Fiches méthodologiques sujets 2013

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1 Fiches méthodologiques sujets 2013 Animation du point de vente Fidélisation Mercatique relationnelle Mercatique sociétale

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3 Fiche méthodologique : animation du point de vente I/Les principaux moyens d actions - par la sonorisation - par l'éclairage De façon permanente - par la décoration - par la vitrine Animation passive - par la signalisation - par la PLV - Marketing sensoriel - Marketing expérientiel - lors d évènements : noël, paques De façon ponctuelle - démonstrations - dégustations Animation active - en invitant des personnalités - par les techniques promotionnelles - soirées à thèmes -Inauguration (à l ouverture) Remarque : utilisation de plus en plus importante des nouvelles technologies (tablettes, écrans tactiles, flash codes )

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6 M- en live surprise à l'hôtel W Paris opéra

7 Unique expérience à Shanghai : Ultraviolet

8 II/Les objectifs stimuler les ventes, le CA consolider ses parts de marché : fidéliser attirer des prospects se différencier de la concurrence améliorer sa notoriété son image II/Les conditions de succès : préparer, assurer la qualité, contrôler - choisir et fixer les objectifs de l animation - assurer la qualité de l animation, de l organisation (formation du personnel, recrutement de personnels (ex : extra)) - contrôler : les résultats des actions d animations / rapport à des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Remarque : la préparation de l animation dans une chaîne est assurée par la chaine, la réalisation est formatée par les standards de la chaîne, elle est parfois confiée à des sociétés spécialisées qui fournissent Kit et personnels, le contrôle quant à lui est aussi assuré par le groupe. A l inverse, un indépendant doit assurer : la préparation, la réalisation et le contrôle

9 Fiche méthodologique : la fidélisation I- La fidélisation : 1- Pourquoi? 2-La Comment? Ifidélisation : II- Les outils de la fidélisation et limites: 1/ Pourquoi? 1- Lesmoins outilsélevé Coût 2- Les limites Concurrence Rentabilité Travailler son image 2/ Comment? - Il faut connaitre les besoins et attentes du client : Etude documentaires, Etudes quantitatives, Etudes qualitatives -Segmentation de la clientèle, micro-segmentation Travailler la GRC : bases de données clients, outils d analyse, proposition adaptée : - Proposer le bon produit, au bon prix, au bon moment

10 II- Les outils et les limites : 1- Les outils de la fidélisation : - Carte de fidélité - Promotion des ventes : cadeaux, remise, jeux concours - Communication évènementielle : invitation des clients importants à une soirée par ex - Servuction : accueil client, personnalisation, réactivité aux problèmes = gestion des réclamations - Qualité : mise en place de standards de qualité - Innovation - Nouveaux outils : Newsletter, Blog, Réseaux sociaux, marketing mobile (applications avec réservation, paiement, géolocalisation, réalité augmentée ) 2/ Les limites Lassitude, offre abondante = saturation = il faut personnaliser et adapter les propositions, client zappeur, choix important pour le client

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14 L'APPLICATION «GO-TO» Interface basée sur l'état d esprit L'application SPG est la première du genre dans le secteur du voyage et l'une des premières jamais créées à utiliser la technologie basée sur l'état d esprit Elle ajuste l'apparence de l'application, son ergonomie et son contenu suivant le stade d avancée de la procédure de réservation du client. Commençant 48 heures avant l'arrivée programmée d'un hôte dans un hôtel ou une résidence Starwood, l'application envoie un rappel au client et l interface «My Stay» devient alors le reflet de l'enseigne et de l'établissement choisi, avec un écran d'accueil permettant d'accéder à des informations clés telles que l'adresse de l'hôtel en anglais et dans la langue locale, la météo, les indications de géolocalisation et les prestations proposées par l'hôtel. Une fois à l'hôtel, le séjour de l'hôte est amélioré avec du contenu intégré comme le numéro de chambre, des suggestions de restaurants et d'activités dans et hors de l'établissement, et l'accès depuis l application aux réseaux sociaux comme FourSquare et Facebook. L'application propose également un onglet «Exploration» pour découvrir et se laisser guider lorsque l'utilisateur n'a pas de destination particulière en vue. L'explorateur fournit des recommandations d'hôtels adaptées, sur la base des préférences individuelles comme le type de voyage (par exemple, plage, ville, mariage), l'enseigne, la catégorie SPG et les centres intérêts. Interface personnalisée et centrée sur l'hôte Dans le cadre de l'engagement continu de Starwood à offrir des services personnalisés à ses hôtes, la nouvelle application propose un contenu exhaustif qui peut être facilement filtré et adapté. Les membres peuvent employer l'application pour stocker toutes les informations pertinentes sur leur profil SPG et les séjours passés et à venir, tout comme pour envoyer leur confirmation d'hôtel ou d'autres détails à n'importe qui par l'intermédiaire de la messagerie instantanée ou du courrier électronique. Elle intègre également des services locaux pour connecter les utilisateurs, suivant les besoins, au centre d'assistance client le plus proche, en plus d'une option d'assistance FaceTime.

15 Chapitre 6

16 Fiche méthodologique : marketing relationnel (chapitre 6 ) I / Définitions : Marketing relationnel : son objectif n est pas la prospection mais la fidélisation = développer une relation individualisée ou personnalisée et durable avec le client GRC (ou GRM : Customer Relationship management ) II / Objectifs du marketing relationnel : identifier ses clients connaitre ses clients communiquer avec ses clients fidéliser ses clients III / Les limites du marketing relationnel risque de lassitude et sentiment de harcèlement risque de désintérêt devant la multiplication des cadeaux de fidélisation collectes d informations qui peuvent être perçues comme inquisitrices Remarque : comment mettre en place = fidélisation

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18 Rôles d une entreprise : Économique : production de biens et services, VA Social: fournir un travail aux salariées Sociétal : prise en compte des problématiques de la société Définition : Prise en compte des problématiques sociales et environnementales dans les actions commerciales des entreprises. Développement durable :

19 Fiche méthodologique : la mercatique sociétale I/ Pourquoi : - Fidéliser les clients Prospecter Améliorer l image de l entreprise Se différencier de la concurrence Améliorer la rentabilité II/ Comment? Démarche mercatique : Mercatique stratégique : évolution du marché (env, clients écosensibles, concurrents) Mercatique opérationnelle : Mise en place Produits : normes, label, produits bio, écoresponsables, réduction des énergies, des déchets Prix : DD n entraine pas forcement une augmentation du prix Communication : supports plus responsables, mécénat Distribution : limiter les intermédiaires, travailler avec des partenaires engagés

20 Locavore Fast good

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