des cotisants défaillants dans l acquittement de leurs obligations sociales à l échéance, le recouvrement forcé, engagé en cas d échec des actions amiables et principalement caractérisé par la prise en charge du recouvrement de la créance par un huissier de justice, l accompagnement des entreprises en difficulté qui se traduit par une palette d actions à sa propre initiative mais aussi d interventions dans le cadre des partenariats où l Urssaf joue un rôle de premier plan, la gestion des procédures collectives, en cas de redressement et liquidation judiciaire. En 2014, l action de la direction du RAF s est distinguée tout particulièrement sur plusieurs plans. Le processus de nouvelle organisation régionale et l harmonisation des pratiques mis en place en 2013 a permis une diminution considérable des stocks, le niveau de dossiers en instance ayant été réduit de plus de 52 %, passant largement sous la barre des à la fin de l année. Second élément capital dans l amélioration du service rendu au cotisant, l Urssaf a revisité son dispositif d automatisation des demandes de remises de majorations de retard. La livraison du nouveau traitement informatisé a permis d initier de façon automatique le parcours de demandes de remises. 77 % parmi demandes pour les catégories RG-PL-Autres ont ainsi été traitées par ce dispositif. Le recouvrement forcé a lui aussi connu des évolutions notables. Afin d adapter le recouvrement des créances par voie d huissier, au niveau régional, l Urssaf Bretagne a procédé à une rationalisation de ses relations avec la profession. Réduisant le nombre de ses interlocuteurs de 40 à 26 études, elle a acté en septembre 2014, par voie de convention, les engagements réciproques attendus en matière de recouvrement des créances. Une couverture plus équilibrée du territoire breton et des échanges modernisés, notamment par l extension de l utilisation de l EDI (échange de données informatisé) à l ensemble des études permet à l organisme de viser une meilleure efficacité des actions entreprises en la matière et une amélioration de ses résultats, tout en maîtrisant mieux ses coûts. Cette convention a été l occasion de réintroduire la pratique de visites d inspection régulières et systématiques des études dès l automne Les acteurs du RAF peuvent ainsi suivre au plus près l évolution des dossiers et faire évoluer les pratiques de part et d autre, à partir des constats réalisés sur le terrain. Enfin, la direction du RAF a souhaité améliorer son efficacité en matière de gestion du risque de non-recouvrement. A partir des observations et analyses fournies par le pôle statistique, elle a pu procéder à un certain nombre d adaptations de la chaîne du recouvrement en fonction du profil des cotisants débiteurs. Les efforts poursuivis en termes d amélioration du service au cotisant, que ce soit par l automatisation des demandes de remises de majorations de retard ou d accompagnement des entreprises en difficulté, mais aussi en termes d efficience, se révèlent fructueux puisqu en 2014 l Urssaf Bretagne a sensiblement amélioré son taux de restes à recouvrer se distinguant à ce titre au niveau national. Elle remplit ainsi pleinement ses engagements dans l amélioration de la performance du recouvrement social. L URSSAF BRETAGNE A SENSIBLEMENT AMÉLIORÉ SON TAUX DE RESTES À RECOUVRER SE DISTINGUANT À CE TITRE AU NIVEAU NATIONAL. Béatrice cornen responsable régionale du recouvrement amiable et forcé CHIFFRES CLÉS 77 % de demandes de remises de majorations de retard traitées pour les catégories «RG-PL-autres» par le nouveau dispositif d automatisation 26 études d huissier contre 40 auparavant URSSAF RAPPORT ANNUEL LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL 24

25 le recouvrement amiable En 2014, l Urssaf a poursuivi les adaptations nécessaires à l optimisation de sa chaîne de recouvrement En matière de recouvrement amiable, les actions sont en adéquation aux publics ciblés. Les cotisants avec un seul incident au compte (primo-débiteurs ou autres) ont fait l objet de relances amiables systématiques. Les débiteurs dont les créances représentent de forts enjeux financiers ont également été relancés par téléphone, et le cas échéant se sont vus proposer un rendez-vous. La gestion des taxations d office (absence de déclaration du cotisant) fait l objet de relances téléphoniques, les services de gestion des comptes et du recouvrement amiable se répartissant les appels selon le profil du compte (gestion des comptes pour les primo-débiteurs, RAF pour les autres cotisants). Concernant les ressortissants de l Isu, des avis amiables sont adressés tous les quinze jours, le service commun ne disposant pas de ressources suffisantes pour mener des campagnes de relances téléphoniques au vu du nombre de comptes concernés. L évolution des actions amiables Evolution 2014/2013 Nb d avis amiables ,3 % Nb d avis amiables efficaces , 4% Nb de relances téléphoniques avant MD ,6 % Nb de relances téléphoniques efficaces ,8 % Nb de notifications suite appel non abouti ,1 % Nb de notifications efficaces ,2 % Nb total de mises en demeure ,5 % Nb total de mises en demeure efficaces ,2 % Taux global d efficacité de la politique amiable 49,65 % 44,44 % 45,11 % +0,68 pts Sources : socle de données Acoss - Champ RG et PL Le taux d efficacité de la politique amiable est en progression par rapport à l année 2013 (+0,68 points). Au niveau national, ce taux se dégrade de 0,06 point sur la même période. Malgré cette amélioration, le taux global d efficacité de la politique amiable de l Urssaf Bretagne se situe 4,81 points en deçà de la moyenne nationale (49,92 %). Cette évolution est néanmoins à corréler avec le taux des restes à recouvrer qui s est sensiblement amélioré en 2014, engendrant de ce fait moins d actions amiables. En outre, face à la mobilisation considérable en ressources que nécessitent les actions de relance téléphonique et à leur caractère chronophage, l Urssaf Bretagne privilégie l envoi d avis amiables, certes moins efficace. Au final, si l Urssaf progresse de 3,8 points en matière de relances téléphoniques efficaces, elle se trouve pénalisée sur le taux d efficacité global de sa politique amiable. Au-delà de ces éléments, l organisme a révisé en juillet 2014 sa chaîne du recouvrement, en modifiant certains traitements et certains délais entre les différentes phases. La chaîne, ainsi resserrée, a engendré une légère progression des résultats en fin d année. Parmi ces évolutions, citons la mise en place d un nouveau calendrier des actions amiables depuis le mois de juillet La ponctualité des dates de passage des traitements a contribué favorablement à l amélioration des performances. Les délais de paiement Demandes Accords Montant moyen Demandes Accords Montant moyen Demandes Accords Montant moyen Régime Général Travailleurs indépendants dont ISU PL Total RG + TI Sources : Acoss Pleiade 25 LA GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT SOCIAL RAPPORT ANNUEL URSSAF