PREMIUM DU CONSOMMATEUR MOBILE AU TRAVAILLEUR MOBILE ENTREPRISE LE MAGAZINE DE CSC N 011 / PRINTEMPS 2010 / / SOUTH & WEST EUROPE

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1 PREMIUM LE MAGAZINE DE CSC N 011 / PRINTEMPS 2010 / / SOUTH & WEST EUROPE ENTREPRISE DU CONSOMMATEUR MOBILE AU TRAVAILLEUR MOBILE ÉCLAIRER L AVENIR / CHIMIE, ÉNERGIE ET RESSOURCES NATURELLES PAGE 20 GÉRER UNE CRISE À COURT TERME SANS PERDRE DE VUE LA STRATÉGIE À LONG TERME / ENTRETIEN AVEC PETER KLEIN, CORPORATE VICE PRESIDENT ET CFO DE MICROSOFT PAGE 24

2 SOMMAIRE ACTUALITÉ 4 I.D.E.A.S. Voir après la crise, le livre / Gestion de projet La PMI Connection / Formule 1 Partenariat avec Virgin Racing 5 Réseau social d entreprise CSC, salué pour son programme C3 / Infrastructures CSC se dote d un centre informatique à l état de l art au Luxembourg 6 Livre blanc Médias numériques mesure d audience : quels scénarios? / NASA CSC soutient le lancement de la navette Ares I-X / Dossier médical informatisé Plus de médecins convaincus par la solution de CSC au Royaume-Uni 7 Mobilité L appli CSC sur votre iphone / Informatique La révolution cloud / Légendes sportives CSC partenaire des Rugby Awards à Londres DOSSIER 8 Entreprise : du consommateur mobile au travailleur mobile Les avancées technologiques des entreprises ont souvent eu des répercussions sur la modernisation de l informatique grand public. Mais, depuis quelques années, ce sont les outils de mobilité des consommateurs qui font bouger les lignes de la mobilité d entreprise. EXPÉRIENCES 14 Renault La globalisation des achats au service de la stratégie et de la performance 16 ENI L innovation au cœur du département R&D 18 Police Nationale Les bons coûts de la police révélés TENDANCES 20 Éclairer l avenir Chimie, énergie et ressources naturelles 22 Directeurs financiers : les priorités de l après-crise RENCONTRES 24 Peter Klein, corporate vice president et CFO de Microsoft Gérer une crise à court terme sans perdre de vue la stratégie à long terme PERSPECTIVES 26 Et vous, quelle est votre app-titude? Le cas de l assurance RETROUVEZ PLUS D INFORMATIONS SUR PREMIUM Top Com d argent 2008, catégorie «magazine externe» PRINTEMPS 2010, N 11 / CSC, DIRECTION DE LA COMMUNICATION : 10, place des Vosges, Paris-La Défense Cedex, directeur de la publication : Claude Czechowski; directrice des rédactions : Megan Shaw; rédacteur en chef France : Grégory Cann ( , ; ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO : Coralie Bonnet, Flora Bonvicini, Camilla Brazzelli, Bernard Chartier, Stefania di Cristofaro, Jean-Baptiste Dupin, Loredana Frallicciardi, Susana Garcia, Saifoudine Loukmandjee, Christophe Lienhard, Carlos Lopez Sanchez, Montserrat Martinez Zacarias, Jean-Pierre Montal, Erik Oosthuizen, Francesca Petrucci, Frédéric Pichard, Liliane Rodrigues, Paula Rua, Dominique Thireau, Jacques Vannerum, Isabelle Wintmolders, Alessandro Valletti Borgnini, Lieven Verhaevert, Gilles Viennois. PHOTOS : DR, Tom Nulens / Gregor Schuster / Johner / Getty Images, Manuel Lagos Cid, Olga Degtiareva, Flora Bonvicini, Virgin Racing, European Data Hub, NASA, SNCF, Renault, DAPN. IMPRESSION : Drifosett, 450 avenue Georges-Henri, 1200 Bruxelles, Belgique ; dépôt légal : mai ISSN : CONCEPTION ET RÉALISATION :. Les opinions exprimées dans ce magazine ne reflètent pas nécessairement celles de CSC et n engagent que leur auteur. 2

3 ÉDITORIAL VERS L ENTREPRISE MOBILE? Comment acheter moins cher? Comment réduire ses coûts et ses cycles? Comment, surtout, le faire plus simplement? La crise aidant, de nouveaux canaux se sont imposés, modifiant la nature des relations entre entreprises et clients, favorisant la collaboration entre concurrents, devenus partenaires. Google, Facebook, smartphones La révolution technologique a accéléré la transformation des usages en rendant soudainement tout plus facile : la recherche d informations, la mise en relation, mais également l accès aux produits et services, sortis d un lieu physique et désormais nomades. CLAUDE CZECHOWSKI PRÉSIDENT ET CEO SOUTH & WEST EUROPE PRÉSIDENT MONDE, GLOBAL CONSULTING/ TECHNOLOGY/ERP PRACTICES Les infrastructures technologiques n ont cessé, elles aussi, de progresser avec des avancées de type RFID, Wi-Fi, cloud computing Des innovations qui fournissent aujourd hui le support nécessaire aux applications de la mobilité, pour repenser les processus d entreprise (achat, logistique, production, commerce) ou pour impulser de nouvelles stratégies multicanals, de collaboration et de distribution. Cet engouement pour la mobilité a pris de vitesse les entreprises. Ces dernières étaient traditionnellement le lieu de l innovation technologique. Nous avons découvert l ordinateur au bureau avant de l utiliser dans la vie personnelle, idem pour l . À l heure de l équipement mobile, la tendance s est radicalement inversée. Avec son iphone, son BlackBerry, le salarié/consommateur utilise des services de pointe et bénéficie en deux clics de toutes les informations qui lui sont utiles dans sa vie privée. Quand il arrive au travail, sur le terrain ou au bureau, il peut parfois lui sembler revenir en arrière. Il est donc important de réduire ce retard et de déployer les technologies mobiles auprès de toutes les populations de l entreprise : cadres, managers, mais aussi opérationnels de terrain. Plus de motivation, d efficacité, de qualité de service : l entreprise a tout à gagner en s inspirant des technologies mobiles grand public. Ces dernières, adaptées à l univers professionnel, révolutionnent l accès à l information et la réactivité. Elles offrent une nouvelle dimension aux fonctions opérationnelles tout comme au management. Pourquoi les sociétés doivent-elles placer la mobilité au cœur de leur fonctionnement? Comment lancer efficacement ces chantiers pour servir au mieux la stratégie? Toujours en mouvement, Premium fait le point sans jamais oublier de regarder vers l avenir. Car nous ne sommes, vous l avez compris, qu au début de la révolution. REPÈRES CSC EN BREF AVEC PRÈS DE COLLABORATEURS, CSC EST L UN DES LEADERS MONDIAUX DU CONSEIL ET DES SERVICES LIÉS AUX TECHNOLOGIES DE L INFORMATION. CSC ACCOMPAGNE SES CLIENTS, TANT PRIVÉS QUE PUBLICS, DANS LA MISE EN ŒUVRE DE SOLUTIONS INNOVANTES EN MATIÈRE DE CONSEIL EN MANAGEMENT, DE CONCEPTION ET D INTÉGRATION DE SOLUTIONS D ENTREPRISE ET D EXTERNALISATION D INFRASTRUCTURES ET D APPLICATIONS INFORMATIQUES. CSC A RÉALISÉ UN CHIFFRE D AFFAIRES DE 16,7 MILLIARDS DE DOLLARS DURANT LA DERNIÈRE ANNÉE FISCALE. 3

4 ACTUALITÉ I.D.E.A.S. VOIR APRÈS LA CRISE, LE LIVRE CSC finalise sa réflexion autour des transformations des entreprises en publiant Voir après la crise, recueil de ses différents baromètres. CSC réalise en effet, dans le cadre de son programme I.D.E.A.S. (Inspiration, Debate, Executive, Annual Surveys), plusieurs études annuelles pour analyser les tendances et les perspectives de quatre fonctions clés : ressources humaines, finance, informatique et achats. Voir après la crise a recueilli pendant un an les différentes voix de l entreprise, pour donner chair et perspective aux statistiques. Car derrière le ralentissement économique se dessine un mouvement plus profond, qui remet en question les modèles économiques des sociétés et de leur management. Chute de l activité, emploi en berne, moral au plus bas : jamais peut-être une crise financière ne s était transformée aussi vite en crise économique. Dès lors, faire le dos rond en attendant que passe la tempête semble être une stratégie bien dangereuse! Véritable photographie des fonctions stratégiques de l entreprise, l ouvrage s inscrit comme un outil dans l aprèscrise, anticipant sur les prochaines transformations induites par la reprise. Il est disponible en français ou en anglais, sur simple demande. GREGORY CANN // 4 GESTION DE PROJET LA PMI CONNECTION Deux responsables de CSC président désormais deux représentations nationales du Project Management Institute (PMI). Wim Gardin, associate partner chez CSC en Belgique, vient d être nommé chairman de l entité belge du PMI. Andre Legerman, programme manager chez CSC aux Pays-Bas, est son alter ego au sein de la branche néerlandaise de l association, poste qu il occupe depuis Avec plus de membres répartis dans 171 pays, le PMI est la plus grande association professionnelle à but non lucratif dédiée aux problématiques de gestion de projet. Activement engagé dans ce domaine, il définit des standards professionnels, mène des études et des recherches spécialisées et donne accès à une véritable mine d informations et de ressources. Le PMI est également engagé dans le développement de carrière, par le biais de certifications, de réseaux de responsables de projet et d échanges avec les membres de la communauté. «La gestion de projet et de programme est résolument au cœur de toutes nos activités. Nous sommes donc ravis de la nomination de Wim et d Andre à la tête de divisions locales du PMI», commente Claude Czechowski, président et CEO de CSC en Europe de l Ouest et du Sud. ISABELLE WINTMOLDERS // FORMULE 1 PARTENARIAT AVEC VIRGIN RACING La nouvelle écurie de formule 1 Virgin Racing, pilotée par Sir Richard Branson, a choisi CSC pour être le partenaire technologique de l équipe. CSC fournira des services informatiques au cours des grands prix et soutiendra les fonctions informatiques du groupe britannique Virgin Racing. Le périmètre de responsabilités de CSC couvrira la vérification du bon fonctionnement des systèmes télémétriques (sans lesquels les F1 ne peuvent concourir) et la mise en œuvre de services informatiques centraux, tels que les accès réseaux et les messageries dans les stands (les «pits»). Ce nouveau contrat s inscrit dans la continuité des partenariats en cours avec le groupe Virgin. En effet, CSC a conclu un accord d externalisation informatique avec Virgin Atlantic pour des services d hébergement des centres de données et d infogérance, et opère également pour les groupes Virgin Media et Virgin Money. MEGAN SHAW //

5 RÉSEAU SOCIAL D ENTREPRISE CSC, SALUÉ POUR SON PROGRAMME C3 Le réseau social de CSC, «C3 : Connect. Communicate. Collaborate», s est vu décerner un Community Adoption Award lors de la conférence JiveWorld09 organisée par Jive Software, éditeur de solutions de réseaux sociaux pour les entreprises. L organisateur a salué la capacité du programme C3 «à apporter une réelle valeur à l entreprise en facilitant la collaboration entre les employés, en réduisant les temps de prise en charge des demandes des collaborateurs et en diminuant le recours à plusieurs sources d information». C3 fait aujourd hui partie des plus grands réseaux communautaires intra-entreprises au monde. Lancé en mai 2009, il a été déployé simultanément auprès des employés de CSC. Son taux d adop - tion est très élevé : utilisateurs enregistrés, 2000 groupes communautaires créés et plus d un million de pages visitées par mois, en seulement vingt semaines. C3 a également été mis à l honneur lors de la conférence Enterprise 2.0 à San Francisco. Le 2.0 Adoption Council a remis le prix d «évangéliste de l année» à Claire Flanagan, senior manager dédiée à la gestion des connaissances et à la collaboration au sein de CSC, en hommage à la ténacité de son équipe, à sa détermination à impliquer tout le management dans son projet et à sa réussite dans la création d un lien unique entre les initiatives 2.0 et les objectifs stratégiques de l entreprise. Le 2.0 Adoption Council est une association rassemblant des leaders métier et informatiques autour de débats et de retours sur expérience sur le 2.0. MEGAN SHAW // INFRASTRUCTURES CSC SE DOTE D UN CENTRE INFORMATIQUE À L ÉTAT DE L ART AU LUXEMBOURG CSC vient de signer un contrat avec European Data Hub (EDH) pour l exploitation durant quinze ans de son datacenter luxembourgeois. Conçu par le groupe Wagner, ce centre ultramoderne est unique en son genre au Luxembourg : construit sous terre, le site est un concentré de technologies : il répond aux critères d exigence et de sécurité les plus élevés (Tier IV) et se veut un modèle exemplaire en matière de Green IT et d orientation résolument environnementale. «Le choix de CSC pour l exploitation de notre nouveau centre de informatique repose sur plusieurs facteurs : ce groupe gère depuis plusieurs décennies une quarantaine sites similaires dans le monde, et son approche se fonde sur des processus et certifications éprouvés et sur un pool d expertise à portée mondiale. Nous sommes convaincus que la qualité de nos locaux et l expertise de CSC formeront une combinaison gagnante», explique Patrice Roy, directeur de European Data Hub. «Ce contrat avec EDH vient ajouter un centre informatique de pointe dans notre dispositif européen et nous permet de proposer les meilleures infrastructures et solutions technologiques à l ensemble de nos clients. Ce centre Tier IV est un concentré de technologies : parfaite redondance de tous les systèmes, qu il s agisse de la production électrique ou du refroidissement, zones compartimentées sécurisées, disponibilité de 99,995%. Il témoigne également de la capacité de CSC à exploiter des centres de données répondant aux plus hautes normes d excellence, ajoute Claude Czechowski, président et CEO de CSC en Europe de l Ouest et du Sud. Nous sommes ravis de collaborer avec le groupe Wagner, l un des acteurs majeurs du paysage économique luxembourgeois.» Le centre a ouvert ses portes en septembre 2009 et dispose d une surface de 5500 m 2, alloués au traitement et à la sauvegarde de données. DOMINIQUE THIREAU // 5

6 ACTUALITÉ LIVRE BLANC MÉDIAS NUMÉRIQUES MESURE D AUDIENCE : QUELS SCÉNARIOS? Lancement de la navette test Ares I-X depuis le centre spatial Kennedy, en Floride. 6 L arrivée du numérique a profondément bouleversé la consommation des médias. Pour autant, la mesure de ces usages repose encore largement sur des méthodes et des concepts inchangés, comme le souligne le livre blanc Médias numériques Mesure d audience : quels scénarios?, publié par CSC avec le think tank Next Audience. Au-delà des aspects techniques ou scientifiques de la mesure de l audience, l étude démontre en quoi l utilisation des données numériques peut, à elle seule, modifier les chaînes de valeur et le fonctionnement actuel de l industrie des médias. Le livre blanc dresse un état des lieux de la mesure d audience en France puis expose la problématique posée par l irruption massive du numérique. Entre continuité et rupture, les auteurs creusent quatre scénarios et s interrogent sur la nécessaire évolution de la mesure d audience pour répondre aux attentes des entreprises : stratégies de communication des annonceurs, stratégies marketing ou éditoriales des médias et des opérateurs de télécommunications. Gilles Viennois // NASA CSC SOUTIENT LE LANCEMENT DE LA NAVETTE ARES I-X Ares I-X est la version test du lanceur Ares I, digne successeur de la navette spatiale américaine, qui fut en son temps la première navette capable d emmener les hommes en orbite basse et plus loin dans l espace. La NASA a lancé avec succès la navette test Ares I-X depuis le centre spatial Kennedy, en Floride, avec le soutien actif de CSC. Une joint-venture baptisée «Computer Sciences Raytheon» (CSR) a fourni plusieurs services stratégiques en vue de ce DOSSIER MÉDICAL INFORMATISÉ PLUS DE 1000 MÉDECINS CONVAINCUS PAR LA SOLUTION DE CSC AU ROYAUME-UNI La solution d informatisation des dossiers médicaux de CSC vient de franchir le cap symbolique des 1000 mises en œuvre dans les centres médicaux britanniques. Ce système, baptisé «SystmOne» et développé par TPP, s inscrit dans le cadre de l offre globale de solutions de santé développée par CSC. Unique sur le marché, il soutient la stratégie du NHS, le service national de santé britannique, visant à centrer les soins sur le patient et à faciliter les échanges entre les différents organismes de santé. Conçu en étroite collaboration avec les médecins, il n a cessé d être amélioré lancement historique. L équipe, menée par CSC, a été chargée de développer les plans de mission d Ares I-X. Le jour du lancement, près de 150 personnes étaient mobilisées pour le suivi radar et optique du lanceur test pendant son vol suborbital et pour la gestion des systèmes de communication, de commande et de contrôle. Les équipes de CSR ont également soumis leurs observations météorologiques en temps réel sur la base de lancement. Malgré la nature expérimentale de ce vol au cours des dix dernières années pour suivre l évolution des besoins du NHS. Aujourd hui, la solution soutient les soins prodigués outre-manche à plus de 13 millions de patients soit près de 25% de la population et a été déployée auprès de utilisateurs, chargés de gérer test et les nombreux changements de dernière minute requis par la NASA, l équipe est parvenue à produire les plans de télémesure en seulement vingt jours, contre les cinquante jours habituellement nécessaires à ce type de manœuvre. Les données collectées depuis le lanceur permettront d améliorer la conception et la sécurité de la nouvelle génération de navettes spatiales américaines. MEGAN SHAW // les consultations médicales de plus de 1,2 million de patients. Il s agit de la seule solution de santé intégrée et déployée à une aussi grande échelle. Elle est en adéquation avec les ambitions du programme national d informatisation du gouvernement britannique, dont l objectif est d offrir les bonnes informations aux bonnes personnes, au bon moment. CSC est en charge de la mise en œuvre du programme national d informatisation du NHS, qui touchera 60% de la population britannique. MEGAN SHAW //

7 MOBILITÉ L APPLI CSC SUR VOTRE IPHONE 70% des personnes consultant le site csc.com sur des applications pour mobile sont des «iphoneurs» : c est le constat établi par les équipes marketing de CSC. Pour eux, CSC a développé une application mobile gratuite et téléchargeable sur itunes Store, permettant d accéder aux toutes dernières nouvelles de la société communiqués de presse, études de cas, vidéos, événements et bien d autres encore, sous un format conçu spécialement pour l iphone. Pour le moment, le contenu de cette application est un miroir du site Web, mais de nouvelles applications devraient prochainement voir le jour, proposant encore plus de fonctionnalités. MEGAN SHAW // INFORMATIQUE LA RÉVOLUTION CLOUD Selon le quatrième et dernier tome du rapport Cloud revolution, publié par le Leading Edge Forum de CSC, l innovation technologique a généré tant de bouleversements par le passé que les départements informatiques ont tendance à se montrer frileux au premier abord, préférant étudier longuement la question avant de l adopter. Coécrit par Doug Neal, A Workbook for Cloud Computing in the Enterprise est un guide pratique et convivial pour lancer le débat dans l entreprise. À la question «Quels bénéfices ces nouvelles technologies offriront-elles à notre métier?», l auteur répond qu il faut mettre l accent non pas sur la technologie, mais bien sur la stratégie. L étude amène le lecteur à analyser et à découvrir les bénéfices du cloud computing pour son entreprise, aussi bien en matière de qualité de service que de temps de livraison, de satisfaction interne ou de satisfaction du client. Elle répond également à des questions que tout le monde se pose au sujet du cloud : quand initier un tel projet? Que faut-il transférer sur le cloud? Quel type de cloud adopter? Combien de temps accorder à un projet de migration? L approche étape par étape proposée par ce guide garantit une évaluation minutieuse de cette révolution technologique : le cloud computing confère désormais aux équipes informatiques le statut de «professeurs» de technologies et non plus d «exécutants», et les entreprises peuvent capitaliser sur un nombre croissant de ressources cumulant compétences métier et compétences informatiques. Le changement culturel qui en découle est majeur : les technologies de l information et les métiers deviennent de plus en plus intégrés, et l informatique joue aujourd hui le rôle stratégique de conseiller vis-à-vis des métiers. MEGAN SHAW // LÉGENDES SPORTIVES CSC, PARTENAIRE DES RUGBY AWARDS À LONDRES Les géants du tournoi des VI Nations Fabien Pelous (ici en photo, lors de la remise de sa veste sur mesure), Lawrence Dallaglio, Ieuan Evans, Gregor Townsend, Denis Hickie et Diego Dominguez formaient une surprenante équipe lors de l édition 2010 des Parliamentary Rugby Awards à Londres, un événement organisé par le Parlement anglais et sponsorisé par CSC. Les incroyables performances de ces joueurs hors normes étaient mises à l honneur au cours d une cérémonie prestigieuse organisée au sein même de la Chambre des communes. Et, pour la première fois cette année, ces awards récompensaient les «Superstars of the Professional Era». CSC a décerné un prix spécial à la légende du rugby Gareth Edwards pour son essai mémorable en 1972 contre l Écosse, considéré encore aujourd hui comme l une des performances les plus spectaculaires de l histoire de cette compétition internationale. MEGAN SHAW // 7

8 DOSSIER ENTREPRISE DU CONSOM AU TRAVAILLEUR 8 LES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES DES ENTREPRISES (INFORMATIQUE, TÉLÉPHONIE, INTERNET ) ONT SOUVENT EU DES RÉPERCUSSIONS SUR LA MODERNISATION DE L INFORMATIQUE GRAND PUBLIC. MAIS, DEPUIS QUELQUES ANNÉES, LA TENDANCE S INVERSE. CE SONT LES OUTILS DE MOBILITÉ DES CONSOMMATEURS QUI FONT BOUGER LES LIGNES DE LA MOBILITÉ D ENTREPRISE.

9 MATEUR MOBILE MOBILE 9

10 DOSSIER Que désigne-t-on par une notion aussi vaste que celle de mobilité, quand on parle d entreprise? «Aujourd hui, la mobilité, c est un ensemble de technologies qui permettent la transformation des processus de l entreprise par l adoption par un grand nombre de collaborateurs de solutions mobiles», explique Bernard Chartier, directeur chez CSC, en charge de l offre CSC Mobile Enterprise. L enjeu actuel est de déployer les technologies mobiles auprès de toutes les populations de l entreprise : cadres, managers, mais aussi opérationnels de terrain. L appropriation des outils de mobilité par tous doit permettre, in fine, une meilleure maîtrise des coûts, l optimisation des processus métier, une plus grande agilité de l entreprise. C est donc l ensemble de celle-ci qui est concerné. LE MARCHÉ GRAND PUBLIC A BOULEVERSÉ LA DONNE Jusqu à il y a quelques années, c est l équipement des entreprises, à savoir l environnement de travail (écrans fixes, écrans portables, applications informatiques, téléphonie, Internet ), qui précédait les choix informatiques du grand public. Tout a changé avec l apparition, puis la vulgarisation auprès des consommateurs d outils comme le GPS et les smarphones (au premier rang desquels l iphone). «Avec ces outils, le consommateur a développé de nouveaux usages, reprend Bernard Chartier. Il s est très vite approprié ces fonctions et est devenu un pro de la mobilité. À tel point qu aujourd hui, les technologies mobiles destinées aux consommateurs changent la donne dans l entreprise. Le principe qui voulait que le travailleur mobile devance en termes d applications et d usages le consommateur mobile s inverse.» 10 POINT DE VUE RÉPONDRE AUX BESOINS PROFESSIONNELS ET PERSONNELS HA NGUYEN DAC, RESPONSABLE MARKETING CHEZ MICROSOFT FRANCE Pour Ha Nguyen Dac, le changement d ère est indéniable : «Nous sommes à l heure du terminal unique qui répond aux besoins personnels et professionnels de l utilisateur. Tout a commencé avec la très forte croissance du Smartphone, qui a proposé sur un même produit la voix, l Internet/messagerie et la bureautique, pour un usage personnel ou professionnel. Cette approche, que nous avons avec Windows Phone, a démocratisé l usage de la mobilité dans l entreprise, des PME-TPE au grand groupe.» C est pour répondre à cette tendance toujours plus forte que Microsoft va lancer d ici à la fin de l année une nouvelle génération de Smartphone avec son offre Windows Phone 7. Objectif : aller encore plus loin dans l intégration des besoins professionnels et personnels via un univers multifonction développé autour de Microsoft Office. «Pour les entreprises, nous développons aussi des applications spécifiques à partir de grands projets de mobilités, souligne pour sa part Antoine Denis, responsable des partenaires mobilité. Ainsi, nous avons travaillé avec CSC sur la dématérialisation des fiches de transport des conducteurs de train à la SNCF ou bien sur le déploiement de terminaux destinés aux facteurs de la Royal Mail. De plus en plus, les grandes entreprises font appel à des systèmes de formulaires électroniques pour optimiser leurs process et leurs coûts de gestion. Notre défi est de pouvoir proposer un terminal qui réponde tant aux besoins personnels de l utilisateur qu à ses besoins professionnels, aussi sophistiqués soient-ils.» LES OPÉRATIONNELS DIRECTEMENT CONCERNÉS Cette démocratisation de la mobilité a, bien sûr, des conséquences pour l entreprise. Cette dernière ne peut ignorer l évolution des modes de vie et du rapport à la technologie : élargissement des populations équipées, nouvelles interfaces innovantes, nouveaux usages métier et recours massif aux technologies grand public pour équiper les collaborateurs. Sans oublier qu en bout de chaîne, le client est, lui aussi, gagnant dans sa relation avec l entreprise. Nous ne sommes qu au début d une nouvelle étape où les entreprises vont intégrer le consommateur et son mobile dans les processus opérationnels de bout en bout, pour enrichir la relation et l expérience client, tout en réduisant les coûts d exploitation pour les entreprises. «CSC propose une offre qui transforme les processus opérationnels de l entreprise et qui intègre ce nouveau phénomène, explique pour sa part Christophe Lienhard, partner chez CSC en charge des aspects métier de l offre Mobilité. Pour la mise en place de telles solutions concernant l ensemble des collaborateurs et des clients, une attention toute particulière doit être portée sur les aspects liés à la conduite du changement et au déploiement, afin

11 POINT DE VUE «PLUS DE MOBILITÉ POUR LES PME» CHRISTOPHE DUCAMP, DIRECTEUR COMMERCIAL DE RESEARCH IN MOTION (RIM), SOCIÉTÉ CONCEPTRICE DE LA SOLUTION BLACKBERRY. Comment la solution BlackBerry se positionne-t-elle par rapport à la mobilité en entreprise? Quels que soient le secteur ou la taille de votre entreprise, les solutions BlackBerry permettent de rendre mobiles vos communications grâce à une plate-forme sécurisée qui s intègre aisément aux infrastructures des systèmes d information existantes et de générer rapidement un retour sur investissement conséquent. Elles vous offrent la possibilité de développer votre activité de manière plus efficace : vous pouvez recevoir vos s en temps réel, accéder aux informations nécessaires à votre métier, garder le contact et communiquer avec vos clients et collègues, même lorsque vous êtes en déplacement. Quelle est la prochaine étape? Nous lançons la solution BlackBerry Enterprise Server Express (BES Express), qui permet aux de réellement mettre en œuvre un système accepté par tous tout en étant plus efficace, agile et réactif.» Ou comment être mobile et en phase avec les vrais besoins de l entreprise. L offre de CSC intègre ainsi une démarche destinée à faire émerger et aboutir les projets de mobilité dans les entreprises. «Nous mettons en œuvre une approche centrée sur l utilisateur, avec une trajectoire projet progressive pour diffuser le changement. Tout ceci en maîtrisant l accostage du high-tech mobile avec les systèmes d information de l entreprise», résume Christophe Lienhard. Une «pensée mobile» déjà appliquée auprès de clients tels qu EDF, la SNCF, Air France, la Fnac, Royal Mail, BP, Kern Pharma ou le Crédit Agricole. entreprises disposant déjà d un logiciel serveur Microsoft Exchange Server ou Microsoft Small Business Server de profiter en toute sécurité et de manière rentable des capacités éprouvées de la solution BlackBerry. Disponible sans frais, BES Express fournit des bénéfices économiques aux PME souhaitant bénéficier des capacités de sécurité et d administration offertes par BlackBerry Enterprise Server mais qui n ont pas besoin de l ensemble de ses fonctionnalités avancées. Est-ce une tendance de fond? Totalement car le logiciel BES Express fournit une solution rentable permettant aux départements informatiques de répondre à la demande croissante de la part des employés de connecter leur smartphone BlackBerry acquis à titre personnel à la messagerie de leur entreprise. AMÉLIORER LE PARCOURS CLIENT Et l avenir? «Nous allons vers un écosystème où collaborateurs et clients auront une vision commune identique sur tous les écrans : postes de travail, PC à domicile, mobiles. Le mobile devient une fenêtre sur le système d information de l entreprise», reprend Bernard Chartier. Sur son mobile, le client sera accompagné de bout en bout dans sa relation avec l entreprise. Pour les entreprises, les systèmes de mobilité vont être de plus en plus partagés avec leurs clients et non plus uniquement destinés aux processus internes. De nombreux secteurs sont concernés : banque, assurance, santé, services publics, services à la personne Ce n est plus qu une question de temps. FOCUS C EST DÉJÀ DEMAIN! Tour d horizon des technologies qui marqueront la mobilité dans les années à venir. Le Web mobile. En 2011, 85 % des terminaux incluront un navigateur. Sur les marchés matures, environ 60 % des terminaux commercialisés seront des smartphones permettant d accéder à Internet. Bluetooth 3 et 4. Prévu pour 2011, Bluetooth 3 devrait permettre la mise en œuvre d applications nécessitant des débits élevés (par exemple, pour télécharger des images et des vidéos). Bluetooth 4 pourra être utilisé dans des applications à base de capteurs dans des domaines comme la santé ou le contrôle de l environnement. La géolocalisation. À la fin de 2011, plus de 75 % des terminaux mobiles incluront une fonction de géolocalisation. Avec les fonctionnalités GPS, tous les services associés à la localisation devraient connaître une forte croissance. Le haut débit. Le réseau mobile à haut débit ne cessera de progresser. Les réseaux mobile deviendront des fonctionnalités intégrées dans de nombreux ordinateurs portables utilisés par les entreprises et ouvriront de nouveaux marchés pour des terminaux de type e-book ou lecteur de contenus. Les écrans tactiles. L avenir sera tactile! En 2011, 60 % des mobiles commercialisés en Europe et en Amérique du Nord seront à écran tactile. M2M. On en parlait il y a peu comme de la science-fiction, mais c est aujourd hui une réalité. Les applications machine-to-machine (M2M) commenceront à être disponibles à une grande échelle à partir de Une date importante pour des activités comme la sécurité et la surveillance, les systèmes embarqués notamment dans les véhicules, les terminaux point de vente ou la supervision à distance. Source : ITR manager.com 11

12 DOSSIER 12 SNCF L ŒIL OUVERT SUR LES INNOVATIONS LORSQUE VOUS ÊTES UN DES LEADERS MONDIAUX DU TRANSPORT FERROVIAIRE, IL FAUT GARDER EN PERMANENCE L ŒIL OUVERT SUR LES INNOVATIONS POUR LE MÉTIER. ET LORSQUE VOS CONDUCTEURS ÉMETTENT L IDÉE D ÊTRE ÉQUIPÉS D UNE APPLICATION MOBILE, LE PLUS SIMPLE EST DE VOUS ADRESSER À UN EXPERT À LA FOIS DU TRANSPORT FERROVIAIRE ET DES SOLUTIONS DE MOBILITÉ. C est ce qu a fait la Société nationale des chemins de fer français (SNCF), premier exploitant ferroviaire français, en se tournant vers CSC, qui mène depuis plusieurs années avec elle des projets de transformation métier et système d information. C est lors d un atelier de travail portant sur l innovation, «Train des idées d avance», que les conducteurs de la SNCF ont témoigné leur intérêt pour les applications mobiles. L opérateur ferroviaire a alors sollicité l aide de CSC pour l aider à définir et organiser le projet, visant à équiper les conducteurs de TGV, de Proximités et de Fret, à travers la France, sous un angle aussi bien métier que technologique. «Notre vaste connaissance du secteur des transports, associée à notre expertise de refonte des processus métier grâce à la conception et la mise en œuvre de technologies mobiles, a

13 conforté notre client dans son choix, commente Christophe Lienhard, partner au sein du pôle transport et tourisme de CSC. Nous avons d abord endossé notre rôle de consultants métier et d experts en mobilité en analysant les processus opérationnels de conduite des trains c est-à-dire la préparation, la conduite et le compte rendu de mission ainsi que les processus administratifs et économiques associés. Notre objectif était de déterminer ce qu une solution mobile pouvait améliorer, tout en intégrant les contraintes métier et sécurité liées à la circulation des trains.» Ce projet contribue aux ambitions de la SNCF, qui vise à améliorer son efficacité et réduire son empreinte environnementale. Il permet notamment d augmenter la réactivité et la flexibilité des échanges d informations entre les conducteurs, leur management et l entreprise. Car, jusqu à présent, avant le départ du train, les conducteurs devaient récupérer, rassembler et annoter une multitude de documents et d informations comme les plannings hebdomadaires et journaliers, les limitations de vitesse à respecter, les avis sécurité indispensables à la conduite du train. Et à la fin du trajet, ils devaient établir des rapports écrits mentionnant en détail le déroulé de la mission et les éventuels problèmes rencontrés en ligne. Désormais, grâce au nouveau système, les conducteurs utilisent leur assistant personnel (PDA) pour obtenir et consulter les informations nécessaires «Sur un marché marqué par une concurrence accrue, cette solution représente une grande avancée dans la modernisation de notre métier et donne aux conducteurs un moyen supplémentaire pour atteindre l excellence opérationnelle, tout en contribuant à l éco-mobilité.» JEAN-AIMÉ MOUGENOT, DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES DE LA TRACTION à la préparation de leurs trajets. Grâce à la fonction GPS et au planning déroulant, les informations indispensables défilent automatiquement sur leur écran au fur et à mesure du voyage. Pendant leur service, ils ont accès à leurs rapports de mission préremplis, modifiables si nécessaire, qu ils peuvent envoyer dès qu ils ont fini de conduire leur train. Conclusion : moins de papier, des informations plus pertinentes et plus rapidement échangées. «À l origine, ce projet est une idée des conducteurs pour les conducteurs, explique Jean-Aimé Mougenot, directeur des ressources humaines de la Traction au sein de la SNCF. Ils ont imaginé un outil capable d améliorer leur environnement de travail et ont activement participé à sa conception et à sa mise en œuvre pas moins de 400 conducteurs ont ainsi été impliqués depuis les prémices du projet.» Ainsi, CSC a conçu et développé la solution technique qui a été intégrée par les équipes SNCF au sein de l environnement informatique de l opérateur, puis mise en exploitation. S appuyant sur ses expériences en mobilité, CSC a proposé une démarche pragmatique de conduite du projet par étapes. Une première expérience menée sur le terrain en conditions réelles a permis d évaluer l adhésion des conducteurs et les réels bénéfices métier apportés par cette solution, mais aussi de valider les solutions et d identifier les défis à relever. Une fois cette étape réussie, la solution a été industrialisée, les plans de secours ont été définis, les fonctions de support aux utilisateurs ont été mises en œuvre et les phases de déploiement et de gestion du changement ont été préparées. Courant 2009, la phase pilote a été menée, suivie du début du déploiement de la première version. 13

14 EXPERIENCE EXPÉRIENCES RENAULT LA GLOBALISATION DES ACHATS AU SERVICE DE LA STRATÉGIE ET DE LA PERFORMANCE L AMBITION INTERNATIONALE DE RENAULT PASSE PAR L EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE, NOTAMMENT DANS LE DOMAINE FONDAMENTAL DES ACHATS. EN DÉVELOPPANT AVEC CSC UN NOUVEAU SYSTÈME DE GESTION GLOBAL DE SES ACHATS DE PRODUCTION, LE CONSTRUCTEUR AUTOMOBILE S EST DOTÉ D UN OUTIL À LA HAUTEUR DE SES AMBITIONS. 14 Au tournant des années 2000, Renault s est engagé dans une ambitieuse politique d internationalisation, marquée par des implantations ciblées dans des pays émergents et plusieurs alliances, dont celle conclue avec Nissan en Cependant, la réussite d une telle stratégie passe par une performance opérationnelle hors pair, en particulier dans le domaine des achats de production, qui représentent jusqu à 80% des coûts d un véhicule. Or, il apparaissait que le système d information achats existant n était pas en mesure d accompagner cette évolution de l entreprise. C est pourquoi, en 2005, Renault a initié, avec l aide de CSC, la mise en œuvre d une solution globale de gestion de ses achats de production. Les études menées par les directions informatique et des achats de Renault à partir de 2003 avaient démontré que le système en place souffrait de cinq faiblesses majeures : une absence de couverture globale qui avait conduit au développement de solutions locales hétérogènes, sources d inefficacités et freins à l expansion internationale; des insuffisances fonctionnelles, notamment en matière de pilotage et de visibilité des processus; une incompatibilité avec RNPO, l organisation achat commune à Renault et Nissan; une absence de référentiels consolidés; enfin, une obsolescence technique qui générait des coûts et des risques de plus en plus élevés. «Très tôt, la convergence des enjeux techniques et métiers a rassemblé tous les acteurs du projet», souligne Jean Piquet, directeur des systèmes d information, administration et process achats au sein de la direction des achats de Renault. LA REFONTE COMPLÈTE D UN SYSTÈME CRITIQUE C est à la refonte complète d un de ses systèmes critiques que s attelle Renault en L objectif est de bâtir un système d information mondial pour les achats de production qui supporte l ensemble des processus, du sourcing à la gestion des commandes, permette l échange et la consolidation des informations entre les organisations achats et avec les métiers connexes (logistique, finance ) et remplace l intégralité des outils existants. «Nous souhaitions concilier cette démarche d ordre métier avec nos propres objectifs de rationalisation du parc applicatif», note Olivier Colmard, directeur systèmes d information ingénierie, qualité et achats au sein de la DSI de Renault. Grâce à ce nouveau système, baptisé «SCOPP», la direction des achats de Renault entend mettre en œuvre une stratégie globale, basée sur des processus standardisés, et ainsi améliorer significativement sa performance. LA MONTÉE EN COMPÉTENCES DES ACHETEURS Après l étude de plusieurs scénarios, la solution retenue est le progiciel SAP SRM, qui présente le meilleur compromis «coût/pérennité/ergonomie» tout en offrant la perspective de synergies avec Renault commercialise ses véhicules dans 118 pays et les produit dans 18 pays.

15 LES CHIFFRES 33,7 milliards d euros de chiffre d affaires véhicules vendus «La convergence des enjeux techniques et métiers a rassemblé tous les acteurs du projet.» salariés JEAN PIQUET, DIRECTEUR SI, ADMINISTRATION ET PROCESS ACHATS AU SEIN DE LA DIRECTION DES ACHATS DE RENAULT Nissan. En complément du module de gestion, l outil décisionnel SAP BW sera employé pour le reporting opérationnel et le pilotage économique des processus. Puis, Renault choisit de confier la conception générale de SCOPP à CSC, qui convainc notamment par sa connaissance de l entreprise et sa compétence sur SAP SRM, alors peu répandu. Au terme de cette première phase, consacrée à la modélisation des processus, CSC est également chargé de la conception détaillée et du développement. Pour faire face à l ampleur de la tâche l application concerne 35 organisations achats, environ 2500 fournisseurs et plus de 1,4 million de références tout en respectant les exigences de coûts et de délais, CSC ajuste ses ressources. La société constitue ainsi une équipe composée de développeurs offshore en Inde, de consultants basés à Paris et d experts SAP SRM pilotés par une équipe française. Parallèlement aux développements, qui débutent en février 2007, la conduite du changement mobilise l équipe SCOPP. «À travers l outil et les nouveaux processus, le métier des acheteurs s est considérablement enrichi, et il fallait accompagner cette montée en compétences, clé de la performance globale de l entreprise», analyse Jean Piquet. D un pilote test en avril 2008 aux premiers déploiements en France et en Inde en juillet, l application et ses utilisateurs sont donc minutieusement préparés pour un lancement réussi. RIGUEUR ET SOLIDARITÉ, CLÉS DU SUCCÈS Tout au long du projet, une organisation renforcée, une gouvernance rigoureuse et surtout la solidarité d une équipe tendue vers un objectif commun ont évité toute dérive. «L engagement au plus haut niveau de la direction des achats et la stricte limitation des développements spécifiques ont permis des arbitrages rapides et clairs, qui s imposaient à tous», observe Christine Garcia, responsable du système d information achats au sein de la DSI de Renault qui salue également le rôle de CSC : «Par son implication et sa réactivité, CSC a su appuyer cette dynamique collective.» Le succès des premières mises en œuvre marque alors le début d un déploiement mondial maîtrisé, qui concerne aujourd hui une dizaine de pays. Rapidement adopté par ses quelque 1800 utilisateurs, SCOPP constitue l un des piliers majeurs des futures performances de Renault. DANIELLE TUARZE // FOCUS À PROPOS DE RENAULT Fondé en 1898, le groupe Renault conçoit, développe, fabrique et vend des véhicules particuliers et utilitaires sous trois marques : Renault, Dacia et Renault Samsung Motors. Présent mondialement, Renault commercialise ses véhicules dans 118 pays et les produit dans 18 pays, au plus près de ses marchés (notamment les régions en forte croissance comme la Russie, l Inde, le Brésil et la Chine). Conclue en 1999, l alliance Renault-Nissan a permis de constituer le quatrième groupe automobile du monde, qui ambitionne de devenir l un des trois premiers groupes automobiles mondiaux en matière de qualité, de technologie, de respect de l environnement et de rentabilité. Renault est la première marque européenne en termes de sécurité, le seul constructeur automobile dont neuf voitures ont reçu la plus haute note, «5 étoiles», d Euro NCAP. 15

16 EXPÉRIENCES ENI L INNOVATION AU CŒUR DU DÉPARTEMENT R&D JOURNAL DE LABORATOIRE ÉLECTRONIQUE, VIRTUALISATION DES ARCHIVES AVEC L ASSISTANCE DE CSC, LE GROUPE ÉNERGÉTIQUE ITALIEN ENI PLACE L INNOVATION AU CŒUR DE SON DÉPARTEMENT R&D EN DÉVELOPPANT UN SYSTÈME AVANT-GARDISTE DE GESTION ET DE PARTAGE DES DONNÉES DE R&D POUR SA DIVISION PRODUITS PÉTROLIERS. FOCUS Le projet d archivage des données de recherche est né dans les laboratoires du département raffinage et marketing (R&M) d Eni. L ambition première était de numériser les documents papier portant sur les expériences menées et leurs résultats, afin d en protéger l intégrité et la confidentialité. Rapidement, cette ébauche est devenue le point de départ d un programme plus ambitieux pour créer un entrepôt de données de recherche. Afin de gagner de nouvelles parts de marché, le groupe a choisi de miser sur l amélioration continue de ses produits et sur la réduction du délai de mise sur le marché en dopant la performance de ses laboratoires. Les activités de recherche menées par Eni R&M pour la division produits pétroliers visent ainsi à améliorer constamment les procédés de raffinage et à développer des produits innovants (carburants, lubrifiants, bitumes), proposés aux particuliers et aux entreprises via différents canaux de distribution. Le second objectif était d améliorer l efficacité des activités de recherche en encourageant l intégration Les bénéfices du projet sont aujourd hui tangibles : les laboratoires de recherche d Eni R&M disposent d un outil de capitalisation et de partage des connaissances. des différents laboratoires et leur collaboration. Cela nécessitait la mise en place de technologies innovantes de collecte et de partage des données respectant les normes de sécurité et de confidentialité requises. 16 ENI : UN LEADER DE L ÉNERGIE Acteur majeur du marché de l énergie, Eni propose ses services dans des domaines aussi divers que la production et la commercialisation d énergie électrique, la pétrochimie, l ingénierie ou la construction. Au fil du temps, le groupe a su se forger une solide réputation grâce à l étendue de ses compétences et à son leadership international. Depuis sa création, Eni s est distingué par sa détermination à promouvoir le développement durable. Toute sa stratégie est articulée autour de la valorisation des ressources humaines, du bien-être des communautés et du respect de l environnement. Leader national sur le marché de la distribution des produits pétroliers, le groupe est désormais très bien positionné dans plusieurs pays européens. Il est notamment présent en France avec plus de 200 stations-service et boutiques sous la marque Agip. GESTION DES SAVOIRS ET RECHERCHE SCIENTIFIQUE Un processus d informatisation de cette envergure nécessitait l assistance d un prestataire disposant non seulement de compétences technologiques, mais également d une forte expertise métier, afin de prendre en charge l organisation et la gestion du projet en plus de son volet technologique. La direction recherche et développement

17 LES CHIFFRES «Pour relever les défis de ce programme ambitieux, nous devions nous appuyer sur un partenaire technologique capable de nous seconder dans la création d un système intégré et de répondre à toutes nos exigences.» MARCO BISTOLFI, RESPONSABLE DES PROCESSUS R&D DE LA GESTION DES CONNAISSANCES employés Une présence dans 70 pays 8,83 milliards d euros de bénéfices nets (2008) technologique (R&Dt) d Eni R&M s est tournée vers CSC. Une première phase d évaluation du périmètre a été lancée, permettant de cibler les laboratoires concernés et de rechercher des solutions pour optimiser la gestion des journaux de laboratoire, développer des systèmes de gestion de données et intégrer les flux d information. Cette phase s est avérée particulièrement utile pour recenser les problématiques et les exigences d amélioration relevées dans les différents laboratoires. Ces derniers souhaitaient, en effet, améliorer l infrastructure informatique afin de permettre une meilleure communication entre eux et un accès plus simple aux différents centres d archivage des données de recherche. La phase suivante consistait à sélectionner une solution adaptée et à mener une série de tests afin de démontrer l efficacité de l approche et de la technologie proposées. CSC a associé la R&D dans le benchmark des plates-formes technologiques du marché et a fait appel à des sociétés indépendantes pour évaluer ces platesformes et choisir la plus appropriée au contexte d Eni. L exigence principale était de disposer d une solution suffisamment flexible pour s adapter à deux activités, différentes et complémentaires : la recherche exploratoire, qui requiert une grande souplesse d utilisation, et les activités d analyse soutenant la recherche, basées sur la standardisation des procédures et des méthodes. La dernière phase, la validation du pilote, a permis de démontrer la faisabilité de l approche proposée et de suggérer une refonte plus importante des méthodes opérationnelles de gestion et d analyses des données. CSC a, d une part, mis en œuvre une solution permettant de numériser les journaux de laboratoire papier et de centraliser les données de recherche et, d autre part, proposé de changer de paradigme en adoptant le journal de laboratoire virtuel, capable d assurer la traçabilité des processus de recherche en une seule session tout en optimisant les délais et les coûts. LE PARTAGE DES CONNAISSANCES EN SOUTIEN DU COMMERCIAL Le projet initial a débouché sur le concept de journal de laboratoire virtuel, commun à tous les laboratoires et fondé sur des archives centralisées et collectives. Grâce à ce journal, il est possible de retracer l ensemble du cycle de vie des expériences menées. Parallèlement, cette approche a permis d éliminer le recours à des feuilles de calcul externes, de capitaliser sur le patrimoine de connaissances acquises et de réduire les erreurs potentielles de manière significative. «Nous faisons figure de pionniers sur ce type de projet, commente Marco Bistolfi, responsable des processus R&D de la gestion des connaissances au sein d Eni R&M. Pour relever les défis de ce programme ambitieux, nous devions nous appuyer sur un partenaire technologique capable de nous seconder dans la création d un système intégré et de répondre à toutes nos exigences. L expérience de CSC dans ce secteur, sa dimension internationale et l étendue de ses savoir-faire nous ont convaincus. L assistance du centre de compétences dédié à la gestion de la documentation de CSC en Italie était un autre facteur clé de succès.» Les bénéfices du projet sont aujourd hui tangibles : les laboratoires de recherche d Eni R&M disposent d un outil de capitalisation et de partage des connaissances soutenant directement les expériences et les analyses scientifiques, et facilitant le transfert de données et d informations non seulement entre les laboratoires, mais également au sein du groupe. Par ailleurs, le département de recherche scientifique ayant gagné en performance, le délai de mise sur le marché des produits est nettement écourté. ROBERTA SVANETTI // 17

18 EXPÉRIENCES POLICE NATIONALE LES BONS COÛTS DE LA POLICE RÉVÉLÉS LA SOUS-DIRECTION DE LA LOGISTIQUE DE LA POLICE NATIONALE SOUHAITAIT CONNAÎTRE LE COÛT GLOBAL DE SON ACTIVITÉ DE MAINTENANCE AUTOMOBILE. AVEC L AIDE DE CSC, ELLE A MIS EN PLACE UN OUTIL QUI LUI PERMET DE CONSOLIDER ET D ANALYSER SES DONNÉES FINANCIÈRES, DE PILOTER SON ACTIVITÉ ET DE DÉMONTRER SA COMPÉTITIVITÉ. 18 FOCUS Au sein de la Direction administrative de la police nationale (DAPN), la sous-direction de la logistique prend en charge l équipement des policiers, notamment l armement, l habillement et les véhicules. Son rôle est de définir les besoins, d établir les cahiers des charges, de passer les marchés puis de centraliser les achats et l approvisionnement. Concernant les véhicules, le bureau des moyens À PROPOS DE LA DAPN La Direction administrative de la police nationale (DAPN) gère les ressources humaines, budgétaires, logistiques et technologiques de la police nationale. Elle compte quatre sous-directions (administration générale et finances, ressources humaines, action sociale, logistique) et un service (le STSI, service des technologies de la sécurité intérieure). La sous-direction de la logistique est chargée de la gestion du parc automobile et achète l habillement ainsi que les moyens de protection individuels et collectifs des policiers. Elle dispose d un service délocalisé implanté à Limoges, l ECLPN (établissement central logistique de la police nationale), qui comprend l atelier central automobile (ACA), le magasin central de la police nationale (MCPN) et le centre technique de l armement (CTA). mobiles définit, en outre, la politique de maintenance du parc, assurée pour l essentiel au sein des 56 garages de la police nationale. Pour cela, il fixe les règles d entretien et de procédures qui garantissent l homogénéité et la qualité des interventions. Mais dans un contexte global de rationalisation des dépenses publiques, il devenait fondamental de connaître le coût de fonctionnement de cette activité. C est désormais chose faite grâce à CSC, qui a aidé la DAPN à mettre en place un outil de synthèse et d analyse des dépenses de son activité de soutien automobile. ÉTABLIR UN CHIFFRE SYNTHÉTIQUE ET IRRÉFUTABLE «Nous savions combien nous dépensions pour acheter les véhicules ou les pièces détachées et combien représentait notre masse salariale, mais nous étions dans l incapacité de raisonner à coûts complets», se souvient Ramdane Ouali, adjoint au sous-directeur de la logistique de la DAPN. Au début de l année 2008, face à des sollicitations extérieures de plus en plus nombreuses, la sous-direction de la logistique décide donc de se doter d un outil qui lui permettra d établir un coût global objectif et irréfutable : le coût horaire de la maintenance automobile. L offre de CSC présentant les références et la démarche méthodologique les plus cohérentes, le Groupe a été choisi par la DAPN,

19 LES CHIFFRES «Moins cher que le privé : nous nous doutions de ce résultat, mais désormais, nous disposons des éléments pour le prouver.» RAMDANE OUALI, ADJOINT AU SOUS-DIRECTEUR DE LA LOGISTIQUE DE LA DAPN 800 fonctionnaires 56 garages véhicules pour aider la sous-direction de la logistique à concevoir et développer cette solution. Le projet débute en juin 2008 par une phase d étude où les enjeux sont rapidement recentrés sur le métier. L objectif étant de pouvoir suivre les coûts au niveau de chaque structure et d avoir un agrégat national afin d être en mesure de répondre à des demandes extérieures. La méthodologie ainsi que les informations à fournir doivent être compatibles avec la réalité du terrain. «CSC a très vite su cerner nos besoins ainsi que notre organisation et dimensionner ses moyens en conséquence», explique Ramdane Ouali. En particulier, de nombreuses visites sur le terrain s imposent afin d établir un diagnostic exact de la situation. Il s agit de recenser les activités, de reformuler le besoin en termes métier et de faire un état des lieux de l organisation et des informations disponibles. UNE APPROCHE PARTICIPATIVE À la fin 2008, une fois ces éléments recueillis, la phase de conception peut débuter. L objectif est de circonscrire le périmètre des activités concernées, de construire le référentiel de données et de définir les règles et les processus en matière de recueil ou d exploitation des informations, par exemple. Pour cela, des ateliers thématiques sont organisés afin d élaborer en commun les solutions mais aussi de sensibiliser les collaborateurs aux avantages du futur outil. «Cette approche participative, combinée à une présence continue sur le terrain, a permis à l ensemble des acteurs de s approprier la démarche, ce qui est un gage de pérennité de la solution», souligne Laurent Carpentier, manager chez CSC et responsable du projet. 15% MOINS CHER QUE LE PRIVÉ Enfin vient la création de l outil, conçu pour pouvoir réaliser un calcul annuel des coûts de fonctionnement et les ventiler selon des critères prédéfinis (activités, géographie ). En outre, l utilisation d Excel facilite son déploiement et sa prise en main tandis que des actions de formation et de communication sont menées auprès des utilisateurs. Le projet s achève à la mi-2009 avec la rédaction d un important rapport qui documente la mission et l outil, et avec un benchmark destiné à connaître le coût d activités similaires dans le secteur privé. Une fois les chiffres de 2008 intégrés, le verdict tombe : avec un coût horaire de 55 euros, les garages de la police sont environ 15% moins chers que ceux du secteur privé. «Nous nous doutions de ce résultat, mais désormais, c est une certitude, et nous disposons des éléments pour le prouver», se félicite Ramdane Ouali, qui, au-delà de ce chiffre, veut aussi retenir la façon très satisfaisante avec laquelle il a été obtenu : «La sousdirection de la logistique a su se mobiliser et faire preuve de cohésion pour créer ce bilan d activité à coûts complets.» Sensibilisés à la notion de pilotage, les agents disposent désormais d un outil qui va permettre des améliorations en les aidant à mieux préparer les budgets, à identifier et prévenir les dérapages et à disposer d arguments tangibles dans les discussions. Quant à la mission ellemême, ses résultats ont été présentés dans d autres entités de l administration, qui se sont montrées très intéressées par la capacité de CSC à élaborer, en concertation avec les utilisateurs métier, une solution légère et adaptée aux besoins émergents de gestion. LAURENT CARPENTIER // 19

20 TENDANCES Cet article est le dernier d une série d analyses sectorielles sur les grandes entreprises et leur utilisation des technologies. Depuis cinquante ans, CSC a acquis une compréhension profonde des axes de différenciation choisis par les leaders dans leur secteur d activité et s est imposé comme l un des acteurs de référence dans la mise en œuvre opérationnelle des stratégies d entreprise. ÉCLAIRER L AVENIR CHIMIE, ÉNERGIE ET RESSOURCES NATURELLES ASSURER SA CROISSANCE, ÊTRE EFFICACE, SE CONFORMER À LA RÉGLEMENTATION CES OBJECTIFS TRÈS DIVERS SONT TOUS CONDITIONNÉS PAR UN ÉLÉMENT CLÉ : L INFORMATION. QUAND ELLE EST RARE, C EST UN PROBLÈME. QUAND ELLE DÉFERLE EN RAFALE SUR L ENTREPRISE, C EN EST UN AUTRE. C EST LE CAS AUJOURD HUI DANS LE SECTEURS DE LA CHIMIE, DE L ÉNERGIE ET DES RESSOURCES NATURELLES. L ENJEU? MIEUX GÉRER CES DONNÉES AFIN D EN EXPLOITER TOUT LE POTENTIEL. 20 UNE INDUSTRIE INTELLIGENTE Le marché de l énergie et des services collectifs tend à se «consumériser», l accent ayant été mis récemment sur les informations utilisateurs. Grâce à une nouvelle génération de compteurs et à des réseaux de distribution d électricité intelligents, les entreprises du secteur peuvent désormais mieux comprendre et appréhender l utilisation des ressources énergétiques par les consommateurs. Les compteurs collectent des informations plusieurs fois par jour, offrant une vision précise des habitudes de consommation des particuliers. Ces informations se révèlent être un atout majeur pour concevoir des offres tarifaires modulables et gérer les pics de demande. Côté consommateur, ces nouvelles technologies permettent de choisir parmi plusieurs offres de fourniture d électricité, dans un marché désormais ouvert à la concurrence. L industrie de la chimie tire également son épingle du jeu en misant sur les technologies de collecte des données d atelier. Ces informations précieuses permettent en effet de surveiller et d améliorer les processus d industrialisation et la consommation d énergie. Pour les activités d exploration minière, des décisions opérationnelles stratégiques reposent sur ces technologies, collectant en permanence les données de performance. UNE VISION AMÉLIORÉE Il ne suffit pas d obtenir les données, encore faut-il disposer d outils intelligents et rapides pour les analyser, les partager et les exploiter. Dans les secteurs de l exploitation minière et de l énergie, par exemple, la collecte et la gestion de données géophysiques, financières et opérationnelles sont des facteurs clés de succès. Ces données sont partagées avec les partenaires et nécessitent des plateformes collaboratives de nouvelle génération pour accroître la transparence, prendre des décisions plus rapidement et mettre en place des modèles économiques plus flexibles. La déferlante d informations requises aujourd hui dans le secteur de la chimie et de l énergie nécessite la mise en place de technologies de nouvelle génération. On assiste ainsi à un passage massif des systèmes transactionnels classiques à des systèmes opérationnels fondés sur des architectures orientées services (SOA), qui offre une visibilité financière et opérationnelle optimale, souvent en temps quasi réel. DES TECHNOLOGIES AU CŒUR DES ACTIVITÉS INDUSTRIELLES L informatique, dès lors qu elle est au service de la performance opérationnelle et de l efficacité, continuera à représenter un investissement stratégique pour de nombreux leaders de la chimie, de l énergie et des services collectifs. Le secteur devrait également continuer de miser massivement sur les plateformes collaboratives, les technologies de gestion des données d atelier, les outils d amélioration de l efficacité énergétique, les systèmes d amélioration de la chaîne logistique, de gestion des cycles des revenus et de gestion des dettes pour accroître leur performance. ENJEUX RÉGLEMENTAIRES ET CONSCIENCE ENVIRONNEMENTALE Dans les prochaines années, le marché de la chimie, de l énergie et des ressources naturelles devra faire face à des enjeux informatiques de taille, résultant notamment des nouvelles réglementations en vigueur et de la récente mobilisation internationale autour des problématiques environnementales. Les grands noms du marché de l électricité et du gaz devront répondre à une hausse drastique de la demande en électricité, conséquence

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