Manuel de Management de la Qualité ED : 07. Manuel de Qualité

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1 Manuel de Qualité Version 2008

2 Validation Page 2 sur 30 Nom & Prénom Date Visa Supervisé par : Bediss Lamine Septembre 2009 Vérifié par : Anis ABIRIGUA Octobre 2009 Diffusion : Contrôlée Non Contrôlée Historique des modifications Date ED Nature de la modification Septembre Création Septembre Cartographie Décembre Exclusion Organigramme Direction Logistique Août Capital social et certification Réunions de définition des Objectifs Octobre Organigramme Direction Qualité, Direction Commerciale, Direction Technique & Direction Administrative Utilisation du logiciel Qualipro XL Incorporation des revues de processus lors des audits Mai Organigramme Direction Qualité & Direction Commerciale

3 Validation Page 3 sur 30 1 PRESENTATION DE TMI SAVOIR-FAIRE : ORGANISATION : ORGANIGRAMME ENGAGEMENT DE LA DIRECTION POLITIQUE QUALITE : GESTION DU MANUEL QUALITE OBJET : DOMAINE D APPLICATION : EXCLUSION : PROPRIETE / CONFIDENTIALITE : STRUCTURE : GESTION DOCUMENTAIRE DU MANUEL... 3 LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS : INTERACTION DES PROCESSUS GESTION DOCUMENTAIRE DU SMQ : RESPONSABILITE DE LA DIRECTION ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ECOUTE CLIENT POLITIQUE ET OBJECTIFS QUALITE PLANIFICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE LES RESPONSABILITES ET AUTORITES LE REPRESENTANT DE LA DIRECTION COMMUNICATION INTERNE REVUE DE DIRECTION MANAGEMENT DES RESSOURCES MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES RESSOURCES HUMAINES INFRASTRUCTURE ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL REALISATION DES PRESTATIONS PLANIFICATION DE LA REALISATION DES PRESTATIONS PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS ACHATS PRODUCTION ET PREPARATION DES PRESTATIONS IDENTIFICATION ET TRAÇABILITE : PROPRIETE DU CLIENT : PRESERVATION DU PRODUIT MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION LA SATISFACTION DU CLIENT... 28

4 Sommaire Page 4 sur LES AUDITS INTERNES SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS SURVEILLANCE ET MESURE DES PRESTATIONS MAITRISE DES PRESTATIONS NON CONFORMES L ANALYSE DES DONNEES AMELIORATION CONTINUE 30

5 Présentation de TMI Page 5 sur 30 1 Présentation de TMI Vente, Maintenance, Formation et Intégration de Solutions Informatiques Création : 1987 Capital : DT Dirigeant : Mondher BENAYED Principaux Partenaires : Sun Microsystems : Premier fournisseur mondial de systèmes UNIX, des stations de travail et serveurs multiprocesseurs. ACER Computers : le Groupe Acer est un constructeur de serveurs, de PC de bureau, de PC multimédia, de notebooks, de moniteurs, de périphériques et de produits Réseau & Communication Employés : 49 + C.A : (milliers de dinars) en moyenne sur les 3 dernières années. Depuis sa création, TMI, se donne comme mission d'accélérer et de faciliter la progression de ses clients sur la voie de la réussite par l'intégration totale et harmonieuse des produits, solutions et services informatiques les plus perfectionnés et les mieux adaptés. 1.1 Savoir-Faire : L'équipe de TMI a développé au cours des années des champs d'expertise dans des domaines aussi variés que : L intégration et la mise en place d infrastructure pour les systèmes d informations des entreprises La maintenance de systèmes d information Le soutien technique Le Service après vente la formation des clients

6 Présentation de TMI Page 6 sur 30 Certifications : Sun Partner Advantage Global Warranty Accredited Partner Support Accredited Partner ISO 9001 Principaux projets : Conception et réalisation des plates-formes techniques (Cluster, systèmes, réseaux, stockage, SGBD) Implantation et la mise en marche de structure informatique sous UNIX ( Datacenter) Migrations vers Sun Solaris Portage de données Sécurisation des Réseaux Informatiques Ces projets de mise en place d infrastructure informatique sont généralement suivis par des prestations de SAV et de formation. Secteurs d activité : Banque, Finance et Assurances Télécommunication et Transport Gouvernement (Ministère et Municipalités) Education Santé Industrie (Activités Pétrolières et Minières) Commerce de détail 1.2 Organisation : Département Commercial et marketing Le principal objectif fixé par ce département est d'identifier les besoins des clients et d essayer de répondre au mieux à leurs exigences. Il se charge de rédiger les propositions et de faire le suivi des commandes. Des rencontres sont en permanence organisées pour être toujours à la pointe de l'information. Des démonstrations sont prévues pour comprendre les solutions techniques, enfin des propositions claires argumentées et ajustées aux besoins des clients sont toujours fournies. Département Administratif et Financier Ce département assure l équilibre financier de l entreprise par le respect des normes juridiques et comptables. Il prend en charge la gestion des commandes clients en créant les dossiers de suivi des commandes client. Il a aussi pour fonction de récupérer les contrats signés par les clients, établit la facturation et assure le recouvrement de créances.

7 Présentation de TMI Page 7 sur 30 Ce département comporte un service de Gestion de Ressources Humaines qui permet de satisfaire les besoins de l entreprise en compétences. Département Technique Ce département assure le service après vente du matériel, des logiciels bureautiques, systèmes d'exploitation et réseaux sur site ou en atelier. Il est constitué de techniciens qui possèdent une longue expérience dans la réparation électronique d'équipement micro-informatique. Chacun d'eux est spécialisé dans une gamme précise de modules, ce qui accroît la productivité et la qualité. Ce département assure les interventions de maintenance et de réparation dans des délais contractuels (dans certains contrats les délais n excèdent pas 24h ou 48 h). Département Logistique Ce département assure la livraison aux clients dans les meilleurs délais possibles à partir de la commande. Il analyse la commande client (détail des spécifications) pour répondre au mieux à ses besoins. Ce département assure une livraison et une installation dans les délais annoncés. Des interventions constantes sont prévues en cas de problème. Pour offrir une qualité irréprochable aux clients, ce département réalise le contrôle des marchandises reçues et les tests de contrôle des machines à livrer. Il assure en plus la livraison et l'installation sur site en faisant réceptionner les marchandises par les clients. Département Engineering Ce département déploie et met en œuvre les solutions engineering retenues par les clients et assure les prestations d après vente contractuelles dans les domaines des réseaux, des solutions et des serveurs. Le SAV comprend les prestations de maintenance en atelier ou sur sites, dans le cadre de contrats ou de garanties, ou suite à des demandes d intervention. Des ingénieurs expérimentés et certifiés SUN assurent la formation aux clients Centre de formation : Le principal objectif de notre centre de formation est d offrir à nos clients des formations qui répondent le mieux à leurs besoins afin de leur apporter les outils et l aide nécessaires pour la maîtrise de la technologie. TMI propose des solutions de formations qui répondent le plus efficacement possible aux exigences et attentes des clients : Système d exploitation SOLARIS, Administration, Architecture Réseau, la Sécurité, les solutions e-commerce,... Les formations proposées adoptent des formats de cours dirigés par des formateurs certifiés Sun Microsystems. Un catalogue de formation est édité et distribué à nos clients annuellement, il permet de renseigner sur la nature des cours et des disponibilités.

8 Présentation de TMI Page 8 sur 30 Agrément : Notre activité de commerce de distribution des produits informatiques est régie par les lois et les décrets suivants : -Loi N 91-44/01/07/1991du 1 er Juillet 1991 telle que modifiée et complétée par la loi N du 24 février 1994 relative à l organisation du commerce de distribution. -Arrêté du Ministre du Commerce en date du 7 décembre 2000 relatif à l approbation du cahier des charges pour l exercice du commerce des produits informatiques. TMI répond à un cahier des charges spécifiques pour l activité de formation : Agrément du Ministère de la formation professionnelle et de l emploi N 97/1944/135

9 Présentation de TMI Page 9 sur Organigramme Mondher BENAYED Président Directeur Général Assistante Assistante Commerciale Chauffeur Coursier Ingénieurs Commerciaux Slim BENAYED Chef de Département Commercial Assistante d'accueil Responsable Formation Bédiss LAMINE Marketing & Quality Manager Assistante Marketing Responsable Projet Responsable Directeur Financier Comptable Recouvrement Chokri DHOUIB Chef Département Administratif et Financier Assistante Responsable Ressources Humaines et Juridiques Coursier Assistante Randa SHARRAF Chef Département Engineering Ingénieurs Système Responsable Maintenance Azzouz BENFARHAT Directeur des Achats Responsable Technique Technicien préparateur installateur Magasinier Rami JEBIR Directeur Logistique Assistante Sofiène OUERIMI Chef Département Technique Hotline Accueil client Technicien support sur site Directeur Technique Assistante Formation Responsable Banques et Opérations Extérieures Femme de ménage Gardien Chauffeur livreur Atelier Technicien maintenance Visa directeur Général Visa RMQ

10 Gestion du Manuel Qualité Page 10 sur Engagement de la Direction L'expérience et la culture qualité de TMI mise en place et développée grâce à une première expérience de management de la qualité en 1997, de son personnel rôdé, de sa connaissance de son marché et de sa clientèle, seront des opportunités à saisir pour engager et mettre en place un programme de qualité conformément à la norme ISO La Direction Générale de TMI accorde une importance capitale à la satisfaction des exigences des Clients et des exigences réglementaires et légales qui régissent notre activité. Afin d atteindre ces objectifs, nous nous engageons à assurer le développement et la mise en oeuvre d un Système de Management de la Qualité et à l amélioration continue de son efficacité. La mise en oeuvre d un système qualité représente pour nous un défi considérable et de taille dans un environnement complexe en perpétuel changement et ouvert à la concurrence étrangère et locale. Nous veillerons à assurer l élaboration d une politique qualité et d objectifs qualité mesurables et relatifs aux niveaux et fonctions appropriés de l entreprise. Nous nous engageons également à mener des revues de direction périodiques servant à revoir le Système de Management de la Qualité pour assurer qu il demeure pertinent, adéquat et efficace. Dans le but d assurer la mise en place et l entretien du Système de Management de la Qualité, la Direction Générale de TMI à désignée un responsable qualité comme représentant de la direction et lui confère la responsabilité et l autorité nécessaires pour mener à bien ce projet. Elle insiste et attend de chaque collaborateur une qualité optimale dans l exercice de ses fonctions et une étroite collaboration avec le responsable qualité. Mondher BENAYED Président directeur Général

11 Le Système de Management de la Qualité Page 11 sur Politique qualité : Depuis son entrée en activité en 1987, TMI société d intégration de solutions informatiques a toujours pris à cœur d intégrer la qualité totale tournée vers la satisfaction client dans son processus de management. Notre engagement à mettre en place à entretenir et améliorer en permanence l efficacité d un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001 n est pas le fruit du hasard mais s inscrit dans un cadre de continuité voulu par la direction générale et le personnel afin de répondre d une manière efficace, correcte et satisfaisante aux attentes de nos clients et hisser notre organisation au niveau des standards internationaux. Nous sommes déterminés à atteindre et maintenir cette satisfaction en fournissant à nos clients : Des produits et services conformes à leurs exigences, adaptés à leurs environnements, dans les délais convenus. Jumelé à un service après-vente rapide, efficace et une formation continue, dans le respect et la conformité totale des lois du marché qui régissent notre activité. Mondher BENAYED Président directeur Général

12 Gestion du Manuel Qualité Page 12 sur 30 2 Gestion du Manuel Qualité 2.1 Objet : Le présent manuel décrit le système qualité mis en place au sein de TMI. Ce système répond aux exigences de la norme ISO Il permet de donner la confiance appropriée aux clients de TMI conformément aux exigences de la norme et d assurer une standardisation du service rendu. 2.2 Domaine d application : Le présent Manuel, ainsi que la documentation qui en découle, s applique à toutes les activités de TMI. 2.3 Exclusion : Le chapitre 7.3 : Conception et développement ne s applique pas aux activités de TMI Tous les produits d installation, formation sont conçus et développées par les constructeurs. Ce paragraphe n est pas applicable à l activité de TMI. 2.4 Propriété / Confidentialité : Ce Manuel est la propriété de TMI Toute reproduction, même partielle du présent Manuel ne peut être faite sans l autorisation de TMI. 2.5 Structure : Le présent manuel est le document de base du système qualité de TMI. Il définit la manière dont les exigences de la norme ISO 9001 sont interprétées et mises en place. En outre, il énonce la politique qualité et décrit son déploiement à travers l'organisation de la société. Le manuel est réparti en sept sections, qui représentent les chapitres de la norme, incluant un chapitre de présentation. Les titres des chapitres sont identiques à ceux de la norme. 2.6 Gestion documentaire du manuel Rédaction : La rédaction de ce Manuel est une œuvre collective coordonnée et supervisée par le responsable du management de la qualité. Les différents responsables concernés se sont impliqués dans la rédaction et se sont engagés à appliquer les dispositions écrites qui les concernent.

13 Le Système de Management de la Qualité Page 13 sur 30 3 Le système de Management de la Qualité 3.1 Cartographie des processus : Manager TMI Management de la qualité Finances Gérer les RH Gestion de projet Satisfaction clients Gestion des contrats d de maintenance Vente de matériel et de solutions informatiques Achats Exécution de commande Service Aprèsvente SUN Prestations de formation Service Après-vente PC * PC et périphériques

14 Le Système de Management de la Qualité Page 14 sur Interaction des processus Chaque processus est déclenché par des «éléments d entrée» que l'on précisera lors de la description des processus, et les interactions entre processus sont provoquées par des données d'entrée de processus communes aux données de sortie d'autres processus. LE TABLEAU SUIVANT PRECISE LES INTERACTIONS OU INTERFACES ENTRE PROCESSUS : Processus «amont» Sortie(s) du processus «amont» qui sont des «entrée(s)» pour le processus «aval» Processus «aval» Management de la Qualité Manager TMI Politique qualité Objectifs globaux Objectifs spécifiques Finances GRH Vente M & S Informatiques SAV PC SAV SUN Prestations de formation Gestion de projet Gestion des contrats de maintenance Exécution de commandes Satisfaction client Achat Vente M & S Informatiques BC / Marché Gestion de projet Gestion de projet Dossier Achat Exécution de commandes SAV SUN SAV PC Prestations de formation Gestion des contrats de SAV PC Contrat de maintenance maintenance SAV SUN Gestion de projet Facture Finances Achat Satisfaction Client GRH Vente M & S Informatiques SAV PC SAV SUN Prestations de formation Produit / prestation acheté Exigences / Attentes clients Niveau de satisfaction appréciable Actions d amélioration Ressources humaines compétentes NC Actions d amélioration Réclamations clients Exécution de commande SAV PC SAV SUN Prestations de formation Vente M & S Informatiques SAV PC SAV SUN Prestations de formation Management de la qualité. Vente M & S Informatiques SAV PC SAV SUN Prestations de formation Gestion de projet Gestion des contrats de maintenance Exécution de commandes Achat Management de la Qualité

15 Le Système de Management de la Qualité Page 15 sur 30 Les critères et les méthodes pour assurer l'efficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus sont les suivants : Pour chaque processus-clé : - Des objectifs sont fixés : objectifs en rapport avec les exigences du client et objectifs de performance (interne) du processus, en plus des objectifs globaux de la société. - Des indicateurs de mesure appropriés sont mis en place permettant de suivre l évolution du processus vers l un ou l autre des objectifs fixés. - Au vu des résultats chiffrés obtenus, le pilote du processus peut déclencher les actions nécessaires pour atteindre l objectif fixé. - Une revue des processus est prévue au moins une fois par an, elle permet : l analyse régulière de la succession des étapes du processus afin de faire évoluer le processus vers «plus de robustesse», vers «plus d efficacité pour atteindre les résultats fixés : des «entrées nouvelles» pourront apparaître nécessaires, des «sorties nouvelles» pourront s avérer indispensables, d autres étapes- ou un enchaînement différent des étapes actuelles pourront s imposer l analyse régulière des risques afin d anticiper les solutions (ou actions correctives et préventives) à prendre pour limiter ou supprimer l apparition ultérieure des risques et dysfonctionnements les plus critiques. cette revue de process sera réalisée lors des audits internes. 3.3 Gestion Documentaire du SMQ : Le système documentaire de TMI est structuré de la façon suivante : Pyramide documentaire Manuel Qualité Processus : De Management De Support Opérationnels Procédures Instructions de travail Enregistrements Qualité Les relations entre les processus et les procédures qui leur sont rattachées sont présentées dans le tableau suivant :

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17 Le Système de Management de la Qualité Page 17 sur 30 Processus Chapitre correspondant de la norme ISO Procédures Référence DG Qualité Formation Commercial Technique Engineering Logistique Achats DAF GRH Res Projet 5.3 Politique qualité X PRS/MNT Objectifs qualité X 5.6 Revue de direction X 4.1 Exigences générales X Maîtrise des documents Maîtrise des documents et des données PR01-QUA X Maîtrise des enregistrements Maîtrise des enregistrements PR02-QUA X PRS/MNQ Audit Interne Gestion des audits PR05-QUA X Surveillance et mesure de processus X X X X X X X X X X 8.3 Maîtrise du produit non conforme Maîtrise des prestations non conformes PR06-QUA X 8.4 Analyse des données X 8.5 Amélioration Actions correctives et préventives PR04-QUA X PRS/GRH 6.2 Ressources Humaines X PRS/FIN 6.1 Mise à disposition des ressources X PRS/COM 7.2 Processus relatifs aux clients Avant vente PR01-COM X Vente et gestion des offres et des commandes PR02-COM X PRS/GCM 7.2 / 7.5 Processus relatifs aux clients Gestion et suivi des contrats de maintenance PR03-COM X X PRS/GPR 7.5 Production et préparation du service X PRS/ACH 7.4 Achats PRS/LOG 7.5 / Production et préparation du service / Surveillance et mesure du produit Sélection des fournisseurs PR01-ACH X Evaluation des fournisseurs PR02-ACH X Gestion des achats et contrôle à la réception PR03-ACH X Préparation et Installation du matériel PR01-LOG X

18 Le Système de Management de la Qualité Page 18 sur 30 Installation matériel et solutions PR01-ENG X PRS/TEC 7.2 Processus relatifs aux clients Traitement des demandes d'intervention PR01-TECH X 7.5 / Production et préparation du service / Surveillance et mesure du produit Réparation sur site PR02-TECH X Réparation en atelier PR03-TECH X Gestion de la maintenance préventive PR04-TECH X PRS/ENG 7.2 / 7.5 / Processus relatifs aux clients / Production et préparation du service / Surveillance et mesure du produit Traitement des demandes d intervention PR02-ENG X Gestion de la maintenance préventive PR03-ENG X PRS/FOR PRS/QUA 7.2 Processus relatifs aux clients Vente de la formation PR01-FOR X 7.1 Planification de la réalisation du produit X 7.5 Production et préparation du service Préparation et Réalisation de la formation PR02-FOR X Surveillance et mesure du produit X 5.2 Ecoute client X Traitements des réclamations PR03-QUA Satisfaction du client X

19 Le Système de Management de la Qualité Page 19 sur 30 La gestion du système documentaire a été décrite dans le processus Management de la qualité à travers trois axes : la gestion et la maîtrise des documents et des données Les dispositions prévues pour la maîtrise des documents et des données ont été décrites dans la procédure PR01-QUA. Il s agit des règles à respecter pour : Approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion; Revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents; Assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés; Assurer la disponibilité sur les lieux d utilisation des versions pertinentes des documents applicables; Assurer que ces documents restent lisibles et facilement identifiables; Assurer que les documents d origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée; Empêcher toute utilisation non intentionnelle des documents périmés, et les identifier de manière adéquate s ils sont conservés dans un but quelconque. la gestion et la maîtrise des enregistrements qualité (sur support papier) Il s agit de gérer les enregistrements sur support papier qui sont établis et conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la qualité. Les dispositions prévues pour l identification, le stockage, la protection, l accessibilité, ainsi que la durée de conservation et l archivage des enregistrements, ont été décrites dans la procédure PR02-QUA. la gestion et la maîtrise des enregistrements sur support informatique Pour maîtriser les enregistrements qualité sur support informatique, des dispositions ont été mises en place et concernent notamment le classement, les autorisations d accès (utilisateurs et champs de manipulation), et la sauvegarde périodique.

20 Responsabilité de la Direction Page 20 sur 30 4 Responsabilité de la Direction 4.1 Engagement de la Direction L engagement de la Direction présenté ci haut décrit l importance qu elle accorde pour la satisfaction des exigences clients et des exigences réglementaires et légales, et pour la mise à disposition des ressources nécessaires. TMI a mis en exploitation un logiciel de gestion de la qualité (Qualipro XL) qui a permis d assurer une diffusion électronique des documents qualité (zéro papier) tout en profitant de l apport du logiciel au niveau de la construction des actions envisagées (actions correctives/préventives, rapports d audit, produits non conformes, évaluation des fournisseurs, l écoute et satisfaction client ) 4.2 Ecoute client Un des axes fondamentaux sur lequel repose la politique qualité de TMI est indéniablement l écoute client. Pour cela nous avons mis en place les dispositifs nécessaires afin de nous assurer que les exigences formulées par nos partenaires et clients soient claires et comprises par tout le personnel. Ces exigences concernent celles formulées implicitement, qu explicitement. Nous nous engageons à répondre d une manière efficace et juste à leurs appels offres, consultations et demandes tout en prenant en considération les remarques ou suggestions provenant des enquêtes de satisfaction et des réclamations clients. 4.3 Politique et objectifs qualité TMI a établi une politique qualité, qui figure dans ce manuel qualité. Cette politique qualité a été communiquée à l ensemble du personnel et le texte est affiché sur le panneau d affichage. Les objectifs cohérents avec la politique qualité de TMI sont déclinés et redéployés au niveau de chaque processus. Les indicateurs correspondants à la mesure de ces objectifs et les seuils à atteindre sont fixés lors des revues de direction. La Direction Générale cherche continuellement à améliorer l atteinte des objectifs. Les dispositions relatives à la définition et au suivi des objectifs qualité sont détaillées dans le Processus Management de TMI. 4.4 Planification du système de management de la qualité La planification du SMQ est réalisée de manière à assurer l amélioration continue de son efficacité, et à favoriser l atteinte des objectifs qualité. La cartographie et les interactions des processus présentées précédemment permet de s assurer de la cohérence des processus entre eux, et de leur capacité à atteindre les objectifs qualité. des modifications pourront être apportées au SMQ en vu de l améliorer, et ce, notamment, suite aux audits, aux suggestions des personnes impliquées dans les processus, à l analyse de la satisfaction clients. Ces modifications seront faites, tout en veillant à préserver la cohérence du système global. 4.5 Les responsabilités et autorités Un organigramme, accompagné de fiches de fonctions décrit les responsabilités et autorités au sein de TMI. Ces fiches de fonctions sont communiquées à tous les intéressés.

21 Responsabilité de la Direction Page 21 sur Le représentant de la direction Le Représentant de la Direction en l occurrence le RMQ a la responsabilité et l'autorité en particulier pour assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus. Il sensibilise régulièrement l ensemble du personnel afin d attirer l attention sur le résultat de l écoute client, des enquêtes de satisfaction, et de l efficacité du système qualité dans son ensemble. 4.7 Communication interne La Direction Générale encourage activement le retour d'information et la communication entre les personnes de TMI dans le but de les impliquer. En collaboration avec le RMQ, elle communique les résultats du système de management de la qualité à tout le personnel en utilisant les moyens suivants: L échange informel des informations entre le RMQ et l ensemble du personnel Les tableaux d affichage Les notes de services Des s réguliers et notes de services en cas de changement de décisions Les réunions périodiques. Ces réunions sont les suivantes : Nom Composition Fréquence Sujets abordés Animé par Entretien d évaluation annuel Revue de Processus Chef de département et collaborateur Pilote du processus et personnes concernés 1fois /an 1 fois / an (lors de l audit interne) Bilan du travail de l année passé, objectifs pour l année suivante et aspirations du collaborateur Examen des objectifs et les indicateurs de performance du processus. Amélioration de l efficacité et de l efficience du processus Chefs de département Pilote du Processus Revue de Direction Réunion de suivi Direction générale et pilotes de processus Direction générale et pilotes de processus 1 fois / an Rapport d audit, plan d action, synthèse des réclamations, revue des tableaux de bord 3 fois/an Suivi des atteintes des objectifs spécifiques et globaux Direction Générale et RMQ Direction Générale et RMQ 4.8 Revue de direction Une revue de direction et trois réunions de suivi sont programmées par an. Lors de ces réunions, dont l objectif est l évaluation de l efficacité du système de management de la qualité, le Responsable Qualité présente et explique devant les participants les données suivantes : Les résultats des audits, les retours d'information du client, le fonctionnement des processus, les fiches de non-conformité, l état des actions correctives et préventives, les actions issues des revues de direction précédentes, les changements pouvant affecter le système de management de la qualité, les recommandations d amélioration,

22 Responsabilité de la Direction Page 22 sur 30 Présidée par la Direction Générale, cette réunion est composée du Responsable qualité, des auditeurs internes des chefs de département, ainsi que de toute autre personne susceptible d être concernée par les sujets débattus ou les décisions prises. Les décisions pouvant éventuellement y être prises sont : L évaluation des opportunités d'amélioration, la nécessité du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique et les objectifs qualité. L amélioration des services, en rapport avec les exigences du client. Les besoins en ressources. Les dispositions prévues pour la revue de direction sont décrites au Processus Management de TMI.

23 Management des ressources Page 23 sur 30 5 Management des ressources 5.1 Mise à disposition des ressources La Direction Générale détermine et fournit régulièrement les ressources humaines et matérielles nécessaires pour mettre œuvre, entretenir et améliorer le système de Management de la Qualité, ainsi que pour assurer et accroître la satisfaction client 5.2 Ressources humaines Description de fonctions Des fiches fonctions ont été établies pour l ensemble du personnel de la TMI. Chaque fiche est détaillée en fonction des besoins du poste, elle comporte la mission de la fonction, les tâches ainsi que les compétences requises pour mener à bien le travail requis. Ces fiches sont amenées à évoluer selon les besoins de la fonction. Formation : TMI accorde une importance particulière à la formation du personnel pour assurer que les compétences acquises du personnel répondent aux besoins évolutifs de l entreprise en compétences. Un budget formation assez conséquent est alloué à la formation chaque année. Le Processus GRH décrit les dispositions mises en place pour l identification des besoins en formation, la réalisation des actions et l évaluation de leur efficacité. Entretiens d évaluation Dans le but de s assurer des compétences et de la qualification du personnel de TMI, un entretien annuel d évaluation a été mis en place pour l ensemble du personnel ; les chefs de département évaluent leurs collaborateurs. La fiche d évaluation émise après chaque entretien comporte l évaluation de réalisations, et les objectifs d amélioration à atteindre pour l année suivante. Ces dispositions sont détaillées dans le processus «GRH» PRS/GRH 5.3 Infrastructure et environnement de travail TMI met à disposition de ses collaborateurs toutes les ressources matérielles nécessaires afin d obtenir la conformité des prestations rendues et atteindre les objectifs fixés. Les ressources matérielles ayant un impact significatif sur les activités de TMI sont essentiellement le matériel informatique (Hard et Soft). Le département Technique s engage à maintenir les machines, périphériques et logiciels des collaborateurs TMI en état de fonctionnement permanent, en cas de panne ou dysfonctionnement, ce département dépêche un technicien en moins de 2 heures pour résoudre le problème.

24 Réalisation des prestations Page 24 sur 30 6 Réalisation des prestations 6.1 Planification de la réalisation des prestations Les processus de réalisation des prestations de TMI sont les suivants : Processus Vente de matériel et de solutions informatiques PRS/COM Processus Gestion de projet PRS/GPR Processus Achat PRS ACH Processus exécution de commande PRS/LOG Processus Gestion des contrats de maintenance PRS/ GCM Processus SAV SUN PRS/ENG Processus SAV PC PRS/TEC Processus Prestation de Formation PRS/FOR Ces processus prévoient les dispositions nécessaires pour la réalisation de l ensemble des prestations de TMI : objectifs qualité et cibles à atteindre, les ressources nécessaires, les exigences relatives aux prestations à fournir, les activités de vérification, de validation, de surveillance et de contrôle ainsi que les enregistrements nécessaires. 6.2 Processus relatifs aux clients Pour l ensemble de ses prestations, TMI identifie et détermine les exigences explicites et implicites des clients, pour en tenir compte lors de la réalisation de la prestation. Cas de la vente de matériel et de solutions informatiques Le processus «vente de matériel et de solutions informatiques» décrit les dispositions prévues à cet effet. Avant de s engager dans des soumissions ou des acceptations d avenant au contrat, TMI revoie systématiquement en interne la faisabilité de la réalisation ou de la prestation à fournir. Des consultations et réunions entre différents départements en interne et avec nos principaux partenaires engagés dans le projet sont réalisés, des maquettes sont préétablies, des projets similaires sont consultés. Des preuve de la faisabilité de la solution sont archivées dans le dossier de l offre en question : les offres des constructeurs ou partenaires ou la preuve du configurateur. De cette façon, TMI vérifie si elle possède le savoir-faire, les compétences humaines et les ressources matérielles lui permettant de répondre aux besoins exprimés et implicites du client. Cas des autres prestations Les dispositions prévues pour déterminer et respecter les exigences des clients, dans le cas des autres prestations de TMI, sont décrites dans les processus suivants : - Processus SAV PC, et précisément dans la procédure Traitement des demandes d intervention (PR 01 TECH) - Processus SAV SUN et précisément dans la procédure Traitement des demandes d intervention (PR 02 ENG)

25 Réalisation des prestations Page 25 sur 30 - Processus Formation, et plus précisément dans la procédure Vente de la formation (PR 01 FOR) Il y a lieu de noter que, dans la réalisation des prestations, TMI tient compte également des autres attentes et des exigences implicites des clients qui sont identifiés à travers les enquêtes de satisfaction, les réclamations clients, 6.3 Achats Les principaux achats de TMI ayant directement un impact sur la qualité de ses prestations sont les achats de matériel, de pièces de rechanges et des prestations de service tel que les formations du personnel. Le processus achat décrit les différentes étapes de l activité afin d assurer la conformité des produits et des prestations achetés. Tous les fournisseurs sont rigoureusement sélectionnés et évalués annuellement à partir de critères prédéfinis. 6.4 Production et préparation des prestations Les dispositions prévues pour la préparation et la production des prestations sont décrites dans les processus : Gestion de projet PRS/GPR Processus exécution de commande PRS/LOG Processus SAV SUN PRS/ENG Processus SAV PC PRS/TEC Processus Prestation de Formation PRS/FOR La maîtrise des activités de production est assurée grâce à : - La disponibilité des informations relatives aux produits informatiques achetés et commercialisés (CD, manuels techniques, ) - La mise à la disposition et la formation du personnel sur les procédures nécessaires à la bonne exécution des activités - La compétence du personnel opérationnel (techniciens et ingénieurs) assurée grâce à : o une évaluation annuelle par le chef de département o la formation continue pour pourvoir aux besoins évolutifs de l entreprise : nouveaux produits, objectifs de polyvalence, - La disponibilité des moyens et ressources matériels nécessaires pour la réalisation des prestations - Des phases de contrôle et de vérification à des étapes appropriées des prestations fournies

26 Réalisation des prestations Page 26 sur Identification et traçabilité : Identification du produit : Tous les documents : Correspondances clients Réponses aux appels d offres, offre de prix, Bon de commande, Bon de livraison, Bon d installation et d intervention Sont identifiés et numérotés, et sont conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement du SMQ. Pour le cas d installation ou de SAV, chaque prestation est identifiée par un numéro de rapport d installation ou d intervention et par les N de série des équipements objets de l installation ou de l intervention d entretien. Traçabilité du produit : Pour le cas des interventions d installation ou de SAV, le système d identification mis en place permet d assurer la traçabilité des prestations fournies par le bais des rapports d installation ou d intervention. A travers ces rapports TMI peut remonter à des informations détaillées tels que la nature de l intervention, le matériel et son n de série, les intervenants, Ces rapports sont classés et archivés pendant des périodes appropriées. 6.6 Propriété du client : La propriété du client concerne le matériel admis dans les locaux de TMI et également le matériel pris en charge chez les clients aux fins de réparation. Ce matériel est identifié dès sa réception par le technicien d accueil dans le cas de matériel ACER et l assistante engineering dans le cas de matériel SUN. En fonction de la nature du problème ( Soft ou Hard ) il peut être réparé soit par le personnel de TMI soit par un sous-traitant ou le cas échéant le constructeur. Dans tous les cas des précautions sont mises en œuvre pour la préservation du matériel à réparer : Identification par N de série et/ou le compte client, stockage dans des conditions optimales de sécurité pour éviter les bris ou la détérioration, 6.7 Préservation du produit Pour le cas de l installation / intégration de solutions informatiques, des dispositions sont définies et mises en œuvre pour assurer une préservation des produits à différents stades : - Stockage approprié au magasin, - installation dans les locaux de TMI ou chez les clients - livraison des produits

27 Réalisation des prestations Page 27 sur Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Des tests effectués périodiquement par nos techniciens servent de base et nous renseignent sur le bon fonctionnement des équipements pour la surveillance et la mesure des prestations produites. Les paramètres à contrôler ne nécessitant pas la mesure de grand écart, nos mesures se concentrent essentiellement pour vérifier la continuité. (Test sur l appareil même), ou pour déceler les écarts de tension. (On se fie dans ce cas à l infrastructure existante en mesurant régulièrement avec test à l appui) Dans le cas d écarts importants, l outil de mesure est remplacé. Le questionnaire utilisé pour l enquête satisfaction clients est considéré également comme un dispositif de surveillance et de mesure.

28 Mesures, analyses et amélioration Page 28 sur 30 7 Mesures, analyses et amélioration TMI a mis en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires pour s assurer de la conformité des prestations avec les attentes des clients, et pour assurer la conformité du système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité. 7.1 La satisfaction du client Les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences sont surveillées à travers le Processus Satisfaction client : Ecoute, suivi et traitements des réclamations client. Pour obtenir ces informations, des enquêtes de satisfaction clients sont lancées une fois par an, un e- mail générique satisfaction@tmi.com.tn permet le recueil des réclamations et plaintes diverses. Les résultats de ces mesures sont étudiés en Revue de Direction, et sont suivis par des actions d amélioration. 7.2 Les audits internes Des audits internes sont programmés pour noter tout écart entre les dispositions réelles et planifiées du Système Qualité conformément aux exigences de la norme Ces audits permettent de déterminer si ce dernier est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. «La procédure Gestion des Audits Qualité Internes» PR05-QUA définit les dispositions à suivre pour: La planification des audits Les critères de qualification et d'affectation des auditeurs Les modalités de préparation, d'exécution et de suivi des audits Les enregistrements des audits Le suivi des audits Les résultats des audits qualité sont examinés en revue de direction. 7.3 Surveillance et mesure des processus La surveillance des Processus est assurée par la mesure de l'atteinte des objectifs qualité définis au niveau de chaque Processus (Tableau de bord pour chaque Processus avec objectifs et indicateurs). L utilisation des techniques statistiques et les résultats des audits contribuent également à la surveillance des processus (voir processus Management de la Qualité). Toute anomalie détectée affectant l'efficacité d'un Processus fait l'objet d'un traitement approprié : Enregistrements, analyses, recherche des causes, décisions de mettre en œuvre des actions correctives et préventives, mise en place et suivi d'actions d'amélioration. 7.4 Surveillance et mesure des prestations Les dispositions relatives à la surveillance et à la mesure des prestations sont décrites dans les processus de réalisation suivants :

29 Réalisation des prestations Page 29 sur 30 - Exécution de commande - SAV PC - SAV SUN - Prestations de formation Ces dispositions privilégient souvent l autocontrôle par le personnel opérationnel, et se fient à leur compétence dans l exécution des prestations, tout en évitant dans la plupart des cas le contrôle de deuxième niveau (contrôle formel par une personne indépendante). Ce système est constamment remis en cause, à travers le suivi régulier des résultats de la satisfaction clients (enquête et réclamations). Dans le cas où un contrôle est prévu, les résultats sont enregistrés sur les supports appropriés et conservés. Toute anomalie détectée ou réserve émise au niveau d'une prestation engage la procédure de «Maîtrise des Prestations Non Conformes» PRO6-QUA. 7.5 Maîtrise des prestations non conformes Les non-conformités détectées en interne ou par les clients de TMI font l'objet d'un traitement formalisé dans une procédure documentée «Maîtrise des prestations non conforme» PRO6-QUA. Une revue des non-conformités est réalisée par le Responsable de Management de la qualité qui décide en fonction de la gravité, de la récurrence et du risque d'insatisfaction du client d'engager des actions correctives et ou préventives. 7.6 L analyse des données Chaque responsable suit les indicateurs des processus qu il a en charge, mesure les performances des processus et en fait l analyse pour en dégager les recommandations nécessaires à leurs évolutions. Les audits permettent également de mesurer l état de maîtrise des processus et d en dégager les actions d amélioration nécessaires. Les résultats des enquêtes statistiques sont également dépouillés et analysés afin d en dégager les actions d amélioration nécessaires. 7.7 Amélioration continue Les Processus de Management de la Qualité et de TMI décrivent les dispositions prévues pour améliorer en permanence l efficacité du Système de Management de la Qualité : politique et objectifs qualité, résultats d audits, revue de direction, revue des processus, analyse des données, traitement des non-conformités, Actions Correctives et Préventives : TMI a défini et mis en œuvre une procédure documentée pour maîtriser toutes les actions correctives et préventives PR04-QUA déclenchées suite à : la revue des écarts constatés lors des audits qualité interne, non-conformités détectées, réclamations clients, anomalies ou dysfonctionnements constatés au niveau des processus...

30 Réalisation des prestations Page 30 sur 30 Un risque d'apparition de non-conformités ou dysfonctionnements pouvant affecter l'efficacité du Système de Management de la Qualité. Les actions d amélioration identifiées lors de la revue des processus Les actions correctives et préventives sont décidées par le pilote de la structure concernée en collaboration avec le Responsable Management de la Qualité. Elles sont validées par la Direction Générale et sont suivies par le Responsable de Management de la Qualité. Le P-DG Mondher BENAYED