UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE. Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting

Transcription

1

2 UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ AU SERVICE DE LA CROISSANCE Olivier Ducass, Vice-Président et responsable du secteur Banque, Capgemini Consulting

3 LA BANQUE DE DÉTAIL : UN MARCHÉ A MATURITÉ ET TRÈS CONCURRENTIEL Une saturation de la population bancarisable Taux de bancarisation : 98% Une crise de confiance Des taux faibles et des tarifs sous surveillance Des taux d équipement proches du maximum La concurrence des banques en ligne «low cost» Des stratégies de conquête qui se neutralisent Jeunes, Haut de gamme et banque privée, Crédit immobilier pour les clients les plus autonomes

4 UN MODÉLE DE DISTRIBUTION FRAGILISÉ Un réseau physique indispensable Il porte la marque Il rassure le consommateur Il est clé pour la conquête mais qui pèse sur le compte de résultat et subit une baisse de la fréquentation de la clientèle Une relation client éclatée et déshumanisée par l automatisation des services et une rotation rapide des conseillers Un client de plus en plus compétent Un rôle du réseau et des conseillers à réinventer Internet qui peine à devenir un canal de vente significatif Une compétition larvée entre agences et canaux à distance

5 Potentiel client DEUX LEVIERS DE CROISSANCE MAJEURS Un potentiel de développement autour de l augmentation de la part de portefeuille chez les clients Augmenter la part de portefeuille de ces clients afin de les transformer en clients à forte valeur PRIVATE BANKING UNTAPPED GOLD FORTE VALEUR Faible Fort NO MAN S LAND FACILE A SATISFAIRE Faible Fort Part du portefeuille Une dynamique à prolonger sur l élargissement de la gamme Développement des moyens de paiement électroniques Essor de l épargne financière Développement du home banking Généralisation de la bancassurance (IARD) Développement des packages Développement des offres autour de l immobilier Elargissement de la bancassurance aux offres de prévoyance Développement des services à la personne Commercialisation de téléphones portables Offres Telco Enrichissement des offres de prévoyance et Santé?

6 UNE CONDITION CLÉ DE RÉUSSITE : DÉVELOPPER UNE RELATION DE CONFIANCE AVEC SES CLIENTS Proposer un excellent niveau de service de base, quel que soit le canal Personnaliser l approche client en plaçant le conseiller au centre de la relation multi-canal Modèle multi-canal orienté client et ré humanisé Proposer des offres ajustées aux besoins clients/foyers, tarifées de manière transparente en récompensant leur confiance 6

7 Navigation rapide Aide et complément par info bulle Interface riche Onglets Drag n drop Pliage/Dépliage Menus Contextuels Janvier 2010 Favoris Plusieurs clients en parallèle Mise à jour directe Unicité des modes «consultation, création & modification» Savoir-faire Innovation & Distribution copyright capgemini 2010 Personnalisation Thèmes Vision client 360 Processus de vente sur 2 types de produits clés, de la découverte de l univers des besoins à la souscription Les critères principaux de l utilisabilité sont : l efficacité : le produit permet à ses utilisateurs d atteindre le résultat prévu Page 22 Recherche rapide Push informations contextuelles sur les Opportunités Chaque zone est dédiée à un type de contenu et est autonome Indicateurs clés, potentialité, situation, qualification Synthèse des produits et des évènements du client Traçabilité des contacts et des évènements l efficience : atteint le résultat avec un effort moindre ou requiert un temps minimal la satisfaction : confort et évaluation subjective de l interaction pour l utilisateur AUGMENTER LA VALEUR DU CONSEILLER DANS LA RELATION CLIENT MULTI-CANAL Développer l intimité et la confiance dans la relation conseiller-client Elargir le portefeuille de clients ayant accès à un conseiller dédié Allonger la durée en poste des conseillers Repenser le système de reconnaissance / rémunération en développant la dimension satisfaction client Développer la posture conseil et l approche personnalisée Text Passer d une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client Développer les compétences et la «valeur ajoutée» des conseillers Permettre des démarches collaboratives avec les clients : partage d écrans, processus collaboratifs, Intégrer l ensemble des canaux autour du conseiller, au service du client Disposer d une connaissance des interactions utiles du client sur tous les canaux Rendre le conseiller accessible en physique et à distance : téléphone, mobile, mail, visio, Se faire appuyer par un réseau d experts, lorsque nécessaire Enrichir les processus d information / souscription en intégrant les différents canaux Adapter les systèmes de reconnaissance pour favoriser les synergies entre canaux, au service du client 360 client view 7

8 DEUX PRINCIPAUX CHAMPS D INNOVATION PERÇUS : INTERNET ET PRODUITS / SERVICES Point de vue des clients - Europe Point de vue des dirigeants bancaires D une façon générale, diriez-vous que votre banque principale est innovante dans chacun des domaines suivants? Diriez-vous que votre groupe est innovant dans chacun des domaines suivants? Europe Le site Internet 69% 31% Le site Internet La gamme des produits et services La communication publicitaire 51% 61% 64% La gamme des produits et services L'agence 62% 54% 38% 46% La relation avec votre chargé de clientèle L'agence (design, mobilier, espace, vitrine) 51% 46% La communication publicitaire Le téléphone mobile 54% 54% 46% 38% 8% Politique tarifaire 39% La relation avec votre chargé de clientèle 46% 46% 8% Le téléphone mobile 30% Politique tarifaire 31% 69% Étude réalisée par Internet auprès d un échantillon représentatif de 5000 Européens Autres 38% 8% 54% Très innovant Peu innovant NSP Entretiens avec 20 dirigeants bancaires européens Source : Baromètre Européen Banque et Innovation (décembre 2010) réalisé en collaboration avec Société Générale, Microsoft, EFMA et Novamétrie

9 TERRAINS PRIORITAIRES D INNOVATION : DES DIVERGENCES DE POINTS DE VUE Point de vue des clients Point de vue des dirigeants bancaires Parmi la liste des produits et services bancaires innovants cidessous, quels sont ceux qui vous paraissent les plus attractifs? Accéder facilement à un expert (fiscalité, placement) Pouvoir échanger avec un conseiller à toute heure Visualiser les plages de disponibilité de mon conseiller sur Internet et pouvoir demander un RDV en ligne Europe 61% Zoom France 67% 69% 65% 65% 63% L internet : un domaine qui a intégré certaines innovations technologiques et qui demeure à fort potentiel, pour aller à terme jusqu à une quasi substitution de la relation clientèle par une interface homme/machine Souscrire un produits financier en ligne sans impression de document ni déplacement 56% 55% Disposer d'une agence high tech dans laquelle la technologie vous permet de mieux comprendre les produits proposés Disposer sur internet d'outils sophistiqués de simulation et d'évaluation patrimoniale 55% 50% 52% 49% Les dirigeants des banques voient dans la téléphonie mobile un potentiel dans la relation client important dont l usage reste à développer et à accompagner Disposer en agence de bornes de simulation en libre-service 49% 45% Pouvoir chater avec votre conseiller sur Internet Discuter librement avec des clients Pouvoir payer avec un téléphone mobile 49% 43% 41% 39% 33% 28% Il est difficile d introduire l innovation en agence étant donné la taille importante des réseaux, elle se limite à quelques «Flagship» Disposer d'un service de géolocalisation de l'agence 39% 27% Echanger avec un conseiller virtuel (avatar) sur Internet 37% 26% Disposer d'une application du type «ma banque» sur un iphone/ smarphone 34% 22% Source : Baromètre Européen Banque et Innovation (décembre 2010) réalisé en collaboration avec Société Générale, Microsoft, EFMA et Novamétrie 9

10 OFFRE ET TARIFICATION : COMPÉTITIVITÉ, TRANSPARENCE ET RÉCOMPENSE DE LA FIDÉLITÉ Point de vue des clients Et parmi les tendances suivantes, quelles sont celles qui vous semblent fondamentales pour la banque dans l avenir : Europe Point de vue des dirigeants bancaires Avoir des prestations d'un bon rapport qualité/prix Simplifier la vie des clients Valoriser la fidélité Augmenter le niveau de service et de conseil Personnaliser davantage la relation Proposer des nouveaux produits et services bancaires Être une banque qui propose des produits et services pour les seniors Mettre à disposition toute la banque sur l'ensemble des canaux. 70% 20% 4% 1% 5% 65% 24% 5% 1% 5% 58% 27% 7% 2% 6% 54% 32% 7% 1% 6% 47% 34% 11% 2% 6% 45% 34% 12% 2% 7% 39% 35% 14% 3% 9% 37% 33% 15% 4% 11% Deux axes de progression et d innovations dans ce domaine sont exprimés : 1. La lisibilité de l offre tarifaire, et sa transparence : 2. La personnalisation des tarifs : Proposer des produits et services verts S'engager dans des actions sociales et humanitaires 29% 32% 21% 8% 10% 28% 32% 22% 9% 9% Très Assez Peu Pas du tout NSP Source : Baromètre Européen Banque et Innovation (décembre 2010) réalisé en collaboration avec Société Générale, Microsoft, EFMA et Novamétrie 10

11 4 DOMAINES PRIORITAIRES D INNOVATION POUR REPONDRE AUX ENJEUX DE LA RELATION CLIENT Renforcement de l accès au conseil et à l expertise malgré la distance Simplification de l usage de la banque via les canaux Internet et Mobile Extension de l offre à la santé, à la prévoyance Des offres et une tarification plus modulaires et personnalisées Source : Baromètre Européen Banque et Innovation (décembre 2010) réalisé en collaboration avec Société Générale, Microsoft, EFMA et Novamétrie 11

12