Le système d information. vecteur de performance de l e-logistique. - Parlons e-logistique -

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1 Colloque ORT - CCI Midi Pyrénées Le système d information vecteur de performance de l e-logistique - Parlons e-logistique - 12 Juin 2015 Bruno Durand

2 Le S.I. au cœur de l e-logistique Le SI au cœur des processus e-logistiques 1. Spécificités de cinq secteurs 2. Vision sur le processus e-logistique global 3. Zoom sur la réception et le stockage 4. Zoom sur la préparation, le colisage et l expédition 5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV 6. Le système d information, facteur clé de succès des processus Bruno Durand

3 Le S.I. au cœur de l e-logistique 1- Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres 1 - Le secteur du Textile-Habillement : PDM sur Internet pour le T-H : % 70% des consonautes achètent du T-H sur Internet. De plus en plus d internautes achètent des chaussures sur le Web : 1 sur 5 (contre 1 sur 6 en 2011). Bruno Durand

4 Sous catégorie Gamme Saisonnalité Caractéristiques physiques Valeur du stock Caractéristiques ventes Mode de stockage Origine Canaux de distribution Service à VA pour l'e-commerçant Service à VA pour le client final Vêtements, Chaussures, Lingerie / Sous-vêtements, Accessoires, Linges de maison, Linges de lit Hommes, Femmes, Enfants Collections, Soldes, Météo, Campagnes publicitaires, Evénements / People, Lundi / Jeudi Léger, Peu volumineux, Fragile, Hygiène Fonction des marques Profondeur du catalogue, Rotation fréquente sur fort volume, Taux de retour important, Fin de saison Sur cintre, Plié, Suspendu, Boîte, Sachet, Vrac Asie, Afrique du Nord Magasins / Boutiques, Distributeurs réseau physique, Magasins d'usine / Outlet, Site internet propre ou revendeur, Ventes privées, Grande distribution Etiquetage, Emballage, Défroissage, reprisage, Antivols Saisonnalité forte + événements Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Emballage spécial (feuille de soie)

5 1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres 2 - Le marché des jeux & jouets : 18% des consonautes achètent des jeux & jouets sur Internet Les distributeurs spécialistes restent leaders avec + 45% de PDM (contre 38% pour la grande distribution généraliste) Bruno Durand

6 Sous catégorie Gamme Saisonnalité Caractéristiques physiques Valeur du stock Fonction des âges, Culturel, Artistique, Jeux de société, Intérieur / extérieur, Livre / DVD Bois, Electronique / Jeux vidéo Noël, Pâques, Opérations spéciales Formes, poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique, Encombrants / Hors normes (Petite maison de jardin) En fonction du produit (ex: consoles, jeux vidéo) Diversité des produits complexité dans les flux Caractéristiques ventes Large référentiel, Retour faible, Kits, Opérations spéciales Mode de stockage Origine Canaux de distribution Service à VA pour l'e-commerçant Service à VA pour le client final Emballage carton, Vrac Asie, Europe de l'est GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), distribution indépendante (magasins) Traçabilité (campagne de rappel) Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Montage, SAV (technicité)

7 Le S.I. au cœur de l e-logistique 1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres 3 - Le secteur des biens culturels : Internet représentait 18% de PDM en % des consonautes achètent des biens culturels sur Internet Bruno Durand

8 Sous catégorie Gamme Saisonnalité Caractéristiques physiques Valeur du stock Caractéristiques ventes Mode de stockage Origine Canaux de distribution Service à VA pour l'e-commerçant Service à VA pour le client final Livres, CD/DVD, Jeux, Logiciels, Produits éditoriaux / petits produits techniques, Consommables, Coffrets cadeaux Enfants / Adultes, Professionnels / Particuliers Saisonnalité hebdomadaire : 50% le lundi Saisonnalité annuelle : Noël, Rentrée de classes, Fêtes, Evènements culturels (nouveautés médiatisées : nouvel ipad, Prix Goncourt, Harry Potter ) Produits très hétérogènes en taille, poids, format et prix Liée à l offre commerciale / Délai de livraison (stock vs X-docking) Référentiel extrêmement large ( 10zaines de millions de ref. en livres), Retours quasi inexistants livres et CD, Recyclage des produits techniques - 2% de retours en moyenne, Concurrence des e-formats et du téléchargement illicite Politique de stockage vs flux tendus liées à la l offre commerciale de disponibilité des produits et délai de livraison Asie pour produits techniques, Monde entier LAD, Point relais, Collecte magasin, Livré depuis un stock magasin ou stock central vs en X-docking (via prestataire) : full omni-canal Réduction des coûts de préparation (mécanisation?) et de stockage vs flux tendus pour permettre de proposer l assortiment le + large avec le service le plus innovant pour le client final Accès à l ensemble de l offre Internet et au stock global d une enseigne depuis 1 des magasin (e-market place) Commande Internet + choix de livraison vs collecte Reprise ancien (produits techniques) + réparation / SAV Retour gratuit, emballage, personnalisation

9 Le S.I. au cœur de l e-logistique 1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres 4 - Le secteur des biens d équipement de la maison : Internet représentait près de 17 % de PDM en % des consonautes achètent des biens d équipement de la maison sur Internet Bruno Durand

10 Sous catégorie Electroménager, Electronique grand public, Meuble, Décoration Saisonnalité Caractéristiques physiques Valeur du stock Caractéristiques ventes Mode de stockage Origine Canaux de distribution Service à VA pour l'e-commerçant Service à VA pour le client final Fêtes, Rentrée Formes, Poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique, Encombrants / Hors normes Fonction du produit (ex: canapé / petite décoration) Large référentiel, Retours faibles (mais D3E ), Kits, Opérations spéciales Emballage carton, Tel quel Asie, Europe GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), Distribution indépendante (magasins) Numéro de série Livraison à valeur ajoutée Traçabilité (numéro de série), Choix du transporteur Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Transport à valeur ajoutée, Montage, SAV (technicité)

11 Le S.I. au cœur de l e-logistique 1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres 5 - Le secteur de l épicerie (e-grocery) : Internet représente 5% de PDM 10-15% des consonautes achètent des produits alimentaires sur Internet Source : IFOP Bruno Durand

12 Sous catégorie Sec / Frais / Surgelés Gamme PGC Fast Moving Goods Caractéristiques physiques Multi-colis (1 caddie ou +), très peu de retours Valeur du stock Fonction du nombre de références : de 6 à Mode de stockage Magasin (rayon) / Dépôt & Entrepôt (+/- mécanisé) Origine Supply chain du groupe de distribution (X-canal & mutualisation) Canaux de distribution B&M - Commerce intégré (2000) puis commerce associé (2005) Service à VA pour l'e-commerçant Service à VA pour le client final Une présence multi-canal, «innovante» (drive ) 1 - LAD / 2 - Préparation de la commande

13 Le S.I. au cœur de l e-logistique Le SI au cœur des processus e-logistiques 1. Spécificités de cinq secteurs 2. Vision sur le processus e-logistique global 3. Zoom sur la réception et le stockage 4. Zoom sur la préparation, le colisage et l expédition 5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV 6. Le système d information, facteur clé de succès des processus Bruno Durand

14 Logistique du e-commerce : le processus global 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV Passer de commandes magasins (B2B) à des commandes unitaires (B2C) Personnaliser, assurer la qualité et ordonnancer les départs transporteurs Gérer les retours des commandes B2C par colis ou via le réseau Avoir la capacité de traitement et une bonne opérabilité / traçabilité via le SI Systèmes d information ERP / Site It / WMS / TMS

15 e-logistics solution Traditional picking 3 Automatized picking 4 Mechanization adapted to the product & flow 4 Picking process under constraint Layer 5 Packing 5

16 1 - e-logistique : la réception du produit 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV 1.1 Identification - Q.I. du contenu 1.2 Contrôle qualité 1.3 Conditionnement 1.4 Shooting Spécificités du textile : Identification, vrac, reconditionnement et re-étiquetage Spécificités des jeux & jouets : Contrôle qualité & traçabilité Mise à jour du référentiel sur le site marchand, CMS, ERP, WMS, application de préparation de commande Spécificités des biens culturels : Contrôle qualité, ré-étiquetage Spécificités de l équipt de la maison : Réception volumineux, numéro de séries Spécificités de l épicerie : Agréage des pdts frais, déconditionnement

17 2 - Le stockage et la gestion en flux tendus 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV 2.1 Flux stockés Réserve & picking 2.2 Flux tendus Click & mortar ou un pure player ou un prestataire avec gestion du stock en propre Picking dynamique ou tris successifs Cross-docking Cas des ventes privées par les pure players Spécificités du textile : Stockage sur cintre, vrac pour les accessoires, lots, implantations des RCT, rotations dues aux saisons Multiplicité des flux à gérer pour un Click & mortar Spécificités des jeux & jouets : Fragilité, valeur, hors normes

18 3 - La préparation des commandes 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV 3.1 Typologie de commande Flexibilité 3.2 Organisation des préparations Vagues de préparation fonction du départ transporteur, lieu de livraison, contraintes produit, services associés, client, etc. 3.3 Processus de préparation Pick & Pack - Chariot multi-commandes Pick then Pack - Ventilation et post-colisage 3.4 Solutions mécanisées et automatisées Trieur Spécificités Convoyeur des cintre biens culturels : Multi-modes de préparation, flux tendus / sur stock sur une même commande, mécanisation partielle Spécificités de l équipt de la maison : Détermination des modes de traitement, traitement de la consolidation Qualité Spécificités du textile : Eclatement des commandes Qualité des tris pour éviter les erreurs de CT - Diversité des modes de stockage Spécificités des jeux & jouets : Diversité des dimensions des produits pour une commande Eclatement des commandes Spécificités de l épicerie : Store / Depot / Warehouse-picking ( chaîne mécanisée & WMS)

19 4 - e-logistique : le colisage et l expédition 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV 4.1 Personnalisation Cadeaux Asilage ciblé (échantillon pub ) 4.2 Documents Conformes au contenu du colis Spécificités du textile : Calage, dimensions des cartons fonction de la taille des articles, consolidation Spécificités des jeux & jouets : Fragilité, volume, consolidation, cadeaux 4.3 Colis d expédition Post colisage plus flexible 4.4 Mode de livraison Spécificités des biens culturels : Format hétérogènes des emballages, mécanisation possible sur certains pdts homogènes Bornes multi-transporteurs Spécificités de l équipt de la maison : Article à expédier tel quel Spécificités de l épicerie : Du sac (consigné ou non) au bac PVC en passant par le carton

20 5 - e-logistique : le transport et la livraison 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV 5.1 Choix du transporteur Express & Point Relais & Consignes Problématique colis hors normes Contraintes régionales - internationales Spécificités du textile : Coûts variables Traçabilité Spécificités des jeux & jouets : Volume, fragilité, traçabilité Spécificités des biens culturels : RAS Spécificités de l équipement de la maison : - Choix du transporteur en fonction de la maitrise du «terrain de livraison» (urbain) - Traitement des retours - Traitement des DEEE - Prise de RDV - Livraison à deux chauffeurs Spécificités de l épicerie : - Multi-colis (caddie) - LAD en milieu urbain dense (tournées de km max) - Retrait sur drive de proximité en milieu rurbain ou rural

21 Le S.I. au cœur de l e-logistique L innovation dans les moyens d exploitation (optimisation des tournées...) et de télécommunication (temps réel) éviter les kilomètres inutiles (ex. : re-livraison) Bruno Durand

22 Le S.I. au cœur de l e-logistique 3 - Livraison des 3 HUBs KIALA-GEODIS, puis des 107 Agences FRANCE EXPRESS 2 Transmission de la commande au fournisseur et/ou au PSL pour préparation Traction Gennevilliers Point relais 5 - Confirmation de la livraison du point relais 4 - Livraison des points relais Point relais e-commerçant 7 - Confirmation de remise du colis au consommateur Point relais Bruno Durand 1 - Commande de l internaute Internaute

23 Le S.I. au cœur de l e-logistique Le levier organisationnel et concurrentiel L alternative des consignes automatiques Message de livraison - Accès au SAS - Accès à la B.R. - Retrait du colis Bruno Durand

24 Le S.I. au cœur de l e-logistique 1 - Suivi du cheminement du colis sur le site de ColiPoste (coliposte.net) grâce à un CAB à 13 caractères CAB directionnel à 24 caractères (dont le Code Postal du Destinataire) Bruno Durand

25 Le S.I. au cœur de l e-logistique 2 - Réception d un SMS contenant le numéro de retrait (6 chiffres) et le code PIN (4 chiffres) 5 - Ouverture du casier et récupération du colis 3 - Saisie (à l extérieur) du numéro de retrait 4 - Saisie (à l intérieur) du code PIN sur l automate Bruno Durand 6 - Changement de statut

26 6 - e-logistique : la gestion des retours 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV 6.1 Réception Identification Conformité commande client Contrôle qualité 6.2 Traitement du retour Canal de ventes secondaire Réintégration en stock (Origine / Tampon) Tri (marques, famille, sous-famille, RCT) Spécificités du textile : Fort taux de retour (notamment pour les chaussures), contrôle qualité, dégriffe Spécificités des jeux & jouets : Faible, contrôle qualité, N série / lot Spécificités de l équipt de la maison : Retours coûteux pour les articles volumineux Spécificités des biens culturels : 2% au global, revente occasion ou recyclage produits techniques Spécificités de l épicerie : Retour régulier des emballages lors de la livraison suivante (LAD) ou au prochain retrait / drive

27 Le S.I. au cœur de l e-logistique La gestion des retours : le «swap» Kiala Notification au client final de l arrivée de la nouvelle box (par mail ou SMS) Entrepôt Constructeur ou Opérateur Internet Nouvelle box Client final Ancienne box Rénovation ou destruction de l ancienne box Garantie de récupérer l ancienne box et de la recycler avec des procédés industriels. Réduction des coûts de transport Traçabilité de bout en bout (tracing fourni par Kiala) : - de la livraison de la nouvelle box - du retour de l ancienne box Point Relais Le client final ne peut récupérer la nouvelle box que s il retourne l ancienne. L échange s effectue en Point Relais et est piloté par le PDA : le commerçant scanne l étiquette aller (nouveau matériel) et l étiquette retour (ancien matériel) l étiquette retour à apposer sur l ancienne box a été envoyée avec la nouvelle box (étiquette sous enveloppe plastique collée sur le colis aller). Le client final n aura fait qu un déplacement pour deux actes acte rapide / pas d attente inutile (l échange se fait en 5 ).

28 7 - e-logistique : le SAV 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV 7.1 Traçabilité Interopérabilité des systèmes d information Traçabilité Spécificités du textile : Litiges? Origine / composition? SI Spécificités des biens culturels : Réparation produits techniques Spécificités des jeux & jouets : Technicité, n de série Spécificités de l épicerie : Pas de sens - Durée de vie très courte - Destruction

29 Le système d information, facteur clé de succès Site web marchand ERP Traçabilité de la commande 1 - Réception 2 - Stockage 3 - Préparation 4 - Colisage & Expédition 5 Transport & Livraison 6 - Retour 7 - SAV WMS WMS CMS TMS Préparation

30 Colloque ORT - CCI Midi Pyrénées Le système d information vecteur de performance de l e-logistique - Parlons e-logistique - 12 Juin 2015 Bruno Durand