Fidélisation du Client Sécurité - Surveillance - Gardiennage

Transcription

1 Présenté par: +20 ans d expérience. de culture polyvalente et de recherches en matière sûreté-sécurité Date de la présentation: 2013

2 Concurrentiel. DANS LA PRESTATION SECURITE SURVEILLANCE GARDIENNAGE

3 Comment Gagner la Confiance du Client, Comment le Satisfaire, et le Fidéliser. Les forces commerciales de la prestation sécurité surveillance gardiennage sont confrontées aujourd'hui à un contexte hyper concurrentiel. Pour réussir, les commerciaux et les responsables d exploitation de cette prestation doivent gagner la confiance du client, le satisfaire et le fidéliser. Comment servir et accompagner votre Client dans son métier et dans ses nouveaux challenges?

4 Pourquoi et comment ajuster nos qualités de prestataire de sécurité? De nos jours, le marché de la prestation sécurité surveillance gardiennage est de plus en plus tendu et concurrentiel. Les sociétés de sécurité doivent ajuster leurs qualités de savoir-être pour gagner la confiance de leurs clients. Ils doivent se démarquer par un professionnalisme à toute épreuve. La valeur ajoutée des sociétés de sécurité est d'être capable de bien cerner les contours des besoins du client pour apporter des réponses ajustées. Sans qualité d'approche, on ne peut pas se distinguer. Nous sommes en effet passés d'un positionnement de preneur d'ordres à un comportement à valeur ajoutée de développeur et de conseil : souplesse, adaptabilité, intelligence pour convaincre en finesse le client. Avec la conjoncture économique actuelle, il faut beaucoup de crédibilité pour défendre ses prix. La défense du prix passe par du comportemental.

5 Quels sont les avantages de former le personnel client ; l assister et le conseiller durant la période de prestation? Cette politique d orientation est particulièrement adapté car elle renforce le sentiment d'appartenance et développe l'engagement de la société de sécurité vis-à-vis le client. L'intérêt est de renforcer l'esprit partenariat commun autour d'un but partagé, du même projet d'entreprise client. Il permet l'adaptation d'un langage commun. Le prestataire doit s'entraîner, se remettre en question. Il doit faire des points réguliers pour convaincre. Le bénéfice des formations des audites des risques de surface des conseils et assistance de son client c est de se renforcer dans sa posture de prestataire professionnel qualifier. Ces formations ces audites des risques de surface et ces conseils et l assistance permet la remise en cause de l organisation sécuritaire de tout concurrent dans la zone.

6 la confiance est un sentiment Fidélisation du Client la confiance d une personne envers une autre est basée sur un sentiment, une impression ou une perception, c'est-à-dire sur de l intouchable et non pas sur du rationnel ou de la logique. les études ont démontré que la confiance d un client envers le vendeur provient principalement de 15 % des compétences techniques du vendeur et de 85 % de ses qualités humaines ou plus précisément, de ce qu il dégage. 85% 15% qualités humaines compétences techniques

7 Solutions Fidélisation du Client Pour être efficace, la méthode qui suit doit être appliquée de façon naturelle et authentique avec, comme sentiment premier: le désir sincère de vouloir aider le client le désir sincère de contribuer à sa réussite. Cette approche qui a fait ses preuves est utilisée par les responsables formation les responsables exploitation gardiennage. qui obtiennent des résultats exceptionnels dans la continuité de la prestation. Utiliser les étapes suivante qui permettent d améliorer le niveau de confiance avec vos clients, surtout lors des rencontres.

8 Avant la présentation de la prestation Premier rencontre du client

9 La Préparation : Avant de rencontrer le client il faut : S intéresser à ses activités commerciales. Visiter son site Web, S Informer sur la satisfaction de sa propre clientèle, Prendre des informations sur son industrie, Lui envoyer un questionnaire qui est préliminaire à l entrevue et qui a pour but de mieux comprendre ses besoins et ce qu il désire. Préparer soigneusement les questions afin de bien couvrir tous les aspects de l entrevue. Le client appréciera beaucoup l intérêt qu on lui démontre pour ses affaires et cela permettra d établir un climat favorisant une discussion respectueuse.

10 La Connexion : L être humain cherche toujours à se faire rapidement une idée sur la personne qu il rencontre la première fois. Il en est de même pour votre client qui cherche surtout à savoir si vous désirez vraiment l aider ou si vous cherchez, d abord et avant tout, à faire une grosse commission à ses dépens. Pour établir très tôt un contact solide, faites-vous un devoir d identifier ses points positifs. Ce peut être les lieux physiques ou les recherches préparatoires que vous avez faits ou encore, un de ses passe-temps favoris, etc. Dans les premières minutes de la rencontre, faites-lui part des points positifs que vous avez notés. Ensuite, trouvez et discutez de ce que vous avez en commun avec lui (activités, personnes, etc.).

11 Aperçu de votre offre Faite un survol de ce que vous offrez, en seulement QUELQUES MINUTES. Présentez les grandes lignes en expliquant les bénéfices que vous pouvez lui apporter. Répondre aux questions client de façon brève, demeurez global,

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13 La Compréhension : Le travail ici consiste à découvrir en profondeur: Ce que le client désire Quelles sont ses préoccupations dominantes, Quelle est sa situation actuelle, Quels sont ses enjeux et défis, ses sources de stress, etc.? Vous devez séparer les raisons profondes qui sont la source du besoin qu il manifeste afin de l aider à prendre une meilleure décision dans son propre intérêt. Plus vous l aiderez à obtenir ce qu il désire, plus vous aurez du succès. Pour bien réussir cette étape, vous devez poser beaucoup de questions, mais surtout écouter attentivement.

14 La Solution : Après avoir saisi en PROFONDEUR les enjeux importants du client, vous pouvez maintenant présenter une ou des solutions potentielles. JAMAIS AVANT. Proposez des solutions adaptées à ses préoccupations spécifiques et non pas à celles que vous préférez ou qui sont les plus avantageuses pour vous!!!

15 La Valeur Ajouté : Fidélisation du Client Audites Conseil Formations

16 La Confirmation : Fidélisation du Client Assurez-vous que le client est à l aise avec ce que vous proposez. Demandez-lui : «Est-ce que vous êtes à l'aise avec le concept que je vous propose?» ou bien «Est-ce que cette solution répond bien aux préoccupations que vous avez soulevées plus tôt dans la conversation?». Avant que vous lui fassiez une proposition officielle, il doit donner son accord à savoir que la ou les solutions que vous lui proposez répondent à ses préoccupations et à ses désirs. Amenez-le dans une conversation constructive afin d améliorer votre solution.

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18 L Action : Avant de quitter le client, établissez un plan d action en discutant d une ou des prochaines étapes. planifiez une prochaine rencontre avec lui ou avec d autres personnes de son organisation. Préparer le contrat liant les deux parties Intégrer l ensemble des collaborateurs de la société pour définir les taches pour une mise en place des agents de sécurité des chefs des équipes et du superviseur Diffuser les liens client et liens société entre les deux parties contractant.

19 Le Rôle du Premier Rapport destiner au Client c est Le Rapport de Mise en place des agents de sécurité ; il doit être Convaincant Les Fiches Signalétiques des Agents du Chef d équipe et du Superviseur. La Fiche de Démarrage de la prestation. Les Fiches de Postes. La Fiche Technique de la Société. La Fiche d Evaluation. La Fiche de Satisfaction Client. La Fiche de Communication.(ADS/CP/SUP/RESP EXPL/..). Le POI. Le PCA. Le PPMS. Le Planning et Programmes de Formation Annuel..

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21 L Objectif :

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23 Résultat

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