CONNAISSANCES ASSOCIÉES S1 LA RELATION CLIENT S1.1 LA COMMUNICATION

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1 ASSOCIÉES S1 LA RELATION CLIENT S1.1 LA COMMUNICATION S Les principes de la communication téléphonique les attitudes la voix le vocabulaire S Les techniques de communication au téléphone la conduite de l entretien l assertivité au téléphone S Influence du contexte sur la relation téléphonique - importance de la gestuelle (sourire, postures) - importance du rythme, de la respiration, de l articulation, du volume et du ton - les mots et les formes verbales à utiliser - les «mots noirs» et les formes verbales à éviter - le questionnement (rôle, type de questions) - la reformulation (principe, types de reformulation) - l écoute active (importance et techniques) - l empathie (principes) - l argumentation (choix des arguments) - l obtention de l agrément de l interlocuteur (importance et techniques) - notions de l analyse transactionnelle et de la programmation neurolinguistique les freins à la relation téléphonique Contraintes liées : - au poste de travail - à l heure et la durée de l appel - à la surveillance des appels - à l expression orale des interlocuteurs (confusion faits/opinions, absence de congruence, langage inadapté) - à l absence de préparation de l appel (appels entrants)

2 S1.1.4 Les situations difficiles typologie des clients difficiles - description de profils (l agressif, le grossier, le bavard, le menteur ) maîtrise de soi traitement des conflits - technique de contrôle des émotions - technique de gestion du stress - typologie des questions essentielles - techniques de résolution des conflits

3 S1 LA RELATION CLIENT (suite) S1.2 LA RELATION CLIENT À DISTANCE S1.2.1 La relation client à distance dans la stratégie de l entreprise gestion de la relation client (GRC ou CRM : «customer Relation management») S1.2.2 La clientèle la typologie des clients les mobiles d achat les comportements d achat S Le produit et le service les fiches produits S Notions de mercatique Le marché La mercatique directe - définition et principes - catégories : particuliers et professionnels - classification (statut, âge, CSP ) - distinction client et prospect - définition et classification - motivations et freins des clients - processus d achat : itinéraire du prospect à l achat et influence du décideur - les caractéristiques techniques - les caractéristiques commerciales - les caractéristiques psychologiques - le prix - définition - individualisation de la relation client (notion de one to one ) - communication externe (téléphone, écrits, messages électroniques, télécopies, «mailing», «couponing» - développement mercatique multicanal, - notions de b to b, b to c,

4 les fichiers S1.2.5 Les types de relation à distance la relation commerciale la relation de service À partir d exemples concrets (entreprise, classe) : - nature des fichiers (particuliers et professionnels) - classification des fichiers (particuliers et professionnels) - nature et sélection des informations contenues dans les fichiers - définition de la vente en émission d appels et de la vente en réception d appels (téléachat et télévente) - définition et description de quelques exemples (service consommateur, assistance téléphonique )

5 S1 LA RELATION CLIENT (suite) S1.2 LA RELATION CLIENT À DISTANCE (suite) S Les modalités de la vente à distance la réception d appels le conseil et l assistance la vente additionnelle l émission d appels la prise de rendez-vous - importance de l accueil téléphonique - importance de la démarche pro-active du téléconseiller - les formules et procédures courantes - le plan d appel (script) - les techniques d information, de conseil en vue de l adaptation aux différents types de clients - importance de la vente additionnelle - type de vente additionnelle (V.A. complémentaire et V.A. supplémentaire) - importance de la préparation de la prospection - mise en œuvre du script d appel - techniques de découverte des besoins ou des motivations - techniques de réponse aux objections - techniques d obtention de l agrément de l interlocuteur - avantages et inconvénients de la prospection par téléphone pour la prise de rendez-vous - importance de préparer la prospection - mise en œuvre du script d appel - techniques de réponse aux objections - techniques d obtention de l agrément de l interlocuteur l enquête téléphonique - structure d un questionnaire

6 S2 TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Il s agit de donner aux élèves des notions, des principes de fonctionnement S2.1 Évolution technologique des platesformes téléphoniques centres d appels téléphoniques et centres de contacts multimédia couplage téléphone informatique (CTI) serveur vocal interactif (SVI) Perspectives S2.2 Transmission des données liaisons externes à l entreprise liaisons internes à l entreprise internet téléinteractive S2.3. Applications dédiées à la gestion de la relation à distance Logiciels de : - téléphonie - enquête - relation-client - description - description et intérêt - caractéristiques des évolutions - description et intérêt À partir d exemples des fournisseurs d accès à internet : - supports de transmission : réseaux et satellite - réseaux (RTC, Numeris, ADSL, GSM, fibres optiques ) - réseaux locaux (réseau filaire, USB, ethernet, sans fil : wifi) - réseau IP, intranet/extranet, visionet - téléachat - description et fonctionnalités - utilisation simultanée de deux applications ou plus - multi-fenêtrage

7 S3 LA COMMUNICATION ÉCRITE S3.1 Les messages écrits - lettre, télécopie ou courriel (individuel ou automatisé) - note d information - SMS - synthèse de l appel (historisation) S3.2 La prise de notes - critères de choix (quel type de message pour quelle situation?) - pertinence des informations à transmettre - qualité de l écrit (choix du registre, du vocabulaire, orthographe, style et présentation) - importance de la prise de notes dans l écoute téléphonique (simultanéité) - technique de prise de notes - pertinence des informations

8 S4 ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL, ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE DE LA RELATION À DISTANCE S4.1 L environnement professionnel l espace travail l organisation du travail objectifs de performance valorisation de l image de l entreprise S4.2 L environnement économique cadre de la relation client à distance secteurs d activité - principes ergonomiques appliqués à la plate-forme téléphonique - les personnels d une plate-forme téléphonique, leurs relations - rôle des différents acteurs et délimitation des compétences - les outils utilisés (outils de prévision, fiche d activité journalière ) - type d objectifs (individuels et collectifs, quantitatifs et qualitatifs) - évaluation et performances (statistique des résultats, double écoute, «debriefing») - démarche qualité dans la relation commerciale et de service - rôle des téléconseillers dans la valorisation de l image de l entreprise - partage des valeurs de l entreprise - plates-formes externalisées : notions d outsourcing (centres d appels téléphoniques, centre de contacts multimédia, prestataires de service, centres de débordement ) - services de l entreprise dédiés à la relation client à distance - description de quelques secteurs concernés par la relation client à distance (ex : VPC, télécommunications, banques, etc ) le poids économique de la relation à distance - essor de la relation client à distance - lieux d implantation des platesformes téléphoniques - Notions de délocalisation d offshore, de nearshore, de homeshore - l emploi et les centre d appels - évolution du canal téléphonique par rapport aux autres canaux (internet et messagerie électronique)

9 S4 ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL, ÉCONOMIQUE ET JURIDIQUE DE LA RELATION À DISTANCE (suite) S4.3 L environnement juridique le contrat de vente à distance et la protection du consommateur les droits et obligations du salarié - les conditions de travail - le contrat de travail - les conventions collectives spécifiques - déontologie du commerce électronique - déontologie de la vente par téléphone - la preuve du contrat (signature électronique, cryptage ) - obligations en matière de crédit, de non-paiement - utilisation des fichiers informatiques (limites imposées par la CNIL) - normes en matières d ergonomie à respecter et recours en cas de nonrespect - horaires de travail - videosurveillance - badges d accès - surveillance des communications téléphoniques (autocommutateurs ) - écoutes téléphoniques (enregistrement, règles légales de conservation) - types de contrat de travail utilisés dans les métiers du téléconseil (CDD, CDI, contrats spécifiques ) - rémunération des salariés - principales règles

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