Point 1 Prime d activité : Premier Bilan de sa mise en œuvre un an après

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1 Point 1 Prime d activité : Premier Bilan de sa mise en œuvre un an après INC du 29 mars 2017

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3 L année 2016 a été caractérisée par le lancement réussi de la prime d activité et son offre dématérialisée avec une montée en charge dont le rythme fut plus rapide que les projections initiales. Le dispositif de la prime d activité a pour objectif d encourager l activité en soutenant le pouvoir d achat des travailleurs modestes. A ce titre, il participe à la politique visant à accompagner le retour à l emploi et à l insertion professionnelle, notamment des jeunes actifs. Elle peut être versée au foyer de tout membre disposant de revenu d activité professionnelle. Elle est calculée et versée en application d un effet figé des droits sur un trimestre visant à garantir un montant identique de prime sans tenir compte des changements de situation professionnelle intervenant pendant cette période. Les enjeux pour la Branche dans la mise en œuvre de cette réforme étaient multiples : mettre en œuvre des parcours usagers au moyen d outils dédiés participant à la simplification des démarches et à l accès aux droits, réaliser la bascule automatique des bénéficiaires de Rsa activité dans le nouveau dispositif, favoriser l accès aux droits notamment pour de nouveaux publics, proposer une prestation dématérialisée en mettant en place un maillage territorial pour l accompagnement à l accès numérique, renforcer les capacités de production. La branche Famille a relevé le défi de la mise en œuvre de cette nouvelle prestation dans un délai très court en essayant d en faire une opportunité pour faire évoluer le modèle de production du service de la branche Famille. Cette note vise à réaliser un premier bilan un an après sa mise en œuvre. 3

4 1. Les bénéficiaires de la Prime d activité : un taux de recours plus important qu attendu Lors de la mission Igas/Igf, les estimations de bénéficiaires de la prime d activité ont été élaborées sur la base d une hypothèse de recours à 50%. Dans ce cadre, les projections retenues par la mission et la Cnaf faisaient état de 2 millions de recourants potentiels et distinguaient les recourants selon la provenance et le niveau de charge associé : 1,2 million de foyers basculants du Rsa activité vers la prime d activité, foyers connus des Caf mais au titre d une autre prestation que le Rsa activité, foyers inconnus des Caf. Les prévisions ont été dépassées. Les effectifs des foyers bénéficiaires au cours de l année s élèvent au total à foyers dont : foyers basculant du Rsa activité vers la prime d activité, foyers connus des Caf mais au titre d une autre prestation que le Rsa activité, foyers inconnus des Caf. En cumul depuis le début de l année, le nombre de foyers Caf avec un droit réel positif (droit supérieur ou non au seuil de versement) à la prime d activité s établit à 4,54 millions: il s'agit de foyers Caf avec un droit au titre d au moins un mois entre janvier et novembre inclus. Le montant moyen de la prime d activité versé est de 158,25 euros. 4

5 2. Une stratégie «100% dématérialisée» qui a permis de favoriser l accès aux droits et aux services tout en facilitant la gestion des flux par les Caf La mise en œuvre d un nouveau modèle de production de service basé sur le numérique La branche Famille s est saisie de cette réforme comme une opportunité pour modifier le modèle de production du service et le réorganiser autour du triptyque suivant : acquisition dématérialisée de l information, traitement automatisé, un système de sécurisation multiforme des données avec développement des échanges des données avec les tiers et des contrôles de cohérence. En outre, les services et outils mis à disposition des bénéficiaires de la prime d activité ont été conçus en s appuyant sur la méthodologie innovante des parcours allocataires. Elle consiste à se positionner du point de vue des usagers pour imaginer l expérience la plus simple possible et garantir une relation Caf-usagers plus efficace. De plus les travaux ont été testés auprès des usagers pour s assurer que l expérience proposée réponde à leurs attentes. Ces parcours sont d abord numérique avec une approche «100% dématérialisée». Cette évolution s inscrit dans un contexte global de développement de la dématérialisation au sein des services publics à l instar de Pôle emploi qui a systématisé la dématérialisation de l inscription ou encore la Dgfip qui rend obligatoire la déclaration en ligne pour l ensemble des contribuables. Comme le démontrent la montée en charge rapide et le taux de recours important, le choix du parcours numérique a été facteur d égalité réelle et d accès aux droits. Un flux massif de pièces liées à la prime d activité absorbé par les Caf. Ainsi, depuis le 1 er janvier 2016 et jusqu au 31 décembre 2016, ce sont plus de 18,4 millions de simulations qui ont été effectuées dont 44% sont éligibles au versement de la prime d activité. Depuis le 12 janvier (date d ouverture de la téléprocédure), plus de 2,6 millions de demandes de prime d activité sont arrivées dans les Caf dont 87% de manière dématérialisée. 32% de ces demandes ont fait l objet d un traitement automatisé. 5

6 Depuis le 11 juillet 2016, les bénéficiaires de l'aah peuvent faire leur demande de prime d'activité. Depuis cette date et jusqu'au 31 décembre, simulations ont été effectuées par les bénéficiaires de l'aah dont 39% ont abouti à une éligibilité. En outre, entre avril et décembre 2016, plus de 6,5 millions de pièces déclarations trimestrielles prime d activité sont arrivées dans les Caf dont 95% de manière dématérialisée. 87% de ces déclarations ont été traitées de manière automatisée. En conséquence, avec la montée en charge de la prime d activité, l année 2016 marque une augmentation significative du volume de pièces arrivées : en ce sens, entre 2015 et 2016, les Caf ont reçu 13,37 millions de pièces supplémentaires. En outre la relation de service a été fortement mobilisée afin de répondre aux 37,5 millions d appels aboutis en 2016 soit une progression de 16,1% entre 2015 et 2016 qui représente plus de 5,2 millions d appels supplémentaires. Cette forte hausse explique en grande partie les difficultés connues en matière du taux d efficacité en 2016 sur la réponse téléphonique. 6

7 Outre l ingénierie de cette prestation, la mise en œuvre de cette réforme a pu se dérouler dans de bonnes conditions grâce à la forte mobilisation des Caf qui ont été en mesure d absorber cette charge supplémentaire en recourant également à des mesures exceptionnelles (Cdd, heures supplémentaires, ). La courbe du solde 2016 atteignant 4,9 jours au 31 décembre démontre la capacité du réseau à avoir absorbé le pic de charge lié à la prime d activité. 3. Une stratégie «100% personnalisée» afin de concilier dématérialisation et accès aux services et aux droits L équilibre entre l investissement dans le digital et le maintien de la personnalisation de la relation est au cœur de l offre globale de service de la Branche au travers de la déclinaison de parcours généraux et de parcours attentionnés. Au cœur du «100% dématérialisé, 100% personnalisé», se trouvent les partenariats de service et la mise en œuvre par la branche Famille d une stratégie d inclusion numérique. A cet effet, la Branche doit garantir : l accessibilité de ses services, la fiabilité et la sécurité de ses services en ligne, la personnalisation par le rendez-vous, l accompagnement au numérique. 7

8 En particulier, le réseau s est mobilisé pour couvrir l ensemble des bassins de vie d un point d accueil numérique (87% des bassins de vie couvert à fin 2016). Ce réseau vise à garantir un accompagnement au numérique et de facilitation administrative : d abord au sein des accueils des Caf via les espaces multi-services, ensuite en nouant des partenariats dédiés (centres sociaux, Ccas, Msap, ). De même, les Caf ont été attentives à garantir une personnalisation renforcée de la relation par le rendez-vous pour les situations de vulnérabilité, d isolement, de fragilité sociale ou pour les cas les plus complexes. Le rendez-vous est organisé à la demande ou selon une approche plus proactive sur la base d événements spécifiques (de vie par les parcours attentionnés ou liés à l évolution du compte allocataire). En particulier, le rendez-vous des droits a permis de rencontrer plus de allocataires en Un renforcement de la sécurisation du paiement à bon droit par la dématérialisation de la prime d activité La stratégie de sécurisation en télé-procédure repose sur trois volets : une meilleure prévention des risques d indus et de rappels, une meilleure sécurisation des demandes de prestations, une évaluation des risques renforcée. La meilleure prévention des risques d indus et de rappels se concrétise : par les aides en ligne qui permet d améliorer l information mise à disposition de l allocataire lors du remplissage de sa demande. Il s agit de mieux guider la complétude, rubrique par rubrique, par l engagement formel de l allocataire sur la fiabilité de ses déclarations. En fin de téléprocédure, l allocataire est invité à confirmer l exactitude de ses déclarations en validant un message au caractère engageant et responsabilisant. Ce message vise à inciter l allocataire à être vigilant sur la qualité des informations qu il transmet, par des contrôles de saisie : des contrôles sont prévus dans la téléprocédure afin de limiter les erreurs ou les oublis de saisie de la part des allocataires. Ils représentent une avancée en termes de sécurisation puisque ces erreurs de complétude ne peuvent être détectées sur des demandes papier. La meilleure sécurisation des demandes de prestations se concrétise : par des contrôles de cohérence entre les ressources et l activité déclarée dans la téléprocédure pour les allocataires : la dématérialisation des données permet, dès la demande, de confronter les informations transmises par l allocataire avec celles connues au dossier, contrairement aux demandes papier. Aussi des contrôles de cohérence entre les ressources et la situation professionnelle sont embarqués pour les demandes et les déclarations trimestrielles de ressources. par le passage en traitement manuel des demandes «risquées» avec des consignes de traitements pour accompagner le technicien dans sa liquidation, par l utilisation du modèle datamining pour identifier les dossiers risqués. L année 2016 a toutefois été marquée par des anomalies informatiques relatives aux contrôles qui sont aujourd hui résolues. 8

9 5. Un effort important de mobilisation des Caf notamment sur l appui métier compte-tenu de l importance des évolutions Au regard de l importance de l évolution réglementaire et notamment de l instauration de l effet figé impliquant des nouvelles modalités de calculs des droits, des efforts importants ont été réalisés sur le dispositif de montée en charge au travers de la formation visant à accompagner les collaborateurs pour garantir l acquisition des compétences et des savoirs relatifs à la Prime d activité. En ce sens des formations ont été réalisées dès la fin d année 2015 sur le fonctionnement du simulateur. En 2016, l ensemble des Caf ont réalisé des sessions, d une durée moyenne de deux jours, à destination des gestionnaires conseils allocataires (Gca) sur le traitement de ces dossiers. Par exemple, la Caf du Nord a réalisé 60 sessions de formation auprès des 497 agents sur les mois de décembre 2015 et janvier Des formations ont également été effectuées auprès d autres publics : les référents techniques, les cadres de proximité, les conseillers de service à l usager ou encore les agents vérificateurs L appréhension de cette nouvelle prestation représente une charge cognitive importante pour les agents, et ce d autant plus dans un contexte de fortes évolutions réglementaires par ailleurs. Des supports tant écrit que vidéos ont été livrés par le national afin de faciliter l appropriation par le réseau des Caf. De plus, le déploiement de la prime d activité s est accompagné de la réalisation d actions de communication et de sensibilisation spécifiques en externe à la fois auprès des allocataires mais aussi auprès des partenaires. En ce sens, des rencontres ont pu être organisées en local auprès des partenaires suivants : le Conseil départemental, les Maisons de services au public (Msap), les missions locales, les «points relais Caf», les Etablissements et Services d Aide par le Travail (ESAT), les centres sociaux, Pôle emploi, etc. Par ailleurs, à destination des usagers, les Caf ont réalisé des campagnes ciblées de mailing et sms ou des diffusions d informations externes avec l utilisation de supports tels que des affiches, des flyers ou des publications numériques (caf.fr, Facebook, ). La mise en place de cette prestation s est accompagnée d une charge liée aux sollicitations des allocataires dont les plus récurrentes concernent l accompagnement sur le caf.fr en libre-service accompagné et l explication de la dissociation entre le Rsa et la prime d activité (notamment sur la nature des ressources). 6. Les ajustements apportés pour faire face aux difficultés rencontrées Plusieurs difficultés ont été révélées avec la mise en place de la prime d activité appelant la mise en place d actions d optimisation : le traitement des mutations : avec la mise en place de l effet figé, la gestion des mutations de dossiers des allocataires changeant de département s est complexifiée. Des premières évolutions du système d intervention ont été apportées pour fluidifier ces traitements fin De nouvelles optimisations sont en cours d étude, l articulation prime d activité/rsa : la gestion des dossiers des allocataires bénéficiant des deux prestations ou des allocataires faisant des allers retours entre ces deux prestations s est révélée complexe en particulier du fait de l application de l effet figé seulement sur la prime d activité. L application d un effet figé sur le Rsa à compter de janvier 2017 vise à faciliter cette articulation qui ne sera optimale que lors de la mise en œuvre d un effet figé identique sur les deux prestations, 9

10 l organisation de l accueil : la mise en place de la stratégie du «100% dématérialisée, 100% personnalisée» a révélé l importance de bien structurer la politique d accueil en renforçant les espaces libre-service et en déployant des points d accès numérique sur l ensemble du territoire. En outre, la nécessité de revoir les équipements d accueil et de mieux accompagner les personnels a été soulignée. Ce point a fait l objet d une présentation lors d une précédente INC. 10