Une source de valeur REVERSE LOGISTICS. ENQUÊTE Reverse logistics

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1 ENQUÊTE Reverse logistics Poste de reconditionnement Dispeo REVERSE LOGISTICS DISPEO Une source de valeur Si la gestion des retours n est pas une problématique nouvelle, elle devient un aspect incontournable de l organisation logistique des industriels et des distributeurs, et ce à plus forte raison dans l e-commerce. Plus manuelle, plus compliquée et plus chère que la logistique aller, celle des retours demeure un véritable casse-tête pour nombre d entre eux. Dès lors une question se pose : comment limiter les coûts de la reverse logistics? Ou à l inverse, peut-on tirer parti d une logistique retour optimisée? 38 N 84 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2014

2 La reverse logistics, ou logistique des retours, voilà un sujet qui fait grincer des dents et sur lequel on ne se presse pas pour s exprimer. Doit-on en déduire que les sociétés ne souhaitent pas partager leurs secrets de fabrication ou qu il s agit là d une épine dans le pied dont on se passerait bien? «La problématique des retours a toujours été mise de côté, comme un mal nécessaire», lâche Jean-Pierre Gautier, Directeur du Pôle Métiers, Acsep. Un sentiment que partagent tous nos interlocuteurs. «Les retours, je préfèrerais ne pas en avoir, ou le moins possible, avoue Frédéric Forget, Directeur SC de Sony Music Entertainment. Ce que nous cherchons pour les CD, c est une visibilité optimale pour mieux vendre l album, nous devons donc en disposer un minimum dans les étalages. Nous travaillons pour limiter le nombre de retours, mais c est inhérent à notre métier», ajoute-t-il. Si les éditeurs de produits culturels (livres, CD, DVD) sont des habitués de longue date, ils ne sont pas les seuls. «Historiquement, le secteur de la VAD était le plus touché. A présent, il s agit du e-commerce. Résultat, leurs systèmes sont conçus pour faciliter la vie du client, avec par exemple une étiquette retour dans le colis, leur process de traitement est industrialisé», souligne Jean-Marc Soulier, Directeur de Metis Consulting. Internet a changé la donne «Avec l avènement du e-commerce, la relation entre le vendeur et le client a évolué, les usages ont changé et chacun doit s adapter, estime Jean-Pierre Gautier. Et de poursuivre : Avant les choses étaient plus simples. La grande distribution faisait des soldes à date fixe, savait ce qu elle allait faire des retours et donc les gérait elle-même. Il y avait peu de cas de configuration. En e-commerce, le type de vente et de distribution diffère de celui de la GMS. Lorsqu on organise une vente flash, on pré-vend une certaine quantité d articles qui ne nous appartiennent pas. Une fois la vente terminée, il reste toujours quelques invendus, la question est qu en faire? Le fournisseur va-t-il les reprendre? Il n y a pas une réponse uniforme mais une par type de scénario en fonction des quantités restantes et des accords commerciaux, notamment. Quant au textile, les collections peuvent changer tous les mois, le choix des canaux de revente des invendus dépend de la stratégie de l entreprise. Cela peut prendre la forme de soldes sur internet ou en magasin ou de réseaux de discounters. Tous ces facteurs multipliés entre eux donnent une quantité de flux très élevée. C est un problème croissant.» Quel est l enjeu? Les spécialistes sont unanimes, la logistique retour est environ trois fois plus coûteuse que la logistique aller. Pourquoi? «La gestion des retours reste très manuelle car il faut savoir s adapter aux différents produits et vérifier que l on a bien reçu les bons produits», témoigne Sébastien Hospital, Directeur Général de Dispeo, filiale logistique du groupe 3SI. Certains l ont déjà compris, il s agit là d un enjeu majeur. «En logistique il y a deux points cruciaux : la livraison du dernier kilomètre et la gestion des retours. S ils ne sont pas maîtrisés, ils ont un impact sur la performance, mais également sur le service client», relève Pierre Rouxel, Directeur des Opérations de Damart. Le service client, c est précisément ce qui a poussé les sociétés Acer et Ninendo à totalement repenser leur logistique retour : «Pour nous, la reverse correspond au SAV, c est-àdire à la réparation, explique David Malaquin, Directeur Approvisionnement Nintendo France. Il y a encore quatre ans, nous traitions les retours de façon classique : le client passait par le revendeur ou nous renvoyait la DISPEO ACSEP METIS CONSULTING Sébastien Hospital, Directeur Général de Dispeo JeanPierre- Gautier, Directeur Pôle Métier, Acsep Jean-Marc Soulier, Directeur de Metis Consulting MAI SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 84 39

3 ENQUÊTE Reverse logistics VIAPOST P. MONCEAUX P. MONCEAUX Peter Hendrickx, Directeur Général de Kiala Pierre Rouxel, Directeur des Opérations de Damart David Malaquin, Directeur Approvisionnement Nintendo France console à ses frais. Cela représentait pour nous une charge de travail conséquente et pour le consommateur des délais trop longs, donc de l insatisfaction. Les revendeurs ne sont pas toujours structurés pour gérer le SAV ce qui allonge les délais. Nous avons donc cherché à les réduire et à améliorer la satisfaction du client. Nous avons mis en place un nouveau site internet offrant un contact direct et un vrai service. Aujourd hui, le consommateur à accès à un FAQ qui permet de résoudre certains problèmes sans retourner le matériel. Ensuite, il entre les informations sur notre site, ce qui accélère la recherche de panne une fois le produit reçu. Il a accès à nos forfaits, en toute clarté, ce qui évite une grosse perte de temps pour lui comme pour nous et est un gage de sérieux de notre part. Enfin, il télécharge et imprime un bon Zengo pour nous faire parvenir son produit. Une fois cette étape terminée, il n a plus qu à se rendre dans un relai Pickup pour récupérer une pochette Zengo, y placer sa console et nous l envoyer. Le taux de satisfaction a nettement augmenté et les commentaires sur notre site internet sont très élogieux.» Christian Cosneau, Country Manager France chez Acer, a mis en place un système très similaire comprenant également le service Zengo. Le temps moyen d une réparation est passé de sept à trois jours. «Avant c était une épine dans le pied, maintenant c est une fierté. Nous mettons en avant notre centre de réparation. C est un argument de vente, de différenciation», se réjouit-il. «La simplification de la vie du client est un acte fondamental de sa fidélisation», complète Jean-Marc Soulier avant de préciser : Bien entendu, si l activité génère 1 % de retours, on le gère de façon marginale. Sinon on doit automatiser les process.» Viser le gagnant-gagnant Si l impact de la satisfaction client est difficilement chiffrable, Acer et Nintendo parviennent à récupérer une partie du coup du service Zengo grâce à la suppression de l envoi des colis vides à leurs clients ainsi que du traitement et du recyclage des emballages P. MONCEAUX Poste de validation Damart des colis reçus. Ces deux industriels ont d autre part réussi à convertir une partie des échanges de matériel sous garantie en réparations, moins coûteuses, réduisant ainsi leurs dépenses en garanties. D autres sont allés plus loin et ont converti l optimisation des flux retours en euros sonnants et trébuchants. «Dans le textile, en fin de saison, on envoie parfois les invendus dans un réseau de magasins de déstockage ou de soldeurs. Ceux-ci sont enclins à payer les produits plus cher s ils sont triés et conditionnés que s ils sont en vrac», révèle Jean-Marc Soulier. Sony Music Entertainment, qui a externalisé la gestion de ses retours chez le prestataire Arvato, a également valorisé le reconditionnement. «Nous avons des KPI sur les ordres de reconditionnement. L entrepôt a des délais de reconditionnement obligatoires mais avec une certaine souplesse. Depuis deux ans, nous nous sommes mis d accord avec notre prestataire sur deux tarifs en fonction des délais, le plus rapide étant le mieux payé. Avant 40 N 84 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2014

4 il existait un seul tarif, Sony transmettait ses demandes de reconditionnement au dernier moment, ce qui générait des conflits. Aujourd hui, nous y faisons plus attention car cela influe sur le tarif et l entrepôt peut lisser sa charge de travail. Nous faisons de même avec les expéditions depuis le début d année, c est gagnant-gagnant», raconte Frédéric Forget. Collecter les produits Globalement, le traitement de la logistique retour commence par la collecte. Si l on met de côté celle des produits volumineux ou dangereux, souvent traités par des prestataires spécialisés comme Geodis, Rhenus Logistics ou encore Tred Union, la collecte des petits articles peut s opérer de plusieurs manières : le client peut le renvoyer à ses frais ou par l intermédiaire d une enveloppe prépayée, déposer le bien dans une enseigne physique de la marque ou dans un point relais. Cette dernière option intéresse de plus en plus de donneurs d ordres qui voient en elle une façon d améliorer à la fois le service client et les dépenses de transport via des tarifs négociés. Le dépôt en point relais présente d autre part l avantage de pouvoir proposer l échange, ou le swap, d un produit contre un autre. «Le swap est une des pistes de réflexion pour développer la facilitation des retours. Le client appelle, veut échanger une taille 41 contre une 42, la commande est expédiée vers le relai Kiala et le client ne se déplace qu une seule fois pour amener l article et récupérer le nouveau. Nous allons le développer très rapidement. Nous sommes aussi en réflexion pour faire cela à domicile, ce qui aura un coût mais pourrait être intéressant pour une certaine frange de la population, éloignée des villes par exemple», admet Pierre Rouxel. L idée du swap fait également des émules dans le secteur de l électronique et se développe, en France comme à l étranger, dans le domaine du téléphone portable. Dans cette optique, des opérateurs téléphoniques commencent à proposer à leurs abonnés d amener leur ancien smartphone dans un point relais afin de l échanger contre un neuf. Le produit repart alors vers un prestataire spécialisé qui se charge ensuite de la revente ou du recyclage du téléphone usagé (voir encadré Bak2 page 44). Kiala propose déjà ce service pour l échange de box internet. «Le consommateur appelle le service client, qui lui envoie une box de remplacement. Nous informons le consommateur que la box est arrivée, il passe en relais avec sa box défectueuse, le relais scanne la nouvelle box et voit qu il doit récupérer l ancienne. Cela apporte la garantie à l opérateur qu il récupèrera bien la box», indique Peter Hendricks. Automatiser les process Faciliter la gestion interne des retours commence avant même la réception du produit. Pour beaucoup, cela signifie mettre à disposition du client une interface à travers laquelle d une part il renseignera la nature du produit et la raison de son retour et d autre part, MAI SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 84 41

5 ENQUÊTE Reverse logistics il pourra imprimer une étiquette de renvoi. Ainsi, le produit sera plus facilement dispatché quand il arrivera à destination. Une fois dans l entrepôt, la réduction du temps passé à gérer la logistique retour, et donc son coût, passe par l industrialisation des process et la massification des flux. Certains vont même jusqu à dédier des entrepôts à la gestion des retours. C est le cas notamment de Sony Music Entertainment, Acer et Nintendo. Dans le cas contraire, une zone est dédiée à la gestion des retours et obéit à des process précis. Chez Damart France, qui traite également les retours de Suisse et d Italie dans son entrepôt de Hem (59), soit un million d articles par an à raison de 50 % de VAD et 50 % de magasins, tout va très vite. Les colis arrivent le matin, des opératrices procèdent au déballage et à la vérification de leur contenu. Les articles sont envoyés à quelques mètres seulement en reconditionnement avant d être placés sur un double convoyeur (Ciuch) selon qu il s agisse d articles urgents ou non. La raison est double : remettre le produit en vente le plus vite possible tout en P. MONCEAUX Poste de retour Damart Tout est dans le système d informations «Le WMS est la pièce centrale, il a le produit en main. Il sait qualifier sa charge de travail et décider du bon process. Quand on a un problème, le WMS doit savoir s adapter, il en va de même dans la gestion des retours. Ceux qui ont de bons outils de prépaassurant un bon service client. «Quand un colis arrive le matin, dans 80 % des cas, le client est remboursé le jour même», annonce Pierre Rouxel. Les flux de remise en stock sont soumis au même besoin d optimisation que ceux du picking, on parle d ailleurs parfois de «picking inversé». D où des process similaires. «On ne traite pas les retours au fil de l eau, on gagne de l argent en massifiant. Il convient donc de déposer les retours dans une zone tampon et de les remettre en stock en relativement grande quantité. C est un arbitrage entre le besoin de stock et l optimisation des déplacements du personnel», rappelle Jean- Pierre Gautier. DISPEO Poste de conditionnement Dispeo 42 N 84 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2014

6 rations savent aussi remettre en stock efficacement», soutient Jean-Pierre Gautier. Tout part en effet du SI car c est à travers lui que les produits retournés seront comparés à la commande initiale, validés puis redirigés vers la zone adéquate (reconditionnement, remise en stock immédiate, recyclage, etc.). Si l opérateur joue un rôle important dans la qualification du produit, il s en remet tout de même au WMS qui fournit l arbre de décision. «L opérateur doit pouvoir exécuter sa tâche et prendre une décision rapidement, d où le besoin d un système d informations performant. Le WMS doit lui indiquer que faire, où déposer l article retourné. Quand on a peu de stock, il est important que l article soit remis en disponibilité le plus rapidement possible et que l information circule très vite pour être utilisable. Il doit y avoir une synergie entre l ERP et le WMS», conclut Jean- Pierre Gautier. Les WMS sont-ils à la hauteur de la tâche qui leur incombe? Si la réponse est à lire dans le dossier WMS en page 48, sachez que certains ont préféré développer leur propre solution en interne, leurs produits et process étant jugés trop spécifiques. Enfin, pour Peter Hendricks, les outils de track&trace jouent aussi un rôle majeur. «Dès que le colis est pris en charge par Kiala et UPS, il est visible par le client et l e-commerçant ou le centre de réparation, ce qui induit une réduction du stress pour le vendeur, réduit le temps de gestion et le délai de remboursement car il peut mieux planifier son KIALA activité. Attention, tous les services de retour ne le proposent pas. Tous ne se valent pas», précise-t-il. Ne pas oublier le personnel Pour Pierre Rouxel, gestion des retours rime avec gestion du personnel. «Sur les retours, nous avions un atelier rattaché à la relation client à 3 km de l entrepôt. Nous avons eu l opportunité de réintégrer les retours à la logistique. Ça a été l occasion de revoir nos schémas logistiques et de refaire les choses proprement. Nous avons fait particulièrement attention aux conditions de travail car un million de retours par an à gérer représente vite beaucoup de gestes répétitifs. En tout, nous avons investi 400 K et 18 mois dans la refonte de la gestion des retours. Nous avons travaillé avec le CHSCT (Comité d hygiène, de sécurité et des conditions Relais Kiala La Romainville de travail), un ergonome, avec Ciuch et avec le personnel pour refaire les postes de travail. Le projet a concerné 25 personnes, impliquées dès le début dans sa réalisation. Nous continuons à analyser quatre postes par an. Il y a peu de mécanisation, c est de l épicerie industrielle, témoigne le Directeur des Opérations de Damart. Et d insister : La gestion des retours est plus compliquée, l opérateur doit avoir le sens du produit, une certaine dextérité pour reconditionner le produit et être formé au traitement et à la saisie de commandes. Toutes les difficultés convergent vers les retours». Un point sur lequel les experts sont tous d accord. «La gestion des retours n est pas confiée aux débutants, le jour où ce sera le cas, nous pourrons dire que le système est efficace», conclut Jean- Pierre Gautier. PIERRE MONCEAUX MAI SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 84 43

7 ENQUÊTE Reverse logistics P.MONCEAUX Recyclage, Bak2 ne laisse rien au hasard Bak2 est une société anglaise qui recycle, répare et revend des téléphones portables. Née il y a 13 ans, elle est présente dans 12 pays en Europe avec un site de traitement à Croix (59) et un en Roumanie. «Au début, le recyclage se faisait dans un but environnemental. Quand on revendait, c était en Asie, le marché européen n était pas demandeur. A présent, le marché est tiré par la demande européenne, les volumes ont énormément augmenté», reconnaît Jean- Jean-Lionel Laccoureyre, Managing Director de Bak2 Lionel Laccoureyre, Managing Director de Bak2. Si la réparation d un téléphone portable lui redonne une valeur commerciale, cela reste un marché de volume où la marge se gagne sur les détails. Ainsi, la société a mis en place à ce jour plus de 400 programmes de collecte grâce à des accords avec des opérateurs européens, des grands comptes corporate mais aussi des distributeurs. Au total Bak2 dispose de plus de points de collecte, équipés de boîtes Bak2. Et pour optimiser la marge sur la collecte, l achat et la revente, Bak2 dispose de plusieurs sites internet, dont certains en marque blanche, et d un système d informations entièrement créé en interne. «Nos clients préenregistrent les téléphones sur notre site internet qui les renseigne immédiatement sur la valeur de l appareil. Il n y a pas de surprise. Pour la collecte des box, c est un algorithme qui déclenche l opération de ramassage au-delà d une certaine valeur. A la réception, un poste de validation va accepter ou refuser la marchandise selon qu elle correspond ou non à la déclaration. Le client est réglé dès la validation du produit. Le système sait reconnaître et écarter les téléphones sans valeur, qui sont alors recyclés. Ensuite, les réparations simples sont effectuées sur place, le reste est envoyé en Roumanie. Environ 300 à 400 téléphones transitent ainsi chaque jour entre les deux sites. Déclaration, tracking, validation, paiement, sites internet, toutes les applications sont développées par notre service informatique qui compte 10 personnes, contre une il y a cinq ans». Bak2 emploie 160 personnes et devrait réaliser un CA d environ 25 M, une croissance spectaculaire que Jean-Lionel Laccoureyre attribue à son système d informations mais également aux conseils experts du cabinet Metis Consulting PM Box Bak2 P.MONCEAUX Gratuité, rêve ou réalité? Facturer ou non les retours, telle est la question existentielle que se posent bon nombre d e-commerçants. Et pour cause : selon l étude UPS Pulse of the Online Shopper, 76 % des acheteurs en ligne souhaitent pouvoir bénéficier de retours gratuits en magasin ou via un colis prépayé. Certains sites, comme Sarenza.com, ont même bâti leur réputation sur cette promesse commerciale. Cet enjeu de taille divise pourtant les professionnels. «Le coût de la logistique retour est toujours un problème. La logique veut que les sites qui pratiquent des tarifs agressifs ne proposent pas de retour gratuit. Je ne vois pas comment on peut faire les deux et gagner de l argent», s interroge Sébastien Hospital, Directeur Général de Dispeo. Ce dernier préfère faciliter la vie du client en fournissant dans chaque colis une étiquette de retour. Même raisonnement pour Pierre Rouxel, Directeur des Opérations chez Damart «Chez nous, les retours ne sont généralement pas gratuits». A une exception près : «La chaussure en VAD est le produit typique sur lequel le client peut hésiter, nous proposons donc des retours gratuits soit par l intermédiaire d un point Kiala, soit d une étiquette colissimo prépayée placée dans chaque colis correspondant à l achat de chaussure. Résultat, nous observons une croissance du CA sur la chaussure lié aussi au développement de l offre produit, et le taux de retours sur les chaussures n a pris qu un point, très majoritairement composé de retours commande échange. Globalement c est une opération très intéressante», avoue-t-il. Pour Peter Hendricks, Directeur Général de Kiala France «C est une question de stratégie des e-commerçants. L important est de pouvoir offrir un éventail de solutions de retours. UPS et Kiala offrent une large palette de services, y compris la possibilité d aller chercher le colis à domicile. Ce n est pas la prestation la moins chère, mais c est la plus pratique pour certaines personnes». Prix ou service, il faut choisir, à moins de donner ce choix au consommateur. PM 44 N 84 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2014

8 Avec Zengo, c est dans la poche(ette) Le service Zengo est une offre de Chronopost, filiale du groupe français La Poste, spécialisée dans la livraison express de colis en BtoB et BtoC. Il consiste en une pochette circulant en boucle fermée entre les centres de réparation des fabricants d appareils électroniques et les points Pickup, le réseau de points relais du groupe La Poste, actuellement formés à son utilisation. Cette pochette à taille unique a été conçue pour accueillir et transporter en toute sécurité, et en express, des objets électroniques d une taille pouvant aller jusqu à un ordinateur portable. Elle dispose d un emplacement pour la lettre de transport et se verrouille à l aide d un scellé pour une sécurité maximum. Philippe Cusin, Chef de Marché Electronique et Guillaume Gersing, Strategic Marketing and Products Manager chez Chronopost nous expliquent la raison d être de ce service. CHRONOPOST Philippe Cusin, Chef de Marché Electronique chez Chronopost Nous avons interrogé Acer et Ninendo, déjà clients chez nous. Ils avaient une réflexion déjà avancée quant à la problématique du SAV. Ils ont tout de suite montré un intérêt. Ils avaient déjà identifié deux besoins et enjeux : l augmentation des exigences des consommateurs et l impact du SAV sur leur notoriété. Ils ont revu tout le process retour et nous nous intégrons pleinement dans cette démarche. CHRONOPOST Guillaume Gersing, Responsable des marchés et de l offre entreprise chez Chronopost Supply Chain Magazine : Comment vous est venue l idée de la pochette Zengo? Philippe Cusin : Sa genèse remonte à L idée est partie d un constat simple : notre client, une chaîne cryptée, avait une problématique de retours des décodeurs lorsque ses clients résiliaient leur contrat. Chacun d eux devant envoyer son décodeur par ses propres moyens, ils prenaient ce qu ils avaient sous la main pour l emballer. Or, le client les reconditionnant pour les envoyer à de nouveaux abonnés, il était important qu ils arrivent en bon état. Nous avons donc conçu, en lien avec Pickup Services, une pochette V1, spécifique à leurs besoins. Le client a pu réutiliser près de 100 % des décodeurs et s est montré très satisfait du service. Devant ce constat et sentant le besoin poindre à l horizon, nous avons voulu l industrialiser. Nous avons alors rediscuté avec le département marketing, ainsi qu avec nos clients Acer et Nintendo, puis abouti à la pochette Zengo. Nous avons également amélioré la partie process dans son ensemble. SCMag : Pourquoi vous êtes-vous intéressé dès le départ à l électronique? Guillaume Guersing : Dans l électronique, les objets ont une forte valeur. CHRONOPOST SCMag : Comment le service Zengo impacte-t-il l industriel? G.G. : Pour le centre de réparation, la tâche est plus simple : pas de casse pendant le transport, pas de déchet d emballage à trier, pas de stock de cartons neufs, pas d accident de travail en ouvrant le colis. L opérateur scanne la pochette et a immédiatement accès à toutes les informations préalablement entrées dans le système informatique. C est donc un gain de temps important. De plus, le process est simple, rapide et innovant, ce qui donne une image plus flatteuse et le client sent qu on s occupe de lui. P.C. : Selon notre étude réalisée sur les particuliers, 90 % des utilisateurs de Zengo ont trouvé ce service intéressant Pochette Zengo et estiment qu il peut être un facteur de fidélisation à la marque. SCMag : Quel est l avenir de ce service? G.G. : Après avoir mené à bien les pilotes Nintendo en novembre 2012, puis Acer en juillet 2013, l offre est commercialisée depuis février Le trafic continue d augmenter et des phases de démarrage sont prévues avec d autres clients. Ce sont des cycles de vente assez longs car ils doivent entièrement repenser leur process de retours. Nous les accompagnons dans cette réflexion P.C. : L offre s adresse à l ensemble du secteur High Tech, aux fabricants comme aux distributeurs. Nous sommes en contact avec une grosse majorité d entre eux, de même qu avec les réparateurs, qu ils traitent des objets sous garantie pour le compte d une marque ou en réparation. Les grossistes sont également intéressés. La pochette renforcée est conçue spécifiquement pour le High Tech mais le concept pourrait avoir un intérêt dans d autres secteurs comme l e-commerce, qui vend aussi du High Tech, ou le luxe. Ensuite, nous pourrions l étendre à d autres pays comme le Benelux ou l Allemagne. MAI SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 84 45

9 ENQUÊTE Reverse logistics Loi Hamon, avant et après A compter du 13 juin 2014, la loi Hamon, dite loi de consommation, «redonne le pouvoir au consommateur». Voici ce qui change, pour les sites web marchants et leurs clients, côté retours. Sujet Avant Après Rétractation Le professionnel doit Le professionnel n est pas tenu de rembourser rembourser «toutes les frais supplémentaires si le consommateur les sommes versées» a expressément choisi un mode de livraison par le consommateur plus coûteux que le mode de livraison standard lors de sa commande, proposé par le professionnel. ainsi que les frais de livraison Délais de 7 jours 14 jours rétractation Conditions de Lettre en recommandé Un suffit rétractation avec accusé de réception Délais de 30 jours 14 jours à compter de la date à laquelle remboursement le consommateur aura fait part de sa décision. La loi Hamon prévoit des pénalités en cas de remboursement tardif (10 % du montant de la commande de majoration pour 30 jours de retard, 20 % pour 60 jours et 50 % au-delà). Frais de retour Les frais de retour Les frais de retour peuvent toujours être imputés d un produit peuvent à la charge du consommateur ou pris en charge être mis à la charge par la boutique en ligne. Cependant, la loi du consommateur renforce l obligation d information à l égard de en cas de rétractation. l internaute. Certains marchands offrent ces frais à titre commercial. SOURCE : TRUSTED SHOPS Poste de reconditionnement Damart P.MONCEAUX 46 N 84 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2014

10 Impact de la politique de retour sur les ventes en ligne Une étude commune réalisée par Kiala et UPS en 2013 et couvrant six pays européens montre qu en France, 59 % des acheteurs prennent connaissance de la politique de retour avant ou pendant l achat. D ailleurs, 57% des sondés ont renvoyé un article acheté sur internet au cours de l année. A la question : «Seriez-vous plus susceptible d acheter sur un site marchand disposant d une politique de retour sans tracas?», 58 % des e-shoppers ont répondu oui et 62 % recommanderaient le site en question. 20 % des Français vont jusqu à attacher plus d importance à la qualité du service qu au prix. La problématique des retours est un des domaines dans lesquels les internautes ont le plus d attentes d amélioration : 53 % souhaitent la gratuité, 41 % voudraient pouvoir imprimer plus facilement l étiquette de renvoi, 32 % préfèrent trouver cette étiquette directement dans le colis contenant le bien acheté et 36 % demandent de pouvoir procéder à un échange plus facilement. Mais les Français ne sont pas les plus exigeants. Globalement au niveau européen, les Allemands, les Italiens et les Hollandais sont les plus attentifs à la politique de retour des e-marchands. PM CHLOROPHYLIE-FOTOLIA MAI SUPPLY CHAIN MAGAZINE N 84 47

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