Brevet fédéral en informatique

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1 Brevet fédéral en informatique Module 167 Evaluer des outils informatiques Copyright Reproduction interdite. Rue de la Renens Brevet fédéral en informatique digitalisiert durch IDS Basel/Bern, im Auftrag der Schweizerischen Nationalbibliothek

2 Sommaire 1. L'acquisition de solutions informatiques Raisons d'acquisition d'une solution Cycle de vie des solutions Le déroulement d'un projet Les intervenants Elaboration de formulaires La préparation de l'évaluation Planification de Rédaction du cahier des Rédaction du catalogue de critères Sélection des L'évaluation des offres Evaluation sommaire Evaluation détaillée Techniques d'évaluation subsidiaires L'achat L'établissement du La négociation du 69 Conclusion 73 Annexe 1 : modèle de CC de l'administration 81 Annexe 2 : exemple de cahier des 87 Annexe 3 : de 107 Annexe 4 : analyse 109 Lexique , toute reproduction interdite.

3 Module Evaluer des outils informatiques Table des illustrations 117 Table des matières 119

4 2013, toute reproduction interdite. Table des matières Introduction 5 1. L'acquisition de solutions informatiques Raisons d'acquisition d'une solution Cycle de vie des solutions Le déroulement d'un projet Les phases du projet L'étude globale et Les intervenants Elaboration de 21

5 Module Evaluer des outils informatiques 2. La de l'évaluation Planification de l'évaluation Rédaction du cahier des charges Structure du cahier des charges Contenu d'un cahier des charges 31 Exemple de structure et de contenu d'une offre 35 Exemple d'un catalogue de questions Rédaction du catalogue de critères Objectifs, exigences et critères Liste des critères Critères éliminatoires Sélection des soumissionnaires Critères pour la présélection des fournisseurs Les marchés publics Publication de l'appel d'offres L'évaluation des offres Evaluation sommaire Evaluation détaillée Analyse d'utilité Analyse d'efficience Analyse de risques Techniques d'évaluation Classement à base de Le diagramme en radar L'achat L'établissement du La négociation du 69 Conclusion , toute reproduction interdite.

6 Annexe 1 : modèle de CC de l'administration fédérale 81 Généralités 83 du document 83 Situation de départ 83 Situation effective 83 Objectifs 83 Exigences 83 Critères «obligatoires» 84 Exigences envers le système 84 Exigences propres au soumissionnaire 84 Structure de l'offre 84 Exigences envers le concept de solution du soumissionnaire 84 Structure de l'offre 85 Aspects d'ordre administratif 85 Annexes 86 Annexe 2 : exemple de cahier des charges 87 Objet de la consultation 90 Présentation de la Société AUTO EXPO SA 91 Présentation de la DSI 91 Présentation générale de l'application 91 Description de l'application 91 Acteurs (rôles) 92 Limites de l'application 93 Prolongements potentiels à plus long terme 93 Organisation du projet 93 Exigences fonctionnelles et d'ergonomie-graphisme 94 Exigences techniques 95 Modalités d'intervention souhaitées 95 Contexte d'intervention du candidat retenu 95 Echéancier 96 Description des prestations attendues 96 Modalités de la consultation 98 Cadre de réponse 98 Références de prestations similaires 98 Organisation et CV des intervenants 99 Descriptif de la solution proposée 99 Détails des prestations 99 Dispositions qualité 99 Modalités de mise en œuvre 99 Tableau de prix et de charge 100 Calendrier 101 Conditions de présentation des offres 101 Délai de validité des offres 101 Annexe 1 : données que l'application devra gérer 102 Vendeurs 102 Voitures 102 Critères d'appréciation des véhicules 103 Offres de crédit (d'après formulaires existants) 103 Annexe 3 : matrice de préférences 107 Annexe 4: analyse 109 C 2013, toute reproduction interdite.

7 Module Evaluer des outils informatiques Lexique 111 Bibliographie 115 Table des illustrations 117 Table des matières 119

8 Brevet fédéral en informatique Module 181 Elaborer des stratégies d'archivage, de sauvegarde et de restauration Copyright IDEC Reproduction interdite. Rue de la Mèbre Renens

9 Sommaire 1. Analyse des besoins 2. Stratégies de gestion de Identification des informations 2.2 Exigences d'archivage Les solutions logicielles 3. Classification pour la 3.1 Les enjeux _ Classification métier 3.3 Classification Objectifs de disponibilité Techniques et emplacements de Emplacements de stockage des Supports de. 4.3 Types de sauvegarde Stratégie de sauvegarde Collecte des informations nécessaires Choix des mesures Stratégie d'historisation Planification Responsabilités Plan de restauration 76 Annexe 1 : classification pour la sécurité de l'information 87 2 déduplication 91 Annexe 3 : technologies de stockage en ligne 95 Annexe 4 : le plan de secours 98 Lexique 105 C IDEC 2013, toute reproduction interdite.

10 Module Elaborer des stratégies d'archivage, de sauvegarde et de restauration Bibliographie 111 Table des illustrations 113 Table des 115

11 Table des matières Introduction. 1. Analyse des besoins 7 2. Stratégies de gestion de l'information Identification des informations Approche par Approche par les Attribution du propriétaire Exigences d'archivage Exigences de conservation Exigences de conservation 17 IDEC 2013, toute reproduction interdite. 115

12 Module Elaborer des stratégies d'archivage, de sauvegarde et de restauration 2.3 Les solutions logicielles HSM ECM GED Classification pour la sauvegarde Les enjeux Classification métier Possibilité de reconstruction Coût de reconstruction Fréquence d'utilisation ou délai d'accès maximal Impact de l'indisponibilité Classification technique Dépendances Concurrence d'accès Distribution géographique Objectifs de disponibilité Techniques et emplacements de sauvegarde Emplacements de stockage des sauvegardes Supports de sauvegarde Types de sauvegarde Sauvegarde pour la restauration en libre-service Sauvegarde des périphériques mobiles Sauvegarde en ligne des fichiers Sauvegarde des bases de données Sauvegarde des serveurs physiques Sauvegarde des machines virtuelles Sauvegardes complètes Stratégie de sauvegarde Collecte des informations Choix des mesures Stratégie d'historisation IDEC toute reproduction interdite.

13 Table des matières 5.4 Planification Responsabilités Plan de restauration 76 Conclusion 79 Annexe 1 : échelles de classification des données pour la sécurité de l'information 87 Annexe 2 : techniques de déduplication _ 91 Annexe 3 : technologies de stockage en ligne 95 Annexe 4 : le plan de secours 99 Détermination du délai de restauration 100 Solutions techniques 100 Matrice des responsabilités 101 Méthodes de communication et d'information 101 Procédures de restauration 102 Procédures d'escalade 103 Procédure de retour 103 Lexique 105 Bibliographie 111 Table des illustrations 113 Table des matières 115 IDEC 2013, toute reproduction interdite. 117

14 Brevet fédéral en informatique Module 454 Organiser un centre de services Û Copyright IDEC Reproduction interdite. Rue de la Renens

15 Sommaire 1. La mission du centre de services 9 2. L'infrastructure du centre de L'aménagement des locaux L'aménagement du poste de Les outils logiciels et télécoms Les ressources humaines Les rôles Profil de l'agent Le recrutement La formation La fidélisation et l'évolution de La planification Le dimensionnement L'affectation des Les outils de planification La gestion des Superviser la qualité de service Indicateurs Mesure de la satisfaction de la Le questionnaire de Amélioration de la qualité 87 Conclusion 95 Annexe 1 : modèle de SLA 103 Annexe 2 : métriques pour le 107 Annexe 3 : réaliser une enquête de 111 IDEC 2013, toute reproduction interdite.

16 Module Organiser un centre de services Lexique 123 Bibliographie 127 Table des 129 Table des matières IDEC 2013, toute reproduction interdite.

17 Table des matières Introduction 5 1. La mission du centre de services 9 2. L'infrastructure du centre de services L'aménagement des locaux Le bruit L'air La lumière et l'aménagement Les aménagements de confort L'aménagement du poste de Mobilier et écran Casque Les outils logiciels et télécoms 27 IDEC 2013, toute reproduction 131

18 Module Organiser un centre de services 3. Les ressources humaines Les rôles Profil de l'agent Les qualités nécessaires Le profil de poste Le recrutement La formation La fidélisation et l'évolution de carrière La planification Le L'affectation des ressources _ Le temps de travail maximal Le travail hors périodes habituelles Le service de piquet Les outils de planification La gestion des fluctuations Débordement vers d'autres collaborateurs IT Report sur canaux différés Télétravail Outsourcing qualité de service Indicateurs techniques Indicateurs d'efficacité Indicateurs de rentabilité Mesure de la satisfaction de la clientèle Techniques d'enquêtes 77 Analyse des incidents critiques 78 Benchmarking 78 Client mystère 79 Enquête miroir 79 Réunion 79 Trailer Calls / Follow-up 80 Questionnaire auto administré Le questionnaire de satisfaction _ Enquêtes quantitatives ou qualitatives? Analyse des résultats 81 Enquête qualitative Enquête IDEC 2013, toute reproduction interdite.

19 IDEC 2013, toute reproduction interdite. Table des matières Présentation des résultats Diffusion des résultats 85 Répondants 85 Collaborateurs IT 86 Direction Amélioration de la qualité 87 Conclusion 95 Annexe 1 : modèle de SLA 103 Annexe 2 : métriques pour le benchmarking 107 Taux de résolution au 1 er niveau 107 Appels abandonnés 108 Temps d'attente moyen 109 Coût moyen par appel 110 Annexe 3 : réaliser une enquête de satisfaction 111 Définition des objectifs 111 Choix de la cible et de mode de recueil 111 Identification des critères 112 Sélection des questions 113 Choix d'une échelle pour les réponses 114 Echelle sémantique 115 Echelle numérique 115 La note globale 116 L'échantillonnage 116 test 117 Démarche générale pour une première enquête de 118 Les logiciels d'enquête 120 Sous-traiter l'enquête 122 Lexique 123 Bibliographie 127 Table des illustrations 129 Table des matières 131

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