livre blanc 16 CONSEILS POUR CRÉER UNE EXPÉRIENCE DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE STIMULANTE Comment relever les défis évidents et ceux moins tangibles

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1 livre blanc 16 CONSEILS POUR CRÉER UNE EXPÉRIENCE DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE STIMULANTE Comment relever les défis évidents et ceux moins tangibles

2 - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante INTRODUCTION 1 INTRODUCTION Voilà. Vous y êtes. Votre entreprise est prête à passer à l'action; à lancer ou à reconstruire son site Web de commerce électronique. Il vous faut maintenant faire appel aux nouvelles technologies, tout ce qu'il y a de plus perfectionné, et lancer une nouvelle plateforme. Dans tous les cas, construire ou remplacer votre site de commerce électronique peut se révéler une tâche redoutable, une mission dont la réussite importe grandement aux intervenants provenant de tous vos services. Il est bon avant de débuter de tenir compte de certains points essentiels et des mesures à prendre. Cependant, ces éléments ne forment que la pointe de l'iceberg. D'autres défis, obstacles et embûches dissimulés pourront surgir et créer des problèmes et des coûts imprévus. Voici quelques conseils qui contribueront à votre planification au moment opportun. Certains figurent peut-être déjà sur votre liste, alors que d'autres pourront y être ajoutés. Table des matières PREMIERS ÉLÉMENTS À RETENIR SE PRÉPARER AUX DÉFIS CACHÉS RÉSUMÉ

3 - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante PREMIERS ÉLÉMENTS À RETENIR 2 PREMIERS ÉLÉMENTS À RETENIR Avant d'établir votre stratégie et de planifier votre nouveau site de commerce électronique ou de le moderniser, gardez toujours à l'esprit ces exigences évidentes. 1. Associe sua marca ao seu site De quelle façon voulez-vous représenter votre marque en ligne? Votre marque a-t-elle un caractère ludique ou un aspect plus sérieux? S'agit-il d'une marque nouvelle ou est-elle déjà vendue dans un établissement au détail? Souvenez-vous que les clients s'attendent à connaître une expérience de magasinage en ligne à la hauteur de celle en magasin. Par conséquent, chaque aspect de votre site Web des éléments graphiques jusqu'à ceux de navigation doit correspondre à l'image de votre marque, de même que votre message et l'expérience de magasinage que vous offrez. En effet, vos clients associeront leur expérience à votre marque, et non à votre site Web. 2. Sachez qui est votre public cible Cet élément va de pair avec la stratégie d'image de marque. Vous devez définir votre public et comprendre son comportement d'achat. Assurez-vous ensuite que votre commerce électronique correspond aux préférences d'interaction de votre public cible. Par exemple, certains clients préfèrent les mannequins 3D pour les essais virtuels de vêtements et de chaussures. D'autres exigent une visualisation en globalité (360 degrés). Certains consommateurs aiment consulter des guides d'achat personnalisés établis en fonction d'achats antérieurs. D'autres voudront cueillir leurs commandes électroniques à votre établissement au détail. 3. Sachez qui sont vos concurrents Effectuez des analyses concurrentielles pour mieux comprendre le marché électronique actuel et la place que vous y occupez. Utilisez Google Alertes pour être avisé lorsqu'on fait mention de vos concurrents sur le Web. Consultez également leurs pages Facebook et leurs fils de nouvelles Twitter pour prendre connaissance de leurs activités.

4 PREMIERS ÉLÉMENTS À RETENIR - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante 3 4. Décidez de l'ampleur de la personnalisation de votre site Au moment de rechercher des partenaires en solutions de commerce électronique, examinez toutes les offres qui vous sont proposées : des progiciels prêts à l'emploi jusqu'aux options hautement personnalisées. La règle générale veut que plus l'option sera personnalisée, plus élevés seront les coûts et plus le temps de développement sera long. 5. Créez une expérience client exceptionnelle Utilisez autant que possible des pratiques exemplaires éprouvées pour créer une expérience de navigation conviviale, intuitive et agréable pour vos clients. Pour créer une expérience exceptionnelle, il vous faut intégrer vos applications administratives et vos bases de données à votre commerce en ligne. Vous faciliterez ainsi la gestion des commandes et le processus de paiement, rehausserez le service personnalisé tout en accélérant l'expédition. 6. Tenez compte des opérations de base L'approche que vous adopterez pour votre commerce électronique dépend de la façon dont votre entreprise est organisée et s'il s'agit d'un nouveau site ou d'un site renouvelé. S'il s'agit de votre première expérience de commerce électronique, assurez-vous que vous disposerez constamment d'un soutien suffisant pour tous les aspects de vos opérations. Vous découvrirez peut-être que les membres de votre personnel actuels font preuve d'une grande polyvalence. Par exemple, vos employés attitrés aux achats pourraient être de bons candidats pour assumer des tâches additionnelles de soutien au commerce électronique. Songez également aux questions suivantes : effectuez-vous l'expédition ou la confiez-vous à un fournisseur? Avez-vous un développeur Web à l'interne? Voulez-vous conserver cette fonction à l'interne? Ou préférez-vous la confier à un partenaire, à une agence ou à un pigiste?

5 PREMIERS ÉLÉMENTS À RETENIR - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante 4 7. Trouvez le bon partenaire en solution de commerce électronique Votre commerce est plus qu'une fusion d'applications de commerce électronique. Il nécessite un réseau complexe de systèmes, d'applications, d'intergiciels et de bases de données. Il exige des analyses détaillées du flux de travail, un plan réfléchi et un haut niveau de personnalisation. Le fournisseur que vous choisirez doit démontrer plus qu'une compréhension des technologies du commerce électronique. Le bon fournisseur apportera une expertise dans les systèmes administratifs, les applications patrimoniales, la conversion de données et les chaînes de processus ainsi que dans l'échange d'information entre les différents systèmes et les partenaires commerciaux. Il vous faut donc bien effectuer vos recherches. Consultez vos homologues dans des entreprises de taille semblable. Lorsque vous aurez limité les candidats, posez-leur les questions difficiles pour obtenir ainsi une idée claire de ce à quoi vous pouvez vous attendre en matière de livraison de solutions, de prix, de structures et d'échéanciers. 8. Établissez des attentes claires en matière de rendement du capital investi Sachez précisément à quel moment vous comptez rentabiliser votre investissement dans votre solution nouvelle ou renouvelée de commerce électronique. Il faut se rappeler que les plateformes de commerce électronique ont un coût relativement bas, mais présentent un rendement des investissements élevé dans l'éventail des projets de TI. Elles soutiennent en outre un flux de rentrées nouveau ou à maturation qui répond à l'évolution des besoins des consommateurs. Les initiatives de reconstruction les plus modestes peuvent être attrayantes, même (voire en particulier) dans des conjonctures économiques difficiles. 1 1 Mobile 2015: More payments by phone and personalized help for shoppers, Internet Retailer, 13 janvier 2015

6 SE PRÉPARER AUX DÉFIS CACHÉS - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante 5 SE PRÉPARER AUX DÉFIS CACHÉS Les éléments évidents ne sont que la pointe de l'iceberg lorsque vient le temps de construire ou de remplacer le site de votre commerce électronique. Des défis se cachent sous la surface. Soyez à l'affût des embûches dès le départ pour vous éviter des problèmes, des ennuis et des coûts imprévus en cours de route. 9. Facilitez le processus de commande Élaborez le panier d'achat et le processus de commande à l'aide de pratiques exemplaires. Ne réinventez pas la roue et ne vous laissez pas emporter par votre imagination. Ne perdez pas de vue votre public cible. Planifiez soigneusement vos promotions, l'usage de coupons et votre message (p. ex., «Commandez maintenant et profitez d'une expédition gratuite») à la confirmation, étape où l'abandon de l'achat est le plus susceptible de se produire. Tenez compte de vos clients au moment de créer les zones des modes de paiement, d'expédition, de confidentialité des renseignements, de politique de retour et de soutien à la clientèle. Peut-être ne planifiez-vous pas immédiatement effectuer des envois internationaux, mais vous devrez peutêtre offrir des options de facturation internationales, par exemple des transferts bancaires électroniques. Vous devez déterminer les modes de paiement qui sont les plus pratiques pour vos clients. 10. Planeje o suporte à solução após o lançamento Qui s'occupera de résoudre les bogues et de traiter les projets de développement après le lancement du site? Devrez-vous engager une équipe de développeurs à l'interne ou retiendrez-vous les services d'un fournisseur? Pensez au-delà du lancement et détaillez les projets qui se manifesteront par la suite. Planifiez la façon qui vous permettra de réaliser le mieux ces améliorations. Établissez des attentes claires pour chaque étape du parcours. Autres facteurs à envisager : Votre site fonctionne-t-il à partir de serveurs sur place? Ou sera-t-il hébergé dans le nuage? Qui en assume la sécurité? Qui est votre partenaire bancaire? Est-ce que ce dernier pourra s'intégrer facilement avec vos activités de commerce électronique tout en respectant les règles de conformité?

7 SE PRÉPARER AUX DÉFIS CACHÉS - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante Établissez vos besoins en matière de rapport De quelle façon effectuerez-vous vos rapports financiers? Rapporterez-vous les montants totaux des commandes reçues en temps réel? Ou les rapporterez-vous le lendemain de l'expédition des commandes? Votre commerce électronique se compare à un écosystème. Il vous faut tenir compte des attentes de vos partenaires commerciaux et de l'intégration des finances dans les autres processus de rapport de votre entreprise de même que des attentes de la direction et des besoins des différents services. Vous devez également songer à la façon d'analyser votre site. Les rapports statistiques, fournis par Google Analytics ou Omniture, par exemple, offrent des renseignements clés sur le rendement du site. 12. N'oubliez pas le marketing! Qquel pourcentage de votre budget accorderez-vous au marketing et au développement de votre clientèle? Est-ce que 8 % suffiront? Le taux de 15 % est-il trop élevé? Informez-vous de ce que les entreprises offrant un produit similaire au vôtre font pour introduire ou relancer leur marque en ligne. Lorsque vous vous préparez à lancer le site de votre commerce électronique et lorsque vous l'évaluerez d'un point de vue marketing après son lancement, pensez comme le feraient vos clients et imaginez les types d'incitatifs qui les inviteraient à concrétiser leur achat. Le défi consiste à faire correspondre les besoins de vos clients aux objectifs de votre entreprise. Pendant la construction de votre site, pensez à vos besoins promotionnels continus pour ainsi pouvoir planifier les améliorations du site qui deviendront nécessaires après le lancement. Demeurez flexibles et ajustez vos stratégies de marketing en conséquence. Veillez aussi à ce que les plans et les échéanciers du site de commerce électronique soient synchronisés avec les supports publicitaires habituels, comme les catalogues, les campagnes publicitaires et les courriels de marketing de même qu'avec les promotions en magasin. 13. Établissez votre stratégie pour intégrer des éléments éditoriaux De quelle façon ferez-vous la promotion ou l'archivage de vos pages des tendances de magasinage et des billets de blogue? Tenez compte des exigences en matière de référencement naturel au moment de planifier la présentation de vos sections de magasinage plus éditoriales. Pensez également à la structure de l'adresse URL et des options de recherche dans votre site pour permettre aux clients d'accéder au contenu éditorial actuel et antérieur facilement et rapidement.

8 SE PRÉPARER AUX DÉFIS CACHÉS - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante Déterminez votre stratégie de médias sociaux Utiliserez-vous les canaux de médias sociaux tels que Facebook et Twitter? Ces activités font partie de votre commerce électronique. Déterminez également qui sera responsable des médias sociaux. Affecterez-vous une personne ou une équipe à cette tâche? Ou cette fonction s'ajoutera-t-elle à leurs responsabilités actuelles? 15. Intégrez votre commerce électronique à vos autres applications Bien entendu, votre commerce électronique doit être relié aux autres principales applications de vos activités commerciales en général et communiquer avec ces dernières, par exemple votre chaîne d'approvisionnement, la gestion de vos stocks, l'expédition, le progiciel de gestion intégrée, la gestion des relations avec la clientèle et les points de vente. Si vous entretenez un partenariat avec d'autres fournisseurs dans l'un de ces domaines, rappelez-vous que la façon dont vous concevez votre site peut influer sur leurs opérations. Consultez-les dès le début de la planification. De cette façon, vous éviterez de découvrir à vos dépens que ces systèmes ne peuvent être intégrés à votre nouvelle solution de commerce électronique. 16. Optez pour une version mobile Les consommateurs d'aujourd'hui exigent une expérience de magasinage en ligne harmonieuse et personnalisée, quel que soit l'appareil utilisé. Au moment de concevoir et de mettre en œuvre votre site de commerce électronique, assurez-vous donc de suivre les pratiques exemplaires pour permettre l'accès mobile par téléphone intelligent ou tablette.

9 RÉSUMÉ - 16 conseils pour créer une expérience de commerce électronique stimulante 8 RÉSUMÉ Le lancement d'un site de commerce électronique nouveau ou renouvelé marque une étape importante pour votre entreprise, qui pourrait connaître son lot de défis. La clé du succès repose sur une planification et une compréhension de tout problème éventuel avant qu'il ne se présente. Des opérations de base à la navigation, en passant par la conception du site, la planification du soutien, les options d'achat, les applications mobiles et l'intégration des médias sociaux, envisagez tous les aspects de votre site de façon à ce qu'ils soient libres de tout risque et qu'ils fonctionnent sans problème. Faites d'abord vos devoirs. Parlez aux collègues de votre industrie, regardez ce que font vos concurrents et intégrez les pratiques exemplaires en cours de route de façon à offrir une expérience client exceptionnelle et à optimiser vos affaires. À PROPOS D'OSF GLOBAL SERVICES Depuis 2003, la société OSF Global Services est pour ses clients un partenaire et un intégrateur de confiance en matière de technologies infonuagiques; son expertise englobe le développement d'applications infonuagiques, la mise en œuvre de systèmes de gestion de contenu intégrés, et l'implémentation de plateformes avancées en matière de commerce électronique et de gestion des relations avec la clientèle. Son siège social se situe à Québec, au Canada, et elle compte des bureaux aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, au Brésil, en Italie, en Roumanie et en Ukraine; ses réalisations s'étendant à 17 pays à l'échelle de l'amérique du Nord, de l'europe et de l'asie. Elle est en mesure de soutenir ses clients du monde entier grâce au réseau de partenaires qu'elle s'est constitué et à l'ensemble des certifications essentielles qu'elle s'est assurée d'obtenir. Pour en savoir plus au sujet des services et de l'expertise de l'entreprise ou pour parler à un spécialiste en solutions, veuillez vous rendre au. Merci de nous avoir lus! Pour obtenir de plus amples renseignements sur les services d'optimisation et de commerce électronique d'osf Global Services, veuillez visiter notre site Web au Pour bénéficier de ressources complémentaires, accédez à notre bibliothèque. Partagez avec vos amis et collègues: Des services en matière de commerce électronique de bout en bout, des solutions de pointe et des pratiques exemplaires pour vous aider à: Accroître l'efficacité de votre site Web Augmenter votre taux de conversion Connaître une croissance internationale