Cahier des charges GPEC Territoriale Script Emploi National : Métier de la relation client Novembre Eléments de contexte. Qui sommes-nous?

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1 Cahier des charges GPEC Territriale Script Empli Natinal : Métier de la relatin client Nvembre 2015 Eléments de cntexte Qui smmes-nus? Le Fnds d Assurance Frmatin du Travail Tempraire (FAF-TT), OPCA (Organisme Paritaire Cllecteur Agréé) et OPACIF (Organisme Paritaire Agréé pur le Cngé Individuel de Frmatin) accmpagne les entreprises et leurs salariés intérimaires et permanents dans leurs prjets de frmatin. Outre la gestin administrative et financière des actins de frmatin, le FAF-TT assure un rôle de cnseil et d accmpagnement, tant auprès des entreprises de travail tempraire (ETT) qu auprès des salariés. Le secteur du travail tempraire est cnstitué d'envirn entreprises dnt 10 grandes enseignes, 6500 agences qui emplient envirn salariés permanents et intérimaires en équivalent temps plein. Le secteur du travail intérimaire cnstitue l un des premiers indicateurs de l activité écnmique et de ses variatins, car, suvent cnsidéré cmme une «variable d ajustement», il est l un des premiers tuchés en cas de crise écnmique glbale et/u lcale et/u sectrielle. Il est aussi le premier à repartir quand la cnjncture évlue. Aussi, l ambitin du FAF-TT est d accrître sn ptentiel d accmpagnement par une plus grande anticipatin des variatins / évlutins des différents secteurs d activité, et dnc de leurs impacts pur les agences d empli et pur les salariés intérimaires, mais aussi d inciter les agences d empli a elles-mêmes à dévelpper une cnnaissance fine et dynamique de leur territire. Le cntexte Le FAF.TT a répndu à un appel à prjet du FSE afin de prmuvir et favriser l égalité et la mixité prfessinnelle entre les femmes et les hmmes. Dans le cadre de ce prjet, le FAF.TT suhaite favriser l accès à l empli des femmes et renfrcer leur intensité d empli. Les métiers de la relatin client nt été pré-identifiés cmme secteur entrant, mais aussi cmme un secteur permettant une évlutin vers d autres secteurs prfessinnels. L bjectif de ce prjet est d accmpagner les entreprises de travail tempraire sur la cnstructin de parcurs prfessinnels intégrant les métiers de la relatin client cmme secteur entrant, permettant d acquérir de l expérience et des cmpétences mais surtut cmme une étape d un parcurs prfessinnel. Une récente étude cmmanditée par l OME et le FAF.TT en 2014 sur les trajectires prfessinnelles des intérimaires a identifié un prfil de «femme en reprise d activité prfessinnelle» susceptible de se frmer et d intégrer des secteurs d activité cmme celui des métiers de la relatin client. Le secteur des métiers de la relatin client Un secteur en crissance mais qui semble arriver à maturité en France : - Une demande tujurs très frte des entreprises ; - Le dévelppement de centres de sutien aux entreprises pur appui technique et / u juridique ; - Une recherche d ptimisatin de la rentabilité des réseaux de vente (avec par exemple le remplacement des cmmerciaux terrains par des télévendeurs pur les plus faibles flux de cmmande) ; - La généralisatin des utils infrmatiques, ntamment d échanges de dnnées qui permettent le traitement d actins à distance, et avec un sutien technique ; - Le dévelppement de l externalisatin de la gestin de la relatin client et des centres de cntacts pur réduire les cûts (mutualisatin de services) et pur plus de flexibilité ;

2 - La multiplicatin des canaux de cmmunicatin ntamment l apparitin des chats/messageries instantanées et des appels vidés ; Ces évlutins nt des impacts sur les cmpétences attendues sur les pstes de travail. Il n y a quasiment plus d exigence en termes de diplôme cependant les exigences en matière de cmpétences et d aptitudes snt de plus en plus imprtantes (Cmpétences relatinnelles à l ral et à l écrit, l écute active, la capacité à persnnaliser l entretien, la gestin des émtins ). Les centres d appels cnservent une mauvaise image auprès du grand public, ntamment ceux qui cncernent les appels srtants. La mécnnaissance et l image de ce secteur entrainent un déficit de candidatures dans les entreprises, qui utilisent très fréquemment le canal de l intérim pur parvenir à attirer et recruter les candidats. Les difficultés de recrutement snt cristallisées sur quelques métiers en particulier : - Les cnseillers clientèle, - les superviseurs - et les frmateurs internes. La filière peine aussi à fidéliser les salariés. Le turnver est en recul mais reste encre élevé aujurd hui. L intérim et le taux de recurs Les entreprises fnt principalement appel à l intérim pur pallier les difficultés de recrutement sur les pstes de cnseillers clientèle. Les métiers de la relatin client se retruvent disséminés entre plusieurs PCS seln les statistiques de la DARES. L activité travail tempraire dans le secteur est imprtante. Elle reste stable au glbale et est même en hausse sur certains métiers. Le nmbre ttal ETP sur 2013 est intérimaires. La frmatin dans les métiers de la relatin client L ffre de frmatin est très imprtante dans ce secteur d activité. Près de 140 intitulés de frmatin différents nt été recensés dans les actins financées par le FAF.TT intérimaires nt été frmés en Le nmbre de frmés a baissé de 17% par rapprt à En 2014, ce snt les agences d empli des régins Ile de France (29 % des frmés), Lrraine (1é%) et Centre (8%) qui nt frmé le plus grand nmbre d intérimaires. La majrité des intérimaires nt été frmés via le plan de frmatin (59 % des salariés frmés) des entreprises de travail tempraire. Ce snt majritairement «les femmes» qui été frmées en (63% des salariés intérimaires frmés). De manière générale, les frmatins peuvent se déruler au sein des rganismes de frmatin mais aussi directement sur le pste de travail au sein des entreprises utilisatrices. Des critères de prise en charge spécifiques nt été décidés au niveau de la Branche du travail tempraire afin d éviter les dérives. Enjeux pur le FAF.TT Aujurd hui, nus suhaitns : - Accmpagner et sécuriser les parcurs prfessinnels des salariés intérimaires (et plus particulièrement, des salariés intérimaires femmes) intégrant les métiers de la relatin client - Définir les trajectires prfessinnelles pur les salariés intérimaire ayant acquis une expérience dans les métiers de la relatin client - Prpser un cadre pur faciliter la mise en œuvre d actins de frmatin dans ce secteur aux partenaires sciaux de la Branche du Travail Tempraire. OBJECTIFS : Pur le public «Femmes» : - Faciliter l intégratin sur les métiers de la relatin client

3 - Sécuriser les parcurs prfessinnels des salariés intérimaires travaillant dans le secteur des métiers de la relatin client - Faciliter les mbilités prfessinnelles vers d autres métiers et secteurs d activité Pur les agences : - Sécuriser l intégratin des salariés intérimaires dans les métiers de la relatin client - Cnstruire des parcurs prfessinnels intégrant les métiers de la relatin client cmme une étape d un parcurs prfessinnel et d identifier les suites pssibles de parcurs. - Définir un cadre facilitant la mise en place d actins de frmatin sur les métiers de la relatin client Objet de la cnsultatin La présente cnsultatin vise à accmpagner et utiller les agences d empli cnfrmément aux enjeux et bjectifs énncés précédemment. Périmètre : Natinal Les métiers de la relatin client CIBLES : Les agences d empli, Les femmes en reprise d activité et / u salariés intérimaires femmes déjà en pste OBJECTIF : - Identifier les trajectires prfessinnelles - Cnstruire une ingénierie de parcurs CONDITIONS DE REUSSITE ET MODALITES DE MISE EN ŒUVRE - La réussite du prjet repse sur l implicatin des agences d empli à chaque étape du prjet. Le prjet s articule autur de temps cllectifs. - Il est indispensable de prendre en cmpte la spécificité RH du travail tempraire : une ressurce peut être affectée à différents empli, dans différentes entreprises. L enjeu est dnc bien la prise en cmpte de ces plycmpétences, individu par individu et de façn glbale. Ainsi les travaux ne peuvent repser sur une seule entrée métier, c est l individu qui dit être au centre de la démarche. Etape 1 : Identificatin des trajectires prfessinnelles Objectif : Identifier les métiers et les secteurs d activité à enjeux permettant des suites de parcurs prfessinnels après une u plusieurs expériences dans les métiers de la relatin client. En repérant les secteurs d activité et les métiers à enjeux pur les salariés intérimaires ccupant les métiers de la relatin client. Identifier les aires de mbilités pssibles

4 Etape 2 Cnstructin d une ingénierie de parcurs (Outillage) Objectif : Identifier et / u élabrer les utils de gestin des cmpétences afin de repérer et suivre l évlutin des cmpétences des intérimaires de ce secteur d activité. En repérant les cmpétences nécessaires pur intégrer les principaux métiers de la relatin client En repérant les cmpétences acquises (et les cmpétences transversales à plusieurs emplis) par les intérimaires ccupant les différents métiers de la relatin client. En précisant et définissant les cmpétences attendues sur les métiers et les familles d empli «à enjeux» En prpsant les parcurs d évlutin prfessinnelle adaptés RESULTATS /LIVRABLES ATTENDU : - Cartgraphie des cmpétences transversales et transférables des métiers de la relatin client - Outil de repérage et de suivi des cmpétences des salariés intérimaires - Aires de mbilités prfessinnelles vers les métiers à enjeux - Bilan qualitatif des travaux pur restitutin aux partenaires L ensemble des livrables devrnt mentinner la participatin financière du Fnds Scial Eurpéen en cnfrmité avec l annexe XII du règlement CE n 1303/2013 du 17 décembre 2013 et cmprternt bligatirement les lgs du FSE en vigueur. METHODOLOGIE PROPOSEE Pur atteindre ces bjectifs, le FAF.TT prpse la méthdlgie suivante, il est tutefis à l écute de prpsitins différentes : - Cadrage de la prblématique avec Directin Innvatin, Ingénierie et Partenariats du FAF.TT - Une u deux réunins de travail avec les entreprises de travail tempraire et le FAF.TT - Prductin d utils de GPEC Territriale partagés A l issue de la prestatin, les travaux menés sernt présentés aux différents partenaires et financeurs de la démarche de GPEC territriale et ntamment la Sus-Directin du FSE de la DGEFP ainsi qu au Service des drits des femmes et de l égalité entre les femmes et les hmmes de la DGCS. Les travaux et utils prduits purrnt aussi être présentés et déplyés sur d autres territires. Piltage, suivi, évaluatin et capitalisatin Piltage du prjet Le prjet est pilté et animé par la Directin Ingénierie Innvatin et Partenariats du FAF.TT. Capitalisatin des travaux et plan d actin territrial Les travaux sernt présentés sur les territires afin de déplyer la démarche et les utils créés. Un transfert de pratiques est prévu, ntamment par la capitalisatin par un chef de prjet natinal.

5 Cnsultatin Calendrier - Lancement de la cnsultatin : 4 nvembre Retur des prpsitins : 25 nvembre Lancement des travaux : Mi-décembre Estimatin du temps de travail : 8 à 10 jurs - Les livrables finaux snt attendus au plus tard: fin Février 2015 Les prpsitins sernt adressées par mail à dri@faftt.fr, pur le 25 Nvembre Celles-ci devrnt cmprendre : - Les références des prestataires sur des demandes similaires - Les CV des cnsultants prévus sur la prestatin - La prpsitin méthdlgique (3 pages maximum) - La présentatin de l équipe et du référent du prjet - Un devis détaillé Prcessus de sélectin Les dssiers sernt examinés par le FAF.TT à partir d une grille d analyse des ffres. Les critères de sélectin prépndérants sernt : - La cmpréhensin du cntexte et de la demande - L expertise en accmpagnement RH - La cnnaissance des métiers de la relatin client et du travail tempraire - la maîtrise d une ingénierie de cnseil : démarche et méthdlgie de cllecte et analyse des dnnées, élabratin de précnisatins et d accmpagnement de leur mise en œuvre - Les références du u des prestataires Ressurces Ressurces externes - Les travaux de l bservatire des métiers de la relatin client - L Etude Ambrise Buteille et Assciés sur les métiers de la relatin client Ressurces mise à dispsitin par le FAF.TT (après sélectin du prestataire) - Dnnées natinales de la frmatin intérimaire