Manuel Qualité Norme NF ISO 9001

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1 Manuel Qualité Norme NF ISO 9001 Crée le 01/09/2013 1/16

2 Modifications du manuel qualité Date Indice Nature modification Pages modifiées 01/09/ Création Toutes Crée le 01/09/2013 2/16

3 Un manuel qualité : Qu'est-ce que c'est? Le manuel qualité est un document écrit déclinant la politique qualité de l entreprise ainsi que son fonctionnement à travers ses processus. Le manuel qualité, clé de voûte du système de management de la qualité, est une des réponses aux besoins des clients, à l amélioration des méthodes et à l efficacité du fonctionnement de l entreprise. Quel est son but? Le but du manuel, au-delà de la réponse normative, est de : décrire notre structure et notre fonctionnement proposer un outil de travail et de présentation de notre société servir de vecteur de communication démontrer notre engagement pour la satisfaction de nos clients servir de support de formation interne présenter notre système qualité environnement Sommaire : Engagement de la société Périmètre et domaine d'application Entreprise Services et législation Site, environnement et règlementation Notre cartographie Nos processus de management L'amélioration continue A qui est-il destiné? Il est destiné prioritairement à un usage interne. Il peut être néanmoins présenté à nos clients et à nos fournisseurs. Comment est-il géré? Le manuel est revu chaque année afin de prendre en compte les éventuelles modifications intervenues dans le système qualité. Il est accessible à tous via le logiciel de gestion documentaire, garantissant ainsi une version à jour et une traçabilité des modifications. Les impressions du manuel qualité et les versions diffusées à l extérieur ne sont pas gérées. Crée le 01/09/2013 3/16

4 1.Objet, domaine et gestion du manuel qualité 1. Objet du Manuel Qualité L objet de ce document est de décrire la politique qualité de Delta Valorisation, société travaillant dans l'environnement constitué sous la forme d une SAS (Société Anonyme Simplifiée) et le système mis en œuvre pour assurer la qualité de ses prestations. Le manuel qualité doit permettre à l ensemble de nos partenaires ; clients, fournisseurs, actionnaires et collaborateurs d avoir une vue complète de notre organisation. Le manuel qualité est à usage externe et interne, il est complété par un manuel de processus à usage interne précisant les dispositions opérationnelles relatives à la Qualité. 2. Cible du manuel qualité Il s adresse à l ensemble de nos clients : Pour leur donner confiance dans notre organisation afin de satisfaire leurs exigences. Il s adresse à nos partenaires : Pour leur confirmer notre management de la performance, Pour nous engager sur notre politique de croissance soutenue et rentable. Il s adresse aux collaborateurs de l entreprise : Pour traduire la politique qualité, Pour motiver chacun dans l engagement de satisfaction client et dans l action d amélioration du système. 3. Domaine et périmètre d'application du Manuel Qualité Le Manuel Qualité s applique à l ensemble de nos collaborateurs dans les domaines de la location, de la collecte, du transport et de l activité commercial de déchets de Delta Valorisation. Le Manuel Qualité a été rédigé sur le modèle ISO 9001 version Notre démarche qualité environnement concerne le siège social basé à Orange. L entreprise Delta Valorisation ne concevant pas de nouveaux produits, le chapitre 7.3 «Conception et développement «de la norme ne s applique pas. Il n'existe pas de conditions spécifiques, au regard de l'environnement de travail, impératives à la conformité du service. De ce fait, le chapitre 6.4 «environnement de travail» ne s'applique pas. 4. Gestion du Manuel Qualité 4.1. Rédaction, vérification et approbation du manuel qualité Le Manuel est rédigé par la responsable qualité en association avec l'ensemble des collaborateurs de Delta Valorisation. Il est diffusé sur notre site internet et mis à disposition en interne sur le réseau informatique. Son évolution suit le même cheminement. Crée le 01/09/2013 4/16

5 Le Manuel Qualité est vérifié et approuvé par le Président Directeur Général de Delta Valorisation Evolution et mise à jour du manuel qualité La responsable qualité vérifie régulièrement et met à jour, en cas de nécessité, le Manuel Qualité. Les révisions et mises à jour se font en fonction des décisions prises en revue de direction et tiennent compte des audits internes. Le résumé des modifications est indiqué en page 2 du Manuel Qualité. Les modifications sont revues et approuvées selon les mêmes modalités et par les mêmes personnes que lors de l approbation de la version initiale. 2. Présentation de Delta Valorisation et de sa politique qualité 1. Historique de Delta Valorisation La société Delta Valorisation créée 2012, est spécialisée dans le transport, la collecte de déchets, la location de conteneur, la valorisation des déchets. Elle est constituée sous forme de SAS avec un seul actionnaire : la société HPG, holding du groupe familial. Bien qu appartenant à une société récemment créée, le personnel de Delta Valorisation a acquis une expérience dans les domaines précités car la société est issue de la scission des activités de la société Delta Déchets qui portait jusqu en 2012 ces activités. Le personnel de Delta Valorisation a été transféré sur cette dernière société au 1 mai Dans ce cadre-là, elle est inscrite au registre des transporteurs et des loueurs conformément au décret n du 30/08/1999 et fait l objet d une déclaration pour l exercice de l activité de transport par route de déchets renouvelée tous les 5 ans. Crée le 01/09/2013 5/16

6 2. Organigramme de Delta Valorisation SAS HPG Pierre Grangeon SAS Delta Valorisation Responsable logistique M. Jardin Assitante de Direction en charge de la qualité Mme. Delepierre Secrétariat logistique Cyndy Hart Chauffeurs Aymeric Chartier Denis Cordonnier Julien Cordonnier Michel Debailleul Grégory Franceschi Pierre Gala Nicolas Labaste Mickaêl Magne José Marquez Bruno Gourdin Demetresco Raymond Mécaniciens Patrice Elias Joseph Costanzo Jean Michel Louis Centre de tri Eric Emanuelli Mencey Gonzales Mouque Tommy Commercial itinérant M. Garcia Commercial sédentaire Mme Martinez 3. Les activités 3.1. Location de contenants Nous mettons à la disposition de nos clients une offre complète de contenants. Les équipements sont nombreux et de qualité ce qui nous permet de répondre à des situations et demandes variées. Crée le 01/09/2013 6/16

7 Activité en cours de certification 3.2. Transport de déchets Nous proposons à nos clients la pose, le retrait de bennes ainsi que la collecte de déchets à l'aide de notre propre flotte de camion. Nous sommes à même de collecter grâce à cette flotte, des déchets en porte à porte (PAP), en PAV (Point d'apport volontaire), de colonnes enterrées. Crée le 01/09/2013 7/16

8 Elle se compose de : Tracteurs routiers : 2 Porteurs ampliroll 6*4 : 2 dont une grue Porteurs ampliroll 6*2 : 2 dont une grue Porteurs ampliroll 4*2 : 2 Porteurs polybennes 4*2 : 2 BOM 4*2 : 1 Remorques ampliroll : 9 Remorque polybenne : 1 Semi TP : 2 FMA : 2 Porte-char : 1 Camion Atelier 3,5 T avec grue : 1 Fourgonnette : 1 Chariot élévateur : 1 Activité en cours de certification 3.3. La valorisation des déchets Nous récupérons et/ou nous rachetons des déchets afin de les réintroduire dans le cycle de production d'un produit. Les matériaux rachetés sont : Le carton Le papier Les plastiques Verre Les métaux ferreux ou non ferreux Les big bag Les matériaux qui subissent un traitement sont : Bois et déchets verts Corps creux Gravats DIB (Déchets Industriels banaux) DIS (Déchets industriels spéciaux) et DMS (Déchets Ménagers spéciaux) DEEE (Déchets d'équipement électriques et électronique OM Encombrants Pneus Crée le 01/09/2013 8/16

9 Boue Mâchefers JRM (Journaux, revues, magazines) Minerais DIV Activité non certifiée 3.4. Nettoyage suite à des destructions, incendie, Nous mettons à disposition du personnel qualifié et des moyens matériels pour nettoyer et mettre au propre tout site industriel ou de particulier ayant subi un incident (Inondation, incendie, ). Nous proposons un exutoire à tous les déchets qui ne peuvent faire l'objet d'une valorisation ou d'un traitement. Activité non certifiée 3. Organisation et gestion Delta Valorisation est une petite structure puisqu elle compte que 24 salariés à temps plein. Les responsabilités de chacun des salariés sont plus précisément spécifiées dans les fiches de poste. Mais concernant le système qualité, on peut distinguer : 1. Fonction des dirigeants définir la stratégie générale, la politique et les objectifs qualité, participer à la définition et à la promotion du système qualité auprès de l actionnaire HPG, des salariés de HPG et des clients de Delta Valorisation, assurer les revues de direction, approuver et valider les évolutions des documents. 2. Fonction du responsable qualité définir, avec les gérants, le programme qualité et sa planification, promouvoir et animer la démarche qualité être garant du système qualité conformément aux exigences de ISO 9001/2008, notamment en gérant les tableaux de bord qualité ; en préparant et animant les revues de pilotage et de direction. 3. Fonction des collaborateurs concernant la qualité assurer, en collaboration avec le responsable Qualité, la rédaction des documents qualité, être force de proposition et d amélioration, appliquer les procédures du système qualité. Crée le 01/09/2013 9/16

10 C'est la Société Delta Valorisation qui assure l'activité commerciale du groupe. Le service commercial assure la gestion des appels clients et prend en charge les demandes relatives aux caractéristiques et tarification des produits. Il met aussi à jour, sous la responsabilité du service commercial et de la Direction, la documentation des produits et les bases tarifaires s'y rapportant. Les appels d'offre sont également traités par le service commercial en relation avec le service développement de la holding. 4. Responsabilité et autorité Elles se déclinent selon l organigramme de la page 6 du présent Manuel. 5. Représentant de la direction Le responsable logistique est nommé par le Président Directeur Général pour faire appliquer la politique qualité définie par la direction. Il s assure que les processus nécessaires au système de management de la qualité ont été établis, mis en œuvre et entretenus. Il rend compte au Président Directeur Général du fonctionnement du système de management de la qualité et des besoins d amélioration. 6. Communication interne La communication interne est sous la responsabilité du Responsable Qualité. Elle se fait soit oralement soit par écrit. Elle se fait oralement au cours des réunions de service. La revue de direction chaque année constitue le pivot de cette communication interne. Les représentants des salariés y sont invités. Le compte-rendu de cette revue de direction, sont transmis à la fois au Président Directeur Général et aux salariés de Delta Valorisation. Certains éléments sont communiqués à l assemblée générale de HPG afin d être connus de ces salariés. Crée le 01/09/ /16

11 4. Engagement politique de la direction 2014 Crée le 01/09/ /16

12 5. Ecoute client L écoute client est un processus indispensable pour s assurer de la cohérence entre les prestations offertes et les réelles attentes de nos clients. Nous mettons en place de façon hebdomadaire; une réunion commerciale, ayant pour objet de recouper les diverses informations collectées par les intervenants du service commercial afin de procéder à de constantes améliorations de nos services envers nos clients. De plus une fois par mois, nous organisons une réunion d exploitation qui a pour objectif de faire le point sur les différentes fiches d observations et de trouver des solutions adéquates. Afin d assurer la surveillance de la satisfaction client nous mettons en œuvre les activités suivantes : Visite commerciale et compte rendu de visite Suivi des Incidents, accidents dans le fichier dédié à cet effet Enquête ciblée 6. Planification 1. Objectifs qualité la satisfaction des besoins des clients et l anticipation de leurs attentes : Ils se mesurent par le degré d adaptation des services aux demandes des clients et la création de nouveaux services répondant : au développement des marchés et à l'amélioration de notre offre à travers une plus grande implication dans la réalisation des objectifs de nos clients. à l amélioration soutenue des performances et des résultats en termes de fiabilité de nos services en agissant dans le respect de l'environnement et vers des produits 2. Planification du système de management de la qualité Il existe un plan annuel d amélioration de la qualité, révisé chaque année en revue de direction. 7. Revue de direction Les revues de direction sont assurées par la Responsable qualité, en présence du Président Directeur Général. Leur finalité est de vérifier à partir des données internes et externes que le système qualité est efficace et qu il demeure pertinent et conforme aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008, à la politique et aux objectifs Qualité. 3. Eléments d entrée de la revue de direction Les résultats des audits internes Les retours d information des stagiaires Le fonctionnement des processus L état des actions préventives et correctives Les actions issues des revues de direction précédentes Crée le 01/09/ /16

13 Les changements pouvant affecter le système de management de la qualité Les recommandations d amélioration 4. Eléments de sortie de la revue de direction L amélioration de l efficacité du système de management de la qualité et ses processus L amélioration des interventions pédagogiques en rapport avec les exigences des stagiaires et des clients Besoins en ressources Crée le 01/09/ /16

14 8. Cartographie des processus 9. Maîtrise des documents 1. Référentiels Les référentiels sur lesquels nous nous appuyons pour élaborer notre système qualité sont : la norme ISO 9001, les textes législatifs et réglementaires en vigueur dans le secteur de du transport de déchets et du recyclage 2. Structure documentaire Le système qualité de Delta Valorisation s articule autour de différents niveaux documentaires : le manuel Qualité : document essentiel de description du système de gestion de la qualité, il reflète la politique de Delta Valorisation les processus : Ils détaillent les modalités d organisation et de fonctionnement des principales tâches effectuées par Delta Valorisation les procédures elles détaillent certaines actions présentées dans les processus et présentent un ensemble de règles qu il faut observer. Les processus sont au nombre de six à savoir : o Commercial Crée le 01/09/ /16

15 o Réalisation de la commande o Ressources humaines o Gestion matériel o Système d information o Management de la qualité les formulaires : il s agit de documents dont la forme est fixée pour assurer une cohérence dans la communication et l évaluation. les documents externes : ils proviennent de services extérieurs (arrêté ministériel ; conventions ; contrats ) les enregistrements de la qualité qui conservent la trace écrite de la mise en œuvre des procédures; de l évolution constante du système qualité et des décisions prises. La procédure qui gère cette activité se nomme : Maîtrise de la documentation ( PR-SMQ-001) 10. Processus métiers Les processus métiers qui s appliquent à Delta Valorisation sont : L activité commerciale tant auprès des clients collectivités (marchés publics), qu entreprises ou particuliers (PCS-SMQ-001) L activité réalisation de la commande de prestation (PCS-SMQ-002) 11. Actions correctives et préventives Des actions correctives et préventives sont menées pour éviter la répétition ou l apparition de non conformités. L objectif de ces actions est d analyser les causes réelles ou potentielles de ces non conformités et réclamations client, afin d améliorer régulièrement nos prestations par l application de mesures permettant d éviter la répétition ou l apparition des mêmes problèmes. Le personnel de Delta Valorisation a autorité pour déclencher ces actions et y associer toute personne dont les compétences sont utiles à la résolution du problème. Des dysfonctionnements peuvent être détectés également par la direction dans les processus ou le système qualité. Ils feront l objet d une analyse pour détecter les causes potentielles de nonconformité ; rechercher les solutions adaptées et déclencher les actions correctives correspondantes. Le résultat de ces actions est communiqué aux personnes concernées pour contribuer à l amélioration de l organisation existante. La procédure qui gère cette activité se nomme : Non-conformité, incidents, actions correctives, actions préventives (PR-SMQ-002) Crée le 01/09/ /16

16 12. Procédures d'audit interne L audit a pour but de démontrer que le système qualité est approprié, efficace et qu il atteint les objectifs fixés. Les audits internes sont planifiés et réalisés au moins une fois par an, avant la revue de direction. L audit interne est prioritairement centré sur les actions commerciales ainsi que sur les activités ayant donné lieu à des incidents ou à des non conformités. L audit interne est sous-traité à un organisme spécialisé. En effet, le petit nombre de collaborateurs au service commercial ne nous permet pas de nous faire auditer par l un d entre eux dans ce secteur. La procédure qui gère cette activité se nomme : Réalisation des audits internes (PR-SMQ-004) 13. Autres procédures documentées Elles se nomment : Maîtrise de la documentation (PR-SMQ-001) qui définit les méthodes de gestion de l ensemble des documents du système Communication (PR-SMQ-003) qui définit les méthodes utilisées pour la communication interne et la communication externe, ainsi que les modalités de prise en compte des demandes extérieures Compétences, formation, sensibilisation (PR-SMQ-005) qui définit les méthodes utilisées pour sensibiliser toute personne intervenant de Delta Valorisation (personnel, sous-traitants et personnel extérieur) à leur rôle et responsabilité dans le respect des règles de gestion de la qualité, et aux conséquences que leurs écarts, vis-à-vis de ces règles, peuvent engendrer. Cette procédure précise également les modalités d identification des besoins en formation. Gestion des achats (PR-SMQ-009) qui définit les étapes du processus d'achat liées à l'activité de Delta Valorisation Mesures d urgence à prendre en cas d incident-accident liés aux déchets lors du transport par route (PR-SMQ-010) qui définit les mesures à prendre dans le cas d incident ou accident lié aux déchets survenu lors du transport sur route Crée le 01/09/ /16