Gestion du réseau «Amélioration Continue» au Luxembourg

Transcription

1 5QC CAF Centre Gestion du réseau «Amélioration Continue» au Luxembourg Rémi FABBRI Guy WAGENER Sommaire Le contexte luxembourgeois Le réseau «Amélioration Continue» Les principaux résultats Questions / réponses 2

2 Les chantiers de la modernisation Ministère d Etat Société de l information (gouvernance électronique) Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative Réforme administrative (principe de la gouvernance publique) 3 plans d actions: Plan directeur de la gouvernance électronique Plan d action de la réforme administrative Plan d action de la simplification administrative Ministère des Classes moyennes Simplification administrative 3 Plan d action de la Réforme administrative Programme «Amélioration Continue» basé sur le CAF Sondage d opinion destiné à rendre compte de l image globale de la fonction publique Guide de mesure de la satisfaction des usagers Guide de réalisation «Charte d accueil et de service» Code de déontologie Lignes de conduite des entretiens de développement professionnel Développement des compétences comportementales, sociales et relationnelles Organisation du télétravail Plan directeur de la gouvernance électronique Approche amélioration continue Plan d action de la simplification administrative 4

3 La cellule «amélioration continue» a comme objectif de: «Stimuler et supporter les administrations et services dans leurs démarches continue visant l atteinte de leurs buts» Suivant 5 lignes conductrices: 1. La communication 2. La coordination 3. La constitution de «grappes» 4. Le support 5. Le transfert & Méthodologie commune Echanges dynamiques Approche globale Culture de l amélioration continue 5 Une approche intégrée Cellule Amélioration Continue Administrations Acteurs du Management Public Cellule Amélioration Continue Mise à disposition et support de modèles, outils, démarches: EU Primer on CUSTOMER SATISFACTION MANAGEMENT Grappes Processus de pensée Administration 1. Auto- Evaluation 2. Plan d action Programme «amélioration continue» 4. Mesure, M capitalisation et transfert Customer Satisfaction Management 3. Actions Charte d accueil citoyens-usagers 6

4 Principaux résultats: Grappe 1 Grappe 2 Grappes d auto-évaluation Commissariat aux Affaires maritimes Cellule d évaluation et d orientation de l assurance dépendance Inspection générale de la Sécurité sociale Institut national d Administration publique Lycée technique hôtelier Alexis Heck Service d Economie rurale Service de Protection de la Jeunesse Administration du Personnel de l Etat Greffe de la Chambre des Députés Inspection du Travail et des Mines Lycée technique agricole Customer Satisfaction Management Lignes directrices Projets pilotes: Institut national d Administration publique Service de Santé au Travail multisectoriel Chartes d accueil et de service Grappe 3 Ministère de l Economie et du Commerce extérieur Administration des Contributions Lignes directrices Grappe 4 Département ministériel des Sports Institut viti-vinicole Administration des Services de Secours Caisse nationale des Prestations familiales Ministère des Affaires étrangères-service de l Immigration Projets pilotes: Administration des Ponts et Chaussées Cellule d évaluation et d orientation de l assurance dépendance Ministère de l Education nationale et de la Formation professionnelle 7 Principaux résultats Communication: Réalisation d une journée annuelle de la Qualité dans le secteur public Participation aux activités du Mouvement luxembourgeois pour la qualité (publications, semaine de la qualité ) Organisation des petits déjeuners de la Qualité (pour participants des grappes) Formation: Formations CAF pour directions et chefs de projet, CAF RC Formations des auto-évaluateurs, cellule Amélioration continue Indicateurs de performances, Centre de recherche public Henri Tudor Accompagnement: Planification et assistance à la mise en œuvre des projets continue Promotion de l échange d expériences (réunions des grappes) 8

5 Les actions à venir Organisation des auto-évaluations de la grappe 4 Formation CAF pour directions et chefs de projet (CAF RC) Projets pilotes «charte d accueil et de service» Diffusion des lignes de conduite CSM 2ème Journée de la Qualité dans le secteur public le 11 novembre 2008 Lancement de la grappe 5 Préparation de la participation au prix EPSA 9 Merci pour votre attention! 10