Comité de suivi QualiMarianne

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1 Comité de suivi QualiMarianne Inspection académique de l Isère 30 mai 2007 IA 38 / Secrétariat général 1

2 La démarche QualiMarianne Présentation Le contexte Nos engagements Marianne L inspection académique : s engage dans le temps elle engage des moyens elle enregistre des mesures IA 38 / Secrétariat général 2

3 Le contexte : une démarche dans le cadre de la modernisation La LOLF L administration en ligne La simplification administrative La certification qualité AFNOR ou ISO IA 38 / Secrétariat général 3

4 Le contexte :une démarche dans la cadre de la modernisation De la charte Marianne à la certification Marianne Une procédure plus cadrée de l auto-évaluation à la visite du certificateur les résultats de 2 à 3 mois de mesures des éléments de preuves un calendrier précis Des sites pilotes moins nombreux IA 38 / Secrétariat général 4

5 Nos engagements Marianne : 5 rubriques,18 engagements Un accès facilité à nos services Un accueil attentif et courtois Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé Une réponse systématique à vos réclamations A votre écoute pour progresser IA 38 / Secrétariat général 5

6 Nos engagements Marianne- 1 - un accès facilité à nos services Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Nous facilitons l accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté ou les publics particuliers IA 38 / Secrétariat général 6

7 Nos engagements Marianne un accueil attentif et courtois Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur Nous facilitons la constitution de vos dossiers Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente IA 38 / Secrétariat général 7

8 Nos engagements Marianne- 3 - une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels Nous répondons à vos courriers dans un délai maximum d un mois Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum d une semaine Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries IA 38 / Secrétariat général 8

9 Nos engagements Marianne une réponse systématique à vos réclamations Nous répondons dans un délai maximum d un mois à toutes vos réclamations portant sur le respect de nos engagements IA 38 / Secrétariat général 9

10 Nos engagements Marianne à votre écoute pour progresser Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats IA 38 / Secrétariat général 10

11 L engagement des moyens Responsabilité et implication du personnel Organisation documentaire Auto-évaluation Indicateurs Bilan annuel IA 38 / Secrétariat général 11

12 L Inspection académique s engage dans le temps Le calendrier (circulaire du 7 mai 2007) La Charte Marianne (janvier 2005) Le lancement de QualiMarianne: 10 novembre 2006 Les auto évaluations: mars et mai 2007 La visite du certificateur: août octobre 2007 L attribution des labels: hiver 2007 Et après... IA 38 / Secrétariat général 12

13 L Inspection académique s engage dans le temps : Des personnels mobilisés dans une revue de projet un organigramme pour cette démarche des fiches de postes pour les agents des lettres de mission pour les cadres des réunions hebdomadaires IA 38 / Secrétariat général 13

14 IA 38 / Secrétariat général 14

15 L Inspection académique s engage dans le temps : l accueil physique prendre en compte vos suggestions exploiter la boite à suggestions... répondre à 2 types de réclamations pour réorganiser l accueil physique: des agents polyvalents un vade mecum pour tous les personnels IA 38 / Secrétariat général 15

16 L Inspection académique s engage dans le temps : l accueil téléphonique Une formation pour l accueil téléphonique connaître les possibilités du système pour mieux les exploiter Une démarche inter-services 3 acteurs : la préfecture, la répression des fraudes, l inspection académique les enquêtes mystères téléphoniques IA 38 / Secrétariat général 16

17 L inspection académique s engage dans le temps : d autres projets pour une meilleure réactivité Un logiciel personnalisé et adapté pour les courriers et courriels un meilleur suivi des recherches plus efficaces Un site Internet à rénover en lien avec le rectorat D autres formations pour les personnels Logiciel d aide à la rédaction administrative IA 38 / Secrétariat général 17

18 l Inspection académique engage des moyens Une signalétique plus adaptée Un investissement téléphonique: des postes multi lignes un messagerie pour le standard un logiciel d analyse de flux entrants Une enquête de satisfaction par un organisme externe IA 38 / Secrétariat général 18

19 Des mesures précises pour l AFAQ - AFNOR : les délais de réponse L analyse des flux à l accueil physique des visiteurs décomptés, mais non enregistrés Le délai de réponse aux courriers un test au cabinet à partir du 14 mai 2007 une extension dans d autres services en juin Le délai de réponse aux courriels Le délai et la pertinence des réponses téléphoniques un nouveau logiciel et une démarche commune avec les autres services IA 38 / Secrétariat général 19

20 vers le Label Marianne D ici quelques mois : la communication des résultats de l enquête de satisfaction les résultats du Label Marianne IA 38 / Secrétariat général 20