Nantes Métropole. Développement CENTRES DE RELATION CLIENT. 7 raisons de. choisir Nantes. mars 2009

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1 7 raisons de CENTRES DE RELATION CLIENT choisir mars 2009

2 choisir, c est intégrer un territoire tourné vers la relation client page 3 implanter votre entreprise dans un environnement favorable page 4 bénéficier d un potentiel de recrutement important page 7 s appuyer sur des réseaux locaux performants page 15 bénéficier d une offre immobilière adaptée page 18 profiter de l attractivité naturelle de l agglomération page 21 bénéficier d un service d implantation gratuit et complet page31 2

3 choisir, c est intégrer un territoire tourné vers la relation client Les chiffres clés du secteur > Sur, le secteur centres d appels représente : 60 établissements emplois (dont près de 800 emplois publics) 3

4 choisir, c est implanter votre entreprise dans un environnement favorable Les acteurs majeurs implantés sur Centres d appels intégrés: un territoire propice au développement de tous les métiers de la relation client TELECOMMUNICATION - Bouygues Télécom (500 salariés) - SFR (200 salariés) - Orange (120 salariés) ASSURANCE - BESSE Cabinet d Assurances (150 salariés) - Suravenir Assurances (110 salariés) - MACIF (100 salariés) - MAAF (50 salariés) - Groupama Amaguiz.com BANQUE - Crédit Mutuel Accueil (150 salariés) - CIO CREDIT M UTUEL (50 salariés) - Crédit Agricole (45 salariés) - UCB (40 salariés) - Caisse d Epargne (65 salariés) INFORMATIQUE - ACR DSIA (45 salariés) - BULL Services (50 salariés) - ARPEGE (40 salariés) ENERGIE - Gaz de France (85 salariés) - Générale des eaux (60 salariés) - EDF (110 salariés) VPC - LA REDOUTE (65 salariés) TRANSPORT - SNCF Fidélisation (130 salariés) - Peugeot Assistance 4

5 choisir, c est implanter votre entreprise dans un environnement favorable Les acteurs majeurs implantés sur Outsourcers: un secteur en développement sur la métropole nantaise - IMA Technologies (250) : gestion de la relation client (Ouest France, Caisses d épargne assurances, MAAF, MAIF, MATMUT ), assistance à distance pour les réparateurs automobiles multimarques (Diag Assistance) - Prospective (40): télévente (solutions informatiques, télécommunications) - G&A Links (70): prise de rendez-vous qualifiés, vente à distance de service complexes, réception d appels à valeur ajouté, service consommateurs - Filaction (40): recouvrement amiable (Crédit Mutuel, banque populaire), assurances (GAN), prise de rendez-vous qualifiés ( ) - Synéa (20): enquête téléphonique, télévente 5

6 choisir, c est implanter votre entreprise dans un environnement favorable Le dynamisme économique de la région Pays de la Loire et plus particulièrement de nous permet de bénéficier d un potentiel client important pour notre activité d outsourcers Denise Cadio Responsable centre d appels Filaction 6

7 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important > Bénéficiez du 1er pôle d enseignement supérieur du Grand Ouest étudiants sur (plus de étudiants étrangers) nouveaux bacheliers sur en

8 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important > Recrutez des collaborateurs qualifiés formation continue formation initiale Mention complémentaire «Assistance, conseil, vente à distance» (niveau IV bac+1) Lycée professionnel Pablo Neruda Formation Superviseur (niveau III bac+2, certification ministère du travail) AFPA Formation Commerce Relation Client (durée 3 mois) (niveau V BEP CAP) Espace For Action, Formation Conseiller de service c lient à distance (niveau IV bac) AFPA Institut public pour handicapés visuels Formation téléservices AFPA FORMATIONS COMMERCIALES plus de étudiants BTS Négociation et relation client BTS Management des unités commerciales BTS Commerce international DUT Techniques de commercialisation 8

9 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important Une structure de l emploi favorable un taux de chômage de 6,1% en Loire-Atlantique un taux de chômage de 6,9% sur l agglomération nantaise Sources : DRTEFP / Auran

10 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important Une structure de l emploi favorable des demandeurs d emplois formés Niveau de formation des DEFM (catégorie 1) En nombre Loire Atlantique en % France en % Niveau 1 et 2 Bac+3/ ,8% 11,6% Niveau 3 Bac ,8% 10,9% Niveau 4 Bac ,0% 19,1% Niveau 5 BEP/CAP ,2% 46,2% Autres ,2% 12,2% Total % 100.0% Sour ce : DRTEFP 31/12/07 10

11 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important Une structure de l emploi favorable structure des demandeurs d emplois Structure des demandeurs d emplois cat.1 Femmes Moins de 25 ans 50 ans et plus 48.5% 20.8% 11,4% Loire Atlantique 51,2% 21,7% 12.2% France 49.7% 20,1% 14.1% DRTEFP Auran mi

12 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important Une structure de l emploi favorable Population globale par classe d âge Structure par âges 0-19 ans ans ans ans 75 ans et + 25% 32% 25% 12% 6% France métropolitaine 25% 28% 26% 13% 8% Population active par classe d âge Répartition de la population active Population active 1999 Évolution Taux d activité masculine ans ans 60 ans et + Taux d activité féminine ans ans 60 ans et % 79% 91% 3% 76% 84% 2% France métropolitaine % 86% 90% 5% 74% 74% 3% Source : INSEE RGP 99 12

13 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important Une structure de l emploi favorable Les coûts salariaux salaires pratiqués sur l agglomération nantaise dans le secteur centres de relation client Salaires moyens annuels en K Superviseur entrants Superviseur sortants Téléacteur entrants Téléacteur sortants Débutant Expérimenté Sour ce Enquête aupr ès de 88 cabinets de recr utement nantais

14 choisir, c est bénéficier d un potentiel de recrutement important En 1999, la richesse du bassin d emploi nantais a été l un des facteurs déterminants au moment du choix de la ville d implantation. Aujourd hui encore, le dynamisme de l emploi et la diversité des compétences présentes sur le territoire nous permettent d envisager sereinement nos recrutements et notre développement. Christophe Collignon IMA Technologies 14

15 choisir, c est s appuyer sur des réseaux locaux performants Club des marguerites Le Club des Marguerites : Club des Responsables de Centre de Relation Clients de l Agglomération Nantaise. Actions menées (trois fois par an) : - réunion et échange autour de différents thèmes (Nouvelles technologies, ressources humaines, législation.) - visite des plates-formes du centre de relation clients qui accueille cette réunion Membres de ce Club: Gaz de France Crédit Mutuel Accueil Crédit Industriel de l Ouest Bouygues Télécom IMA Technologie SFR CREDIREC MACIF G et A Filaction 15

16 choisir, c est s appuyer cellule ANPE sur des réseaux locaux performants Les services de l ANPE dédiés aux métiers de télé-conseillers et télévendeurs L ANPE a développé un service spécifique au sein duquel les responsables des centres d appels et les demandeurs d emplois sont en contact avec des agents spécialisés dans ce secteur d activité. Leurs missions principales: -Rencontrer les responsables des centres de relations clients afin d analyser leurs besoins. -Assurer une veille permanente des demandes d emploi dans ce secteur d activité et effectuer une présélection parmi les demandeurs d emploi. Fin décembre 2007, 149 personnes en recherche d emploi ont déclaré à l ANPE chercher prioritairement un emploi en centre d appels. Nous n avons pas de statistiques sur les personnes pour lesquelles un emploi en centre d appels constitue un deuxième, voire un troisième, axe de recherche. 16

17 choisir, c est s appuyer sur des réseaux locaux performants Le Club des Marguerites réussit bien à fédérer les talents des responsables des centres de relation client de l agglomération nantaise. Tout au long de l année, nous recherchons et partageons ensemble nos meilleures pratiques. Le bassin d emploi nantais reste très actif et nous permet de trouver les énergies multiples et durables dont nous avons besoin pour faire face aux demandes très variées de nos entreprises. Vincent Guillois PDG de G&A Links et fondateur du Club des Marguerites 17

18 choisir Saint-Nazaire, c est......accéder à une offre foncière et immobilière adaptée Une offre foncière et immobilière dédiée aux activités industrielles euronantes, pôle d affaires atlantique Un pôle d affaires de cœur d agglomération en bord de Loire, à 5 mn de la Gare TGV et à 15 mn de l aéroport international Un volume global de m ² de bureaux dont une offre potentielle de m² SHON livrée d ici à 2015 : m² sur Euronantes Gare m² sur l Île de une architecture et un environnement urbain de qualité, aux normes internationales Des plateaux de à m², dans des immeubles de à m² Une mixité souhaitée avec l habitat et les services et commerces de proximité : une marque nantaise 18

19 choisir Saint-Nazaire, c est......accéder à une offre foncière et immobilière adaptée Une offre foncière et immobilière dédiée aux activités industrielles euronantes, pôle d affaires atlantique Diminuez vos charges locatives et optimisez vos besoins de bureaux Marché locatif de bureaux neufs / HT / HC / m² / an Centre-ville 165 / 170 Périphérie 120 / 135 Paris / IDF 340 / 510 (QCA, Défense, Ouest) 165 / 230 (première et seconde périphérie) Source : CBRE CINA - AURAN janvier

20 choisir, c est......bénéficier d une offre immobilière adaptée Nous avons créé notre société en 2003 à Paris et nous avons très rapidement cherché à relocaliser notre plate-forme téléphonique en province afin de réduire nos charges locatives. C est ce que nous avons trouvé à. Après un bref passage au sein d un centre d affaires, nous avons pu emménager rapidement, dans des locaux tout neufs et situés idéalement au pied du tram. Frédéric Pichard Directeur Prospective 20

21 choisir Saint-Nazaire, c est......bénéficier de son attractivité naturelle Les atouts d une métropole européenne Au cœur de l arc atlantique > 32 régions européennes > 57 millions d habitants > 20% du territoire européen Poumon de l Ouest > 3 régions : Pays de la Loire, Bretagne, Poitou-Charentes > 8,5 millions d habitants > 219 milliards d uros de PIB 21

22 choisir Saint-Nazaire, c est......bénéficier de son attractivité naturelle Les atouts d une métropole européenne La Atlantique Saint-Nazaire > habitants > 36 ème rang européen > 5 ème aire métropolitaine française > +5,8% de population entre 1999 et

23 choisir Saint-Nazaire, c est......bénéficier Les atouts d une métropole européenne > 24 communes > habitants de son attractivité naturelle > 6 ème agglomération française CARENE (Communauté d Agglomération de la région nazairienne et de l estuaire) > 10 communes > habitants 23

24 choisir, c est......bénéficier de son attractivité naturelle Les atouts d une métropole européenne +0,6% de croissance annuelle de la population depuis nouveaux habitants chaque année 37% de la croissance due au solde migratoire +29% d emplois métropolitains supérieurs entre 1990 et 1999 (source INSEE) seule métropole régionale, avec Lyon, à équilibrer offre et demande d emplois de cadres (source DIACT) 24

25 choisir, c est......bénéficier Les atouts d une métropole européenne de son attractivité naturelle Des infrastructures performantes Un accès facilité au très haut débit > Plus important réseau métropolitain à haut-débit de France > Un déploiement rapide auprès des entreprises > L ensemble des zones d activités connectées au haut-débit dont 25 au très haut-débit > Autres technologies haut-débit proposées : fibre optique, BLR, ADSL, WIFI 25

26 choisir, c est......bénéficier Les atouts d une métropole européenne Des infrastructures performantes Le réseau de Télécom à très haut débit de son attractivité naturelle Paris en 2 heures, grâce au TGV Des principales métropoles régionales... Ville départ Trajet SNCF Rotations quotidiennes Lille 1:04 21 Gare du Nord 1:55 21 Montparnasse Lyon 1:55 24 Gare de Lyon Strasbourg 2:20 15 Gare de l'est Bordeaux 2: Montparnasse Grenoble 2:53 Gare d'arrivée Gare de Lyon Marseille 3:00 17 Gare de Lyon Montpellier 3:15 10 Gare de Lyon Toulouse 4:54 5 Montparnasse...à Paris Ville départ Distances routières... distance en km Temps de parcours Lille 225 2: :25 Lyon 457 4:03 Strasbourg 492 4:27 Grenoble 565 5:01 Bordeaux 578 5:06 Toulouse 677 5:57 Montpellier 757 6:41 Marseille 768 6:43... et temps de parcours vers Paris Source : viamichelin.com 26

27 choisir, c est......bénéficier Les atouts d une métropole européenne Des infrastructures performantes Le réseau de Télécom à très haut débit Paris en 2 heures, grâce au TGV de son attractivité naturelle Profitez du développement des services aéroportuaires > 14 destinations nationales en vols directs quotidiens > une excellente connexion aux hubs lyonnais et parisien (Roissy C.de Gaulle) > Dublin, Genève, Madrid, Milan, Amsterdam, Nottingham, Liverpool, Shannon, Marrakech, Tunis en vols directs réguliers > Un nouvel aéroport, à vocation continentale, sera mis en service d ici 2015 au Nord de 27

28 choisir, c est......bénéficier Les atouts d une métropole européenne Paris en 2 heures, grâce au TGV de son attractivité naturelle Des infrastructures performantes Le réseau de Télécom à très haut débit Profitez du développement des services aéroportuaires des déplacements facilités > une offre globale de transport public de 21,4 millions de km > le plus long réseau de tramway français avec 42 km > 14 parcs-relais tram situés le long des lignes de tramway places disponibles 28

29 choisir, c est......bénéficier Les atouts d une métropole européenne Des infrastructures performantes Une qualité de vie reconnue de son attractivité naturelle Un environnement exceptionnel, avec l océan à 40 minutes Une effervescence culturelle reconnue Une ville sportive 29

30 choisir, c est......bénéficier de son attractivité naturelle L attractivité de s est imposée et son dynamisme rayonne sur le Grand Ouest. Le territoire a un fort pouvoir d attraction notamment pour les cadres parisiens Philippe de Portzamparc Président de Portzamparc Société de Bourse 30

31 choisir, c est......bénéficier d un service d implantationd gratuit et complet Créée à l'initiative de, la communauté urbaine de, l'agence de développement économique contribue à l'accueil des entreprises, en coopération permanente avec l'ensemble des acteurs locaux. Elle met gratuitement à disposition des entreprises et des porteurs de projets un consultant expert en ingénierie de projets, afin de faciliter leur implantation et leur développement sur le territoire de. Ses interventions sont soumises à une totale confidentialité. Ses services sont certifiés ISO 9001 depuis

32 choisir, c est......bénéficier d un service d implantationd gratuit et complet Les 5 étapes de la réussite de votre projet 1 2 Nous partageons vos objectifs Parce que chaque projet d entreprise est unique, le spécialiste de l implantation qui vous est dédié analyse avec vous ses caractéristiques. C est sur la base d un cahier des charges défini en commun que nous formulerons les réponses adaptées à vos ambitions. Nous identifions l offre territoriale Offre immobilière, marchés, état concurrentiel, potentialités de recrutement, liens avec les structures locales de recherche et d enseignement supérieur, accompagnement de vos personnels appelés à rejoindre votre nouvel établissement dans leur mobilité professionnelle et familiale Notre objectif est de vous apporter tous les éléments nécessaires à votre prise de décision. 32

33 choisir, c est......bénéficier d un service d implantationd gratuit et complet Nous mobilisons nos partenaires Parce que l implantation d entreprises est notre quotidien, nous avons engagé des collaborations actives avec l ensemble des acteurs locaux qui interviennent pour le compte des entreprises : commercialisateurs immobiliers, cabinets RH, établissements financiers, administrations Nous mettons l ensemble de ces réseaux professionnels au service de votre projet. Nous facilitons votre implantation Votre interlocuteur est à votre disposition à chaque étapes de votre installation, depuis votre décision jusqu à votre intégration dans les réseaux économiques locaux. Nous accompagnons votre développementd Aide à la définition et à la mise en œuvre de la communication sur votre implantation, mise en relation avec les prescripteurs locaux, accompagnement de votre présence à des salons professionnels Une large palette de compétences en communication d entreprise est disponible. 33

34 choisir, c est......bénéficier d un service d implantationd gratuit et complet De la transmission d informations précises et pertinentes sur le secteur informatique nantais jusqu à l accompagnement opérationnel de notre installation, en passant par la recherche de solutions immobilières, l intervention de l agence a été déterminante pour la réussite de notre projet Xavier Lejeune Pr ésident 34

35 Votre interlocuteur Julie LETAN Chargée de mission Entreprises Tél l : jletan@nantes-developpement.com Retrouvez toute l actualité économique de la Atlantique sur : 2 cours du Champ de Mars BP cedex 1