VECSYS : Quel business model pour l'openvox?

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1 81 avenue de la République PARIS Cedex 11 Tél: Fax : ccmp@ccip.fr Internet : VECSYS : Quel business model pour l'openvox? G1350 Par Michel SANTI Groupe HEC Intégration CCMP : 2005 Licence d'utilisation accordée à : _Université de Savoie Pour ce produit, l'établissement acquéreur est autorisé à : Diffuser le produit à l'ensemble du corps professoral de l'établissement dans le but d utiliser ce produit pédagogique pour son enseignement. Reproduire le produit sans limitation de quantité, ni de durée. S'il s'agit d'un document au format numérique, celui-ci peut être diffusé par tout moyen et support (intranets et extranets dûment autorisés par l'établissement acquéreur) à l'exclusion de sites web librement accessibles au public extérieur à l'établissement acquéreur L établissement acquéreur du produit s'engage à : ne pas communiquer ou céder tout ou partie du produit à un tiers n'enseignant pas dans l'établissement acquéreur conserver une version originale intégrale et datée du produit telle qu'elle a été livrée par la CCMP lors de l'achat, conserver le logo de la CCMP et le logo de l'établissement créateur ainsi que les logos ou marques des entreprises citées dans le produit, Cette étude de cas est un produit non adaptable. Voir conditions Générales de Vente :

2 OpenVox : quel business model? Michel Verel est un ancien chercheur. Passionné par les technologies vocales, il a créé la société VECSYS il y a 25 ans pour les développer et les commercialiser. A l issue de nombreuses années de recherche, un logiciel de reconnaissance et synthèse vocales, OpenVox, est enfin prêt à être lancé sur le marché. Il s agit d une innovation majeure qui peut radicalement bouleverser l industrie des centres d appels. Mais le marché du vocal est complexe, encore peu abouti et beaucoup d acteurs s y sont brûlés les ailes Il est donc impératif pour VECSYS de ne pas rendre vains tous les investissements, aussi bien humains que financiers, qui ont été consentis pour développer sa solution innovante. Mr Verel compte sur votre sagacité pour, après avoir soigneusement analysé l innovation OpenVox (son type, sa valeur, son mode d insertion, ) et le business auquel elle s adresse, lui conseiller la stratégie à suivre et le business model optimal à mettre en oeuvre. I. La société VECSYS VECSYS est une société française de haute technologie, spécialisée dans la conception et la réalisation de systèmes d information centrés sur le dialogue vocal et utilisés comme vecteur de communication entre l Homme et la Machine. 1. Historique Créée en septembre 1979 par son dirigeant actuel, Michel VEREL, avec le soutien technologique d un laboratoire de recherche du CNRS - le Laboratoire d Informatique pour la Mécanique et les Sciences de l Ingénieur (LIMSI) implanté à Orsay - dont il a été collaborateur durant 5 ans, VECSYS se positionne sur les technologies vocales innovantes (synthèse, reconnaissance et dialogue interactif). Les prémices de la synthèse vocale : les années 80 Depuis sa création, VECSYS s est développé parallèlement au marché des systèmes d information. Au démarrage de la société, VECSYS est confronté à un paradoxe confrontant une vision à une activité balbutiante. Il n existe en effet pas encore de réel marché au début des années 80 alors que l entreprise doit vivre et financer des investissements importants en R&D indispensables au maintien de sa présence et à l éducation du marché du «vocal». Les premières années de VECSYS sont donc consacrées d une part, à tenter de bâtir une première offre en «vocal» et d autre part, à générer, en complément, un flux d activités qualifiables d alimentaires. A ce moment, le «vocal» ne suscite qu un intérêt modeste, encore limité aux grands laboratoires de recherche. Les travaux de VECSYS permettent de développer une première carte de synthèse vocale à partir de texte, l ICOLOG. Développée sur la base de la première des licences accordées par le LIMSI, elle permet la transcription de données informatiques (ASCII) en messages vocaux. Dès 1981, les premiers résultats opérationnels en reconnaissance vocale sont confirmés avec la commercialisation d une gamme de cartes électroniques de reconnaissance de mots isolés. C est en 1985 que la deuxième génération de système de dialogue vocal est développée à partir d un nouvel algorithme du LIMSI, MOZART (reconnaissance de «mot-z-articulés», c est à dire de mots enchaînés). MOZART permet de mettre au point en 1987 le co-processeur MuPCD, un circuit intégré spécialisé dans la reconnaissance vocale, 40 fois plus rapide dans son domaine que les processeurs disponibles à l époque. Le principal apport de cette 2 ème génération est de permettre à l utilisateur de s exprimer plus naturellement, sans respecter de silence entre deux mots lors de la prononciation. Durant cette période, une solution de dialogue vocal est constituée pour 75 % d électronique et pour 25 % de logiciel. Commercialement, les débouchés de ces applications restent marginaux en raison CCMP 2005 Ce cas a été créé par le Professeur Michel Santi, avec l assistance d Aliénor de Monredon, comme base de discussion en salle de cours et n a pas pour but d illustrer des pratiques de gestion efficaces ou inefficaces. Il ne peut être utilisé, reproduit ou cédé sans l autorisation d HEC School of Management Paris ou de la CCMP, agissant comme mandataire.

3 de performances encore insuffisantes : la voix de l ordinateur est artificielle, les contraintes d élocution sont fortes et le vocabulaire compréhensible par la machine est de taille modeste. Les fondements du dialogue vocal actuel : les années 90 Avec l augmentation quasi exponentielle des capacités des ordinateurs et la baisse de leur prix, un deuxième virage est pris en L informatique entre dans une nouvelle ère et VECSYS profite de cette opportunité pour basculer vers des solutions 100% logiciel, faisant le pari que les performances de ses produits seront désormais corrélées à l évolution technologique du matériel. La gamme OpenVox, 3 ème et actuelle génération de systèmes de dialogue vocal, est développée en mobilisant 4 ingénieurs durant 5 ans. Le progiciel de base est écrit en bénéficiant de contrats de R&D européens. OpenVox est, dans un premier temps, développé sous Unix, puis porté sous Windows NT en 98. Son développement, dans sa configuration de base, est désormais arrivé à terme. La capacité d OpenVox est telle qu elle permet d éviter tout apprentissage préalable de la part de l utilisateur : celui-ci s exprime naturellement ; au contraire des générations précédentes qui exigeaient de l utilisateur de participer à un apprentissage de sa voix et d apprendre un mini-langage de formulation des requêtes. Le système est indépendant du locuteur. La reconnaissance peut s effectuer à travers le téléphone fixe et les téléphones portables, en dépit d une bande passante limitée et de bruits parasites. Le vocabulaire peut être étendu à des dizaines de milliers de mots. 2. Situation actuelle Après plus de 20 années d investissement en R&D sur le dialogue vocal, le pari de VECSYS est en passe d être gagné : les produits de la gamme OpenVox sont opérationnels, lui ouvrent de nombreux débouchés commerciaux et apparaissent en phase avec un marché qui, enfin, s ouvre. VECSYS bénéficie en effet de la convergence de plusieurs facteurs : - L envolée des capacités des machines informatiques, à la fois en terme de traitement et de mémoire. - L explosion du secteur des Télécommunications, portée, notamment, par la vague des téléphones portables. Le couple Informatique-Téléphone (fixe-portable) devient indissociable, avec la volonté pour l utilisateur d un téléphone d accéder à des services informatiques complexes et personnalisés. Malheureusement, à ce moment il ne possède plus de clavier Si ce n est celui de son combiné. L essor exponentiel des serveurs vocaux utilisant la technologie DTMF (voir partie II 2 b), avec leurs limites techniques (pour l utilisateur le seul moyen de s adresser à la machine se fait par un clavier de 10 touches numériques), ou encore des centres d appels sont là pour le confirmer. - La vulgarisation des technologies vocales auprès du public grâce aux efforts de promotion des fournisseurs de logiciels de dictée vocale (IBM, DRAGON, Microsoft ). Si ces logiciels correspondent à des technologies spécifiques et aboutissent à des résultats encore aléatoires, ils ont cependant permis de sensibiliser au «vocal» les donneurs d ordre des entreprises. Après avoir vendu plus de 1000 systèmes depuis ses débuts, VECSYS a réussi à devenir «La» référence française en systèmes complexes de dialogue vocal et à acquérir une image internationale d entreprise de haute technologie dans son domaine. De plus, en faisant participer financièrement ses clients aux coûts de conception des produits, tout en obtenant de la part des organismes publics nationaux et européens des soutiens financiers, VECSYS a réussi à autofinancer sa cellule de R&D. Grâce à cette politique, les ratios de performance financière, économique et technique de VECSYS ont été maintenus à des niveaux encourageants permettant de préparer l avenir : une 4ème génération de dialogue vocal. L entreprise veut maintenant se positionner sur des d'activités génératrices de marge, caractérisées par la complexité des réalisations et une concurrence non établie. Pour VECSYS, la politique de développement consiste à passer d une offre sur-mesure à une offre standardisée, pour ne plus faire uniquement du qualitatif mais aussi du quantitatif. VECSYS doit rapidement prendre des parts de marché avec OpenVox pour que cette offre devienne sa source principale de profit. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 2

4 3. Situation financière Evolution du capital Créée en septembre 1979, la SARL VECSYS est transformée en SA en Le capital de la société passe de à entre 1979 et 1995, principalement par incorporation de réserves. En mai 2000 le groupe VIEL & Cie, 3 éme courtier mondial, prend une participation de 13% du capital de VECSYS pour un montant de 2 millions. Le capital est alors porté à M.Verel conserve le contrôle de la société avec 51% du capital. Structure de coûts Le tableau ci-dessous indique l évolution et la répartition du chiffre d affaires et des coûts de VECSYS lors des exercices 2000 à 2003 (en k ) : Chiffre d'affaires - OpenVox MediaSpeech Datavox Total Produits Coûts - R&D Achats Salaires Marketing Overhead Total Charges Résultat brut Résultat net Voir en annexe 3 la situation financière détaillée de VECSYS. 4. Stratégie de développement Dès la création de VECSYS, M.Verel s est soucié des équilibres financiers et de la gestion du court terme pour assurer la pérennité de la société, tout en intégrant dans ses décisions les besoins générés par les développements technologiques indispensables à l évolution de l offre de VECSYS en Traitement Automatique de la Parole. Dans ce contexte, la société s est développée selon 6 axes : - Autofinancement de ses lourds efforts de Recherche et Développement. Dans le but de maintenir son avance technologique et de se différencier par rapport à ses concurrents, la direction a systématiquement recherché à obtenir des «contrats» ou projets R&D novateurs (programmes européens: Esprit, Eurêka, Tide, Telematics ) tout en sollicitant, en parallèle, des organismes de financement de l innovation (ANVAR, CRITT ) et en mobilisant l ensemble des résultats générés par ses «activités alimentaires». - Recentrage des activités «alimentaires» sur le «vocal». Si VECSYS a réalisé pendant un temps des contrats de développement en électronique et informatique dans des domaines indépendants des technologies vocales, ces derniers ont été progressivement réorientés depuis, au profit de systèmes d information embarqués dans les véhicules de transport, secteur assurant de fortes synergies entre les différentes activités de la société. - Constitution d une équipe technique de premier plan. Une politique volontariste destinée à intégrer les meilleurs spécialistes en reconnaissance vocale a été menée (VECSYS bénéficie notamment du vivier constitué par les meilleurs post-docs du LIMSI). Fidèles, motivés et CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 3

5 passionnés, ces hommes et ces femmes constituent aujourd hui, dans une société de prestations intellectuelles comme VECSYS, son principal facteur de succès. - Obtention d un portefeuille de références prestigieux. Afin de maintenir sa visibilité technologique, VECSYS a ciblé son action commerciale sur de grands comptes comme l Aérospatiale, Alcatel, Dassault, EDF/GDF, Alstom, Matra, RATP, Renault, SNCF, Thomson Le haut degré d exigence de ces clients et leur niveau technologique ont largement contribué à l image de performance globale de la société. - Mise en œuvre de partenariats. En complément d un partenariat historique et solide avec le LIMSI (la majorité des collaborateurs clé de VECSYS sont, à un moment donné de leur carrière, passés par ce laboratoire), des relations ont également été nouées avec des SSII (Cap Gemini, SEMA Group, STERIA ), des hébergeurs de serveurs vocaux (Prosodie ) et des industriels (Secodip, Protéor ). - Développement de produits dans le Traitement Automatique de la Parole. En venant de terminer le développement des premiers produits de la gamme OpenVox, VECSYS a posé la première pierre d'une stratégie de développement s'articulant autour de son cœur de métier. 5. Moyens et ressources Les ressources en général Les activités de VECSYS sont localisées à Courtaboeuf Les Ulis, depuis VECSYS dispose à son siège social d un immeuble de m 2 de bureaux adaptés aux futurs développements de l entreprise. En tant qu éditeur de logiciels, les moyens techniques de VECSYS sont essentiellement constitués d équipements informatiques et d une plate-forme de développement et de test hardware. L équipe qui entoure le PDG Michel Verel rassemble 25 personnes (voir organigramme en annexe 3). La R&D Les efforts continus en R&D ont lourdement pesé sur la situation et les ressources financières de VECSYS. La cellule, composée de 4 personnes, s appuie, en externe, sur le LIMSI dont le département «Communication Homme-Machine» compte plus de 180 personnes. Le LIMSI est l un des trois meilleurs laboratoires mondiaux en reconnaissance de la parole, comme en témoignent les résultats de la compétition internationale organisée annuellement aux Etats-Unis par la DARPA (Defense Advanced Research Project Agency). Le développement des algorithmes de reconnaissance de la parole intégrés dans l OpenVox a nécessité environ 45 années-homme de recherche au LIMSI et 15 années-homme de développement chez VECSYS. Toutefois ces travaux n auraient pu être menés aussi rapidement sans l expérience de collaboration préalablement acquise par ces deux organisations (voir annexe 1). VECSYS dispose de licences du LIMSI portant sur les différentes générations d algorithmes. Pour le maintien à niveau et le développement des nouvelles technologies, le département R&D de VECSYS sera prochainement renforcé par 2 nouveaux ingénieurs. Les projets portent sur l adaptation aux langues étrangères (en plus de l anglais déjà largement abordé), la réalisation d outils permettant la création rapide des applications ainsi que l application de la reconnaissance vocale dans le domaine de la thématisation automatique de documents audio (son de la télévision, radio etc.). Dans le cadre d un partenariat avec le leader français de la pige d informations, la société SECODIP, VECSYS a obtenu en 2003 un financement de du Ministère de l industrie (RNRT) et un autre de de la CEE. II. L offre de VECSYS Le département Reconnaissance et Traitement de la Parole dispose d'une grande expertise dans le Traitement Automatique de la Parole : reconnaissance de la parole, authentification et vérification du locuteur, codage de la parole, transcription automatique et synthèse vocale. A partir de ces savoirfaire, VECSYS propose des offres spécifiques pour l'industrie, les services et les organismes publics qui se regroupent en 3 gammes : OpenVox, DataVox et MediaSpeech. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 4

6 1. Les différents produits OpenVox Il s'agit d'une plate-forme logicielle qui permet de construire des systèmes spécifiques à partir d'un ensemble de modules (voire annexe 4) dont les principaux sont les suivants : 1) Module de reconnaissance de parole continue 2) Module de synthèse par concaténation d unités enregistrées 3) Module de dialogue et de compréhension du langage parlé Les serveurs vocaux OpenVox proposent : - Un accès grand public par téléphone à la consultation et à la réservation. On peut l utiliser par exemple pour des renseignements et réservations de billets dans les sociétés de transport ou encore pour les consultations et transactions financières (comptes bancaires, actions, etc... ) - Un très haut niveau de fiabilité pour un usage professionnel dans des applications où le dialogue peut être guidé par la machine : contrôles et inspections visuels dans l'industrie, gestion de stocks, inventaires mains libres, standard automatisé, etc... - Une architecture client-serveur distribuée et extensible. La plate-forme offre un ensemble d'api qui permettent d'accéder aux différents services (reconnaissance et synthèse vocale, dialogue, gestionnaire de bases de données...). En cas de panne de la machine maître, une élection est effectuée automatiquement pour en désigner une autre. L'architecture distribuée permet les extensions en matière de ressources (reconnaissance vocale par exemple) et de communication (lignes téléphoniques,...). Elle est évolutive, adaptée et optimisable. DataVox Ce sont des systèmes de reconnaissance et synthèse vocales sur matériel autonome spécialement conçus pour des applications telles que des commandes vocales dans l'automobile, des simulateurs (avions, chars, contrôle aérien,...) ou encore le contrôle vocal domotique. MediaSpeech MediaSpeech est une plate-forme logicielle destinée à la transcription automatique de la parole spontanée. Les données audio issues de diverses sources (TV, radio, web,..) sont automatiquement transcrites par un logiciel de reconnaissance vocale grand vocabulaire, indépendant du locuteur. Les domaines d'application sont très étendus : les informations sur demande, la pige audio, l indexation automatique de documents audio et vidéo. Ces applications sont actuellement utilisées dans le domaine militaire quasi exclusivement. 2. L OpenVox, axe prioritaire de développement de VECSYS en 2004 La technologie OpenVox Système : Bonjour, vous êtes connecté au N , ce service vous permet d obtenir des informations sur les horaires et trajets des trains. Quels renseignements désirez-vous? Utilisateur : Je voudrais partir à Bordeaux le 15 octobre Système : Oui, vous allez à Bordeaux le vendredi 15 octobre, de quelle ville partez-vous? Utilisateur : Ben de Paris Système : Bon, de Paris à Bordeaux le 15 octobre, à quel moment de la journée voulez-vous partir? Utilisateur : Euh dans la soirée s il vous plait Système : Le soir, vous avez un train direct partant de Paris à 20h05 arrivant à Bordeaux à 23h30, qu en pensez-vous? Voulez-vous réserver? Utilisateur : Je réserve Système : Fumeur ou non fumeur? Première ou deuxième classe? / Ce dialogue se déroule entre une personne et une machine, en temps réel, de façon automatique et sans apprentissage de la part de l utilisateur. VECSYS, ayant déjà reçu un financement pour l étude de ce type d application dans le cadre du projet européen Railtel, n a facturé que euros à la SNCF pour son développement. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 5

7 C est le serveur OpenVox qui fait l interface entre une base de données (SOCRATE dans le cas de la SNCF) hébergée chez le client ou chez des «hébergeurs» professionnels, et une personne. Un système de dialogue vocal s articule sommairement, et de façon extrêmement simplifiée, autour de trois fonctions : - la reconnaissance vocale, afin de segmenter, analyser et décoder le signal de parole, - la compréhension, pour permettre à la machine d interpréter les requêtes formulées par l utilisateur, - l élaboration des messages suivie de la synthèse vocale, pour permettre à la machine de répondre. Le dialogue vocal entre l homme et la machine découle de l enchaînement de ces trois phases (voir schéma en annexe 4) OpenVox a une fiabilité de dialogue vocal tutoyant les 100%. C est le seul éditeur capable d afficher un tel niveau de performance dans le monde de la reconnaissance et synthèse vocales. Un substitut à la technologie DTMF La technologie Dual-Tone-Multi-Frequency (DTMF) a été développée par la firme américaine Bell. Le but recherché était de définir un système de numérotation rapide pouvant être utilisé par les appareils numériques. Chaque chiffre ou digit correspond à un signal sonore. Le signal est constitué de l'addition de deux sons (Dual Tone), dont les fréquences caractérisent un digit (MultiFrequency). Le signal ainsi envoyé correspond à l'émission de deux fréquences précises qu'un bruit intempestif sur la ligne ne peut perturber. Les digits définis par le DTMF sont les mêmes que pour le système à impulsions (de 0 à 9) avec en plus de nouveaux digits (# et * notamment). Les avantages de ce système sont multiples, les numéros de téléphone pouvant être composés très rapidement et générés par des systèmes informatiques. C'est l'application informatique qui décide du sens de la signalisation transmise par l'usager et qui en interprète la signification. La DTMF est une technologie prouvée et fiable. Son développement est très simple, facile à faire évoluer et sa mise en place n est pas chère. Alors que dans un centre d appel classique un PC peut traiter 2 ou 3 lignes, avec le système DTMF un seul PC suffit à gérer lignes. AlloCiné, un exemple d application, est un service téléphonique de renseignements pour «se faire une toile» utilisant les touches à fréquence vocale du téléphone. La sélection des films s'opère de la façon suivante : pour choisir le titre du film, l'utilisateur est invité à entrer les 3 premières lettres, hors article. Pour "Gladiator", il faut taper GLA, soit la combinaison des chiffres Si plusieurs films ont un même début de titre, l'application propose une seconde sélection. Avec ce service utilisant la technologie DTMF, AlloCiné traite plus de 8 millions d'appels par an. Des avantages de valeur clairs Tout comme la technologie DTMF, le serveur vocal OpenVox est une manière automatisée de traiter les appels qui diffère de la méthode des centres d appels ayant recours à des télé opérateurs. Pour les entreprises, l intérêt de l OpenVox est de : - prendre en charge la totalité des appels entrants, - traiter seul les demandes simples et recentrer l opérateur sur des tâches à valeur ajoutée, - rentabiliser les investissements en systèmes d information en offrant un nouveau canal d accès, - gérer davantage de clients en rationalisant les coûts, - offrir un produit innovant pour les clients. Le développement du dialogue en langage naturel, fondé sur les attentes des utilisateurs, permet à ces utilisateurs de : - s exprimer naturellement, - accéder rapidement à l information, - être guidé en cas de besoin, - prendre la parole à tout moment, - ne pas répondre exactement aux questions posées, - être sûrs d avoir été compris par le système, - être informé en toutes circonstances. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 6

8 OpenVox intègre de multiples technologies permettant d améliorer l offre d un serveur vocal à touche qui utilise la DTMF. Le dialogue en langage naturel prend beaucoup moins de temps et ne nécessite d effectuer aucune autre opération. Il procure un meilleur confort à l utilisateur. Mais, en comparaison avec la DTMF, la technologie OpenVox est beaucoup plus complexe, plus chère et plus difficile à faire évoluer. En revanche, l arborescence d un serveur DTMF est nécessairement limitée : le menu de choix doit rester simple et le nombre d options est techniquement limité à 10. Ainsi, si on veut automatiser un centre d appels et que les choix multiples sont en «liste profonde», la seule option est le serveur vocal interactif. Une offre à adapter au client : le rôle des SSII VECSYS offre, de plus, un service «sur-mesure» qui lui permet de réaliser des solutions "clés en main" car son spectre de compétences s'étend de la conception à l installation des systèmes et des applications, à leur hébergement (sous-traité) et à leur maintenance. Pour l adaptation de ses progiciels aux besoins du client et leur intégration dans les systèmes informatiques du client, il lui faut en effet maîtriser des compétences d applicateur - intégrateur, généralement détenues par des SSII. Qu elle les intègre dans son offre ou que le client traite séparément avec chaque acteur (cas d une opération avec la SNCF, concernant le développement et l intégration d un serveur OpenVox pour la maintenance des lignes TGV, d un montant total de 5 millions d euros), VECSYS est donc amenée à collaborer à la fois avec des hébergeurs et, selon les cas (si elle n assure pas la fonction d intégration), avec des SSII. Chaque application, en plus de la partie logicielle afférente à Vecsys, génère en effet des coûts d application (intégration et hébergement). Les frais d intégration varient selon la complexité du système d information et la quantité d appels à gérer : ils peuvent aussi bien se chiffrer en dizaines de milliers qu en millions d euros. Quant aux hébergeurs, ils se font rémunérer en général à l usage, prenant en moyenne 10% des revenus générés pour l entreprise. Notez qu après plusieurs années de croissance à deux chiffres, le secteur des SSII connaît actuellement des difficultés liées à la dégradation de la conjoncture économique. Sans surprise, ce sont les prestations d intégration et de conseil qui ont le plus souffert de la réduction des dépenses informatiques des entreprises. Selon les données du Syntec Informatique, les activités de conseil et d intégration ont plongé de près de 15% en Dans un tel contexte, seules les prestations d infogérance sont parvenues à tirer leur épingle du jeu. En période de crise, les entreprises sont sensibles aux arguments d externalisation et de recentrage sur le core business. Par ailleurs, les contrats d infogérance, la plupart du temps pluriannuels, sont plus délicats à remettre en cause ou à renégocier. In fine, le marché de l infogérance a connu en 2003 une croissance de 10%. Les leaders de l infogérance et de l hébergement en France Atos Origin a réalisé un chiffre d affaires consolidé de 1 milliard en France, en 2003, pour un résultat d exploitation de 115 millions. L effectif total de la société en France est de personnes. L offre d Atos est regroupée, depuis janvier 2003, autour de trois lignes de services : l infogérance (53,4% du CA), l intégration de systèmes (40,8%) et le conseil (5,7%). Atos Origin est leader français de la gestion d infrastructures distribuées et propose de l infogérance globale ou spécialisée (infrastructures distribuées, d exploitation, télé pilotage, infogérance applicative, ERP ). En 2003 Atos Origin a réalisé en France un chiffre d affaires de 720 millions d euros dans l infogérance grâce au rachat en septembre 2003 de SchlumbergerSema. Les prestations d Atos ont reçu la certification ISO en janvier Le premier secteur client en infogérance d Atos Origin est la banquefinance avec 45% de l activité, suivi des Télécoms et de la High Tech avec 19%. Dès 1988, l'activité Multimédia d'atos Origin a développé son expertise de mise en place et de gestion de services vocaux interactifs. Celle-ci repose sur une plate-forme multimédia industrielle, ouverte à des modules logiciels tiers tels que les moteurs de reconnaissance ou de synthèse vocale. EDS a réalisé un chiffre d affaires de 19 milliards d euros dans l infogérance en 2003 et est clairement le numéro 1 mondial. En France, son CA 2003 dans l infogérance est de 300 millions d euros, soit plus de 55% de son activité dans le pays. EDS se classe ainsi en seconde position sur le marché français. Le pôle Opérations Solutions, dédié à l infogérance et en progression de 8% en 2003, regroupe une large gamme de prestations dans la gestion distribuée et centralisée de systèmes d information : infogérance d infrastructures distribuées, infogérance d exploitation, services de communication et infogérance par métiers (gestion des systèmes financiers et gestion de la relation client ). CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 7

9 Le français Steria se positionne comme un opérateur global. Il propose à ses clients des services de conseil, d intégration de systèmes et d infogérance. Le groupe a réalisé un CA global de 970 millions d euros en 2003 avec la moitié de son activité dans l infogérance. En France, l activité infogérance représente 225 millions d euros. Steria possède une offre spécifique d intégration de solutions complètes de centres de contacts depuis le système téléphonique (SVI, CTI, logiciel traitement des contacts, Workforce management, applications métiers, CRM, Portails ) jusqu au desktop client. Prosodie, groupe de communication, développe son activité dans plusieurs domaines, toujours articulés autour de la Gestion de la Relation Client (CRM) pour les grands comptes. Ainsi, le groupe s'occupe de l'hébergement de services en ligne (services SMS, mini-messages, Internet, fax), développe des services d'ingénierie informatique dans le cadre, par exemple, de la réalisation d'un service vocal et fournit des prestations d'informations audio et vidéo au travers de l'agence d'informations de Presse. Prosodie est en outre intégrateur de solutions cartes et opérateur de services téléphoniques (il propose entre autres une solution globale d'accueil téléphonique grâce à son offre Numéro Fil). Prosodie est implanté en France, mais aussi à l étranger. La société réalise un CA de 165 millions d euros avec 800 employés en Reconnu comme le spécialiste de l hébergement, Jet Multimédia est le premier opérateur français de services en ligne multimédia. Fort de ce savoir-faire technologique et marketing, Jet Multimédia apporte aux entreprises des solutions pour leurs besoins de communication en ligne. Le chiffre d'affaires 2003 du groupe Jet Multimédia, en croissance de 11% sur l année précédente, a atteint 120 M. L activité hébergement contribue à plus de 88% au CA. Le groupe conçoit, conseille, réalise et héberge les projets de service en ligne en utilisant toutes les technologies possibles : WAP, services téléphoniques, Internet. Jet Multimédia développe son activité autour de 2 pôles : Jet Multimédia Hosting, pour le développement et l'hébergement de services en ligne, et Jet Média, une régie publicitaire qui délivre des conseils en communication offline et online. Opérateur incontournable, Jet Multimédia, qui appartient à 9 Télécom, est leader en France de son secteur et a vocation à devenir un acteur majeur européen. Jet gère plus de 15 millions d appels par mois, pour des clients tels que la Française des Jeux, la Société Générale, TF1, France Télévisions, Adecco NB : Bien que certains acteurs se positionnent sur le vocal, ils n acquièrent les technologies que lorsque cela leur est nécessaire. Leur spécialité n est donc pas la technologie en elle-même mais le développement de l application. Leur offre ne vient donc pas concurrencer celle des éditeurs de logiciels de reconnaissance et synthèse vocales. Coûts et revenus des solutions OpenVox Si, pour le consommateur final, un serveur vocal en langage naturel est clairement plus pratique et économique qu un serveur vocal DTMF, les investissements à réaliser lorsqu il s agit de mettre en place une architecture et une technologie de serveur vocal en langage naturel sont en revanche complexes et peuvent être lourds. Le coût de ces solutions est bien entendu variable en fonction du besoin client et de la complexité de la mise en œuvre de la solution. Hors hébergement et coûts d intégration système, la mise à disposition d OpenVox LN coûte de à Mais la mise en place d un service téléphonique n est pas qu un centre de coûts. Selon le prix que l on fait payer à l utilisateur, le service peut générer des revenus plus ou moins importants pour celui qui le propose. Lorsqu un numéro spécial est demandé à un opérateur téléphonique, celui-ci prend entre 30 et 55% des coûts de communication payés par l utilisateur, le reste revenant à la société qui propose le service. En moyenne, un appel vers un N spécial est facturé 0,37 TTC la minute (0,34 HT) et dure 3 minutes. VECSYS estime qu une application sectorielle réalisée avec OpenVox se rentabilise dès lors que les services sont consultés au minimum 500 fois par jour. A titre de référence, les services de renseignement de la SNCF traitent en moyenne appels quotidiens. Pour faire payer à ses clients la mise à disposition d un service utilisant la technologie OpenVox, VECSYS a différentes options : - une rémunération upfront à la mise en service du système (de à ) - une facturation annuelle de droits d utilisation et de frais de maintenance, incluant la maintenance technique, l assistance et l évolution du système (de à ) - une rémunération fondée sur l utilisation des services induits/gérés par OpenVox, calculée sur la base d un pourcentage des revenus générés par heure et par ligne, avec une moyenne de 15%. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 8

10 La clientèle et les cibles de VECSYS Le portefeuille clients est principalement constitué de grands comptes parmi lesquels on peut citer la SNCF, Air Liquide, Alstom, EADS, Thalès, Dassault Aviation, RATP, Rent a car, Les cibles de VECSYS sont multiples, nationales et internationales. Pour chaque organisation dans laquelle un système OpenVox est installé, il est possible de considérer que c est tout le secteur auquel elle appartient qui devient un marché adressable. Dans ce contexte, il est difficile de dresser une liste exhaustive des débouchés. Si le secteur des Transports (Personne/Marchandise) représente le premier secteur-cible (historique) de VECSYS, les nouveaux axes sont la Finance (automatisation d opérations bancaires «classiques», diffusion d informations, transmission d ordres boursiers ), les Assurances (compagnies classiques, mutuelles, ), la Distribution (commande et disponibilité de produits, e-commerce, bornes d information), le Public et para-public (Organismes sociaux, santé ), III. Centres d appels et dialogue vocal 1. Les centres d appels en France Présentation générale Un centre d appels est une plate-forme technique réunissant des télé-acteurs pour gérer à distance les besoins d une clientèle. Les communications téléphoniques sont soit "entrantes", lorsque c'est le client qui appelle, soit "sortantes", lorsque l'initiative de l'appel revient au conseiller. Un centre d appels permet d obtenir un gain de productivité, d'efficacité et de flexibilité dans la gestion de la relation-client, mais aussi d accroître les revenus. 58 millions d appels sont pris en charge quotidiennement en France par ces centres d appels. Cesmo estime qu en 2003 le chiffre d affaires du marché français dépasse les 800 millions d euros hors outsourcing et coûts de télécom. Il est en croissance annuelle de 5 %, en dessous des prévisions des experts. L estimation du nombre de centres d appels en France varie selon le nombre de positions (ou de postes informatiques) pris en considération : IDC compte environ centres en France, avec près de la moitié ayant moins de 10 positions Les centres d appels français sont d ailleurs de taille moyenne puisque 73 % d entre eux comptent entre 4 et 30 positions et 70 % sont des centres «uniques», les 30 % restants appartenant à une entreprise qui possède plusieurs centres de contact. Les prévisions tablent sur une forte croissance avec centres à horizon 2005, et une perspective de création de plus de emplois. Le marché français est très en retard sur le marché américain, anglais ou irlandais ce qui laisse augurer un potentiel de développement. Les fonctions assurées par ces centres sont dominées par les services, à plus de 50 %, suivis par les réservations (prise de commande), puis le télémarketing et enfin les hotlines. Les principaux secteurs clients de ces centres de contact sont les télécommunications (28 %), les services (24 %), incluant les outsourcers, la banque et la finance (16 %), la vente par correspondance (9 %), et enfin les assurances et mutuelles (8%). Plus de 90 % des grandes entreprises ont créé des centres d appels, initialement internalisés. Le marché des grands groupes est parvenu à maturité et la pénétration devient difficile, mais le marché des PME reste à développer. Le coût moyen d un appel est de 3, ce qui s avère rapidement discriminatoire et explique l explosion des serveurs vocaux de type DTMF. Avec cette technologie, l appel est en général inférieur à 15 centimes d euros, mais la diffusion d informations doit se faire dans un contexte simple et l ergonomie est contraignante. Avec un serveur de reconnaissance et synthèse vocales comme OpenVox, les coûts de fonctionnement sont 5 à 6 fois moins élevés qu au sein d un centre d appel «classique». Segmentation des centres d appels Les centres d appels peuvent être exploités selon deux modalités : - en externe, l entreprise fait alors appel à un prestataire externe ou outsourcer (les leaders sont des sociétés comme B2S ou SRTéléperformance) qui assure des services plus ou moins étendus, - en interne, par l entreprise elle-même, qui décide de créer un centre d appel. Même si 80% des grandes entreprises ont des call centers internes, les catégories interne vs externe ne sont pas CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 9

11 étanches et les entreprises recourent parfois aux deux modes d'exploitation. L externalisation est cependant un phénomène en expansion, autant pour des raisons de flexibilité que pour des raisons de réduction des coûts. On identifie 3 fonctions principales pour les centres d appels : - La fonction d information, qui s applique en général à des services de renseignements simples (par exemple le 12 pour les coordonnées téléphoniques). La réponse à ces appels ne requiert a priori pas de qualifications importantes. - La fonction commerciale, qui regroupe des opérations de prospection, de vente, de prise de commande et d enquête, couramment appelée «télémarketing». Elle s appuie principalement sur des «appels sortants». - La fonction «support client», qui comprend un ensemble de services visant à aider le client à résoudre un problème. Il s agit, le plus souvent, d appels entrants qui nécessitent des compétences techniques spécifiques. La gestion des plaintes ou des réclamations est considérée comme très sensible, car elle touche directement l'image de marque de l'entreprise, et, en général, elle est gérée en interne. Ces trois fonctions correspondent à différents niveaux de complexité. Il est hélas impossible de définir le pourcentage que représente chacune, la classification étant très variable d une entreprise à l autre. L offre des centres d appels Les centres couvrent toute la chaîne du service client (avant-vente, vente, après-vente, service client, information, conseil, assistance, opérations et campagnes de marketing, gestion des réclamations, gestion de rendez-vous, hot-line, SAV, services publics). Leurs prestations sont à géométrie variable pour se rapprocher de la demande des entreprises. Le centre d appels est devenu un outil clé de gestion de la relation client. Lorsque ce dernier contacte l entreprise par téléphone, il doit obtenir une réponse cohérente et satisfaisante pour le capter, le satisfaire et le fidéliser. En pratique, la mise en œuvre d un call center répond à la double nécessité : - de réduire les coûts (coûts commerciaux et coûts de personnel) grâce à l utilisation d un nouveau canal d'information et une nouvelle organisation des tâches, - et d améliorer la qualité de service : évolution et réactivité par rapport aux besoins des clients, diminution du temps de réponse, traitement des réclamations, mesure de la satisfaction des clients, optimisation du service après vente, mise en place de nouvelles «connexions» clients Ressources et coûts d un centre d appel Un centre de contact met en œuvre trois types de ressources : des ressources humaines, des ressources techniques, et enfin des ressources mobilières et immobilières. Les ressources humaines sont le principal goulet d étranglement des call centers. On compte environ télé opérateurs en France, payés entre 1000 et 1500 brut par mois. Le turnover est très fort car la fonction de télé opérateur souffre d une image précaire et répétitive (l opérateur répète des dizaines de fois le même scénario dans une journée, traitant en moyenne 80 appels par jour). Les centres comptent en général 20% de personnel «improductif». Sachant que la masse salariale représente 70 % du budget de fonctionnement d un centre de contact, on comprend l'importance qu'il faut accorder à la gestion des ressources humaines et à la fidélisation du personnel, pour pouvoir maintenir une bonne qualité de service. Les centres reposent sur une infrastructure technique faisant converger des technologies de téléphonie et d'exploitation de bases de données relatives aux clients. Une solution complète intègre toujours un logiciel couplant téléphonie et informatique, un logiciel de gestion et de répartition des appels et un logiciel de gestion de la base de données clients. Les différents opérateurs techniques maîtrisent des compétences particulières mises à profit conjointement dans l installation, l'exploitation et l évolution des centres (services, logiciels, équipements). Les ressources immobilières nécessaires sont importantes car les centres de contact ont besoin de grands plateaux ouverts, équipés de réseaux câblés téléphoniques et informatiques. Il faut une infrastructure modulable en fonction de l évolution de l activité. Un centre de contact de taille intermédiaire avec une quarantaine de positions occupe un plateau d'environ 160 à 200 m². CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 10

12 En interne ou délocalisé? Le coût d équipement d un centre de contact est variable selon le niveau de sophistication de ses composants, mais on considère qu il varie de et par position. De plus en plus de centres d appels (majoritairement les outsourcers) ont choisi de s expatrier dans des pays en développement. La délocalisation à l étranger (Tunisie, Maroc, Sénégal, Inde ) permet l allègement des coûts liés aux salaires, aux charges sociales, à la fiscalité et à l immobilier ; les marges s en trouvent améliorer. Les spécialistes évaluent que la baisse des coûts de production se situe entre 20 et 40 %, coûts de télécommunication inclus. Cependant la faible qualité des réseaux de télécommunication peut, dans certains pays, constituer un frein. Globalement, seules les prestations à faible valeur ajoutée sont, pour le moment, délocalisées. 2. Le secteur de la synthèse et reconnaissance vocales : dur, dur L intensité concurrentielle sur le secteur est très variable et fonction des segments sur lesquels VECSYS se positionne. Sur les solutions complexes de haute technologie, force est de constater qu il n existe pratiquement aucune offre alternative au niveau national et que VECSYS est le seul acteur en France à proposer des services à haut niveau technologique. En revanche, Il existe sur le marché mondial plusieurs éditeurs de briques ou progiciels, spécialisés soit en reconnaissance vocale et/ou en synthèse vocale, auxquels se heurte plus ou moins VECSYS. Des cadavres sur le bord de la route Frost et Sullivan estime que le marché mondial de la reconnaissance et synthèse vocales atteindra au moins 1,5 milliards $ en Cependant, force est de constater que le marché peine à démarrer. (voir articles en annexe 5) Lernhout & Hauspie, société belge comptant jusqu à 4000 employés et cotée au Nasdaq, a connu une faillite retentissante et frauduleuse en Elle annonçait 350 millions $ de CA en 1999 qui se sont avérés en grande partie fictifs. Juste avant sa liquidation, la société avait racheté Dragon Systems et son produit leader Dragon Dictate pour 500 millions $. La plupart des acteurs font des pertes ou parviennent tout juste à l équilibre financier. Daumas Informatique ou Theorum par exemple ont toujours été en difficulté avant d être liquidés en D ailleurs, il serait impossible à VECSYS de vivre uniquement de l OpenVox au jour d aujourd hui. Le belge Babel Technologies, acteur global des technologies de la parole, et le français Elan Speech, fournisseur de synthèse vocale, viennent de fusionner leurs deux sociétés et toutes leurs activités en janvier 2004, annonçant vouloir à la fois exploiter les synergies entre leurs deux spécialités et atteindre une taille critique. Créée en 1996, la société Dialoca, éditeur de solutions logicielles basées sur la reconnaissance vocale, travaille en partenariat avec le LORIA, laboratoire de renommée internationale dans les domaines de l'intelligence artificielle. Bien que financée depuis sa création par les fonds d investissements Partech, Isource, Crédit Lyonnais Innovation et Caisse des dépôts et après avoir connu de graves difficultés financières, la société a finalement déposé son bilan et est en liquidation judiciaire depuis janvier Il s agissait du seul véritable concurrent français de VECSYS. Les acteurs «survivants» Scansoft est un acteur généraliste. Cette société cotée emploie près de 800 personnes dans ses bureaux répartis dans le monde entier. Positionnée sur la dictée vocale, la traduction et les technologies du langage écrit et parlé, elle poursuit une stratégie tous azimuts, visant aussi bien les particuliers que les entreprises. Elle est familière d opérations de croissance externe pour acquérir un savoir-faire qui lui fait défaut et accélérer sa croissance. Scansoft a notamment racheté les produits intéressants de Lernhout & Hauspie et ceux de Speech Works International en Cette dernière société, créée avec l aide du MIT, a développé une offre de reconnaissance vocale performante, fondée sur des travaux de recherche terminés depuis 1994 par la célèbre Université. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 11

13 Les technologies de reconnaissance vocale et d'imagerie développées et utilisées par Scansoft figurent parmi les plus répandues dans le monde et sont d un niveau inférieur à celles de VECSYS. C est en revanche par sa meilleure maîtrise du marketing que Scansoft se distingue, en ayant réussi à faire admettre le potentiel de l utilisation de la voix dans le dialogue Homme-machine. Ses résultats profitent à l ensemble de la profession, accélérant la maturité du marché. Avec plus de 10 millions d'utilisateurs et de clients parmi les plus grandes sociétés internationales, telles que Chevron, le département de la Recette des Impôts américain, Kodak et Morgan Stanley,... la société entretient également des relations commerciales étroites et stratégiques avec des sociétés technologiques de renom telles que AOL/Time Warner, Canon, Fujitsu, Hewlett Packard, Lexmark, Microsoft et Xerox. En 2003, ScanSoft réalise un chiffre d affaires de 136 millions $ (contre moins de 65 millions en 2001) mais réalise des pertes de l ordre de 6 millions $. Les logiciels Speech Works se répartissent en deux catégories : la reconnaissance vocale et la synthèse vocale. Scansoft propose un large éventail d'applications et d'outils intégrés, conçus pour accélérer le développement de services de reconnaissance vocale automatique. Ces applications intégrées sont utilisées dans les domaines suivants : assistance et renseignements téléphoniques, numérotation vocale, standard téléphonique automatisé et applications de centres d'appels pour entreprises du domaine de la santé ainsi que d'autres segments verticaux, parmi lesquels les services publics, les hôpitaux et le secteur des assurances. Les outils ScanSoft permettent aux développeurs de créer simplement et rapidement des services vocaux performants mettant en œuvre des composants d'interface utilisateur éprouvés, des éditeurs de grammaire et de vocabulaire simples d'utilisation et des environnements de test offrant une prise en charge totale des paroles des appelants tout au long des processus de développement et de déploiement. En terme de qualité, les produits Scansoft sont des produits standards. Leur cœur de cible correspond à des systèmes relativement simples fonctionnant par mots-clés et non en langage naturel. Fondée en août 2000, Telisma conçoit, développe et vend des logiciels de reconnaissance et de synthèse de la parole pour les télécommunications. Telisma s appuie sur une technologie innovante de reconnaissance de la parole, issue de plus de 15 années de travaux de recherche menés au sein de France Télécom R&D. A travers ses produits et son pôle conseil, Telisma permet aux opérateurs de télécommunications et aux fournisseurs de services téléphoniques de créer et de déployer à grande échelle des services aux entreprises et au grand public, basés sur la reconnaissance et la synthèse de la parole. Le principal champ d'application est l'automatisation des centres d'appels. Il s agit de services très simples pour traiter des appels de masse. Pour la commercialisation de ses produits, la société a créé des partenariats avec Cap Gemini Ernst & Young, Unisys ou encore Atos. Telisma compte 70 collaborateurs et a réalisé un chiffre d affaires 2002 de 2,7 millions d euros. Mais pour ce même exercice, ses pertes s élèvent à 7,5 millions. En juillet 2002, la société a cependant réussi une nouvelle levée de fonds de 10,5 millions pour financer son développement. Implantée en Espagne et en Italie, Telisma entend poursuivre son développement dans d'autres pays européens. Vocalcom est un éditeur de logiciels et constructeur de solutions technologiques spécialisé dans le domaine des callcenters multi-canaux (voix, , web ). C est le leader en Europe pour les centres d appel. La société s est entourée d un réseau de partenaires (intégrateurs, opérateurs en télécom, installateurs, sociétés de conseil) qu elle forme régulièrement sur ses produits. La société est implantée à l international (Benelux, Espagne, Grande Bretagne, Italie, Maghreb, Etats-Unis, Canada et Asie) et son CA global atteint 13,5 millions d euros en 2003, pour un résultat net de 3 millions. Vocollect est le leader mondial des technologies vocales et des applications industrielles utilisant la voix pour assurer des tâches de logistique. Il commercialise les systèmes Talkman, des outils très simples d utilisation destinés aux employés des entrepôts qui ont à gérer physiquement les stocks et leur permettent de communiquer vocalement avec les systèmes d information de leur entreprise. Le résultat en est une qualité et une productivité nettement améliorées sur ces tâches. En 2003, la société a réalisé des ventes record avec un CA de plus de 45 M$. Vocollect a su utiliser les technologies de base de la reconnaissance vocale (le niveau de technologie requis pour le type de fonctionnalité proposé par Vocollect date d une quinzaine d années) en identifiant un mode d exploitation lucratif qui lui a permis d être une des rares entreprises rentables du secteur ; rentabilité probablement si élevée qu elle cherche et réussit à la garder secrète. Il existe également de nombreuses petites sociétés américaines spécialisées sur un domaine particulier. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 12

14 Ainsi, NUANCE aux Etats-Unis se développe dans le «v-commerce» avec des solutions jugées de qualité moyenne par les spécialistes du marché. Cette société a toutefois enregistré un certain succès avec une centaine de références au niveau mondial grâce à un important investissement marketing et commercial. La société compte environ 200 salariés, réalise un CA de 55 millions $ en 2003, mais fait des pertes de l ordre de 20 millions $ sur le même exercice. Nuance a accumulé plus de 200 millions $ de pertes en 3 ans. Elle a décidé, pour le moment, de se concentrer sur le marché américain. UME Voice s est, quant à elle, spécialisée dans les transactions boursières à Wall Street et a limité ses softs aux seules opérations de commande (d achat, de vente) VCS est une société récemment rachetée à Texas Instruments pour près de 60 millions par Philips qui possédait déjà une entité spécialisée sur le vocal. Disposant de moyens importants et d un niveau technologique correct, VCS souffre cependant dans son développement de la stratégie de sa société mère qui lui demande de se positionner sur de nombreux domaines de recherche : des serveurs vocaux jusqu à la reconnaissance vocale intégrée dans les téléphones portables et les dictaphones. En dictée vocale, enfin, une offre diversifiée s est développée à l image des grandes sociétés informatiques, comme IBM, Microsoft, Apple, qui ont créé des départements ad-hoc. Leurs produits sont depuis quelques années disponibles sur le marché. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 13

15 ANNEXE 1 : VECSYS - LIMSI, 25 ans de partenariat : Le Centre de Calcul Analogique (CCA), laboratoire du CNRS, situé sur le Campus de la Faculté d'orsay depuis 1970, change son nom en "Laboratoire d'informatique pour la Mécanique et les Sciences de l'ingénieur" (LIMSI). Le laboratoire est initialement consacré aux analogies électriques des phénomènes de mécanique des fluides ; les recherches sur la reconnaissance vocale débutent : Création de VECSYS par des ingénieurs issus du LIMSI : Reconnaissance de mots isolés (quelques 100 mots). Dossier de savoir-faire ANVAR : Première carte française (RMI88) de reconnaissance vocale : mots isolés, monolocuteur. Carte de synthèse à partir du texte : ICO85 (licence ANVAR) : Reconnaissance de mots isolés, multilocuteur. Vérification du locuteur. Carte de reconnaissance de mots enchaînés : RME186, développée commercialement par VECSYS : Développement du processeur µpcd en collaboration avec BULL : Reconnaissance de parole continue, monolocuteur avec prise en compte de la syntaxe du langage de l'application, AMADEUS : Système de reconnaissance et d'analyse du signal DATAVOX, fondé sur le logiciel AMADEUS (2 cartes + module externe). Système DATAVOX sur une seule carte, RS1000, développé commercialement par VECSYS : Développement d'un moteur de reconnaissance multilocuteur, parole continue, très grand vocabulaire. Au niveau international, participation aux évaluations organisées par DARPA " Ressource Management", " Wall Street Journal" : Recherche sur la compréhension du langage parlé. Projet européen MASK Kiosque multimodal. Projet européen RAILTEL : étude d'un serveur téléphonique de renseignements (horaires de train) : Transcription automatique d'émissions TV et radio en anglais/américain. Participation aux évaluations DARPA "Broadcast News" (classé premier). Etude et réalisation de serveurs de dialogue en langage naturel. Projets européens ARISE, HOME-AOM : Réalisation d'un serveur de reconnaissance de parole continue, indépendant du locuteur, RSNET, développé commercialement par VECSYS : Transcription et indexation automatiques d'émissions TV et radio en français et allemand. Projet européen OLIVE, développé commercialement par VECSYS : Réalisation d'un serveur de dialogue en langage naturel pour accéder à une base d'informations par téléphone, OPENVOX, développé commercialement par VECSYS. ANNEXE 2 : Fonctionnement de l OpenVox schématisé CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 14

16 ANNEXE 3 : Données financières sur VECSYS (1997 à 2002) Compte de résultats de VECSYS En milliers d'euros Total Produits d'exploitation ( I ) Achats de MP Variation des stocks Autres achats et charges ext Impôts et taxes assimilés Salaires et traitements Charges sociales Dotations d'exploitation Total charges d'exploitation ( II) RESULTAT D'EXPLOITATION (I - II) RESULTAT FINANCIER RESULTAT COURANT AVANT IMPOTS RESULTAT EXCEPTIONNEL IMPOT SUR LES BENEFICES RESULTAT NET Bilan de VECSYS En milliers d'euros ACTIF Actif immobilisé net Actif circulant net Dont trésorerie nette Comptes de régularisation TOTAL DE L'ACTIF PASSIF Capitaux propres Capital social Prime d'émission Résultat de l'exercice Réserves et report à nouveau Autres fonds propres Provisions pour risques et charges Dettes Dettes financières Dettes fournisseurs Dettes fiscales et sociales Autres dettes Comptes de régularisation TOTAL DU PASSIF CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 15

17 ANNEXE 4 : Organigramme de VECSYS Direction administrative et commerciale Moyens Généraux BL Qualité BL Marketing & VentesPSC Industrialisation & Production BL Ordonnancement Méthodes Prototype SAV MV Responsable Technique PSC Equipe développement CB DIRECTION GENERALE MV Direction Opérations CB Responsable des Affaires RTP Equipe développement JD Conseiller Scientifique Responsable Technique Techno Vocales Marketing & Ventes RTP BP TC Avant Ventes Ingénieur commercial Responsable (initiales pour cause de confidentialité) Ventes Ingénieur commercial ANNEXE 5 : Extraits d articles sur la reconnaissance vocale Extraits de Le vocal en quête de reconnaissance, P. Cappelli, Centre d appels N 46 (08-09/2003) La technologie de reconnaissance vocale, annoncée année après année, n a pas vraiment décollé. Les serveurs vocaux interactifs, en revanche, se sont perfectionnés. Mais le DTMF a ses limites, et les arborescences trop compliquées font fuir le chaland. C est pourquoi on assiste à une demande grandissante pour les applications à base de reconnaissance de la parole et de synthèse vocale. La reconnaissance vocale est une technologie en mal de reconnaissance. En 2000, une analyste du Gartner Group prédisait qu en 2003, c est-à-dire aujourd hui, 30% des services clients seraient équipés de reconnaissance vocale. Or, force est de constater qu il n en est rien. Ni au niveau mondial, et encore moins sur le marché français, pour lequel, de l avis unanime des intervenants, le taux d équipement est proche du néant. Ce qui n empêche pas les analystes de continuer de prédire des taux de croissance soutenus, pour ne pas dire phénoménaux, pour cette technologie. Pour J. Rickauer (NextiraOne) «le marché est encore émergent mais va grossir. Auparavant, les technologies n étaient pas au point. Une fois sur deux, ça ne marchait pas. Aujourd hui, le taux de reconnaissance atteint 95%, c est fiable». Le secteur de la reconnaissance a pourtant subi un sérieux rétrécissement, du moins en ce qui concerne les éditeurs. «le nombre d acteurs est faible, car développer un moteur de reconnaissance prend des années». «En France, la synthèse vocale est encore très peu utilisée. Ce sont les pays multilingues, comme la Belgique ou la Suisse, qui s en servent le plus. Pourtant, cette technologie peut rendre de nombreux services, surtout dans le cas de grosses bases de données», pense E. Hassid (NetCentrex) CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 16

18 Pour M. Cointre (Dimension Data), la reconnaissance vocale et la synthèse deviennent intéressantes pour les centres de contacts : «Ce marché a atteint un niveau de maturité qui lui fait rechercher la productivité et la qualité de service. Il faut donc répartir le traitement d appels en deux catégories : soit en les traitant avec des opérateurs humains, soit en les automatisant.» Les applications vocales sont des moyens d automatisation des tâches qui permettent de mieux gérer les ressources humaines des centres d appels. Bien que la France soit en retard vis-à-vis des Etats-Unis, dans l utilisation des techniques vocales, la demande pour ce type d applications existe bel et bien. «Le vocal est complémentaire de la téléphonie. Il permet d absorber beaucoup d appels, et de valoriser le travail de l opérateur en le dégageant des tâches répétitives. De toute manière, le nombre d appels qui arrive dans les centres de contacts ne cesse d augmenter. Les applications vocales permettent d absorber la croissance sans faire exploser les coûts», analyse le P-DG de Telisma. Malgré la maturité des technologies vocales, les entreprises peinent encore à les intégrer dans leurs dispositifs d accueil téléphonique. Si les opérateurs télécoms ont ouvert la voie, il reste encore beaucoup de travail à effectuer de la part des éditeurs et intégrateurs pour faire décoller le vocal. «Nous devons toujours évangéliser, montrer des références. Nous souffrons du syndrome est-ce que ça va marcher?» rappelle P. Vielpeau (SpeechWorks). Avis partagé par L. Balaine (Telisma) : «Il y a un décalage entre la perception des technologies de reconnaissance vocale et la réalité. Le scepticisme est toujours là». Et T. Schmidt (Prosodie) de conclure : «Les gens doivent apprendre à parler à la machine. Il manque encore une grande application connue de reconnaissance vocale». Extraits de Le vocal cherche sa voie, P. Cappelli, Centre d appels N 50 (03-04/2004) Les technologies vocales peinent encore à s imposer dans les entreprises et les centres de contacts. Ce n est plus la méfiance à l égard de la technique qui freine cette expansion, mais plutôt le contexte économique morose. Pourtant, le vocal peut apporter des solutions intéressantes en matière d automatisation de certaines tâches ou pour affronter les débordements en cas de pics d appels. La part du vocal reste encore faible par rapport au DTMF. En France, les applications vocales ne sont pas une nouveauté. Les numéros audiotel à revenu partagé, promus par l opérateur national, ont habitué les consommateurs à utiliser ce genre de solutions. «De nombreux opérateurs se sont mis à faire des applications vocales pour les entreprises, car elles représentaient une manne substantielle pour ces sociétés», explique C. Ziol (NetCentrex). Le ralentissement de l économie, la crise des télécoms et le haut niveau d investissement requis par les technologies vocales ont freiné leur diffusion massive. Le nombre réduit des intervenants prouve que ce marché reste difficile. En un an, SpeechWorks a disparu en tant que tel, intégré à Scansoft (qui avait auparavant racheté Lernhout & Hauspie), Nuance s est recentré sur son marché domestique, les Etats-Unis. Elan (France) et Babel (Belgique), deux acteurs de la synthèse vocale, se sont rapprochés. Et Dialoca, acteur français indépendant, est en liquidation judiciaire. P. Lemesle, directeur général de Dialoca, explique la raison de cette issue négative : «Le marché de la reconnaissance vocale n est pas encore bénéficiaire. Nos investisseurs ont décidé de ne pas faire le troisième tour prévu. Or, cette activité nécessite un soutien financier conséquent». Victime du coût de développement d applications qui ne se sont pas révélées rentables, la société française a donc été contrainte de cesser ses activités. La reconnaissance vocale n est pas encore un «must to have». Dans un contexte économique ralenti, seuls les dossiers qui répondent à de vraies contraintes sont acceptés, ce qui ne semble pas être le cas pour le vocal. Pour A. Dinis (Vocalcom) : «la reconnaissance vocale marche de mieux en mieux, mais pas dans 100% des cas, et on ne doit pas l imposer à l utilisateur. Si la synthèse vocale fonctionne bien, il faudra encore quelques années pour que la reconnaissance de la parole s impose». En effet, une sensibilité trop importante aux bruits ambiants oblige les locuteurs à recommencer leur énonciation au moindre son parasite, au risque de les décourager. Il faut éliminer au maximum les contraintes pour l appelant pour que la reconnaissance vocale soit un succès. Les services de masse sont la clé de la viabilité de la reconnaissance de la parole. Une autre clé du succès est la focalisation sur un seul segment, au lieu de se diversifier tous azimuts. Il faut atteindre un minimum de masse critique. Il est également nécessaire de bien cibler les services pour lesquels la reconnaissance vocale est pertinente ou se positionner en relais de services existants. CCMP 2005 VECSYS : quel business model pour l Open Vox? Michel SANTI Groupe HEC 17