Gérer les émotions au téléphone
|
|
- Chantal Veilleux
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 Contact Les auteurs RSS Alerte mail des Assistantes Gérer les émotions au téléphone Par Esther Barale Cherpreau le 10 septembre 2014 Boite à outils Testez vos compétences 6 Commenter La communication au téléphone demande une attention particulière dans la mesure où nous sommes privés d un facteur clé de communication qui est la vue directe de notre interlocuteur et donc de sa posture, de sa gestuelle et de ses mimiques!! Tout va alors passer par la voix et l écoute de cette voix. Les métiers du téléphone Les premiers centres d appels (traduction littérale de Call center) sont nés aux Etats-Unis il y a une quarantaine d années et ce modèle économique s est développé en France peu de temps après. Aujourd hui, travailler dans un centre d appels est un métier à part entière et demande des compétences particulières tant dans le savoir des données techniques à apporter au client que dans le savoir-être. Pour exemple, un télé conseilleur, peut aussi bien faire du service après-vente, informer, prendre des commandes, des rendez-vous Bien sûr, pour lire ce post, nul besoin d être obligatoirement un télé conseilleur! Car il s adresse aussi à toutes les personnes ayant un lien avec le téléphone de façon professionnelle, c est à dire une grande majorité d entre nous!
2 Qualité relationnelle Ainsi pour développer une bonne qualité de relation au téléphone, on peut principalement s appuyer sur 4 points : L écoute émotionnelle, La synchronisation, La réponse technique, Et la validation. L écoute émotionnelle Ecouter son interlocuteur, ce n est pas juste entendre ce qui se dit par les mots. Non, c est bien plus que cela : c est entendre aussi et surtout les émotions, les intentions. C est entendre tout ce qui n est pas dit mais qui pourtant est implicite. Et l implicite au téléphone doit être d autant plus relevé qu il n y a pas, pour votre client, de moyens pour lui de savoir s il a réellement été entendu. C est cette qualité d écoute qui fera toute la différence dans votre relation. Comment écouter? Vous : D abord, se mettre dans une disposition d esprit propre à l accueil. Quand un appel arrive ou que vous-même appelez, vous ne savez jamais quelle sera l humeur de votre locuteur. Pour cela, vous devez être préparé. Se préparer, c est d abord être à l écoute de soi, se connaître : êtes-vous en forme, fatigué, stressé? Ainsi avant chaque appel (entrant ou sortant) prenez soin de respirer. Lui : Lorsque votre interlocuteur s exprime, laissez-le d abord, selon l expression, vider son sac, sa colère, son inquiétude, sa peur, son désarroi Cela vous permettra de reconnaître dans quelle émotion il est et de pouvoir y répondre à bon escient. Les émotions sont des expressions de besoins non prises en compte : L Emotion Signale Un Besoin
3 Peur Danger Protection Colère Obstacle Réparation Tristesse Perte Réconfort Joie Accomplissement Maintien, partage Ainsi, en soulevant l implicite : «j entends votre inquiétude, votre désarroi, votre mécontentement» Vous désamorcez le levier de mésentente potentielle. Puis en fonction de l émotion ressentie, adaptez votre réponse et votre phrasé à son besoin : Emotion Réponse 1ère Intention Phrasé Peur Colère Tristesse «J entends votre inquiétude» «Je comprends votre mécontentement» «J entends votre désarroi» Joie «Je partage votre joie» Rassurer, expliquer, calmer. Comprendre l urgence si besoin AccueillirAiderDépasser ensemble Accueillir et ouvrir sur de nouvelles possibilités Accueillir,Partager, continuer Rassurant,En fonction de l urgence ou non, rythme un peu vif ou au contraire lent Rythme et hauteur de voix soutenus au départ pour ramener ensuite vers le calme Ton doux, rassurant,rythme lent qui va aller progressivement vers du plus rapide et léger Rythme léger, joyeux et mesuré (attention à ne pas se laisser entraîner) Lorsque vous êtes émotionnellement en phase avec votre interlocuteur, il ne vous reste plus qu à vous synchroniser à lui, afin de répondre précisément à sa demande. Synchronisation Qu est ce que la synchronisation? La synchronisation est l art de se mettre au même niveau d expression que son interlocuteur. D agir, de s exprimer en devenant comme une sorte de miroir pour l autre. «Car, qui, mieux que moi-même, peut me comprendre?» La synchronisation répond ainsi au besoin pour l interlocuteur de se sentir compris, accepté dans tout ce qu il manifeste. Pour se synchroniser au téléphone vous pouvez vous appuyer sur 3 registres de communication : Le verbal : qui implique d utiliser le même registre de langue. Cela concerne la façon de s exprimer de la personne : quelles sont ses tournures de phrases, ses expressions ainsi que son champ lexical? En vous mettant sur le même niveau de langue, vous confortez la personne : elle s adresse à une personne qui comprend ce qu elle dit! Pour cela, vous pouvez reformuler ce qui est dit avec exactement les mêmes mots. Attention toutefois à ne pas être maladroit en «singeant» l autre.
4 Le para-verbal : il concerne la voix elle-même (son volume, son rythme, sa hauteur ). Ici, pour se synchroniser, dans un premier temps, il est nécessaire de se caler sur le même rythme que son interlocuteur, son débit, sa hauteur de voix, voire ses intonations. Rappelez-vous : lorsque vous êtes énervé : supportez-vous que l on vous dise : «Mais enfin, calme toi!!»? Quelque soit la situation, démarrez pratiquement au même niveau sonore et «tirer» votre interlocuteur vers vous au fur et à mesure. Ainsi, c est vous qui ramènerez la conversation sur un tempo plus calme s il y a de l énervement ou plus léger s il y avait de la tristesse. Essayez aussi d entendre le timbre de voix et de vous en rapprocher : est-une voix chaude, grave, aigüe? Le comportemental : même au téléphone, la gestuelle s entend!! Car c est le corps qui véhicule la voix. Une personne affalée dans un fauteuil aura une voix plus basse avec un rythme plus lent. Une personne debout et énergique fera passer une certaine forme de tension. Se mettre dans la même disposition comportementale pour se synchroniser, c est d abord vous faire une image mentale de votre interlocuteur (comment se tient-il? quels peuvent être ses gestes?) pour ensuite vous approcher au maximum de son niveau d énergie (Bien sûr, il n est pas nécessaire de vous allonger sur votre propre bureau ou de courir partout mais de vous mettre dans la même intention d énergie!) Bien évidemment, se synchroniser demande un peu d entrainement afin de ne pas singer votre interlocuteur mais plutôt de l accueillir dans ce qu il est en créant une relation de confiance. C est cette synchronisation, véritable clé de communication, qui vous permettra d aller plus loin dans la communication en créant un réel rapport de proximité. Réponse technique Ici, il s agit, selon votre cœur de métier, de répondre le plus précisément à votre client en fonction de sa demande. N oubliez pas de reformuler pour être sûr de votre compréhension mutuelle. Posez des question : ce qui est clair pour vous ou pour lui ne l est pas forcément pour l autre!! Faites précisez les mots : plus vous avez la même notion de ce que veut dire un mot, plus vous pouvez vous entendre et apporter une réponse précise. Osez, questionnez : «Quand vous dites., qu entendez vous par là?» «C est à dire?» «Pouvez-vous préciser?» Etablissez un mode de fonctionnement entre vous si vous devez apporter une réponse séquentielle et dites le : «je vous propose de voir ensemble (Point n 1, point n 2 ) Si vous doutez, n hésitez pas à dire que vous n avez pas la réponse dans l instant mais que tout sera mis en place pour la lui fournir dans les meilleurs délais. Et faites-le!! Validation C est maintenant, la fin de votre entretien téléphonique, n oubliez pas de questionner votre interlocuteur pour être sûr que vous avez répondu à toutes ses attentes, et validez tous les points ensemble. Et bien sûr, si la personne est impatiente et que toutes les réponses ont été données, ne vous attardez pas!! Synchronisez-vous!! Il ne vous en sera que plus reconnaissant. Remerciez et souriez On vous entend!!
5 Commenter 6 Articles Sur Le Même Sujet Assistantes dentaires : souriez au téléphone, cela s entend! Lire la suite Apprivoiser ses émotions pour être bien avec soi et les autres Lire la suite
6 Êtes-vous un bon communicateur? Lire la suite Laisser un commentaire Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec * Nom * Adresse de contact * Prévenez-moi de tous les nouveaux commentaires par . Delphine Lemire Il y a 8 mois J essaierai de mettre en pratique. Par contre, je remplacerai le «j entends votre inquiétude» par une écoute active, pour favoriser l émergence d une proposition qui elle rassurera ou pas. Stephan Legrand Il y a 11 mois Votre blog est très intéressante, vraiment indispensable, Merci. J apprécie beaucoup votre blog, et si je puis me permettre je dispose d un blog de formation aussi, n hésitez pas a visitez le mien aussi: formation continue Il y a 11 mois
7 MMMMerci, j adore beaucoup votre article et j espère bien en profiter à bientôt tucci Il y a 11 mois 16 rue Armand gouiran Rychener MF Il y a 1 année Votre blog est très instructif. Merci, très bon sujet., je compte en faire profiter mon réseau d assistantes. hadia Il y a 1 année Waouh pour le sujet traité. Il correspond à mes attentes. Encore Merci Abonnes-vous au blog Ok Vous cherchez une formation pour vous ou votre entreprise? Voir toutes les formations pour les Assistantes et Secrétaires
8 Voir les formations sur-mesure en Efficacité professionnelle Contactez- nous Billets les + partagés Participez à notre jeu: la Wonder Assistante c est vous! Résultats de la Grande enquête nationale auprès des Assistantes Gérer les stocks au cabinet dentaire : 5 erreurs à éviter 4 étapes pour réussir la rédaction d un rapport Si tu travailles pour lui, il travaille pour toi ou comment réussir le binôme assistante-manager Billets les + commentés 4 étapes pour réussir la rédaction d un rapport Comment devenir assistante dentaire? Les 7 secrets de la prise de notes en réunion Assistante dentaire, un métier de passion Assistante personnelle : un métier passionnant Restez connecté Tweeter Managers : comment abordez-vous les entretiens annuels? #management il y a 10 heures Ouvrir Professionnalisation : de quoi parle-t on? #formation il y a 11 heures Ouvrir
9 #formation La fonction formation est elle «en péril»? il y a 13 heures Ouvrir Billets les + lus 4 étapes pour réussir la rédaction d un rapport Comment devenir assistante dentaire? Les 7 secrets de la prise de notes en réunion Assistante personnelle : un métier passionnant Une astuce pour vos présentations : le mode présentateur Blogs amis À Lire Aussi Contactez-nous - Les auteurs - Blog de l Efficacité professionnelle - Formation Assistantes - x Copyright 2016 Groupe Cegos Tous droits réservés. Assistantes dentaires : souriez au téléphone, cela s entend!
Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique)
1 Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) La programmation neurolinguistique (PNL) fournit des outils de développement personnel et d amélioration de l efficacité relationnelle dans
Plus en détailLa P N L appliquée à la vente
La P N L appliquée à la vente Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Objectifs : Maîtriser les outils de programmation de la démarche commerciale. Programmer les objectifs de la réussite commerciale.
Plus en détailA1 Parler avec quelqu un Je peux dire qui je suis, où je suis né(e), où j habite et demander le même type d informations à quelqu un. Je peux dire ce que je fais, comment je vais et demander à quelqu un
Plus en détailFORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE CNSS Du 14 au 16 janvier 2013 THEME 3 : L ACCUEIL TELEPHONIQUE Le téléphone est un outil de base de la vie professionnelle, par lequel transitent aussi
Plus en détailObjectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres
Développement personnel La programmation neurolinguistique (P.N.L.) Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres. Historique et postulats de la
Plus en détailEntraînement à la communication 2. Révisions sur les bases de la communication... La communication auprès des entreprises...
Entraînement à la communication 2 Révisions sur les bases de la communication... La communication auprès des entreprises... Exercice 1: Echauffer sa voix : Lire le texte suivant avec un stylo dans la bouche
Plus en détailGénérique [maintenir Durant 10 secondes puis baisser sous l annonce]
LBE Informatique et Internet - Episode 4 Auteur: Rédaction: Maja Dreyer Traduction : Sandrine Blanchard Personnages: Beatrice (adolescente), John (adolescent), ordinateur (voix d ordinateur), expert (voix
Plus en détailL E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s
L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s Stéphane Safin Psychologue - Ergonome Lucid Group -
Plus en détailconstruire, gérer et développer les relations avec ses clients
Marketing relationnel : Département Office construire, gérer et développer les relations avec ses clients Mme Sakina AUBERT, Anthropologue et coach professionnelle M. Alain BRUNIER, Directeur général,
Plus en détailSommaire Module téléphone
Sommaire Module téléphone I. Programme 1 page 3 II. Programme 2 page5 III. Programme 3 page 7 IV. Programme 4 page 9 1 Exemple de programme de formation Toutes nos informations sont réalisées sur-mesure.
Plus en détailDétendez-vous. Yoga, Taïchi, Sophrologie, Qi Gong. Ateliers découverte " Bien-être "
Détendez-vous Ateliers découverte " Bien-être " Yoga, Taïchi, Sophrologie, Qi Gong > Arlon > Athus > Bastogne > Florenville > Libramont > Marche > Vielsalm La Mutualité chrétienne (MC) au service de votre
Plus en détailOUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e)
OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager Assistant(e) secrétaire commercial(e) Référentiel d activités+analyse d activités Référentiel de compétences Référentiel
Plus en détailVersion 6.0 du 07/11/06. Comment décloisonner mes services et les faire travailler ensemble vers les mêmes objectifs?
Version 6.0 du 07/11/06 Comment décloisonner mes services et les faire travailler ensemble vers les mêmes objectifs? Salut Paul Tu as l air relax, ce n est pas ton habitude Oui, c est incroyable! On n
Plus en détailLE Module 04 : SOMMEIL Module 04 :
Module 04 : le sommeil Module 04 : le sommeil Ce module comprend les sections suivantes : Messages clés Problèmes de sommeil courants Les médicaments et le sommeil Conseils provenant de familles sur les
Plus en détail8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015
8 formations carrément commerciales Catalogue 2015 8 formations pour : vendre plus et mieux Vendre ses prestations intellectuelles page 4 La relation client dans la gestion de projet page 5 Apprendre à
Plus en détailBibliothèque des Compétences clés
Bibliothèque des Compétences clés Modules Jours Heures S exprimer oralement 3 21 S exprimer à l écrit 4 28 Manipuler les chiffres et les ordres de grandeur 5 35 Utiliser les principaux outils bureautiques
Plus en détailQUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE
QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE Le premier contact avec vos élèves est déterminant, il y a de nombreux éléments à prendre en compte pour le réussir. Un professeur doit
Plus en détailL écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l écoute. Elle permet à l interlocuteur de se sentir entendu et compris.
L ECOUTE ACTIVE DEFINITION L écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l écoute. Elle permet à l interlocuteur de se sentir entendu et compris. Ecouter c est donner à l autre de
Plus en détailInformations sur l utilisation du webmail du CNRS. Webmail du CNRS. Manuel Utilisateur
Informations sur l utilisation du webmail du CNRS Webmail du CNRS Manuel Utilisateur V1.0 Octobre 2012 Table des matières Généralités... 2 Navigateurs testés... 2 Internet Explorer... 2 Firefox... 3 Connexion...
Plus en détailInstitut Informatique de gestion. Communication en situation de crise
Institut Informatique de gestion Communication en situation de crise 1 Contexte Je ne suis pas un professionnel de la communication Méthode empirique, basée sur l(es) expérience(s) Je suis actif dans un
Plus en détailGUIDE DE L USAGER DE LA MESSAGERIE VOCALE
GUIDE DE L USAGER DE LA MESSAGERIE VOCALE AVIS Les renseignements contenus dans le présent document sont fournis par Mitel Corporation (MITEL ) sans aucune garantie, expresse ou implicite, quant à leur
Plus en détailConsultation Formations Tourisme ACTIONS SAISONNIERS 2016
Consultation Formations Tourisme ACTIONS SAISONNIERS 2016 Contact : Karel CHAUCHEPRAT Plan de Formation régional CRDT Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat - CS 50502 63178 Aubière
Plus en détailPLAN D ÉTUDES. école fondamentale
PLAN D ÉTUDES école fondamentale Nous Henri, Grand-Duc de Luxembourg, Duc de Nassau, Vu la loi du 6 février 2009 portant organisation de l enseignement fondamental; Notre Conseil d État entendu; Sur le
Plus en détailPour le parent à la recherche de son enfant enlevé par l autre parent
enfant enlevé par l autre parent En cas d urgence, COMPOSEZ LE 911. Premières étapes à faire immédiatement Cette liste de contrôle vous aidera à rassembler toute l information utile aux corps policiers.
Plus en détailOuvrez un compte Hotmail pour communiquer
Chapitre 5 COMMUNIQUER EN DIRECT AVEC WINDOWS OU INSTANT MESSENGER Internet Explorer met à votre disposition plusieurs modes de communication en direct, certains alliant l audio et la vidéo : MSN Messenger
Plus en détailLorsqu une personne chère vit avec la SLA. Guide à l intention des enfants
Lorsqu une personne chère vit avec la SLA Guide à l intention des enfants 2 SLA Société canadienne de la SLA 3000, avenue Steeles Est, bureau 200, Markham, Ontario L3R 4T9 Sans frais : 1-800-267-4257 Téléphone
Plus en détailQuelqu un qui t attend
Quelqu un qui t attend (Hervé Paul Kent Cokenstock / Hervé Paul Jacques Bastello) Seul au monde Au milieu De la foule Si tu veux Délaissé Incompris Aujourd hui tout te rends malheureux Si tu l dis Pourtant
Plus en détailSéminaires Développement & Carrières
1 e r s e m e s t r e 2015 Séminaires Développement & Carrières Un parcours sur-mesure pour soutenir votre développement professionnel 4 Construisez votre Le programme en parcours grandes thématiques «Les
Plus en détailGUIDE DU SERVICE DE MESSAGERIE VOCALE
GUIDE DU SERVICE DE MESSAGERIE VOCALE janv. 2005 Le service de messagerie n9uf telecom permet à un appel d'être redirigé vers une boîte vocale en cas de ligne occupée, ou de non réponse (après 20 secondes
Plus en détailDemande d admission au Centre pédagogique Lucien-Guilbault Secteur primaire
Date d envoi : Demande d admission au Centre pédagogique Lucien-Guilbault Secteur primaire QUESTIONNAIRE AU TITULAIRE Ce document doit être complété par le titulaire de classe et/ou par l orthopédagogue
Plus en détailLa rue. > La feuille de l élève disponible à la fin de ce document
La rue Grandir, qu est-ce que cela signifie vraiment? Un jeune qui a vécu isolé dans les rues de Paris témoigne. Cette fiche pédagogique propose de découvrir une réalité peu connue de la France d aujourd
Plus en détailS3CP. Socle commun de connaissances et de compétences professionnelles
S3CP Socle commun de connaissances et de compétences professionnelles Référentiel Le présent socle décrit un ensemble de connaissances et compétences devant être apprécié dans un contexte professionnel.
Plus en détaile-reputation & Réseaux sociaux Le Blog de QSN-DigiTal AEROPORT DE NOTRE-DAME-DES-LANDES : EXEMPLE DU POTENTIEL DE LOBBYING AVEC LES RESEAUX SOCIAUX
1 sur 8 25/12/2012 10:45 e-reputation & Réseaux sociaux Le Blog de QSN-DigiTal QSN-DigiTal est une agence spécialiste en e-reputation, Réseaux sociaux et Community management AEROPORT DE NOTRE-DAME-DES-LANDES
Plus en détailDIU Soins Palliatifs et d Accompagnement.
DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement. Centre - Pays de Loire CHRU Tours COMMUNICATION «Conflits internes et Cohérence personnelle» SOMMAIRE Introduction page 3 Communication Page 4 Les paramètres d
Plus en détailBibliothèque Esparron en livres. www.esparron-en-livres.com
Les réseaux sociaux Chapitre 1 : Les réseaux sociaux Chapitre 2 : 14 moyens pour être plus visible sur Facebook Chapitre 3 : Comment créer un compte Facebook Chapitre 4 : Statistiques en France Les réseaux
Plus en détailCATALOGUE DE FORMATION
CATALOGUE DE FORMATION 2014 Formations en image professionnelle, en efficacité relationnelle, en développement personnel 1 SOMMAIRE Image professionnelle Page 3 Valoriser son image et sa communication
Plus en détailRECO. Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques R.470
RECO DU COMITE TECHNIQUE NATIONAL DES ACTIVITES DE SERVICES 1 Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques Yves Cousson - INRS Pour vous aider à : réduire le bruit
Plus en détailLa téléassistance en questions
8 La téléassistance en questions Il y a une coupure de courant, qu est-ce que je fais? Vous ne faites rien. Une batterie de secours de plusieurs heures est incluse dans le transmetteur. Vous pouvez éventuellement
Plus en détailUne équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences
MANAGEMENT & efficacite professionnelle Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences conduite de reunion Les réunions sont devenues incontournables dans le processus de prises de décision
Plus en détailPOURQUOI RESSENTONS-NOUS DES ÉMOTIONS?
POURQUOI RESSENTONS-NOUS DES ÉMOTIONS? Pourquoi vivons-nous des émotions? Voilà une excellente question! Avez-vous pensé: «Les émotions nous rendent humains» ou : «Elles nous permettent de sentir ce qui
Plus en détailCohésion d Equipe - Team Building
Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Cohésion d Equipe - Team Building Objectifs : Comprendre les mécanismes de fonctionnement d une équipe. Comprendre les rôles de chacun et le rôle de l encadreur.
Plus en détailSAVOIR SE RECENTRER : UN ATOUT AU QUOTIDIEN
SAVOIR SE RECENTRER : UN ATOUT AU QUOTIDIEN QUE SIGNIFIE "ÊTRE CENTRÉ"? Etre centré signifie être aligné entre Ciel et Terre. C'est-à-dire connecté à l'énergie du Ciel et ancré dans l énergie de la Terre;
Plus en détailLes compétences émotionnelles au cœur de la performance individuelle et collective
Quand psychologie et émotions riment avec recherche et application Les compétences émotionnelles au cœur de la performance individuelle et collective Lisa Bellinghausen Psychologue du travail / Chercheuse
Plus en détailDéveloppement Personnel. Cahier 1
Développement Personnel Cahier 1 Sommaire n Développez votre potentiel de communication P. 1 n Développez votre confiance en vous P. 2 n Gérez votre stress P. 3 n Gérez les conflits et les situations difficiles
Plus en détailMON LIVRET DE COMPETENCES EN LANGUE (Socle commun) Niveau A1/A2 / B1
Nom : Prénom :.. MON LIVRET DE COMPETENCES EN LANGUE (Socle commun) Niveau A1/A2 / B1 Récapitulatif pour la validation du Diplôme National du Brevet (Attestation du Niveau A2 en Langue Vivante) : ACTIVITES
Plus en détailGuide utilisateur de l application messagerie vocale visuelle pour smartphone
Guide utilisateur de l application messagerie vocale visuelle pour smartphone Sommaire 1. Informations générales 2. Ecoute d un nouveau message 3. Sauvegarde d un message 4. Rappel d un contact 5. Informations
Plus en détailMIEUX CONNAÎTRE LES HANDICAPS, ADAPTER SON COMPORTEMENT
MIEUX CONNAÎTRE LES HANDICAPS, ADAPTER SON COMPORTEMENT Chaque handicap est différent. Si la classification des handicaps en grandes familles peut, au premier abord, paraître réductrice, elle a cependant
Plus en détailModulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1
Généralités, l'écoute active : présentation et techniques... 3 Introduction... 3 Plan... 3 La présentation de l'écoute active... 4 Définition... 4 Fondement... 4 Application... 4 de l'écoute active...
Plus en détailStratégies favorisant ma réussite au cégep
Source de l image :daphneestmagnifique.blogspot.ca Stratégies favorisant ma réussite au cégep par Services adaptés du Cégep de Sainte-Foy Table des matières UN GUIDE POUR TOI!... 2 STRATÉGIES DE GESTION
Plus en détailCARACTERISTIQUES DE L APPROCHE GESTALT EN ORGANISATION
CARACTERISTIQUES DE L APPROCHE GESTALT EN ORGANISATION Société des Coaches Gestaltistes Coordinateur projet: Marius Moutet INTRODUCTION Un coaching d individus ou d équipe inspiré de la posture humaniste
Plus en détailREFERENTIEL D ACTIVITES ET DE COMPETENCES CQP AIDE DENTAIRE
REFERENTIEL D ACTIVITES ET DE COMPETENCES CQP AIDE DENTAIRE 1 ACTIVITES TECHNIQUES AIDE DENTAIRE / GESTION DU RISQUE INFECTIEUX Préparer et entretenir la salle de soins Entretenir la salle de stérilisation
Plus en détailCours de développement personnel
Cours de développement personnel AYEZ DU PUNCH DANS VOS COMMUNICATIONS (pour tous) FORMATION RECONNUE PAR LE BARREAU DU QUÉBEC Cours enregistré au nom de L École d animation et de communications Stéphan
Plus en détailLES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES
LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel «Métiers de la relation aux clients et aux
Plus en détailSurfer Prudent - Tchats. Un pseudo peut cacher n importe qui
Tchat Un tchat est un outil de communication sur Internet qui permet de parler en temps réel avec un ou plusieurs internautes. Un tchat est aussi appelé messagerie instantanée. Un pseudo peut cacher n
Plus en détailREUNION INFORMATIQUE 15/09/12 Utilisation Messagerie «Webmail 2» I ) Préambule : Pourquoi l utilisation d une messagerie commune?
REUNION INFORMATIQUE 15/09/12 Utilisation Messagerie «Webmail 2» I ) Préambule : Pourquoi l utilisation d une messagerie commune? Voilà plus d une dizaine d année, lorsque j avais émis le souhait de travailler
Plus en détailThe Over-60 Research Unit UCSF 2007 adaptation en français en 2013
The Over-60 Research Unit UCSF 2007 adaptation en français en 2013 Adaptée par Amandine Capber Titulaire d'un Master 2 recherche, étudiante en Master 2 professionnel Neuropsychologie et Psychopathologie
Plus en détailGUIDE DE FORMATION 2014 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE
GUIDE DE FORMATION 2014 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE EFFICACITE COMMERCIALE MANAGEMENT & LEADERSHIP CAP VERS LA FORMATION PERSONNALISÉE VB FORMATION - Organisme de formation
Plus en détailACTIVITÉS DE COMMUNICATION LANGAGIÈRE ET STRATÉGIES
référence pour les langues ACTIVITÉS DE COMMUNICATION LANGAGIÈRE ET STRATÉGIES Activités de production et stratégies PRODUCTION ORALE GÉNÉRALE MONOLOGUE SUIVI : décrire l'expérience MONOLOGUE SUIVI : argumenter
Plus en détailRencontrer des personnes en situation de handicap
Info-Handicap - Conseil National des Personnes Handicapées asbl Info-Handicap - Centre National d Information et de Rencontre du Handicap Version 03/2011 Rencontrer des personnes en situation de handicap
Plus en détailL ENTRETIEN de Recherche
L ENTRETIEN de Recherche I. UTILISATION DE L ENTRETIEN DE RECHERCHE I.1. L entretien Exploratoire I.1.A. Caractéristiques Techniques Des Entretiens Exploratoires I.1.B. Fonctions De L entretien Exploratoire
Plus en détailEnquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012
Enquête de satisfaction ABC Portage Juillet 2012 Méthodologie et déroulement Afin de faire évoluer et d améliorer la qualité de ses services, La société ABC Portage a mis en place une enquête de satisfaction
Plus en détailComité Départemental de Prévention en Kinésithérapie de la Drôme FORMATIONS KINÉSITHÉRAPEUTES 2013 KINÉ DRÔME PRÉVENTION
Comité Départemental de Prévention en Kinésithérapie de la Drôme FORMATIONS KINÉSITHÉRAPEUTES 2013 KINÉ DRÔME PRÉVENTION 1 1. TABLEAU DES FORMATIONS 2013...3 2. GESTUELLE PRÉVENTIVE ET MANUTENTION DES
Plus en détailQuestionnaire pour les enseignant(e)s
info@educatout123.fr www.educatout123.fr +31 614303399 L enfant qui bouge beaucoup! C est un fait, un enfant bouge beaucoup, il a besoin de se dépenser. Il arrive même parfois qu on n arrive plus à tenir
Plus en détailNETWORKING WITH EDHEC ALUMNI
NETWORKING WITH EDHEC ALUMNI 1. RÉSEAUTER C EST D ABORD UN ÉTAT D ESPRIT 2. QUEL COMPORTEMENT ADOPTER? Bonnes pratiques Erreurs à éviter Quelques conseils spécifiques aux Réseaux Sociaux RÉSEAUTER C EST
Plus en détailQuestionnaire pour connaître ton profil de perception sensorielle Visuelle / Auditive / Kinesthésique
Questionnaire pour connaître ton profil de perception sensorielle Visuelle / Auditive / Kinesthésique BUT : Découvrir ton profil préférentiel «Visuel / Auditif / Kinesthésique» et tu trouveras des trucs
Plus en détailDéveloppement des Entreprises Optimisation des Potentiels relationnels
Développement des Entreprises Optimisation des Potentiels relationnels Prestations 2015 ÉDITO Trente années de pratique professionnelle au travers plusieurs métiers, où la qualité de la relation est la
Plus en détailLes petits pas. Pour favoriser mon écoute. Où le placer dans la classe? Procédurier. Adapter les directives. Référentiel Présentation des travaux
Tombe facilement dans la lune (distraction interne) Compenser les déficits d attention des élèves ayant un TDAH : des moyens simples à proposer aux enseignants Line Massé Département de psychoéducation,
Plus en détailAujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.
MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.
Plus en détailDEVELOPPEMENT PERSONNEL
DEVELOPPEMENT PERSONNEL N de déclaration d activité : 22 600 288 660 // Téléphone : 09 81 78 92 25 // directeur.groupemab@gmail.com 132 DÉCVERTE PNL - Acquérir les outils de communication de la PNL - Mettre
Plus en détailM2S. Formation Développement personnel. formation. La confiance en soi Gestion du stress
Formation Développement personnel M2S formation La confiance en soi Gestion du stress Gestion du temps et gestion du stress Gestion des tensions et des conflits Gestion des conflits et de l agressivité
Plus en détailJOURNÉE TEAM BUILDING:
JOURNÉE TEAM BUILDING: PROPOSITION - 1/ TEAM BUILDING À CHEVAL PROPOSITION - 2/ TEAM BUILDING THEATRE 1 DEUXIEME PARTIE DE LA JOURNEE, APRES LE DEJEUNER PROPOSITION 1: TEAM BUILDING A CHEVAL Team Building
Plus en détailThunderbird est facilement téléchargeable depuis le site officiel
0BThunderbird : une messagerie de bureau simple et gratuite! Thunderbird est un logiciel de messagerie résident dans votre système, spécialisé dans la gestion des courriers électroniques. Thunderbird n
Plus en détailPony Production. mise en scène : Stéphanie Marino. Texte et Interprètation : Nicolas Devort. création graphique : Olivier Dentier - od-phi.
création graphique : Olivier Dentier - od-phi.com et Pony Production mise en scène : Stéphanie Marino Texte et Interprètation : Nicolas Devort Résumé Colin fait sa rentrée dans un nouveau collège. Pas
Plus en détailDossier complémentaire pour l analyse de cas
Niveaux d analyse Les facteurs à prendre en compte : L institution Les valeurs de l Institution sont éloignées/proches des valeurs de l étudiant L enseignant pense qu il est possible de faire évoluer les
Plus en détailIntroduction. Le recrutement est un processus incontournable dans la vie de toute entreprise.
Introduction Le recrutement est un processus incontournable dans la vie de toute entreprise. Recruter présente un enjeu stratégique et sociétal pour l entreprise en termes de 2 : 1. Productivité : le choix
Plus en détailPRODUCTION ORALE. Descripteur global. Monologue suivi : décrire l expérience. Monologue suivi : argumenter. Interaction orale générale
Descripteur global Monologue suivi : décrire l expérience Monologue suivi : argumenter Interaction orale générale Discussion informelle (entre amis) Coopération à visée fonctionnelle Obtenir des biens
Plus en détailAu secours, je croule sous les mails!
Magazine "L'Entreprise" 10 septembre 2007 Au secours, je croule sous les mails! La surcharge de mails est un vrai casse tête au travail. Comment survivre sous le flux continu d'informations sans zapper
Plus en détailguide des fonctions et de la messagerie vocale Instructions simples Conseils pour tirer le maximum de vos fonctions
guide des fonctions et de la messagerie vocale Instructions simples Conseils pour tirer le maximum de vos fonctions Table des matières Fonctions téléphoniques Appel en attente avec annonce d interurbain
Plus en détailDis-moi ce que tu as fait, je te dirai qui tu es 1
Dis-moi ce que tu as fait, je te dirai qui tu es 1 1. la lettre qu il A écrite A. Observez les phrases suivantes et soulignez les participes passés. Que remarquez-vous? Le CV qu il a envoyé. Le document
Plus en détailAPRES TOUT ACTE DE MALTRAITANCE. 3. Elaboration des recommandations de pratique. 4. Diffusion au personnel des recommandations.
PROCESSUS D ASSURANCE QUALITE MIS EN ŒUVRE APRES TOUT ACTE DE MALTRAITANCE 1. Identification des circonstances déclenchantes de l acte de maltraitance. 2. Définition des objectifs correctifs. 3. Elaboration
Plus en détailInformation destinée aux proches. Comment communiquer avec une personne atteinte de démence? Conseils pratiques
Information destinée aux proches Comment communiquer avec une personne atteinte de démence? Conseils pratiques Qu est-ce qu une démence? La démence est une affection qui entraîne une détérioration du fonctionnement
Plus en détailLouise, elle est folle
Leslie Kaplan Louise, elle est folle suivi de Renversement contre une civilisation du cliché la ligne Copi-Buñuel-Beckett P.O.L 33, rue Saint-André-des-Arts, Paris 6 e pour Élise et Fred tu m as trahie
Plus en détail«L impact de l interculturel sur la négociation» construire des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables
Le Centre de Langues et de Traduction de l Université Libanaise vous invite à prendre part au colloque international : «L impact de l interculturel sur la négociation» qui se tiendra dans les locaux du
Plus en détailPROGRAMME VI-SA-VI VIvre SAns VIolence. Justice alternative Lac-Saint-Jean
PROGRAMME VI-SA-VI VIvre SAns VIolence Justice alternative Lac-Saint-Jean Printemps 2013 OBJECTIFS Démystifier la problématique violence. Promouvoir les solutions pacifiques en matière de résolution de
Plus en détail1. La famille d accueil de Nadja est composée de combien de personnes? 2. Un membre de la famille de Mme Millet n est pas Français. Qui est-ce?
1 LA FAMILLE 1.1 Lecture premier texte Nadja va passer quatre mois de la prochaine année scolaire en France. Aujourd hui, elle a reçu cette lettre de sa famille d accueil. Chère Nadja, Je m appelle Martine
Plus en détailIdentité, posture et «marque personnelle» : créer les conditions de votre Leadership!
Présentation et objectifs Le Leadership, par définition personnel et unique, n est pas pour autant «tombé du ciel». Si certains individus semblent disposer d atouts indéniables, il est toujours le résultat
Plus en détailCELINE CHELS LE CYCLE DES POLYMORPHES TOME 1 L IMMATURE CHAPITRE 0 : SPECIMEN
CELINE CHELS LE CYCLE DES POLYMORPHES TOME 1 L IMMATURE CHAPITRE 0 : SPECIMEN Texte 2013, Céline CHELS Tous droits réservés. Toute reproduction, même partielle, du contenu, par quelque procédé que ce soit
Plus en détailGroupe Eyrolles, 2011 ISBN : 978-2-212-54856-3. Émeline Bojon Virginie Dugenet
Groupe Eyrolles, 2011 ISBN : 978-2-212-54856-3 Émeline Bojon Virginie Dugenet Ma débordante énergie Ma libr attitude Mon exploration Mon émerveillement Mon émerveillement Jaune. P hase d accueil, face
Plus en détailL Université du Management HEC-CRC lance l Ecole du Coaching Universelle
COMMUNIQUE DE PRESSE L Université du Management HEC-CRC lance l Ecole du Coaching Universelle Validée par un Certificat d Aptitude au Coaching de l Université du Management HEC- CRC, ce nouveau cycle de
Plus en détailLes enfants malentendants ont besoin d aide très tôt
13 CHAPITRE 2 Les enfants malentendants ont besoin d aide très tôt Pendant les premières années de leur vie, tous les enfants, y compris les enfants malentendants, apprennent rapidement et facilement les
Plus en détailE-mail : gagnez du temps sans rien manquer d important
E-mail : gagnez du temps sans rien manquer d important 1 Etes-vous accro aux mails? Consultez-vous vos mails régulièrement sur votre smartphone, juste pour savoir (et vous les traitez plus tard)? Vous
Plus en détailQUELLE STRATÉGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, OÙ)?
STRATÉGIE COMMERCIALE : DÉMARCHER SA CLIENTÈLE Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation
Plus en détailUn atelier philo pour se reconnaitre hommes et femmes
Débat et argumentation Un atelier philo pour se reconnaitre hommes et femmes à travers le partage d expériences «La question se pose de savoir si le lien social ne se constitue que dans la lutte pour la
Plus en détailModule 1 Module 2 Module 3 10 Module 4 Module 5 Module 6 Module 7 Module 8 Module 9 Module 10 Module 11 Module 12 Module 13 Module 14 Module 15
Introduction Aujourd hui, les nouvelles technologies sont de plus en plus présentes et une masse considérable d informations passe par Internet. Alors qu on parle de monde interconnecté, de vieillissement
Plus en détailComment se sentir bien dans la pratique de yoga
Livret de pratique Comment se sentir bien dans la pratique de yoga La posture (asana) sera stable et agréable. Pour cela, il suffit de se relâcher et de s absorber dans l infini. Yoga Sutra de Patanjali,
Plus en détailGuide de référence du Flash
Guide de référence du Flash Norstar et Flash sont des marques de commerce de Northern Telecom. Northern Telecom 1999 Imprimé au Canada Table des matières Renseignements généraux 1-1 Introduction 1-1 Structure
Plus en détailFORMATIONS AGEPROLS : 1er semestre 2014
FORMATIONS AGEPROLS : 1er semestre 2014 Nom et Prénom de l adhérent : BULLETIN D INSCRIPTION A PHOTOCOPIER ET A RETOURNER A AGEPROLS Adresse : Mail : Profession : Téléphone : N d adhérent : Intitulé des
Plus en détailCommuniquer : les autres Chèque n 7 Module 2
Communiquer : les autres Chèque n 7 Module 2 Par Christophe ROCA et Ludovic RANDU Animateurs du Syndicat Mixte de l'oise Picarde 27/11/2007 Le Tchat Le tchat (tchatte) permet l'échange instantané de messages
Plus en détailCisco 7940/7941 7960/7961. Fonctions téléphoniques
FONCTIONS DE BASE ROMPRE LA COMMUNICATION Raccrocher ; Appuyer sur la touche Fin appel. FONCTION DISCRÉTION FAIRE UN APPEL Soulever le combiné; pour faire un appel Mains libres, laisser le combiné raccroché
Plus en détail