Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des TeRRitoires

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1 Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des TeRRitoires du Nord-Ouest Juillet 2009

2 K spin If you would ki nitawiht n like this information n h yawihk in ma another cim win, official language, tipw sin n. call us. Cree English eriht ö s dëne sÿ in yati töa hutsöelkër xa bey yati the fi atöe, nuwe tsöën y ti. Si vous voulez ces informations Chipewyan en français, contactez-nous. French If you would like this information in another official language, call us. English Si vous voulez ces renseignements Cree en français, contactez-nous. Français Jii gwandak izhii ginjãk vatöatröijfihchöuu TłįchǫzhÃt yinohthan jãö, diitsöàt ginohknãi. Gwich in Hapkua titiqqat pijumagupkit Inuinnaqtun, uvaptinnut hivajarlutit. Inuinnaqtun Chipewyan b4fx tt6vw5 WJmAFQ5 wk4tgo6ymlt4, s?5t8k5 scm J8N6gt5. Inuktitut UVANITTUAQ ILITCHURISUKUPKU INUVIALUKTUN, QUQUAQLUTA. South Slavey Inuvialuktun Kö hsh gotö ne x d kö hederi ed htlö yeriniwfl n d dÿle. North Slavey North Slavey Edi gondä dehg h gotö e zhati köûû edat ö h enahddhfl nide. South Slavey T ch yati köèè dà wegodäã weköàho z nflflw dà, gotsöî goahde. T ch Gwich'in Inuvialuktun. Inuktitut Inuinnaqtun

3 MESSAGE DE LA MINISTRE Je suis heureuse de présenter les résultats du Questionnaire sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest pour l année Il représente notre engagement de mesurer la satisfaction des clients à l égard des services de santé des Territoires du Nord-Ouest. Tout comme dans le cas des questionnaires que nous avons administrés en 2004 et 2006, vous vous êtres montrés en grande partie satisfaits des services offerts dans les quatre hôpitaux. Pour chacune de ces trois années, les questionnaires remplis ont fait ressortir l un de nos atouts les plus précieux : le personnel. Les répondants ont fait part de leur appréciation considérable de la compétence, du professionnalisme, de la serviabilité et du caractère chaleureux du personnel. Vos suggestions d améliorations seront examinées dans le cadre de notre cycle de planification d activités régulier. J aimerais remercier toutes les personnes qui ont pris le temps de remplir les questionnaires qui nous sont parvenus en Le système de santé et des services sociaux continue d évoluer, dans le but d offrir les meilleurs services possibles avec les ressources dont nous disposons. La rétroaction des clients nous permet de déterminer le degré d efficacité de nos efforts. Nous continuerons à la solliciter régulièrement. Sandy Lee Ministre de la Santé et des Services sociaux Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - MESSAGE DE LA MINISTRE 1

4 2 Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest

5 Le Questionnaire sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest (TNO) a été élaboré pour évaluer la satisfaction des clients à l égard des programmes et des services de santé des quatre hôpitaux des TNO. Le premier questionnaire a été administré à l automne Les questionnaires suivants l ont été en 2006 et en Au cours des trois années, les questionnaires ont fait état de niveaux de satisfaction élevés, et ce, pour chacun des quatre hôpitaux. En accordant les cotes «Bien» ou «Excellent» comme évaluation de la satisfaction, 86 pour cent ou plus des répondants ont déclaré être satisfaits, en général, des soins qu ils ont reçus aux hôpitaux d Inuvik, de Hay River, de Fort Smith et à l Hôpital Stanton. Au cours des années 2004, 2006 et 2008, l Hôpital Stanton et l hôpital de Hay River ont invariablement obtenu des cotes très élevées de satisfaction générale, les répondants ayant indiqué les cotes «Bien» ou «Excellent» dans une proportion de 95 à 97 pour cent. À Inuvik, la satisfaction générale a diminué par rapport à 2004, passant de 99 pour cent de répondants en 2004 à 93 pour cent en À l hôpital de Fort Smith, la proportion de répondants sélectionnant ces deux cotes pour les soins reçus en général a également diminué, baissant de 96 pour cent en 2004 à 86 pour cent en Pour ce qui est de la nourriture et de la propreté de l hôpital, l Hôpital Stanton et l hôpital d Inuvik ont obtenu moins de cotes «Bien» et «Excellent». Ce sont là deux points à améliorer. À la question «Faites-nous part de ce que nous pourrions améliorer», les répondants aux questionnaires des quatre hôpitaux ont explicitement indiqué le besoin d augmenter le nombre de professionnels de la santé et de réduire les temps d attente. La question «Faites-nous part de ce que vous avez trouvé satisfaisant» a suscité, pour la plus grande part, des éloges à l égard du personnel. Le but de ce rapport est de présenter un résumé des résultats obtenus par les hôpitaux d Inuvik, de Hay River et de Fort Smith, ainsi que de l Hôpital Stanton, par rapport au Questionnaire sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest administré en 2008 et de les comparer au questionnaire précédent. Il représente un élément important de nos efforts constants pour mesurer la satisfaction des clients à l égard des programmes et des services de santé dans les quatre hôpitaux. La liste des résultats généraux de ce rapport se trouve ci-après. RÉSULTATS GÉNÉRaux INUVIK En 2008, on a reçu un total de 685 questionnaires remplis, comparativement à 283 en 2006 et à 282 en La hausse de 2008 est attribuable à un plus grand nombre de répondants ayant rempli des questionnaires dans des cliniques médicales et des cliniques spécialisées, par rapport aux années 2004 et De 2004 à 2008, la satisfaction à l égard de l hôpital d Inuvik a baissé. En amalgamant les cotes «Bien» ou «Excellent» comme mesure de la satisfaction, 93 pour cent des répondants de 2008 ont accordé ces cotes pour les soins reçus en général, ce qui représente une baisse par rapport à la proportion de 99 pour cent de répondants en Pour ce qui est de la propreté et de la nourriture de l hôpital, la proportion des cotes «Passable» et «Médiocre» a augmenté en 2006 et en 2008, comparativement aux résultats de La nourriture de l hôpital a connu le taux de satisfaction le plus bas, car seulement 47 pour cent des répondants lui avaient accordé une cote «Excellent» ou «Bien» en 2008, ce qui est inférieur à la proportion de 66 pour cent en Pour ce qui est de la propreté de l hôpital, les cotes «Excellent» ou «Bien» ont baissé, passant de 96 pour cent en 2004 à 87 pour cent en En ce qui a trait au caractère utile des pancartes et des indications de l hôpital d Inuvik, des changements positifs ont été constatés. La proportion de cotes «Bien» ou «Excellent» a augmenté, passant de 80 pour cent de répondants en 2004 à 86 pour cent en Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - RÉSUMÉ 3

6 En 2008, les services d interprète ont également connu une hausse de cotes «Bien» ou «Excellent» par rapport à 2004, mais l année 2006 avait remporté les cotes les plus élevées, car 93 pour cent des répondants de 2006 avaient indiqué que les services d interprète obtenus étaient bien ou excellents. Les cotes accordées aux questions sur les professionnels de la santé ont baissé, comparativement aux résultats de En 2004, de 97 à 98 pour cent des répondants avaient coté les soins administrés par le personnel infirmier, les médecins ou les professionnels de santé administrant des traitements spécialisés comment étant bien ou excellents. En 2008, les cotes «Bien» ou «Excellent» avaient baissé à 91 ou 92 pour cent. Les cotes accordées aux heures de service des traitements médicaux spécialisés administrés à l hôpital d Inuvik ont également baissé entre 2004 et En 2004, six pour cent des répondants avaient accordé les cotes «Passable» ou «Médiocre» et, en 2008, 15 pour cent des répondants avaient sélectionné ces cotes. Comparativement à 2004 et à 2006, moins de répondants de 2008 ont indiqué avoir reçu des explications sur leur traitement, avoir été impliqués dans les décisions ayant une incidence sur les soins qu on leur administrait et avoir été informés sur les soins qu on planifiait à leur intention. Pour ce qui est de la question ouverte sur les améliorations possibles, l hôpital d Inuvik s est avéré l exception. À l Hôpital Stanton et aux hôpitaux de Fort Smith et de Hay River, le besoin d une augmentation du nombre de professionnels de la santé et de la réduction des temps d attente constituaient les réponses les plus fréquentes. À celui d Inuvik, les répondants étaient plus susceptibles de suggérer des améliorations à la façon dont le personnel communique et le besoin d exercer des suivis. En ce qui a trait à ce qu ils avaient trouvé satisfaisant, le nombre de répondants faisant des éloges au personnel de l hôpital d Inuvik était plus élevé que celui faisant part de suggestions d amélioration destinées au personnel. Le dévouement, le professionnalisme et le niveau de service dont le personnel fait montre étaient clairement au premier plan des éléments satisfaisants mentionnés par les répondants de 2004, de 2006 et de Hay River En 2008, on a reçu un total de 326 questionnaires remplis, comparativement à 380 en 2006 et à 398 en Les résultats comparés des questionnaires de 2004, de 2006 et de 2008 pour l hôpital de Hay River étaient conformes à des niveaux élevés de satisfaction, comme l indiquaient les cotes «Bien» ou «Excellent». Dans le cas des trois questionnaires, de 95 à 97 pour cent des répondants ont accordé les cotes «Bien» ou «Excellent» aux soins qu ils ont reçus en général. En 2008, les cotes «Bien» ou «Excellent» ont augmenté par rapport aux résultats de 2004 et de 2006, pour ce qui est du respect manifesté à la réception ou par l administration, de la nourriture de l hôpital, des services d interprète et des soins infirmiers. Pour ce qui est de la nourriture de l hôpital, il y avait toujours place à l amélioration, car 21 pour cent l ont évaluée comme étant passable ou médiocre. Les cotes accordées à la propreté de l hôpital se sont maintenues en 2004, en 2006 et en 2008, les répondants l évaluant comme étant bien ou excellente, dans des proportions de 95 à 97 pour cent. Pour ce qui est des questions sur le traitement et les procédures, les trois questionnaires ont produit des résultats similaires : seulement de trois à quatre pour cent des répondants ont déclaré ne pas avoir reçu d explications sur leur 4 Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - RÉSUMÉ

7 traitement et de quatre à sept pour cent ont indiqué ne pas avoir été informés des soins planifiés à leur intention. Une proportion légèrement plus élevée de répondants ont estimé ne pas avoir été impliqués dans les décisions ayant une incidence sur les soins qu on leur administrait (de 11 à 12 pour cent). Au cours des trois années, entre 88 et 91 pour cent des répondants se sont montrés satisfaits des heures de services pour les traitements médicaux spécialisés qu ils avaient reçus. Les professionnels de la santé administrant des traitements spécialisés ont obtenu des cotes élevées en matière de satisfaction. En 2008, 98 pour cent des répondants ont accordé les cotes «Bien» ou «Excellent» et aucune cote inférieure à «Passable». Le personnel infirmier a obtenu des cotes similaires (98 pour cent); pour ce qui est des soins administrés par les médecins, la proportion est légèrement inférieure, car 90 pour cent de répondants ont accordé les cotes «Bien» ou «Excellent». Les niveaux élevés de satisfaction à l égard du personnel étaient étayés par les commentaires des répondants. Pour ce qui est des éléments trouvés satisfaisants, les éloges à l égard du personnel ont clairement émergé à titre de rétroaction dominante. Le besoin d augmenter le nombre de médecins et de réduire les temps d attente a aussi constitué une indication constante des répondants en 2004, en 2006 et en Selon les répondants des trois années, ces deux thèmes ont nettement émergé en tant que points à améliorer à l hôpital de Hay River. Stanton En 2008, on a reçu un total de 856 questionnaires remplis, comparativement à 709 en 2006 et à 826 en Les résultats du Questionnaire sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest administré à l Hôpital régional Stanton en 2008 font montre de niveaux de satisfaction légèrement plus élevés sur bien des points. En amalgamant les cotes «Bien» ou «Excellent» comme mesure de la satisfaction, il ressort que 97 pour cent des répondants de 2008 étaient satisfaits des soins qu ils ont reçus en général, ce qui représente une hausse par rapport à la proportion de 95 pour cent en 2004 et en La proportion de cotes «Bien» ou «Excellent» a également augmenté en 2008, pour ce qui est du respect manifesté à la réception et par l administration (jusqu à concurrence de deux à trois pour cent, pour atteindre 96 pour cent), du caractère utile des pancartes et des indications (jusqu à concurrence d un à deux pour cent, pour atteindre 92 pour cent) et des services d interprète obtenus (jusqu à concurrence de deux à trois pour cent, pour atteindre 90 pour cent). Les cotes accordées à la propreté de l hôpital ont légèrement baissé, passant de 92 pour cent en 2004 à 90 pour cent en 2006 et en Les cotes accordées à la nourriture de l hôpital ont connu une baisse plus marquée : en 2006 et en 2008, moins de la moitié des répondants étaient satisfaits à propos de la nourriture (de 45 à 46 pour cent). En 2004, 52 pour cent des répondants avaient accordé des cotes «Bien» ou «Excellent» à la nourriture de l Hôpital Stanton. Le personnel infirmier, les médecins et les professionnels de la santé administrant des traitements spécialisés ont obtenu des résultats semblables. En 2008, 96 pour cent des répondants ont accordé des cotes «Bien» ou «Excellent» aux soins administrés par ces catégories de personnel (les mêmes résultats qu en 2004 et en 2006). Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - RÉSUMÉ 5

8 La communication entre les professionnels de la santé et les répondants était manifeste. En 2008, 99 pour cent des répondants ont déclaré avoir obtenu des explications sur leur traitement (en 2004 et en 2006, la proportion était de 97 pour cent). Pour la période , une proportion légèrement plus faible de répondants, soit 90 à 92 pour cent, ont indiqué avoir été impliqués dans les décisions ayant une incidence sur les soins qu on leur administrait. Les niveaux élevés de satisfaction à l égard du personnel étaient étayés par les commentaires des répondants. Pour ce qui est des éléments trouvés satisfaisants, les éloges à l égard du personnel ont clairement émergé à titre de rétroaction dominante. Le besoin d augmenter le nombre de médecins et de réduire les temps d attente a aussi constitué une indication constante des répondants en 2004, en 2006 et en Ces deux thèmes ont nettement émergé en tant que points à améliorer dans les rétroactions des répondants de l Hôpital Stanton au cours des trois années. Parmi les autres suggestions d amélioration récurrentes figuraient la nourriture et la propreté de l hôpital. Fort Smith En 2008, on a reçu un total de 69 questionnaires remplis, comparativement à 51 en 2006 et à 66 en Les questionnaires ont été retournés en nombre suffisant pour permettre d analyser la plupart des questions. Toutefois, l interprétation des résultats exige une certaine prudence, en raison du faible nombre de répondants et, par conséquent, d une plus grande variabilité dans les résultats. De 2004 à 2008, la satisfaction à l égard de l hôpital de Fort Smith a baissé. En amalgamant les cotes «Bien» ou «Excellent» comme mesure de la satisfaction, 86 pour cent des répondants de 2008 ont accordé ces cotes pour les soins reçus en général, ce qui représente une baisse par rapport à la proportion de 96 pour cent de répondants en Le faible nombre de questionnaires remplis ne permet pas de procéder à une analyse fiable sur les explications possibles de cette baisse. La propreté de l hôpital s est maintenue, obtenant des niveaux élevés de satisfaction. Dans des proportions de 96 à 98 pour cent, les répondants lui ont accordé les cotes «Bien» ou «Excellent» en 2004, en 2006 et en Les soins administrés par les médecins ont également obtenu des résultats constants au cours des trois années, les répondants leur ont accordé des cotes «Bien» ou «Excellent» dans des proportions de 87 à 92 pour cent. Le personnel infirmier a obtenu des résultats moins uniformes. En 2004, 97 pour cent des répondants lui avaient accordé des cotes «Bien» ou «Excellent», comparativement à une proportion de 85 pour cent de répondants en Les professionnels de la santé administrant des traitements spécialisés ont obtenu les résultats les plus élevés parmi les catégories de professionnels de la santé. En 2004, 2006 et 2008, de 95 à 98 pour cent de répondants ont sélectionné les cotes «Bien» ou «Excellent» pour des traitements administrés par des spécialistes comme des techniciens de laboratoire, des physiothérapeutes, etc. Comparativement aux répondants de 2004, ceux de 2008 étaient moins susceptibles d estimer que les professionnels de la santé communiquaient avec eux au sujet des traitements et des procédures. En 2008, 10 pour cent des répondants ont indiqué que leur traitement ne leur avait pas été expliqué. En 2004, aucun répondant n avait indiqué cela. Similairement, huit pour cent des répondants de 2008 ont indiqué ne pas avoir été informés sur les soins planifiés à leur intention, comparativement à seulement deux pour cent en La proportion de répondants estimant ne pas avoir été impliqués dans les décisions ayant une incidence sur les soins qu on leur administrait a été plus uniforme, soit entre 10 et 13 pour cent. 6 Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - RÉSUMÉ

9 À la question «Faites-nous part de ce que nous pourrions améliorer», les répondants ont clairement indiqué le besoin de médecins permanents à Fort Smith, et ce, en 2004, en 2006 et à nouveau en La réponse la plus fréquente à la question «Faites-nous part de ce que vous avez trouvé satisfaisant» faisait état du professionnalisme, de la bienveillance et du caractère chaleureux du personnel. CONTEXTE Le fait de mesurer la satisfaction des clients est considéré comme un moyen d évaluer l efficacité des services existants et d orienter les projets et aménagements futurs. Le Questionnaire sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest est l un des indicateurs utilisés par les hôpitaux pour effectuer une surveillance constante et apporter des améliorations reposant sur des pratiques exemplaires, des données fiables et les rétroactions des clients. Le Questionnaire sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest de 2008 était identique à ceux administrés en 2004 et en Ce questionnaire a été élaboré à l aide du sondage sur la satisfaction des patients des hôpitaux de l Ontario, du sondage sur la satisfaction des clients des services de santé de la Colombie-Britannique et de l outil de mesures communes du Centre canadien de gestion, qui ont servi de points de départ. On a élaboré un questionnaire commun qui pouvait être utilisé par chacun des quatre hôpitaux. Ce questionnaire commun a facilité la phase de la saisie des données et de l analyse du projet. Il a également fourni des données comparables entre les hôpitaux. Les questions étaient regroupées selon les principales catégories suivantes : satisfaction générale et questions générales; professionnels de la santé; traitement ou procédure; données démographiques; questions ouvertes (éléments donnant satisfaction ou ayant besoin d amélioration). En utilisant le questionnaire élaboré en 2004, les résultats obtenus en 2004, en 2006 et en 2008 étaient directement comparables. Une copie du questionnaire se trouve à la fin du présent rapport. La version française du questionnaire était disponible dans chaque hôpital. En 2004, un questionnaire français a été retourné. En 2006 et en 2008, deux et huit questionnaires français ont été retournés, respectivement. Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - RÉSUMÉ 7

10 MÉTHODOLOGIE Le Questionnaire sur la satisfaction du service des hôpitaux des TNO était auto-administré. Habituellement, les questionnaires auto-administrés (que l on demande aux répondants de remplir sans l aide d un intervieweur formé) ont des taux de réponse faibles, d environ 20 pour cent. On a demandé au personnel de l hôpital des secteurs de services participants de remettre des copies du questionnaire, accompagnées d enveloppes affranchies et adressées, à toutes les personnes de plus de 16 ans pendant une période d un mois. En 2004, avant la distribution du questionnaire, on avait organisé des sessions d information et de formation à Hay River, à Fort Smith, à Inuvik et à l Hôpital Stanton. Un aperçu du projet avait été présenté aux principaux membres du personnel de l hôpital. Ceux-ci s étaient familiarisés avec le questionnaire lui-même et avaient eu des renseignements sur le processus de distribution et de ramassage du questionnaire. Des sessions semblables ont eu lieu à l Hôpital Stanton, à Hay River et à Inuvik en 2006 et à l Hôpital Stanton en Les membres des groupes de travail des hôpitaux ont réuni tous les questionnaires remplis qui ont été retournés au personnel des hôpitaux ou déposés dans des boîtes de dépôt fournies aux répondants par certains hôpitaux. Ils ont également travaillé directement avec le personnel de première ligne des hôpitaux, pour veiller à la distribution des questionnaires et encourager la participation au processus des questionnaires. Voici le décompte final des questionnaires remplis : Fort Smith Hay River Inuvik Stanton Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - RÉSUMÉ

11 RAPPORTS DÉFINITIFS Une analyse individuelle a été effectuée pour chacun des quatre hôpitaux. Les données n ont pas été amalgamées pour établir un portrait territorial, parce que le questionnaire et la méthodologie ne fournissaient pas un échantillon représentatif de la population. De la même façon, le questionnaire lui-même et la méthodologie ne permettent pas de calculer des taux de réponse. Voici les raisons pour lesquelles il est impossible de calculer les taux de réponse : Le questionnaire et la méthodologie du projet n étaient pas conçus pour obtenir un échantillon aléatoire représentatif des personnes qui utilisent les services des hôpitaux. Le questionnaire ne comportait pas d éléments d identification permettant de faire des liens avec les bases de données administratives et, par conséquent, il n était pas possible de comparer les personnes ayant rempli les questionnaires à celles qui avaient utilisé les services des hôpitaux durant le mois où le questionnaire a été distribué. On ne sait pas si le questionnaire a été offert à chaque personne qui utilisait les services d un hôpital donné durant le mois où le questionnaire était distribué. Certains patients peuvent avoir utilisé un service à plusieurs reprises durant le mois (par exemple, en physiothérapie) et peuvent ne pas avoir rempli un questionnaire à chaque visite. Certains patients peuvent avoir utilisé plusieurs services durant la même visite. Par exemple, un patient peut avoir utilisé la clinique spécialisée, le laboratoire et les services de diagnostic et avoir décidé de remplir le questionnaire en indiquant «services de laboratoire» à la rubrique des services. Il peut donc avoir rempli le questionnaire seulement en fonction du service de laboratoire obtenu. Inversement, il peut avoir rempli son questionnaire en fonction de tous les services utilisés durant sa visite. Les résultats obtenus au moyen de ces questionnaires peuvent servir : à donner de la rétroaction à la haute direction et au personnel de l hôpital; à déterminer les points qui donnent satisfaction; à indiquer les points à améliorer; à fournir un élément du processus d accréditation de l hôpital; à permettre de comparer les années 2004, 2006 et Rapport sur la satisfaction du service des hôpitaux des Territoires du Nord-Ouest - RÉSUMÉ

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