Processus d assistance et de HELPDESK au démarrage Du SI-PCE

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1 Processus d assistance et de HELPDESK au démarrage Du SI-PCE 1. les instances d assistance : En vue d assurer le démarrage du nouveau Système d information de la comptabilité dans de bonnes conditions, les instances suivantes ont été mises en place : A. Assistance technique de proximité : Ce premier niveau d assistance est assuré par les référents et les techniciens du poste ou à défaut de la circonscription. B. Helpdesk : La cellule de helpdesk et d assistance (SI-PCE : Incidents) sera chargée de : centraliser les demandes d assistance et les éventuelles anomalies ; apporter le soutien et l assistance requis aux facilitateurs régionaux (référents, techniciens). L assistance à la configuration des postes clients, les imprimantes et la connexion réseau ; C. Cellule d exploitation du système SI-PCE «SI-PCE :Exp» Cette cellule technique sera chargée de traiter les problèmes techniques transmis éventuellement par la cellule helpdesk, elle s occupe d assurer : La supervision des plateformes techniques ; La supervision de la bande passante du réseau ; Le suivi des fichiers échangés entre les applications remettantes et le SI-PCE. D. Centre d expertise fonctionnelle et technique : En vue de garantir une célérité et une qualité de traitement des anomalies qui surgiraient pendant le déploiement du système, un centre d expertise fonctionnel et technique a été mis en place. Ce centre comprend l équipe de développement «SI-PCE : Fonct» du projet. «SI-PCE : Dev» et l équipe fonctionnelle E. Centre Hotline technique au niveau d Oracle Un centre de helpdesk technique au niveau de la société Oracle sera mobilisé pour traiter les éventuels problèmes techniques au moment du démarrage et d apporter le conseil nécessaire, les traitements techniques et les mises à jour requises en cas de besoin. Page 1 sur 6

2 2. Processus d assistance Une démarche structurée a été élaborée afin d assurer une assistance et un accompagnement aux utilisateurs pendant la période de démarrage, de centraliser et de traiter les éventuelles anomalies techniques. Pendant la période du démarrage, les utilisateurs de chaque région seront assistés par des techniciens et des référents désignés dans leurs circonscriptions. Au cas où une anomalie ou une demande d intervention dépasse les compétences des relais régionaux, ces derniers devront prendre attache du Helpdesk technique qui se chargera de l enregistrement de la demande et apportera l assistance nécessaire aux techniciens et référents locaux. 3 Canaux sont prévus pour signaler les anomalies éventuelles ou demander de l assistance : - utilisation de la messagerie : à cet effet une adresse unique a été créée (pcesdesk@tgr.gov.ma) - L OTRS : il permet la déclaration de l incident moyennant l ouverture d un ticket dans la file «SI-PCE : Incidents» - utilisation de la téléphonie Si le traitement de l anomalie requiert l intervention de l équipe PCE (fonctionnelle et technique) de la TGR, le responsable du helpdesk remonte la demande au centre d expertise, qui évaluera la sensibilité et l urgence de la requête, assure les traitements nécessaires et communique la réponse au Helpdesk et aux techniciens si besoin. Au cas où le traitement demande l intervention technique d Oracle, le centre Helpdesk d Oracle sera saisi à ce sujet. Par ailleurs, il est à signaler que les différentes instances prés-citées seront appelées à garantir un suivi continu des sites pour s assurer de la bonne marche de la solution de comptabilité. Page 2 sur 6

3 ANNEXE 1 - Responsables Assistance technique de proximité SITE REFERENT TECHNICIEN CORRESPONDANTS DU SITE Observation TM FINANCES M. HAHOU MOHAMED M. TRIBKI AZIZ M. MERZOUKI TM JUSTICE M. EL HODAIFI ABDEL-ILAH M. MKACHRA ABDELLATIF M. SBAI TM INTERIEUR M. BENALI JAMAL M. CHERTI ZOUHAIR M. FADILI Mme ZEDDAOUI M. BOUAOUDA CNT M. RACHID ABDELATIF M. EL OMARI MOULAY ABDERAHMAN M. ZYANI ABDELLAH M. BEROUHOU AZIZ M. EL OMARI M. BENNANI BAITI M. RACHID M. ABBAR TP RABAT M. EL HABTI ABDELHAFID M. BENDAOUD BACHIR M. BENLAFQIH PERCEPTION SPECIALISEE - RABAT M. EL HABTI ABDELHAFID M. BENDAOUD BACHIR M. BEHRAOUI PERCEPTION DE RABAT M. EL HABTI ABDELHAFID M. BENDAOUD BACHIR M OUABID AGENCE BANCAIRE CENTRALE M. EL HABTI ABDELHAFID M. OUADA BRAHIM M. SANDI UCR M. EL HABTI ABDELHAFID M. OUADA BRAHIM M.OBAID Page 3 sur 6

4 SITE REFERENT TECHNICIEN CORRESPONDANT DU SITE Observation TP CASA Mme Ziani Atifa M. Lehmami Jamal Mme BENJELLOUN Perception spécialisée CASA Mme Ziani Atifa M. Tahri Bekkali Youssef M. TAGMOUTI Perception Casa Derb Omar Mme Ziani Atifa M. Tahri Bekkali Youssef M. KATHIRI Perception Casa Oasis Mme Ziani Atifa M. Tahri Bekkali Youssef M. OMHA Perception TiT Mellil Mme Ziani Atifa M. Tahri Bekkali Youssef Mme EL GOURAINI Agence Bancaire de Casa Mme Ziani Atifa M. Tahri Bekkali Youssef M. TAOUIL Page 4 sur 6

5 ANNEXE 2 - Attributions des équipes d assistance TGR Niveau central File attributions C est la seule file du niveau central qui sera vue par les utilisateurs (postes comptables) et permettra de recevoir l ensemble des réclamations de ces derniers. Après étude et analyse de chaque incident, l équipe d administration de cette file procédera à la classification des incidents reçus selon les natures ci-dessous: «SI-PCE : Incidents» demande d assistance : ces demandes seront satisfaites par l équipe de cette file et concernent généralement l utilisation de l applicatif ; demande de modification : ces demandes seront acheminées vers l équipe «fonctionnelle» file «SI-PCE : Fonct» ; bug ou incident sans solution : ces incidents seront aiguillés vers l équipe de développement «SI-PCE: Dev» pour trouver une solution immédiate au problème rencontré ; Demande de service ou problème d exploitation : ces demandes seront communiquées à l équipe assurant l exploitation du système SI-PCE sur la file «SI- PCE :Exp». Page 5 sur 6

6 File permettant la prise en charge des demandes d évolution et des insuffisances constatées sur le système. Après étude et validation par l équipe d administration de la file, ces demandes seront soit : «SI-PCE :Fonct» Rejetées : déplacées vers la file incidents en spécifiant le motif du rejet ce qui permettra à l équipe d assistance de clôturer l incident et d informer le demandeur sur le rejet de sa requête; Acceptées : déplacées vers la file «SI-PCE :Dev» en respectant le protocole de communication existant entre les deux équipes «fonctionnelle» et «développement». Le ticket relatif à cette demande demeurera ouvert et ne sera clôturé qu après production de la mise à jour demandée. «SI-PCE :Dev» Cette file recevra d une part les demandes d évolution validées au niveau de la file «Si-PCE : Fonct» et d autre part les demandes de correctifs et solutions des problèmes pour lesquels l équipe d assistance file «SI-PCE : Incidents» n a pas pu trouver de solution. Ce dernier type d incident nécessite une grande réactivité de l équipe de développement pour produire des correctifs aux bugs constatés sur le système. La réactivité de l équipe de développement est nécessaire pour éviter que le même incident ne se reproduise chez d autres utilisateurs. Au cas où elle ne parvient pas à apporter une réponse à l incident signalé, il s adressera à l équipe du prestataire. «SI-PCE :Exp» File exploitation du système SI-PCE permettra de recevoir entre autres : les incidents relatifs à la disponibilité du système, les demandes de création de comptes utilisateurs, les demandes de modification de mots de passes d habilitations, réclamation concernant la lenteur du système etc Page 6 sur 6