E-VOLUTION DU PROFESSIONNEL DU TOURISME PPN.3 Analyser sa E-réputation et optimiser sa relation clientèle Période : 2011 Durée : 2 jours, soit 14 heures effectives de formation / 3 sessions Date : à définir Lieu : à définir Public concerné : professionnels de tourisme Objectifs : - Connaître le jargon e-tourisme de 2011 - Etre en capacité en tant qu OT d animer ses professionnels sur la toile 2.0 (avis et géolocalisation) et sur les systèmes de vente en ligne existants - Améliorer la qualité de l accueil numérique de son territoire - Améliorer la visibilité des structures sur le réseau internet - Définir un plan d'actions numérique à destination de ses partenaires privés ou institutionnels - Transférer ses compétences à son réseau de prestataires Equipe à disposition : Pierre ELOY, consultant en etourisme (directeur gérant de TOURISTIC) Numéro de Déclaration Formation TOURISTIC : 73.32.00351.32
Programme détaillé 1 Connaître ou mettre à jour son jargon e-touristique Pour que l on parle tous la même langue, plongeons nous dans le contexte Définition collégiale des objectifs de ces 2 journées Devenir des touristico-webmastero-pedagocommercio-marketo-accompagnateurs Apprentissage du jargon «Internet» de 2010 pour démystifier l outil et ses termes techniques 2 Connaître son touristonaute, ses attentes et ses pratiques v. 2011 Un touriste Internaute qui évolue très vite, expert dans la préparation de son séjour Le touristonaute et ses pratiques sur le web qui évoluent en permanence Le touristonaute, acteur vivant de votre destination, consommateur mais aussi producteur Le mobitouristonaute, rencontre avec un homo-touristicus très mobile Les tendances Web touristiques du moment, ergonomies de sites touristiques institutionnels 3 Laissez tomber votre vieil ami, le PC pour un Internet mobile Quoi? Mon touristonaute est en plus mobinaute! Comment prendre le train de l Internet Mobile et du M-Tourisme en marche? Quels sont les supports à disposition des mobinautes, smartphones, bornes Quels services aujourd hui et demain La géolocalisation de vos points d intérêts touristiques (sites, prestataires, paysages ) Rappel sur le fonctionnement et les usages étendus de Google Maps / Google Adresses Comment vos prestataires sont trouvés sur Google Maps, mais aussi dans les plateformes d avis clients. Comment intégrer sa structure dans Google Maps, réaliser une fiche pratique et la communiquer à ses prestataires. Comment intégrer des fichiers de masse dans Google Maps pour les afficher dans Google Adresses par la suite. Le mobile, nouveau support Web prioritaire dans le Web 2.0 L état des lieux du web mobile communautaire et social Comment placer sa structure touristique dans ce monde mobile de l échange et de l avis client Les bonnes pratiques et sociétés majeures du marché
Comment adapter mon information touristique à ces nouveaux usages L information touristique mobile, les endroits où se placer Comment faire évoluer ma communication avec ces nouveaux outils réactifs vers le touriste et l adhérent Comment réserver une partie de son site Internet à l Internet de séjour, plus réactif et dynamique La disponibilité et la réservation mobile, quelles conséquences sur mon territoire Comment s y adapter? un site internet mobile? Pour quel type d info ou de service? Définir ensemble un plan d action mobile Bonnes pratiques 4 L importance des avis clients dans votre stratégie touristique Les avis clients ou comment organiser au mieux la e-réputation de son territoire Qui sont les acteurs du marché des avis Les évolutions dans ce secteur en 2011 Démonstration de solutions insérées dans le site Internet d un OT Comment anticiper, profiter et non subir les avis? Quelles sont les méthodes d animation et de surveillance de la e-réputation de son territoire Solutions gratuites et payantes pour être bien positionné dans les sites d avis clients Quel plan d actions à mettre en application pour «professionnaliser» la réponse et la veille de ses prestataires dans les sites d avis clients Quelles astuces concrètes exploiter pour motiver les clients à laisser des avis à chaud dans les structures touristiques de mon territoire Quel impact le mobile a sur le web social touristique Gigantesque! Quand l avis client devient mobile, nous entrons dans une autre relation client. Et enfin, comment proposer un véritable site Internet de SEJOUR, site 5 Optimiser sa relation client à travers les outils de «discussion et d échanges», avant, pendant et après le séjour Quel support pour échanger en «live» avec ses clients, les réseaux sociaux comme support CRM : Facebook, Twitter, Blog, vos nouveaux compagnons pour échanger avec vos clients. Les cycles du voyageur analysés à la loupe Le continuum relationnel Hein? comment rester en contact avec ses clients. Gestion de la Relation OT - Adhérents Gestion de la Relation Partenaires Gestion de la Relation Client / Gestion de la Relation Prospect Informer ses clients, Convaincre ses prospects, créer l envie et concrétiser la réservation
6 Réaliser son premier emailing professionnel pour entretenir la relation avec ses clients SOLUTIONS EMAILING : DEVELOPPER UN VERITABLE OUTIL DE MARKETING DIRECT Présentation de l environnement technologique de la relation avec le client / prospect Choisir la solution la plus adaptée à ses besoins, son budget et son volume d envoi. Cadre légal de la sauvegarde de données personnelles (CNIL) L e-mailing, outil marketing Les différents formats Stratégies et opérations de prospection Stratégies et opérations de fidélisation Les outils Les prestataires de fichiers prospects RAPPEL DES NOTIONS D INFOGRAPHIE Définir une charte graphique Créer la maquette, appliquer une charte graphique. Personnaliser ses polices de caractères Utiliser des icônes, pictogrammes, logos Intégrer les photos et les visuels Retravailler les photos à intégrer Découverte des formats utilisés GIF, PNG et JPEG Exporter ses travaux, se soucier des rapports taille/poids et vitesse de chargement. ENVOYER SON PREMIER MAIL COMMERCIAL PERSONNALISE Qualification des bases de données Clients / Prospects Utilisation des bases de données à collecter Rappel sur la création d un système central de collecte de données sur vos clients ou prospects pour faire de vos fichiers un véritable système de marketing direct (One to One) Limites de vos compétences et identifications des tâches à confier à votre prestataire Web pour collecter ses informations Travail sur tableur pour qualifier, trier et optimiser le fichier client Exportations et traitement du fichier client Conception du message à communiquer : forme et fond Infographie : initiation à la personnalisation graphique de votre message Compilation du travail et traitement de l envoi du message avec un logiciel d emailing semiprofessionnel, Sarbacane 3
INFORMATIONS PRATIQUES Eléments pédagogiques : Post mission, réalisation d une note de synthèse (le Vade-Mecum éditorial) rappelant les points clefs de la formation Nécessité de pouvoir travailler en situation réelle : salle comprenant des ordinateurs dotés d un accès au Web Support visuel permettant d animer la journée et mise à disposition de la présentation directement en ligne pour les participants Apports d exemples de sites Web touristiques de la part du formateur Modalités de validation des acquis : Attestation de présence Evaluation : En fin de journée synthèse et bilan : tour de table oral, bilan individuel Méthodes pédagogiques : Mise en application immédiate par les participants avec un site Jimdo ou leur site Internet actuel s il permet une mise à jour du contenu en ligne. Proposition commerciale Nombre de journées de formation : 2 Jours Nombre de sessions : 3 TOTAL NET TVA : 6100 TTC Organisme de formation non assujetti à la TVA sur frais pédagogiques Contact : Pierre ELOY TOURISTIC 95 Peillic 33650 Saint Morillon Bon pour accord : Signature, précédée de la mention «Lu et approuvé» TOURISTIC Nom Prénom Pierre ELOY Dirigeant et Formateur