«Optimiser la qualité de la prestation hôtelière»

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1 «Optimiser la qualité de la prestation hôtelière» Programme de formation 1

2 Sommaire 1. PRESENTATION D AXE PRO FORMATION METHODE PEDAGOGIQUE ET CADRE DEONTOLOGIQUE OBJECTIFS DE LA FORMATION PROGRAMME DE LA SESSION... 5 JOUR JOUR METHODES PEDAGOGIQUES : EVALUATION DE LA FORMATION MOYENS HUMAINS ET MATERIELS AFFECTES SPECIFIQUEMENT A LA SESSION Formateur chargé de l animation de la session Moyens en matériel fournis par ORGANISATION DE LA SESSION Durée de la session Taille optimale du groupe Besoin en matériel a fournir par l établissement Organisation des sessions-calendrier-horaires ORGANISATION ET GESTION DU SAV Existence d un SAV par Téléphone ou courriel avec le formateur Délai d utilisation du SAV après la fin de la session COUT DE LA PRESTATION BULLETIN D INSCRIPTION AUX SESSIONS «INTER»

3 1. Présentation d L association, régie par la loi de 1901, a été créée en Septembre 1996 pour répondre aux besoins de professionnalisation de plusieurs services d aide et de soins à domicile de la région PACA. Plusieurs milliers de salariés ont été formés depuis la création sur toutes les problématiques du vieillissement, du maintien à domicile des Personnes Agées, de l hygiène et de la sécurité en environnement Médico-Social. Le conseil d Administration d est composé de professionnels du secteur de la santé ou médico-social. intervient désormais sur l ensemble du champ «Médico-Social», aussi bien pour les CCAS, SAD, SSIAD, EHPAD, EHPA, PASA, UHR, etc La direction de l organisme est assurée depuis 2011 par un professionnel confirmé, responsable d EHPAD et d organisme gestionnaire durant 16 ans, évaluateur externe certifié et diplômé de niveau I. Le Directeur assure également des missions d évaluation, de formation et d accompagnement sur certaines thématiques spécifiques. Les consultants/formateurs qui interviennent pour répondent tous à des exigences de rigueur et de compétence qui garantissent la qualité de nos prestations. Tous les intervenants sont des professionnels expérimentés dans le domaine traité. Bien plus qu un simple organisme de formation ou évaluateur, «Axe Pro» se positionne véritablement comme un partenaire qui vous accompagne dans la réussite de vos projets. 2. Méthode pédagogique et cadre déontologique développe une approche personnalisée de la formation professionnelle. Chaque mission de formation fait l objet d une adaptation des méthodes et des supports pour correspondre parfaitement aux attentes des participants. Avant toute mission de formation, réalisation d un diagnostic synthétique (entretien physique ou téléphonique avec le ou les responsables de service) permettant de confirmer les besoins et les attentes des futurs participants. Les outils pédagogiques seront utilisés de manière alternée afin de respecter un rythme adapté aux capacités des participants et conforme aux besoins du thème. Seront utilisés les moyens suivants : - Diaporama - Exercices & Jeux de rôle - Reportages vidéo La parole de chacun est largement présente durant toutes les sessions. 3

4 3. Objectifs de la formation Comprendre l importance du moment du repas pour la personne âgée Etudier les besoins des résidents lors des repas Mettre en valeur l environnement Détecter les «non conformités» et mettre en œuvre des actions correctives Améliorer l accueil des résidents dans la salle de restaurant Utiliser des techniques professionnelles pour le service Faire prendre conscience aux stagiaires de l interrelation entre organisation, relationnel et plaisir des résidents 4

5 4. Programme de la session Matin : Jour 1 La première partie de l intervention s articulera autour d un temps d observation (sorte d audit) durant la phase de mise en place de la salle de restaurant suivie du service à table, débarrassage et nettoyage. Cette phase permettra au formateur de relever les «non conformités» afin d en débattre ensuite avec les participants Après midi : Ouverture du stage Présentation de l intervenant, des participants et du thème du stage Présentation et attentes des stagiaires Exposé des difficultés rencontrées auprès de leurs pratiques Présentation des thèmes abordés lors de la formation Analyse de l existant et des non conformités détectées lors de la période d observation du matin Service et respect de la personne âgée L importance du moment repas pour la personne âgée Influences des références et des connotations affectives du résident par rapport à l alimentation sur ses comportements lors des repas La place des temps repas dans la vie des résidents La place de la nourriture Les attitudes à adopter La tenue vestimentaire, le langage, la façon de s exprimer Connaissance, reconnaissance et accompagnement des résidents Communication et information Interactions et relations entre les résidents et le personnel Relations des résidents entre eux - Bilan de fin de journée - Questions/Réponses 5

6 Jour 2 Ouverture Tour de table et bref rappel des éléments abordés lors de la première journée Techniques du service hôtelier Rappel de l hygiène alimentaire Mise en valeur de l environnement : décoration, aménagement, modifications ponctuelles pour des repas de fête et des animations spécifiques Améliorer la qualité dans toutes les conditions service en restaurant o Le service à l américaine o Le service à l anglaise o Les autres services (française, russe) service en chambres petit-déjeuner, encas, collations Techniques de débarrassage et de nettoyage des salles de restaurant et remise en état Mise en pratique La vérification de l acquisition et de l emploi des techniques étudiées précédemment Observation du déroulement du service et débriefing après le service - Bilan de fin de session - Questions/Réponses - Evaluation de la formation - Evaluation du transfert des connaissances - Tour de table et expression libre - Expression orale des objectifs de chacun à l issue de la formation 6

7 Méthodes Pédagogiques : METHODE DEMONSTRATIVE Aborder les situations de façon concrète. Ne démontrer qu une chose à la fois Contrôler pour ne jamais laisser s installer une mauvaise habitude METHODE PARTICIPATIVE Participation de tous les apprenants METHODE ACTIVE Approche de situation globale Entraînement sur des cas concrets METHODE SYNTHETIQUE Approche qui permet de rassembler tous les éléments, idées et concepts en un nouvel ensemble cohérent. 7

8 5. Evaluation de la formation A la fin de chaque session, un questionnaire d évaluation de la qualité de la formation sera remis à chaque stagiaire. Les participants seront invités à le compléter, celui-ci pouvant rester anonyme. Le questionnaire proposé est le suivant : Thème évalué Excellent Très bon Bon Correct Mauvais Très mauvais Apport de cette formation à votre efficacité de travail Enrichissement personnel Atteinte de vos objectifs et réponse à vos attentes Intérêt du contenu de la formation (activités, exercices, échanges, jeux, apports théoriques) Qualité du formateur (Pédagogie, maitrise du sujet, clarté du langage, écoute, dynamisme) Qualité des outils pédagogiques utilisés par le formateur (Films pédagogiques, parole donnée, caméra, jeux, etc...) Méthodes pédagogiques (explication des outils, exercices, activités, échanges, mises en situation, etc...) Qualité du support pédagogique (présentation, contenu, ergonomie, exhaustivité) Organisation et conditions matérielles (salle, horaires, repas, etc ) Durée du stage (correcte, trop longue, trop courte) Vie du groupe (Nb de stagiaires, intérêt des échanges, ambiance, cohésion) Dans la semaine suivant la fin de la session, une synthèse des résultats de l évaluation sera adressée par à l établissement dans un rapport d évaluation. En complément de cette évaluation, il convient également d évaluer le niveau de transfert des connaissances des participants. Il s agit là de mesurer les nouveaux acquis des stagiaires. Une fois complété, ce questionnaire nominatif ne pourra en aucun cas être transmis à l établissement mais les éléments de ces questionnaires seront extraits de manière anonyme pour alimenter le rapport d évaluation transmis à la collectivité par. 8

9 6. Moyens humains et matériels affectés spécifiquement à la session 6.1. FORMATEUR CHARGE DE L ANIMATION DE LA SESSION Alain LAPORTE Responsable Pédagogique Consultant Président du Syndicat Professionnel de la Formation 20 ans d expertise dans les métiers de services Diplômé de l Ecole Hôtelière de Nice Diplômé en Formation Professionnelle pour Adulte (niveau III E.N) Certifié ICPF (Institut de Certification des Professionnels de la Formation) référentiel AFNOR en Formateur, Concepteur en Formation, Ingénieur en Formation Titulaire du PCIE (Passeport de Compétence Informatique Européen) Diplômé du Dale Carnegie Institute en Communication et Leaderships Administrateur du MFQ PACA (Mouvement Français pour la Qualité) Administrateur de la CGPME Provence 13 (Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises) Vice-Président de l UPPR (Union Provençale pour la Promotion de la Restauration) en charge de la restauration collective Membre de la SFHH (Société Française d Hygiène Hospitalière) Membre de l Ordre International des Disciples d Auguste Escoffier Membre de l Académie Culinaire de France Délégué Régional des Toques Blanches Internationales 6.2. MOYENS EN MATERIEL FOURNIS PAR AXE PRO FORMATION Description du matériel - Support de formation complet, relié et personnalisé en version «papier» (Analyse des pratiques, exemples de procédures validées) - Support de formation dématérialisé sur clé USB (offert à chaque stagiaire) - Stylos & chevalets avec nom et prénom des stagiaires - Vidéo-Projecteur (relié à l ordinateur de la formatrice) - Ecran (si nécessaire) - Paper-Board (si nécessaire) 9

10 7. Organisation de la session 7.1. DUREE DE LA SESSION 2 jours consécutifs ou non 7.2. TAILLE OPTIMALE DU GROUPE 10 à 12 personnes 7.3. BESOIN EN MATERIEL A FOURNIR PAR L ETABLISSEMENT Mur blanc, Paper-board, marqueurs de couleurs. En cas d impossibilité, mettra à disposition ce matériel (mur blanc = écran portable pour vidéoprojecteur) ORGANISATION DES SESSIONS-CALENDRIER-HORAIRES La formation se déroule en intra, dans les locaux de l établissement demandeur aux dates arrêtées d un commun accord selon un calendrier prévisionnel qui pourra être modifié en fonction des besoins de la collectivité. A cet effet, s engage à s adapter aux contraintes organisationnelles de la structure, notamment en mettant à disposition le calendrier annuel des disponibilités du formateur. Les périodes de vacances scolaires de la zone dont dépend l établissement seront prises en compte pour organiser les sessions en dehors de celles-ci. La journée de formation, d une durée totale de 7 heures, (soit 14h pour la durée de la session) s étendra entre 9H et 17H avec une pause de 15Mn en milieu de matinée et milieu d après-midi ainsi qu une pause repas d une heure. A l issue de chaque session, la direction de l établissement recevra les attestations de stage individuelles (à destination des participants) et collectives, portant les mentions utiles et à valoir. 10

11 8. Organisation et gestion du SAV Le SAV concerne la possibilité pour les stagiaires d obtenir des informations complémentaires ou des conseils dans le champ de la session 8.1. EXISTENCE D UN SAV PAR TELEPHONE OU COURRIEL AVEC LE FORMATEUR, au-delà de la formation en elle-même, s engage à apporter tous les éclairages utiles aux participants sur les questionnements qui interviendraient après les sessions. Ce suivi sera assuré par mail à l adresse suivante: sav@association-axe-pro-formation.fr Dans l hypothèse où les stagiaires n auraient pas la possibilité d adresser leur demande par mail, cela pourra se faire par téléphone au En cas d absence, un répondeur enregistrera la demande. Les demandes, aussi bien par mail que par téléphone seront traitées dans un délai maximum de 8 jours DELAI D UTILISATION DU SAV APRES LA FIN DE LA SESSION Le SAV précédemment présenté sera assuré tout au long des 12 mois qui suivent la session à laquelle le demandeur a participé. 9. Coût de la prestation Session dans nos locaux en inter (voir bulletin d inscription en dernière page) Tarif net: 250 /Participant pour les deux journées de formation. Ce tarif comprend l accès à la formation et aux documents pédagogiques dédiés. Délivrance d une attestation de formation pour prise en charge par votre OPCA. Session dans vos locaux en intra (nous contacter pour programmation du calendrier) La journée d intervention d est fixée à 900 nets (organisme de formation non assujetti à la TVA, les prix s entendent nets) soit nets pour cette session de formation. La préparation de la session et les supports remis aux stagiaires sont inclus dans ce prix. Les frais de déplacement, d hébergement et de repas de l intervenante sont en supplément et seront calculés au plus juste en fonction de la situation géographique de l établissement demandeur. 11

12 10. Bulletin d inscription aux sessions «inter» Merci de découper le bulletin ci après et de nous le retourner avec votre règlement qui ne sera encaissé qu au moment du démarrage de la session BULLETIN D INSCRIPTION Titre de la formation :.. Date de la session choisie :... A retourner à 4 Bd Gambetta Pelissanne accompagné du chèque de règlement au plus tard 15 jours avant la première session (dupliquer le présent bon en fonction du nombre de participants par Ets) M./Mme Fonction Tel. Etablissement Adresse Règlement par chèque ci-joint: Banque N du chèque Montant du chèque Cachet, date et signature: 12