Préambule à la notion de tableaux de bord de pilotage dans le secteur de la propreté... page 2

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1 Etude sur les tableaux de bord de pilotage pour les entreprises de Propreté Sommaire Préambule à la notion de tableaux de bord de pilotage dans le secteur de la propreté... page 2 Constats. La gestion dans le secteur de la propreté... page 2 Notion de tableau de bord... page 3 Tableau de bord classique un outil de constat inadapté... page 4 Tableau de bord "pro-actif" un instrument d'aide à la décision pour améliorer la performance de l'entreprise. Le business intelligent... page 6 Changeons de méthode Processus de fonctionnement du tableau de bord 'pro-actif" Les phases essentielles à l'élaboration tableaux de bord "pro-actif"... page 9 Page 1 sur 11

2 Préambule Cette étude a été élaborée sur le concept d'une organisation articulée sur les tableaux de bord "pro-actifs". L'objectif est de délivrer au Manager de l'entreprise de Propreté ainsi qu'aux utilisateurs peu expérimenté en matière de saisie informations répondant aux objectifs, un système de contrôles et d alertes indiquant les erreurs de procédures ou de saisie informations afin de garantir au manager une vision claire de son entreprise en temps réel. Des citations de Sophocle "Plus faibles sont les risques, meilleure est l'entreprise" et d'auguste Compte "Savoir pour prévoir, afin de pouvoir" nous en avons fait notre objectif d'étude. Tel est le postulat de base. Constats Nos nombreuses années d'étude et d'observation du fonctionnement entreprises de propreté, nous a permis de constater la problématique récurrente de l'outil décisionnel réellement opérationnel et actif en temps réel. En effet, il ya quelques années, la simple analyse masses financières dans leur globalité vous permettait au dirigeant de piloter son entreprise. Aujourd'hui l'analyse du détail est indispensable alors même que vous avez du réduire au strict minimum la structure organisationnelle de votre entreprise, du fait d'un contexte économique perturbé et indécis. Page 2 sur 11

3 Notion de tableau de bord Pour déployer efficacement la stratégie et placer l'entreprise de propreté dans une dynamique de progrès continu, il est essentiel de disposer d'un système de tableaux de bord. Cependant le tableau de bord est toujours actuellement utilisé pour ne présenter que rapports comptables, il en a perdu son sens initial de pilotage. Rappelons qu'un tableau de bord n'est : ni un outil de contrôle ni un outil d'animation de réunion encore moins un outil de constat Mais bien un instrument de progrès, tiné à améliorer la performance sous toutes ses formes. Page 3 sur 11

4 Tableau de bord classique un outil de constat inadapté Actuellement, vos tableaux de bord ne servent qu'à contrôler, dans le sens de vérifier, la conformité d'un résultat vis à vis prévisions. Ces tableaux de bord, utiles pour évaluer les écarts entre le prévu et le réalisé sont relativement simples à concevoir et nous le trouvons actuellement sur le marché. Dans un mode de gestion classique, le temps s'articule ainsi : 1. AVANT : Planification 2. PENDANT : Exécution 3. APRES : Vérification Le tableau de bord classique trouve sa place au 3ème temps. Dans un contexte étant stable et variations de faible amplitude, il est toujours temps de réorienter la stratégie et d'affiner les plans. Le constat s'inscrit alors parfaitement dans ce schéma. Cependant, alors que le contexte économique ait fortement changé depuis de nombreuses années, et plus sensiblement dans le monde de la propreté dont les charges sont pour 80% liées au personnel, l'utilisation du tableau de bord classique comme outil de "constat" intervient alors qu'il est bien trop tard pour corriger le tir. On constate simplement, soit on se félicite soit, devant une situation de crise, on en tire un enseignement pour la fois suivante, seulement. En effet, la plupart tableaux de bord utilisés aujourd'hui se limitent à afficher une comparaison entre le "Prévu" et le "Réalisé" et ne permettent pas de réagir lorsqu'il était encore temps de corriger. L'objectif étant de mettre en œuvre une stratégie en un contexte tourmenté, ce n'est pas d'un tableau de bord de constat dont nous avons besoin mais bien d'un tableau de bord de pilotage. Page 4 sur 11

5 La particularité d'une gestion de premier ordre du chef d'entreprise, c'est sa capacité d'avoir plusieurs idées opposées présentes à l'esprit, en même temps, et de ne devoir cesser de gérer pour autant L'hésitation augmente en fonction risques. [Ernest Hemingway] Mesures prises à postériori, "Méthode rétroviseur"*1 Organisation et conséquences de tableaux de bord de gestion classique Phase 1 avant L'incertitude n'est pas dans les choses mais dans notre tête : l'incertitude est une méconnaissance. [Jacques Bernoulli] Phase 2 pendant 1 - Planification 2 - Exécution 3 - Contrôle 4 - Constats Entreprise évoluant en permanence en zone de turbulence, donc hors contrôle et mise en situation de péril *1 Au moment de la publication tableaux de bord, l'activité a déjà produit ses résultats. Il est alors bien trop tard pour corriger. On parle de conduite "rétroviseur". Le pilote ne dispose que d'une vue de la route déjà parcourue. Ce n'est pas d'une grande aide pour négocier le prochain virage! "On fera mieux la prochaine fois!" Ce sera là le seul enseignement de l'outil. Pour conduire votre véhicule, il est indispensable que le gestionnaire puisse voir la route. Un bon nombre d'indicateurs (jauge, voyants, tachymètre, GPS, radio...) doivent aider à appréhender les difficultés à venir. L'ensemble de ces instruments permettent de rester maître du véhicule. Dans le contexte économique actuel il n'est plus possible de se reposer sur ce principe dépassé. Phase 3 - après Page 5 sur 11

6 Tableau de bord "pro-actif" un instrument d'aide à la décision pour améliorer la performance. Le business intelligent Un changement de méthode Cette démarche consiste à mettre à disposition métho grâce auxquelles le gestionnaire doit pouvoir agir avant qu'une situation ne devienne une cause de crise et de mise en péril de son entreprise. Ce sont outils dynamiques, c'est-à-dire qui entrent activement dans les processus de prise de décision immédiat. Il faut apporter à l'ensemble décideurs les moyens de piloter leurs équipes, leurs tâches en fonction de la stratégie de l'entreprise. Les entreprises en sont conscientes et attendent de nouveaux systèmes de mesure. De ce fait, un tableau de bord doit être un instrument de mesure de la performance facilitant le pilotage "pro-actif" différents processus de votre entreprise : - Contrats - Facturation - Bons d'intervention - Plannings et pointages - Ressources humaines - Comptes de résultats dans le cadre d'une démarche de progrès. Les tableaux de bord contribueront ainsi à réduire l'incertitude et facilitant la prise de risque inhérente à toutes décisions, donc la prise de décider. Page 6 sur 11

7 Processus de fonctionnement du tableau de bord "pro-actif" Le tableau de bord de pilotage pro actif se révèle en conséquence être l outil intégrateur assurant la maîtrise, la vérification, l alerte préalables avant traitement informations conduisant à la gestion fiabilisée de l entreprise. Le tableau de bord de pilotage doit être essentiel à la mise en œuvre de la stratégie. Ils doivent être utilisés en priorité au temps numéro 2 «PENDANT», durant l'exécution, lorsqu'il est encore possible de corriger la situation à venir. Ils seront ainsi parfaitement adaptés à la décision en temps réel. Il est nécessaire que le décideur trouve réponses aux questions fondamentales du pilotage : Le cap est-il maintenu? Est-il tenable? Autrement dit, les objectifs sont-ils accessibles en temps et en budget? A-t-on engagé les bonnes actions? Doit-on les renforcer ou changer d'orientation? Le tableau de bord de pilotage est la brique essentielle à toute démarche de gestion et de progrès pour les entreprises de propreté qui se trouvent dans une logique de pérennité et de performance durable. Cet instrument doit être un réducteur du risque. C'est ainsi qu'il remplit son rôle d'instrument d'aide à la décision, et non plus être instruments de contrôle à fortiori. Page 7 sur 11

8 "Certains considèrent le chef d entreprise comme un loup à abattre ; d autres comme une vache qu on peut traire à l infini ; peu voient en lui le cheval qui tire la charrue" [Churchill] C'est le pilote qui voit loin qui ne fera pas chavirer son bateau. [Aménémopé] stratégie Savoir pour prévoir, afin de pouvoir. [Auguste Comte] "Plus faibles sont les risques, meilleure est l'entreprise" [Sophocle] Processus de fonctionnement tableaux de bord de pilotage Tableaux de bord pro-actifs Mesures prises en temps réel adaptées à la situation Tableaux de bord pro-actifs Tableaux de bord pro-actifs 1 - Planification 2 - Exécution Les gagnants seront ceux qui restructurent la manière dont l'information circule dans leur entreprise. [Bill Gates] Entreprise évoluant en zone dégagée, hors turbulence, donc sous contrôle et pérenne Ne pas oublier que nous ne pilotons que ce que nous mesurons! Phase 2 - pendant Page 8 sur 11

9 Les phases essentielles à l'élaboration de tableaux de bord de pilotage "pro-actif" Il est indispensable de définir les phases essentielles à l'élaboration de tableaux de bord de pilotage. Phase 1 : Identifier la stratégie, l'environnement et les processus Le système de pilotage à base de tableaux de bord est le support essentiel de la mise en oeuvre effective de la stratégie sur le terrain. Le système de pilotage a pour principale mission, de faciliter l'aide à la décision. Une stratégie est toujours spécifique à une organisation. Au niveau du secteur de la Propreté les processus de gestion sont : - Processus commercial (actions et devis) - Processus de facturation - Processus "terrain" - Processus de paie Phase 2 : Définir les moyens, obtenir l'approbation pour préparer l'appropriation Pour que le tableau de bord soit un véritable système d'aide à la décision, il est indispensable que les objectifs soient adaptés à chaque groupe de décideurs en fonction de la mission qui leur est confiée : Inspecteurs : Leur apporter les moyens d'une gestion simplifiée au niveau du terrain Faction/Comptabilité : faciliter la liaison avec le terrain afin que les interventions contractuelles et exceptionnelles soient maîtrisées au niveau du siège et que le pouvoir décisionnel de l'inspecteur et équipes d'intervention s'intègre dans une logique de contrôle, de supervision et de validation Page 9 sur 11

10 Pointages/Paie : faciliter également la liaison avec le terrain afin que les anomalies soient constatées au fur et à mesure de leur déclenchement et que le pouvoir décisionnel soit ventilé tant au niveau du terrain qu'au niveau du siège Il faut fédérer chaque acteur autour du projet dans une démarche de progrès tant individuelle que collective. La mise en place d'outils adaptés et propres à chaque acteur favorise cette approbation et facilitera l'appropriation outils mis en place. Phase 3 : Sélectionner les indicateurs de performance pertinents Un indicateur pertinent n'est ni standard ni générique. C'est à vous et à vous seul de sélectionner vos indicateurs. Un indicateur pertinent est un indicateur porteur d'un sens suffisant pour déclencher une prise de conscience chez son utilisateur et inciter à la décision. Chaque indicateur doit être approprié au poste de travail et aux utilisateurs ayant en charge d'en assumer la bonne marche. Il doit donc exister indicateurs par processus (détaillés cisus) Les indicateurs sont nécessairement en nombre restreint par fonction pour assurer le pilotage d'un processus. Le tableau de bord efficace est celui qui délivre l'essentiel en un seul coup d'œil. Nul besoin de se poser de question sur la signification de tel ou tel indicateur. Le décideur l'apprécie d'un seul coup d'œil. Ensuite, dans le cadre d'une investigation plus poussée, d'autres écrans apportent éléments de réponse aux questions "Pourquoi?" et "Comment faire?" Phase 4 : La synthèse données de gestion Les outils/logiciels existants ont une forte tendance à exploser les budgets, du fait de la complexité à regrouper puis synthétiser l'ensemble données nécessaires. Cette phase peut représenter, lorsqu'il est possible de la concrétiser, 75 % du budget global! En effet, toutes les informations contenues dans les systèmes informatiques ne sont pas toujours directement utilisables à fins décisionnelles. Les systèmes d'information ne reflètent pas les données en temps réel. Il faut les remettre en forme avant de les consolider, ce qui implique que la connaissance processus est une nécessité absolue. Page 10 sur 11

11 Phase 5 : Choisir les progiciels, intégrer et déployer Il est important à ce niveau de conserver une ligne directrice qui pourrait se résumer en : 1) Adéquation du logiciel aux contraintes métier 2) Permettre à un personnel peu expérimenté en matière de maniement outils informatiques et peu expérimenté en matière de saisie informations répondant aux contraintes de gestion informatisée, d y accéder, au travers d un système d auto formation appuyé sur un système de contrôles et d alertes indiquant les erreurs de procédures ou de saisie informations. 3) Délivrer l'information le plus rapidement possible aux décideurs au moyen de nouvelles interfaces conviviales permettant aux utilisateurs non-experts de manipuler instantanément les données grâce à une démarche intuitive, facilement compréhensible et très visuelle, 4) Maîtriser les coûts et pouvoir déployer en quelques jours pour donner aux utilisateurs la liberté d'être plus pertinents et plus créatifs dans leurs analyses. Page 11 sur 11