GUIDE DE CONSOLIDATION D ÉQUIPE POUR LES ÉQUIPES DE SOINS PRIMAIRES DE L ONTARIO. Janvier Module 8 : Améliorer la communication

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1 GUIDE DE CONSOLIDATION D ÉQUIPE POUR LES ÉQUIPES DE SOINS PRIMAIRES DE L ONTARIO Janvier 2009 Module 8 : Améliorer la communication Modifié en décembre 2010 Révisé en décembre 2012 Révisé en décembre 2012

2 Objectif du guide L objectif du guide est de vous aider, votre équipe et vous, à mieux comprendre les processus et à trouver des façons d améliorer les soins axés sur le travail d équipe dans votre organisation de soins primaires. Le guide est divisé en dix modules indépendants. Chaque module contient des renseignements généraux et du contenu théorique liés au sujet (partie A). Certains modules (modules 3, 4, 7 et 10) contiennent aussi des outils et des ressources complémentaires sur le sujet (partie B). Les modules ne se suivent pas. Choisissez un module qui aborde le problème que vous avez ciblé et servez-vous des outils qui s appliquent le mieux à votre cas. Le module d introduction contient des renseignements généraux sur les équipes interdisciplinaires, la collaboration interprofessionnelle en soins de santé et les types d équipes. Il contient aussi des remerciements et des notices bibliographiques. Avant d entamer une des activités proposées, on recommande à l animateur ou au chef d équipe ainsi qu aux participants de passer en revue l ensemble du module. Cette lecture leur permettra d avoir pris connaissance de toute l information nécessaire pour participer aux discussions. Chaque organisation de soins primaires désigne qui sera responsable de superviser la constitution de l équipe et de régler les problèmes qui se poseront. Cette tâche incombe généralement à l équipe de leadership actuelle ou à une nouvelle équipe d amélioration de la qualité ou de leadership. De temps en temps, vous pourrez aussi faire appel à une consultante ou à un consultant externe pour animer les activités de consolidation d équipe, bien que de l animation externe ne soit pas nécessaire pour ces modules. L ensemble des modules se trouve sur notre site Web à soit les modules suivants : Introduction Module 1 : Qu est-ce qu une équipe efficace? Module 2 : Consolider une équipe Module 3 : Clarifier les rôles et les attentes Module 4 : Tirer le meilleur des réunions Module 5 : Évaluer le rendement de l équipe Module 6 : Comprendre le changement Module 7 : Améliorer la collaboration Module 8 : Améliorer la communication Module 9 : Leadership et prise de décisions Module 10 : Gérer les conflits L expression «organisation de soins primaires» renvoie à un groupe de fournisseurs, de professionnels paramédicaux et d autre personnel au sein d une équipe de santé familiale (ESF), d un centre de santé communautaire (CSC), d une clinique dirigée par du personnel infirmier praticien (clinique DPIP) ou d un autre modèle de pratique à plusieurs fournisseurs. Plusieurs équipes peuvent faire partie d une seule organisation. Dans le cas d un modèle de pratique à un seul fournisseur, «organisation» peut renvoyer à un fournisseur individuel et au personnel. 2

3 Améliorer la communication Une communication efficace contribue de plusieurs manières au travail d une équipe interdisciplinaire. Elle contribue à beaucoup d autres activités de consolidation d équipe en plus d être au cœur d une collaboration efficace. Elle permet aux membres de l équipe de faire part aux autres de leurs compétences et de leur expertise ou des endroits où une prestation commune des soins est possible. La mauvaise communication est un obstacle à la prise de décisions ainsi qu à la résolution de conflits et de problèmes. L examen de la communication au sein d une équipe se révèle utile à n importe quel stade de la constitution. Le fait de discuter des préoccupations, de façon formelle et informelle, permet d obtenir de l aide et de réduire le stress du travail. Partie A Communication dans une équipe interdisciplinaire Les principaux éléments de la communication dans une équipe interdisciplinaire sont : la communication informelle dans une journée de travail la communication interpersonnelle (par exemple faire de l écoute active, susciter la réflexion, donner son avis) le moment choisi pour communiquer la communication écrite et verbale sur les questions administratives la communication écrite, verbale et électronique concernant les clients la communication écrite et verbale avec les clients la communication au sein de l équipe (interne) la communication avec les autres équipes (externe) la communication dans l organisation (s il y a plus d une équipe) l utilisation des technologies pour la communication les communications externes l inclusivité des communications l information sur les activités ayant lieu dans l organisation la diffusion des politiques Ces éléments forment un cadre pour l examen de la communication au sein d une équipe. La partie B contient ces exercices et activités qui abordent les thèmes du module : 8.1 : Sondage auprès du personnel 8.2 : Discussion d équipe 8.3 : Élaboration d un plan de communication 3

4 Améliorer la communication Partie B Activité 8.1 : Sondage auprès du personnel Préparation : Revoir la partie A du module 8 Temps requis pour l activité : 20 minutes Matériel : Documents à distribuer Stylos Le document suivant doit être distribué au groupe : Évaluation des communications Marche à suivre : 1. Distribuez l Évaluation des communications à tout le personnel. 2. Analysez les résultats soit avec l équipe, soit avec les personnes responsables du projet. 3. Présentez les constatations à l équipe. L évaluation est particulièrement utile pour connaître l état actuel des stratégies de communication d une équipe. 4. Ayez une discussion informelle et une séance de remue-méninges sur les forces et les faiblesses qui ressortent de l évaluation. 4

5 Activité 8.1 : Sondage auprès du personnel Évaluation des communications 1 Veuillez évaluer chacun des éléments suivants sur une échelle de 1 à Problème majeur 2. Problème mineur 3. Fonctionne assez bien 4. Fonctionne parfaitement bien Sentiment 1. La communication informelle pendant la journée de travail 2. la communication interpersonnelle (par exemple faire de l écoute active, susciter la réflexion, donner son avis) 3. le moment choisi pour communiquer 4. la communication écrite et verbale sur les questions administratives 5. la communication écrite, verbale et électronique concernant les clients 6. la communication écrite et verbale avec les clients 7. la communication au sein de l équipe (interne) 8. la communication avec les autres équipes 9. la communication dans l organisation (s il y a plus d une équipe) 10. l utilisation des technologies pour la communication 11. les communications externes 12. l inclusivité des communications 13. l information sur les activités dans l organisation 14. La diffusion des politiques 1 ASSOCIATION DES CENTRES DE SANTÉ DE L ONTARIO. Bâtir de meilleures équipes : des outils pour consolider le travail des équipes interdisciplinaires dans les Centres de santé communautaires, Toronto,

6 Activité 8.2 : Discussion d équipe Préparation : Revoir la partie A du module 8 Temps requis pour l activité : De 25 à 30 minutes Matériel : Documents à distribuer Stylos Les documents suivant doit être remis aux participants : Évaluation des communications Feuille de travail Marche à suivre : 1. Demandez aux équipes de faire l évaluation à l aide du questionnaire Évaluation des communications. 2. Demandez aux équipes de cerner les principaux domaines d intérêt selon les résultats obtenus. 3. Pour chaque domaine, définissez les forces, les faiblesses, les possibilités et les menaces à l aide des questions suivantes : o o o o Pour ces domaines, quelles sont les forces des communications actuelles? Pour ces domaines, quelles sont les faiblesses des communications actuelles? Pour ces domaines, quelles sont les possibilités qui nous permettraient d être plus efficaces, novateurs et créatifs dans nos communications? Pour ces domaines, quels sont les menaces, les obstacles et les défis que nous devrons affronter pour améliorer nos communications? 4. Après avoir discuté de ces questions, demandez aux équipes de déterminer ce qui devrait être amélioré dans les communications. 6

7 Activité 8.2 : Discussion d équipe Évaluation des communications 2 Veuillez évaluer chacun des éléments suivants sur une échelle de 1 à Problème majeur 2. Problème mineur 3. Fonctionne assez bien 4. Fonctionne parfaitement bien Sentiment 1. La communication informelle pendant la journée de travail 2. la communication interpersonnelle (par exemple faire de l écoute active, susciter la réflexion, donner son avis) 3. le moment choisi pour communiquer 4. la communication écrite et verbale sur les questions administratives 5. la communication écrite, verbale et électronique concernant les clients 6. la communication écrite et verbale avec les clients 7. la communication au sein de l équipe (interne) 8. la communication avec les autres équipes 9. la communication dans l organisation (s il y a plus d une équipe) 10. l utilisation des technologies pour la communication 11. les communications externes 12. l inclusivité des communications 13. l information sur les activités dans l organisation 14. La diffusion des politiques 2 ASSOCIATION DES CENTRES DE SANTÉ DE L ONTARIO. Bâtir de meilleures équipes : des outils pour consolider le travail des équipes interdisciplinaires dans les Centres de santé communautaires, Toronto,

8 Activité 8.2 : Discussion d équipe Feuille de travail 1 ère étape : Remplissez le questionnaire Évaluation des communications. 2 e étape : Analysez les forces, les faiblesses, les possibilités et les menaces à partir de ce qui ressort de l Évaluation des communications. Veuillez répondre aux questions suivantes : 1. Pour ces domaines, quelles sont les forces des communications actuelles? 2. Pour ces domaines, quelles sont les faiblesses des communications actuelles? 3. Pour ces domaines, quelles sont les possibilités qui nous permettraient d être plus efficaces, novateurs et créatifs dans nos communications? 4. Pour ces domaines, quels sont les menaces, les obstacles et les défis que nous devrons affronter pour améliorer nos communications? 3e étape : À partir des résultats de l analyse des forces, des faiblesses, des possibilités et des menaces, déterminez ce qu il faudrait améliorer dans les communications de l équipe. 8

9 Activité 8.3 : Élaboration d un plan de communication Préparation : Revoir la partie A du module 8 Temps requis pour l activité : De 30 à 35 minutes, plus un suivi aux réunions suivantes Matériel : Documents à distribuer Stylos Les documents suivant doit être remis aux participants : Feuille de travail Marche à suivre : 1. Avec le groupe, procédez à un examen des communications (voir l activité 8.2). 2. À l aide des résultats, entamez une discussion pour aboutir à un consensus sur les principaux points à améliorer. 3. Créez un plan d amélioration des communications basé sur votre discussion : déterminez par quoi l équipe veut commencer, comment elle mesura l efficacité du plan, puis penchez-vous sur le plan lui-même. 4. Comme pour d autres aspects de l amélioration de la qualité du travail, veillez à ce que les changements à mettre en œuvre soient petits et faisables, et à ce que quelqu un ait la responsabilité de les mener à bien. 5. Suivi : Après la mise en œuvre d un changement, faites-en immédiatement l examen. Penchez-vous sur les leçons tirées et les prochaines étapes de manière à ce que l amélioration de la communication devienne un processus permanent. Une fois que l équipe croit avoir un bon plan, elle peut envisager la manière d en faire une norme. 6. Créez un plan d action qui met en relief les décisions prises. Vous pouvez le communiquer à tous les membres de l équipe de manière à ce que les décisions soient appliquées. 9

10 Activité 8.3 : Élaboration d un plan de communication Feuille de travail 1ère étape : Après avoir examiné les communications avec le groupe, discutez des priorités pour l amélioration de la communication. 2 e étape : Créez un plan d amélioration de la communication. 1. Comment voulez-vous commencer à améliorer la communication? (quelles petites mesures prendre, qui sera responsable de ces mesures, etc.) 2. Comment mesurerez-vous l efficacité? 3. Comment cela se traduira-t-il en un plan de communication? 10

11 Références ASSOCIATION DES CENTRES DE SANTÉ DE L ONTARIO. Bâtir de meilleures équipes : des outils pour consolider le travail des équipes interdisciplinaires dans les Centres de santé communautaires, Toronto,