Les enjeux de la création et de la diffusion de documents critiques

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1 IDC VENDOR SPOTLIGHT Les enjeux de la création et de la diffusion de documents critiques En partenariat avec Hewlett Packard Franck Nassah Novembre 2009 IDC France 13, rue Paul Valéry Paris. Téléphone : Fax : Les grands enjeux de la création et de la diffusion de documents critiques Les documents sont aujourd'hui plus que jamais un moyen critique de communication des entreprises, aussi bien en interne qu'en externe. Que ce soit pour des raisons légales, commerciales, ou bien à simple titre d information, les entreprises produisent inévitablement des documents. Présent dans tous les processus de l entreprise, un document peut matérialiser une proposition, une facture, une police d assurance, être le vecteur d'une opération marketing ou confirmer une opération contractuelle ou une action juridique. La plupart des entreprises disposent de solutions pour concevoir et produire les documents. Très souvent, il s agit de solutions hétérogènes et cet ensemble demande à être uniformisé et rationalisé. De plus, ces solutions ne sont pas toujours adaptées pour contrôler les coûts et pour répondre aux normes réglementaires de plus en plus contraignantes. Rationalisation La rationalisation des outils permet à la fois de réduire les coûts, mais également d envisager une intégration plus efficace avec les composantes du système d information, et ainsi de fluidifier et d optimiser les processus qui impliquent la création et la production de documents. Pour améliorer l efficacité des documents, les solutions d éditique doivent être en mesure d exploiter les données contenues dans les applications du SI : ERP, Knowledge Management, CRM, bases de données clients, etc. Maîtrise des coûts La dérive des frais postaux est une réalité dans les entreprises que les solutions d éditiques peuvent aider à résoudre de plusieurs manières : Systématisation des envois électroniques mode multi-canal Préparation des flux pour l optimisation postale, qui permet de répondre aux normes des programmes type CQC de la Poste Regroupement des courriers égrénés. Les entreprises produisent un nombre incalculable de documents, souvent imprimés et postés individuellement. Les systèmes de routage internes sont souvent incapables de détecter plusieurs lettres différentes envoyées à la même adresse, entraînant surcoût et duplication inutile des envois. En uniformisant leur création et en industrialisant leur production, il est possible de réaliser des économies conséquentes. De plus, ceci permet d éliminer les traitements manuels qui sont une source d erreurs très importante IDC 1

2 Réglementation Enfin, le respect de la législation et les obligations réglementaires viennent ajouter une contrainte supplémentaire. La communication écrite (papier ou digitale) est de plus en plus considérée aujourd'hui comme un élément à intégrer dans les périmètres de gestion. Il existe de plus en plus de normes ou obligations réglementaires auxquelles doivent se plier les entreprises: renforcement de la traçabilité de la gestion des entreprises et renforcement du contrôle interne (Sarbanes Oxley, Loi de Sécurité Financière en France ). Par ailleurs, les lois sur la traçabilité imposent aux entreprises de mettre en œuvre des solutions d'archivage ou de Record Management. La production de documents : une réalité variable Les problèmes rencontrés par les entreprises en matière de gestion documentaire relèvent en fait le plus souvent de l'incapacité à suivre la montée en charge de leur volume de production de documents. C'est l'intégration de la production documentaire dans un workflow numérique qui permet de faciliter l'enregistrement et la traçabilité tout en augmentant la productivité et en réduisant les coûts directs. Alors que le papier reste le principal média de communication, les entreprises tendent à réduire/optimiser leur production de documents. Néanmoins, la plupart des entreprises qui envisagent l'implémentation de solutions modernes, se demandent encore si les bénéfices qu'elles recherchent seront bien au rendez-vous. Au nombre desquels, on peut citer : L automatisation des tâches. En automatisant la production de documents et en incorporant dynamiquement l information à partir de sources de données externes et de référentiels de contenus, des documents personnalisés peuvent fournir des informations à jour tout en adressant les besoins spécifiques de clients déterminés. C'est l'automatisation qui facilite les processus de production et permet des réductions de coûts significatives. L insertion de messages marketing. Un avantage compétitif est avant tout synonyme de différenciation et les entreprises réalisent aujourd hui que factures, relevés, et autres documents sont les médias potentiels d'une communication ciblée. En ajoutent des messages/encarts marketing personnalisés sur les documents d'entreprise (factures, état bancaires, lettres-types ), les sociétés peuvent contrôler l'impression et la distribution de documents structurés et plus efficaces. Opportunités de réduction de coûts. Dans un contexte de visibilité réduite des perspectives économiques, la réduction des coûts est, plus que jamais, la priorité pour les entreprises. En ce qui concerne la création et la diffusion de masse de documents critiques la question est posée de repenser les différentes étapes du processus, de la création de documents à l archivage en passant par l impression et l'affranchissement. Les principaux domaines où des réductions peuvent être réalisées sont indiqués ci-dessous : Automatisation du traitement des documents (coûts de main d œuvre et risques d erreurs réduits), Réduction du travail manuel grâce au tri électronique (archivage et distribution), Optimisation postale. Diminution des frais d affranchissement grâce aux opportunités de discount postaux, insertion de contenus marketing dans une 2009 IDC 2

3 enveloppe sans ajouter d affranchissement ou de courrier additionnel dans une enveloppe séparée, groupage de documents pour les mêmes destinataires (moins de lettres postées = économies d enveloppes et d'affranchissements Distribution électronique (économies de papier et de d'affranchissements), Archivage électronique. Moins d archivage papier (plus de facilité pour récupérer ou recréer les documents), Amélioration de la qualité. Les organisations comprennent bien que même des documents administratifs (relevés de comptes, polices d'assurance, feuilles de paye), sont aussi des vecteurs de la qualité d'ensemble de la communication d'entreprise. La création documentaire restant encore un processus consommateur de temps, les documents manquent souvent de cette identité visuelle qui les fait immédiatement reconnaître et leur donne un impact plus fort. Une solution intégrée permet pourtant de gagner de la visibilité en améliorant la qualité d'ensemble des documents. Les principaux facteurs d'amélioration sont listés ci-dessous : Cohésion de présentation (tous les documents, quels que soient leurs types, partagent le "look & feel" de l'entreprise ou de la marque), Contribution au respect de la charte graphique (alignement de la communication d'entreprise avec la stratégie marketing), Amélioration de la qualité de l'information (exactitude des adresses, polices adaptées), Amélioration de la présentation et de la pertinence des messages et de l'information (ajouter des messages ciblés dans le cadre de campagnes mail génériques, ajouts de visuels : images, graphiques, vidéos), Facilité de réimpression à l'identique (qualité et cohérence). La conséquence majeure de l'amélioration de la qualité est l'augmentation de la satisfaction client en envoyant des messages ciblés dans un format laissé au choix du client, donnant ainsi le choix des médias utilisés (papier, , fax, web), Conformité avec la réglementation. Un intérêt accru pour les solutions d'éditique s'est aussi manifesté depuis que la législation relative à la responsabilité des entreprises dans le cadre de leurs opérations s'est étendue aux PME/PMI. En effet, les contraintes relatives à l'application des réglementations de type SoX, Bâle II ou IAS/IFRS ne sont plus seulement applicables aux grandes entreprises cotées et de plus en plus de PME/PMI procèdent, elles aussi, à l'acquisition de solutions de gestions de contenus, de contrôle et de pilotage de la performance. Dans le cadre de l'implémentation de ces progiciels spécifiques, le traitement électronique documentaire doit être également associé aux procédures liées à la mise en conformité. Dans un contexte de forte croissance des volumes de données Tous ces enjeux sont d'autant plus essentiels que le volume de données crée est en croissance très soutenue depuis quelques années avec une accélération qui continue. Ainsi, selon les estimations IDC, les capacités de stockage de ces données au niveau mondial ont été multipliées par près de 4 entre 2005 et 2008, passant de 2,2 exabytes à 8,1 en Elles seront multipliées par plus de 5 entre 2008 et 2012 pour atteindre 43,1 exabytes à cette date. Un exabytes est égal à 1 milliard de gigabytes ou à bytes! 2009 IDC 3

4 FIGURE 1 Evolution des capacités de stockage dans le monde, Exabytes Worldwide X20 en 7 ans!! 43,1 30 X5,3 en 4 ans X3,7 en 3 ans 8,1 2, Source: IDC, 2008 Le paradoxe du document Les documents se multiplient au sein des entreprises et représentent une part majeure du capital intellectuel des entreprises et chacun de nous passe un temps conséquent sur des documents (création, validation, diffusion). Ainsi, selon IDC, un cadre passe environ 45% de sont temps sur des documents. La multiplication des canaux participe aussi à l'augmentation rapide du volume de documents crée et diffuser par les entreprises. En conséquence, les dépenses liées aux documents s'envolent. Les DAF interrogés par IDC partout dans le monde estiment que la gestion des documents au sens large (création, validation, diffusion) revient entre 5% et 15% du CA annuel. Le coût annuel de la gestion des documents estimé entre 5% et 15% du chiffre d affaires par les DAF! D'autres part, 82% des entreprises reconnaissent l importance cruciale du document dans leur métier et 70% pensent qu une mauvaise gestion documentaire nuit à l exécution de la stratégie. Mais moins de la moitié des grandes entreprises sont équipées de solutions dédiées pour gérer les processus documentaires. HP, éditeur de la solution HP Exstream En 2008, HP a fait l acquisition de la société Exstream Software, éditeur américain, créé en 1998, spécialiste des solutions d éditique L'éditique désigne l'ensemble des outils, services et moyens informatiques appliqués à l'édition de documents. En pratique, le terme est utilisé surtout à propos de la production en masse de documents d'entreprise ayant une structure générale fixe (publipostage, contrats, factures, relevés de compte...) et des parties variables en fonction du destinataire (adresses, chiffres, messages publicitaires...). Au sein d'un système d'information, l'éditique constitue donc l'ensemble des processus, des flux, et des outils informatiques destinés à la production et à la distribution de documents, vecteurs stratégiques de la communication d entreprise. HP Exstream (anciennement Exstream, fondé en 1998) est un éditeur spécialisé dans l'éditique IDC 4

5 La solution HP Exstream comprend un environnement de conception et un moteur de production, qui constituent le cœur de la solution. Elle comprend une solution interactive, un volet d output management et des outils d optimisation de la production de documents AFP (ex Suite AFP Studio d Exstream). Dans le cadre de sa politique d'élargissement de son offre de gestion documentaire, HP procède également en 2008 à l'acquisition de l éditeur australien Tower Software, spécialiste des solutions d'archivage (offre rebaptisée HP TRIM Software). HP Exstream aide les entreprises à réduire la complexité de conception, de production et de diffusion de documents HP Exstream est une solution logicielle de conception, production et distribution de tout type de documents personnalisés : factures, états, relevés, courriers, contrats, mailings..., des plus simples aux plus complexes. FIGURE 2 HP Exstream aide à réduire la complexité Contenu d entreprise Données clients Création & Production HP E xstream Correspondance Canaux de distribution Print/Mail fulfillment Contenu institutionnel PDA Systèmes propriétaires P lannifié Temps réel Transactionel Marketing Volume A la demande Interactif Web CRM /Fax ECM Publications Collaborateurs terrain Source: HP, 2009 HP Exstream offre aux entreprises les fonctionnalités pour concevoir et diffuser des communications pertinentes et ciblées, tout en garantissant la cohérence des informations et le respect des règles de communication. Les solutions permettent d'accéder et d'intégrer facilement tout type de contenu qui peut ensuite être délivré dans le cadre de communications personnalisées de masse en mode batch, en temps réel ou de manière interactive. L environnement de production est constitué du moteur Exstream, qui traite l ensemble des données transmises pour composer les documents personnalisés aux formats souhaités. Aujourd'hui, la solution HP Exstream est très reconnue dans le monde de l'éditique, notamment pour la production de masse de documents personnalisés.. Ainsi, certains clients utilisent ces solutions pour une capacité de production de 1 million de documents par heure quand d'autres s'en servent pour envoyer 10 millions de factures par mois IDC 5

6 Des fonctionnalités très larges Le périmètre fonctionnel couvert par les solutions HP Exstream est très large. La solution couvre l ensemble des besoins des entreprises pour créer, produire et distribuer des documents personnalisés en mode multi-canal. L offre HP Exstream couvre 3 types de documents : les documents de masse, les documents à la demande et les documents interactifs. FIGURE 3 Les trois types de documents couverts par l'offre HP Exstream Source: HP, 2009 Conception et production de documents Dans un premier temps, les documents concernés par l éditique sont les documents de gestion. Leur volume et la cadence de production et d envoi sont connus et prévus. Les volumes et la complexité de la personnalisation de ces documents sont tels qu ils justifient à eux seuls la mise en œuvre de solutions d éditique dont l objectif est de faciliter la conception, accélérer la production en créant des flux mieux maîtrisés et enfin de réduire les coûts de production. Conception de documents. De nombreux modules permettent de créer les documents, du contenu, y compris les tableaux et graphiques dynamiques. Marketing avancé. La performance du moteur de production est essentielle dans le choix d une solution d éditique et elle constitue un critère de choix majeur. Pour autant, il ne faut pas oublier un autre critère de choix qui est la capacité de personnalisation. Dès la conception de la solution, Exstream a voulu intégrer des outils de personnalisation avancée. D outil de production, on passe à un outil de communication et on transforme le document en un outil commercial, marketing. La gestion de la couleur, des campagnes et messages marketing prennent alors toute leur importance. L engouement pour les applications «Transpromo» le démontre bien (transpromo est la contraction de deux termes : transactionnel et 2009 IDC 6

7 promotionnel). Le document transactionnel (facture, relevé) intègre des communications promotionnelles qui permettent de mettre en œuvre des opérations de cross-selling, up-selling, notamment dans le cadre des programmes de fidélité. Les outils de marketing avancé permettent de mettre en œuvre des stratégies de communication très segmentées. Etendre la collaboration Pour mener notamment à bien ce type d opération, la solution doit offrir des outils collaboratifs, L outil Remote Collaboration d'hp Exstream permet aux utilisateurs marketing, commerciaux, aux agences, d intervenir dans la création de contenu. De même, les fonctions juridiques, finances, adminstratives, etc. peuvent exploiter la solution pour créer du contenu et ainsi renforcer la valeur des documents. Tests et validation. HP Exstream propose une gamme de modules pour permettre de réduire les phases de tests : non régression en cas de modification d un document, en cas de migration, vérification que des modifications ont bien été prises en compte et réalisation de tests significatifs pour les phases de recette. La solution propose aussi des outils de comparaison de fichiers AFP, PDF et Postscript. Intégration du contenu et des données. HP Exstream accède dynamiquement et simultanément aux données, quels que soient le format et la source, sans recourir à des programmes de consolidation des données. Worflow de production et sorties. Ces modules offrent les outils nécessaires pour traiter de grandes quantités de documents. Les fonctionnalités avancées de diffusion maximisent l efficacité de la production pour réduire les frais postaux : contrôle des frais d affranchissement, préparation des données au tri postal, création des codes techniques pour le pilotage des machines de mise sous pli et ciblage et regroupement des documents. De plus, HP Exstream permet de concevoir une fois le document pour une diffusion multicanal. La solution permet de produire 22 formats de sortie popur l impression, l archivage, la mise à disposition sur le web, l envoi sur terminaux mobiles, etc. Certaines grandes entreprises françaises ayant des volumes important de courrier (plus de 100 millions par an) enregistrent des gains de plusieurs millions d'euros par an grâce à ces fonctionnalités. Distribution des documents (Output Management) HP intègre dans son offre des outils d output management (HP Output Management), qui assurent la distribution muti-canal des documents produits. Ce pan de l offre est un complément essentiel aux outils de conception et de production de documents. Les outils d output management permettent d optimiser la distribution des documents, en fonction des canaux choisis (imprimantes, web, sites ftp, , etc.), de réduire les coûts, mais également de garantir leur diffusion, limitant ainsi la rupture des processus métier et la perte d efficacité et de productivité. Les objectifs de la solutions d Ouput Management : 1/ garantir la diffusion des informations, 2/ optimiser les workflow métier 3/ rentabiliser la gestion des sorties. HP Exstream a très vite compris que le challenge principal est désormais lié à l utilisateur final. Les solutions d éditique ne doivent pas rester cantonnées aux services informatiques ou services d éditique. Les gains de productivité, les réductions de coûts se situent également du côté du front-office. Les questions de conformité, de respect des règles de communication, d optimisation des coûts, d amélioration de la relation clients concernent également les documents sortants qui échappent aux flux structurés. Demande de prêt, correspondance, etc. nécessitent également une prise en compte France Télécom devait faire face à environ incidents d'impression par semaine. Grâce à la solution HP Output Management ce chiffre à baissé de 95% et ne s'élève plus qu'à 15 incidents pas semaine! L'envoi des factures électroniques à 3 millions de clients France Télécom via la solution HP Web Delivery a permis d'économiser quelques 380 tonnes de papier IDC 7

8 Documents à la demande : répondre aux demandes clients en temps réel HP Exstream permet de générer des documents à la demande. Une application métier envoie une requête au moteur de composition de HP Exstream qui compose le document en fonction des données clients qui lui sont transmises (requêtes via web services). Le document est mis à la disposition de l utilisateur qui peut l imprimer, le visualiser, l envoyer par . Le document peut également être envoyé dans un flux pour un traitement en mode batch. La production et l affranchissement du document seront optimisés. Documents interactifs : l efficacité du front-office en ligne de mire HP consacre un effort en développement très important à sa solution de Documents Interactifs. L objectif est d offrir aux entreprises une solution pour optimiser l efficacité en front-office. La solution bénéficie de toute la puissance de l outil de conception et de production en back-office. Les entreprises peuvent souhaiter donner plus d autonomie à leurs collaborateurs en contact direct avec la clientèle. En agence, par exemple, dans les call-centres, etc. Leur réactivité peut être améliorée s ils ont la capacité à personnaliser eux-mêmes le document, notamment des courriers. La solution de Documents Interactifs permet aux utilisateurs finaux d accéder à un ensemble de modèles de documents qu ils peuvent personnaliser, mais de manière contrôlée. L utilisateur final ne pourra intervenir que dans des zones définies. La sécurité est un élément essentiel de la solution : les accès aux documents dépendent des niveaux d habilitation des utilisateurs, la solution inclut des outils de gestion de la confidentialité des données utilisées, etc. Les utilisateurs peuvent choisir soit d imprimer le document en local, de l envoyer par ou bien de le faire traiter en mode batch et l'archiver. Une grande banque internationale a réduit de 75% le temps de création des contrats commerciaux en utilisant les solutions de documents interactifs d'hp Exstream. Avec une offre complète, l offre HP Exstream permet aux entreprises d adresser toutes problématiques liées aux communications personnalisées et à leur distribution. L importance accordée à la dimension collaborative (outil Remote Collaboration, Solution de Documents Interactifs) démontre l adéquation de l offre aux attentes du marché.. Deux cas concrets d'utilisation des solutions HP Exstream et de gains associés E.ON La société E.ON (opérateur privé en énergie) souhaitait répondre aux attentes de ses clients en créant des communications personnalisées, notamment au niveau des contrats. Avec HP Exstream, E.ON produit désormais des contrats full color personnalisés, uniques, comportant des messages individualisés et des offres pertinentes pour chaque client / prospect. Les principaux avantages de l'utilisation des solutions HP Exstream sont : Réduction des délais de production des documents, de 10 semaines à quelques jours, permettant notamment une meilleure réaction aux demandes clients. Pour Louise Pearson, fulfilment delivery manager chez E.ON : "HP Exstream nous permet de tirer parti des conclusions de nos études et d'atteindre nos nouveaux clients de manière plus individualisée et efficace" Regroupement de 40 encarts en un même flux d'impression avec des fonctions de tri postal qui ont entraîné une réduction des coûts d'affranchissement de près de Livre Sterling pas an IDC 8

9 Amélioration de la clarté des documents grâce aux graphiques, schémas et images expliquant les différentes charges à payer, le tout dans un unique document. Meilleure compréhension des clients (aussi bien au niveau des offres que des contrats ou des factures), ce qui conduit à une baisse du nombre et de la durée des appels aux centres d'appels. Réduction de la consommation de papier qui permet à l'entreprise de rééduite son impact sur l environnement. La Redoute La Redoute, leader français de la Vente à Distance (VAD), souhaitait revoir ses process de production de documents avec pour principal objectif de répondre aux contraintes drastiques de sa production de documents liés au délai et à la volumétrie. La Redoute a choisi l ensemble de la suite logicielle HP Exstream qui permet de répondre à un certain nombre de besoins de pré-composition et composition de plusieurs enseignes de Redcats Group en France (dont fait partie La Redoute). Les principaux bénéfices de l'utilisation de ces solutions sont aussi bien techniques que métiers : Meilleur suivi de production grâce à la création en interne de tous les documents. Centralisation des besoins de composition des documents. Meilleures performances en termes de temps de production, avec un gain de 50 pour cent sur la conception des documents. Uniformisation de la taille des documents imprimés, permettant une impression deux fois plus rapide. Pour Jean-Pierre Klima, responsable support éditique chez La Redoute : "Cette suite logicielle est la seule aujourd hui capable de répondre à tous nos besoins, pour produire les millions de factures, de documents marketing et les étiquettes" Adaptation aux impératifs du prestataire «La Poste» pour l expédition du courrier à échelle industrielle : Tem post, puis CQC (Cap Qualité Courrier). Plus grande réactivité en cas de changement dans les documents. Capacité de production : jusqu'à 1 million de documents à l heure. Challenge Aujourd'hui, le principal enjeu sur le marché de la création et de la diffusion de documents se situe dans la personnalisation de masse qui doit être applicable non seulement aux campagnes marketing mais aussi aux autres types de documents (factures, contrats, ). Certains clients, n'ayant pas trouvé de solutions les satisfaisant sur le marché, ont opté pour le développement spécifique d'une application permettant aux collaborateurs en relation avec les clients de personnaliser les documents euxmêmes. HP a bien compris que le principal challenge sur ce marché puisque son offre fait la part belle à la collaboration et à l automnomie des métiers et du front-office, tout en renforçant la maîtrise des coûts. L'objectif est donc désormais de faire prendre conscience aux clients que ses solutions répondent à leurs besoins en termes de personnalisation en permettant une HP Exstream a très largement développé les fonctionnalités de son offre de documents interactifs intelligents pour répondre aux besoins des clients de personnalisation 1to IDC 9

10 personnalisation rapide et efficace, qui respecte les règles de communication de l'entreprise. Ceci aussi bien pour les clients qui auraient développé des solutions spécifiques en interne que ceux qui n'ont pas encore de solution de ce type à leur disposition. De plus, la personnalisation de documents devient de plus en plus un élément non seulement différentiateur vis à vis de la concurrence mais vecteur de développement de l'activité de l'entreprise. Par exemple, E.ON bénéficie de taux de transformation bien meilleurs car les prospects ne sont pas sollicités sur des offres qui ne les concernent pas. Conclusion La création et la diffusion de documents est critique dans bien des entreprises. Nous avons vu que l'utilisation de solutions dédiées apporte des bénéfices substantiels aux entreprises les plus avancées. Ces bénéfices sont non seulement d'ordre financier (qui a toujours été important pour les sociétés mais l'est d'autant plus dans la période de crise économique actuelle) mais impacte aussi la qualité de la communication de l'entreprise et permet donc aussi d'améliorer ses ventes et la satisfaction de ses clients. Pour conclure, il est clair que ces solutions participent aujourd hui à la compétitivité des entreprises : celles qui sauront concilier les objectifs de qualité et de rentabilité de la création et la diffusion de documents seront les mieux armées pour faire face à un environnement de plus en plus compétitif et cultiver une relation clients profitable sur le long terme. Copyright Notice This IDC research document was published as part of an IDC continuous intelligence service, providing written research, analyst interactions, telebriefings, and conferences. Visit to learn more about IDC subscription and consulting services. To view a list of IDC offices worldwide, visit Please contact the IDC Hotline at , ext (or ) or sales@idc.com for information on applying the price of this document toward the purchase of an IDC service or for information on additional copies or Web rights. Copyright 2009 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved 2009 IDC 10