MARCHE PUBLIC DE TECHNIQUES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

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1 MARCHE PUBLIC DE TECHNIQUES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES C.C.T.P. Pouvoir adjudicateur : CONSEIL GENERAL DE LA HAUTE-GARONNE Objet du marché : MISE EN PLACE ET EXPLOITATION D UNE PLATEFORME DE TELEGESTION «Télégestion Solidarité 31» Le présent document comporte 17 pages et les annexes suivantes : Annexe 1 : Glossaire Annexe 2 : Interfaces SI Département Télégestion : Les données des flux Annexe 3 : Format des factures Annexe 4 : Plateforme sécurisée du Conseil Général Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :1 / 17

2 SOMMAIRE Article 1 : OBJET DU MARCHÉ ET CONTEXTE OBJET DU MARCHÉ LE CONTEXTE DANS LEQUEL S EXÉCUTE LE MARCHÉ Le Conseil Général de la Haute-Garonne Le contexte réglementaire Les enjeux pour le Conseil Général... 4 Article 2 : DESCRIPTIF DE LA SOLUTION DESCRIPTIF FONCTIONNEL Champs d application Spécifications relatives aux besoins des SAAD Spécifications relatives aux besoins du Conseil Général PERFORMANCES DISPONIBILITE DU SYSTEME... 9 Article 3 : CONTRAINTES GÉNÉRALES GÉNÉRALITÉS EXIGENCES DE SECURITE OBLIGATION DU PRESTATAIRE CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES CONTRAINTES FONCTIONNELLES CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES CONTRAINTES TECHNIQUES Article 4 : MISE EN OEUVRE DE LA PLATEFORME DE TELEGESTION ORGANISATION DU PROJET LES INSTANCES DE SUIVI DE PROJET Article 5 : LES PRESTATIONS DEMANDÉES LES PRESTATIONS D ACCOMPAGNEMENT La conduite de projet L assistance à la mise en œuvre Information des partenaires LA FORMATION DECLARATION CNIL LA PRESTATION DE MAINTENANCE LA PRESTATION D ASSISTANCE AU FONCTIONNEMENT LIVRABLE PAR PHASE ET PAR PRESTATION Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :2 / 17

3 ARTICLE 1 : OBJET DU MARCHE ET CONTEXTE 1.1 OBJET DU MARCHÉ L objet du présent marché est la fourniture, la mise en place et l exploitation d une plateforme de Télégestion, «Télégestion Solidarité 31» permettant de simplifier la gestion des aides en nature en mode prestataire accordées par le Conseil Général et d optimiser les coûts de gestion des Services d Aide et d Accompagnement à Domicile (SAAD). Le dispositif doit permettre de contrôler et de garantir l effectivité des interventions réalisées chez les personnes âgées et les personnes handicapées bénéficiaires des prestations en nature accordées par le Conseil Général de la Haute-Garonne, d améliorer le suivi social et médico-social, et de produire la facturation et les statistiques qui y sont associées. Le titulaire doit être en mesure de généraliser la télégestion à l ensemble des SAAD de la Haute-Garonne, autorisés ou agréés, réalisant des interventions et de les accompagner dans leur démarche. Les interventions à domicile concernées sont réalisées soit dans le cadre de la prestation d Allocation Personnalisée d Autonomie (APA) soit dans le cadre de la Prestation de Compensation du Handicap (PCH). La solution proposée doit permettre l enregistrement de pointages issus de solutions basées sur de la téléphonie mobile détenue par les SAAD ou sur de la téléphonie fixe au domicile du bénéficiaire. 1.2 LE CONTEXTE DANS LEQUEL S EXÉCUTE LE MARCHÉ Le Conseil Général de la Haute-Garonne Le secteur de l aide à domicile subit aujourd hui des mutations profondes sous la pression conjuguée du vieillissement démographique de la population et de la demande sociale forte. Les nouvelles projections démographiques réalisées par l INSEE laissent présager d une augmentation de 48% entre 2010 et 2030 du nombre de personnes âgées dépendantes en Haute-Garonne qui resteront à domicile. Ce changement démographique inéluctable pèse directement sur les services intervenant auprès de ce public. Le maintien à domicile des personnes âgées demeure plus que jamais l option préconisée Le contexte réglementaire L Allocation Personnalisée d Autonomie (APA) La loi du 20 juillet 2001 instaure l Allocation Personnalisée d Autonomie (APA). Cette prestation vise notamment à faciliter le maintien à domicile des personnes âgées dépendantes. La loi a confié au Conseil Général la gestion de cette prestation : instruction des demandes, évaluation des besoins avec une équipe médico-sociale, élaboration des plans d aide personnalisés, paiement de la prestation, contrôle d effectivité. Pour les personnes âgées résidant à domicile, l APA a vocation à financer les dépenses de toute nature figurant dans un plan d aide personnalisé et contribuant à permettre leur maintien à domicile. Le principal poste de dépenses est constitué par des heures d aide à domicile (auxiliaire de vie ou aide ménagère). Pour la réalisation de ces heures d aide à domicile, le bénéficiaire de l APA est libre de recourir à un SAAD, soit autorisé soit agréé. Au 1 er janvier 2013, les heures d aides humaines mensuelles attribuées au titre de l APA domicile, rapportées au nombre de bénéficiaires (19 265), correspondent à une Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :3 / 17

4 moyenne mensuelle de 24 h par bénéficiaire. Ces heures sont réalisées à 73% par un prestataire, à 22% par un emploi direct, à 5% par un mandataire La Prestation de Compensation du Handicap (PCH) La loi du 11 février 2005 pour l égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, a notamment instauré le droit à une compensation des conséquences du handicap, afin de permettre à la personne handicapée de réaliser pleinement ses choix de vie. Le droit à la compensation peut être mis en œuvre quelle que soit l origine ou la nature du handicap, quel que soit l âge ou quel que soit le mode de vie. A ce titre, la loi crée la Prestation de Compensation du Handicap (PCH) : les besoins de la personne handicapée ne sont plus évalués en fonction du seul taux d incapacité mais également en fonction du contexte environnemental. Ils sont formalisés dans un projet de vie. La PCH est une prestation accordée par la Maison Départementale des Personnes Handicapées et versée par le Conseil Général. Parmi les différents volets de la prestation, figure la possibilité de financement des aides humaines. Au 1 er janvier 2013, les heures d aide humaines mensuelles attribuées au titre de la PCH à domicile, rapportées au nombre de bénéficiaires (1 490), correspondent à une moyenne mensuelle de 53 heures par bénéficiaire. Ces heures sont réalisées à 49% par un aidant familial, à 38% par un SAAD prestataire, les modes emploi direct et mandataire complètent les autres natures d intervention Les enjeux pour le Conseil Général Le Conseil Général de la Haute-Garonne se positionne dans une problématique d allègement du dispositif par : - La simplification, pour la personne aidée, du suivi et du règlement des interventions auprès du SAAD (dans le cadre de l APA ou de la PCH) : la simplicité du dispositif doit permettre de libérer les bénéficiaires des contraintes liées au versement des aides, en justifiant les dépenses en termes d heures et de montants auprès du Conseil Général, - La suppression du risque de trop-perçus par le versement direct au SAAD dans la limite des droits des bénéficiaires. Cet aspect constitue également un enjeu financier majeur pour le Conseil Général. Un enjeu est également l amélioration du service rendu à la personne, en mettant à disposition des SAAD les informations relatives à la prise en charge des bénéficiaires, permettant ainsi un meilleur suivi de leurs besoins. L outil doit également permettre de répondre au besoin d analyse des prestations réalisées (par territoire, SAAD, horaires réels d interventions, ). Par ailleurs, le Conseil Général souhaite disposer d un dispositif capable de s adapter rapidement et simplement aux évolutions réglementaires et organisationnelles. ARTICLE 2 : DESCRIPTIF DE LA SOLUTION L ensemble des fonctionnalités décrites dans cet article doit être disponible au démarrage du service de télégestion au 1 er juillet Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :4 / 17

5 2.1 DESCRIPTIF FONCTIONNEL Champs d application L utilisation de la télégestion est prévue pour l aide humaine en mode prestataire dans les plans d aide APA et PCH. Le système de télégestion concerne les acteurs suivants : - les SAAD, à travers les intervenants qui enregistrent depuis le domicile du bénéficiaire, en temps réel, les prestations réalisées, et les gestionnaires qui produisent la facturation correspondante, - les agents du Conseil Général qui, dans le cadre de leurs missions, consultent les informations relatives aux interventions réalisées et à la facturation produite, contrôlent les factures et procèdent à leur paiement. Ce système garantit au Conseil Général de verser l APA et la PCH à hauteur du nombre d heures réellement effectuées, évitant les procédures de récupération de montants versés indûment. Il permet d automatiser le contrôle d effectivité des prestations réalisé auparavant par les agents du Conseil Général. Le tableau suivant synthétise la plateforme de télégestion (Extranet) qui sera mis en œuvre dans le Conseil Général de la Haute-Garonne. Acteurs Actions Fréquence Conseil Général Saisie des plans d aide Saisie des décisions relatives à l APA et la PCH Mise à jour des dossiers : changement de SAAD, hospitalisation, décès 1 fois par semaine SAAD Intervenants à domicile SAAD Conseil Général Gestion des informations sur le plan d aide Organisation des interventions Appel à l arrivée puis au départ de l intervenant à domicile depuis le téléphone mobile de l intervenante ou fixe du bénéficiaire, sans surcoût pour le bénéficiaire. Saisie ou corrections éventuelles des interventions (oubli du pointage à l arrivée ou départ ) Ajout des heures complémentaires Accès aux interventions réalisées dans le cadre des plans d aide 1 fois par semaine A chaque intervention auprès du bénéficiaire Régulièrement, ou en fin de mois en temps réel Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :5 / 17

6 SAAD Conseil Général Les heures réalisées sont transférées via la plateforme sous forme de pré facturation pour vérification et correction éventuelle. Facturation des prestations enregistrées dans la télégestion par voie dématérialisée et envoi de la facture dématérialisée sur la plateforme FAST puis intégrée dans IODAS et de la facture papier au Conseil Général. La facture intègre automatiquement : - les prestations du mois, - les régularisations pour des prestations anciennes non encore facturées. Facturation directe au bénéficiaire du reste à charge. Contrôle des écarts éventuels entre plans d aide accordés et saisis dans IODAS et les heures facturées par le SAAD. Mandatement des prestations. Analyse des indicateurs de la télégestion. Examen des statistiques mensuelles télégestion. En début de mois suivant les interventions Tous les mois Le Conseil Général intégrera l ensemble des services autorisés soit 45 SAAD (avec une marge de plus ou moins 10%) au 30 juin Le Conseil Général estime à le nombre de bénéficiaires APA et à 700 celui de la PCH (avec une marge de plus ou moins 10%) qui seront pris en charge par la télégestion au 30 juin La mise en place se fera progressivement tout au long de cette période par phase. Le service de «Télégestion Solidarité 31» sera ensuite proposé sous certaines conditions aux services agréés à compter du 1 er juillet Le nombre de bénéficiaires supplémentaires maximum sera chaque année de bénéficiaires pour l APA et 120 pour la PCH jusqu à la fin du marché. Bien que l évolution exacte de ce dispositif soit impossible à évaluer précisément, on peut envisager des progressions moyennes de 5% par an, hors nouveaux SAAD entrant dans le dispositif, des personnes âgées et les personnes handicapées prises en charge en mode prestataire. Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :6 / 17

7 Ainsi le Conseil Général envisage d intégrer : - les services autorisés - les services agréés selon des seuils d activité déterminés par le Conseil Général - des structures gérant un nombre plus réduit de bénéficiaires si les modalités de déploiement proposées le permettent, - des structures disposant ou pas de leur propre outil de télégestion. - des structures disposant ou pas d un logiciel métier, et quelque soit l éditeur du dit logiciel Spécifications relatives aux besoins des SAAD Enregistrement des interventions Le service doit donner un niveau de garantie satisfaisant quant à l effectivité de la prestation, c'est-à-dire la présence de l intervenant sur le lieu de résidence du bénéficiaire. Il permettra d identifier automatiquement le bénéficiaire, en individualisant les prestations pour les couples. Il permettra également d identifier l intervenant et le type d intervention réalisée. Les interventions enregistrées devront automatiquement être rapprochées des plans d aide actifs du bénéficiaire, dans la limite des heures disponibles. En cas de dépassement, ou d incohérence avec les plans disponibles, l outil de télégestion devra alerter le SAAD qui s engagera à en informer le bénéficiaire. L outil permettra de gérer automatiquement le calendrier pour permettre la prise en charge d interventions réalisées les dimanches et jours fériés, ainsi que les cas particuliers comme le 1er mai (jour payé et chômé). Il doit être en mesure de gérer les mois contenant 5 dimanches. Les heures non consommées pourront être reportées de mois en mois sur une période paramétrable définie par le Conseil Général. Ces heures seront clairement identifiées sur les factures et rattachées au mois de référence. L intervenant pourra enregistrer des minutes complémentaires correspondant à des interventions réalisées pour le profit du bénéficiaire avant ou après son intervention au domicile (courses, accompagnement chez le médecin, ). Gestion des interventions La solution permettra au SAAD d identifier les interventions incomplètes ou incohérentes (pointage manquant, intervention non cohérente avec le plan attribué,.) Le SAAD pourra saisir, consulter, modifier ou compléter les interventions enregistrées par les intervenants en précisant le motif de la modification (oubli de pointage, problème technique, refus d accès au téléphone intervenant, téléphone occupé ). Facturation À partir du 1er jour du mois, l outil permettra aux SAAD la constitution des factures pro forma alimentées automatiquement à partir des interventions valides et financées du mois précédent. Après vérification, le SAAD pourra déclencher l édition de la facture définitive. La forme de la facture et les informations requises sont indiquées en annexe 3 de ce document. Les factures dématérialisées seront à transmettre mensuellement au Conseil Général sur la plateforme sécurisée d échange de fichiers (solution actuellement utilisée FAST voir annexe 4 technique) et selon le format défini par le Conseil Général à savoir xls, csv, odt. Les factures en format papier seront également transmises chaque mois au Conseil Général. Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :7 / 17

8 Les tarifs appliqués sont les tarifs de référence du Conseil Général dans le contexte de l APA et de la PCH pour les services agrées et le tarif individualisé pour les services autorisés. Le titulaire mettra en œuvre, pour les SAAD concernés, la facturation liée à la tarification. Les tarifs sont révisés chaque année. Après émission de la facture définitive, le SAAD aura la possibilité d émettre des compléments de facture correspondant à des prestations non prises en compte par le système au moment de l émission de la facture définitive. Il s agit par exemple de pointages non effectués et non corrigés. Ces compléments seront à reporter sur la facture suivante du mois suivant. Ces heures seront clairement identifiées et rattachées au mois de référence. Statistiques- états Le SAAD pourra produire par le biais de la plateforme de télégestion les statistiques et états relatifs à son activité, sur la période de son choix. Ces éléments seront disponibles au format pdf, csv,.odt,.xls à des fins de retraitement. Les statistiques et états doivent contribuer à mieux piloter l activité du SAAD (qualité des pointages, taux de correction, taux de réalisation des plans d aide par bénéficiaire, heures réalisées hors domicile, interventions facturées-non facturées, report d heures ). Interfaces Pour les SAAD le souhaitant et disposant d une solution progicielle ou spécifique répondant aux normes du domaine, le titulaire devra à partir de son SI (Extranet) permettre de : - mettre en œuvre une interface vers le SI SAAD mettant à disposition les interventions enregistrées et corrigées dans l outil de télégestion, soit en entrée de l outil de planification du SAAD, soit en entrée de l outil de facturation du SAAD, les bénéficiaires des prestations départementales et les lignes de plan affectées au SAAD. - Mettre en œuvre une interface provenant du SI SAAD et collectant : Les intervenants et les types de prestations réalisées, Les interventions enregistrées corrigées dans son propre outil de télégestion si celui-ci est différent de celui du département Si possible, les gestionnaires du service d aide amenés à utiliser l outil de télégestion et éventuellement les secteurs géographiques en responsabilité. Paramétrage de l outil Dans le cas où le SAAD ne souhaite pas disposer d une interface, il doit être en mesure de déclarer dans le système de télégestion les intervenants et le type de prestations réalisées. Il est également possible d activer ou non la saisie de minutes complémentaires, de données utiles au SAAD (temps de déplacement, de kilomètres parcourus ). La solution permettra également le paramétrage des secteurs d intervention, les informations utiles à la facturation et les coordonnées du SAAD (adresse, téléphone,.) Spécifications relatives aux besoins du Conseil Général Consultation des interventions Les agents du siège du Conseil Général et des Maisons des Solidarités Départementales pourront accéder en consultation à la consommation des plans d aide, aux interventions correspondantes enregistrées par les intervenants, aux modifications réalisées par le SAAD, et aux motifs des modifications, sur une période donnée, pour un bénéficiaire, un service d aide spécifique ou un périmètre de responsabilité. Il permettra également un suivi individuel en temps réel des interventions d un bénéficiaire. La solution proposera des filtres de consultation, et permettra notamment de sélectionner les bénéficiaires selon un taux de réalisation donné des plans ainsi que les SAAD assurant les interventions. Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :8 / 17

9 Facturation Le Département devra disposer dans l outil d une liste des factures émises, avec accès à la version dématérialisée imprimable de la facture émise par le SAAD. La version dématérialisée sera transmise sur la plateforme sécurisée d échange de fichiers FAST (voir annexe) Statistiques- états Le Conseil Général devra disposer des statistiques et états relatifs à l activité des SAAD, sur la période de son choix et notamment un état mensuel de l effectivité des plans et des dépenses. Ces éléments seront disponibles au format pdf, csv,.odt,.xls à des fins de retraitement. Les statistiques et états doivent contribuer à mieux piloter l activité des SAAD, avoir de la visibilité sur la réalisation des plans d aide, et mieux connaître les besoins des bénéficiaires (selon l âge, le GIR, le secteur géographique). Interfaces La gestion des aides en nature est réalisée par le Département grâce au progiciel IODAS. Les droits et les modifications, interruptions ou annulations de ces droits aux bénéficiaires seront déposés régulièrement sur la plateforme de télégestion via une interface dont le schéma est fourni en annexe. Le rythme sera hebdomadaire, mis en œuvre par transfert de flux.xml (cf description point de sortie en annexe 2). L exécution des interfaces génèrera des rapports, transmis si possible par mail au Conseil Général, et indiquant de façon structurée les anomalies ou rejets rencontrées lors du traitement. Un manuel d exploitation décrivant la nomenclature de ces anomalies et rejets ainsi que le protocole d échange sera fourni par le titulaire au démarrage du service. Une interface retour doit permettre au Conseil Général de disposer d un contrôle des heures financées et facturées mais également des montants payés par bénéficiaire. La finalité de cette interface est de permettre la génération des éléments de facturation dans Iodas. Le format de l interface retour est fourni en annexe. Les fichiers issus de cette interface doivent être au mieux déposés sur la plateforme sécurisée du Conseil Général ou à minima récupérables par le Conseil Général de manière automatisée à partir de la plateforme de télégestion. La génération de ces fichiers devra être réalisée pour tous les SAAD à un instant t décidé par le Conseil Général (par exemple tous les 2 du mois suivant le mois facturé) On pourra de manière dérogatoire demander ou relancer pour un SAAD particulier la génération de cette interface. Paramétrage de l outil Outre les paramétrages spécifiques mentionnés dans les paragraphes précédents, la solution permettra de gérer : - pour chaque type de prestation, les tarifs de référence du Département avec les périodes d application, - par SAAD, les types de prestation et les éventuels tarifs individualisés avec les périodes d application, - les paramètres liés aux interventions (arrondis, saisie de temps complémentaire, période de lissage des heures et ses historiques, ) - les informations utiles à la facturation et les coordonnées du Département - les paramètres des traitements d apurement des données. 2.2 PERFORMANCES DISPONIBILITE DU SYSTEME Le service d enregistrement doit être disponible et utilisable à tout moment. Il devra fonctionner sans interruption 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L accès aux données par le Conseil Général et par les SAAD doit être garanti les jours ouvrables de 7h à 19h. L indisponibilité maximale tolérée dans ces plages horaires, est de 8 heures par mois pour des besoins de maintenance (traitements batch, sauvegardes, ). Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :9 / 17

10 Pour toutes ces opérations prévisibles, les utilisateurs doivent être avertis au minimum 72 h avant le début de l indisponibilité. Le titulaire évitera toute opération de maintenance sur les périodes critiques, à savoir la première et la dernière semaine du mois. Le temps d affichage d un écran dans le navigateur ne devra pas excéder quelques secondes, aussi bien pour le Conseil Général que pour les SAAD. Le titulaire préconisera l environnement technique matériel et logiciel (version navigateur). ARTICLE 3 : CONTRAINTES GÉNÉRALES 3.1 GÉNÉRALITÉS PROPRIETE La gestion et le traitement des informations recueillies seront effectués par le titulaire qui exploitera le dispositif. L ensemble des données recueillies et traitées restera la propriété du Conseil Général de la Haute-Garonne. CONFIDENTIALITE Le titulaire s interdit toute communication écrite ou verbale sur les données gérées et toute communication d informations qu elles soient nominatives ou non-nominatives, à des tiers ou à des filiales du groupe auquel il appartient, sans l accord préalable du Conseil Général de la Haute-Garonne. De plus, il garantira la limitation d accès à la base de données à ses seuls personnels qui ont en charge la maintenance du système et le support aux utilisateurs. Le titulaire est tenu au secret professionnel et à l obligation de discrétion pour toutes les informations dont il aura eu connaissance durant l exécution du marché. Il s engagera à respecter à cet égard au démarrage des prestations une charte de protection des données dont le modèle est disponible au Conseil Général. 3.2 EXIGENCES DE SECURITE OBLIGATION DU PRESTATAIRE Le prestataire s engage à s assurer que la sécurité du système est effective. De plus, il reconnaît être tenu à une obligation légale de conseil, mise en garde et recommandations nécessaires en termes de sécurité et de mise à l état de l art. En particulier, il s engage à informer le client des risques d une opération envisagée, des incidents éventuels ou potentiels, et de la mise en œuvre éventuelle d actions correctives ou de prévention. Dans le cadre des opérations faisant l objet du présent contrat, il s engage à mettre en place des mesures techniques, procédurales et organisationnelles adaptées aux besoins de sécurité. En particulier il décrira dans sa proposition les mesures organisationnelles ou techniques mises en œuvre pour assurer la sécurité de la teléprocédure. Si le titulaire dispose d'une politique de sécurité des systèmes d information ou d un plan d assurance sécurité, il proposera en annexe le sommaire de ces documents (le Conseil Général se réserve le droit de contrôler éventuellement le contenu de cette documentation). Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :10 / 17

11 Si le titulaire a fait procéder au cours des deux dernières années à des études de type «audits sécurité» ou «analyse de risque», il pourra les citer et éventuellement proposer au ministère de consulter les résultats. Le titulaire s engage à protéger la confidentialité des informations qu il reçoit de la même façon qu il protège ses propres informations confidentielles. L accès aux informations confidentielles devra être limité aux personnels dûment habilités à les utiliser pour les besoins de la mission. Si le titulaire est sommé au titre d une citation, d une action administrative ou dans le cadre d une procédure judiciaire de fournir des informations confidentielles, il s engage à en informer le Conseil Général dans les plus brefs délais. Homologation RGS de la télé procédure : Conformément aux exigences du RGS, le Conseil Général de la Haute Garonne souhaite prononcer, dès sa mise en service l homologation RGS de la téléprocédure concernée. Pour cela une analyse de risque va être réalisée, afin de déterminer les objectifs de sécurité à atteindre pour se protéger de manière proportionnée des risques encourus. Le Conseil Général se réserve le droit de contrôler à cette occasion, que les exigences sécurité sont satisfaites par les dispositions prises par le titulaire, y compris par une visite des locaux du titulaire s il l estime nécessaire. Cette visite sera notifiée au titulaire une semaine à l'avance. Il pourra aussi pratiquer à tout moment un audit de type intrusif. Le titulaire sera informé une semaine à l'avance. Une charte commune sera signée entre le titulaire, l exécutant de l audit et l administration. Le titulaire devra procéder dans un délai à convenir avec le Conseil Général de la correction des failles et des anomalies constatées. 3.3 CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES PLANNING Le service devra être pleinement opérationnel au plus tard le 1 er juillet 2014 (avec bilan positif de l expérimentation), conformément aux dispositions du CCAP relatives aux délais d exécution du marché. Le titulaire du service devra ensuite supporter l accroissement progressif du nombre de bénéficiaires des SAAD. TRANSFERABILITE En fin de marché il apportera au nouveau titulaire et au Conseil Général, l assistance nécessaire pour faciliter la continuité sans interruption du service de télégestion, avec notamment, la mise à disposition d une extraction des données gérées. Le titulaire intégrera les prestations nécessaires à l arrêt du service, c'est-à-dire a minima la suspension des accès techniques (enregistrement des interventions, accès aux données de télégestion.) et l information préalable adaptée des différents acteurs. EVOLUTION DU SYSTEME Le titulaire du service devra fournir dans un délai de 10 jours ouvrés, un chiffrage de toute demande d évolution fonctionnelle. En cas d acceptation du devis par le Département, le titulaire s engage à mettre à disposition les évolutions dans un délai de 3 mois maximum. Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :11 / 17

12 Toute évolution du système du fait du titulaire devra faire l objet d une information précise par écrit au Conseil Général au moins un mois avant sa mise en exploitation. A la mise en production d une nouvelle fonctionnalité, les SAAD devront être avertis si besoin. Toute évolution du système demandée par le Conseil Général pour son usage ou celui des SAAD devra faire l objet d une validation par le Conseil Général dans un environnement de recette, avant toute mise en exploitation. Dans l attente des aménagements fonctionnels demandés par le Conseil Général, le titulaire du marché proposera le palliatif ad hoc permettant d utiliser l outil sur la base des fonctions existantes. 3.4 CONTRAINTES FONCTIONNELLES PROFILS ET DROITS D ACCES A/ SAAD L accès aux données du bénéficiaire et aux éléments de plan est conditionné par le rattachement préalable du SAAD à un élément de plan par le Conseil Général dans l outil IODAS. Les SAAD ne sont pas habilités à modifier les données relatives au bénéficiaire et à son plan d aide. Ces données seront transmises pour permettre le traitement des informations collectées par le titulaire, mais ne pourront en aucun cas être modifiées manuellement par les utilisateurs du service. Les SAAD sont autonomes dans la gestion de leurs intervenants et des habilitations des utilisateurs de la télégestion, dont le Conseil Général n aura pas connaissance. Le fonctionnement souhaité est la délégation des droits d accès. B/ Conseil Général Les dossiers des bénéficiaires des plans d aide seront mis à disposition sur une plateforme dématérialisée et sécurisée (Extranet) ; l accès sera notamment géré avec un système d authentification sécurisée (mot de passe, changement du mot de passe). Actuellement les agents des Maisons des Solidarités n accèdent qu aux dossiers dépendant de leur(s) territoire(s) de compétence. Le fonctionnement souhaité est la délégation des droits d accès. Les responsables, responsables adjoints et les équipes médico-sociales auront accès en visuel aux dossiers. Les agents des services centraux ( DAUT, service Maintien à Domicile) peuvent accéder à l ensemble des dossiers. En aucun cas les données liées aux interventions réalisées ne pourront être modifiées par les agents du Département. Seul l identifiant informatique des intervenants est présenté dans les écrans de consultation, statistiques et états issus de l outil (anonymisation des intervenants), accessibles par les agents du Département. SYSTEME D ENREGISTREMENT DES INTERVENTIONS Le système doit être peu contraignant pour le bénéficiaire, sans participation financière ni contribution personnelle. Outre la mise à disposition d éventuels badges d identification au domicile du bénéficiaire, le titulaire ne devra en aucun cas procéder à l installation de matériels spécifiques chez le bénéficiaire. Le système ne suscitera aucun coût ni préjudice pour le bénéficiaire et les intervenants, ni de frais en cas d utilisation de la téléphonie fixe. Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :12 / 17

13 TRACABILITE Le système de télégestion doit être souple et facile d utilisation pour les utilisateurs. Il intègre la possibilité de rectification manuelle des données recueillies, si besoin. Les rectifications opérées seront distinguées des enregistrements d appels et figureront dans les états de contrôle. Le système doit garantir la traçabilité et la fiabilité des informations à toutes les étapes, du recueil des données brutes jusqu à la restitution après traitement. Les données enregistrées doivent être conservées dans le système pour une période correspondant aux fonctionnalités attendues et notamment au règlement des prestations effectuées. Le prestataire doit permettre une personnalisation de l'extranet à la charte graphique du Conseil Général de la Haute Garonne afin de permettre l'intégration éventuelle de son produit avec le site du Conseil Général. Pour cela, il doit autoriser l'ajout du logo ainsi que l'utilisation des feuilles de style utilisées dans nos développements. La présence de fonctionnalités d'affichage d'informations destinées aux prestataires serait appréciée ainsi que la possibilité de s'interfacer avec une authentification unifiée au sein des autres sites du Conseil Général. ADAPTATION Le titulaire garantit la capacité d adaptation du service de télégestion et des prestations qui sont associées pour répondre : - à l organisation du Conseil Général et à son évolution, - à l organisation et au dimensionnement des SAAD, - aux nouvelles contraintes réglementaires concernant les prestations gérées. 3.5 CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES Le système de télégestion doit s adapter aux spécificités réglementaires du financeur relatives aux aides en faveur des personnes âgées et des personnes handicapées. Le titulaire du marché explicitera auprès de la CNIL et mettra en œuvre toutes les sécurités physiques et logicielles pour assurer un niveau maximal de sécurité et de confidentialité d accès aux données des allocataires du Conseil Général. Le titulaire communiquera au Conseil Général de la Haute-Garonne le contenu du dossier d autorisation CNIL pour le traitement qu il propose, ainsi que le retour donnée par la CNIL (accord prononcé, recommandations ou réserves émises). 3.6 CONTRAINTES TECHNIQUES La plateforme de télégestion est hébergée par le titulaire du marché. La plateforme de télégestion doit être accessible sans installation de logiciel client sur les postes de travail et compatibles avec le poste type du Conseil Général OS : XP SP3, SEVEN Navigateur : IE 8 et plus, Firefox17 et plus Pour que la solution fonctionne, aucun logiciel spécifique complémentaire ne doit être financièrement acquis par les SAAD. Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :13 / 17

14 ARTICLE 4 : MISE EN OEUVRE DE LA PLATEFORME DE LA TELEGESTION 4.1 ORGANISATION DU PROJET Cette phase consiste à mettre en place à la date de notification du marché, l ensemble des fonctions demandées par le Conseil Général. Les interfaces entre le logiciel de télégestion et les logiciels métiers devront être prises en compte pour permettre la continuité du service rendu aux SAAD. Le titulaire assurera le recueil des besoins détaillés du Conseil Général, formalisera les spécifications détaillées du système. Le cas échéant, il mettra en évidence les alternatives de paramétrage et les impacts métiers, ainsi que les arbitrages à réaliser par le Conseil Général. Ce document sera actualisé tout au long du marché. Le titulaire procédera au paramétrage du dispositif, conformément à ce qui a été défini par le Conseil Général. Le dispositif opérationnel fera l objet d une expérimentation à blanc en double avec le système existant avant mise en œuvre (périmètre restreint à définir au démarrage du projet). Cette phase, qui ne pourra intervenir avant achèvement de la phase précédente, sera déclenchée par émission d un bon de commande. Il s agit de mettre la solution de télégestion à disposition d un nombre de SAAD déterminé par le Conseil Général, et d intégrer progressivement les SAAD de la Haute-Garonne au rythme convenu par le Conseil Général avec le titulaire. Le titulaire sera amené à assurer les formations et communications commandées par le Conseil Général. 4.2 LES INSTANCES DE SUIVI DE PROJET L organisation mise en place contient un comité de pilotage et un comité technique qui se réuniront respectivement selon un calendrier prédéfini et une fréquence établie en début de projet, dès la notification du marché. Le prestataire désignera un interlocuteur unique sur le projet. Le comité de pilotage est l organe de décision du projet. Il veillera au respect des règles édictées dans le présent CCTP, et validera chaque étape du déploiement du service et la mise en œuvre des prestations associées. Le comité technique traite du contenu technique du projet. Le comité technique et le comité de pilotage veillent au bon fonctionnement du service de télégestion et de ses prestations associées. Les réunions se tiendront dans les locaux du Conseil Général de la Haute-Garonne. ARTICLE 5 : LES PRESTATIONS DEMANDÉES Pour rappel, le titulaire doit fournir un service de télégestion disposant des fonctionnalités décrites dans le présent CCTP. La liste suivante précise les prestations demandées : - Conduite de projet - Assistance à la mise en œuvre - Communication Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :14 / 17

15 - Reprise de données - Formation - Formulaire de déclaration CNIL pré-rempli - Maintenance - Assistance au fonctionnement de service - Production de la facturation 5.1 LES PRESTATIONS D ACCOMPAGNEMENT La conduite de projet Le Conseil Général de la Haute-Garonne demande au prestataire retenu : - De préparer et mettre à jour le planning prévisionnel du projet - De proposer un plan d assurance qualité - D informer le Conseil Général de l état d avancement du projet (rapports périodiques et alertes éventuelles) - D organiser les comités et réunions de travail nécessaires, de rédiger les comptes rendus, - De suivre les corrections des fiches d anomalies : les présenter en comité dans un tableau récapitulatif - De coordonner les différents acteurs concernés par le déploiement (installation du matériel et logiciel, réception du logiciel fourni, tests et procédure de démarrage, formations, etc.) - De mettre en place une stratégie d aide au changement pour le projet. - De fournir et actualiser tous les livrables nécessaires à l exploitation et l utilisation du service (A minima, un dossier technique -environnement des postes clients, le Modèle Conceptuel de Données, les protocoles de transfert de fichiers, le dossier d interface, le dossier de paramétrage, le guide d utilisation pour les agents du Département, ainsi que celui à destination des SAAD), - De proposer aux utilisateurs une aide en ligne détaillée et actualisée. Le titulaire mettra en place une conduite de projet permettant de garantir les résultats en termes d objectif de planning, de qualité de service et de coût, adapté aux différentes phases du projet. Il devra assurer un suivi qualitatif adapté au dispositif, intégrant entre autres les modalités de suivi des anomalies et de l assistance L assistance à la mise en œuvre Au-delà de la fourniture du service de télégestion, le titulaire devra assurer les prestations suivantes : - Prestation d intégration et de mise en œuvre du progiciel concerné : spécifications et paramétrage de la mise en œuvre, tests, intégration - Adaptations spécifiques éventuelles. Le titulaire assurera le recueil des besoins du Conseil Général, formalisera les spécifications fonctionnelles détaillées, en mettant en évidence les alternatives de paramétrage et les impacts métier, ainsi que les arbitrages à réaliser par le Conseil Général. Les spécifications détaillées seront actualisées tout au long du marché. Il analysera les contraintes techniques, métiers et juridiques, apportera un éclairage sur les impacts, identifiera les priorités et les hiérarchisera. Les éventuelles évolutions de l interface actuelle IODAS devront faire l objet d un dossier de spécifications détaillées approuvé par le Conseil Général, l éditeur du progiciel IODAS, et le titulaire, pour permettre les développements correspondants et coordonner les interlocuteurs des 3 entités (Conseil Général, titulaire, éditeur IODAS) pour les phases de test et de migration en réel de l interface. Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :15 / 17

16 5.1.3 Information des partenaires Le titulaire doit mettre à disposition et diffuser des supports d information valorisant l outil de télégestion en direction des partenaires (SAAD, bénéficiaires, administrations et organismes sociaux) sur l ensemble du territoire du Conseil Général. Il devra proposer un plan de communication, comprenant notamment des réunions avec les différents partenaires, co-animées avec les services du Conseil Général. Ce plan de communication ainsi que les supports devront être validés par le Conseil Général préalablement à la mise en œuvre. 5.2 LA FORMATION Le titulaire doit assurer la formation et l information de tous les utilisateurs (agents du siège du Conseil Général et des Maisons des Solidarités du Conseil Général, SAAD), de façon adaptée à chaque public. Le nombre de réunions d information et de formation pour les agents du Conseil Général (agents du siège et des MDS) serait de l ordre 8 à 10. La formation s appuie sur une documentation utilisateur validée par le Conseil Général dans le cadre de la phase de mise en place. Elle sera fournie aux utilisateurs lors des sessions de formation et accessible en ligne via l outil de télégestion. Le titulaire fournit un plan de formation adapté à chaque profil utilisateur en indiquant les modalités détaillées de formation. Les profils utilisateurs sont les suivants : - intervenants, - gestionnaire SAAD, - agents du siège du Conseil Général, - agents des maisons des solidarités du Conseil Général. On admet que les intervenants des SAAD soient formés par leur propre gestionnaire, ou le cas échéant, participent aux sessions de formation gestionnaire. La formation devra prendre en considération les SI de chaque SAAD. La documentation utilisateur et le plan de formation sont validés par Conseil Général, et font l objet d une actualisation à chaque nouvelle version du système. La formation pourra être organisée avec des salariés de plusieurs SAAD et dans les locaux du Conseil Général mis à disposition. Chaque session de formation fera l objet d un compte rendu livré dans les 15 jours suivant la formation, comprenant la liste du personnel formé, la feuille d émargement, une synthèse des besoins ou difficultés évoqués avec le SAAD. 5.3 DECLARATION CNIL Le titulaire s engage à respecter la loi n d u 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés. Le titulaire devra fournir un dossier complet permettant la déclaration à la CNIL de la solution progicielle acquise par le Conseil Général ; ce document précisera notamment les dispositions permettant la protection et la sécurité du système, les règles et contraintes appliquées aux habilitations, à la communication auprès des usagers et des tiers sur le traitement mis en œuvre, ainsi que les extractions prévues. Il explicitera également les règles d'archivage/suppression de chaque type de données enregistrées (usagers, plans d'aide, pointages), les types de protocoles implémentés pour les échanges de données sécurisés (interfaces avec le CG, avec les SAAD). Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :16 / 17

17 5.4 LA PRESTATION DE MAINTENANCE Le titulaire assurera la maintenance corrective (traitement des anomalies, et dysfonctionnements de l outil) et la maintenance évolutive de la solution de télégestion (prise en compte des demandes de développement spécifiques non liées aux aspects réglementaires et des évolutions des prestations à domicile et amélioration du service) arbitrées par les instances de pilotage du projet. Le titulaire devra être en mesure de répondre dans les meilleurs délais aux demandes de devis du Conseil Général (voir paragraphe contraintes), et proposera le cas échéant différents scénarios chiffrés de mise en œuvre sur lesquels le Conseil Général se prononcera. 5.5 LA PRESTATION D ASSISTANCE AU FONCTIONNEMENT Le titulaire doit pouvoir assurer une assistance téléphonique personnalisée aux utilisateurs du service (SAAD et Conseil Général), dans les jours ouvrés, de 8h à 19h. Ce service doit résoudre les difficultés d utilisation et les anomalies rencontrées par les utilisateurs. Ce service est accessible via un numéro vert et par courriel. Le titulaire devra être en mesure de fournir au Conseil Général des statistiques sur les types d appels, leur origine (Conseil Général /SAAD notamment), le délai de résolution des problèmes, la nature des problèmes rencontrés. 5.6 LIVRABLE PAR PHASE ET PAR PRESTATION Le tableau suivant indique les livrables attendus par prestation. Prestation Conduite de projet Assistance à la mise en œuvre Communication Reprise de données Formation Déclaration CNIL Maintenance Assistance au fonctionnement de service phase - Planning projet, - Comptes-rendus des réunions - Suivi des anomalies - Suivi de l assistance du service - Spécifications fonctionnelles détaillées dossier de paramétrage - Manuel d exploitation des interfaces - Documentation utilisateur par profil (SAAD, agents du siège et des Maisons des Solidarités ) - Plan de communication, - Supports de communication - Spécifications de reprise - Plan de formation par profil - Feuilles de présence - Comptes-rendus de formation - Dossier de déclaration CNIL - Devis - Spécifications fonctionnelles mises à jour - Évolutions à disposition Conseil Général de la Haute-Garonne 13S0217_CCTP_LU_P1_V1.pdf Page :17 / 17