PANORAMA DES SOLUTIONS DE GESTION DE LA CONNAISSANCE

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1 PANORAMA DES SOLUTIONS DE GESTION DE LA CONNAISSANCE L I V R E B L A N C

2 PANORAMADES SOLUTIONS DE GESTIONDE LA CONNAISSANCE INTRODUCTION Emmanuel Henrion François de la Villardière Fondateurs & Dirigeants Jeans-Ls Bénard Directeur Technique de Business Interactif Business Interactif 8, rue Fournier Clichy Tél : Fax : Contact : Pierre-Edouard de Leusse Alban Neveux Nous sommes heureux de vous présenter la nouvelle version de notre white paper sur la Gestion de la Connaissance. Dans un contexte économique plus tendu, la Gestion de la Connaissance laisse entrevoir des réductions de coût sensibles. Qu en est il réellement? Comment se repérer dans une offre progicielle complexe? Business Interactif fait le point sur le sujet Business Interactif en quelques mots Business Interactif conçoit et réalise de grands projets e-business à forte composante technologique, couvrant les aspects front, middle et back-office. Avec plus de 200 collaborateurs, dont 60% sur les aspects technologiques, Business Interactif accompagne ses clients sur des projets stratégiques en France et à l étranger (bureaux à Paris, Lyon, New York, et Tokyo). Deux références symbolisent à elles seules l étendue du savoir-faire de Business Interactif : OOSHOP.COM d un côté (réalisation de l ensemble du projet, tant sur les aspects front que middle et back-office), LANCOME.COM de l autre. Que ce soit pour des projets à haute technicité ou nécessitant une valeur ajoutée marketing et créatrice hors-pair, Business Interactif s est peu à peu imposé comme l un des acteurs clés sur le marché de l e-business. Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre site : Présentation du white paper sur la Gestion de la Connaissance Voici la nouvelle édition du livre blanc «Gestion de la connaissance» de Business Interactif, l un des leaders français dans l accompagnement et la mise en place de solutions de Knowledge Management. Ce livre blanc, diffusé depuis sa première version en 1999 à plusieurs milliers d exemplaires, est aujourd hui devenu l un des documents de référence du secteur. La nouvelle version du White Paper, a été largement remaniée. Outre une mise à jour complète du panorama des solutions du marché, elle présente les grands enjeux fonctionnels et technologiques des solutions progicielles de gestion des connaissances. Le livre blanc s est également enrichi d une présentation des Frameworks de Knowledge Management de Business Interactif, ainsi que d un exemple de mise en œuvre. Loin de prétendre à l exhaustivité, cette étude tente de dresser une photographie de l état de l art à un instant donné, tout en cherchant à demeurer la plus objective possible. N hésitez pas à consulter notre offre et nos événements (séminaires, conférences) concernant la gestion de la connaissance en accédant à notre site Les noms de produits ou de sociétés cités dans ce document peuvent faire l objet d un dépôt de marque par leurs propriétaires respectifs. 1 BUSINESS INTERACTIF

3 LIVRE BLANC - VERSION 3 L enjeu du Knowledge Management est double : il s agit de s intéresser aussi bien à la cartographie de la connaissance qu à la localisation des compétences au sein de l entreprise. Toutefois, les aspects concernant la gestion des compétences sont volontairement limités dans ce document. Le Knowledge Management correspond à la gestion des savoirs individuels et collectifs de l entreprise, dans le but d obtenir une vision claire des compétences et des connaissances. Cette démarche cherche à optimiser la qualité du travail et, par la suite, à favoriser l évolution de cette base de savoirs. La matière intellectuelle est appréhendée comme un bien capitalisable que l on doit faire fructifier et qui constitue un atout stratégique autant qu un avantage concurrentiel. Une riche bibliothèque sur les enjeux, la méthodologie de la mise en place et son suivi est disponible sur le marché. Sur le plan logiciel, les technologies du Knowledge Management touchent à plusieurs domaines : recherche et rapatriement de données, indexation des documents à l aide de moteurs de recherche, partage de renseignements et travail collaboratif, " push " d information. De manière générale, la problématique à laquelle tente de répondre le KM peut être synthétisée ainsi : il s agit pour une organisation de systématiser sa gestion de la connaissance. Cela passe par l acquisition d informations externes, le partage des connaissances internes et la gestion de leur distribution ; la finalité recherchée est la transmission de la bonne information à la bonne personne. Les pages qui suivent ont pour objectif de dresser un panorama des solutions présentes sur le marché en s appuyant sur les offres qui se déclarent ouvertement comme des offres de Knowledge Management. Qui plus est, les offres auxquelles nous nous sommes intéressés ont la particularité de constituer chacune un produit complet et cohérent. Il ne s agit pas de l agrégation de plusieurs outils différents permettant de réaliser en terme de fonctionnalités une solution de gestion des connaissances. La validité des informations publiées ici est nécessairement conditionnée par la date de publication du présent document. En effet, l offre logicielle dans ce domaine est très dynamique et les nouvelles versions se succèdent avec une périodicité d environ six mois. Les solutions présentées dans ce document ont fait l objet d une mise à jour durant le mois d Avril 2002, et tiennent compte des évolutions majeures mises en œuvre durant l année De plus, nous signalons que ce document n est nullement un outil méthodologique et n aborde pas les problématiques organisationnelles, politiques voire philosophiques qui sont souvent associées à l implantation d une plate-forme de gestion de la connaissance dans une société. Enfin, soulignons que nous ne ferons aucune différenciation entre les termes d information " et de " connaissance " comme il est généralement de mise ; on s intéresse ici uniquement à l aspect informatique de la gestion des connaissances, pas à la qualité de l information véhiculée. Le choix de ces termes est là pour limiter les redondances et donc alléger autant que possible le texte. BUSINESS INTERACTIF

4 PANORAMADES SOLUTIONS DE GESTIONDE LA CONNAISSANCE 3 BUSINESS INTERACTIF

5 TABLE DES MATIÈRES

6 PANORAMADES SOLUTIONS DE GESTIONDE LA CONNAISSANCE TABLE DES MATIÈRES 01 EXECUTIVE SUMMARY ORIGINES DES SOLUTIONS DE KNOWLEDGE MANAGEMENT Des données aux connaissances : une définition de la gestion des connaissances Gestion des connaissances et N.T.I.C Deux facteurs fondamentaux de l essor du knowledge management LE FLUX DES DONNÉES : DU POSTAGE À LA LECTURE La publication L indexation et la catégorisation La diffusion Conclusion LE MOTEUR DE RECHERCHE : DE LA RECHERCHE FULL-TEXT AU MOTEUR INTELLIGENT Moteur standard Recherche sémantique DU SERVEUR D INFORMATION AU PORTAIL TRAVAIL COLLABORATIF ET GESTION DE PROJET Le Workflow L approche projet GESTION DES COMPÉTENCES L ADMINISTRATION DE L APPLICATION SÉCURISATION DE L INFORMATION LES ASPECTS TECHNIQUES Structure des applications : le modèle trois-tiers Autres possibilités d évolution Le langage XML CAS CONCRET : FONDATION Cadrage du projet BUSINESS INTERACTIF

7 LIVRE BLANC - VERSION 3 (TABLE DES MATIÈRES) 11.2 Sélection de la solution Mise en œuvre du projet Présentation de l outil résultant Poster un document Recherche avancée Administration des bases de connaissances Statistiques Autres outils Facteurs clés de succès LES LOGICIELS Système de classification Fondation de Business Interactif Agilience collaborative suite 2.6 de Agilience OpenPortal4U de Arisem Portal In a box de Autonomy Comintell XChanger de Comintell Cotranet Documentum 4i Portal Edition de Documentum Hummingbird Portal Hummingbird DM - Hummingbird KM de Hummingbird e-knowledge Suite de Hyperwave Worksite de imanage IntraSpect Knowings KMS Lotus Websphere Portal Family Net.Portal de Mediapps Meta4 Knownet de Meta Sharepoint Portal Server de Microsoft WebFolio de Normand Informatique LiveLink de OpenText Corporate Portal 4.5 de Plumtree Reef InternetWare SUITE de Reef Silverstream Extend Director de SilverStream Verity K2 Enterprise de Verity CONCLUSION RÉCAPITULATIF BUSINESS INTERACTIF

8 PANORAMADES SOLUTIONS DE GESTIONDE LA CONNAISSANCE 01 EXECUTIVE SUMMARY 7 BUSINESS INTERACTIF

9 Le choix d un outil de gestion des connaissances, même s il n est pas le facteur capital de la problématique du Knowledge Management, en constitue un aspect important. Afin d être en mesure d effectuer ce choix en toute connaissance de cause, il est nécessaire d avoir une vision claire et large des fonctionnalités proposées par les différentes applications du marché. Par la suite, ayant déterminé une liste des produits susceptibles de satisfaire aux besoins fonctionnels identifiés, il faudra approfondir un certain nombre d aspects techniques, de façon à discerner avec précision si le produit retenu est capable de s adapter à la structure informatique en place dans l entreprise, d un point de vue matériel aussi bien que logiciel.

10 PANORAMADES SOLUTIONSDE GESTIONDE LA CONNAISSANCE EXECUTIVE SUMMARY (SUITE) Voici la liste des grandes fonctionnalités que l on retrouve dans les différents outils : LA RECHERCHE Le moteur de recherche est capital car c est de lui dont dépend la rapidité et la pertinence des réponses aux différentes requêtes soumises au serveur où se trouvent les données formant la base de connaissance. Alors que les premiers moteurs n autorisaient que les recherches de chaînes de caractères, les moteurs actuels proposent des recherches avancées sur des métadonnées qui caractérisent l information. Certains moteurs proposent des opérateurs puissants tels ceux de synonymie, de troncature, relationnels ( <, >, = ) et structurels (contenu, correspondance, début, fin), de classement par pertinence, de lemmatisation (cheval, cavalier, chevalin) ou de zone. Certains moteurs permettent en outre une indexation et une recherche par concepts. Par ailleurs, certaines fonctionnalités sont apparues qui améliorent la présentation des résultats grâce, par exemple, à la génération automatique de résumés, au renvoi de documents ayant une corrélation entre eux ou à la mise en valeur des mots de la requête. LE PORTAIL Le portail constitue le point d entrée vers les connaissances de l entreprise, mais également vers l information qui se trouve sur Internet. Son rôle est de répondre au plus vite à 95% des besoins informationnels de l utilisateur. Chaque personne ayant des besoins particuliers, le portail donne la possibilité à l utilisateur de personnaliser son point d accès par le biais de chaînes d information adaptées et du paramétrage ou de l abonnement à des alertes en rapport avec ses domaines d activité. De plus, l administrateur peut forcer l abonnement ou la transmission automatique de certaines informations sur la partie personnalisée du portail (on parle de push d informations) lorsqu elles sont jugées profitables pour une communauté d individus. Une des tendances actuelles du marché est la préoccupation de donner un accès permanent au savoir de l entreprise : pour cela, des passerelles vers les appareils mobiles (téléphones WAP et PDA) ont été développées et visent à diversifier les possibilités d accéder au portail de connaissance. LE TRAVAIL COLLABORATIF La possibilité de travailler en équipe sur les cycles de création et de validation des informations qui sont publiées dans la base de connaissance revêt une importance croissante dans le cadre de la gestion documentaire de l entreprise. Pour cela, des processus de gestion des versions (versionning) et du circuit d approbation (workflow) peuvent être mis en place. Ces fonctionnalités permettent le suivi et la validation des informations stockées dans la base, garantissant ainsi leur qualité. Il faut souligner l importance du facteur qualité du document dans la base de connaissance quand il s agit de connaissances explicites. 9 BUSINESS INTERACTIF

11 LIVRE BLANC - VERSION 3 (EXECUTIVE SUMMARY) LA GESTION DE PROJET En approfondissant encore la notion de travail collaboratif, on voit qu il est souvent souhaitable de créer des espaces de travail propres à chaque projet, avec leurs propres canaux de diffusion, la possibilité de gérer des agendas ou des plannings, d assigner des tâches, de conclure des rendezvous, etc. Ces options s avèrent particulièrement intéressantes lorsque les projets sont menés par des groupes virtuels dispersés sur plusieurs sites géographiques, car la base documentaire peut demeurer unique et centralisée. LA GESTION DES COMPÉTENCES Un des meilleurs moyens pour obtenir rapidement de l information pertinente consiste à s adresser directement aux personnes les plus compétentes sur le sujet. C est pourquoi certaines solutions proposent des modules de recherche qui permettent d accéder à la liste des experts d un domaine de compétences. D un point de vue pratique, deux approches sont possibles : la première consiste à savoir qui publie sur un sujet donné, et dans ce cas, il est possible d utiliser les métadonnées associées à chaque document. Une seconde approche consiste à tenir à jour une base de curriculums vitae détaillés décrivant précisément le profil de chaque collaborateur, et sur laquelle il est possible d effectuer des recherches. Dans le cadre d une problématique spécifique, ces modules permettent de trouver rapidement la personne la mieux à même de remplir la tâche à effectuer. AUTRES FONCTIONNALITÉS Il existe d autres fonctionnalités dont la présence peut constituer un critère de choix, même si elles sont souvent d une importance plus secondaire : citons par exemple le module de forum (ou news groups) qui permet la diffusion et la conservation des connaissances tacites de l entreprise, en particulier lorsqu il est équipé d un sous-module de requête ou s il peut être indexé par le moteur de recherche, la gestion multilingue de l interface (basique) ou du moteur de recherche (évoluée), l interface d administration conviviale et facilitée par l utilisation d outils en ligne, ou encore la qualité du module permettant d assurer la gestion de la sécurité de la base documentaire (fonctionnalité généralement bien implémentée). Par ailleurs, le choix d un outil de gestion de la connaissance fait intervenir d autres considérations plus techniques. Les deux principaux facteurs à prendre en compte sont la compatibilité avec l infrastructure matérielle et logicielle présente dans la société, et la viabilité prévisible du système dans le temps. Ces deux critères sont déterminants pour garantir l optimisation de l utilisation et l amortissement du logiciel. COMPATIBILITÉ AVEC LE PARC EN PLACE L un des principaux atouts des différentes solutions présentes aujourd hui sur le marché vient de ce qu elles reposent sur des technologies issues du monde Internet, et font donc un usage intensif du navigateur standard installé sur les postes clients. Par conséquent, aucune installation ou modification particulière n est requise sur le poste des utilisateurs, éliminant du même coup les phases, souvent délicates et coûteuses, de déploiement et de prise en main de l outil. BUSINESS INTERACTIF

12 PANORAMADES SOLUTIONS DE GESTIONDE LA CONNAISSANCE Côté serveur, les solutions s appuient généralement sur un modèle multi-tiers qui, en séparant logiquement les différents traitements (base de données, serveur web, ) sur des machines dédiées, donnent à la plate-forme une forte capacité d évolutivité. Le choix d une architecture trois-tiers, avec la possibilité de répartir les différentes couches logicielles sur plusieurs serveurs, est donc capital pour garantir les besoins en terme de montée en charge, et ainsi, la durabilité du produit et l accroissement de sa population d utilisateurs. Sur le plan logiciel, il peut être utile de vérifier l existence de passerelles vers les outils informatiques déjà implantés dans l entreprise. Les logiciels de Knowledge Management proposent généralement de telles passerelles vers des outils classiques comme la messagerie (bases Lotus ou MS Exchange) déjà largement répandus, ou vers certains PGI et ERP. De plus, la plupart d entre eux bénéficient de kits de développement spécifique (SDK : Software Development Kit) permettant de créer sur mesure des liens vers les applications propriétaires. PÉRENNISATION DE L INFORMATION Enfin, pour pérenniser l information et la rendre la plus indépendante possible de son support, aussi bien d un point de vue logiciel que matériel, la grande majorité des produits de KM s oriente vers l utilisation du langage XML. Cette syntaxe à vocation universelle permet de formaliser les données de manière quasi-normative, ce qui en facilite l interprétation et la mise en forme par les différentes applications parties prenantes de la solution globale. EN CONCLUSION On peut dire qu il existe aujourd hui un grand nombre d applications permettant de mettre en place et d accompagner une stratégie de gestion des connaissances qui circulent dans l entreprise. Le choix d une solution doit être fait en fonction de cette stratégie, ce qui implique la formulation d un besoin précis en terme de périmètre fonctionnel. Ce besoin étant bien identifié, les facteurs qui influenceront le choix définitif seront principalement d ordre technique et financier. Toutefois, il faut souligner que la dimension technique à elle seule ne devrait pas restreindre démesurément les objectifs fixés sur le plan des fonctionnalités ; en effet, l ouverture aux standards technologiques et la possibilité de développer du code spécifique sur une plate-forme sont là pour répondre aux besoins qui ne font pas partie de la solution standard. 11 BUSINESS INTERACTIF

13 02 ORIGINES DES SOLUTIONS DE KNOWLEDGE MANAGEMENT Cette partie vise à définir la gestion des connaissances en explicitant les concepts qui la fondent. Elle positionne le système de knowledge management par rapport à d autres technologies apparues au cours des dernières années afin de permettre un positionnement de cette pièce dans le puzzle du système d information.

14 PANORAMADES SOLUTIONSDE GESTIONDELA CONNAISSANCE ORIGINES DES SOLUTIONS DE KNOWLEDGE MANAGEMENT (SUITE) 2.1 DES DONNÉES AUX CONNAISSAINCES : UNE DÉFINITION DE LA GESTION DES CONNAISSANCES Données, information, connaissance et capital humain Dans son sens le plus général, une information est la retranscription d un phénomène qui a une signification particulière dans un contexte déterminé. Parmi les phénomènes pouvant donner naissance à une information, on peut mentionner : un fait, un événement, une chose, un processus, une idée ou une notion. Une information est constituée de données (1) conjuguées et interprétées. Contrairement à une donnée, une information est donc subjective. La connaissance représente un ensemble de notions et de principes qu'une personne acquiert par l'étude, l'observation ou l'expérience et qu elle peut intégrer à ses acquis antérieurs. On comprend alors que la connaissance est une agrégation d informations analysées et interprétées (résultat du traitement de l information) comme des brevets, développements informatiques, bases d'études et de recherches, procédures ou règles, etc. Ce qui constitue la connaissance n est pas l information au sens stricte mais son interprétation, son usage. Après la démocratisation des moyens de communication et notamment Internet, l enjeu n est plus l accès à l information mais plutôt le traitement et la diffusion de l information en connaissance utile pour une entreprise ou une organisation. La connaissance est le moteur de la création de valeur ajoutée dans les organisations. Si la gestion des connaissances traite non pas de l information mais des connaissances, elle s inscrit généralement dans une démarche qui vise également la gestion des compétences. Le terme le plus exact pour traduire knowledge management serait certainement gestion des connaissances et du capital humain. La compétence n est autre que l application effective des connaissances à une situation donnée (résolution de problème, décision, action) (Jean Yves Prax). La gestion des connaissances De nombreuses définitions de la gestion des connaissances ont été données. Nous avons retenu ici la définition donnée par le CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises) qui présente synthétiquement les principales facettes de la gestion des connaissances tout en étant relativement simple : Un ensemble de modes d organisation et de technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser, et transférer la connaissance dans l entreprise. Connaissance matérialisée par des documents internes ou externes mais aussi sous la forme de capital intellectuel et d expérience détenus par les collaborateurs ou les experts d un domaine. La gestion des connaissances ne se réduit pas à mettre en œuvre des solutions technologiques, elle suppose une réflexion sur l organisation et la mise en place de procédures. L intégration des processus de gestion des connaissances dans la vie des organisations représente un élément trop souvent sous-estimé de la démarche. (1) Fait discret et objectif (...) selon la définition de Jean-Yves Prax publiée dans Le Guide du Knowledge Management. 13 BUSINESS INTERACTIF

15 LIVRE BLANC - VERSION 3 (ORIGINES DES SOLUTIONS DE KNOWLEDGE MANAGEMENT) La gestion des connaissances doit être comprise comme un eco-système de connaissances traitant dans sa globalité le cycle de vie de la connaissance : de sa création à sa péremption. La connaissance ne comprend pas seulement des documents, connaissances explicites, mais également des connaissances t a c i t e s détenues par des collaborateurs. L identification et l explicitation des connaissances tacites, connaissances que l organisation perdrait éventuellement au départ de ce collaborateur représente un des enjeux majeurs du knowledge management. 2.2 GESTION DES CONNAISSANCES ET N.T.I.C. (2) L incarnation la plus visible de la gestion des connaissances est généralement une solution logicielle reposant sur les technologies internet. Les solutions offertes par le média internet, si elles ne constituent qu un support d une démarche plus globale, ont largement contribué à l essor du knowledge management. Dès lors, il est important de comprendre pourquoi le média internet s est imposé comme support privilégié. Il est également important pour une organisation qui envisage de gérer ses connaissances de positionner son projet par rapport à son système d information et plus particulièrement par rapport aux supports de l information que constituent les solutions de GED, les intranets, extranets et portails. Plus que la mise en œuvre d un système supplémentaire dédié au knowledge management c est parfois l utilisation des ressources disponibles et leur mise en adéquation avec le projet de knowledge management qui donne les meilleurs résultats. En effet, plus qu une problématique technologique le succès de la démarche repose avant tout sur une stratégie KM et des processus organisationnels. De la GED à la gestion de Workflow Les évolutions des technologies au cours des dix dernières années ont coïncidé avec l augmentation des vitesses de transmissions des données permettant la diffusion de médias de plus en plus riches. Ces technologies ont permis de rationaliser progressivement les informations et de faciliter le travail de leurs collaborateurs. Après s être attaquée aux données et aux documents avec une approche quantitative, la réflexion des organisations sur la valeur de la connaissance a conduit au développement du knowledge management et de l e-learning. Une approche historique des technologies et des problématiques des entreprises permet de mieux comprendre l émergence du KM et l héritage des solutions de KM par rapport à la GED et au Workflow. A partir de la fin des années 1980, les entreprises de toutes tailles ont pu disposer de réseaux locaux favorisant le partage de l information. Les informations stockées initialement sur des serveurs de fichiers, requéraient de pouvoir être structurées. La structuration des informations a conduit à l émergence de la GED (Gestion Electronique de Documents) ou GEIDE (Gestion Electronique d'informations et de Documents Existants). Les solutions de GED comprennent un ensemble d'outils et de techniques qui permettent de dématérialiser, classer, gérer et stocker des documents. La gestion de documents comporte une sous-catégorie, souvent mentionnée comme un élément à (2) Nouvelles technologies de l information et de la communication. BUSINESS INTERACTIF

16 PANORAMADES SOLUTIONSDE GESTIONDE LA CONNAISSANCE p a rt entière : la gestion de contenu. Les applications de gestion de contenu adressent les problématiques liées aux organismes ayant comme activité la production informationnelle, appelé ici le contenu, qui peut-être rédactionnelle, audio-visuelle, multimédia,... Il s agit d archiver, valider, mettre en forme ce contenu et le mettre à disposition de façon la plus automatisée possible. Les solutions actuelles de gestion des connaissances héritent de nombreuses fonctionnalités des solutions de GED : fonctionnalités comme les fonctions de stockage, d archivage, de catégorisation, de gestion de versions. Les solutions de GED ont naturellement conduit les entreprises à chercher à organiser plus efficacement le travail de leurs collaborateurs. Sont alors apparues des solutions de workflow documentaires qui apportèrent la possibilité de gérer des processus. Ces solutions de Groupware sont des logiciels permettant d'améliorer la communication, la collaboration et la coordination au sein de groupes de personnes. Les règles de communication sont régies par un process ou Workflow : séquence de tâches associées à des acteurs du processus. Ces flux précisent les comportements des utilisateurs sur des faits ou des évènements lors du travail collaboratif. Les workflows sont notamment utilisés dans les étapes de publication de connaissances. Le process de validation représente un bon exemple de workflow simple : avant d être publié, un document doit recevoir le visa d un ou plusieurs approbateurs. Internet, moteurs de recherches et portails, intranets et extranets Le développement de l internet et du World Wide Web à partir de 1994, date du premier navigateur populaire (Netscape), a permis l accès universel à l information. La richesse potentielle de l internet a donné naissance au besoin de retrouver l information. Les moteurs de recherche web ont cherché à répondre à ces besoins. Leur place incontournable sur Internet a fait d eux les portes d accès au web ou portails généralistes, les plus connus de ces portails étant yahoo ou altavista. L émergence de technologies permettant de sécuriser et de «privatiser» l internet ont été mis à p rofit par les entreprises. L a p p roche exogène de l internet s est doublée d une approche endogène : les intranets. Les intranets sont simplement des espaces sécurisés et privés offrant l accès aux informations d une société ou à des applications développées spécifiquement. Les extranets représentent le pendant des intranets pour les relations d une organisation avec ses partenaires (clients / fournisseurs ; etc.). Ce sont des espaces privés sécurisés mettant en œuvre les nouvelles technologies de l information et de la communication. Portails d entreprise et gestion des connaissances A partir de 1998, la maturité des technologies Internet a permis d envisager des applications riches et a conduit à l émergence des solutions actuelles de gestion des connaissances. Dans le même temps, les entreprises ont cherché à partager, au-delà de l information, des applications et à effectuer des transactions dans leur système d information via le web. 15 BUSINESS INTERACTIF

17 LIVRE BLANC - VERSION 3 (ORIGINES DES SOLUTIONS DE KNOWLEDGE MANAGEMENT) Les portails d entreprise (3) proposent une solution d intégration des différentes composantes du système d information accessible à partir d une interface unique. L o rganisation doit positionner la solution de gestion des connaissances par rapport à son intranet ou à son portail d entreprise. Les synergies entre les différentes composantes du système d information sont un facteur clé de succès des projets KM qui doivent chercher à s inscrire à tous les niveaux dans les habitudes de travail des utilisateurs. Knowledge Management et e-learning Parallèlement à cette émergence de technologies, l augmentation des débits d informations ouvre la voie à de véritables expériences multimédia sur le web, c est à dire combinant réellement plusieurs médias (images, textes, films, sons, etc.). Cette évolution ouvre des opportunités de diffuser les connaissances par de réelles formations en ligne. Le e-learning ou e-formation désigne selon Business Interactif un enseignement dispensé au travers des nouvelles technologies de l information et de la communication et notamment l internet. Dans une acceptation large du terme, le e-learning englobe aussi bien les activités de création de contenus pédagogiques adaptés aux nouveaux media, que la gestion de parcours pédagogiques et le suivi des apprenants au moyen de solutions technologiques. E-learning et la gestion des connaissances sont des sujets connexes poursuivant par des moyens différents des objectifs similaires. Leur complémentarité évidente conduira certainement au cours des prochaines années au rapprochement de ces deux types de solutions technologiques. 2.3 DEUX FACTEURS FONDAMENTAUX DE L ESSOR DU KNOWLEDGE MANAGEMENT Internet L accès à Internet a connu un large essor au sein des sociétés depuis 1995 aux États-Unis et 1997 en Europe ; ce nouveau média a pu s imposer grâce à sa simplicité d utilisation, son faible coût comparé aux autres moyens de communication (coûts d acquisition et de maintenance de liaisons propriétaires pour les entreprises multi-site) et la possibilité d accéder à tous les sites Web depuis n importe quel endroit du globe. Dès lors, Internet a constitué un support idéal pour la communication de l entreprise : communication interne via l intranet pour les employés, et communication externe par le biais d un extranet ou d un site Internet pour les clients, les fournisseurs ou les prospects. De plus, l explorateur est un outil facilement abordable quant à son maniement et est couramment utilisé aussi bien sur le plan professionnel que pour les loisirs, ce qui est loin d être le cas de la majeure partie des logiciels. L outil est donc maîtrisé par la majorité de la population ciblée. (3) Portails d entreprises ou E.I.P. (Entreprise Information Portal) BUSINESS INTERACTIF

18 PANORAMADES SOLUTIONSDE GESTIONDE LA CONNAISSANCE Mutation des méthodes de travail Le deuxième facteur majeur qui explique l apparition de ce type de solutions est la modification de l environnement économique global et des méthodes de travail. La généralisation des équipes projet, parfois réparties sur plusieurs sites, et du travail en coopétition nécessitent des moyens efficaces de diffusion et de conservation de l information produite. De plus, la complexité toujours croissante de ces projets, associée à des délais de réalisation sans cesse plus courts, entraîne un besoin réel d accès rapide à la ressource qu est la connaissance de l entreprise. On assiste donc à un changement de paradigme pour l entreprise qui passe d un rôle de créateur de valeur à celui créateur de connaissances. Ces connaissances constituent l avantage concurrentiel de la société et sont garantes de la pérennité de son activité. Le besoin et le média ayant été définis, il ne restait plus qu à développer l offre et surtout les normes permettant d optimiser la réponse à la demande. On voit donc apparaître deux tendances, l une au niveau de la navigation, et l autre concernant le langage utilisé. Dans l entreprise, on cherche à offrir une porte d entrée unique vers les informations aussi bien internes qu externes. C est le portail, et il est là pour répondre à 95% des besoins informationnels de l utilisateur. Une description de ses fonctionnalités est donnée plus loin dans le document. Enfin, pour répondre au mieux aux besoins de traçabilité, de transport et de conservation de l information, le langage HTML s avère insuffisant car trop limité. C est pourquoi le langage XML et la norme qui lui est associée se mettent progressivement en place. On trouvera une description de XML dans le chapitre qui lui est consacré. En conclusion, l apparition conjointe d un besoin réel et du moyen de communication permettant la diffusion et la formalisation adéquates des documents suscite la floraison d une offre abondante de progiciels. Cela explique le vaste choix s offrant à celui qui recherche une solution pour son entreprise. Enfin, notons que le marché des logiciels de Knowledge Management est évalué à environ 14 milliards de dollars en 2002 ; cela termine d expliquer le vif intérêt des éditeurs à proposer ce type de solutions. 17 BUSINESS INTERACTIF

19 03 LES FLUX DES DONNÉES : DU POSTAGE À LA LECTURE L objectif de ce chapitre est de décrire le flux typique suivi par un document depuis son postage jusqu à sa lecture. Dans les lignes qui suivent, le processus est décrit de la manière la plus standard possible. Des notions et options plus spécifiques sont abordées mais elles seront mieux explicitées dans les chapitres qui leurs sont dédiés.

20 PANORAMADES SOLUTIONS DE GESTIONDE LA CONNAISSANCE LES FLUX DES DONNÉES : DU POSTAGE À LA LECTURE (SUITE) Les informations ou les connaissances passent par plusieurs stades depuis le moment où elles sont postées par leur producteur jusqu à celui où elles sont lues par un utilisateur. Une fois le document réalisé, il doit être posté dans la base de connaissance : c est l étape de publication. Il est alors nécessaire de le catégoriser et de l ordonnancer de façon à pouvoir le retrouver ensuite lors de la recherche. Enfin, cette nouvelle information doit être diffusée, soit à la demande des utilisateurs via une recherche, soit par push, par le biais d un canal de news par exemple. Comme nous allons le voir par la suite, ces différentes étapes nécessitent la présence de certaines spécifications et fonctionnalités fournies par l application choisie. Document Workflow & Versionning Navigation Éditeurs Utilisateur Métadonnées Validateurs Recherche 3.1 LA PUBLICATION La publication cor respond à la phase de mise en ligne du document. Elle peut être réalisée par le biais d une interface analogue à celle qui permet l attachement de fichier à un mail, avec en plus l introduction d un certain nombre d informations caractérisant le document, et cela de façon manuelle ou automatique suivant le logiciel utilisé et le type de ces informations. Cet ensemble de renseignements supplémentaires constitue les métadonnées du document. Il permet de faire un suivi du fichier et peut être pris en compte dans les recherches. Parmi les indications ou métadonnées couramment utilisées, on peut citer le nom de l auteur, la date de publication, la date de péremption, les mots-clés, le résumé, la population de diffusion (l audience) et toute autre donnée permettant de classifier, sécuriser ou retrouver le document. Un ensemble cohérent de métadonnées donne généralement lieu à la constitution d un profil de documents. Par ailleurs, on trouve dans certains produits des modules d édition en ligne. Ce sont des applications de type client léger (càd visualisable dans un navigateur Internet) qui permettent, par l intermédiaire de formulaires ou d interfaces plus complexes proches des outils de 19 BUSINESS INTERACTIF