MENSUEL DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE LA SONEB

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1 QUALITE INFOS N 2 MENSUEL DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE LA SONEB MOT DU PARTENAIRE TECHNIQUE ET FINANCIER La Société Nationale des Eaux du Bénin (SONEB) est parmi les entreprises les plus modernes et performantes de la sousrégion sur le plan de l'expertise, de la capacité d'innovation, de la pénétration du marché et de l'impact sur l'économie nationale. La SONEB s appuie aujourd hui sur des outils modernes de gestion de l entreprise tels que : le Schéma directeur de l alimentation en eau potable ; le Plan prévisionnel de développement de l entreprise ; le renforcement des capacités à travers le Centre de Formation aux Métiers de l Eau (CFME); et plusieurs autres programmes sur les plans managériaux. Le processus de modernisation de la SONEB a été soutenu depuis le début et pendant plusieurs années par la Coopération Allemande à travers la KFW et la GIZ. La suite logique de la modernisation et de la professionnalisation de la gestion d une telle entreprise de nouvelle génération est l ancrage des outils modernes de gestion dans les procédures par l approche qualité et la certification de la SONEB à ISO 9001, version 2015, pour assurer performance et qualité de gestion à long terme. La SONEB dispose de quatre atouts fondamentaux pour arriver à la certification et à faire vivre l approche qualité à tous les niveaux de l entreprise : la volonté politique; l appropriation de l approche qualité et du changement au niveau de l équipe dirigeante; un personnel disponible, motivé et prêt au changement des procédures, des comportements, des approches vers les clients; une équipe de suivi forte et engagée C est à la fois un défi et un plaisir pour le ProSEHA/GIZ (Programme Eau, Hygiène et Assainissement) d accompagner la SONEB dans ce processus indispensable de qualification à travers un appui technique et financier. Merci pour la confiance en nous! Dr. Helga FINK, Chargée de Programme ProSEHA-GIZ

2 L expression de la Politique Qualité de la SONEB C est l expression claire, directe, simple et courte des ambitions de la SONEB. Elle précise les objectifs à atteindre et les indicateurs pour suivre leur progression. Compréhension de l organisme et de son contexte Il s agit ici de déterminer les enjeux externes et internes, positifs et négatifs qui peuvent avoir une influence sur l évolution de l organisme (la SONEB), sa capacité à élaborer ses produits et services, sa survie. Ces enjeux concernent tout l environnement de la SONEB qu il soit technique, juridique, technologique, législatif, règlementaire, économique, concurrentiel, culturel, sociétal, national, international ou régional Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités La SONEB doit déterminer les risques et opportunités qu il est nécessaire de prendre en compte pour accroître les effets souhaitables, prévenir ou réduire les effets indésirables et les améliorer Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées et actions à mettre en œuvre Il s agit ici de déterminer les parties intéressées pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité et leurs exigences. Les parties intéressées sont des personnes ou groupes de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès de la SONEB ; dans ce cas particulier, il s agit notamment des usagers du service, les associations de consommateurs, les autorités compétentes, la collectivité, le gouvernement, les bailleurs... Identification des objectifs, des indicateurs et des tableaux de bords utilisés par les agents. Comme tous les organismes, la SONEB a des objectifs de production et elle utilise des indicateurs pour mesurer son activité; certains sont regroupés et forment ce que l'on appelle habituellement des tableaux de bords. Cette collecte des objectifs et des indicateurs associés doit se faire auprès de chaque directeur et de chaque chef de service Identification des documents de travail Dans le cadre de son fonctionnement actuel, la SONEB dispose de méthodes de travail, explicites ou implicites, et de documents qui l'aident dans la réalisation des objectifs à atteindre. En bref, tous les documents que les agents utilisent pour faire leurs activités doivent être recensés précisément. Dans la mesure où ils existent et qu'ils sont utilisés ils sont conservés et intégrés, sous une forme qui reste à préciser. 2

3 AGENT DE LA SONEB, LA DEMARCHE QUALITE TE CONCERNE. ADOPTE ADOPTE-- LA, ET INVESTIS TOI! 3

4 AU COURS DU MOIS DE MAI 2016 FORMATION ET SENSIBILISATION DU PERSONNEL À LA DÉMARCHE QUALITÉ 4 Les 12, 13, 23 au 26 mai 2016, les agents des Directions Départementales de l Atlantique Littoral, de l Ouémé Plateau et du Zou Collines ont été sensibilisés et formés à la démarche qualité. Ses séances ont été animées par le consultant Aholoukpe Aurélien accompagné de l équipe qualité. Le personnel s est familiarisé avec la notion de qualité et les avantages à produire de la qualité face à une clientèle de plus en plus exigeante. La démarche qualité exige de chacun des agents de l amélioration dans la manière de travailler, dans la manière de recevoir le client, de prendre en compte ses préoccupations, bref de le satisfaire. Cette amélioration ne doit pas s arrêter dans le temps, elle doit être continue. Le personnel a répondu présent et massivement à l invitation de la Direction Générale et a été très assidu aux séances. Les thèmes développés étaient très intéressants et ont retenu l attention de tous. A la fin, les agents ont marqué leur adhésion au programme de mise en place du SMQ en vue de la certification ISO 9001 version 2015 de notre entreprise.

5 FAIRE DE LA QUALITE : UN DEFI MAJEUR POUR MON ENTREPRISE La SONEB a décidé de s engager dans une démarche qualité dans le but d assurer et de garantir la sécurité et la continuité du service public de l eau afin de répondre aux exigences des abonnés et usagers. Au vue de sa performance ses dernières années, le défi que la SONEB a voulu relever est sa certification 9001 version 2015 pour la reconnaissance des efforts de modernisation. Faire de la qualité est un état d esprit qui exige un changement dans les mentalités et les comportements. Faire de la qualité, c est mettre le client au centre des préoccupations, c est être à son écoute et répondre à ses exigences. La SONEB, comme toute entreprise qui veut faire de la qualité, doit mettre à la disposition de sa clientèle, des offres qui répondent à ses demandes, tout comme nous exigeons des autres une offre qui corresponde à nos attentes. Produire de la qualité, c est se glisser dans la peau de l autre, c est anticiper sa demande. La qualité, c est l attention portée aux attentes de l autre, la considération portée aux clients. La vision du Directeur Général, est de faire de la SONEB, une entreprise de référence dans la sous-région en matière de gestion du service public de l eau. Pour y arriver, il faut l engagement et la participation de chacun d entre nous, une participation nécessaire à la réalisation de cet objectif commun. Travailler désormais avec rigueur et professionnalisme, tel est le défi que nous devons relever et cela est possible car nous sommes une équipe gagnante. 5

6 UN PLUS POUR MON SAVOIR QU EST CE QUE L ISO 9001? ISO 9001 est avant tout un puissant outil de gestion de la performance des organismes. C est une norme qui fournit des exigences permettant à un organisme d établir une politique, des processus et des procédures nécessaires en vue d atteindre avec efficacité et efficience les objectifs spécifiés. LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (SMQ) : QU EST CE QUE C EST? Un ensemble d éléments corrélés permettant d établir une politique et des objectifs à atteindre. Le SMQ de la SONEB est un ensemble de principes définis pour assurer la conformité des produits et services, la satisfaction des clients et parties intéressées pertinentes avec les preuves de mise en œuvre de ces principes. QUE SIGNIFIE «METTRE EN ŒUVRE LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ISO 9001»? Dire ce qu on va faire : c est-à-dire mettre par écrit comment le travail se fait au sein de l organisme Le faire : une fois que le travail est défini et des procédures ont été établies, il faut s assurer qu elles sont appliquées Prouver que cela a été fait : garder les enregistrements et avoir des contrôles appropriés 6

7 COMMENT METTRE EN ŒUVRE LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? Formaliser les processus ou grands systèmes d activités de la SONEB, mettre en œuvre les processus décrits, évaluer leur fonctionnement et engager les plans d amélioration de la qualité nécessaires pour accroître l atteinte des résultats de notre société. QUELS SONT LES BIENFAITS D UNE CERTIFICATION? Une certification comporte de nombreux avantages : Il permet de : Renforcer la confiance de nos clients ; Améliorer la performance de notre entreprise ; Impliquer, valoriser et développer les compétences des collaborateurs à différents niveaux Satisfaction des besoins et attentes des Clients et parties intéressées pertinentes de la SONEB (Abonnés, consommateurs d eau, usagers des services, personnel, fournisseur critiques, CA, Etat, etc.). «Dans la course à la qualité, il n y a pas de ligne d arrivée» David KEARNS «Il n y a qu un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu à l employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.» Sam Walton (fondateur de Wal-Mart) 7

8 J aspire à un engagement collectif et individuel permettant à tous, de contribuer effectivement à la démarche qualité et de favoriser l enrichissement mutuel rendu possible par l apport de chacun, dans le respect de son statut et de son «corps de métier» et d utiliser cette force collective au profit de notre clientèle. David BABALOLA, DG SONEB CRITÈRES DE QUALITÉ J ai opté pour la qualité, alors je m engage pour : Travailler avec professionnalisme ; la disponibilité permanente de l eau, la qualité de l eau, la qualité de la relève et des index, la qualité dans l accueil, la qualité des services rendus par la SONEB l exécution du service dans les délais (branchements, extensions, diminution des longues files d attente etc.). 8 DIRECTEUR DE PUBLICATION : DAVID BABALOLA / RÉDACTEUR EN CHEF : SYLVIE OROUYE / COORDINATION : ASKANDA BACHABI