Rendre l homme durablement mobile

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1 Rendre l homme durablement mobile RAPPORT DÉVELOPPEMENT DURABLE 2012

2 Sommaire > Cliquez sur le sommaire pour accéder aux pages 3 Générateur de mobilité durable, Mobivia Groupe s inscrit dans une approche résolument citoyenne de création de valeurs et de responsabilité collective. Une vision «écomobile» qui place l homme client ou collaborateur au cœur du groupe. Mobivia Groupe entreprend pour que dans le monde, l homme soit durablement mobile.

3 1.0 Entretien 5 La période de crise renforce notre légitimité à être une alternative aux constructeurs automobiles, avec des solutions de mobilité toujours plus propres, plus sûres, plus accessibles et plus économiques. Olivier MÉLIS Membre du Directoire, Directeur général en charge du Développement Durable. 1.1 LA CROISSANCE DURABLE DE MOBIVIA GROUPE EST UN DES ENJEUX CLÉS DE VOTRE DÉVELOPPEMENT. COMMENT Y AVEZ-VOUS RÉPONDU EN 2012? Malgré un marché stagnant, nous avons conforté la croissance de nos enseignes historiques dédiées aux services et à l entretien automobile. Notre modèle a su montrer sa résilience et toute sa légitimité en cette période de crise. Parce que la voiture reste un moyen de transport indispensable au quotidien (pour exemple, 80% des Français en ont besoin pour aller travailler), nous continuons à rendre l automobile toujours plus sûre, plus propre, plus accessible et surtout plus économique. En renforçant notre politique de prix bas et un haut niveau de qualité de service, nous augmentons la durabilité des véhicules. Par ailleurs, en adaptant nos offres, d une part aux différents marchés et pays dans lesquels nous sommes implantés, mais aussi aux nouveaux modes de consommation, nous répondons aux besoins - en perpétuelle évolution - des consommateurs. Cela nous ouvre un fort potentiel de progression. Nous avons d ailleurs continué en 2012 à ouvrir des centres dans tous les pays, y compris ceux très impactés par les difficultés économiques, et renforcé nos positions en e-commerce. 1.2 PROPOSER DES NOUVELLES FORMES DE MOBILITÉ EST ÉGALEMENT UN DES DÉFIS MAJEURS DE DÉVELOPPEMENT DURABLE POUR MOBIVIA GROUPE, COMME POUR LA SOCIÉTÉ. QUELLE A ÉTÉ L ÉVOLUTION DE VOTRE OFFRE CETTE ANNÉE? Mobivia Groupe a une longueur d avance sur le sujet et nous tenons à la conserver Nous avons toujours été attentifs aux mutations de la société, et la conjonction exceptionnelle de facteurs économiques et démographiques de ces dernières années (prix élevé des carburants, politiques urbaines anti-voiture, baisse du pouvoir d achat, modification des habitudes de consommation liée aux nouvelles technologies ) a profondément changé les mentalités et les envies, notamment des jeunes générations, en termes de mobilité. À titre d'exemple, cette population est la première à abandonner l idée de possession d un véhicule pour en privilégier son usage. Il leur reste néanmoins un cap à franchir entre l intention et l action, et c'est notre rôle d accompagner et d anticiper ces changements. Pour ce faire, nous avons renforcé nos initiatives autour de plusieurs axes notamment la voiture partagée, l'électromobilité et la mobilité douce urbaine. Nous sommes également très sensibles au concept de la voiture connectée. Nous avons donc investi sur de nouvelles offres éco-mobiles, par l'intermédiaire de notre fonds de développement Via-ID mais aussi en intégrant davantage ces offres au réseau de nos enseignes historiques, tout en formant nos collaborateurs sur le sujet.

4 1.0 Entretien 7 Il nous reste encore des modèles à inventer sur l optimisation de l utilisation de la voiture et la multimodalité. Nous y travaillons, en synergie avec l ensemble de nos enseignes, mais aussi en développant nos partenariats avec des acteurs de la mobilité. 1.3 COMMENT RÉPONDEZ-VOUS AUX MODIFICATIONS DES HABITUDES DE CONSOMMATION INDUITES NOTAMMENT PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES? Le e-commerce connaît une progression fulgurante sur tous nos marchés. Nous avons donc renforcé notre présence sur le web, via notre pure player OXYO-pneus.fr mais aussi en développant les sites marchands de nos enseignes historiques et en proposant des applications mobiles toujours plus performantes et personnalisées. La multiplication des canaux de communication et de vente a un impact fort sur le parcours d achat de nos clients. Pour les accompagner pas à pas et répondre au mieux à leurs attentes, nous pensons nos offres dans une approche multicanal globale et cohérente. Cela a d ailleurs transformé notre stratégie d accueil et de conseil clients dans nos centres et magasins. 1.4 COMMENT MIEUX SATISFAIRE VOS CLIENTS? En développant notre écoute, auprès de nos clients et futurs clients. À travers des enquêtes, des baromètres et des rencontres, nous cherchons à mieux les connaître et à bien comprendre leurs attentes. D'une part pour leur proposer des solutions toujours plus accessibles et personnalisées, mais aussi pour leur offrir la meilleure «expérience» d'achat possible. Nous souhaitons aussi être présents à leurs côtés au moment où ils ont réellement besoin de nous. En nous engageant par exemple à promouvoir l'égalité entre tous les acteurs du marché de l après-vente automobile, nous croyons au libre arbitre du consommateur et nous voulons lui proposer un choix, dont il est acteur. 1.5 MOBIVIA GROUPE EST TOUJOURS AUSSI IMPLIQUÉ DANS SON RÔLE VIS-À-VIS DE LA COLLECTIVITÉ? Depuis plusieurs années, nous avons pris des positions fortes sur l'ouverture du marché des pièces de carrosserie. Nous continuons notre action, car nous sommes convaincus qu il en va de l intérêt général d'ouvrir la filière automobile à tous les acteurs, sans privilèges, de manière progressive, loyale et raisonnée. Nous sommes également un acteur de l aménagement du territoire. Nous investissons partout dans des emplois de service, qui ne sont pas délocalisables. 1.6 ET DANS SON ACTION POUR PRÉSERVER L ENVIRONNEMENT? «Automobile» et «respect de l environnement» sont dans l imaginaire collectif deux termes qui cohabitent mal. Et pour cause, les pollutions liées à la voiture et son utilisation sont considérables : près de 20% des émissions de Gaz à Effet de Serre totales sont engendrés par les transports*, et nombre des composants automobiles ont un impact fort sur l environnement s ils ne sont pas recyclés (pneus, batteries, huiles ). Pour faire face à ces enjeux, nous avons notamment continué à déployer notre système de management environnemental dans nos centres et fait progresser nos filières de valorisation des produits usagés. * Source : Livre blanc sur le transport de la Commission Européenne 1.7 VOUS ÊTES PLUS QUE JAMAIS ATTACHÉ À LA QUALITÉ DES ÉCHANGES AU SEIN DU GROUPE ET AU BIEN ÊTRE DE VOS COLLABORATEURS? Même si nos enseignes sont différentes (en termes de tailles mais aussi de métiers) et autonomes, elles n en demeurent pas moins complémentaires. Renforcer les synergies, partager nos succès comme nos échecs, tendre à proposer des offres communes sont des points sur lesquels nous travaillons au quotidien, bien que nous ayons encore du chemin à parcourir. Par ailleurs, nous sommes attentifs à l épanouissement et l évolution de nos collaborateurs, grâce notamment à notre politique de formation soutenue, et nous favorisons un management responsable. Le module de formation «Manager par les valeurs», mis en place en 2012 par Norauto France, en est un bon exemple. 1.8 COMMENT AVEZ-VOUS PLACÉ LE DÉVELOPPEMENT DURABLE AU CŒUR DU QUOTIDIEN DE CHACUN DE VOS COLLABORATEURS? Le groupe est signataire depuis 2007 du Pacte Mondial de l ONU, et toutes nos entités se sont engagées au sein d une charte Développement Durable, socle commun à l ensemble des actions que nous menons. Nous nous efforçons de la rendre concrète, pour qu elle soit la résultante d un mouvement collectif. Dans notre évaluation annuelle, chacun d entre nous est évalué selon les quatre piliers de l excellence : l économique, le client, l humain, l environnemental et sociétal. Notre engagement dans le Développement Durable n est pas nouveau et fait partie de nos valeurs historiques. La 7e édition de ce rapport, qu aucune loi ne nous oblige à publier, en est une illustration! Dans le secteur automobile, on a toujours pensé qu il fallait de plus en plus de voitures sur terre. Nous pensons chez Mobivia Groupe qu elles doivent être mieux utilisées. 1.9 POUR PILOTER VOS ENGAGEMENTS DE DÉVELOPPEMENT DURABLE, VOUS AVEZ SOUHAITÉ METTRE EN PLACE DAVANTAGE D OUTILS DE SUIVI? Nous avons mis en place de nouveaux indicateurs, plus nombreux, plus fins, que nous partageons au sein de nos différentes enseignes. Nous avons anticipé les obligations légales françaises de publication de données extra-financières pour notre prochain exercice (article 225 de la loi Grenelle II), en créant les indicateurs dès cette année. Ce document constitue d ailleurs les prémices de notre premier rapport de gestion intégrée prévu par la loi.

5 2.0 Le groupe en quelques chiffres DONNÉES AU 30/09/ L'Économique CA en milliard d euros HT, incluant les franchisés L'Humain 19, 1% de femmes au sein du groupe recrutements en CDI collaborateurs (hors franchisés) 2.4 Le Sociétal Le Client Indice de satisfaction client Clients satisfaits et très satisfaits (Norauto, Auto5, Midas) points de contacts clients* * Le chiffre tient compte pour la première année de l'ensemble des points de contacts clients de Via-ID. Taux de recommandation client pour Midas 91,2% 90,6% Taux de recommandation client pour Norauto appels clients passés (aboutis) (Norauto, Auto 5, Midas) Montant versé par la Fondation Norauto à 368 associations depuis sa création en L'Environnemental 10% audits fournisseurs (qualité, sociaux et environnementaux) de la consommation énergétique des enseignes Norauto est issue d énergies renouvelables 18 2,5M filières de valorisation des produits usagés dans le groupe sites couverts par un SME : Système de Management Environnemental > soit plus de 30% des sites du groupe

6 3.0 6 activités et 15 enseignes au service d une mobilité durable > Cliquez sur les enseignes pour visiter leur site 3.1 CENTRES AUTO Norauto et Auto5. Des magasins de produits automobiles en libre-service associés à un atelier d entretien, d équipement et de réparation multimarques. Respectivement leaders en France et en Belgique SERVICES RAPIDES DE PROXIMITÉ Midas. Des centres d entretien de proximité et de services rapides automobiles toutes marques. Numéro 1 mondial de l entretien sans rendez-vous. 3.3 MAGASINS À BAS PRIX Carter-Cash. L essentiel des produits pour l entretien automobile à bas prix. 3.4 VENTE AUX PROFESSIONNELS Synchro Diffusion. Vente et distribution d'équipements, d'accessoires automobiles et de services associés à des professionnels. 3.5 WEB OXYO-pneus.fr. Un site pure player de vente de pneumatiques en ligne. Pour accompagner ses activités, le groupe s est doté de services supports transversaux : experts en achat et qualité, logistique, datamining, informatique, environnement

7 3.0 6 activités et 15 enseignes au service d une mobilité durable 13 Depuis 3 ans, Mobivia Groupe crée et accompagne des entreprises de services dédiées à la mobilité, à travers le fonds de développement Via-ID. L ambition est de construire une offre de mobilité pour tous, alternative aux véhicules traditionnels et contribuant à réduire l impact environnemental du déplacement. Ces entreprises partagent la volonté commune de changer la façon de penser le déplacement. Izydrive. Des solutions de prévention et de mobilité pour tout événement, professionnel ou privé. Le service «Chauffeur à la carte» permet aux personnes d être déposées chez elles avec leur propre véhicule. Sinéo. Une grande variété de prestations de nettoyage de véhicules sans eau avec des produits d origine naturelle et biodégradables. 3.6 ÉCOMOBILITÉ Altermove. Des boutiques avec un large panel de solutions et de produits innovants dédiés au déplacement urbain : vélos, scooters et voitures électriques, trottinettes, équipements et accessoires inédits pour mieux se déplacer, mais également un atelier de réparation multi-marques. En 2012, le groupe est entré au capital de 3 nouvelles entreprises Green On. La fourniture de flottes professionnelles de deux-roues électriques en libre-service. Buzzcar. Une plateforme communautaire innovante de location de voitures entre particuliers. Greencove Ingénierie. Un acteur majeur du covoiturage en France, avec une communauté de membres. Carbox. Pour les entreprises et collectivités, une flotte de véhicules en autopartage, alternative innovante à la voiture de fonction. Mais aussi une offre «crédit mobilité» (budget dédié au financement des déplacements personnels des collaborateurs en train, location de courte durée et en taxi). Moving Car. La location de véhicules sans permis de courte ou de longue durée, partout en France (agences propres et points de location au sein de centres Norauto). La Bicyclette Électrique. Une boutique parisienne spécialisée dans la vente de vélos à assistance électrique et de vélos pliants.

8 4.0 Nos implantations dans le monde 15 Mobivia Groupe est présent dans 13 pays et 4 régions du monde. Une trentaine de centres s ouvrent chaque année, toutes enseignes confondues. Ils valorisent le savoir-faire, le partage d expérience et le transfert de technologie, en s adaptant aux spécificités locales. France Belgique Autriche 11 Russie 1 Pologne 20 Mobivia Groupe contribue à développer de nouvelles manières d envisager l automobile dans les marchés émergents, en particulier en Europe de l Est. Maroc 3 Algérie 1 Îles Canaries Roumanie 3 Hongrie 4 Portugal Espagne Italie Argentine 7 points de contacts clients DONNÉES AU 30/09/2012 Détail PTOM GUADELOUPE 4 MARTINIQUE 4 GUYANE 1 MAYOTTE 1 ÎLE DE LA RÉUNION 9 NOUVELLE CALÉDONIE 2

9 5.0 Favoriser la vision à long terme 17 Mobivia Groupe s appuie sur un actionnariat familial stable, ouvert aux collaborateurs du groupe. Sa gouvernance garantit la pertinence et la pérennité des décisions prises, pour un développement régulier et durable. Elle s organise de manière collaborative entre un directoire assurant le pilotage stratégique et opérationnel du groupe et un conseil de surveillance validant la stratégie de l entreprise, contrôlant son exécution et représentant les actionnaires. 5.1 LE DIRECTOIRE 3 membres, en place depuis 2003 : Fabien Derville, Directeur Général en charge des nouvelles mobilités. Olivier Mélis, Directeur Général en charge du développement. Christophe Ribault, Président du directoire. 5.2 LE CONSEIL DE SURVEILLANCE 9 membres élus pour 4 ans. Deux nouveaux membres ont rejoint le Conseil cette année, Christian Contzen et Jean-Marie Deberdt. Christian Contzen Ancien Directeur Général de Renault Sport Technologies et Renault Sport F1 Jean-Marie Deberdt Ancien DRH du Groupe Auchan et Secrétaire Général de Mobilis, Cavabanque, Cavagestion Didier Demeestère Président de Talence gestion (gestion de portefeuilles privés et de fonds communs de placement en valeurs mobilières) Gilles Galippe Sandrine Leconte Joseph Lemaitre Dirigeant de sociétés Ancienne acheteuse, expert Feng Shui PDG de Kanopé (société de distribution de plats cuisinés) Frédéric Motte Grégory Sartorius Joël Toulemonde (Président) Ancien Directeur Général Délégué du Groupe Adeo, en charge des RH du groupe, et de la zone Europe du Nord et de l'est PDG de Tel and Com (réseau de 260 boutiques de téléphonie fixe, mobile et internet, multi-opérateurs) PDG du Groupe Verywear (distribution de prêt-à-porter multimarques multi enseignes)

10 5.0 Favoriser la vision à long terme (suite) d'actionnariat familial 6.0 Construire un dialogue pérenne avec les parties prenantes Les questions relatives à la mobilité font partie d enjeux clés du XXIème siècle. Le Groupe Mobivia souhaite être à l écoute pour tenir compte le plus en amont possible des évolutions de la société et de l environnement public. 19 Ainsi, dans le cadre de ses réflexions stratégiques et de sa démarche de Développement Durable, le groupe souhaite pérenniser un dialogue multi-acteurs sur la base de rencontres régulières avec les parties prenantes de ses activités : une vingtaine de participants parmi lesquels des experts ou acteurs de la mobilité, partenaires économiques, représentants des consommateurs, associations portant des préoccupations sociétales, sociales ou environnementales conseils de surveillance par an 5% du capital est détenu par les collaborateurs 6.1 LE CADRE DES ÉCHANGES Lors de ces rencontres, les enjeux de la mobilité durable à court et moyen termes sont abordés de la manière la plus transversale possible via des témoignages, questionsréponses, formulations de voies de progrès et propositions. Un tiers indépendant spécialiste des dialogues sociétaux anime ces échanges, leur suivi et leur traduction dans l action chaque fois que possible. En effet, le contenu du dialogue a vocation à être partagé avec le Directoire de Mobivia Groupe et ses principaux managers afin d être pris en compte dans la stratégie du groupe. 6.2 LE 3e DIALOGUE PARTIES PRENANTES Le 25 octobre 2012, Mobivia Groupe a ainsi organisé son 3e dialogue parties prenantes afin de soumettre, enrichir et consolider sa Vision à 10 ans. Cet échange a été animé par Anne-Marie Ducroux, spécialiste des dialogues avec la société et notamment présidente de la section environnement du Conseil Economique, Social et Environnemental (CESE).

11 7.0 Faits marquants FÉVRIER GREEN ON > Green On rejoint Via ID, le fonds de développement du groupe, et propose des parcs de Vélos à Assistance Électrique. 29 MARS NORAUTO ITALIE > Norauto ouvre deux centres à Milan (à Cernusco et San Giuliano). Ils portent le nombre d implantations à 28 en Italie. AVRIL VINCI PARK ET BUZZCAR > VINCI Park, leader mondial du stationnement, et Buzzcar s associent pour promouvoir et faciliter la location de voitures entre particuliers. 9 MAI MICHELIN ET NORAUTO > Michelin et Norauto lancent bougeons-eco.fr, site pédagogique et communautaire d engagement en faveur de la mobilité durable. MAI CARBOX > Via-ID propose les services de Carbox, système d autopartage pour optimiser l utilisation des véhicules d entreprise. JUIN NORAUTO FRANCHISE > Maxauto finalise le passage de ses centres sous l'enseigne Norauto. Norauto devient ainsi le premier réseau de centres auto en France avec 342 points de vente. JUIN JUILLET AOÛT MIDAS > Midas ouvre 11 centres en Espagne, en Italie et en France. AOÛT CARTER-CASH > Carter-Cash installe son 4e O Garage solidaire à Toulouse. 15 SEPTEMBRE ALTERMOVE > Après Lille (2010) et Lyon (juin 2012), Altermove ouvre sa 3e boutique à Marquette-Lez-Lille et y installe son siège social. OCTOBRE NORAUTO ESPAGNE > Norauto Espagne lance son nouveau site e-commerce 10 OCTOBRE MOBIVIA GROUPE > Mobivia Groupe intervient au Parlement Européen afin de promouvoir une approche européenne harmonisée en matière de pneus hiver. 15 OCTOBRE NORAUTO FRANCE > Norauto France lance sa nouvelle campagne de communication de recrutement. Plus de postes à pourvoir 23 OCTOBRE SYNCHRO DIFFUSION > Synchro Diffusion inaugure son nouvel entrepôt près d Angers. 25 OCTOBRE MOBIVIA GROUPE > Mobivia Groupe organise son 3e dialogue «parties prenantes» pour échanger sur sa vision et son engagement Développement Durable.

12 L'Économique 23 1,6 Md CA en milliard d euros HT, incluant les franchisés Conforter la croissance des enseignes historiques, tout en s ouvrant aux nouveaux modes de consommation et de mobilité Inscrites dans les fondements du groupe depuis sa création, la politique de prix bas et la haute qualité de service ont permis une bonne résistance à la crise des enseignes historiques et la poursuite d une croissance maîtrisée. Parallèlement, Mobivia Groupe fait de son positionnement sur les nouvelles mobilités et le e-commerce deux axes de développement complémentaires points de contacts clients* en 2012 *Le chiffre tient compte pour la première année de l'ensemble des points de contacts clients de Via-ID.

13 1.0 Résister à la crise par une stratégie adaptée 25 Les conditions économiques dégradées de ces derniers mois ont eu un impact significatif sur les comportements des automobilistes européens, qui ont rationnalisé leurs dépenses en 2012*. Néanmoins, en apportant aux consommateurs des réponses adaptées, les enseignes du groupe ont su maintenir leur croissance. Chute de l achat de véhicules neufs, optimisation des coûts liés à l entretien et la réparation automobile ; des tendances partagées par l ensemble des marchés européens et plus particulièrement par les pays du sud Espagne, Portugal, Italie où plus de la moitié des répondants au baromètre Mobivia Groupe déclarent avoir anticipé, décalé ou annulé des interventions sur leur voiture. C est également dans ces pays que les clients paraissent le plus disposés à faire 1.1 ÊTRE LA MEILLEURE ALTERNATIVE AUX RÉSEAUX DES CONSTRUCTEURS Avec son service «LA révision», lancé en 2009 et aujourd hui proposé par plus de 95% de son réseau européen, Midas se positionne comme la meilleure alternative aux réseaux des constructeurs. Un panel de révisions sur-mesure et opérées par des techniciens experts, conformes au carnet d entretien du véhicule et préservant la garantie du fabricant, le tout à un prix inférieur à celui pratiqué par les réseaux constructeurs. *Baromètre Mobivia Groupe, réalisé en juin 2012 sur un échantillon de plus de 3000 interviewés en France, Belgique, Espagne, Italie, Portugal. jouer la concurrence, ou à utiliser Internet pour choisir leur enseigne. Car malgré la baisse du pouvoir d achat, l automobile reste indispensable pour la majorité des consommateurs (80% des Français en ont besoin pour aller travailler**). Dans ce contexte morose, le groupe tire son épingle du jeu en apportant aux consommateurs des réponses concrètes pour allonger la durée de vie de leur véhicule, grâce à un entretien de qualité ( plus personnalisé, plus propre, plus sûr ) à bas prix. LA FRANCHISE : UNE VALEUR REFUGE EN PÉRIODE DE CRISE C est le cas notamment en Italie, où la crise a constitué une opportunité pour Midas, qui a reçu des candidatures de qualité émanant de concessionnaires et de garages indépendants souhaitant rejoindre son réseau de franchisés. La solidité du réseau Midas est un gage de confiance, tant pour les consommateurs que pour les professionnels. 1.2 MAINTENIR UNE POLITIQUE DE PRIX BAS COHÉRENTE La politique de prix bas menée par les enseignes du groupe a contribué à maintenir la croissance du chiffre d affaires en France et à stabiliser la situation dans les pays d Europe du Sud, fortement affectés par un taux de chômage élevé, une forte pression fiscale et une hausse de coûts du carburant. Face à des offres concurrentes agressives, les enseignes ont adopté un positionnement clair sur le prix et la qualité de service. De manière générale, les centres ont aligné leurs prix sur ceux du web, dans une politique commerciale cohérente. En Roumanie, Norauto a développé une campagne «Nous vous mettons au défi de trouver moins cher», avec l objectif de proposer en permanence les prix les plus bas du marché. Un affichage extérieur et une présence sur Internet ont été complétés par la mise à disposition de tablettes numériques en magasin pour que les clients comparent les prix directement sur le web. 95% des franchisés se disent confiants dans leurs capacités à traverser la crise économique* *Périmètre France, enquête CSA-L Express décembre 2012 «Prix bas, offre large, garantie de sécurité» «Alors que la crise conforte le modèle économique de Norauto, nous avons régressé en Espagne en En 2012, nous avons donc décidé de développer notre offre et de baisser les prix de nos produits, en partageant avec nos clients les négociations que nous obtenons de nos fournisseurs. Nous avons par contre maintenu les tarifs de nos services, car notre main d œuvre a une valeur ajoutée de savoir-faire, qui doit se payer.» Patrick Dhennin, Directeur Général de Norauto Espagne

14 2.0 Assurer une croissance équilibrée grâce à des bases solides 27 Avec mesure et ambition, le groupe a poursuivi ses ouvertures de centres - une trentaine en Europe - et développé le potentiel de ses autres activités. En France, Norauto a pris le leadership des centres auto avec 342 points de vente. 2.2 SYNCHRO DIFFUSION STRUCTURE SON DÉVELOPPEMENT Unique enseigne de Mobivia Groupe spécialisée dans la vente aux professionnels, Synchro Diffusion est entrée dans une nouvelle phase de son développement en emménageant en octobre 2012 dans un entrepôt moderne de 6000 m 2 près d Angers. Plus fonctionnel et proche des axes de communication, ce nouvel outil va faciliter le développement de la marque, notamment à l international. Elle y accompagnera ses clients actuels et s y positionnera sur de nouveaux marchés. Par ailleurs, l enrichissement du site web marchand constitue un atout supplémentaire pour le développement de la marque et pour ses clients, grâce à une visibilité en temps réel de la disponibilité des produits et la possibilité de formuler une commande à tout moment. Synchro Diffusion 52 collaborateurs 250 fournisseurs 3500 clients pro 6000 références commandes expédiées Avec un taux de satisfaction des clients atteignant 75%, les centres franchisés Norauto ont su préserver la qualité de la relation client et conserver leur ancrage de proximité. Matthieu Foucart, Directeur Général de Norauto Franchise 2.1 MAXAUTO RÉUSSIT SON ÉVOLUTION EN NORAUTO FRANCHISE Annoncée fin 2011, le passage des centres Maxauto sous l enseigne Norauto s est déroulé jusqu en juin À la faveur de cette mutation réussie, Norauto est devenu le premier réseau de centres auto en France avec 342 points de vente (dont 84 franchisés). Le regroupement a permis de développer la politique de prix bas et les services de la marque sur le marché des petites et moyennes agglomérations. La communication du réseau de franchisés a été revue, avec la reprise de l identité graphique Norauto. Une campagne de recrutement de nouveaux franchisés a été lancée à partir du site pour nourrir 10 ouvertures par an. «Synchro Diffusion a redéfini ses marchés» «Nous fournissons désormais des consommables, des accessoires et des produits à marque de distributeur à quatre principaux types de clients : les boutiques des stations-service des pétroliers, les spécialistes du service automobile comme Midas Europe et Point S, les distributeurs stockistes comme Autodistribution et les clients divers.» Pierre-Olivier Van Hille, Directeur Général de Synchro Diffusion

15 3.0 Accompagner les nouveaux modes de consommation et de mobilité Mobivia Groupe se tourne vers l avenir, en anticipant l évolution vers des déplacements à plus faible impact environnemental et en intensifiant sa présence sur Internet. 3.1 À VÉLO CHEZ NORAUTO Le groupe propose des alternatives à la voiture, à travers une gamme de produits et de services nouvelles mobilités dans ses enseignes historiques. La vente de vélos à assistance électrique (VAE) a ainsi fortement progressé chez Norauto, tous pays confondus. Les quatre modèles de sa marque de mobilité douce Wayscral ont fait de l enseigne l un des acteurs majeurs de ce marché en En France, des initiatives locales ont été mises en place et ont pour objectif d être déployées à l ensemble du réseau : le centre Norauto de Caluire a mis à la disposition de ses clients atelier un VAE de courtoisie ; le centre de Vélizy a testé quant à lui - en partenariat avec Matra - une offre de mobilité électrique plus étendue, avec 5 vélos et 3 scooters électriques haut de gamme. En associant l esprit de service et l innovation technologique, Carbox permet à ses entreprises clientes de réduire leur budget mobilité et leur empreinte carbone, tout en offrant une satisfaction élevée à leurs collaborateurs. Alexandre Crosby, Associé fondateur de Carbox 3.2 Via-ID CHANGE LA FAÇON DE BOUGER Entreprendre pour rendre l'homme durablement mobile, c'est aussi investir. Par l intermédiaire du fonds de développement Via-ID, Mobivia Groupe accompagne depuis 2009 des entreprises innovantes dans le domaine des nouvelles mobilités. Partant du constat qu il faut faire évoluer les habitudes et les réflexes, elles ont l ambition de changer la façon de penser le déplacement de personnes. En 2012, Altermove, le spécialiste du déplacement urbain, a ouvert deux nouvelles boutiques, l une en centre ville à Lyon et l autre en zone péri-urbaine à Marquette-lez- Lille. BuzzCar, avec son offre d autopartage, a multiplié les partenariats pour promouvoir la location de voitures entre particuliers : d une part avec Vinci Park, leader mondial du stationnement ; d autre part, avec idtgv qui a mis en avant ce service, au cours de l été, auprès de ses voyageurs à destination de sept gares clés : Toulouse, Rennes, Nice/ Cannes, Biarritz/Bayonne et Grenoble. Enfin, Via-ID est également entré au capital de trois jeunes entreprises : Green On, qui propose une offre de vélos à assistance électrique aux entreprises et aux collectivités locales, Carbox, solution d autopartage centrée sur le véhicule de fonction, et La Bicyclette Électrique, spécialiste parisien de la vente de vélos à assistance électrique. Progression des ventes de vélos électriques +100% > Norauto Italie +34% > Norauto France 3.3 UN BILAN POSITIF POUR OXYO-pneus.fr La forte progression de la vente de pneus sur Internet a justifié la création en 2011 d OXYO-pneus.fr. Avec 120 marques, références et un million de pneus disponibles, la nouvelle enseigne a aujourd hui atteint ses objectifs. Au-delà d'un accès permanent à une offre large et un stock important, la politique de prix bas et les nombreuses facilités de paiements sécurisés (multiplication des moyens de paiement, règlement en plusieurs fois, à réception...) a permis à OXYO-pneus.fr de séduire de nouveaux clients. Le pure-player a aussi multiplié le nombre de ses garagistes partenaires pour le montage des pneus. Aujourd hui 3200, ils constituent des relais de proximité répartis sur l'ensemble du territoire français y compris dans les zones rurales. Enfin, OXYO-pneus.fr a également progressé dans sa seconde mission : créer des synergies et développer la culture du e-commerce au niveau du groupe. À titre d exemple, Carter-Cash s est aussi lancé dans l aventure. 9% des ventes de pneus en France se font sur le web «Développer notre e-reputation et nos e-ventes» «Nous avons lancé en 2012 une nouvelle version de notre site pour notre clientèle, particulièrement sensible au web car à l affût des meilleurs prix et astuces. Le recrutement d un community manager l an passé nous a permis d intensifier notre présence sur la toile (,,, ) et ainsi augmenter significativement le trafic sur notre site (de décembre 2011 à décembre 2012, le nombre de visites du site a doublé) et la vente de nos pneumatiques, via l offre «click and collect»*. Patrick Lefebvre, Directeur Général de Carter-Cash *L offre click and collect permet d acheter un produit en ligne et de le récupérer en magasin. 29

16 Le Client 31 91,2% Taux de recommandation client pour Midas* en 2012 > 90,6 % pour Norauto appels clients passés (aboutis) en 2012 (Norauto, Auto 5, Midas) Placer le client au centre de toutes les attentions Priorité absolue, la satisfaction des clients a progressé dans toutes les enseignes, dynamisée par des innovations. Mobivia Groupe s appuie aujourd hui sur l évolution des modes de consommation pour faciliter l accès de ses clients à l ensemble de ses produits et services, en tous lieux et à tout instant. Indice de satisfaction client en 2012 Clients satisfaits et très satisfaits (Norauto, Auto5, Midas) *Pourcentage des répondants au Baromètre Mobivia Groupe ayant fréquenté l enseigne au cours des 24 derniers mois et qui la recommanderaient à leur entourage. Baromètre réalisé auprès de plus de 3000 interviewés en France, Belgique, Espagne, Italie, Portugal - juin 2012.

17 1.0 Satisfaire durablement nos clients 33 Le groupe a poursuivi ses démarches de certification qualité et a systématisé les mesures de la satisfaction client dans toutes ses enseignes. Une satisfaction renforcée par le développement d offres personnalisées dans chaque pays. 1.1 ÉLARGIR LA CERTIFICATION QUALITÉ DE NOS CENTRES Soucieux de satisfaire ses clients, Mobivia Groupe incite ses enseignes à aller plus loin dans leur démarche de certification liée à la qualité de service. Norauto France a poursuivi son programme Qualicert autour de 51 engagements (accueil, prestations, produits, conseil, garantie, recyclage des déchets...), premier référentiel de ce type sur le secteur. Il a été renouvelé, tenant compte davantage du «parcours client» en lien avec le développement des différents canaux de vente. Pour rappel, la norme Qualicert est certifiée par un organisme tiers indépendant. En Espagne, Midas a continué le déploiement de ses niveaux de certification franchisés : minimum et premium. En 2012, 55% des centres atteignent le premium, offrant toujours plus d attentions et de services à leurs clients (Wi-fi, lavage du véhicule, modernisation des installations...) 1.2 DÉVELOPPER L ÉCOUTE CLIENTS ET MESURER LEUR SATISFACTION Pour mieux connaître ses clients et futurs clients et répondre à leurs attentes, le groupe a mis en place des outils de monitoring et d écoute : depuis 3 ans, Mobivia Groupe réalise en partenariat avec TNS Sofrès un baromètre d image et de notoriété sur cinq pays européens. Plus de interviews auprès d automobilistes fournissent des informations sur la relation avec les enseignes et les habitudes de consommation Parallèlement, des enquêtes de satisfaction en ligne et par téléphone sont systématiquement réalisées par les enseignes Norauto et Midas dans tous leurs centres. Norauto Portugal a ainsi gagné 20 points de satisfaction sur l année, grâce à un travail sur l accueil dans les centres. Enfin, pour aller encore plus loin dans l identification des besoins et attentes des consommateurs, les enseignes du groupe s invitent chez eux. À l instar de Norauto Roumanie, qui a lancé fin 2012 une démarche d ethno-marketing, en menant des entretiens individuels chez l habitant. Dans un pays où le concept de centre auto est nouveau, une écoute clients renforcée est nécessaire. 1.3 FIDÉLISER NOS CLIENTS, GRÂCE À DES OFFRES PERSONNALISÉES La meilleure connaissance des clients a permis de concevoir des offres plus personnalisées, visant à renforcer la proximité avec les enseignes. Outre l étoffement de leurs gammes de produits à marque propre respectives, pensées toujours plus dans une logique de satisfaction clients, Midas et Norauto ont mis l accent en 2012 sur les services. À titre d exemples, plus de clients ont créé leur carnet d entretien en ligne sur l espace personnel monnorauto.fr, leur permettant ainsi de suivre l entretien de leur véhicule mais aussi de planifier leurs dépenses. En Espagne, Midas a remis carnets d entretien, renforçant son rôle de conseil. En Argentine, Norauto compte plus de cartes de fidélité activées à ce jour, proposant des opportunités commerciales et des solutions de financement ad hoc. Enfin, Norauto a lancé notamment en France et en Italie, le «Tyre Hotel», un service de gardiennage des pneus hiver en été et inversement. Tyre Hotel répond à une réelle demande de nos clients, particuliers et entreprises. Ce service nous permet de les accompagner dans l entretien de leur véhicule de manière plus pérenne. Loïc Goltrant, Responsable vente adjoint de Norauto Villeneuve d Ascq «OXYO-pneus.fr leader en satisfaction» «Nous sommes devenus leaders sur la satisfaction des clients, un atout essentiel sur un marché aussi concurrentiel que le nôtre. Ils ont été plus de à nous donner leur avis en 2012, via des sites d'avis consommateurs indépendants*. Nous encourageons tous nos clients à entrer en contact avec nous, via notre module de tchat ou en nous appelant sur un numéro non surtaxé, pour un conseil à l achat ou le suivi de leur livraison. Lors d un retard de livraison, toujours possible, nous prévenons notre client. Les contacts renforcent le côté humain d OXYO-pneus.fr : chez nous, il y a des gens derrière l ordinateur pour donner la meilleure expérience possible à nos clients!» Jean-Michel Fabre, Directeur Général d'oxyo-pneus.fr EN SAVOIR PLUS *Découvrez l'avis de nos clients :

18 2.0 Innover pour avancer 35 Les marques de Mobivia Groupe ont toujours été innovantes : que se soit Norauto, inventeur du concept de centre auto en France ou Midas, créateur du service sans rendez-vous. Aujourd hui avec le développement de nouvelles technologies et les mutations rapides de notre société, il est essentiel que Mobivia Groupe conserve et développe cet esprit d innovation, afin de répondre toujours plus aux attentes des consommateurs. 2.1 L EFFET VENTURI COMME DÉMULTIPLICATEUR DE L INNOVATION Créé en fin d année 2011, Venturi est un groupe de travail transverse qui a pour vocation la diffusion de l innovation au sein des différentes filiales. L esprit de ce groupe repose sur quelques fondamentaux clés pour avancer : transparence totale, esprit positif, très grande ouverture. Toute la place est donnée au collaboratif! Il s agit donc là de transmettre cet état d esprit et ces méthodes de travail à l ensemble des collaborateurs. L EFFET VENTURI Dans les tuyères des moteurs à réaction, une zone de plus petit diamètre est présente et permet, en utilisant l'effet Venturi, d'accélérer les particules d air et ainsi d'augmenter la poussée (la puissance). 2.2 LE POLISSAGE DES OPTIQUES : UN EXEMPLE PHARE Lancé par Norauto Espagne, le polissage des phares permet de repousser le remplacement des optiques abîmés. Dans un pays où la crise sévit durement, le gain économique pour le client est des plus appréciables. Présentée au sein de Venturi, cette nouvelle prestation a suscité l engouement. Six mois à peine après le lancement de la prestation chez Norauto en Espagne, elle est disponible au Portugal, en Italie mais aussi chez Midas. Chacune des filiales a ainsi pu mettre à profit l expérience acquise en Espagne pour développer plus rapidement ce service, tout en optimisant les spécificités liées à son marché. Norauto Italie a pu, par exemple se concentrer davantage sur la pédagogie et propose une vidéo explicative, présentée par le chef de projet lui-même. 2.3 LES BESOINS DU CLIENT AU CŒUR DE L INNOVATION On peut souligner l exemple de Norauto Italie : un client indique à un vendeur qu il recherche un produit nettoyant dont le magasin ne dispose pas. Malgré l étendue de la gamme, le client n en démord pas : ce produit là est le meilleur d entre tous! Après quelques recherches, le vendeur constate en effet que les éloges pleuvent sur ce nettoyant et le soumet au responsable des achats. Après quelques jours de commercialisation à peine, le nettoyant s est imposé comme leader du rayon. La clé : écoute du client, écoute du collaborateur, remise en question de la gamme pour finalement un beau succès collectif! «Créer de la valeur pour nos clients et pour Mobivia Groupe» En impulsant la démarche d innovation au sein du groupe, nous avons choisi de nous focaliser sur 4 axes, tous reliés au client final. 1. Innover pour intégrer les mutations sociétales, économiques, technologiques et oser le changement 2. Innover pour simplifier l expérience client 3. Innover pour renforcer la R&D produits, services, usages, orientée bénéfices clients 4. Innover pour affirmer les spécificités de nos marques ; clients et employeurs Nous sommes une entreprise dynamique, mais comme toute grande entreprise, nous manquons parfois d un peu d agilité pour répondre rapidement à nos clients. Avec la synergie Innovation «Venturi», nous souhaitons donc retrouver cet esprit start-up où tout semble possible mais surtout le développer! Jean-Luc Dony, Directeur de la Synergie Innovation Venturi et Directeur Général de zone Norauto International

19 3.0 Accéder aux produits et services en permanence et de partout 37 Simplifier la vie du consommateur : tel est le leitmotiv des enseignes du groupe. Lancement de nouveaux sites e-commerce et d applications mobiles, rénovation des centres et magasins, optimisation de leur point d accueil et du merchandising autant d actions mises en place pour proposer à nos clients une offre commerciale multicanal entièrement nouvelle, les accompagnant pas à pas dans leur parcours d achat. 3.1 DÉVELOPPER LE E-COMMERCE Le groupe s est engagé dans le développement de la vente sur le web, dans une logique multicanal et internationale. À titre d exemple, Norauto a mis au point un nouveau site, pour simplifier le parcours du client. Bénéficiant du retour d expérience de mis en ligne il y a cinq ans, il propose plus de produits dans les gammes pneumatiques et entretien confort, un moteur de recherche puissant, la possibilité de commander en quelques clics, puis de retirer le produit en magasin deux heures plus tard. L autre nouveauté est la possibilité de prendre un rendez-vous directement dans le planning de l atelier du centre à proximité. Lancé en Espagne à la rentrée, le site sera mis en ligne dans les autres pays prochainement. En Espagne, le e-commerce progresse de plus de 20% par an. L'essor du multicanal a un impact fort sur le «parcours client» et transforme notre relation avec lui, nous incitant à renouveler la stratégie d accueil et de conseil de nos collaborateurs dans les centres. Sofía Aparisi, Responsable projet multicanal de Norauto Espagne 3.2 TOUT EN MODERNISANT LES POINTS DE VENTE L harmonisation entre l offre magasin et Internet accompagne le client dans son parcours avec davantage de cohérence, tout en valorisant la relation de proximité. Parallèlement à la mise en place d une prise de rendez-vous par Internet en 2 clics, Midas Europe a ainsi poursuivi la rénovation de ses centres. Eléments essentiels de la relation de proximité, ils doivent être particulièrement soignés. En Espagne, 90% sont aujourd hui terminés : nouvelle façade, signalétique renouvelée, espaces de réception, organisation des ateliers Une campagne de communication a été associée à cet ambitieux programme de modernisation, qui positionne clairement l enseigne comme une alternative aux réseaux des constructeurs. «Une nouvelle prise en charge de nos clients» «Plus nous travaillons à ce que Norauto soit accessible à ses clients via le maximum de canaux possibles (centre, téléphone, mobile, Internet), plus nos magasins constituent notre point de contact privilégié. Pour que nos clients s y sentent bien, nous avons créé des points d accueil spécifiques : remise des clés pour les rendez-vous pris par Internet, livraison des produits commandés sur le web Nous avons aussi réorganisé notre offre exposée. Mise en place en 2012 dans une trentaine de nos centres, cette nouvelle organisation sera généralisée en 2013 lors du lancement du nouveau site web.» Bruno Desmet, Directeur Général de Norauto France

20 L'Humain 39 19, 1% de femmes au sein du groupe en recrutements en CDI en 2012 Donner à chacun les moyens de construire son avenir En favorisant un management responsable, Mobivia Groupe veille au bien-être de ses collaborateurs et à leur égalité dans l accès à l emploi. Il les accompagne aussi dans leur évolution, grâce à une large diversité de programmes de formation collaborateurs (hors franchisés) en 2012

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