Perspectives. poste de travail étendu. l archiviste dans la vague du Numérique et de la mutualisation UNE ÉVOLUTION SOUS CONTRÔLE

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1 Perspectives publiques Numériques Informatique CDC acteur de l économie numérique n 4 ///// mars 2013 tribune success story la dématérialisation au cœur du système de sécurité sociale > p. 4 l archiviste dans la vague du Numérique et de la mutualisation > p. 6 métier pierre lepetit retour sur les conclusions du rapport sur le pilotage et l audit des grands programmes informatiques de l état > p. 11 expertise toip : l informatique au service de la voix > p. 10 dossier poste de travail étendu UNE ÉVOLUTION SOUS CONTRÔLE > p. 7

2 l actualité des décideurs Université numérique : un plan en gestation Comment développer un enseignement universitaire en ligne, ouvert à tous, dans un monde où le digital devient le principal paradigme? Face à cette interrogation, les pouvoirs publics ont décidé de lancer le plan France Université numérique. Sous la responsabilité de Geneviève Fioraso, ministre de l Enseignement supérieur et de la Recherche, ses grandes lignes vont être prochainement dévoilées. La ministre s est notamment appuyée sur les travaux de Vincent Berger, rapporteur du comité de pilotage des assises de l enseignement supérieur et de la recherche. Parmi les propositions, quelques-unes ont trait au numérique : mise en place d un enseignement universitaire en ligne, innovations numériques pour le corps enseignant et développement des archives numériques. Le numérique doit faire ses classes À l heure du numérique, transmettre des savoirs aux enfants et offrir à chacun d eux les clés de la réussite professionnelle, personnelle et sociale nécessitent de refondre l approche classique de l apprentissage et de l enseignement, tout comme le contenu des programmes pédagogiques. Partant de cette conviction, Vincent Peillon, ministre de l Éducation nationale et Fleur Pellerin, ministre déléguée chargée des Petites et Moyennes Entreprises, de l Innovation et de l Économie numérique, ont présenté leur stratégie pour le numérique. Selon eux, la maîtrise des technologies numériques devrait permettre aux jeunes de mieux coopérer, innover, créer et entreprendre. Accélérer la transition numérique C est l un des trois chantiers du comité interministériel pour la modernisation de l action publique. Il s agit de généraliser le numérique pour améliorer l accès aux services publics. Cela passera de plus en plus par une mixité entre supports en ligne et présence territoriale des acteurs publics. Dans ce contexte, le gouvernement pourrait prendre, en synergie avec ses partenaires, l initiative d étendre le principe de gratuité de la réutilisation des données publiques (Open Data). Puissance7 L économie numérique se développe sept fois plus rapidement que le reste de l économie. Mais son potentiel est encore bridé par un cadre politique paneuropéen inadéquat. On peut citer notamment la nécessité de statuer sur un nouvel environnement réglementaire pour le très haut débit ou encore le lancement d une grande coalition sur les compétences et les emplois numériques. Perspectives publiques Numériques ///// mars 2013 Perspectives Publiques & Numériques est édité par Informatique CDC, groupement d intérêt économique au capital de ,10 euros, dont le siège social est situé au 56, rue de Lille, Paris et le siège administratif au 18, rue de Berthollet, Arcueil, immatriculé au RCS de Paris sous le numéro , et dont l actionnaire principal est la Caisse des Dépôts et Consignations Directeur de la publication : Maurice Sissoko Rédacteur en chef : Sophie Bernay Comité de rédaction : Dominique Poisson, Elia Chantal, Entrecom Crédits photographiques : Régis d Audeville, DR, Frédéric Fournier, Corbis, Gilles Larvor, Tristan Paviot, ThinkStock Réalisation : : 7, villa de Guelma, Paris Tél. : Imprimeur : Imprimerie rochelaise, rue du Pont-des-Salines, BP 197, La Rochelle Dépôt légal : Perspectives publiques Numériques

3 entretien «la mutualisation impose de professionnaliser davantage le management des infrastructures» À l heure du numérique généralisé, les acteurs publics, engagés dans la modernisation et la mutualisation de leurs systèmes d information, doivent optimiser et sécuriser leurs infrastructures. vu par maurice sissoko ///// directeur général d informatique cdc Les besoins en termes d infrastructures évoluent sans cesse. Comment Informatique CDC les prend-il en compte? Maurice Sissoko : L avènement du digital dans les structures publiques impose une évolution de la gouvernance des infrastructures. Avec l avènement du Cloud, du Byod*, d Atawad** et de la mobilité généralisée, leur management doit se professionnaliser davantage. Depuis de nombreuses années, Informatique CDC a mis en place une Road Map des infrastructures. Son objectif est triple : répondre aux besoins des membres, intégrer les meilleures pratiques du marché, veiller à l optimisation des investissements et à la rationalisation des coûts. Elle permet au GIE de construire des solutions optimisées techniquement et économiquement, et d assurer leur pérennité. Informatique CDC est ainsi un véritable partenaire à valeur ajoutée dans la mise en place de datacenters évolutifs, hautement sécurisés et écologiques, à un moment où maîtriser les technologies devient de plus en plus complexe. La sécurité est au cœur des préoccupations des organisations, qui font face à une montée en puissance de la cybercriminalité. Quels sont les atouts de votre GIE sur ce terrain? M. S. : L actualité le montre sans cesse, la sécurité est au centre des besoins de toutes les organisations, a fortiori celles relevant de la sphère publique. En tant que tiers de confiance, Informatique CDC permet à ses membres de bénéficier de son savoir-faire et de sa rigueur. Je rappelle ici quelques éléments de notre dispositif de surveillance, avec le classement Tier 3 et 4*** de nos sites, le contrôle des accès 24 h/24, la redondance des flux, la mise en place de plans de secours informatique Ces mesures sont destinées à la protection des données, mais aussi des hommes. Par ailleurs, Informatique CDC a fait le choix d une implantation nationale de ses datacenters, ce qui assure à ses membres l application du seul droit français en matière de protection des données. «Seule une démarche prospective peut permettre le partage de datacenters entre acteurs publics» L État préconise une gestion interministérielle de ses systèmes d information. Quelles sont vos préconisations en matière de mutualisation des infrastructures? M. S. : La mutualisation est sans conteste un levier puissant de rationalisation des dépenses. Mais ne nous y trompons pas, mutualiser ne s improvise pas. Afin d être en mesure de proposer des datacenters à différents acteurs, il est nécessaire de disposer d une analyse fine de leurs besoins actuels et à venir. Dans ce contexte, piloter les infrastructures n est pas un vain mot : il s agit tout à la fois d anticiper, de qualifier, de massifier, d amortir et de réunir. Car il faut être capable de rassembler des acteurs, aux besoins forcément différents autour de choix technologiques homogènes et pérennes. Au moment où la volumétrie des données explose, Informatique CDC pose un regard stratégique sur les infrastructures et positionne la mutualisation comme une expertise à part entière. * Bring Your Own Device ou Utilisation des outils personnels dans l entreprise. ** Any Time, Any Where, Any Device ou N importe quand, n importe où, sur n importe quel terminal. *** Classifi cation par Tier des datacenters telle que défi nie par l Uptime Institute. n 4 MARS 2013 ///// 3

4 success story la dématérialisation au cœur de la performance du système de la sécurité sociale Banquier de la Sécurité sociale, la Caisse des Dépôts a conduit, avec l Agence centrale des organismes de sécurité sociale (Acoss), un projet de dématérialisation des opérations d alimentation en trésorerie des organismes du régime général (CAF, CPAM, Cnav ). Informatique CDC a endossé le rôle de maître d œuvre pour ce projet d envergure, grâce notamment à sa parfaite connaissance du domaine et à sa plate-forme de confi ance numérique. En 2012, la Caisse des Dépôts a aménagé son système d information bancaire, afin de faire évoluer le traitement des flux de l Acoss. «Le projet consistait à aller vers plus d automatisation des opérations. Cela a d ailleurs nécessité une évolution réglementaire via un décret, les relations entre l Acoss et la Caisse des Dépôts étant définies par le législateur», explique Véronique Régis, responsable de la maîtrise d ouvrage (MOA) à la direction des services bancaires de la Caisse des Dépôts direction qui assure la tenue des comptes bancaires de l Acoss et la centralisation en temps réel de la trésorerie du régime. Ainsi, «les opérations manuelles de saisie et de contrôle ont été remplacées par la transmission de fichiers d opérations automatisées», indique la responsable. Un projet d envergure Par les volumes concernés 410 milliards d euros de flux annuels entrants, l Acoss, qui assure la gestion de la trésorerie des orga- côté client «réactivité dans un contexte sensible» Pour la Caisse des Dépôts, l acoss est un client atypique. au regard des montants en jeu tout d abord, mais aussi de la complexité des circuits d acheminement des flux et du suivi en temps réel du positionnement de ces derniers. si les montants ne sont pas versés à temps sur le compte d une caisse du régime général, celle-ci peut en effet connaître des difficultés à verser les prestations sociales (maladie, vieillesse ). C est pourquoi les équipes d Informatique CDC et de la direction des services bancaires de la Caisse des Dépôts sont restées mobilisées tout au long du projet, qui a aussi nécessité une adaptation de l organisation et du système d information de l acoss. Les jours de recettes ont, par exemple, été étendus. Cette disponibilité des équipes, ajoutée à une connaissance parfaite des applications, a permis un démarrage assisté, avec une surveillance rapprochée, adaptée à la situation. au final, le client est satisfait et l application est en production depuis le 5 octobre véronique régis ///// responsable de la maîtrise d ouvrage à la direction des services bancaires de la caisse des dépôts 4 Perspectives publiques Numériques

5 nismes du régime général de la Sécurité sociale, est l un des comptes les plus significatifs de l industrie bancaire en France. L Acoss répartit et envoie quotidiennement les sommes collectées par le réseau de recouvrement vers les caisses du régime général (CAF, CPAM, Carsat). Jusqu à l année dernière, cette tâche quotidienne imposait aux agents du réseau de la Direction générale des finances publiques (DGFiP) la saisie et le contrôle des ordres transmis par les organismes locaux. Une activité contraignante et génératrice de nombreuses régularisations, inhérentes à la complexité du circuit tel qu il avait été historiquement conçu. «Il s agissait d aménager des briques techniques. Nous avons participé à un travail de paramétrage de l application pour que celle-ci soit adaptée aux nouvelles exigences», indique Christophe Joly, responsable Études d Informatique CDC. Soixante personnes ont été mobilisées sur ce projet, soit jours/homme. «les flux répondent aux standards de sécurité les plus élevés de la place bancaire» christophe joly ///// responsable études d informatique cdc Une sécurité maximale Autre spécificité du projet : les flux financiers en jeu requièrent le plus haut niveau de sécurité. Cette mise en service a permis de remplacer les interventions manuelles par des échanges de fichiers remis selon les standards de sécurité les plus élevés de la Place bancaire. «Une équipe dédiée à la confiance numérique met à disposition les briques techniques et contrôle le bon niveau de sécurité», explique Christophe Joly. Une seconde équipe prend en charge l exploitation, et la maintenance corrective et évolutive de l application. En effet, parmi les quarante-six applications gérées par ce service d Informatique CDC, «la moitié est critique. Les flux sont fortement surveillés, le moindre problème, l absence ou l arrivée retardée d un fichier, par exemple, génère immédiatement une alerte et sa prise en charge par les équipes Études et Production d Informatique CDC», résume Christophe Joly. «le projet consistait À aller vers plus d automatisation des opérations» véronique régis ///// responsable de la maîtrise d ouvrage à la direction des services bancaires de la caisse des dépôts l avis de l expert «des flux complètement sécurisés par informatique cdc» Natacha borzakian Experte à Informatique CDC Pour ce projet, nous avons adopté le protocole technique de communication Ebics Ts. Ce dernier accepte la signature électronique d une douzaine d autorités de certification (ac) qui sont toutes référencées par le Comité français d organisation et de normalisation bancaires. Grâce à sa plate-forme de confiance numérique, Informatique CDC est en capacité de contrôler lui-même les signatures utilisées pour signer les flux d Ebics Ts. L adoption de ce protocole s est notamment traduite par un double bénéfice sur ce projet : davantage de fluidité, avec des fichiers de paiement qui ne nécessitent plus de confirmation manuelle comme auparavant ; et un niveau maximal de sécurité. Les services de confiance numérique d Informatique CDC sont basés sur des produits qualifiés par l agence nationale de la sécurité des systèmes d information. La plate-forme du GIE permet également de proposer à ses membres, en complément de la signature électronique, un archivage électronique sécurisé et à valeur probatoire sur le long terme. 410 milliards d euros de flux annuels entrants sont concernés par le projet n 4 MARS 2013 ///// 5

6 MÉTIER L ARCHIVISTE DANS LA VAGUE DU NUMÉRIQUE ET DE LA MUTUALISATION En 2003, l Inpi posait les bases de la dématérialisation de ses procédures relatives aux brevets d invention. La collaboration avec la Caisse des Dépôts donne une nouvelle impulsion grâce à la création du GIE Archidata, pour lequel Informatique CDC mutualise sa plate-forme d archivage électronique, et transforme le métier d archiviste. 6 Perspectives PUBLIQUES NUMÉRIQUES Valérie Marchal ///// Responsable du pôle Archives à l Inpi Une rupture progressive... Depuis dix ans, l Institut national de la propriété industrielle (Inpi) se met au numérique. «Avec l accélération de la dématérialisation dans presque tous les domaines, nous avons voulu être conformes à l état de l art en mettant au point un processus de traitement permettant de faciliter la conservation des archives et l accès à ces documents», explique Valérie Marchal, responsable du pôle Archives à l Inpi. Cette plongée dans le monde digital a transformé le métier d archiviste. Ce dernier ne se contente plus de décrire, classer et restituer les documents ; il intervient désormais en amont de ces processus. «Nous travaillons avec les services métiers pour définir les règles de gestion des flux documentaires. En fait, l archiviste est aujourd hui impliqué dans tout projet intégrant un volet dématérialisation comprenant un archivage électronique.» Pour vivre cette mutation dans de bonnes conditions, l Inpi, qui a mis pleinement le cap sur la dématérialisation des documents, s est rapproché du groupe Caisse des Dépôts dans le cadre d une politique de mutualisation des moyens, préconisée par les pouvoirs publics. Le tandem a créé le groupement d intérêt économique (GIE) Archidata, qui bénéficie d instances communes de pilotage. Cette structure est mise à contribution dans la gestion de toute nouvelle procédure nécessitant un archivage à valeur probatoire. «L ARCHIVISTE EST DÉSORMAIS IMPLIQUÉ DANS TOUT PROJET INTÉGRANT UN VOLET DÉMATÉRIALISATION COMPRENANT UN ARCHIVAGE ÉLECTRONIQUE.» Informatique CDC assure la maîtrise d oeuvre du GIE Archidata avec la mutualisation de son service d archivage électronique (SAE). Cette solution remplace un existant assorti de supports de sécurisation différents : CD, coffre-fort électronique, etc. La mutualisation permet à l archiviste de basculer dans une nouvelle ère, marquée par une optimisation des coûts d archivage. La qualité n est pas en reste puisque l utilisateur peut accéder facilement à la base documentaire adossée à un système respectant les normes en vigueur en matière d archivage électronique. L une des particularités de cette plate-forme hautement sécurisée est sa capacité à gérer tous les types de documents, qu ils soient simples ou complexes, à valeur probatoire. Sa souplesse permet de prendre en compte les évolutions légales. L AVIS DE L EXPERT JEAN-CHRISTOPHE BERNARD Responsable de département à Informatique CDC Informatique CDC est le maître d œuvre du service d archivage électronique (SAE) mutualisé dans le cadre du GIE Archidata. «À ce service nous ajoutons une solution de confiance numérique et une architecture à valeur probatoire», explique Jean-Christophe Bernard, responsable de département. Et d ajouter : «Partant d un socle de base déjà mis au point pour le compte de la Caisse des Dépôts, nous avons développé un outil évolutif capable de prendre en compte les besoins futurs de ses membres fondateurs, mais aussi ceux d autres acteurs publics.»

7 dossier 67 % des professionnels interrogés pensent que l utilisation de smartphones, tablettes ou pc personnels va augmenter les coûts informatiques et ceux liés À la sécurité dans l entreprise. sondage réalisé en août 2012 par lieberman software, société spécialisée dans les solutions de gestion de sécurité. 84 % des salariés déclarent utiliser des équipements personnels (pc, téléphone, ) À des fins professionnelles. chiffre extrait d une étude effectuée par orange business services, bearingpoint et tns sofres en c est le Nombre de smartphones gérés par informatique cdc. ce chiffre est passé de 0 À en cinq ans. poste de travail étendu : UNE ÉVOLUTION SOUS CONTRÔLE Tablettes, smartphones, PC... L environnement professionnel des salariés a évolué en quelques années pour devenir multiforme. Cette mutation, technologique et comportementale, suscite des interrogations et nécessite des compétences nouvelles en termes de sécurité informatique et d organisation des ressources humaines. n 4 MARS 2013 ///// 7

8 dossier poste de travail étendu «l enjeu pour les organisations est double : d une part, fournir les services de l entreprise sur ces NouveauX supports et, d autre part, maîtriser la sécurité et la gestion logicielle et matérielle de ces appareils» jean-guy maisonneuve ///// responsable du service engineering à la production d informatique cdc «grâce À une connexion vpn (virtual private NetWorK), des collaborateurs se connectent en toute sécurité au si avec leur pc portable depuis leur domicile ou en déplacement» joël desplanches ///// responsable de service ingénierie bureautique à informatique cdc contexte Le phénomène BYOD (Bring Your Own Device) est défini par l utilisation, dans l entreprise, de terminaux mobiles (smartphones, tablettes ou PC portables) appartenant aux salariés. Pour les directions des systèmes d information (DSI), ce concept pose de nombreuses questions en matière de sécurité informatique, de maîtrise du parc, de gestion des licences... auxquelles il est encore difficile d apporter des réponses pertinentes. 8 Perspectives publiques Numériques Le PC de bureau vit-il ses dernières heures? Quarante ans après l apparition du micro-ordinateur, cet appareil passe par une (r) évolution technologique et sociétale. Nombreux sont les salariés à vouloir travailler au bureau avec leurs propres équipements. Baptisé BYOD (Bring Your Own Device) et BYOA (Bring Your Own Application), ce phénomène se propage au sein des entreprises et pose de multiples questions, parfois difficiles à appréhender. Pour cette raison, Informatique CDC mène une réflexion approfondie sur le poste de travail étendu. «Même si nous avons, technologiquement parlant, tous les éléments pour autoriser le BYOD, nous le bloquons pour l instant, car il y a encore trop d inconnues», résume Joël Desplanches, responsable de service Ingénierie bureautique à Informatique CDC. Le principal obstacle est lié à la sécurité informatique. En accédant au SI de l entreprise avec son terminal personnel, le salarié peut être à l origine (volontairement ou non) d une infection virale ou d une fuite de données. Ainsi, il est important de cadrer l utilisation de ces appareils. La virtualisation du poste de travail permet de répondre partiellement à ces nouveaux usages. «La virtualisation est l une des solutions pour maîtriser ces évolutions. À Informatique CDC, nous avons environ terminaux légers qui utilisent la technologie Citrix, 500 postes de travail virtualisés de type VDI (Virtual Desktop Infrastructure) et 250 packages applicatifs virtualisés. Nous avons notamment utilisé cette technologie pour les besoins du plan de secours informatique ou des environnements tests», explique Jean-Guy Maisonneuve, responsable du service Engineering à la production d Informatique CDC. Dans le cadre d une migration du système d exploitation dont bénéficient les postes de type VDI, la sécurité des postes de travail a été considérablement renforcée. «Si un collaborateur souhaite se connecter sur un poste virtuel de l entreprise depuis un réseau externe Internet, par exemple, nous utilisons des flux strictement réservés à cette connexion à l aide d un tunnel VPN (Virtual Private Network), afin de contrôler les données transitées. D autre part, l accès est réalisé à l aide d une authentification renforcée. Le but étant d éviter les fuites d information et les usurpations d identité», précise Jérémy Renard, expert sécurité à Informatique CDC. Concernant les terminaux mobiles, il faut cloisonner les flux professionnels et privés, et assurer un niveau de sécurité identique à tout terminal. Ainsi, des solutions de type MDM (Mobile Device Manager) permettent d appliquer et de contrôler le paramétrage de sécurité de ces appareils. Il s agit de restreindre l accès au SI uniquement aux terminaux mobiles autorisés par l entreprise. Le BYOD rend également plus compliquée la gestion du parc informatique. «Certains outils ne sont pas adaptés pour exécuter des applications professionnelles spécifiques. C est le cas, par exemple, de nos 900 postes de travail avec double écran», complète Jean- Guy Maisonneuve. Le poste de travail étendu constitue certes un atout de par sa fl exibilité. Il doit toutefois être maîtrisé.

9 débat le poste de travail étendu doit rester sous surveillance L utilisation des appareils personnels dans un cadre professionnel présente des avantages pour les collaborateurs. Mais pour l entreprise, leur multiplication oblige à mettre en place des garde-fous pour conserver la maîtrise du système d information (SI). «sébastien gioria ///// consultant en sécurité informatique et membre du club de la sécurité de l information français (clusif) Pour les entreprises, le BYOD peut être un avantage si le salarié s avère plus productif lorsqu il travaille sur un environnement informatique qu il connaît bien. Même s il existe des outils permettant d imposer des paramètres de sécurité sur un appareil dès qu il est raccordé au SI, cette connexion présente toutefois de nombreux risques, dont celui inhérent à la perte de maîtrise complète du parc. La virtualisation des postes de travail est l une des réponses partielles à cette problématique. Certes, l entreprise est capable de contrôler l environnement logiciel. Mais si le matériel est la propriété du collaborateur, il y aura toujours des risques résiduels. Des codes malveillants peuvent être installés sur ce terminal à l insu de son utilisateur, et réaliser des captures d écran ou enregistrer toutes les frappes de clavier. Les solutions logicielles et matérielles sont donc utiles, mais il y a toujours une part de facteur humain.» uridiquement, les questions à envisager «Jsont multiples. L une des premières est de savoir ce que l employeur peut intégrer sur un terminal dont il n est pas censé avoir la maîtrise. Or différents textes de loi (dont l article 34 de la loi du 6 janvier 1978) précisent que les entreprises ont des obligations en termes de sécurité informatique et, notamment, concernant les données à caractère personnel qu elles traitent. L employeur étant maître de son SI, il peut signaler aux salariés qui veulent connecter leur terminal personnel qu ils devront respecter des règles très strictes de sécurité. Pour que ces contraintes soient plus facilement acceptées, il peut utilement rappeler que ces directives permettent aussi d assurer la sécurité de leur terminal et de leurs propres données. Face aux contraintes du BYOD, la réponse est souvent le COPE (Corporate Owned, Personally Enabled) : un outil préconfiguré, maîtrisable et qui appartient à l employeur (maintenance, licence d utilisation...).» françois coupez ///// avocat associé chez caprioli & associés mélanie de vigan ///// consultante chez atos entreprise s intéresse de nouveau «L à l environnement utilisateur, car elle y voit un moyen d améliorer la compétitivité en permettant aux salariés de travailler différemment. Il s agit également d attirer certains profils et de fidéliser des talents, des études ayant montré que les jeunes à la recherche d un emploi sont attirés par des outils d avant-garde (logiciels, matériel, accès aux réseaux sociaux). Le BYOD permet également à l entreprise d être plus réactive : un nouveau collaborateur arrivant avec son PC portable et son smartphone peut être opérationnel dès le premier jour. Mais l aspect sécurité freine encore de nombreuses entreprises. Auparavant, nous étions dans un univers où les barrières étaient globalement autour de l entreprise. Aujourd hui, elles se rapprochent du datacenter et des applications, ce qui oblige à repenser la sécurité informatique : il s agit de protéger au maximum le cœur du SI et de rendre le reste plus ouvert.» n 4 MARS 2013 ///// 9

10 EXPERTISE ToIP : l informatique au service de la voix La Caisse des Dépôts a basculé sa téléphonie sur un réseau de données IP (ToIP - Telephony over Internet Protocol). Ce projet, source de nouvelles fonctionnalités améliorant le couplage téléphonieposte de travail, mais aussi d économies, a été conduit par le maître d œuvre Informatique CDC. Schéma d urbanisation Brique Système d information Client Collecte des appels Brique CTI Logiciels SI CTI Environnement superviseur Poste agent Téléphone collaborateur CRM Infrastructure centre d appels Infrastructure téléphonie CSTA Environnement applicatif de travail Routage intelligent Secteur vocal interactif SP Secteur vocal interactif Planification (ressources) Statistiques (Tps réel et différé) Supports écrits (mail, fax, courrier...) Campagnes d appels sortants Suivi qualité (enregistrement voix/crm/...) Brique collecte des appels Brique téléphonie Brique centre d appels Brique centre intégrée au centre d appels ou sur application dissociée en fonction des solutions Brique CTI Brique Système d information Flux voix Flux voix obligatoire ou optionnel suivant les solutions Flux data nominal Flux data obligatoire ou optionnel suivant les solutions Un projet primé En septembre 2012, la Caisse des Dépôts a reçu, pour son projet ToIP, le trophée Essec du changement dans la catégorie Déploiement de la conduite du changement dans le cadre d un projet d organisation informatique. 10 Perspectives Quand la Caisse des Dépôts confie la modernisation de sa téléphonie à Informatique CDC, ce dernier en profite pour proposer une nouvelle solution conforme à l état de l art. «Intégrer de nouveaux commutateurs était une alternative qui ne nous a pas semblé adéquate. En revanche, la ToIP, qui permet de transformer la téléphonie en une application informatique en la faisant transiter par le réseau de données de l entreprise, a rapidement été identifiée comme la solution la mieux adaptée aux attentes de notre membre», explique Christophe Fayolle, responsable de domaine à Informatique CDC. Le GIE, qui a mené, dès 2001, des projets significatifs de déploiement sur ToIP, dispose d une forte expertise sur ces technologies. publiques Christophe Fayolle ///// Responsable de domaine à Informatique CDC Numériques Néanmoins, les exigences de sécurité très élevées de la Caisse des Dépôts impliquaient l usage d une nouvelle génération d architecture pour déployer la ToIP sur les 63 sites de l établissement public. Au total, ce sont près de postes téléphoniques qui ont été migrés avec plus de 300 téléconseillers en relation directe avec les clients. Face à l ampleur d une telle opération, le chantier a été structuré en plusieurs phases et a respecté la démarche qualité des projets informatiques. Informatique CDC s est porté pilote pour la réalisation de tests préalables sur deux de ses sites, avant le déploiement industriel au sein de la Caisse des Dépôts. «Afin de respecter les exigences de la Caisse des Dépôts, la nouvelle infrastructure téléphonique met l accent à la fois sur la couche de sécurité (haute disponibilité et chiffrage) et sur les fonctionnalités applicatives des centres d appels (couplage téléphonie-informatique)», explique Michel Legarrec, responsable de département à Informatique CDC. Le déploiement vient d être finalisé. Devenue une application comme une autre, la ToIP introduit déjà de nouveaux usages tel le répertoire électronique des collaborateurs, consultable à partir du poste téléphonique, et prépare l intégration de la voix et du multimédia dans l environnement du poste de travail informatique (mobilité, click-to-call, messagerie unifiée, vidéo conférence, travail collaboratif ). Par ailleurs, le projet a été mené dans une logique hautement sécurisée et évolutive. Michel Legarrec ///// Responsable de département à Informatique CDC

11 tribune désigner un seul sponsor par projet Le superviseur du rapport sur le pilotage et l audit des grands programmes informatiques de l État, paru l année dernière, revient sur ses conclusions. Selon lui, il faut un seul sponsor par projet. pierre lepetit ///// inspecteur général des finances et superviseur du rapport sur le pilotage et l audit des grands programmes informatiques de l état. Perspectives Publiques&Numériques : Quelles conclusions avez-vous tiré de l examen de ces grands programmes? Pierre Lepetit : Cet audit a permis de réaliser un bilan des pratiques de gouvernance de ces programmes structurants en les comparant avec ceux du privé et des pays étrangers. au-delà de leur caractère technique, ces projets possèdent un aspect humain important. Il s agit de programmes complexes de transformation nécessitant une gouvernance aguerrie et un accompagnement des hommes. En France comme ailleurs, leur taux d échec est élevé (un sur deux), car les délais, le budget et les fonctionnalités de départ ne sont pas respectés. PPN : Quelles mesures préconisezvous? P. L. : Il faut travailler la conception des programmes avant toute décision de lancement, même si le feu vert politique a déjà été donné. Prévoir toutes les implications en termes de modification des pratiques, y compris dans les services déconcentrés. Lancer des projets courts étalés au maximum sur dix-huit mois, afin d éviter le fameux effet tunnel et les soubresauts liés aux changements de majorité. En complément, il faut une gestion proactive des hommes. Enfin, il est nécessaire d adopter des pratiques professionnelles dans la gouvernance de ces chantiers à travers un comité de pilotage régulier, une évaluation stricte, etc. PPN : La sécurité et la mutualisation étant au cœur de ces grands programmes, que conseillez-vous en la matière? P. L. : même si notre rapport est centré sur la gouvernance, il est évident que nous abordons ces deux thèmes sous-jacents. Les acteurs publics doivent en permanence être attentifs aux aspects sécurité dans leurs projets. Côté mutualisation, la Disic* est garante de son bon déroulement. Elle est l équivalent du Chief Information Officer (CIO) à la maison Blanche. D autre part, certains acteurs comme le GIE Informatique CDC peuvent accompagner les acteurs publics confrontés à ces défis (encadré ci-contre). * Direction interministérielle des systèmes d information et de communication de l État. la solution d icdc > Apporter un soutien professionnel aux acteurs publics Face aux mutations qu ils rencontrent, les administrations et les organismes publics doivent pouvoir compter sur des professionnels aguerris. Informatique CDC peut ainsi aider les maîtrises d ouvrage publiques à concevoir et à articuler leurs programmes de transformation. Et leur apporter les ressources humaines dont elles ont besoin sachant qu elles sont généralement sous-équipées en personnel. De plus, Informatique CDC dispose d une solide expérience en matière de pilotage de projets complexes, et propose des services intégrant les méthodes et les bonnes pratiques actuellement à la pointe du marché. Il faut adopter des pratiques professionnelles dans la gouvernance des grands projets informatiques n 4 MARS 2013 ///// 11

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