Colloque SFHH - LILLE 6 JUIN 2012

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1 Domaine : Hygiène Hospitalière LA COMMUNICATION EN GESTION CRISE : RISQUE ou BENEFICE? Colloque SFHH - LILLE 6 JUIN 2012 Philippe VAN DE WOESTYNE Directeur délégué Délégation Management des Risques/SGRIVI Délégation Développement Durable Pole Biologie Pathologie Génétique Tel : Fax :

2 La hantise du Directeur IL ÉTAIT UNE FOIS Quoique, pas qu une fois UN VENDREDI APRES-MIDI VERS 15H, LA VEILLE D UN LONG LONG WE, UN APPEL DU SGRIVI 2

3 Crise Définition et enjeux Quand parle t-on de crise? «Une crise est un évènement inattendu créant une rupture dans le fonctionnement d une organisation et ayant un impact fort sur l image de marque de l établissement» On parle de crise quand un risque infectieux n est plus un risque, mais un fait! Les enjeux d une gestion de crise? «Organiser l ensemble des désorganisations» Les différentes phases du «chantier» (suite à l alerte) : -Organiser une Cellule de crise, -Structurer un plan d actions (et son suivi/évaluation) - Définir une stratégie de Communication (interne/externe) 3 -

4 Crise Définition et enjeux Le processus de management d une crise doit favoriser : - l anticipation, - la réactivité, - la pluridisciplinarité, - la lisibilité, - la décision, - la transparence par la communication, - le retour d expérience 4

5 Quelle organisation CHRU de Lille pour manager une crise? Cellule de Crise d Etablissement (CCE) Organisation collective pour la gestion d un événement exceptionnel, interne ou externe à l établissement, quelque soit sa nature. Applicable quand l événement met en péril ou est susceptible de compromettre la sécurité des patients, des professionnels ou la continuité des activités de soins de l hôpital. 5

6 Quelle organisation CHRU de Lille pour manager une crise? Domaine «Risque» Référent «Evaluation Risque» (jours ouvrables) Référent «Evaluation Risque» (nuit/we/jours fériés) Sanitaire Chef de pôle URGENCE Médecin SGRIVi Chef de pôle concerné Directeur DMR Directeur de pôle concerné Directeur de garde CGS Chef de pôle URGENCE Médecin d astreinte de catastrophe Directeur DMR Directeur de garde Cadre de santé de garde Sécuritaire Directeur délégué à la sécurité Directeur DMR Directeur de garde Directeur de garde Référent de garde (DPS) Technique Directeur DRP Directeur DSI Directeur DMR Directeur de garde Ingénieur de garde Directeur de garde Cadre d astreinte informatique Environnemental Directeur DMR Directeur de garde Chef de pôle URGENCE Médecin d astreinte de catastrophe Ingénieur de garde Directeur de garde 6

7 Composition de la CCE (crise infectieuse) Quelle organisation CHRU de Lille pour manager une crise? Directeur du Management des Risques responsable de son animation, En cas d indisponibilité du DMR, le Directeur de Garde, en assure l animation, Les médecins/cadres/infirmières du SGRIVI (CLIN), Les Chefs de Pôle clinique et médico-technique concernés ou leur représentant Les Directeurs délégués aux pôles cliniques et médico-techniques concernés, Coordinatrice Générale des Soins ou son représentant (week-end et jour férié : Chef du Pôle Urgences-Chef de service du SAMU régional ou son représentant médical, Délégué Général à la Sécurité ou son représentant, Directeur du Département des Ressources physiques ou/et Directeurs Technique concernés (ou son représentant parmi les ingénieurs d astreinte de 2 ème rang), Déléguée à la communication et aux relations aux usagers ou son représentant, Coordonnateur des risques exceptionnels (DMR) ; Complétée, en cas de besoin, sur décision de l animateur de la cellule : Tout expert du domaine. 7

8 Quelle organisation CHRU de Lille pour manager une crise? 8

9 Face à la crise : Quelle stratégie de communication? Crise de communication et/ou Communication de crise? Dans les deux cas, c est une crise 9

10 Crise / Communication : Définition et enjeux «Un mot et tout est sauvé, un mot et tout est perdu.» André Breton «La communication de crise consiste à mettre en oeuvre des actions d information internes, de relations presse et publiques adaptées, afin de limiter les conséquences négatives qu un événement grave peut avoir sur l image de l hôpital, sur la confiance des patients et sur l engagement des personnels qui y travaillent.» 10

11 Crise / Communication : Risque ou Bénéfice B? Il y a un risque à communiquer sur le risque, parce qu il : - Ramène à la fragilité de l être humain - Ramène à la notion de la difficulté de la maîtrise du risque - Ramène à ses propres angoisses Mais, le risque est plus grand de ne pas communiquer sur la gestion des risques : - ne rien dire veut dire (que l on a des choses à cacher), - informer, c est préparer à l éventualité d une non-maîtrise, - informer, c est systématiser une mise en valeur des actions 11

12 Quand communiquer? Dès que l organisation de l hôpital se trouve en difficulté, dès que le nombre de patients concernés devient problématique, dès que le risque n en est plus un. Pourquoi communiquer? Crise / Communication : Risque ou Bénéfice B? - Pour ne pas créer une situation d angoisse épidémique - Pour rassurer les patients hospitalisés, non concernés et qui sont vecteurs de communication informelle -Pour informer le grand public et les tutelles de la situation et des moyens mis en place Qui communique? Les médecins hygiénistes et services/ Directeur Général ou son représentant 12

13 Crise / Communication : Que communique t on? Risque ou Bénéfice B? Dans les problématiques de communication sur le risque infectieux, il est essentiel d informer sur : - Le type d infection - Les modalités éventuelles de transmission - Les mesures mises en place Auprès de qui communiquer? En INTERNE : En EXTERNE : Patients/ Familles: Méd.trait. CCE Personnels/ CHSCT Tutelles (ARS, ) CCE Médias 13

14 Le discours de crise Le message MIME (inversé) Crise / Communication : Les MédiasM EMOTION : je manifeste (vs montre) mon émotion Voir la gestion émotionnelle : compassion, sympathie, empathie? La gestuelle et le discours sont coordonnés? MATURITE : je garde le contrôle de mon émotion Rassurer - figure paternelle + adulte INFORMATION : je dis ce qui se passe en ce moment Où en est-on à l heure où l on parle? MESURES : je renforce la sécurité à partir de maintenant Que fait-on pour endiguer ou empêcher la propagation de la crise? 14

15 Crise / Communication : En conclusion Réussir une Communication de Crise, c est : ANTICIPER : - Établir une procédure de communication (cadre CCE) - Se former à la communication médiatique - Développer des relations de confiance au quotidien avec nos Usagers, Professionnels, Tutelles et les Médias GERER LA CRISE GERER L APRES-CRISE : pour dépassionner les débats et affiner les procédures pour La crise suivante 15

16 Crise / Communication : En conclusion UNE NECESSAIRE HUMILITE FACE A LA GESTION ET COMMUNICATION DE CRISE CAR LA LOI DE MURPHY VEILLE «Si il y a deux ou plusieurs manières de faire quelque chose, et que l'une d'elles soit susceptible d'entraîner une catastrophe, alors quelqu'un la fera de cette manière là» Loi de Murphy! ( loi de l emmerdement maximum ) 16

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