Ville de PONT-A-MARCQ

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1 MARCHES PUBLICS DE TECHNIQUE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Ville de PONT-A-MARCQ Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) Services de Télécommunications MARCHE A PROCEDURE ADAPTEE Cachet et signature de l Opérateur économique Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 1/31

2 SOMMAIRE 1 - CONTEXTE DU PROJET OBJECTIFS PREREQUIS ALLOTISSEMENT DESCRIPTIF DES ATTENTES PRINCIPES ATTENDUS DE LA PART DU CANDIDAT DESCRIPTIF DE L EXISTANT SYNTHESE DES SERVICES ACTUELS VOIX FIXE FLOTTE MOBILES ACCES INTERNET DISPOSITIONS COMMUNES A L ENSEMBLE DES LOTS PRECISIONS GENERALES ORGANISATION DESCRIPTIF DE LA MISE EN ŒUVRE EXPLOITATION SUIVI DES COMMANDES GESTION DES EVOLUTIONS BILANS RECAPITULATIFS ET TABLEAUX DE BORD REUNION EN COURS DE MARCHE ET BILAN DU MARCHE PRESTATIONS ATTENDUES POUR LE LOT OBJECTIF DU LOT PERIMETRE DU LOT DESCRIPTION DU SERVICE GRILLE DE TARIFS GESTION DU "DEBORDEMENT" ET CONTINUITE DE SERVICE PRESTATIONS ATTENDUES POUR LE LOT OBJECTIF DU LOT PERIMETRE DU LOT GRILLE DE TARIFS PRESTATIONS ATTENDUES POUR LE LOT CARACTERISTIQUES DE LA FLOTTE LES TERMINAUX ACCESSOIRES RENOUVELLEMENT DE PARC AU TITRE DE LA GARANTIE ET DE LA MAINTENANCE ABONNEMENTS ET COMMUNICATIONS VOIX MACHINE TO MACHINE SERVICES ANNEXES OPTIONS DATA (EN COMPLEMENT D UN ABONNEMENT VOIX) ABONNEMENTS ET COMMUNICATIONS DATA Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 2/31

3 SERVICES AUX UTILISATEURS SERVICES AUX ADMINISTRATEURS DE LA FLOTTE CONDUITE DU CHANGEMENT CARACTERISTIQUES TECHNIQUES PRESTATIONS ATTENDUES POUR LE LOT ACCES ET SERVICES INTERNET UNE PROCEDURE DE MIGRATION DU LIEN EXISTANT DEVELOPPEMENT DURABLE Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 3/31

4 1 - Contexte du Projet Objectifs L objet de cette consultation est le renouvellement des marchés de télécommunications de la ville de PONT-A-MARCQ. Le renouvellement des marchés de télécommunications concerne la fourniture de services de : Téléphonie fixe : abonnements et l acheminement des communications téléphoniques. Téléphonie et le transport de données mobiles : abonnements, terminaux et services de téléphonie Mobile Voix et Data. Transport de données : Connexion internet Prérequis Le présent Cahier des Clauses Techniques Particulières (C.C.T.P) traite des spécifications techniques générales du marché. Il est destiné à faciliter l étude du candidat, les sociétés consultées se feront l obligation de signaler sans délai, toute omission, erreur ou ambiguïté qui serait susceptible d interdire ou de gêner la mise en place de la solution, en totalité ou partiellement. De plus, en cas d omissions, le candidat aura à sa charge, dans le cadre des travaux prévus, l exécution de toutes les actions se référant au présent document et nécessaire à la mise en œuvre de la solution requise. Le candidat est réputé connaître pour s en être rendu compte personnellement, les conditions techniques existantes au moment de l établissement de son offre, au sein des équipements techniques de la ville de PONT-A-MARCQ tel que décrit dans l annexe impliqués dans les services de télécommunications proposés par lui. Il en est ainsi : De la nature des réseaux de télécommunications en service ; Des problèmes d accessibilité, de mises en œuvre sur les réseaux existants. Le candidat ne pourra se prévaloir de conditions techniques insuffisantes à la satisfaction de ses services qu il n aura pas dûment signalés au moment de son offre. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 4/31

5 1.3 - Allotissement Téléphonie fixe LOT 1 Raccordements numériques (T0) séquences SDA associées, et acheminement des communications entrantes et sortantes vers toutes les destinations : - Locales, Nationales, Internationales, - Mobiles Métropole - Autres communications GSM (DOM, Internationale) - Numéro d urgence - Services de renseignements - Les numéros spéciaux et divers. Acheminement des communications sortantes des lignes analogiques des sites de la Ville de PONT-A-MARCQ vers les destinations - Locales, Nationales, Internationales, - Mobiles Métropole - Autres communications GSM (DOM, Internationale) Téléphonie fixe LOT 2 Raccordements analogiques, acheminement des communications entrantes et sortantes des sites de la Ville de PONT-A-MARCQ : - Numéro d urgence - Audiotel - Services de renseignements - Les numéros spéciaux LOT 3 Services de téléphonie mobile : concerne, pour l ensemble des utilisateurs de la Ville de PONT-A-MARCQ : - La mise à disposition d abonnements, - L acheminement du trafic entrant sur chaque abonnement, - L acheminement des communications téléphoniques sortantes vers toutes destinations fixes et mobiles, - La fourniture de terminaux mobiles associés aux ouvertures ou renouvellements d abonnements (sous la forme de «packs»). - Les services à valeur ajoutée supportés par les réseaux et équipements, tels que les transports de données, PDA, Blackberry, l accès à internet ou les échanges multimédias (SMS, MMS, autres). LOT 4 Accès Internet à débit non garanti - Fourniture d accès Internet à débit non garanti sur support ADSL ou autres, et services associés Descriptif des attentes Les objectifs du groupement de commandes de la ville de PONT-A-MARCQ dans le cadre de cette consultation sont : Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 5/31

6 - De diminuer les coûts télécoms : baisse du prix des abonnements, baisse du prix total des communications sortantes, - De conserver tous ses numéros SDA existants ainsi que la qualité de service requise (continuité de service), - De conserver son plan de numérotation actuel, - De disposer d outils de supervision et d administration des solutions mises en place, - De bénéficier d un marché global (abonnement, consommation, fourniture des terminaux) pour sa téléphonie mobile comprenant les différents services data mobiles, - De pouvoir gérer ses comptes au travers d un extranet client, c est-à-dire commander ou supprimer des accès, modifier des liens, des services, des options, visualiser les tickets d'incidents et l'état des traitements. Ceci est valable pour l'ensemble des lots. Cet extranet devra permettre des requêtes de facturations avec des requêtes multicritères, - De sécuriser la mise en place des marchés : respect des délais de migration et méthodologies, fourniture d un planning de mise en œuvre initial, - De simplifier l administration des solutions : évolution, modifications, traçabilité, tableaux de bord, - D améliorer la qualité et le niveau des services Principes attendus de la part du candidat Le candidat détaillera l ensemble des services à valeur ajoutée qu il propose ainsi que les modalités de mise en œuvre. Comme demandé dans les chapitres suivants la ville de PONT-A-MARCQ portera une attention forte aux engagements et pénalités associées : Engagements sur la mise en service (ajout, déménagement, solution temporaire, etc.) Engagement sur le planning fourni de mise en œuvre initiale Engagement sur les évolutions (ajout, suppression, modification) de service en cours de contrat Engagement sur garanties de temps de rétablissement du service en cas de défaillance du candidat (panne impactant la ville de PONT-A-MARCQ ou d autres clients du candidat) Suivi des tickets d incident (transmission par mail, traçabilité) Synthèse des services actuels 2 - Descriptif de l existant Service Opérateur actuel Montant annuel estimé Voix fixe Orange Business Services HT Flotte Mobile Internet Voix Fixe Orange Business Services + SFR Orange Business Services + Nordnet HT HT Accès Nombre T0 2 SDA 5 Lignes analogiques sans GTR 1 Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 6/31

7 2.3 - Flotte Mobiles Lignes analogiques GTR 4H 4 Lignes analogiques GTR 8H 11 T0 NDI Nombre de SDA Site PL DU BICENTENAIRE (2T0) La ville de PONT-A-MARCQ dispose de plusieurs comptes de facturations pour les services de mobilité. Le parc mobile est composé de 10 lignes : 3 abonnements dans une formule ajustable de 2h 1 abonnement dans une formule ajustable de 8 heures + option smartphone 1 abonnement forfait de 3 heures 1 abonnement forfait de 4 heures (mutualisé avec les 3 abonnements ci-dessous) 3 abonnements forfaits de 2 heures. 1 abonnement 50 minutes. Utilisation moyenne des lignes mobiles 22 H par mois. Les lignes sont encore engagées : 3 lignes 28/07/16, 1 ligne 01/08/16, 1 ligne 22/03/2016 et 3 lignes 28/04/ Accès internet La ville de PONT-A-MARCQ dispose de 3 accès internet à débit non garanti (ADSL). Omissions Précisions générales 3 - Dispositions communes à l ensemble des lots Les candidats se doivent de signaler toute erreur, omission, imprécision, contradiction ou ambiguïté qu'ils pourraient déceler dans les documents faisant partie de la présente consultation. Toute fourniture non explicitement demandée, mais nécessaire au bon fonctionnement des installations, aux respects des règles de l'art d'installation, est due au titre de cette consultation. (Par exemple, le déploiement d un site ne pourra être interrompu pour le manque d un câble ) Origine des matériels Tous les éléments de l installation doivent être neufs, en parfait état de fonctionnements et conformes aux normes en vigueur et au présent descriptif. Ils doivent être garantis par leur constructeur pour l utilisation envisagée, livrés dans leurs emballages d origine s ils ne font pas partie d un assemblage préalable, et munis des étiquettes et accessoires d origine. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 7/31

8 3.2 - Organisation Les candidats veilleront à nommer l organisation dédiée au suivi des solutions de la ville de PONT-A-MARCQ. Celle-ci doit comporter à minima, un interlocuteur en charge du suivi technique, un interlocuteur pour le suivi commercial et un interlocuteur pour le suivi de la facturation du service Descriptif de la mise en œuvre Pour chaque lot, le candidat précisera dans son offre les modalités de déploiement : Méthodologie employée et gestion de projet, Procédures d installation, Ensemble des prérequis (locaux techniques, énergie, ), Limites exactes des prestations, Rôles et actions attendues de la part de la ville de PONT-A-MARCQ, Étapes de déploiement sur chaque site et intervenants, Procédure de migration et interopérabilité avec les solutions en place ; Il détaillera la procédure de gestion de la phase de basculement et la procédure de retour arrière. Le candidat fournira dans sa réponse : Le planning estimatif de déploiement, Les conditions de prise de rendez-vous et d accès au site, La charge de travail en jours/homme nécessaire. La desserte interne spécifique sera réalisée par le candidat. Le candidat doit détailler les conditions de desserte interne standard dans sa réponse. Le candidat détaillera les ressources humaines mises à disposition de la ville de PONT-A-MARCQ pour la gestion du déploiement (équipe projet). La méthode de communication et d échange entre cette équipe projet et les membres du groupement sera précisée : Nombre de rendez-vous, Fréquence des suivis, Formalisme employé, Outil de gestion de projet, Gestion de crise Définition de l équipe projet À ce titre le candidat devra fournir dans sa proposition : La définition de l équipe projet avec les profils des intervenants. Réunion de début de marché La présence du titulaire aux réunions organisées par la ville de PONT-A-MARCQ est obligatoire. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 8/31

9 Il est organisé une réunion de lancement et de coordination des travaux avant le démarrage du projet à laquelle participera le titulaire afin de s assurer de la bonne prise en compte des impératifs de synchronisation avec les projets de la ville de PONT-A-MARCQ, une réunion de réception des installations. L avancement du déploiement est reporté au fur et à mesure du déploiement par un bilan hebdomadaire par téléphone et mail. Planning Prévisionnel Les offres sont obligatoirement accompagnées d un planning prévisionnel d installation faisant apparaître au minimum : Les délais de réalisation de chaque prestation technique, Les phases de préparation, La durée de déploiement des différents matériels, La date prévisionnelle de réception de chaque site. Les interventions se font en mode planifié après qualification technique et estimation de charge, communiquée et acceptée par la ville de PONT-A-MARCQ et le titulaire. Collecte des Données Une attention particulière devra être donnée au lancement du projet à la collecte des informations des sites pour éviter toute erreur et délais dans la mise en œuvre de la solution. Mise en service et continuité Le titulaire garantit l interopérabilité de ses solutions avec l architecture en place pendant toute la phase de migration. Il assurera la continuité de service pour chaque site et service déployé. La durée de l interruption de service pour chaque site devra impérativement être précisée dans la réponse et tout devra être mis en œuvre pour la minimiser. Le titulaire assure l intégration des équipements dans les bureaux et locaux la ville de PONT-A- MARCQ. La mise en service est réalisée par le titulaire sur le site destinataire à un jour et une heure fixée, en accord avec le chef de projet de la ville de PONT-A-MARCQ. Les solutions de repli Des procédures de retour en cas d échec de déploiement seront prévues et détaillées dans l offre technique et financière du titulaire. Le coût financier de cette prestation dans sa globalité est calculé pour une mise en œuvre de l ensemble en heures ouvrées (8 heures - 17 heures, du lundi au vendredi). Recettes La ville de PONT-A-MARCQ procédera à des opérations de vérification complète de la qualité et de l opérabilité de chaque site déployé. Ces opérations porteront sur la vérification d aptitude et sur la vérification de service régulier. Méthodologie : deux étapes dans la recette seront distinguées : Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 9/31

10 Une recette provisoire, Une recette définitive. La recette provisoire (vérification d aptitude) La vérification d aptitude a pour objet de constater que les prestations, livrées ou exécutées, présentent les caractéristiques techniques qui les rendent aptes à remplir les fonctions précisées dans les documents particuliers du marché. Elle aura lieu en présence du maître d'ouvrage. Le titulaire aura réalisé au préalable tous les tests sur la totalité des matériels afin d'avoir déjà localisé d'éventuels problèmes d'installation et en fournira la liste. Un cahier de recette général sera fourni à l issue de cette recette (2 semaines après au maximum). Ce document comprendra : Le plan d'implantation des équipements, Les tests, La nomenclature et la documentation de tout matériel mis en œuvre. La recette définitive (vérification de service régulier) La recette définitive a pour objet de valider le bon fonctionnement des matériels suite à une exploitation proche de la configuration définitive, avec des liens en production. La recette définitive a lieu 2 mois après l acceptation de la recette provisoire si aucun défaut n'est présent. Elle permettra de tester le service en conditions réelles en période d exploitation. Assistance au démarrage Après la bascule, le titulaire doit s'engager à mettre à disposition de la ville de PONT-A-MARCQ une équipe technique, en ligne, capable de répondre, aux questions et remarques, d intervenir pour ajustement, sur le paramétrage des équipements en temps réel et ce jusqu à la recette définitive. Documentations L exécution de la prestation comprend la fourniture : D une documentation technique détaillée en français. (descriptif de l installation, ) Un document spécifique détaillant les procédures d exploitation de la solution proposée. Organisation Exploitation Les titulaires fourniront les coordonnées et l'organigramme de la structure avec Guichet Unique qui intervient en suivi et en maintenance sur les différents sites et détailleront l organisation Pour le suivi technique, (guichet unique, les tableaux de bord mensuels fournis, ), Pour le suivi commercial de la ville de PONT-A-MARCQ, Pour répondre à des questions comptables, pendant les heures et jours ouvrables (8 h à 17 h, du lundi au vendredi). Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 10/31

11 Exploitation des services Le Titulaire devra offrir un service clients disponible 7/7 jours et 24/24 heures, accessible par un numéro gratuit, point de contact unique à l assistance pour l ensemble des services. Le Titulaire tiendra régulièrement informé la ville de PONT-A-MARCQ du traitement des incidents en cours. La clôture d un ticket d incident se fera après accord et information de la ville de PONT-A-MARCQ. Après résolution de l incident, un compte-rendu de clôture de l incident sera transmis à la ville de PONT-A-MARCQ par fax ou mail. Il reprendra à minima les informations suivantes : référence du ticket, heure de début, heure de résolution, heure de clôture, nature du dysfonctionnement et corrections apportées. L historique des incidents et le compte-rendu des tickets devront être disponibles sur l Extranet. Le candidat décrira le contenu exact de ses prestations de base et les services complémentaires qu il peut proposer, notamment concernant : La supervision réactive ou proactive des liens ; Les plages de maintenance ; L accès au support ; Le suivi des tickets d incidents et suivi du dossier jusqu à rétablissement du service ; Le signalement des opérations de maintenance de son réseau ; L existence et le contenu d une interface Web «extranet» ; Les tableaux de bord (charges, bande passante, classes de services, ) et services de reporting détaillé de l activité du réseau. Le titulaire devra également avertir la ville de PONT-A-MARCQ des interventions et mises à jour qu il effectue sur son réseau au titre de la maintenance préventive avec au minimum un délai de prévenance de 48 heures. Intervention sur site Le candidat devra s engager à intervenir sur site si nécessaire, afin de respecter les délais de rétablissement. Pour les opérations planifiées, le candidat devra se conformer aux contraintes horaires du client et l informer au minimum 48 heures à l avance. Engagements de services (SLAs) La ville de PONT-A-MARCQ portera une attention forte aux engagements et pénalités associées proposées par le candidat dans son offre sur l ensemble des lots. Engagement sur la mise en service (ajout, déménagement, solution temporaire, etc.) ; Engagement sur le planning fourni de mise en œuvre initiale ; Engagement sur les évolutions (ajout, suppression, modification) de service en cours de contrat ; Engagement sur garanties de temps de rétablissement du service en cas de défaillance du candidat (panne impactant la ville de PONT-A-MARCQ ou autres clients du candidat) ; Suivi des tickets d incident (transmission par , traçabilité) ; Taux de disponibilité annuel du réseau. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 11/31

12 Il détaillera les modes de calcul de chaque engagement. Le non-respect de ces engagements donnera lieu à l application de pénalités (Cf. CCAP). Ces critères (relation/service client, service à valeurs ajoutées, engagements et pénalités associés) seront appréciés dans le jugement des offres et dans l appréciation des réponses qui seront adressés à la ville de PONT-A-MARCQ. Réversibilité en fin de contrat Le candidat s engagera à faciliter le basculement de sa solution sur un autre réseau, en cas de résiliation, en particulier en fournissant à la ville de PONT-A-MARCQ toutes les informations utiles dans un dossier technique mis à jour régulièrement. Facturation Chaque facture sera détaillée et rattachée à un compte (intitulés fournis par la ville de PONT-A- MARCQ) Cette facture détaillée sera adressée au format PAPIER et sera également téléchargeable au format électronique via un extranet en PDF ou CSV afin de l exploiter, lancer des requêtes et des statistiques. Dans le cadre des futurs projets de la ville de PONT-A-MARCQ, le candidat précisera en outre les solutions qu il est en mesure de proposer pour dématérialiser les factures. La ville de PONT-A-MARCQ souhaite disposer d une facture SIMPLE et LISIBLE. Le candidat joindra à sa réponse, un exemple de facture Le candidat précisera les moyens permettant d effectuer simplement le contrôle de cette facture. La simplicité et la lisibilité de la facture feront partie intégrante des critères de la ville de PONT-A-MARCQ dans le choix du titulaire. Pour les lots Voix, la facture détaillée fera apparaître clairement par numéro : - Le N appelant, - Le N appelé avec les 4 derniers digits masqués - La durée d'appels, - Le coût de la communication Le candidat veillera à mettre à jour régulièrement la base facturation, au démarrage et lors de l activation de bons de commande. Un état mensuel de taxation détaillée doit être mis à disposition de préférence sous format électronique pour chacun des comptes de facturation Suivi des commandes La réponse du candidat décrira la procédure de commande de nouvelles lignes, accès, ou de nouvelles options, en reprenant les modes de communication, les interlocuteurs, les délais à chaque étape. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 12/31

13 Il détaillera les solutions mises à disposition pour assurer le suivi des commandes en cours et la traçabilité. Celles-ci doivent permettre aux gestionnaires de la ville de PONT-A-MARCQ de pouvoir renseigner leurs utilisateurs sur les dates d activations de lignes, options et d arrivées de matériel Gestion des évolutions Pour chaque lot, le candidat précisera les possibilités d évolution du service sur chaque site ainsi que les modalités précises d évolution (en termes de délais, de durée minimale et de prix associé). Il expliquera les processus et délais pour ajouter/supprimer une ligne. Un catalogue tarifaire complet sera fourni par le candidat pour chaque lot Bilans récapitulatifs et tableaux de bord Les candidats décriront une organisation permettant de suivre les évolutions ainsi que les problèmes de facturation, d'anomalies rencontrées par les utilisateurs ou l'analyse des tableaux de bord (réunions périodiques, rapports personnalisés, etc.). Le titulaire fournira, de plus, dans son organisation un Guichet Unique pouvant répondre à des questions commerciales ou comptables pendant les heures et jours ouvrables (de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi) Les candidats indiqueront les conditions commerciales pour établir et transmettre des bilans récapitulatifs ou tableaux de bord sur chaque lot. Il est attendu : Des bilans permettant de suivre l'évolution des consommations (de différentes manières : globale, par usage, par utilisateur, par centre de coûts, etc.). Des bilans récapitulant les différents services (ou options) souscrits. Des exemples de ces documents seront joints à la réponse du candidat Réunion en cours de marché et Bilan du marché Le titulaire assure en cours de marché, au moins une réunion annuelle en Mairie de PONT-A- MARCQ. Cette réunion est obligatoire. Les points suivants seront traités : Bilan du fonctionnement du marché, Évolutions tarifaires appliquées en cours de marché, Problèmes et dysfonctionnements constatés en cours de marché. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 13/31

14 4 - Prestations attendues pour le Lot 1 Téléphonie fixe LOT 1 Raccordements numériques (T0) séquences SDA associées, et acheminement des communications entrantes et sortantes vers toutes les destinations : - Locales, Nationales, Internationales, - Mobiles Métropole - Autres communications GSM (DOM, Internationale) - Numéro d urgence - Services de renseignements - Les numéros spéciaux et divers. Acheminement des communications sortantes des lignes analogiques des sites de la Ville de PONT-A-MARCQ vers les destinations - Locales, Nationales, Internationales, - Mobiles Métropole - Autres communications GSM (DOM, Internationale) Objectif du Lot L objectif de ce lot est de fournir les abonnements T0 de la ville de PONT-A-MARCQ. Les communications Entrantes et Sortantes de ces accès vers toutes les destinations. Les communications sortantes des autres abonnements T0 et RTC vers les destinations locales, nationales, Internationales, Mobiles Métropole, autres communications GSM (DOM, internationales), hors numéros spéciaux (Lot 2). Le raccordement des T0 devra être prévu jusqu au local technique du PABX Périmètre du lot L ensemble des Lignes et des services repris dans l existant Description du service Au titre du présent marché, le titulaire doit : Raccorder Les accès numériques T0, groupements de T0. Acheminer Les communications téléphoniques «Entrantes» de toutes origines géographiques et en provenance de tous réseaux (réseaux téléphoniques filaires, mobiles, de tout opérateur) de type Sélection Directe à l'arrivée (SDA) ou non vers les T0 Les communications téléphoniques Sortantes des T0 vers toutes les destinations (Local, National, International, Fixe vers Mobile) et vers les numéros spéciaux (numéros courts type 3BPQ et les numéros non géographiques type 08AB, 09AB etc..). Acheminer Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 14/31

15 Les communications téléphoniques Sortantes vers toutes les destinations (Local, National, International, Fixe vers Mobile) hors numéros spéciaux (numéros courts type 3BPQ et les numéros non géographiques type 08AB, 09AB etc..), et numéros d urgence pour les abonnements des lignes du lot 2. Acheminement du trafic sortant L acheminement des communications sera transparent pour l utilisateur qui compose le préfixe interne d accès au réseau public (0) suivi du numéro habituel. Le candidat doit acheminer les communications téléphoniques sortantes à partir des différents sites concernés en dehors des abonnements téléphoniques pour : Les communications locales, Les communications nationales, Les communications internationales, Les communications vers les mobiles, Le reste de communications mobiles internationales, mobiles DOM, autres communications etc. Accès aux services, Audiotel et autres services Le titulaire doit assurer l'accès ou le relais vers les numéros spéciaux (1x ou 1xx) ainsi qu'aux services audiotel (0836xx), numéros spéciaux (08xx, 0801xx, 0802xx, 0803xx, 09xx), fax, numéros d urgence, et autres services proposés actuellement par l opérateur historique. Le candidat détaillera les services complémentaires offerts qui pourront être mis en œuvre de façon optionnelle et dans certains cas par la ville de PONT-A-MARCQ (signal d appel, transfert, ) Grille de tarifs Le candidat présentera dans le cadre de son offre, une grille de tarif concernant les accès T0, les coûts liés aux SDA (Numéros en Sélection Directe à l Arrivée) et à leur portabilité le cas échéant. Le candidat précisera dans le DQE les frais liés à la mise en œuvre initiale du service et dans le BPU les frais liés à la mise en œuvre initiale et à la création des nouveaux abonnements. Les accès numériques devront bénéficier d une Garantie de Temps de Rétablissement de 4 heures avec une plage de maintenance de 8h à 18 h du lundi au Vendredi. Le candidat précisera dans le DQE les frais liés à la mise en œuvre initiale du service et dans le BPU les frais liés à la mise en œuvre initiale et à la création des nouveaux abonnements, aux prestations de mise en place de réglette, de raccordement d un point d extrémité ). Le candidat joindra son catalogue tarifaire. Le candidat précisera : le montant des abonnements mensuels et les frais de mise en service ; la durée minimum éventuelle d abonnement et les conditions éventuelles de suppression anticipée. les conditions particulières pour la non inscription à l annuaire universel (liste «rouge») Définitions Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 15/31

16 Rappel : groupement de T0 Il s agit du type d accès proposé à la ville de PONT-A-MARCQ pour raccorder son PABX au réseau de l opérateur téléphonique. Accès T0 : accès de base RNIS avec 2 canaux offrant l émulation de 2 lignes téléphoniques, Le candidat précisera : Le montant mensuel pour chaque accès T0 ; Les frais de mise en service ; Les délais de mise en œuvre de ces accès ; La durée de l interruption de service en cas de passage sur un nouvel accès (ainsi que les procédures de retour arrière en cas de dysfonctionnement) ; Les prérequis à la mise en place de ces accès (emplacement, besoins en énergie, consommation, puissance consommée et tout autre besoin que le candidat jugera utile de préciser dans sa réponse) La durée minimum éventuelle d abonnement et les conditions éventuelles de suppression anticipée ; Les coûts liés aux SDA (Numéros en Sélection Directe à l Arrivée) et à leur portabilité le cas échéant, Les conditions particulières à l inscription à l annuaire universel ; L acheminement des communications sera transparent pour l utilisateur qui compose le préfixe interne d accès au réseau public (0) suivi du numéro habituel ; Le candidat doit acheminer les communications téléphoniques sortantes pour vers les numéros spéciaux, urgence, minitel, audiotel, renseignements. Services de base Le candidat devra préciser l'ensemble des services attachés aux lignes (T0) qu il propose tels que : Signal d'appel sur occupation, Identification de l'appelant, Numéro de SDA, Transfert d'appel, Accès restreint (local, national, numéro d'urgence, etc.), Conférence à trois, Messagerie vocale, Message d'attente personnalisé, Numérotation abrégée, Mémo appel, etc.. Le candidat présentera donc dans le cadre de son offre une grille tarifaire pour ces destinations ainsi que le montant des remises applicables. Le cas échéant, il présentera également une grille tarifaire distincte pour les autres destinations qu il pourrait adresser. Services complémentaires Le candidat présentera en plus des grilles tarifaires demandées aux points précédents, les engagements de services qu il est susceptible d offrir. Tarification et pénalités associées selon les garanties de temps de rétablissement (GTR) maximum de 4 (quatre) heures durant la plage de maintenance, Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 16/31

17 Tarification et pénalités associées selon le délai d intervention, Tarification et pénalités associées des services particuliers (surveillance,...). Services obligatoires Le titulaire précise le type de support et de raccordement de ses installations (Revente d abonnement, accès numériques, SDSL, autres...). IMPORTANT PRE REQUIS: Les numéros d abonnés actuels restent inchangés, sauf cas particulier convenu avec la ville de PONT-A-MARCQ. Supervision Il est impératif que la ville de PONT-A-MARCQ soit toujours en mesure de pouvoir contacter un interlocuteur privilégié et soit informé immédiatement des incidents pouvant avoir des conséquences sur l acheminement de ces services de sécurité. Les candidats intégreront dans leur réponse La description du service et des procédures qu ils se proposent de mettre en place concernant les commandes, l ajout de service, lignes ou options, la résiliation, les modifications. Les délais de rétablissement sur lesquels ils s engagent en cas de problème. Les modalités de déclaration des incidents (Service client) et de suivi seront explicités dans la réponse du candidat. Il indiquera les différents tableaux de bord mis à la disposition de la ville de PONT-A-MARCQ pour assurer le suivi des services offerts. Qualité de service Les communications téléphoniques établies à partir ou à destination des équipements du Client doivent répondre aux critères de qualité suivants : - Caractéristiques de transmission Client Opérateur : Voie analogique : 300 à Hz à + ou - 3 db Voie numérique : 64 Kbps - Caractéristiques de transmission du réseau interne à l opérateur : - Transmission numérique 64 Kbps par voie sans compression. - Transmissions de données sur lignes analogiques : Possible jusqu à 56 Kbps - Transmissions de données sur lignes numériques : Par pas de 64 Kbps - Echo : < 25 ms sur le territoire national - Délai d établissement des communications vers fixes sur le territoire national : Retour d appel inférieur à 2 secondes après le dernier chiffre du numéro - Délai d établissement des communications vers mobiles sur le territoire national : Retour d appel inférieur à 5 secondes après le dernier chiffre du numéro - Disponibilité du central opérateur de rattachement en fonctionnement normal : 99,9 % (1 communication non acheminée ou perturbée maximum sur sollicitations) - Délai de transmission pour les communications sur le territoire national : < 25 ms - Transmission des identifiants NDI et NDS en ligne au correspondant. Les communications fixes vers mobiles ne doivent pas transiter au travers de passerelles GSM intégrées au réseau du candidat. Quelle que soit la destination de l appel le numéro de l appelant devra être diffusé par l opérateur. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 17/31

18 Dans tous les cas, le candidat précisera s il dispose de son propre réseau d acheminement des communications ou s il s appuie sur des réseaux d autres opérateurs. Les installations téléphoniques du Client sont susceptibles de recevoir des outils de taxation interne permettant la ventilation analytique des dépenses de communications. Le candidat précisera les caractéristiques d envoi des données de coûts des communications en ligne sur liens numériques. Le candidat précisera les modalités de calcul du service de taxation détaillée ainsi que les autres services qu il jugera utiles de proposer dans son offre. Au début du marché et à chaque changement de tarifs, le Titulaire fournira sous forme de fichier (Excel, CSV, ) les grammaires tarifaires, qui seront intégrées dans le logiciel de taxation du client, par son prestataire Gestion du "débordement" et continuité de service En vue de préserver la continuité du service téléphonique, l'opérateur titulaire du lot garantira le non isolement des liens d accès, notamment en prévoyant la possibilité technique d'acheminement, à tout instant des appels sortants vers toutes les destinations, y compris celles de lots dont il ne serait pas titulaire (conformément aux recommandations de l ARCEP). Il en sera de même pour les périodes de transition, lors de la mise en place du présent marché (et prochain) et la création de nouvelles lignes. Le titulaire assurera l'acheminement des communications pour les lignes créées en attendant l'activation éventuelle de la présélection. Dans son offre, le candidat fournira tous les éléments pour garantir la qualité du service offert et, compte tenu de la criticité des liens d'accès il s engagera à garantir la continuité de service. 5 - Prestations attendues pour le Lot 2 Téléphonie fixe LOT 2 Raccordements analogiques, acheminement des communications entrantes et sortantes des sites de la Ville de PONT-A-MARCQ : - Numéro d urgence - Audiotel - Services de renseignements - Les numéros spéciaux Objectif du Lot L objectif de ce lot est de fournir les abonnements analogiques (RTC) pour les sites de la ville de PONT-A-MARCQ. Ce lot comprend les abonnements, services liés aux abonnements, les communications entrantes, et sortantes vers les numéros spéciaux de ces accès Périmètre du lot L ensemble des lignes et des services repris dans l existant. Définitions Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 18/31

19 Rappel : Lignes RTC Seront désignés par ligne téléphonique l ensemble des bâtiments reliés par des accès RTC (Réseau Téléphonique Commuté) Grille de tarifs Le candidat présentera dans le cadre de son offre, une grille de tarif concernant les accès RTC de ces sites. Les lignes RTC devront bénéficier d une Garantie de Temps de Rétablissement de 4 heures ou de 8 heures avec une plage de maintenance de 8h à 18 h du lundi au Vendredi. Le candidat précisera dans le DQE les frais liés à la mise en œuvre initiale du service et dans le BPU les frais liés à la mise en œuvre initiale et à la création des nouveaux abonnements. Le candidat précisera : Le montant mensuel pour chaque accès Les frais de mise en service, Les délais de mise en œuvre de ces accès, La durée de l interruption de service en cas de passage sur un nouvel accès (ainsi que les procédures de retour arrière en cas de dysfonctionnement) Les prérequis à la mise en place de ces accès (emplacement, besoins en énergie, consommation, puissance consommée et tout autre besoin que le candidat jugera utile de préciser dans sa réponse) La durée minimale éventuelle d abonnement et les conditions éventuelles de suppression anticipée, Les conditions particulières à l inscription à l annuaire universel, Le candidat doit acheminer les communications téléphoniques sortantes pour vers les numéros spéciaux, urgence, audiotel, renseignements Services de base Le candidat devra préciser l'ensemble des services attachés aux lignes qu il propose. Le candidat présentera donc dans le cadre de son offre une grille tarifaire pour ces destinations ainsi que le montant des remises applicables. Le cas échéant, il présentera également une grille tarifaire distincte pour les autres destinations qu il pourrait adresser. Services complémentaires Le candidat présentera en plus des grilles tarifaires demandées aux points précédents, les engagements de services qu il est susceptible d offrir. Tarification et pénalités associées selon les garanties de temps de rétablissement (GTR) maximum de 4 (quatre) heures durant la plage de maintenance, Tarification et pénalités associées selon le délai d intervention, Tarification et pénalités associées des services particuliers (surveillance,...). Services obligatoires IMPORTANT PRE REQUIS: Les numéros d abonnés actuels restent inchangés, sauf cas particulier convenu avec la ville de PONT-A-MARCQ. Supervision Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 19/31

20 Il est impératif que la ville de PONT-A-MARCQ soit toujours en mesure de pouvoir contacter un interlocuteur privilégié et soit informée immédiatement des incidents pouvant avoir des conséquences sur l acheminement de ces services de sécurité. Les candidats intégreront dans leur réponse : La description du service et des procédures qu ils se proposent de mettre en place concernant les commandes, l ajout de service, lignes ou options, la résiliation, les modifications ; Les délais de rétablissement sur lesquels ils s engagent en cas de problème. Les modalités de déclaration des incidents (Service client) et de suivi seront explicités dans la réponse du candidat. Il indiquera, les différents tableaux de bords mis à la disposition de la ville de PONT-A-MARCQ pour assurer le suivi des services offerts. Qualité de service Les communications fixes vers mobiles ne doivent pas transiter au travers de passerelles GSM intégrées au réseau du candidat. Quelle que soit la destination de l appel le numéro de l appelant devra être diffusé par l opérateur. Dans tous les cas, le candidat précisera s il dispose de son propre réseau d acheminement des communications ou s il s appuie sur des réseaux d autres opérateurs. 6 - Prestations attendues pour le Lot 3 LOT 3 Services de téléphonie mobile : concerne, pour l ensemble des utilisateurs de la Ville de PONT-A-MARCQ : - La mise à disposition d abonnements, - L acheminement du trafic entrant sur chaque abonnement, - L acheminement des communications téléphoniques sortantes vers toutes destinations fixes et mobiles, - La fourniture de terminaux mobiles associés aux ouvertures ou renouvellements d abonnements (sous la forme de «packs»). - Les services à valeur ajoutée supportés par les réseaux et équipements, tels que les transports de données, PDA, Blackberry, l accès à internet ou les échanges multimédias (SMS, MMS, autres) Caractéristiques de la flotte Les utilisateurs de téléphone mobile de la ville de PONT-A-MARCQ (désignés «abonnés») seront regroupés au sein d une seule flotte. Chaque abonné dispose de son numéro d appel. En fonction des volumétries de communications actuelles la ville de PONT-A-MARCQ décrites précédemment, le candidat proposera la formule et les durées d abonnements les plus avantageux en termes de coût et d adaptabilité aux variations de consommations des utilisateurs. Nous attirons l attention des candidats sur le fait que les dates de fin d engagement des lignes mobiles de la ville de PONT-A-MARCQ ne seront pas terminées à la date de mise en place du marché. Les candidats indiqueront dans le mémoire technique les facilitées offertes pour permettre de gérer cette problématique (prime de bienvenue, intégration au fil de l eau des abonnements arrivant à terme, autre ). Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 20/31

21 Chaque abonné pourra se voir attribuer des facultés d accès différenciées (numéros préprogrammés, appels de sa flotte, pas de limitation,...) ; Des services complémentaires peuvent être offerts aux abonnés tels que la messagerie vocale, SMS, MMS, l identification de l appelant, le renvoi d appel, etc... ; Un état mensuel de taxation détaillée doit être mis à disposition sous format papier. Pour certaines utilisations, la ville de PONT-A-MARCQ pourra également souscrire quelques abonnements avec un forfait mensuel d utilisation attribué à un abonné. Ces abonnements seront séparés de la flotte du groupement au travers un autre compte de facturation Les terminaux Le candidat précisera la date d entrée des mobiles proposés au catalogue afin de garantir la fourniture de ces mobiles à la mise en œuvre. Tout le matériel fourni est neuf et présente toutes les garanties de bon fonctionnement. Le choix est fait en tenant compte des spécifications du présent descriptif et des conditions d'utilisation et d'environnement propres aux besoins de la ville de PONT-A-MARCQ. La fourniture est limitée aux «packs» délivrés en association avec les souscriptions ou renouvellements d abonnements. Les packs sont constitués : Du terminal De sa housse De sa batterie D un câble data USB Des logiciels d installation De son chargeur 220V, D une oreillette D une notice d utilisation en français. Les terminaux sont fournis «désimlockés». Le titulaire proposera 4 types de terminaux La fourniture de mobiles entrées de gamme : Terminal Simple disposant du Bluetooth communications mobiles entrantes et sortantes, Messagerie vocale et SMS, agenda électronique pouvant être synchronisé via un service dédié, autonomie d environ 5 heures de communication. La fourniture de terminaux milieux de gamme : Fonctionnalités des mobiles entrées de gammes et la synchronisation des mails (push mail), appareil photo. La fourniture de terminaux haut de gamme : Fonctionnalités des mobiles milieux de gamme avec la possibilité de recevoir et d envoyer des mails («push mail»), (types Blackberry, Iphone 5 ou 6, Android, Smartphone, autres), Wifi. La fourniture de mobiles «durcis» : Terminaux utilisés par les services de secours (résistant au choc, chaleur et immersion). Dans le catalogue, le candidat annexera au BPU la gamme complète des mobiles disponibles dans son offre ainsi que la gamme des tablettes, pour couvrir l ensemble des besoins de la ville de PONT-A-MARCQ. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 21/31

22 En outre, en cas de perte de vol ou de souhait de remplacement d un ou plusieurs terminaux en cours de marché, le candidat indiquera dans son BPU les tarifs de terminaux sans abonnement associé. L autonomie des terminaux en communication et en veille sera un des critères de choix importants pour la ville de PONT-A-MARCQ Accessoires Le candidat proposera un ensemble d accessoires compatibles avec les terminaux qu il propose. Le candidat fournira un catalogue complet d accessoires Renouvellement de parc Un remplacement global de la flotte de mobiles sera prévu au démarrage du marché par le titulaire, ainsi qu a partir de 25ième mois, afin de permettre à la ville de PONT-A-MARCQ de toujours disposer d une flotte sous garantie, quel que soit le type de terminal. Le candidat explicitera les solutions qu il propose et le contenu de son accompagnement lors de ces modifications. La ville de PONT-A-MARCQ ne pouvant pas prendre d engagement pour une période au-delà de la période de validité du marché, les renouvellements de terminaux ne sauraient en aucun cas être assortis d une condition obligatoire de souscription à une durée complémentaire d abonnement qui dépasserait l échéance du marché Au titre de la garantie et de la maintenance Le candidat assure une garantie pièce, main-d œuvre pour l'ensemble des fournitures pour la durée du contrat. Cette garantie est intégrée aux prix communiqués par le candidat. Le candidat assure également les prestations de maintenance des équipements au-delà de la période de garantie selon la tarification qu il aura communiquée. Le candidat s engage à remplacer sur Site, tout mobile défectueux par un mobile de caractéristiques identiques dans un délai inférieur à 24 heures. Chaque poste sera doté des fonctionnalités visant à assurer sa protection contre une utilisation frauduleuse en cas de perte ou de vol (gestion des codes PIN et PUK de la carte SIM et du code de verrouillage du clavier). Dans le cas où le mobile tomberait en panne, est volé ou cassé, le candidat l échange contre un terminal neuf identique ou équivalent, suivant les conditions de sa proposition technique et financière Abonnements et communications voix Le candidat présentera dans le cadre de son offre une grille tarifaire pour : Les abonnements simples Les abonnements moyens et hauts débits selon l offre de service disponible : WAP, GPRS, EDGE, UMTS, HSxPA, 4G, autre Les services Blackberry Les forfaits (national, international) Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 22/31

23 Les offres de groupement d abonnés (flotte), L ajout en cours de contrat de nouveaux abonnements au sein de cette flotte, La fourniture de cartes «jumelle» (carte installée dans un véhicule) La fourniture de cartes prépayées (avec terminal) Le candidat indiquera pour chaque type d abonnement : Le montant périodique. Les frais de mise en service à la mise en œuvre initiale et dans les cas d ajouts de lignes ou de services en cours de marché. La durée minimum éventuelle d abonnement et les conditions éventuelles de suppression anticipée (en cas de résiliation de lignes) Le montant périodique des services annexes (location de matériels, accès restreints, double appel, identification d appelant,...) La tarification des «packs» fournis à l occasion d ouvertures, de renouvellements d abonnements Les coûts des terminaux de remplacement en cas de perte ou de vol de terminaux Dans la mise en œuvre de la tarification des communications, indiquera le mode de facturation des communications suivantes : Nationales Internationales vers tous les pays Dom / Tom Vers mobiles Orange Vers mobiles SFR Vers mobiles Bouygues Vers mobiles Free Vers mobiles autres Communications data Communications internes à la flotte Communications vers services divers Communications excédentaires aux forfaits ou non comprises Conditions particulières aux communications internes à une flotte de mobiles et/ou d abonnements fixes Le candidat précisera le mode de calcul en fonction de la durée des communications : Coût périodique À la durée réelle (à la seconde) Composite Le candidat précisera les conditions de réduction au tarif de base en fonction des plages horaires. Il sera précisé si ces réductions sont assujetties à un abonnement particulier (montant, conditions particulières..). Le candidat précisera les réductions qui peuvent être consenties sur le volume global des communications. Il précisera également les éventuelles autres dispositions tarifaires susceptibles d optimiser les dépenses d abonnements et de communications. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 23/31

24 En particulier, dans le cas où l offre du candidat comporterait des mois d abonnements gratuits, les mois correspondants devront être nommément indiqués Machine to Machine La ville de PONT-A-MARCQ envisage dans la durée du marché d implémenter des cartes dans certains de ses équipements. Le candidat détaillera les solutions de Machine to Machine qu il propose, les tarifs, les conditions et les avantages de ses offres Services annexes Le candidat doit pouvoir offrir les services d abonnements suivants : Abonnements individuels hors flotte Abonnements sans forfait (paiement des communications à la durée) Messagerie vocale (1) Envoi de SMS (1) Envoi de MMS (1) (1) Les SMS, MMS et messages vocaux, doivent être présentés sur le terminal de l abonné dans un délai inférieur à 1 h sous réserve que ce terminal soit sous tension et dans une zone de couverture Options DATA (en complément d un abonnement voix) Le candidat décrira les différents types d options data présentes dans son catalogue. Ces options permettent à partir des mobiles : L accès à Internet Les transmissions de données L accès à la messagerie écrite ( s) : Création, lecture, effacement, transfert. Il décrira les différents types d illimités et faire use. Pour l international, le candidat précisera les forfaits ajustables selon les paliers Abonnements et communications DATA Le candidat décrira l ensemble des solutions data accessibles à partir de : Clés 3G/4G équipements 3G/4G tablettes Ces solutions permettront : L accès à Internet Les transmissions de données La gestion de messagerie écrite ( s) : Création, lecture, effacement, transfert, à partir d un terminal approprié Il décrira les différents types d illimités et faire use. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 24/31

25 Le candidat indiquera le tarif des forfaits data pour tablettes, précisera dans son offre la possibilité d utiliser un forfait unique pour tablette et mobile. Il indiquera les solutions d optimisation, de contrôle des volumétries et de facturations de ces options. Si elles existent, il décrira les possibilités de filtrage des flux data ou d alerte sur les consommations Services aux utilisateurs Assistance Téléphonie Le service d assistance téléphonique sera accessible à partir des lignes Fixes par un numéro disponible 24h/24 et 7/7 Jours. Le service d assistance téléphonique sera également accessible à partir des mobiles par un numéro court et disponible 24h/24 et 7/7 Jours. Ce service permettra aux utilisateurs d obtenir tout renseignement ou assistance technique sur leur équipement. Cependant, ce service ne doit pas permettre aux utilisateurs d activer des options ou des services soumis à facturation. Il en va ainsi de l activation de nouvelles lignes, d ajout d option et de services, de modifications de forfaits, de commandes de terminaux ou accessoires. Service Client dédié pour Collaborateurs «VIP» Le candidat indique les solutions qu il propose et les services accessibles pour apporter la plus grande satisfaction dans l utilisation de l outil mis à disposition par la ville de PONT-A-MARCQ à ses collaborateurs. Gestion du SAV Le candidat décrira les modalités de fonctionnement du SAV et du mode d assistance aux utilisateurs. Délais et procédure en cas de matériel hors d usage, matériel défectueux ou endommagé. Délais et procédure en cas de perte ou vol de mobile. Traçabilité des interventions et demandes pour le gestionnaire de la flotte de la ville de PONT-A- MARCQ Services aux Administrateurs de la flotte Stocks de Terminaux et de cartes SIM La ville de PONT-A-MARCQ souhaite disposer, pour palier aux indisponibilités des terminaux et aux problèmes de Cartes SIM d un stock tampon de 3 Cartes et de 2 terminaux durcis. Gestion de Parc La ville de PONT-A-MARCQ souhaite disposer d outils lui permettant de mieux gérer le parc et d optimiser et maîtriser les coûts de la flotte mobile. Ville de Pont-a-Marcq - CCTP Page 25/31