Rapport d'audit. Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d un TP d application par des étudiants du Master Ingénierie des Systèmes Complexes.

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1 Préliminaires Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d un TP d application par des étudiants du Master Ingénierie des Systèmes Complexes. Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l audit des systèmes de management de la qualité. Les étudiants ont menés cet audit en jouant les rôles de responsable d audit et d auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves BRON, leur tuteur universitaire et de M. Alexis AUBRY.

2 Date de l audit : 6 et 25 Novembre 2014 Processus concerné(s) : Système complet 1. Processus de direction : Diriger le service Manager le système QSE 2. Processus de réalisation : Mettre à disposition des plateformes Concevoir et développer des plateformes Réaliser des prestations de service o Réaliser des prestations de contrôle CML o Réaliser des prestations à la demande 3. Processus de support : Gérer administrativement et financièrement le service Gérer les matériels métrologiques Maintenir les plateformes Objectif de l audit : Vérifier l application des processus pour définir des pistes d amélioration Mise en œuvre des actions correctives et/ou préventives des audits précédents. Equipe d audit : Responsable d audit (RA) : Pierre LORDIER Auditeur(s) : NOM PRÉNOM Initiales AICH MERYAM AM AJOUAD MEHDI AJM BOLMONT FREDERIC BF DIOP NDEYE AISSATOU DNA DURAND AMANVI DA ER ROUCHE ASMAE EA GRALLA CHRISTOPHE GC KEBAILI MANAL KM LORDIER PIERRE LP MENANA ZAHRA MZ MESKINI MOHAMED SAAD MM RANDRIAMAHARO ANTSA RA SAAD MOHAMED SALEM SM TAIB SAMIR TS THIRION GABRIEL TG ZENJARI MOHAMED HAMZA ZM Référence documentaire : Norme ISO 9001 : 2008 disponible sur le site SAGA WEB AFNOR au sein de l AIP Priméca Lorraine Système de management du pôle ( primeca.net\aipl) Mesure de l efficacité des audits précédents en date du : nov. 2013, déc et avril

3 Conclusions générales de l audit : L audit s est déroulé sur deux demi journée, les audités et les auditeurs ont évolués dans un climat de confiance. A la demande de certains auditeurs, les entretiens ont été menés sur les lieux de travail habituels des audités ce qui a permis la recherche et la présentation des documents. Le système de management de la qualité mis en œuvre au sein de l AIP est particulièrement dynamique et s inscrit dans une démarche d amélioration continue qui se caractérise par une majorité de point fort et de piste de progrès. Comme indiqué dans la norme ISO 9001 : 2008, ce rapport d audit interne servira de repère et d outil d amélioration pour le système de management de la qualité de l AIPL. Mme Zahra MENANA étant absente, sa fiche d écart ne sera pas prise en compte dans ce rapport. Revue du système de management : Synthèse et faiblesse du système de management Nombre de constats Non- Non- Point Sensible Piste de Point Fort Type de constat Conformité Majeure Conformité Mineure Progrès 1 Logique d évaluation des constats : Si un écart est détecté, le risque (vis à vis des clients) est évalué : 1. Avéré et important : classé en Non Conformité Majeures (NCmaj) 2. Limité : classé en Non Conformité Mineure (NCmin) 3. Si l écart est potentiel : classé en Point Sensible (PS) 4. Aucun risque : Conforme Amélioration possible : classé en Piste de Progrès (PP) Au delà de la demande : classé en Point Fort (PF) Eléments techniques de l audit : Les éléments et informations qui nous ont permis de réaliser cet audit sont : La cartographie des processus de l AIP Priméca Lorraine Les rapports d audits antérieurs : Rapport d audit de certification 4 31 mars 01 avril 2014 Publiable Rapport d audit interne MasterISC novembre 2013 Compte rendu audit interne UL décembre 2013 Rapport d audit de suivi 05 avril 2013 Rapport d audit interne UdL décembre 2012 Rapport d audit interne MasterISC novembre 2012 Les revues antérieures Advitium, MS-Project, SIFAC, Quickplace 3

4 Constats de l audit (Cf. Fiches d écart) Processus Type N Libellé Norme Lien de la page 1.1- Diriger le service Ce processus est décliné en 3 grandes activités. La politique générale est présentée lors de la revue de décembre, il contient les objectifs. Ces objectifs sont vérifiés au cours de l année PF 1 pendant les revues. 5.1 Le document des besoins des clients 5.2 est revu chaque année et la direction 5.3 veille bien à sensibiliser le personnel sur leur satisfaction. La communication 5.4 interne est bien assurée et Advitium y contribue beaucoup. Le système de management est bien planifié avec Zimbra. Le service est globalement bien managé et souvent en allant au delà des demandes de la norme. C est un point fort de l AIPL Diriger le service PF 2 Le sous-processus Gérer les ressources est bien maîtrisé, que ce soit au niveau de l infrastructure, de l environnement de travail ou des ressources humaines. Ressources humaines : ces ressources sont bien définies, une revue globale et un entretien entre chaque membre du personnel et le directeur sont réalisés chaque année. Infrastructures et environnement de travail : une charte est mise en place entre la Faculté des Sciences et Technologies et l AIPL, un suivi de cette charte est réalisé chaque année. Une traçabilité est réalisée pour chaque action entreprise. Les enregistrements sur Advitium et les documents mis à disposition sur le site de Système de management du pôle ( illustre la bonne définition des ressources, la surveillance et leur mise à jour régulière constitue un point fort

5 2.1- Manager le système QSE PF 3 Les documents requis pour le système de management de la qualité sont bien maîtrisés. Chaque document identifié (type de document, intitulé et version). Toute modification de ce document suit le même cheminement qu à sa création. Les documents officiels d origine externe sont gérés par le responsable administratif de l AIPL, ce dernier les reçoit, les examine et les transmet aux personnes concernées. Le workflows d approbation permet une gestion opérationnelle bien adaptée et très efficace, c est un point fort PF 4 La liste des enregistrements est tenue à jour. Le stockage des enregistrements ce fait sur Advitium (protéger par un identifiant et un mot de passe). Ce dernier garanti leur accessibilité et leur protection. L ensemble des documents permettant la gestion des projets sont enregistrés dans l application Quickplace. Le système de gestion de données Advitium est bien adaptée aux besoins du service et est très efficace, c est un point fort PF 5 L AIPL a mis en place des méthodes pertinentes pour la surveillance des processus. La comparaison entre les éléments d entrée et les éléments de sortie de ces processus, réalisée lors de la revue de direction, fait preuve d une valeur ajoutée, c est un point fort PF 6 Le système de management de la qualité est correctement planifié et mis en œuvre. La planification du système QSE est pertinente et très bien réalisée. Les programmes de management, les formations et le planning du temps de travail du personnel, sont tous planifiés et organisés avec le même logiciel (Zimbra). Ceci permet un fonctionnement efficient de la planification

6 3.1- Concevoir et développer des plateformes PF 7 Les fichiers relatifs aux exigences sont enregistrés et stockés sur l espace collaboratif QuickPlace de l AIPL. La démarche de type Ingénierie Système conforme à la norme ISO15288 démontre de pratiques très structurées, c est un point fort Concevoir et développer des plateformes PF 8 Lors du projet, plusieurs revues sont bien réalisées pour faire l analyse de l avancement du projet. Toutes les informations liées à l avancement entre deux revues sont décrites dans un compte rendu de la revue qui est conservé dans l espace collaboratif Quickplace du projet. La recherche d information sur un point précis du projet peut-être un peu laborieuse surtout si c est un projet à long terme, présentant un certain nombre de revue. Néanmoins, cette démarche permet de laisser une bonne traçabilité sur l avancement de projet, c est un point fort Mettre à disposition des plateformes PS 1 Tous les documents sont validés par le directeur avant la publication mais en cas d absence de ce dernier l offre ne sera pas diffusée vu que c est lui l unique personne qui valide les offres. En cas d absence du directeur - L offre ne sera pas validée et diffusée. - Retard dans la diffusion de l offre Mettre à disposition des plateformes PS 2 Selon le rapport d audit l année dernière (2013/2014), on remarque que la fiche d écart concernant le processus «Mettre à disposition des plateformes» n a pas été prise en compte alors que cela a été défini comme étant un point sensible. Selon la notation du standard BPMN, on remarque qu au niveau du sous processus «WFA Prêter du matériel /logiciel» de la cartographie des processus de l AIPL, l action nonretour du matériel / logiciel n est pas traité, à croire qu une perte de matériel, n est pas envisageable. Dans ce cas de figure, et d après le responsable matériel de l Aipl une procédure d arrangement à l amiable est envisagée

7 Le WFA ne prends pas en compte le cas de non-retour du matériel / logiciel au niveau de la cartographie des processus de l AIPL. Depuis le dernier audit interne (2013 / 2014) aucune action n a été entreprise pour améliorer ce point sensible. Une nouvelle modélisation du WFA en question est souhaitable en explicitant dans le sous processus le cas du nonretour d un prêt Maintenir les plateformes PP 1 La traçabilité des actions de maintenance réalisées par le personnel de l AIPL n était pas assurée durant les années précédentes. Cette «non-conformité» a été corrigée. Maintenant qu il y a un historique assez conséquent des défaillances, au lieu d établir le plan de maintenance d une manière empirique, il vaut mieux analyser les données des défaillances précédentes sur les plateformes pour programmer ces opérations. Ne pas prendre en compte un composant identifié comme critique sur la plateforme durant la maintenance préventive peut engendrer d autres défaillances au niveau de cette dernière et une non-conformité sur le produit destiné aux clients PP 2 Sur les procédures de l AIPL, il est indiqué que les postes informatiques sont remplacés chaque 5 ans. Cependant aucun test n est réalisé pour s assurer que ces postes sont en bon état, de surcroît il existe des postes informatiques qui date de plus de 5 ans et qui n ont pas encore été remplacés. Les activités réalisées sur ce processus ne correspondent pas à celles définies sur la cartographie, le non-respect de cette exigence peut entrainer une non-conformité. Des tests doivent être planifiés pour remédier à cela Maintenir les plateformes PP 3 Dans le processus «Configurer un poste informatique», la phase de test est effectuée après la configuration du poste mais aucun enregistrement ne spécifie si elle s est bien passée. Dans le cas où une procédure de test

8 révèlerait la mauvaise installation d un logiciel, aucun enregistrement ne viendrait apporter un retour d expérience si cette erreur était déjà arrivée dans le passé. Cette absence d information peut causer un retard lors de futurs procédures de configuration de poste. Un enregistrement qui permettrait d indiquer si le test d un logiciel c est déroulé correctement, ou dans le cas contraire, les causes du problème ainsi que la personne ayant trouvé la solution, serait avantageux. PP 4 Dans la procédure «Installer un logiciel», les procédures de tests des différents logiciels sont réalisées seulement si elles sont connues. Dans le cas contraire, aucun test n est réalisé. La présence de tests lors de la procédure est là pour s assurer que le poste a été correctement configuré et que les logiciels sont correctement installés. S il n y a pas de procédure de test connu, le logiciel n est pas testé lorsqu il est installé. La disponibilité de la ressource n est donc pas assurée. Il serait donc avantageux de créer une ou plusieurs procédures de test pour tous les logiciels afin de s assurer que toutes les ressources sont correctement configurées et fonctionnent correctement Réaliser des prestations de contrôle PF 9 A la réception d une demande de prestation de contrôle, une étude de faisabilité est effectuée de manière à ce qu elle prenne en compte la disponibilité des ressources, la gamme du matériel de contrôle et la rentabilité de l AIPL, le contact avec le client se fait sous forme de devis et de rapports de contrôles. La réception du matériel, les contrats et les rapports sont sauvegardés sur une base spécifique. Les devis et rapport de contrôle sont établis à partir d un format type. Les prestations de l AIPL sont disponibles sur le site internet web avec tous les types de contrôles proposés, l adresse mail de la responsable métrologie à contacter est indiquée

9 6.2- Réaliser des prestations de contrôle PP 5 Pour améliorer la qualité du service, la responsable de processus envoie systématiquement un questionnaire de satisfaction au client permettant le retour d informations sur le service offert. Le site intranet contribue à cette amélioration par la mise à disposition d un Espace client pour toute réclamation. Les différentes versions des documents liés aux Prestations sont sauvegardées dans la base. L utilisation de ce logiciel permet d assurer une bonne traçabilité, ce qui prouve une bonne maitrise des documents. Pendant l audit, la responsable du processus a indiqué qu ils n ont jamais été confrontés à une situation de détérioration d un matériel reçu. Ce qui explique l absence d une procédure de traitement de ce problème. Aucune démarche n a été mise en place pour faire face à une telle situation. Durant la réception ou le contrôle, le matériel n est pas à l abri de dégradation ce qui peut engendrer des retards vis-à-vis de la planification du service, il peut aussi entrainer une non-satisfaction des clients Gérer les matériels métrologiques PP 6 Actuellement, les équipements de mesure sont identifiés par leur numéro de série. Les exigences de traçabilité, de surveillance des équipements de mesures affectant la conformité des produits sont respectées. Le raccordement des équipements de mesure aux étalons nationaux ainsi que l enregistrement des résultats de mesure est assuré. Les processus destinés à assurer que les activités de surveillance et de mesure peuvent être effectuées sont mis en œuvre. Les activités sont également effectuées de manière cohérente. Utilisation du numéro de série présente un inconvénient s ils sont en grand nombre, compte tenu de la diversité de ces numéros (exemple : EI201245, AA001, B etc.) : - Problème d homogénéité ; - Difficulté de déterminer le type

10 d équipement ; Pour faciliter le travail et la gestion par les logiciels, il est souvent préférable d identifier les équipements avec un numéro en interne. Exemple : - Tp001, Tp002 etc pour tous les instruments de température - Dim001, Dim002 etc pour tous les instruments en dimension 8.1- Réaliser des prestations à la demande PF 10 Lors de réceptions de demandes clients (prestations/formations), le directeur se concerte avec le personnel concerné (AIPL ou extérieur) pour analyser la demande et effectuer un devis lorsque nécessaire. Les demandes et les contrats/conventions ont un format type créé par l Université de Lorraine, et sont ensuite enregistrées sur Advitium, en amont du processus jusqu à l aval de celui-ci. Toutes les offres disponibles sont présentes sur le site de l AIPL. Toutes les informations nécessaires sur les prestations et formations ainsi que les personnes à contacter sont regroupées sur le site de l AIPL. Advitium permet la sauvegarde (si accès autorisé) des différentes versions des documents liés aux prestations, et permet donc de suivre l avancée du traitement des différents fichiers. L échange de documents (contrats signés, etc) se fait pas courrier électronique PF 11 Après chaque prestation, les clients peuvent faire des réclamations et la secrétaire envoie une enquête de satisfaction. Toute information contenue dans les enquêtes de satisfaction est utilisée (lorsqu elles sont retournées) lors des RD. Un indicateur de satisfaction est construit en fonction de ces informations. ADE Web est utilisé pour la planification des prestations et formations. Un espace est disponible sur le site de l AIPL pour faire des réclamations. Toutes les demandes sont analysées ainsi que les retours clients, et donne lieu à des actions correctives si

11 nécessaire. Le personnel de l AIPL utilise ADE Web pour la réservation de ses ressources Gérer administrativement et financièrement le service 2.2- Manager le système QSE PS 3 Après une analyse adéquate des réclamations de non-conformité relevées, une fiche d action est établie afin de garantir la traçabilité et d éviter l apparition de nouvelles nonconformités identiques. Plusieurs actions sont en retard, certains étant significatifs. Ce manque de réactivité peut nuire à la satisfaction des clients PP 7 Lorsque l on a réclamé les enregistrements des comptes rendu des actions correctives, il nous a été présenté un paragraphe dans la FAQ action corrective. Mieux vaut avoir un document à part, sinon il peut y avoir perte de traçabilité Manager le système QSE PF 12 La planification d audit est bien gérée avec le logiciel Zimbra, la liste des auditeurs et le programme d audit sont enregistrés. Les rapports d audit sont vérifiés puis validés. Les actions correctives sont mise en œuvre après analyse du rapport d audit. Tous les documents sont vérifiés et validés. Les actions correctives sont mises en œuvre si nécessaire. L évaluation systématique du rapport en RD représente un point fort PF 13 Les exigences ont étés listé avec une identification des dangers et précision des aspects SSTE concernés. La documentation est précise. Le document unique est mis à jour. Toutes les informations sont listées et mises à jour. L évaluation systématique représente un point fort Diriger le service PF 14 Le processus est bien respecté selon la politique qualité. Les revues sont planifiées à l avance (4 /an) et tout le personnel est présent. Les ordres du jour et les objectifs de ces revues sont déjà définis et restent

12 assez statiques. Mais cela n a pas encore posé de problème jusque-là. Il a été modifié une fois à la suite d un conseil issu d un audit. Les décisions prises lors des revues sont suivies et tracées. La présence de la totalité du personnel contribue à sensibiliser le personnel sur la politique qualité et sur l importance de l écoute client PP 8 La dernière revue de direction en Décembre permet au directeur de présenter la politique & objectifs. En son absence, comme dans le cas actuel, il a pu expliquer au responsable du management la politique déclinée. Mais en cas de défaillance de ce dernier, un problème se pose. Il n y a rien dans le processus qui permette de prendre en compte la défaillance du directeur par rapport à cette dernière revue PP 9 Les CR de revues ne permettent pas de savoir qui les a écrit, ni validé. Le constat avait été fait l année dernière. L absence du rédacteur et de la personne qui valide les comptes rendu pose des problèmes de traçabilité

13 Auditeur : N. Aïssatou DIOP Processus : Diriger le service Manager le service (Sans Revue Direction) PF Engagement de la direction 5.2 -Écoute client 5.3 -Politique qualité 5.4 Planification ex4.1 : Objectifs qualité ex4.2 : Planification du système de management 5.5 -Responsabilité, autorité et communication Ce processus est décliné en 3 grandes activités. La politique générale est présentée lors de la revue de décembre, il contient les objectifs. Ces objectifs sont vérifiés au cours de l année pendant les revues. Le document des besoins des clients est revu chaque année et la direction veille bien à sensibiliser le personnel sur leur satisfaction. La communication interne est bien assurée et Advitium y contribue beaucoup. Le système de management est bien planifié avec Zimbra. Le service est globalement bien managé et souvent en allant au delà des demandes de la norme. C est un point fort de l AIPL. Rédactrice : N Aïssatou DIOP Lecteur : Pierre LORDIER 13

14 Auditeur : Pierre LORDIER Processus : Diriger le service PF2 6.2 Ressources humaines Généralités Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience Compétence, formation et sensibilisation L'organisme doit a) déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit; b) de façon adaptée, pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les compétences nécessaires; c) évaluer l'efficacité des actions entreprises; d) assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualités; e) conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire et l'expérience. 6.3 Infrastructures L'organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du produit. Les infrastructures comprennent, selon le cas, a) les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées; b) les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus; c) les services support (tels que la logistique, les moyens de communication ou les systèmes d'information). 6.4 Environnement de travail L'organisme doit déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit. Le sous-processus Gérer les ressources est bien maîtrisé, que ce soit au niveau de l infrastructure, de l environnement de travail ou des ressources humaines. Ressources humaines : ces ressources sont bien définies, une revue globale et un entretien entre chaque membre du personnel et le directeur sont réalisés chaque année. Infrastructures et environnement de travail : une charte est mise en place entre la Faculté des Sciences et Technologies et l AIPL, un suivi de cette charte est réalisé chaque année. Une traçabilité est réalisée pour chaque action entreprise. Les enregistrements sur Advitium et les documents mis à disposition sur le site de Système de management du pôle ( illustre la bonne définition des ressources, la surveillance et leur mise à jour régulière constitue un point fort. Rédacteur : Pierre LORDIER Lectrice : N. Aïssatou DIOP 14

15 Auditeur : Manal KEBAILI Processus : Maîtriser les documents PF3 Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences de Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour 1. approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion; 2. revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents; 3. assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés; 4. assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables; 5. assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables; assurer que les documents d'origine extérieure jugés nécessaires par l'organisme pour la planification et le fonctionnement du système de management de la qualité sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée; empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque. Les documents requis pour le système de management de la qualité sont bien maîtrisés. Chaque document identifié (type de document, intitulé et version). Toute modification de ce document suit le même cheminement qu à sa création. Les documents officiels d origine externe sont gérés par le responsable administratif de l AIPL, ce dernier les reçoit, les examine et les transmet aux personnes concernées. Le workflows d approbation permet une gestion opérationnelle bien adaptée et très efficace, c est un point fort. 15

16 Auditeur : Manal KEBAILI Processus : Maîtriser les enregistrements PF Maîtrise des enregistrements Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés. L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires associés à l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à l'élimination des enregistrements. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles. La liste des enregistrements est tenue à jour. Le stockage des enregistrements ce fait sur Advitium (protéger par un identifiant et un mot de passe). Ce dernier garanti leur accessibilité et leur protection. L ensemble des documents permettant la gestion des projets sont enregistrés dans l application Quickplace. Le système de gestion de données Advitium est bien adaptée aux besoins du service et est très efficace, c est un point fort. 16

17 Auditeur : Manal KEBAILI Processus : Surveiller les processus PF Surveillance et mesure des processus L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et, lorsqu'elle est applicable, la mesure des processus du système de management de la qualité. Ces méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés. Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et des actions correctives doivent être entreprises, comme il convient. NOTE : Lors de la détermination des méthodes appropriées, il est conseillé que l'organisme tienne compte du type et de l'étendue de la surveillance ou de la mesure appropriée pour chacun de ses processus en relation avec leur incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit et sur l'efficacité du système de management de la qualité. L AIPL a mis en place des méthodes pertinentes pour la surveillance des processus. La comparaison entre les éléments d entrée et les éléments de sortie de ces processus, réalisée lors de la revue de direction, fait preuve d une valeur ajoutée, c est un point fort. 17

18 Auditeur : Manal KEBAILI Processus : Planifier le système PF Planification du système de management de la qualité La direction doit assurer que la planification du système de management de la qualité est réalisée dans le but de satisfaire les exigences du paragraphe 4.1, ainsi que les objectives qualités; la cohérence du système de management de la qualité n'est pas affectée lorsque des modifications du système de management de la qualité sont planifiées et mises en œuvre. Le système de management de la qualité est correctement planifié et mis en œuvre. La planification du système QSE est pertinente et très bien réalisée. Les programmes de management, les formations et le planning du temps de travail du personnel, sont tous planifiés et organisés avec le même logiciel (Zimbra). Ceci permet un fonctionnement efficient de la planification. 18

19 Auditeur : Frédéric BOLMONT Processus : Concevoir et développer des plateformes AmbiFlux V2 PF Éléments d'entrée de la conception et du développement Les éléments d'entrée concernant les exigences relatives au produit doivent être déterminés et des enregistrements doivent être conservés (voir 4.2.4). Ces éléments doivent comprendre 1. les exigences fonctionnelles et de performance; 2. les exigences réglementaires et légales applicables; 3. le cas échéant, les informations issues de conceptions similaires précédentes; 4. les autres exigences essentielles pour la conception et le développement. Les éléments d'entrée doivent être revus quant à leur adéquation. Les exigences doivent être complètes, non ambiguës et non contradictoires. Les fichiers relatifs aux exigences sont enregistrés et stockés sur l espace collaboratif QuickPlace de l AIPL. La démarche de type Ingénierie Système conforme à la norme ISO15288 démontre de pratiques très structurées, c est un point fort. 19

20 Auditeur : Antsa RANDRIAMAHARO Processus : Concevoir et développer de plateformes Projet Tube PF Revue de la conception et du développement Des revues méthodiques de la conception et du développement doivent être réalisées, aux étapes appropriées, conformément aux dispositions planifiées (voir 7.3.1) afin 1. d'évaluer l'aptitude des résultats de la conception et du développement à satisfaire aux exigences; 2. d'identifier tous les problèmes et de proposer les actions nécessaires. Les participants à ces revues doivent comprendre des représentants des fonctions concernées par l'étape (les étapes) de conception et de développement objet(s) de la revue. Les enregistrements des résultats des revues et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4) Lors du projet, plusieurs revues sont bien réalisées pour faire l analyse de l avancement du projet. Toutes les informations liées à l avancement entre deux revues sont décrites dans un compte rendu de la revue qui est conservé dans l espace collaboratif Quickplace du projet. La recherche d information sur un point précis du projet peut-être un peu laborieuse surtout si c est un projet à long terme, présentant un certain nombre de revue. Néanmoins, cette démarche permet de laisser une bonne traçabilité sur l avancement de projet, c est un point fort. 20

21 Auditeur : ER-ROUCHE Asmae Processus : Réaliser des prestations de contrôle-cml SPF : Gérer les demandes de contrôle PF Communication avec les clients L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos a) des informations relatives au produit; b) du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants; c) des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations Maîtrise des documents Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences de (4.2.4) Satisfaction du client. L organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d obtenir et d utiliser ces informations doivent être déterminées. A la réception d une demande de prestation de contrôle, une étude de faisabilité est effectuée de manière à ce qu elle prenne en compte la disponibilité des ressources, la gamme du matériel de contrôle et la rentabilité de l AIPL, le contact avec le client se fait sous forme de devis et de rapports de contrôles. La réception du matériel, les contrats et les rapports sont sauvegardés sur une base spécifique. Les devis et rapport de contrôle sont établis à partir d un format type. Les prestations de l AIPL sont disponibles sur le site internet web avec tous les types de contrôles proposés, l adresse mail de la responsable métrologie à contacter est indiquée. Pour améliorer la qualité du service, la responsable de processus envoie systématiquement un questionnaire de satisfaction au client permettant le retour d informations sur le service offert. Le site intranet contribue à cette amélioration par la mise à disposition d un Espace client pour toute réclamation. Les différentes versions des documents liés aux Prestations sont sauvegardées dans la base. L utilisation de ce logiciel permet d assurer une bonne traçabilité, ce qui prouve une bonne maitrise des documents. 21

22 Auditeur : Gabriel THIRION Vérifié : Christophe GRALLA Processus : Réaliser des prestations à la demande PF Revue des exigences relatives au produit L'organisme doit revoir les exigences relatives au produit. Cette revue doit être menée avant que l'organisme s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) et doit assurer que : les exigences relatives au produit sont définies; les écarts entre les exigences d'un contrat ou d'une commande et celles précédemment exprimées ont été résolus; l'organisme est apte à satisfaire aux exigences définies. Des enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent doivent être conservés Communication avec les clients L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos : des informations relatives au produit; du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants; Lors de réceptions de demandes clients (prestations/formations), le directeur se concerte avec le personnel concerné (AIPL ou extérieur) pour analyser la demande et effectuer un devis lorsque nécessaire. Les demandes et les contrats/conventions ont un format type créé par l Université de Lorraine, et sont ensuite enregistrées sur Advitium, en amont du processus jusqu à l aval de celui-ci. Toutes les offres disponibles sont présentes sur le site de l AIPL. Toutes les informations nécessaires sur les prestations et formations ainsi que les personnes à contacter sont regroupées sur le site de l AIPL. Advitium permet la sauvegarde (si accès autorisé) des différentes versions des documents liés aux prestations, et permet donc de suivre l avancée du traitement des différents fichiers. L échange de documents (contrats signés, etc) se fait pas courrier électronique. 22

23 Auditeur : Gabriel THIRION Vérifié : Christophe GRALLA Processus : Réaliser des prestations à la demande PF Satisfaction du client. L organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d obtenir et d utiliser ces informations doivent être déterminées Maîtrise de la production et de la préparation du service. L organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maitrisées. Ces conditions doivent comprendre, selon le cas, c) L utilisation des équipements appropriés ; Après chaque prestation, les clients peuvent faire des réclamations et la secrétaire envoie une enquête de satisfaction. Toute information contenue dans les enquêtes de satisfaction est utilisée (lorsqu elles sont retournées) lors des RD. Un indicateur de satisfaction est construit en fonction de ces informations. ADE Web est utilisé pour la planification des prestations et formations. Un espace est disponible sur le site de l AIPL pour faire des réclamations. Toutes les demandes sont analysées ainsi que les retours clients, et donne lieu à des actions correctives si nécessaire. Le personnel de l AIPL utilise ADE Web pour la réservation de ses ressources. 23

24 Auditeur : Hamza ZENJARI Processus : Manager le Système QSE PRD Auditer PF Audit interne L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité a) est conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme; b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. EX1 : Planification d audit. EX2 : Liste des auditeurs EX3 : Programme d audit doit être planifié. Critères / Champ à auditer / Méthodes / Fréquences. EX4 : Plan d audit Les responsabilités des auditeurs / Les exigences a respecter / Validation du plan. EX5 : Rapport d audit Non-conformités / Actions correctives / Validation des actions. La planification d audit est bien gérée avec le logiciel Zimbra, la liste des auditeurs et le programme d audit sont enregistrés. Les rapports d audit sont vérifiés puis validés. Les actions correctives sont mise en œuvre après analyse du rapport d audit. Tous les documents sont vérifiés et validés. Les actions correctives sont mises en œuvre si nécessaire. L évaluation systématique du rapport en RD représente un point fort. 24

25 Auditeur : Hamza ZENJARI Processus : Manager le Système QSE Gérer les aspects SSTE PF13 Il est indiqué sur les procédures : Fournir la liste des exigences SSTE Les textes réglementaires et légaux sont mis à jour. Fournir le document du programme de management SSTE défini. Demandes d actions peuvent être émises. Modalités de surveillance SSTE répertoriées. Les exigences ont étés listé avec une identification des dangers et précision des aspects SSTE concernés. La documentation est précise. Le document unique est mis à jour. Toutes les informations sont listées et mises à jour. L évaluation systématique représente un point fort 25

26 Auditeur : N. Aïssatou DIOP Processus : Diriger le service Manager le service : Organiser les revues de directions PF Généralités Ex.1.1. Planifier des revues de révision du SMQ. Ex.1.21 Cette revue évalue des opportunités d'amélioration du SMQ Ex Cette revue modifie la politique qualité Ex Cette revue modifie les objectives qualités. Ex Cette revue modifie le reste du SMQ. Ex.1.3 Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.2.4) Éléments d'entrée de la revue Ex.2.3 Le fonctionnement des processus Ex.2.2 Actions issues des revues de direction précédentes Éléments de sortie de la revue Ex.3.1 Amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus; Le processus est bien respecté selon la politique qualité. Les revues sont planifiées à l avance (4 /an) et tout le personnel est présent. Les ordres du jour et les objectifs de ces revues sont déjà définis et restent assez statiques. Mais cela n a pas encore posé de problème jusque-là. Il a été modifié une fois à la suite d un conseil issu d un audit. Les décisions prises lors des revues sont suivies et tracées. La présence de la totalité du personnel contribue à sensibiliser le personnel sur la politique qualité et sur l importance de l écoute client. Rédactrice : N. Aïssatou DIOP Lecteur : Pierre LORDIER 26

27 Auditeur : Meryam Aich Processus : Maintenir les plateformes PP1 8.4 Analyse des données L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de management de la qualité et pour évaluer les possibilités d'amélioration de son efficacité. Cela doit inclure les données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d'autres sources pertinentes. L'analyse des données doit fournir des informations sur a) la satisfaction du client (voir 8.2.1); b) la conformité aux exigences relatives au produit (voir 8.2.4); c) les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits, y compris les opportunités d'action préventive (voir et 8.2.4); d) les fournisseurs (voir 7.4) Maîtrise des enregistrements Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés. L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires associés à l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à l'élimination des enregistrements. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles. La traçabilité des actions de maintenance réalisées par le personnel de l AIPL n était pas assurée durant les années précédentes. Cette «non-conformité» a été corrigée. Maintenant qu il y a un historique assez conséquent des défaillances, au lieu d établir le plan de maintenance d une manière empirique, il vaut mieux analyser les données des défaillances précédentes sur les plateformes pour programmer ces opérations. Ne pas prendre en compte un composant identifié comme critique sur la plateforme durant la maintenance préventive peut engendrer d autres défaillances au niveau de cette dernière et une nonconformité sur le produit destiné aux clients. 27

28 Auditeur : Meryam Aich Processus : Maintenir les plateformes PP2 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure L'organisme doit déterminer les activités de surveillance et de mesure à entreprendre et les équipements de surveillance et de mesure nécessaires pour apporter la preuve de la conformité du produit aux exigences déterminées. Sur les procédures de l AIPL, il est indiqué que les postes informatiques sont remplacés chaque 5 ans. Cependant aucun test n est réalisé pour s assurer que ces postes sont en bon état, de surcroît il existe des postes informatiques qui date de plus de 5 ans et qui n ont pas encore été remplacés. Les activités réalisées sur ce processus ne correspondent pas à celles définies sur la cartographie, le non-respect de cette exigence peut entrainer une non-conformité. Des tests doivent être planifiés pour remédier à cela. 28

29 Auditeur : Christophe GRALLA Processus : Maintenir les plateformes Configurer une salle informatique Configurer un poste informatique Installer un logiciel PP Maîtrise des enregistrements Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés. L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires associés à l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à l'élimination des enregistrements. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles. Dans le processus «Configurer un poste informatique», la phase de test est effectuée après la configuration du poste mais aucun enregistrement ne spécifie si elle s est bien passée. Dans le cas où une procédure de test révèlerait la mauvaise installation d un logiciel, aucun enregistrement ne viendrait apporter un retour d expérience si cette erreur était déjà arrivée dans le passé. Cette absence d information peut causer un retard lors de futurs procédures de configuration de poste. Un enregistrement qui permettrait d indiquer si le test d un logiciel c est déroulé correctement, ou dans le cas contraire, les causes du problème ainsi que la personne ayant trouvé la solution, serait avantageux. 29

30 Auditeur : Christophe GRALLA Processus : Maintenir les plateformes Configurer une salle informatique Configurer un poste informatique Installer un logiciel PP Planification de la réalisation du produit Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas, les activités requises de vérification, validation, surveillance, mesure, contrôle et essai spécifiques au produit et les critères d'acceptation du produit; les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences (voir 4.2.4). Dans la procédure «Installer un logiciel», les procédures de tests des différents logiciels sont réalisées seulement si elles sont connues. Dans le cas contraire, aucun test n est réalisé. La présence de tests lors de la procédure est là pour s assurer que le poste a été correctement configuré et que les logiciels sont correctement installés. S il n y a pas de procédure de test connu, le logiciel n est pas testé lorsqu il est installé. La disponibilité de la ressource n est donc pas assurée. Il serait donc avantageux de créer une ou plusieurs procédures de test pour tous les logiciels afin de s assurer que toutes les ressources sont correctement configurées et fonctionnent correctement. 30

31 Auditeur : Saad Mohamed Salem Processus : Réaliser des prestations de contrôle-cml SPF : Gérer les demandes de contrôle PP Préservation du produit L'organisme doit préserver le produit au cours des opérations internes et lors de la livraison à la destination prévue afin de maintenir la conformité aux exigences. Selon le cas, cette préservation doit inclure l'identification, la manutention, le conditionnement, le stockage et la protection. La préservation doit également s'appliquer aux composants d'un produit. 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure L'organisme doit déterminer les activités de surveillance et de mesure à entreprendre et les équipements de surveillance et de mesure nécessaires pour apporter la preuve de la conformité du produit aux exigences déterminées. L'organisme doit établir des processus pour assurer que les activités de surveillance et de mesure peuvent être effectuées et sont effectuées de manière cohérente par rapport aux exigences de surveillance et de mesure. Lorsqu'il est nécessaire d'assurer des résultats valables, les équipements de mesure doivent être a) étalonnés et/ou vérifiés à intervalles spécifiés ou avant leur utilisation, par rapport à des étalons de mesure reliés à des étalons de mesure internationaux ou nationaux; lorsque ces étalons n'existent pas, la référence utilisée pour l'étalonnage ou la vérification doit faire l'objet d'un enregistrement (voir 4.2.4); b) réglés ou réglés de nouveau autant que nécessaire; c) identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage; Pendant l audit, la responsable du processus a indiqué qu ils n ont jamais été confrontés à une situation de détérioration d un matériel reçu. Ce qui explique l absence d une procédure de traitement de ce problème. Aucune démarche n a été mise en place pour faire face à une telle situation. Durant la réception ou le contrôle, le matériel n est pas à l abri de dégradation ce qui peut engendrer des retards vis-à-vis de la planification du service, il peut aussi entrainer une non-satisfaction des clients. 31

32 Auditeur : Amanvi DURAND Processus : Gérer les matériels métrologiques PP6 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure L organisme doit déterminé les activités de surveillance et de mesure à entreprendre et les équipements de surveillance et de mesure nécessaires pour apporter la preuve de la conformité du produit aux exigences déterminées. Lorsqu il est nécessaire d assurer des résultats valables, les équipements de mesure doivent être : - Etalonner et/ou vérifier à intervalles.. l objet d un enregistrement ; - Réglés ou réglés de nouveau autant que nécessaire ; - Identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage ; - Protégés contre les réglages susceptibles d invalider le résultat de la mesure ; - Protégés contre tous dommages et détérioration au cours de leur manutention, maintenance et stockage. Actuellement, les équipements de mesure sont identifiés par leur numéro de série. Les exigences de traçabilité, de surveillance des équipements de mesures affectant la conformité des produits sont respectées. Le raccordement des équipements de mesure aux étalons nationaux ainsi que l enregistrement des résultats de mesure est assuré. Les processus destinés à assurer que les activités de surveillance et de mesure peuvent être effectuées sont mis en œuvre. Les activités sont également effectuées de manière cohérente. Utilisation du numéro de série présente un inconvénient s ils sont en grand nombre, compte tenu de la diversité de ces numéros (exemple : EI201245, AA001, B etc.) : - Problème d homogénéité ; - Difficulté de déterminer le type d équipement ; Pour faciliter le travail et la gestion par les logiciels, il est souvent préférable d identifier les équipements avec un numéro en interne. Exemple : - Tp001, Tp002 etc pour tous les instruments de température - Dim001, Dim002 etc pour tous les instruments en dimension Rédacteur : Amanvi DURAND Lecteur (s) : ER-ROUCHE Asmae ; SAAD Mohamed 32

33 Auditeur Ajouad Mehdi Processus : Workflow Traiter les écarts PP Actions correctives L'organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour a) procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client); b) déterminer les causes de non-conformités; c) évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les non-conformités ne se reproduisent pas; d) déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires; e) enregistrer les résultats des actions mises en œuvre (voir 4.2.4); f) évaluer l'efficacité des actions correctives mises en œuvre. Lorsque l on a réclamé les enregistrements des comptes rendu des actions correctives, il nous a été présenté un paragraphe dans la FAQ action corrective. Mieux vaut avoir un document à part, sinon il peut y avoir perte de traçabilité. 33

34 Auditeur : N. Aïssatou DIOP Processus : Diriger le service Manager le service : Organiser les revues de directions PP Généralités Ex.1.1. Planifier des revues de révision du SMQ. Ex.1.21 Cette revue évalue des opportunités d'amélioration du SMQ Ex Cette revue modifie la politique qualité Ex Cette revue modifie les objectives qualités. Ex Cette revue modifie le reste du SMQ. Ex.1.3 Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.2.4) Éléments d'entrée de la revue Ex.2.3 Le fonctionnement des processus Ex.2.2 Actions issues des revues de direction précédentes Éléments de sortie de la revue Ex.3.1 Amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus; La dernière revue de direction en Décembre permet au directeur de présenter la politique & objectifs. En son absence, comme dans le cas actuel, il a pu expliquer au responsable du management la politique déclinée. Mais en cas de défaillance de ce dernier, un problème se pose. Il n y a rien dans le processus qui permette de prendre en compte la défaillance du directeur par rapport à cette dernière revue. Rédactrice : N. Aïssatou DIOP Lecteur : Pierre LORDIER 34