ASSISTANT COMMERCIAL COURRIER - DOTC

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2 ASSISTANT COMMERCIAL COURRIER - DOTC CLASSIFICATION : II.3 RAISON D ETRE Dans le cadre des orientations données par le Manager des ventes, il assure, en liaison avec les Chargés de comptes qu il assiste, la prise en charge des contacts commerciaux, les activités, notamment du SAV, et contribue à la vente des services et produits les plus simples. ACTIVITES/REALISATIONS/RESULTATS - Permanence commerciale et relation à distance avec les clients - Il assure la réception des appels téléphoniques : * renseignements et conseils sur les produits et services du groupe La Poste, * prescriptions de produits et services simples avant orientation vers les vendeurs, * recueil et traitement de réclamations provenant de clients, * initialisation et pré-traitement d opérations de vente simples, * relations avec l ensemble des établissements et services postaux. - Pré-traitement d opérations de vente et vente de produits et services simples - Il recueille, au téléphone ou lors de contacts directs sur le site, les informations nécessaires à certaines opérations de vente. - Il prépare une proposition de service en vérifiant notamment auprès des services de production, la faisabilité de l opération (selon le produit ou service vendu). - Il finalise une proposition qu il transmet, ou directement au client dans certains cas. - Il peut être amené à traiter complètement la vente d un produit simple (par exemple, distribution de POSTCONTACT). - Mise à jour des données pour les tableaux de bord de suivi d activité des vendeurs - Il contribue à l administration locale de PHARE : Saisie, extraction de données, alimentation de tableaux de bord. - Il réalise le suivi des résultats des vendeurs (objectifs réalisations). - Il réalise la saisie des données pour les tableaux de bord de suivi des résultats et de suivi d activité à partir des comptes-rendus de visites des commerciaux et procède aux éditions et à la mise en forme de documents de suivi. - Il réalise des extractions de données pour le pilotage de l équipe de vente - Mise à jour des agendas des vendeurs de l équipe Selon le mode d organisation et l effectif de l équipe de vente : - Il prend des rendez-vous : action de phoning, relance. - Il prévient le commercial concerné en cas de situation urgente ou grave.

3 Constitution de dossiers portant sur la documentation technique et commerciale - Il réalise des dossiers de documentation technique et commerciale par thèmes, par produits, de façon à mettre à disposition de l équipe commerciale l ensemble des informations nécessaires. - Il établit par outil bureautique et exploitation de la base des données, des documents facilitant l action commerciale des vendeurs (barèmes, états statistiques, etc...). - Il réalise la gestion de la documentation sur les produits et services du groupe La Poste (état des stocks et commandes). Traitement du courrier - Il reçoit le courrier de l équipe de vente, le distribue, procède au traitement de texte (création et utilisation de propositions commerciales, lettres-type) et au classement. Gestion et suivi SAV - Il instruit les demandes des clients, - Il recherche les informations auprès des services de production, du service ADV - Il transmet les réponses aux Chargés de comptes ou directement au client. - Back office équipe de reporting commercial et de la gestion de Phare * Administration locale de Phare * Aide à la saisie par les chargés de compte * Extraction des données pour le pilotage d équipe. ORGANISATION Rattachement hiérarchique au Manager des ventes Collatéraux : Service de production et de la facturation Chargés d affaires Autres fonctions d appui Responsable Soutien et Pilotage commercial Equipe Télévente / AMO /AT ROLE TRANSVERSAL, LIAISONS DE TRAVAIL DOTC : Interne : Service production Service ADV Externe : Clients CRITERES DE PERFORMANCE - Capacité à prendre en charge une demande urgente d un client en l absence du vendeur : accueil, écoute dynamique, reformulation, proposition de solution pour orientation vers un interlocuteur compétent - Capacité à mettre en place des procédures dans le cadre de la relation commerciale. - L organisation et qualités relationnelles sont nécessaires.

4 DIRECTEUR COMMERCIAL COURRIER-COLIS DOTC GROUPE A GROUPE B RAISON D ETRE Dans le cadre de la stratégie commerciale du groupe La Poste, il à la responsabilité du développement du CA clients de la DOTC (hors périmètre du Directeur des Ventes Grands Comptes). Il contribue à la fidélisation des clients. Il assure l encadrement des forces de ventes sous sa responsabilité, et développe leur professionnalisme en accord avec la politique d animation du Siège. ACTIVITES / REALISATIONS / RESULTATS Développer le chiffre d affaires : - Il élabore le Plan d Action Commerciale courrier-colis de la DOTC et pilote sa mise en œuvre. - Il analyse les résultats et identifie les prévisions de CA de chacun des clients placés sous son autorité. - Il définit les objectifs de ses Managers des Ventes. - Il met en place une gestion personnalisée des principaux clients de sa DOTC. (hors périmètre DVGC). - Il analyse les résultats commerciaux et décide des mesures correctives. - Il anime et contrôle le reporting d activités des Chargés de Compte et garantit la bonne utilisation de Phare par ses équipes (suivi des résultats, tableau de bord ) - Il assure le reporting des résultats auprès du DOTC. - Il organise des Comités de clientèle périodique avec le pôle Production pour garantir la satisfaction client et renforcer la synergie commerciale/production. - Il définit avec le Directeur des Ventes Canaux Alternatifs les objectifs Télévente de sa DOTC et assure le suivi de leurs réalisations. Manager les équipes de vente : - Il encadre les Managers des ventes et les Responsables Grands Comptes (pour les DOTC qui n ont pas de DVGC), et favorise la recherche permanente d une synergie entre les acteurs de la chaîne commerciale (CAF, Pôle SPC ) - Il contrôle l activité et développe les performances commerciales des acteurs de la vente courrier-colis (décide des actions de formation, détecte les potentiels d évolution). - Il garantit la performance, la motivation, le développement des compétences et le professionnalisme des équipes sur les ventes à valeur ajoutée.

5 - Il mesure et apprécie individuellement les résultats et la performance des Managers des ventes et des Responsables Grands Comptes. - Il fixe des objectifs de progrès. Garantir la marge commerciale : - Il assure la gestion du budget commercial qui lui est affecté. - Applique la politique de commissionnement et assure son contrôle. - Il contribue à la maîtrise du risque client et propose des solutions en cas de litiges (clients, CA, production). - Fait appliquer la politique tarifaire définie au niveau national. - Il garantit l exhaustivité du CA courrier en diffusant au Responsable Soutien et Pilotage commercial, les procédures de facturation et de recouvrement et en s assurant de la bonne application de ces procédures. - Il assure pleinement la responsabilité du risque client. - Il s assure, pour les DOTC qui ont une DVGC, de l efficacité de la motivation des services supports de D3C (CAF, Pôle SPC). PERIMETRE D INTERVENTION - Chiffre d affaires de l ensemble des clients de son périmètre. - Management de l ensemble des équipes commerciales courrier-colis. ORGANISATION Rattachement hiérarchique : DOTC Collatéraux : Membres du Codir. ROLE TRANSVERSAL, LIAISONS DE TRAVAIL : Relations internes et externes, rôle de coordination, d influence et/ou d animation : SIEGE : DEC : DOTC : Direction Marketing et Commerciale CT DEC Directeur des Ventes Grands Comptes Direction production Direction RH DFI /Contrôleur de gestion Directeur des Ventes Canaux Alternatifs DVCA Partenaires : DRGP / Filiales / Ingénieur(s) Technicocommercial CRITERES DE PERFORMANCE 4 domaines de responsabilités : - Le 1 er vendeur de l équipe commerciale de la DOTC. - Le management des équipes commerciales - Le pilotage de la performance - Les relations avec l organisation courrier avec l extérieur.

6 DIRECTEUR DES VENTES GRANDS COMPTES GROUPE B RAISON D ETRE Dans le cadre de la stratégie commerciale du groupe La Poste, il à la responsabilité du développement du CA des clients grands comptes de la DOTC. Il contribue à la fidélisation de son portefeuille et est responsable de la pérennité de son C.A. Il assure l encadrement des Responsables Grands Comptes (RGC), et développe leur professionnalisme en accord avec la politique d animation du Siège. ACTIVITES/REALISATIONS/RESULTATS Développer le CA - En accord avec la DOTC et la DMC il définit le Plan d Action Commercial courriercolis GC de la DOTC et pilote sa mise en œuvre. - Il analyse les résultats et identifie les prévisions de CA des clients grands comptes de sa DOTC, - Il définit les objectifs de ses Responsables Grands Comptes sous son autorité - Il met en place le reporting relatant les activités et la performance des responsables Grands Comptes - Il organise et anime les Comités de clientèles avec la production et l ADV. Manager les Responsables Grands Comptes - Il contrôle et développe l activité des RGC (Nbre de visites, taux de couverture, ) - Il garantit la performance, la motivation, le développement des compétences et le professionnalisme des RGC et des GGC. - Il mesure individuellement la performance de son équipe, - Il s assure de la bonne répartition des activités entre RGC et GGC. Garantir le fonctionnement de sa direction - Il assure la gestion du budget commercial qui lui est affecté : - Il applique la politique de commissionnement et assure son contrôle. - Il contribue à la maîtrise du risque client et propose des solutions en cas de litiges (clients, CA, production). - Fait appliquer la politique tarifaire définie au niveau national. - Il garantit l exhaustivité du CA courrier en diffusant au Responsable Soutien et Pilotage commercial, les procédures de facturation et de recouvrement et en s assurant de la bonne application de ces procédures. - Il assure pleinement la responsabilité du risque client.

7 - Il contribue à la mise en place des responsables RGC et pilote la mise en place de l animation définies par les Directeurs de Marché. - Equipes clients, projets - Il utilise dans le cadre de son activité l ensemble des ressources supports de la Direction commerciale : pole RSPC, chargés d affaires ). PERIMETRE D INTERVENTION - Nombre des Responsables GC à manager - CA des clients GC ORGANISATION Rattachement hiérarchique : DOTC Collatéraux : Membres du CODIR ROLE TRANSVERSAL, LIAISONS DE TRAVAIL : Relations internes et externes, rôle de coordination, d influence et/ou d animation : SIEGE : DEC : DOTC : Direction du Marketing et Commerciale CC CT DEC Directeur Commercial Courrier/Colis Direction production Direction RH DFI / Contrôleur de gestion CRITERES DE PERFORMANCE Garantit et développe le CA des clients Grands Comptes de la DOTC. Management de son équipe commerciale Pilotage de la performance Les relations avec l organisation courrier avec l extérieur.

8 GESTIONNAIRE GRANDS COMPTES DOTC CLASSIFICATION : III.2 RAISON D ETRE Dans le cadre des orientations données par le Directeur Commercial ou le Directeur des Ventes Grands Comptes, il assure, en liaison avec les Responsables Grands Comptes (RGC), la prise en charge des contacts commerciaux à distance, les activités de SAV ainsi que la vente des services et produits récurrents principalement à distance et le renouvellement des contrats. Il est le point d entrée permanent du grand compte à la Direction Commerciale. ACTIVITES/REALISATIONS/RESULTATS - Prescription et vente de produits et services à distance ou sur site - Il est autonome dans son organisation - Il planifie l activité des Grands Comptes sur l année : * Validation des plans de dépôt * Prévision des renouvellements * Assure l interface clients / centres courrier Il assure la gestion commerciale du client au téléphone * Recueil et traitement de réclamations provenant de clients, * Prise de rendez-vous et gestion de l agenda pour les Responsables Grands Comptes * Initialisation et pré-traitement d opérations de ventes simples, * Relations avec l ensemble des établissements et des services postaux. - Il assure la réception éventuelle de clients selon les conditions d implantation du site : * Réponses à des demandes de renseignements sur des produits et service de base, * Recueil de renseignements pour initialiser une opération de vente. - Il réalise le pré-traitement d opérations de vente et vente de produits et services simples. - Il contribution à la préparation et à l organisation des visites. - Il contribue à la préparation des ventes des Responsables Grands Comptes. A ce titre, selon l objectif de la visite (prospection ou concrétisation d une affaire) : * Il procède aux éditions et à l établissement des documents nécessaires (fiches commerciales, propositions, contrats, etc,

9 * Il participe éventuellement à la préparation et au déroulement de manifestations commerciales (dossiers clients, accueil), * Il réalise éventuellement des démonstrations sur site (logiciels). - Mise à jour des données pour les tableaux de bord de suivi d activité des vendeurs (Phare, ) - Il réalise le suivi des résultats des Responsables Grands Comptes (objectifs réalisations); - Il réalise la saisie des données pour les tableaux de bord suivi des résultats et de suivi d activité à partir des comptes-rendus de visites des commerciaux et procède aux éditions et à la mise en forme de documents de suivi. - Mise à jour des agendas des Responsables Grands Comptes - Il prend les rendez-vous, - Il gère avec le Responsable Grands Comptes les incidents liés à la relation client. Constitution de dossiers portant sur la documentation technique et commerciale - Il réalise des dossiers de documentation technique et commerciale par thèmes, par produits, de façon à mettre à disposition de l équipe commerciale Grands Comptes l ensemble des informations nécessaires. - Il réalise la gestion de la documentation sur les produits et services du groupe La Poste (état des stocks et commandes). Gestion et suivi commercial - Il réalise la prise en charge des contrats commerciaux (Rédaction du contrat simple, suivi de mise en œuvre) - Il assure le suivi des impayés des grands comptes avec l ADV. PERIMETRE D INTERVENTION - Nombre de Responsables Grands Comptes - Chiffre d affaires de l équipe de Vente Grands Comptes. ORGANISATION Rattachement hiérarchique au Responsable Grands Comptes Collatéraux : Service de production et de facturation Chargés d affaires Autres fonctions d appui Responsable Soutien et Pilotage Commercial ROLE TRANSVERSAL, LIAISONS DE TRAVAIL DOTC : Interne : Service production Service ADV Externe : Clients

10 CRITERES DE PERFORMANCE - Capacité à prendre en charge une demande urgente d un client en l absence du Responsable Grands Comptes : Accueil, écoute dynamique, reformulation, proposition de solution pour orientation vers un interlocuteur compétent - Capacité à mettre en place des procédures dans le cadre de la relation commerciale. - L organisation et qualités relationnelles sont nécessaires. - Capacité à réaliser une vente de 1 er niveau à distance

11 MANAGER DES VENTES (DOTC) CLASSIFICATION III.3 GROUPE A RAISON D ETRE Dans le cadre des objectifs du CAP de la DOTC, il assure, avec son équipe le maintien et le développement du chiffre d affaires sur les segments de clientèle dont il a la responsabilité directe. Il développe le professionnalisme des chargés de comptes dont il a la responsabilité. ACTIVITES / REALISATIONS / RESULTATS Marketing - Il contribue à l analyse du marché des secteurs de la vente. - Il contribue à l élaboration du PAC de la DOTC (analyse du marché, concurrence, satisfaction du client, etc ). - Il négocie les objectifs commerciaux de son secteur avec le directeur commercial. - Il veille à la mise en place des outils commerciaux et de marketing ainsi qu à leur utilisation efficace. - Il organise les actions de promotion prévues dans le PAC. - Il propose les actions de marketing opérationnel. Management - Il assure la direction de son équipe. - Il traduit les orientations du PAC en objectifs individuels et concrets pour chacun de ses vendeurs. - Il définit et contrôle la mise en portefeuille des clients. - Il prévoit le nombre de vendeurs nécessaires, assure la gestion des moyens techniques de l équipe et prévoit le renouvellement de sa force de vente. - Il évalue le potentiel de croissance du CA de son équipe (projection de CA). - Manage et anime sa force de vente à partir des outils mis à sa disposition, (notamment Phare ). - Il assure des accompagnements vente et met en œuvre des plans d action personnalisés, en veillant au respect des niveaux de délégation de signature. - Il mesure et apprécie individuellement les résultats et la performance de son équipe et leur fixe des objectifs de progrès. (CAP compétences) - Il réalise l animation / stimulation des vendeurs, évalue les résultats et détermine des améliorations en liaison avec les vendeurs, notamment grâce à des entretiens périodiques et des accompagnements terrain. - Il identifie le nombre d affaires nouvelles signées et la capacité des vendeurs à récupérer des clients à la concurrence. - Il met à la disposition des vendeurs, les méthodes et outils nécessaires à la vente.

12 - Il contrôle la mise à jour des principes du commissionnement et valide sa liquidation annuelle. - Il anime les équipes clients de son secteur. Organisation - Il propose les affectations de portefeuilles. - Il assure les liaisons entre l activité commerciale et la production. - Il veille à la bonne utilisation de Phare par ses vendeurs. Gestion / Contrôle - Il gère les moyens affectés à l équipe - Il contrôle la qualité de la contractualisation (tarifs, délais de paiement, signatures). - Il coordonne la mise en œuvre des procédures d analyse du risque client. - Il contrôle la réalisation de l analyse de risque par ses vendeurs. - Il coordonne les actions de pré-recouvrement en liaison avec la direction financière du département. - Il dirige le traitement des litiges commerciaux et en assure le contrôle. Pilotage Commercial - Il assure le reporting (résultats commerciaux et activités) auprès du directeur commercial en s appuyant sur Phare. - Il assure la remontée sur l état du marché (concurrence, satisfaction du client, besoins nouveaux ). Suivi commercial - Il analyse et définit le potentiel commercial pour son secteur de vente. - Il propose à son directeur, les objectifs de vente de son équipe. - Il répartit les objectifs par produit et par portefeuille avec ses vendeurs. - Il analyse l activité de la concurrence et propose des plans d action spécifiques. - Il décline et anime les campagnes commerciales nationales, propose et met en œuvre des campagnes locales. - Il analyse les résultats des ventes, en s appuyant entre autre sur les données disponibles dans Phare (suivi par clients, produits ). - Il réalise, avec l aide de l assistant, le reporting périodique des résultats commerciaux et de l activité de l équipe vers le directeur des ventes. - Il étudie et propose les modalités de communication les plus adaptées en direction des clients importants (visites, réunions, communications écrite ) - Il garantit la fiabilité des contrats commerciaux de son secteur. - Il assure la diffusion de l information (produit ) nécessaire au service auprès de l équipe. - Il assure l interface avec les services de production et veille au suivi des actions spécifiques liées aux clients importants. PERIMETRE D INTERVENTION - Chiffre d affaires de l équipe de ventes - Nombre de clients - Nombre de Chargés de Comptes

13 ORGANISATION Rattaché au Directeur Commercial Courrier-Colis. Collatéraux : - RSPC - Responsables production - Responsables RH - Contrôleur de Gestion - Agence Télévente CRITERES DE PERFORMANCE 4 domaines de Responsabilités : - Vendeur coach - Le management de l équipe de ventes - Le pilotage de résultats - Les relations de l équipe avec le reste de l organisation.

14 RESPONSABLE GRANDS COMPTES DOTC CLASSIFICATION : GROUPE A RAISON D ETRE Dans le cadre des objectifs fixés par le Directeur Commercial ou le Directeur des Ventes Grands Comptes (DVGC), le Responsable Grands Comptes (RGC) développe le portefeuille clients qui lui est affecté. Il commercialise l ensemble des produits et Service du groupe La Poste et prospecte de nouveaux potentiels dans le but de réaliser ses objectifs commerciaux. ACTIVITES / REALISATION / RESULTATS Vente / Développement du portefeuille clients - Il met en place un plan d action commercial annuel pour chacun de ses clients pour réaliser les objectifs de son portefeuille. - Il contribue à la fidélisation de ses clients en assurant une veille concurrentielle. - Il définit les actions spécifiques pour répondre aux besoins des clients et en assure la mise en œuvre en associant les acteurs concernés : plans de compte, intégrales, actions sectorielles. - Il conçoit et actualise un Tableau de Bord de projection de CA pour l ensemble de ses clients. - Il planifie et organise ses activités il en assure la mise en œuvre (visites clients, réunions, etc..) dans le cadre des objectifs définis par le Directeur Commercial ou le Directeur des Ventes Grands Comptes. - Il réalise la vente des différents produits et services courrier colis du groupe La Poste auprès de clients Grands Comptes et en gère en interne les éventuelles incidences (relations avec la production). - Il négocie les contrats commerciaux, veille à leur mise en œuvre. - Il développe auprès de ses clients la part de marché du groupe La Poste. - Il garantit la fiabilité des contrats qu il signe et s assure de la solvabilité de ses clients. - Il participe avec le Directeur des ventes Grands Comptes ou le Directeur commercial courrier colis aux réalisations d opérations ponctuelles de soutien (conventions, petit-déjeuner...). - Il rencontre les différents responsables afin de détecter quels sont dans les entreprises les prescripteurs dans l activité postale : informatique, marketing, serviceclient, etc - Il contribue au fonctionnement des équipes clients organisées par les directions de marché.

15 PILOTAGE D ACTIVITE - Il réalise le reporting périodique des résultats commerciaux de son portefeuille vers son hiérarchique en liaison avec le Gestionnaire Grands Comptes. - Il assure la remontée d information sur le contexte économique de différents segments de son portefeuille, sur la concurrence. - Il met à jour les éléments nécessaires à l actualisation des dossiers clients. - Il contribue à la mise à jour fiable, rapide et pertinente du système d information commercial : Phare, tableaux de bord interne. - Il maîtrise la gestion du risque client et les applique les procédures de contrôle à son portefeuille clients afin de garantir la sécurisation du chiffre d affaires de La Poste. PERIMETRE D INTERVENTION - CA supérieur à 300 KE (ou 500 KE pour Paris Nord, Paris Sud, 92 et 59) clients / portefeuille en moyenne ROLE TRANSVERSAL, LIAISONS DE TRAVAIL Au sein de la chaîne commerciale : - Service de production - ADV - Rôle technico-commercial - Chargés d affaires - Filiales et opérateurs du Groupe La Poste CRITERES DE COMPETENCE - La préparation de l action de vente - La vente chez le client - La vente en équipe de solution courrier complexe - Le pilotage de son activité.

16 RESPONSABLE SOUTIEN ET PILOTAGE - (DOTC) CLASSIFICATION III.3 GROUPE A RAISON D ETRE Dans le cadre des objectifs du CAP et du pilotage des forces de vente de la DOTC, il pilote et analyse le chiffre d affaires courrier colis et la performance des forces de vente. Il met en place les tableaux de bord de chiffre d affaires. Il détermine le montant du commissionnement de chaque vendeur, manager, CAF, gestionnaire grand compte. ACTIVITES/REALISATIONS/RESULTATS Dans le cadre du processus CAP : - Il évalue avec le management commercial le potentiel de croissance du chiffre d affaires local et le potentiel d amélioration de la performance commerciale. (Projection CA) - Il prépare les objectifs commerciaux annuels : synthèse des données fournies par le SI commercial, par les managers des ventes (au titre de la veille concurrentielle ou d études de marché réalisées par ces derniers). - Il assiste le Directeur Commercial, le Directeur des Ventes Grands Comptes et le Directeur de DOTC lors des négociations du CAP. - Il établit le plan de marche commercial annuel de la DOTC à partir des objectifs CAP négociés. - Il produit des indicateurs complémentaires d analyse définis par le Directeur commercial Courrier-Colis et le DVGC et en assure la fiabilité et la cohérence. - Il réalise le tableau de bord commercial. - Il fournit à chaque manager des ventes, les résultats de chiffre d affaires par vendeur chargés de comptes et RGC avec le détail des gammes et produits. - Il fournit un tableau de bord sur les résultats des clients traités en Télévente, fourni par le Responsable Soutien et Pilotage Télévente. - Il prépare, en relation avec chaque manager des ventes et le Directeur des Ventes Grands Comptes (DVGC), l analyse des résultats de chiffre d affaires pour chacune des équipes de ventes ou Responsable Grands Comptes (RGC). - Il travaille par anticipation et en relation avec les managers des ventes ou les RGC sur l identification des transferts clients envisagés pour estimer les objectifs à transférer. - Il valide en accord avec le Directeur commercial et le DVGC, les transferts clients - Il s assure auprès du Siège de la prise en compte dans le CAP des transferts validés.

17 - Il réalise une analyse tendancielle du CA et propose des pistes d action pour revenir dans le plan de marche. Dans le cadre du processus objectivation des forces de vente - Il assiste le Directeur commercial et le DVGC pour la répartition des objectifs de la DOTC sur les forces de vente. - Il travaille en étroite collaboration avec le Responsable Soutien de Pilotage commercial DVCA. Il réalise l analyse de la performance des forces de vente : Chargés de comptes et Responsables Grands Comptes - Il assure le calcul et le contrôle de 1 er niveau du commissionnement des forces de vente pour garantir la cohérence entre le TRO (taux réalisation/objectifs) et le commissionnement versé, et propose d éventuels ajustements au Directeur commercial. - Il mesure la performance des forces de vente, à partir :. d analyses croisées de données d activité Phare et de chiffre d affaires,. de benchmark avec les autres DOTC,. du suivi du respect des engagements contractuels de CA des clients. Il pilote le SI commercial courrier colis de la DOTC en : - Il fiabilise les données alimentant le SI Commercial. PERIMETRE D INTERVENTION Processus budgétaire (CAP chiffre d affaires et emplois commerciaux : négociation, suivi, analyse mensuelle) Processus commercial (objectivation, suivi résultats, commissionnement) Processus système d information commercial Domaines : chiffre d affaires courrier colis - emplois commerciaux Face à Face ORGANISATION Rattaché au Directeur Commercial Courrier Colis, Il preste pour l ensemble des responsables commerciaux (Directeur Commercial ; Directeur des Ventes Grands Comptes) CRITERES DE PERFORMANCE Réalisation d une analyse argumentée des résultats et des tendances futures de CA, et élaboration des plans d actions. Analyse de la performance des vendeurs à partir des indicateurs spécifiques contenus dans le tableau de bord courrier.

18 RESPONSABLE DES MARCHES COURRIER COLIS GROUPE A RAISON D ETRE Dans le cadre de la politique de développement du chiffre d affaires courrier de la DOTC et des objectifs fixés, il contribue en tant que Responsable du pôle expertise à la réalisation des objectifs de vente en garantissant le professionnalisme des chargés d affaires. Il assure les interfaces nécessaires avec la production, les Directions telles que LPCI, la Direction du Colis et les opérateurs courrier. ACTIVITES / REALISATIONS / RESULTATS - Assurer le rôle d expert Courrier/Colis pour la DOTC. - Il est garant d un bon niveau de formation des Chefs de Marché dans les domaines d expertise techniques de courrier et de Colis. - Il pilote en cohérence avec le Directeur Commercial, l activité des Chefs de Marché (Nbre de VAV, revue de portefeuilles, formations). - Il s assure du bon déploiement de toutes les mises en marché des produits et services nouveaux. - Il contribue au travail d analyse des résultats de la DOCT, et aux tableaux de bord de projection du CA. - Il renforce l expertise produits et services avec les Managers de Ventes. - Il assure le lien avec l ensemble des opérateurs et filiales Courrier/Colis, et l ensemble des forces de vente. - Il contribue à la préparation du CAP, à la répartition des objectifs / équipe et à la préparation des zooms. - Dans le cadre de sa contribution au pilotage du CA, il peut-être amené à encadrer le pôle SPC. Garantir la satisfaction du client : En assurant l interface avec la production, les différentes Directions du Siège, LPCI, la Direction des colis PERIMETRE D INTERVENTION Nombre de chefs de marché Chiffres d affaires de la DOTC.

19 ORGANISATION Rattachement hiérarchique N+ 1 Directeur Commercial N+ 2 Directeur DOTC N-1 Chef de Marché Rattachement fonctionnel : Directeur des Ventes Grands Comptes Directeur Commercial ROLE TRANSVERSAL, LIAISONS DE TRAVAIL Relations internes et externes, rôle de coordination, d influence et/ou d animation : Direction de la production Direction financière RSPC Chargé d action commerciale Manager des ventes CRITERES DE PERFORMANCE Contribution au développement du CA média courrier et du colis. Capacité à professionnaliser les forces de vente de la DOTC. Capacité à garantir la satisfaction client.

20 DIRECTEUR DES VENTES TELEVENTE GROUPE A GROUPE B RAISON D ETRE Dans le cadre de la stratégie du développement des produits et services du groupe La Poste, le Directeur des Ventes Télévente élabore et met en œuvre le plan d action commercial relatif au développement du CA à réaliser par la Télévente. Il contribue au développement du chiffre d affaires sur les ventes en face à face en mettant en œuvre des actions de marketing et télémarketing efficaces. PERIMETRE D INTERVENTION Les DOTC de la zone d influence DEC à laquelle il appartient Equipe de Télévente / Equipe AMO /AT. ACTIVITES / REALISATIONS / RESULTATS Grands domaines d activité ou de responsabilités, contribution ou résultats attendus : Est responsable de la réalisation des objectifs de chiffres d affaires de chaque DOTC qu il couvre, à ce titre, - Il s inscrit dans les choix de politique tarifaire et d organisation des différents canaux de vente tels que décidés par le COMEX et/ou la Direction du courrier, y compris dans ses relations avec le RGP, - Il élabore un plan d action commercial pour son secteur d activité, en collaboration avec les Directeurs Commerciaux Courrier-Colis des DOTC de la zone, - Il s inscrit dans le respect du cadre de fonctionnement et de délégation fixée par le DOCT pour la réalisation des prestations qu il vend, notamment dans ses relations avec le Directeur de la Production Courrier PRO et le Directeur Commercial Courrier- Colis de la DOCT (signature, SAV..) En tant que Chef d établissement, il est responsable du CA de la Télévente de sa zone et de l optimisation du coût de l investissement commercial qu il constitue. - Il garantit la réalisation du chiffre d affaires à réaliser par la Télévente, à ce titre : Il fait des propositions d objectifs pour son secteur d activité qu il soumet à chaque DOTC, (les DOTC étant responsables de l ensemble du CA (face à face + Télévente) de leur zone géographique),

21 - Il travaille en étroite collaboration avec chaque Directeur Commercial Courrier-Colis de chaque DOTC pour proposer des objectifs cohérents avec les objectifs de vente en face à face afin de garantir la réalisation du CA global de chaque DOTC, - Il contractualise sur la base d un contrat de service, avec chaque Directeur Commercial Courrier-Colis de chaque DOTC, les objectifs, les actions à mener, les modalités de fonctionnement, la qualification des fichiers clients / prospects - Il fixe les objectifs de vente à son équipe Télévente et les objectifs Marketing et Télémarketing à son équipe AMO /AT, - Il supervise la réalisation d études indispensables à son activités (concurrence, potentialités, parts de marché), - Il a la responsabilité d optimiser l investissement commercial et à ce titre de faire toute proposition au DOCT, - Il travaille en étroite collaboration avec les Directeurs Commerciaux Courrier-Colis des DOTC pour prendre en charge «par la Télévente» les ventes sur les secteurs vacants (absences de vendeurs), Il propose une implantation optimisée des sites secondaires et assure leur mise en œuvre après validation et à ce titre : - Il identifie les besoins, - Il propose le dimensionnement des effectifs nécessaires, - Il coordonne les installations (micro ), - Il participe au comblement des postes en lien avec les différents Responsables RH des DOTC concernés, - Il manage les équipes, Contribuer à la rentabilité du courrier par rapport à la marge commerciale en : * optimisant les moyens mis à sa disposition (budget, effectifs ), * travaillant en étroite collaboration avec l ADV pour garantir la facturation et le recouvrement de prestations vendues. * appliquant la politique du commissionnement en vigueur, diligentant et validant le contrôle du commissionnement de 1 er degré. Assurer le suivi des réalisations, à ce titre : - Il analyse l activité des équipes et met en place les mesures correctives, - Il prépare les négociations du contrat d action et de progrès pour son domaine d activités, - Il anime et contrôle «le reporting» relatant les activités et les performances de ses équipes (suivi des résultats, tableau de bord ), - Il assure «le reporting» des résultats auprès du DOTC (hiérarchique» et auprès de chaque DOTC et Directeur Commercial Courrier-Colis des DOTC avec lesquels il a contractualisé un contrat de service, - Il propose les modalités de communication des résultats, - Il veille au respect des procédures. Assurer le management et la professionnalisation de ses collaborateurs, à ce titre, - Il favorise la recherche permanente d une synergie entre les acteurs,

22 - Il anticipe les comblements de postes et il met en oeuvre les comblement des postes vacants décidés en comités emplois, - Il traduit les orientations du PAC national en objectifs individuels et concrets pour chacun de ses collaborateurs, - Il met en place les réunions d information et de communication, - Il procède aux entretiens individuels, - Il mesure et apprécie individuellement les résultats et la performance de son équipe et fixe des objectifs de progression, - Il contrôle et développe l activité et les performances commerciales de son équipe (décide des actions de formation, détecte les potentiels d évolution), - Il met à disposition de son équipe, les outils et méthodes ROLE TRANSVERSAL, LIAISONS DE TRAVAIL : Relations internes et externes, rôle de coordination, d influence et/ou d animation : Au sein de la chaîne commerciale : Siège : Pôle Marketing Opérationnel Siège : Pôle Télévente Les DOTC zone influence DEC : Directeurs de la Production Directeurs Commerciaux Courrier-Colis Responsable RH courrier DFI Externes au Courrier : Les Directeurs RGP des départements Externes à La Poste : les partenaires, ENJEUX ET FACTEURS DE COMPLEXITE STRUCTURELS Difficultés, conflits d intérêts, rapidité du changement, caractère nouveau ou inhabituel des situations, auxquels le poste est confronté : Mise en place d un canal de vente nouveau à La Poste avec absence d historique de CA sur le périmètre Télévente. Complexité de la vente liée notamment aux procédures extrêmement précises et fiables à élaborer et mettre en œuvre avec la Production Courrier et le réseau Grand Public pour assurer la réalisation de la prestation vendue et garantir la satisfaction des clients. Multiplicité d interlocuteurs, avec nécessité de contractualiser avec chacun d eux des objectifs et des besoins différents (contractualisation avec chaque Directeur de production de chaque DOTC, avec chaque Directeur Commercial Courrier-Colis, avec chaque Directeur RGP, avec 1 ou les Directeur(s) de marché colis. Complexité du suivi des résultats et multiplicité de reporting. CRITERES DE PERFORMANCE : Quels critères, mesurables ou observables, permettent-ils de juger de la bonne tenue et des performances dans le poste? Réalisation des objectifs de chiffres d affaires Télévente (TRO) Développement du chiffre d affaires Télévente (MPAP)

23 Contribution aux résultats / développement du CA des DOTC pour lesquels il est en appui Organisation des canaux alternatifs : maillage de la Télévente, inter-relations productives (avec la Production Courrier, RGP, Colis, filiales ) Mise en place de campagnes de mailing pertinente Maîtrise des coûts et rentabilité de la Télévente et des actions de marketing et de télémarketing FORMATION ET EXPERIENCE REQUISES Quelle formation et quelle durée d expérience sont-ils souhaitables pour accéder au poste? Formation : base commerciale Bac + 5 Animation / développement des compétences des autres / management Communication Expérience d au moins 5 ans dans le domaine Quels autres postes est-il souhaitable d avoir occupé antérieurement? Directeur des ventes Entreprises / Professionnels Directeur Commercial Courrier-Colis.

24 CONSEILLER CLIENTELE III.1 TELEVENTE Localisation : Agence Télévente 1 RAISON D ETRE Dans le cadre du PAC, il assure sur sa zone de compétence la vente des produits et services du groupe La Poste auprès de la clientèle des entreprises ainsi que l information, le conseil et l assistance de cette clientèle dans le but de réaliser les objectifs commerciaux. Le Conseiller Clientèle a pour mission d assurer une prospection active des entreprises pour développer l utilisation des produits et des services du groupe La Poste. Il réalise des ventes sur des appels sortants ou des appels entrants générés par des campagnes de communication ou de marketing opérationnel. Ces appels entrants peuvent être transmis par les Téléopérateurs ou reçus en direct. Le Conseiller Clientèle propose et vend l ensemble de l offre des produits et services de La Poste. Il est responsable du développement du CA de l offre postale sur un portefeuille de clients qu il partage avec d autres Conseillers Clientèles. Le Conseiller Clientèle assure la promotion des produits et services stratégiques. Il exerce son activité sur un portefeuille d une zone géographique qui lui est affectée. Au-delà de la fonction de vente, il a un rôle en matière de collecte d information sur le marché et la concurrence. 2 DIMENSIONS Tous produits et services Courrier Colis. A en charge en priorité les clients NON GOLD Il peut être amené ponctuellement à travailler sur le portefeuille «clients stratégiques» (dit Gold) notamment en appels entrants. 3. POSITION DANS L ORGANISATION : Rattachement hiérarchique au Superviseur Télévente. 4. CONTEXTE ET CADRE DE REFLEXION ET D ACTION : Le Conseiller Clientèle agit dans le cadre :. du PAC. des directives de l Agence Marketing Opérationnel (objectifs, produits, campagnes, etc ), des méthodes de vente en usage, des directives du Superviseur Télévente. Il est apprécié sur ses résultats commerciaux et sur son activité.

25 5. ACTIVITES PRINCIPALES Prospection Le Conseiller Clientèle réalise la prospection des nouveaux clients par téléphone avec l appui des campagnes de mailing. Vente et Après-Vente Le Conseiller Clientèle apprécie les potentialités et besoins du client, formalise les propositions correspondant à ses attentes. Il réalise la vente des produits et services du groupe La Poste auprès des entreprises clientes par téléphone, fax ou . Le Conseiller Clientèle met en œuvre une approche client différenciée suivant le segment d appartenance du client. Le Conseiller Clientèle propose et réalise des ventes sur l ensemble des produits qui constituent l offre du groupe La Poste. Le Conseiller Clientèle peut-être amené à orienter, le cas échéant, son client sur un vendeur face à face et assure dans ce cas le suivi commercial après la visite du vendeur en face à face. Le Conseiller Clientèle vérifie, en interne, en liaison avec les responsables de la production, la faisabilité des prestations vendues ou à vendre au client (prestation d affranchissement du courrier, collecte et remise, Postcontact, Postimpact, Chronopost ). Il assure le relais des campagnes de mailing. Il vérifie la solvabilité des clients. Il établit les documents contractuels des produits et services du groupe La Poste. Il transmet les informations nécessaires aux services de production, pour réaliser des contrats après signature. Il contribue aux opérations de recouvrement des prestations. Il réalise le service après-vente concernant sa clientèle (renseignements, réclamations). Il informe, conseille et assiste ses clients sur toutes les modalités visant au développement et à la qualité des prestations courrier-colis. Remontée d information Il réalise la remontée d informations périodiques de ses résultats commerciaux et de son activité auprès du Superviseur Télévente. Il collecte les informations relatives à son environnement (besoins des entreprises clientes, tendances du marché, pratiques de la concurrence, satisfaction des clients). Il assure la mise à jour des fichiers clients et prospects. 6. Informations et outils à disposition Intranet commercial, laposte.fr entreprises +

26 Plan d action commerciale Courrier Colis Logiciel de Télémarketing ou de Télévente / Logiciel de logistique Logiciel de simulation de devis Postcontact (SIPNA) Book Conseiller Clientèle Fiches produits-tarifs, argumentaires / «établi» du vendeur Logiciel Reporting 7 RELATIONS INTERNES ET EXTERNES Interlocuteurs Objet Fréquence Clients Vente des produits et services, Quotidienne renseignements. Superviseur Télévente Explication stratégie/mise en place de Quotidienne campagnes Demandes d informations/demande d appui logistique, d appui vente/ Demande de formation. Demande de conseils, aide, prise de décisions délicates questions de principes, instructions. Plan d action locale / reporting Management de proximité. Assistant Commercial Rédaction de propositions de service Quotidienne Télévente Gestion administrative et mise à jour des dossiers clients, Etude de faisabilité et relance auprès des services de production, Mise à jour des tableaux de suivi d activité des Conseillers Clientèle. Entraîneur Télévente Actions de formation. Fréquente Agent commercial Assistance, échanges d informations Fréquente Courrier-colis SCCE * Prise en charge d un client en litige ou en Variable situation pré-contentieuse avec La Poste. Vendeurs face à face Prise en charge, par un vendeur en face à Variable face, d un client souhaitant un RDV en face à face. Dans ce cas précis, le suivi du dossier reste de la responsabilité du Conseiller Clientèle. Production (S3C ou Etude de faisabilité, transmission de contrat, Variable Autres) traitement des réclamations. Chargés d Affaires Appui technique sur certains produits. Variable Service Facturation/contentieux Paiement/non-paiement par le client de la prestation assurée contractuellement par La Variable Responsable technique de Site Poste. Besoin d assistance technique concernant les outils informatiques et téléphonique. Responsable agence Demande de conseils, management. Télévente * Service Client Courrier Entreprise Quotidienne Variable

27 8 FINALITES : Marché Assurer la réalisation des objectifs du plan d action commerciale annuel en réalisant la prospection de son portefeuille par l utilisation des techniques de marketing opérationnel : - en réalisant la vente des produits et services, - en procédant au suivi commercial de la clientèle. Assurer la fidélisation des clients entreprises et professionnels de sa zone de compétence : - en assurant la qualité de l accueil et du service aux clients tout au long de la relation commerciale, - en offrant des produits et services adaptés aux besoins de la clientèle, en réalisant l aide et le conseil pour l utilisation optimale des produits et services, en - - assurant la qualité et la rapidité des réponses aux clients insatisfaits. Assurer un haut niveau de satisfaction de la clientèle : - en veillant en permanence à la qualité de l accueil, - en apportant une réponse spécifique aux besoins fondamentaux de ce segment de clientèle, - en contribuant à l efficacité du fonctionnement du service après-vente (information, traitement des réclamations et indemnisations), - en garantissant un professionnalisme dans chaque acte commercial (respect des délais et engagements commerciaux) - en mesurant le niveau de satisfaction de la clientèle et en apportant des actions correctives, - en contribuant à la remontée des informations relatives à la satisfaction et à l insatisfaction des clients, à l évolution de leurs besoins et attentes aux fins de l adaptation de l offre. MOYENS Assurer pour sa zone de compétence et son segment de clientèle le développement du système d information commercial : - en assurant la remontée de l information sur la concurrence et les besoins de la clientèle, - en assurant la mise en œuvre, la mise à jour et l exploitation du fichier clients, - en réalisant la remontée d informations relatives aux résultats commerciaux et à l activité. MARGES Assurer le développement de la marge en optimisant la démarche commerciale (solvabilité des clients, rentabilité de la démarche commerciale, couverture des frais de prospection et de vente).

28 CONSEILLER CLIENTELE STRATEGIQUE III.2 TELEVENTE Localisation : Agence Télévente 1 - RAISON D'ETRE Le Conseiller Clientèle Stratégique prendra en charge toute la relation commerciale des clients stratégiques (CA > 10 K ) et instaure avec eux une relation client privilégiée afin de les fidéliser. Les clients stratégiques bénéficient ainsi d un traitement différencié (accès plus rapide à un Conseiller, accueil par le Conseiller Clientèle Stratégique apte à gérer des clients stratégiques, information régulière sur les offres La Poste ) et un suivi particulier de l évolution de leur CA est réalisé. Le Conseiller Clientèle Stratégique assure sur sa zone de compétence la vente des produits et services du groupe La Poste auprès de tous les clients et prospects entreprises du portefeuille Télévente, ainsi que la gestion particulière des clients dits stratégiques, dans le respect du plan d action commercial et de l atteinte des objectifs de CA fixés individuellement et collectivement. Il réalise des ventes sur des appels sortants ou des appels entrants générés par des campagnes de communication ou de Marketing Opérationnel. Ces appels entrants peuvent être transmis par les Téléopérateurs/ Téléconseillers SCCE ou reçus en direct. Il est responsable du développement du CA de l offre postale sur un portefeuille de clients qu il partage avec les Conseillers Clientèles de sa zone géographique. Au-delà de la fonction de vente, il a un rôle en matière de collecte d'information sur le marché et la concurrence. 2 DIMENSIONS Tous produits et services Courrier Colis A en charge, en priorité les clients stratégiques identifiés sous l appellation Gold. Il peut être amené ponctuellement à travailler sur le reste du portefeuille télévente.

29 3 POSITION DANS L ORGANISATION : Rattachement hiérarchique au Superviseur Télévente. 4 CONTEXTE ET CADRE DE REFLEXION ET D ACTION : Le Conseiller Clientèle agit dans le cadre : - du PAC. - des directives de l Agence Marketing Opérationnel (objectifs, produits, campagnes, etc.), des méthodes de vente en usage, des directives du Superviseur Télévente. Il est apprécié sur ses résultats commerciaux et sur son activité. 5 ACTIVITÉS PRINCIPALES Le télévendeur a 5 grandes missions à réaliser pour atteindre ses objectifs : 1. La préparation de l action de vente : - Maîtrise de l offre courrier colis (maîtrise leurs Caractéristiques/ Avantages/ Bénéfices des produits et les scripts d appels des campagnes) - Compréhension en amont ou dans l action du contexte client : il identifie l activité de l entreprise, son secteur d activité et son organisation générale ainsi que le positionnement de son interlocuteur dans l entreprise. S adresse notamment à des clients à fort potentiel, dotée d une organisation complexe. - Formalisation de la connaissance client dans Phare : il valide, met à jour et complète les données de base de chaque client appelé dans Phare. 2. La vente au client - Réussir l amont d un appel (préparation, accueil et qualification du client) - Réussir la vente et rebondir (il apprécie les potentialités et besoins du client, et notamment les besoins spécifiques des clients stratégiques ; formalise les propositions correspondant à ses attentes et répond aux objections. Il systématise la découverte des besoins du client et la proposition de produits additionnels. Il informe, conseille et assiste ses clients sur toutes les modalités visant au développement et à la qualité des prestations courrier-colis. - Savoir conclure et vendre sur la durée : il inscrit ses actions dans un objectif de fidélisation des clients, notamment des clients stratégiques. il reformule, obtient l adhésion du client, échéance un rappel si besoin et conclue l entretien. Il crée opportunité et activité pour le suivi du contrat par le back office dans le respect des règles juridiques de gestion des contrats. 3. Le pilotage de ses résultats - Une prévision fiable de ses résultats et un CA à l objectif : il maîtrise les indicateurs de sa performance et les consulte dans Phare.

30 - La capacité à tenir un rythme régulier, prendre du recul et formaliser sa réussite : il a un bon rythme commercial (nombre d appels ) lui assurant des résultats réguliers ; il formalise ses appels en complétant Phare avec les données obtenues. - Une attitude ouverte vis-à-vis de la montée en compétences : est ouvert à l entraide entre Conseillers Clientèle, identifie régulièrement ses points forts et axes d amélioration avec le Superviseur. - Un comportement engagé dans l effort de vente (implication dans les challenges et actions nationales) 4. La vente en équipe pour faire réussir La Poste - Réussir en équipe sur le plateau dans le respect du travail des autres Conseillers Clientèle (opportunités ouvertes.) - Travailler en harmonie avec le back office (il envoie des activités conformes au back office - Comprendre ce que fait la Production (il vérifie en liaison avec les responsables de la production, la faisabilité des prestations vendues ou à vendre au client ; il envoie à la Production un cahier des charge bien renseigné dans le respect des supports et process établis) - Connaître et savoir répondre aux clients sur les grands projets de La Poste 5. Traitement des clients stratégiques - Met en œuvre le plan de contact clients stratégiques via des appels sortants cadencés sur l année (4 contacts par an) selon la saisonnalité du client - Etablit avec les clients stratégiques une vraie relation client : accueil privilégié, diagnostics complets pour découvrir l ensemble des besoins du client ) 6 INFORMATIONS ET OUTILS DONT DISPOSE LA FONCTION - SI : Phare - Téléphonie : Orion - Intranet commercial, Laposte.fr - Plan d action commerciale Courrier Colis - Outils spécifiques à certains produits : Aviso, Appollo, WebPNA, Webdata, ACCRO