Gérard Bégards, Jessica Yannacoupolos

Transcription

1 Académie de Lyon Gérard Bégards Professeur agrégé d économie et de gestion Jessica Yannacopoulos Professeure certifiée de Tourisme Brasov le 8 juillet 2016 Rencontres Franco-Roumaines du Tourisme L apprentissage des langues et la formation pour les métiers du tourisme : un secteur en pleine mutation. Axe de travail : tourisme et patrimoine Réflexions sur les rencontres Franco-Roumaines. A la suite de la participation à cette journée de formation et grâce aux différentes interventions des professionnels du secteur du tourisme roumain, nous avons pu constater que la Roumanie est un véritable creuset de civilisations qui ont laissé un patrimoine riche et important. Ce pays offre une diversité intéressante de lieux de visites et de formes de tourisme. La nature roumaine réserve elle aussi de magnifiques surprises aux touristes. Riche en histoire et en patrimoine culturel, la Roumanie est accueillante. Elle va devenir très bientôt une des destinations idéale pour le touriste européen et international par les diversités des formes de tourisme qu elle propose. La Roumanie est une destination bon marché, dépaysante, relativement épargnée par l invasion des touristes, offrant des paysages magnifiques, possédant un patrimoine architectural important et pour les européens à moins de 4 heures par avion. Notre intervention s est faite à Brasov dans l hôtel KOLPING le 8 juillet 2016, nous avons présenté le système de formation professionnelle dans le secteur du tourisme en France et notamment au niveau du Brevet de technicien supérieur Tourisme. A la suite des interventions des différents représentants du tourisme roumain, nous avons pu constater que les besoins en formation sont importants dans ce pays et qu aujourd hui pour faire face aux différentes mutations du tourisme, il faut développer des formations en tourisme dans le sens large du terme afin de répondre à la demande des professionnels. Notre propos s est limité aux emplois du tourisme hors Hôtellerie Restauration, nous avons présenté les 4 groupes d acteurs concernés par le BTS Tourisme, formation de niveau 3 ainsi que les métiers associés : 1

2 Les entreprises de tourisme, spécialisées dans l offre de destination Les entreprises de transport, liées à la conception de l offre Les organismes de tourisme territoriaux, liés à la conception de l offre promotionnelle Les entreprises d hébergement, liées à l hébergement, aux déplacements des touristes et à l accueil dans les centres de loisirs Le premier groupe d entreprises «entreprises de tourisme» est spécialisé dans : l organisation et la vente de voyages ou de produits touristiques. Le cœur de métier de ces professionnels est de : faire voyager grâce à leur connaissance des destinations et à leurs compétences commerciales, conseiller, organiser et vendre des voyages. Les deux groupes suivants «organismes de tourisme territoriaux et entreprises d hébergement» sont spécialisés dans : l accueil, la vente et l hébergement. Le cœur de métier de ces professionnels est d être soucieux du confort et de la satisfaction des clients, experts dans le domaine de l animation, du culturel ou sportif. Ils maitrisent les langues étrangères et ont une grande aisance dans le relationnel. Le dernier groupe «Transport» est au carrefour de nombreux secteurs d activité. Secteur fortement concurrentiel, il est soumis en partie à la clientèle des vacanciers. C est un secteur très hétérogène par son nombre d acteurs et par la diversité des services qu il propose : transport aérien, terrestre, maritime et fluvial. Certains ont le vent en poupe : les croisiéristes, les transports à bas coûts (car, aérien, ). Spécialistes du transport, de l accueil et de l animation, la vente, ils maitrisent les langues étrangères et ont besoin d un grand sens du relationnel. Nous avons pu constater en Roumanie, l existance aussi de ces quatres groupes d acteurs du tourisme, une étude vient d être lancée afin de déterminer leur besoin en formation. En France, Le BTS Tourisme est un diplôme récent (2012) qui a été rénové avec la participation active des professionnels et de leurs représentants afin de tenir compte des besoins en compétences de ce secteur d activité. Il n existe pas de formation de ce type en Roumanie. A priori, ce diplôme professionnel peut être facilement transposable et adapté aux besoins des professionnels roumains. Le référentiel de certification du diplôme «BTS Tourisme» a été rédigé selon l approche par compétences. Chaque fonction des métiers concernés est analysée et traduite en compétences associées à une activité professionnelle et à différentes situations professionnelles.

3 Les 4 fonctions du BTS Tourisme sont ouvertes à l utilisation des langues vivantes : FONCTION 1 : ACCUEIL, VENTE ET SUIVI DE CLIENTÈLE EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ÉTRANGÈRES FONCTION 4 : VEILLE, TRAITEMENT ET PARTAGE DE L INFORMATION TOURISTIQUE FONCTION 2 : ACCUEIL, ANIMATION ET ACCOMPAGNEMENT DES TOURISTES EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ÉTRANGÈRES FONCTION 3 : ÉLABORATION DE L OFFRE TOURISTIQUE Notre avons développé par la suite deux points lors des deux interventions suivantes de la journée : La formation des étudiants axée sur la mise en situations professionnelles et l intervention de professionnels. Une approche pédagogique privilégiant la mise en situation à caractères professionnels au niveau de la gestion de la relation client et de la gestion de l information touristique (Multimédia et Tourismatique) ; La formation des enseignants ouverte à l utilisation des nouvelles technologies et méthodes innovantes pédagogiques en abordant les thèmes suivants l accompagnement personnalisé des équipes pédagogiques et des établissements de formation, la formation à distance, JIP : Journée de l innovation pédagogique, les MOOC Tourisme, le magazine d économie et gestion de l académie de lyon) (voir plan détaillé annexe 1) Afin de faciliter la compréhension et l accés à l information sur cette formation et notre exposé, nous avons rédigé un document de synthèse à remettre à tous les participants de la journée ainsi qu un exemplaire du magazine d économie et gestion de l académie de Lyon. 3

4 Au regard des entretiens que nous avons eu avec les différents professionnels présents lors du séminaire et des organisateurs de ces rencontres, plusieurs pistes de formation peuvent être envisagées, en attendant les résultats de l étude sur les besoins de la profession. On peut déjà explorer quelques pistes de développement de formation au niveau du Tourisme pour les quatres groupes identifiés en Roumanie : les entreprises de tourisme spécialisées dans l offre de destination, les organismes de tourisme territoriaux, les entreprises d hébergement, les entreprises de transport. Nous limiterons nos propositions aux offres permettant de mettre en avant «l offre française de formation» avec utilisation de la langue française et révélant un savoir faire français. Niveau 3 : Mise en place d un BTS tourisme, dans des établissements scolaires roumains avec une labellisation française (accord entre le ministère de l éducation nationale français et le ministère de l éducation nationale roumain) ou dans le lycée français qui ouvrirait cette formation à des étudiants roumains. Le contenu du dipôme peut être adapté en fonction des besoins des entreprises roumains avec une spécialisation fonctionnelle ou sectorielle ou non ; en fonction du lieu de formation : tourisme patrimonial, toursime sportif, thermal et de santé, de montagne, durable, de croisière,... Cette formation est ouverte aux étudiants ayant obtenu un Baccalauréat général ou professionnel. Niveau 4 : Mise en place d un TITRE PROFESSIONNEL : Conseiller(ère) en Séjours et Voyages. Cette formation est ouverte à des étudiants, à des personnes à la recherche d emploi, des personnes en reconversion professionnelle. C est une formation courte moins d un an. Cette formation peut se faire avec une labellisation française, elle permet de répondre à un besoin rapide de la professsion en matière de conseiller en voyages. Elle peut se mettre en place rapidement et ne nécessite que peu d investisement en matériel, si ce n est les logiciels professionnels utilisés en Roumanie. Le (la) conseiller(ère) en séjours et voyages informe, conseille, vend, y compris en anglais, des forfaits ou des prestations de tourisme sur catalogue ou assemblées à la demande, en réponse à une clientèle française ou étrangère, individuelle ou en groupe, selon les objectifs commerciaux de l'entité. Il (elle) assure le suivi administratif des dossiers de la vente à la facturation et à l'après-vente. Le (la) conseiller(ère) en séjours et voyages exerce ses activités en face à face ou à distance, avec les fournisseurs ou la clientèle, en utilisant les technologies de traitement de l'information et de la communication : il (elle) maîtrise l'utilisation d'un serveur ou multiserveur tourisme (GDS et progiciels), des outils de réservation BtoB, BtoC, CtoC, internet, les logiciels bureautiques pour le travail administratif et comptable inhérents à son activité, l'utilisation des TIC liées à la mobilité (smartphones, tablettes, applications spécifiques touristiques). Les contacts avec les prestataires, les partenaires ou les clients étrangers sont fréquents dans le cadre de l'emploi ; dans ces cas, la langue commune utilisée est l'anglais. Le (la) conseiller(ère) en séjours et voyages peut être soumis(e) à des objectifs de vente avec une incidence sur sa rémunération.

5 Le (la) conseiller(ère) en séjours et voyages est le plus souvent sédentaire. Il (elle) opère généralement au sein d'une équipe animée par un responsable hiérarchique. Selon la taille de l'entité, le (la) conseiller(ère) en séjours et voyages peut exercer à temps plein, une mono-activité telle que la billetterie, la réservation, le forfait. 1. Vendre des prestations touristiques : Conseiller, y compris en anglais, des prestations touristiques, en prenant en compte les besoins du client et les objectifs de l'entité. Vendre des prestations touristiques, en utilisant les moyens de réservation et de vente sur tous supports. 2. Construire un forfait touristique à la demande : assembler des prestations touristiques et effectuer les réservations correspondantes Assurer le suivi technique du dossier client, y compris l'après-vente, en mettant en œuvre les procédures de l'entité. Le secteur d'activité concerné est celui des opérateurs de voyages qui prennent en charge : - la production, la distribution de prestations et de produits touristiques : entreprises telles que agences de voyage, transporteurs, plateaux d'affaires, centrales de réservations, croisiéristes, hébergeurs, loueurs de véhicule ; - le réceptif, accueil et prise en charge des visiteurs sur le territoire, dans les organismes locaux de tourisme tels qu'offices de tourisme, comités départementaux du tourisme, comités régionaux du tourisme et les associations assurant la production et la commercialisation de produits touristiques. Pour la formation professionnelle En fonction des réponses à l enquête sur les besoins en formation des professionnels du tourisme, on peut proposer aussi des formations courtes de mises à niveau pour les professionnels du tourisme à partir des modules de compétences proposés dans le référentiel de certification du BTS Tourisme. En effet, le contenu du diplôme du BTS Tourisme peut être découpé en modules en fonction des besoins en formations et ouvert à la formation continue, le travail de formation peut se faire à partir des 4 fonctions du BTS tourisme. On peut proposer des formations courtes de conseiller en voyages et ou de conseiller en séjours ; sur la GRC (gestion de la relation client) ; conception de produits touristiques ; les logiciels de tourismatique (BtoB, BtoC, GDS) ; les outils informatiques au service du tourisme (logiciels de création de sites internet, les CMS, les applications smartphones, tablettes, applications spécifiques au tourisme, les bases de données, la PAO, la PREAO) 5

6 Annexe 1 : Brevet de Technicien Supérieur Tourisme : «Projet innovant de formation des futurs professionnels du Tourisme Patrimonial» Formation professionnelle Innovante : Par sa démarche de création Par son contenu Par la formation qu elle propose aux étudiants et aux enseignants 3 temps d intervention dans la journée Plan d intervention : 1. Le BTS Tourisme, formation de référence pour les professionnels du tourisme : contenu et grands enjeux : ü Aspects du BTS Tourisme, faire face aux différentes mutations dans le monde du tourisme Une spécialisation à deux niveaux ü Les 4 fonctions du BTS Tourisme, ouvertes à l utilisation des langues vivantes ü Les organisations et emplois concernés une formation complète ouvertes aux principaux métiers du tourisme Le cœur du métier du BTS Tourisme en relation avec le tourisme patrimonial, centré sur : la production et la distribution de voyages ainsi que la réception de touristes (qu il s agisse d organisations privées ou d organisations publiques) ; l hébergement (hors HCR), en particulier l hôtellerie de plein air, le tourisme social et familial ; les activités d accueil et de gestion dans les centres de loisirs ou d affaires, musées, 2. La formation des étudiants axée sur la mise en situations professionnelles et l intervention de professionnels Une approche pédagogique privilégiant la mise en situation à caractères professionnels. Une approche opérationnelle et professionnelle ü La gestion de la relation client (GRC) en français et en langues étrangères. Des notions, des outils et des méthodes Illustrés par des exemples : intervention de professionnels, salon, voyages d études, travail sur le terrain, jeux de rôles, jeux sérieux et jeux interactifs

7 ü Gestion de l information touristique (GIT) objectifs à caractères opérationnels généralistes et professionnels : acquérir les compétences et les connaissances permettant de maîtriser les nouvelles technologies de l information et de la communication, préparer l insertion professionnelle. Deux dimensions : Information et Multimédia et Information et Tourismatique Illustrées d exemples : site professionnels, e-learning, GDS, bases de données, productions d étudiants en multimédia, site internet et application Smartphone, PAO, vidéo de présentation d une destination, 3 La formation des enseignants ouverte à l utilisation des nouvelles technologies et méthodes innovantes pédagogiques Accompagnement personnalisé des équipes pédagogiques : Formations nationales et académiques : sont conduites par des formateurs spécialisés en fonction des besoins des enseignants (principalement stages CERPET et des PAF) Formations à distance : sites institutionnels (Eduscol, Educnat, ) Sites spécialisés Tourisme Economie et Gestion : Site national : académie de Dijon, Site régional : académie de Lyon Journée de l innovation pédagogique, Académie de LYON (JIP) : (des ateliers de démonstration et de présentation ; de véritables kiosques numériques, des pratiques innovantes intégrant les tablettes, les murs interactifs, les cartes heuristiques, les espaces collaboratifs, la classe inversée ) Massive open online course (MOOC) Tourisme LE MAGAZINE ECONOMIE ET GESTION DE L ACADEMIE DE LYON : Le Mag ecogest 7