La performance de sites de e-commerce aux Pays-Bas

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1 Etude - La performance de sites de e-commerce aux Pays-Bas Par Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes Reproduction ou communication même partielle interdite sans autorisation écrite d ip-label.newtest

2 Sommaire 1 INTRODUCTION METHODOLOGIE DE L ETUDE Réussite d accès aux sites Performance du site Les différents indices de performance PERFORMANCES GLOBALES La réussite d accès aux sites La performance d accès La stabilité des performances La stabilité du site L indice de performance globale CONCLUSIONS L INTEGRALITE DU CLASSEMENT Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 2

3 1 INTRODUCTION Tous les économistes tendent à s accordent sur le fait que la crise économique mondiale est en train de s estomper, laissant progressivement place à la reprise tant attendue. Les consommateurs reprennent confiance, et procèdent plus volontiers que précédemment à des achats. Cette reprise économique est perçue par les commerçants comme une véritable bouffée d oxygène leur permettant d espérer des résultats financiers plus conformes à leurs attentes. Si les commerçants traditionnels, qui disposent de magasins classiques, ciblent le retour dans leurs rayons de leur clientèle locale traditionnelle, il est une autre catégorie de commerçants qui, elle, vise une clientèle potentiellement beaucoup plus nombreuse : les e-commerçants. Bien que les magasins de ces commerçants soient virtuels, le principe pour le client reste inchangé. Il doit pouvoir franchir les portes du magasin, c'est-à-dire accéder au site web, se déplacer dans les rayons, c'est-à-dire cliquer sur des liens pour afficher des pages permettant de consulter les différents articles proposés, les déposer dans son panier, passer en caisse pour régler ses achats. La seule différence est qu il ne repartira pas immédiatement avec ses courses, mais attendra leur livraison à l adresse de son choix. A la différence des magasins physiques, pour lesquels le consommateur doit parcourir des distances parfois importantes avec le moyen de locomotion de son choix, ce qui limite le nombre de visites qu il peut réaliser, les internautes peuvent, sans bouger de chez eux, à l aide d un simple ordinateur connecté au réseau des réseaux, visiter autant de sites web qu ils souhaitent, leur permettant de comparer les offres, les prix, ainsi que les services offerts. La concurrence entre commerçants est donc plus sévère, leur imposant de se distinguer par des offres spécifiques, des prix attractifs, un service irréprochable. Le site web des e-commerçants est perçu, par l internaute, comme une immense vitrine. La qualité graphique, l aisance pour trouver une information, ou bien encore la facilité de navigation seront des éléments majeurs qui inciteront le visiteur à rester ou revenir sur le site. Mais encore faut-il pouvoir entrer dans le magasin, se déplacer d un rayon à l autre, passer en caisse Pour un commerce en ligne, cela correspond à pouvoir accéder à son site web et voir les pages demandées s afficher rapidement, ou du moins dans un délai raisonnable. Cette étude vise à mettre en lumière les forces et les faiblesses de ces sites, leur capacité à accepter les visites des internautes, à répondre rapidement, à montrer des performances stables en fonction de l évolution de l audience, etc Nous allons, en tout premier lieu, décrire la méthode employée pour mesurer la performance des sites Internet des principaux e-commerçants néerlandais spécialisés dans la vente de matériel informatique & multimédia et de voyage, permettant de comprendre les forces et les faiblesses techniques de ces services, mesurer les stabilités de fonctionnement en fonction des évolutions habituelles ou extraordinaires de l audience, et mettant également en avant les capacités des services techniques à agir et réagir en cas de problème. Un ensemble d indicateurs permet de noter chaque site, donnant ainsi la possibilité de les classer en fonction de leurs capacités techniques. Ce principe s applique également à l ensemble des sites Internet regroupés par secteur d activité, permettant de les positionner entre eux. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 3

4 2 METHODOLOGIE DE L ETUDE Pour mener à bien cette étude, ip-label.newtest a mesuré les performances des site web des principales sociétés néerlandaises de vente de matériel informatique et multimédia, ainsi que des agences de voyages, durant trois mois, entre le 28 juillet et le 25 octobre Le secteur du Voyage est en fait représenté par 3 services distincts : la vente de billets d affaires pour les entreprises, la vente de billets pour le grand public, et enfin les voyages organisés comprenant le voyage et le séjour. Ce sont donc les sites web de 4 secteurs d activité qui sont analysés dans cette étude. Certaines sociétés ou groupes peuvent être présents dans plusieurs de ces secteurs, soit par l évaluation du site dédié concerné par le secteur, soit par l évaluation de la rubrique spécifique lorsque le site web de la société est unique. La liste des URLs utilisées pour l évaluation des sites web est présentée dans la seconde partie de ce dossier. La disponibilité d accès et la performance sont les principaux critères permettant d évaluer la performance d un site Internet : 2.1 Réussite d accès aux sites Pour mesurer ce premier paramètre, nous avons testé l accessibilité du site, à raison d un test toutes les 60 minutes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, depuis 2 sondes situées sur deux réseaux opérateurs majeurs et représentatifs basés à Amsterdam : KPN Télé2 Un taux de réussite d accès peut donc être calculé sur un échantillon représentatif de plus de tests individuels par site. 2.2 Performance du site Afin de tester la performance du site, nous avons choisi de mesurer, pour chaque site, le temps d accès et de chargement complet de la page d accueil ou la page d accès à la rubrique concernée. Les sondes de mesures sont connectées directement sur le backbone des opérateurs, avec des liaisons très rapides, jusqu à 100 Mbits, ce qui correspond à une expérience traditionnelle pour une entreprise classique. Un accès haut débit d un particulier, type ADSL, donnera approximativement des performances 1,5 à 3 fois plus lentes par rapport à celles présentées dans ce document. Le coefficient multiplicateur peut atteindre 15 à 20 pour un accès RTC. Les mesures ne prennent pas en compte le système de cache des navigateurs, et correspondent à l expérience d un utilisateur se connectant sur le site pour la première fois. Les visiteurs se connectant souvent au site bénéficient de temps de chargement plus rapides. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 4

5 2.3 Les différents indices de performance Nous avons retenu quatre indicateurs permettant de définir la performance de chacun des sites évalués. La réussite d accès : cet indicateur est basé sur le pourcentage d essais pour lesquels le site était disponible et a transmis sa page d accueil. Il est représentatif de la disponibilité du site. Un essai est considéré comme réussi si la page demandée s est affichée dans son intégralité en moins d une minute. Pour rappel, les tests sont réalisés dans des conditions optimales, au plus proche des backbones (jusqu à 100 Mbps). Le délai d attente accordé dans le cadre de cette étude (60 secondes), équivaudrait à un temps de patience de 1,5 à 3 minutes si l internaute se connecte à l aide d un abonnement haut débit type ADSL, et jusqu à 15 ou 20 minutes s il utilise un modem bas débit (56 K). Une note sur 100 points est calculée à partir de ce taux de réussite, où 100 points sont attribués si le taux de réussite d accès est égal à 100%, et 0 point si le taux de réussite d accès est inférieur ou égal à 95% (ce qui représente, sur la période d étude, un cumul de 214 échecs d accès ou plus). La performance d accès : cet indicateur est basé sur le temps, exprimé en secondes, nécessaire pour accéder et obtenir l affichage intégral de la page d accueil du site évalué. Elle est représentative de la capacité du serveur à répondre rapidement aux sollicitations d accès des visiteurs. Une note sur 100 points est calculée à partir de cette valeur, où 100 points sont attribués si le temps d accès est inférieur ou égal à 1 seconde, et 0 point si ce temps est supérieur ou égal à 7 secondes. La stabilité des performances : cet indicateur est basé sur le calcul de la médiane, sur la période d étude, du pourcentage d écart enregistré sur une journée entre la meilleure performance d accès, et la moins bonne performance d accès. Elle est représentative, sur le long terme, de la bonne tenue du site en fonction des écarts d audience. Une note sur 100 points est calculée à partir de cette valeur, où 100 points sont attribués si la médiane calculée représente une dégradation inférieure ou égale à 75 %, et 0 point si cette dégradation est supérieure ou égale à 300 %. La stabilité du site : cet indicateur est basé sur le calcul de la durée consécutive maximale d incident enregistrée sur la période d étude. Cette durée sera égale à 0 si l incident constaté est ponctuel. Si deux échecs consécutifs sont constatés, l incident sera considéré comme ayant une durée de 1 heure. Si trois échecs consécutifs sont constatés, l incident sera considéré comme ayant une durée de 2 heures, et ainsi de suite. Est ici considéré comme échec tout incident majeur ne permettant pas d accéder ou consulter le site depuis aucun des réseaux opérateurs depuis lesquels les tests sont réalisés, à un instant donné. Ces conditions conduisent à constater que le site est alors totalement inaccessible. Une note sur 100 points est calculée à partir de cette valeur, où 100 points sont attribués si la valeur calculée est égale à 0 mn, et 0 point si cette valeur est supérieure ou égale à 4 heures. L indice global : un indice global est calculé à partir de ces quatre indicateurs, pour lesquels un coefficient pondérateur est appliqué, selon le barème suivant : Taux de réussite d accès : 40 % Performance d accès : 30 % Stabilité des performances : 15 % Stabilité du site : 15 % L ensemble de ces indicateurs permet de positionner les performances des sites, individuellement, mais également regroupées par secteur d activité. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 5

6 3 PERFORMANCES GLOBALES 3.1 La réussite d accès aux sites Cet indicateur représente la capacité du site à permettre aux internautes de voir sa page d accueil. Si l on prend en exemple la volonté d un client à se rendre dans un magasin ou une agence de voyage, à un jour et une heure d ouverture habituelle, cet indicateur correspondrait à la capacité de cette personne à réussir à pousser la porte pour entrer dans le local. Imaginez la réaction que nous aurions tous à devoir tourner les talons, face à une porte qui reste close L indice moyen constaté pour l ensemble des sites est de 87,24 points, ce qui représente un taux de réussite d accès de 99,36 %. Cette valeur signifie que, sur internautes qui ont souhaité se connecter sur l un des sites testés, 64 n ont pas réussi à voir la page d accueil du site s afficher en moins d une minute. De fortes variations sont constatées sur les valeurs moyennées par secteur d activité. Les sites de vente de billets pour les entreprises disposent du meilleur indice, qui est de 91,87 points, ce qui représente un taux de disponibilité de 99,59 % (41 échecs pour tentatives d accès). Les agences de voyage en ligne destinées aux particuliers présentent des indices moyens de réussite d accès aux sites inférieurs à la moyenne. Les sites de vente de voyages organisés se voient attribuer un indice de 84,30 points, ce qui équivaut à un taux de réussite d accès de 99,21 % : 79 échecs pour tentatives d accès, soit pratiquement 2 fois plus d échecs que pour le secteur de vente de billets d affaires. Paradoxalement, c est dans le secteur qui enregistre les moins bonnes performances moyennes que se trouve le site présentant la plus forte disponibilité. Sudtours (Package Holidays) présente ainsi un taux de réussite d accès de 99,93 %, ce qui représente 7 échecs pour tentatives d accès (3 échecs au total sur la période de test). La disponibilité des sites est un élément insuffisamment maîtrisé, puisque le taux de réussite d accès est inférieur ou égal à 99,55 % pour plus de la moitié des sites Internet testés (soit 45 échecs ou plus pour tentatives d accès). C est ainsi de TUI/Arke (Package Holidays), ne présente qu un taux de 98,22 %, ce qui représente près de 2 échecs toutes les 100 tentatives d accès, en moyenne. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 6

7 3.2 La performance d accès Cet indicateur représente la capacité du serveur à répondre rapidement aux sollicitations des internautes ou, plus exactement, représente la possibilité pour l internaute à voir les pages demandées affichées intégralement sur son écran. Deux types de problèmes sont généralement à l origine des lenteurs : - l incapacité du site à prendre en compte rapidement la requête de l internaute, et donc à envoyer la réponse correspondante - la conception des pages qui peut nécessiter beaucoup d échanges entre le navigateur de l internaute et le serveur web, ou nécessiter le chargement d éléments nombreux ou volumineux, pas toujours utiles L indice moyen de performance d accès est de 37,50 points, ce qui représente un délai moyen de 4,75 secondes pour que la page s affiche dans son intégralité. Le panel de sites consacrés à la vente de matériel informatique et multimédia dispose du meilleur indice, avec une valeur moyenne de 49,77 points, soit une performance de 4,01 secondes. Les sites spécialisés dans le secteur du Voyage, et notamment ceux destinés à la vente de billets aux particuliers, nécessitent beaucoup plus de temps pour obtenir le même niveau d information (5,27 secondes, soit 31,4% de temps supplémentaire que pour le panel le plus rapide). La faute en incombe notamment au poids moyen des pages : les pages du panel «Electronics» pèsent en moyenne 1198 Ko, ce qui est déjà très volumineux, alors que les sites du panel «Consumer Tickets» disposent de pages d un poids moyen de 1709 Ko, soit 42,7% de plus. Bien qu étant l un des représentants du panel le moins rapide, c est le site Internet Skybreakers qui permet d afficher le plus rapidement l information souhaitée, avec une moyenne de 1,34 seconde. Il est vrai que ce site est très léger, puisque sa page d accueil ne pèse que 171 Ko. Plus de la moitié des sites testés a nécessité un peu moins de 5,1 secondes pour permettre l affichage de l intégralité de leur page, ce qui représenterait 7 à 15 secondes nécessaires depuis un abonnement haut débit, et plus d une minute si l internaute utilise une connexion bas débit pour se connecter au site Quatre des trente deux sites évalués sont particulièrement lents, puisqu ils ont nécessité plus de 7 secondes, et même jusqu à pratiquement 13 secondes pour l un deux, pour permettre aux internautes de voir leur page d accueil s afficher complètement. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 7

8 3.3 La stabilité des performances Cet indicateur représente la capacité du serveur web interrogé à répondre de manière régulière aux sollicitations de l internaute, quelque soit le jour ou l heure. S il est normal de constater des variations en fonction de l évolution de l audience, il faut que ces variations soient raisonnables. Il est parfois nécessaire de patienter 2, 3, voire même 4 fois plus longtemps pour obtenir la même information en fonction de l heure de connexion. L indice moyen de stabilité des performances est de 88,21 points, ce qui représente une dégradation de temps de 101,52 % entre les performances les plus rapides et les plus longues, sur une journée. Les meilleurs indices sont généralement représentatifs des sites les mieux préparés à subir une augmentation du nombre de visiteurs simultanés. Le panel «Business Tickets» est celui pour lequel les performances sont globalement les plus stables, avec un indice de stabilité des performances de 97,09 points, représentant un écart moyen de 81,54 % entre les performances extrêmes. Le panel «Package Holidays» est celui qui subit les plus fortes variations de performances, avec un écart qui atteint 108,89 %, soit un temps de chargement des pages qui fait plus que doubler, entre les performances les plus rapides et les plus lentes, sur une même journée. Tous les sites subissent une évolution de leurs performances, en cours de journée. Ces variations peuvent être liées à la capacité du site et de son infrastructure à supporter une variation de l audience, ce qui est logique. En effet, plus le nombre de visiteurs est important sur un site, et plus ce dernier doit répondre à un nombre de requêtes importantes. Plus de la moitié des sites testés a subi une dégradation inférieure ou égale à 54 %. Cette valeur représente une performance qui se dégrade de moitié par rapport aux meilleures valeurs, et même un peu plus. Si l on prenait pour exemple une performance de 5 secondes au meilleur de la journée, la performance serait dégradée jusqu à 7 secondes et demie dans la période la plus chargée. La page du site BCD Travel, qui se consacre à la vente de billets pour les particuliers, est celle qui a connu les variations de performance les moins importantes, inférieures à 20 % (en reprenant l exemple précédent, cela équivaudrait à une variation de performance de 5 secondes à 6 secondes, approximativement). Les sites les plus sensibles aux dégradations de performances sont JIBA (Package Holidays) avec 283%, et surtout Dixons (Electronics), dont la dégradation de performance sur une journée dépasse 317%, soit un temps de chargement de page qui a plus que quadruplé. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 8

9 3.4 La stabilité du site Cet indicateur représente la capacité du site Internet à résoudre rapidement les problèmes, lorsqu il y en a. Avoir des difficultés à pousser la porte pour entrer dans un commerce est une chose, mais se retrouver bloqué à l extérieur durant plusieurs heures est très problématique, et peut très fortement dégrader l image que le client, ou le futur client, peut avoir de la marque dans son ensemble. L indice moyen de stabilité du site est de 67,97 points, ce qui représente une durée maximale d indisponibilité consécutive du site, en moyenne, de 1h17 mn. Les sites du panel «Electronics» ont été les moins impactés par les longs incidents, avec plus de la moitié des sites qui n ont enregistré que des incidents ponctuels. 3 des sites évalués ont en revanche connu des incidents dont la durée a été supérieure à 4 heures, atteignant même 6 heures pour BCC (Electronics). Ces incidents peuvent être représentatifs d un manque de réactivité de la part des services informatiques concernés. Il n est pas rare de constater qu un incident qui se produit la nuit peut perdurer jusqu au retour des équipes à leurs postes, le lendemain matin. 12 sites n ont enregistré aucune anomalie d une durée supérieure à quelques minutes. Les incidents constatés pour ces sites sont généralement dus à une dégradation ponctuelle de fonctionnement du site, qui peine à répondre suffisamment rapidement aux sollicitations de l internaute. En faisant preuve d un peu de patience, le visiteur a pu de nouveau se connecter sur le site, et voir la page attendue s afficher sur son écran. D autres incidents ont, en revanche, duré beaucoup plus longtemps, et sont généralement représentatifs d une coupure réseau, ou d une panne du site internet. Ces incidents donnent une mauvaise image du commerçant concerné. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 9

10 3.5 L indice de performance globale Se basant sur les cinq indicateurs techniques que nous venons de détailler, un indice de qualité globale est calculé, donnant un poids maximal à la réussite d accès et d utilisation du site, et à la rapidité de navigation. La note ainsi attribuée est représentative de la qualité globale du site, telle que perçue par un internaute. Ce tableau nous permet de constater que les performances globales des 3 panels du secteur du Voyage sont assez proches les unes des autres. Les sites de vente de matériel informatique et multimédia disposent du meilleur indice : 75,29 points. Ces sites bénéficient généralement d une bonne performance d accès, et les incidents constatés sont souvent de courte durée Le panel «consumer Tickets» présente le moins bon compromis, avec un taux de réussite d accès et une performance souvent insuffisants. Les performances globales constatées dans cette étude sont très variables d un site à l autre. Le plus faible indice calculé pour l un des sites est de 44,59 points. L indice le plus élevé est de 93,13 points. C est le site Internet de vente de matériel informatique et électronique Hermes Electronics qui présente le meilleur profil. Ce site est très souvent disponible, n enregistre que des incidents très ponctuels, et est accessible très rapidement. Sudtours (Package Holidays) et It s electronics (Electronics) complètent le podium, avec des indices respectifs de 90,40 et 89,13 points. Des problèmes de disponibilité et de performance d accès obligent les sites World Ticket Center (Package Holidays), BCD Travel (Consumer Tickets) et TUI/Arke (Package Holiday) à fermer la marche. L intégralité du classement et les performances individuelles sont présentées dans la seconde partie de ce document. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 10

11 4 CONCLUSIONS Les e-commerçants ont un objectif essentiel : réaliser le meilleur chiffre d affaires possible. Pour cela, ils doivent attirer les visiteurs en usant de pratiques marketing et en proposant des offres intéressantes. Mais ces efforts resteront dénués de sens si les visiteurs qu ils arrivent à «accrocher» ne parviennent pas à se connecter sur le site, ou si les performances d affichage des pages et de navigation sont tellement dégradées que l internaute, lassé, se dirigera vers un site concurrent. Si l on fait un parallèle avec un commerce traditionnel, cela équivaudrait pour un client à devoir faire face à un magasin tellement bondé qu il lui serait difficile d en franchir les portes d entrée et, une fois à l intérieur du magasin, devrait se frayer péniblement un chemin au milieu d une foule de badauds. Difficile dans ces conditions de pouvoir consulter les articles placés en rayon puis de passer en caisse. Il en résultera, pour le commerçant, une perte certaine de chiffre d affaires. Le problème, avec les sites internet, est que ces lenteurs ne signifient pas forcément que c est l afflux d un nombre important de visiteurs qui est la cause systématique des problèmes d accès et de navigation. Le e-commerçant ne va donc pas forcément compenser la perte de visiteurs gênés par les problèmes techniques par un nombre important d acheteurs potentiels. Et c est bien là que le bât blesse. Les incapacités d accès ou la lassitude générée par une lenteur excessive du site vont inciter l internaute à abandonner ce site pour aller en visiter un autre. Dans ce monde ultra concurrentiel et qui vit dans l air du numérique depuis si longtemps, le visiteur malheureux conservera une image très négative d une société incapable de mettre en œuvre une chose aussi simple qu un site Internet. Il refusera de retourner chez un commerçant aussi mauvais, et le fera très probablement savoir autour de lui... Nous constatons avec cette étude que des variations de performances très importantes sont constatées d un site à l autre, quelque soit le secteur d activité concerné. Par ailleurs, aucun des 32 sites évalués ne réussit à regrouper l ensemble des critères techniques permettant d assurer à ses visiteurs un confort optimal d accès et d utilisation de son service. Bien que jamais catastrophique, la réussite d accès au site est souvent insuffisante, les pages trop lentes, les variations de performances parfois très importantes. Il est essentiel que les sociétés représentées dans notre étude prennent conscience que leurs sites, bien que ne présentant pas de performances qui pourraient être considérées comme inacceptables, ne présentent pas un profil irréprochable. Interdire à 2, 3 ou 4 internaute sur 1000 de pouvoir accéder à sa boutique conduit obligatoirement à devoir faire une croix définitive sur une partie non négligeable de son chiffre d affaires annuel. Disposer d un site agréable à consulter, disposant d une richesse fonctionnelle importante, n est pas suffisant. Les efforts ne doivent pas tous se concentrer sur la vitrine. Il est essentiel de prendre également en considération les divers aspects techniques spécifiques à l internet. Internet a en effet généré une nouvelle relation entre le commerçant et ses clients. Ces derniers maîtrisent désormais le réseau des réseaux et n hésitent pas à comparer les offres et les services des différentes sociétés présentes sur un secteur d activité. Si, autrefois, la proximité du magasin imposait de facto une certaine fidélité des clients qui n avaient pas le choix, puisqu il s agissait très souvent du seul magasin où ils trouvaient les articles qui les intéressaient, les choses ont totalement changé. Le principe de proximité n existe plus. L internaute est maintenant un client totalement infidèle, qui n hésite pas à passer ses commandes auprès de l un ou l autre des sites web, en fonction de l intérêt des offres, de leur coût, mais également de la facilité à accéder à l information, de la fluidité de déplacement dans la boutique virtuelle, bref en fonction de son confort personnel. Il est donc impératif que le gestionnaire du site ou ses prestataires puissent s assurer que le site web est accessible en permanence et que ses performances de fonctionnement restent les meilleures possible. Il Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 11

12 leur est donc nécessaire de pouvoir être averti le plus rapidement des dysfonctionnements majeurs et des dégradations des conditions d utilisation du service, afin de résoudre les problèmes dans le délai le plus court. Seuls des automates simulant le comportement des internautes, fonctionnant en permanence tout au long de l année et capables de prévenir les équipes techniques le plus rapidement possible lors du constat d un incident permettront à l e-commerçant d assurer une bonne qualité de service à ses clients. Par ailleurs, il est également essentiel de pouvoir anticiper les fluctuations d audience, qui surviennent par exemple lors du lancement d une campagne marketing de grande envergure, en effectuant des simulations de charge, permettant ainsi de connaître à l avance le comportement technique de l infrastructure informatique mise en œuvre, et ainsi pouvoir corriger les points de blocage avant qu il ne soit trop tard.. Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 12

13 5 L INTEGRALITE DU CLASSEMENT rang Panel Site Réussite d'accès Performance d'accès Stabilité performance Stabilité site Indice global 1 Electronics Hermes Electronics 98,20 83,08 92,80 100,00 93,13 2 Package Holidays Sudtours 98,60 81,50 76,75 100,00 90,40 3 Electronics It's electronics 98,20 66,15 100,00 100,00 89,13 4 Electronics Expert 96,80 83,17 93,82 75,00 88,99 5 Package Holidays Ferio 95,40 52,40 100,00 100,00 83,88 6 Package Holidays JIBA 97,60 90,73 7,45 100,00 82,38 7 Business Tickets Montys Travel Group 97,20 67,67 100,00 50,00 81,68 8 Consumer Tickets Skybreakers 94,00 94,45 43,21 50,00 79,92 9 Electronics Block 95,40 37,20 100,00 100,00 79,32 10 Package Holidays D-reizen 94,40 48,10 100,00 75,00 78,44 11 Consumer Tickets D-reizen 96,80 43,97 100,00 75,00 78,16 12 Electronics Modern 92,60 33,55 100,00 100,00 77,11 13 Consumer Tickets Worldticketcenter 90,20 29,78 100,00 100,00 75,02 14 Package Holidays BCD Travel 76,20 46,75 100,00 100,00 74,51 15 Electronics Elektrokoopjes 89,80 71,70 85,46 25,00 74,00 16 Consumer Tickets Montys Travel Group 75,60 55,65 100,00 75,00 73,19 17 Electronics Mediamarkt 93,00 12,23 100,00 100,00 70,87 18 Consumer Tickets Thomas Cook 94,40 6,28 100,00 100,00 69,65 19 Package Holidays Thomas Cook 93,00 12,60 100,00 75,00 67,23 20 Business Tickets Beins Travel Group 86,80 18,25 91,28 75,00 65,14 21 Package Holidays Montys Travel Group 89,80 0,00 88,77 100,00 64,24 22 Package Holidays Neckermann 74,80 28,90 100,00 50,00 61,09 23 Package Holidays Beins Travel Group 81,20 7,88 96,42 75,00 60,56 24 Business Tickets BCD Travel 91,60 1,87 100,00 50,00 59,70 25 Consumer Tickets Beins Travel Group 86,40 0,00 100,00 50,00 57,06 26 Package Holidays OAD 72,80 45,65 90,81 0,00 56,44 27 Electronics BCC 74,20 30,98 96,72 0,00 53,48 28 Consumer Tickets Budget Air 82,20 0,00 100,00 25,00 51,63 29 Electronics Dixons 78,40 29,85 0,00 75,00 51,57 30 Package Holidays Worldticketcenter 73,40 6,98 59,12 50,00 47,82 31 Consumer Tickets BCD Travel 68,20 0,00 100,00 25,00 46,03 32 Package Holidays TUI/Arke 64,40 12,75 100,00 0,00 44,59 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 13

14 Hermes Electronics Electronics Note : 93,13 pts Panel position : 1/9 Global position : 1/32 Sudtours Packaged holiday (travel + stay) Note : 90,40 pts Panel position : 1/12 Global position : 2/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 14

15 It s electronics Electronics Note : 89,13 pts Panel position : 2/9 Global position : 3/32 Expert Electronics Note : 88,99 pts Panel position : 3/9 Global position : 4/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 15

16 Ferio Packaged holiday (travel + stay) Note : 83,88 pts Panel position : 2/12 Global position : 5/32 Jiba Packaged holiday (travel + stay) Note : 82,38 pts Panel position : 3/12 Global position : 6/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 16

17 Montys Travel Group Business tickets Note : 81,68 pts Panel position : 1/3 Global position : 7/32 Skybreakers Consumer tickets Note : 79,92 pts Panel position : 1/8 Global position : 8/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 17

18 Block Electronics Note : 79,32 pts Panel position : 4/9 Global position : 9/32 D-reizen Packaged holiday (travel + stay) Note : 78,44 pts Panel position : 4/12 Global position : 10/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 18

19 D-reizen Consumer tickets Note : 78,16 pts Panel position : 2/8 Global position : 11/32 Modern Electronics Note : 77,11 pts Panel position : 5/9 Global position : 12/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 19

20 World Ticket Center Consumer tickets Note : 75,02 pts Panel position : 3/8 Global position : 13/32 BCD Travel / VakantieXperts Packaged holiday (travel + stay) Note : 74,51 pts Panel position : 5/12 Global position : 14/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 20

21 Elektrokoopjes Electronics Note : 74,00 pts Panel position : 6/9 Global position : 15/32 Montys Travel Group / Vliegtarieven Consumer tickets Note : 73,19 pts Panel position : 4/8 Global position : 16/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 21

22 Media Markt Electronics Note : 70,87 pts Panel position : 7/9 Global position : 17/32 Thomas Cook Consumer tickets Note : 69,65 pts Panel position : 5/8 Global position : 18/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 22

23 Thomas Cook Packaged holiday (travel + stay) Note : 67,23 pts Panel position : 6/12 Global position : 19/32 Beins Travel Group/CheapTickets Business Business tickets Note : 65,14 pts Panel position : 2/3 Global position : 20/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 23

24 Montys Travel Group Packaged holiday (travel + stay) Note : 64,24 pts Panel position : 7/12 Global position : 21/32 Neckermann Packaged holiday (travel + stay) Note : 61,09 pts Panel position : 8/12 Global position : 22/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 24

25 Beins Travel Group Packaged holiday (travel + stay) Note : 60,56 pts Panel position : 9/12 Global position : 23/32 BCD Travel Business tickets Note : 59,70 pts Panel position : 3/3 Global position : 24/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 25

26 Beins Travel Group / CheapTickets Consumer tickets Note : 57,06 pts Panel position : 6/8 Global position : 25/32 OAD Reizen Packaged holiday (travel + stay) Note : 56,44 pts Panel position : 10/12 Global position : 26/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 26

27 BCC Electronics Note : 53,48 pts Panel position : 8/9 Global position : 27/32 Budget Air Consumer tickets Note : 51,63 pts Panel position : 7/8 Global position : 28/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 27

28 Dixons Electronics Note : 51,57 pts Panel position : 9/9 Global position : 29/32 World Ticket Center Packaged holiday (travel + stay) Note : 47,82 pts Panel position : 11/12 Global position : 30/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 28

29 BCD Travel / Vliegwinkel Consumer tickets Note : 46,03 pts Panel position : 8/8 Global position : 31/32 TUI / Arke Packaged holiday (travel + stay) Note : 44,59 pts Panel position : 12/12 Global position : 32/32 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 29

30 Auteur : Alain Petit, Responsable Benchmarks et Etudes l 30