Description de l offre du Service Après-Vente OLYMPUS Pour les produits Photo et Audio. Garantie contractuelle 2 ans (Date d achat consommateur)

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1 Validité : du 1 er Janvier 2014 au 31 Décembre 2014 Parc d Affaires SILIC 74, Rue d Arcueil BP RUNGIS CEDEX Téléphone : Fax : Site Web : Description de l offre du Service Après-Vente OLYMPUS Pour les produits Photo et Audio Garantie contractuelle 2 ans (Date d achat consommateur) Garantie : Pièces : 2 ans Accessoires : 2 ans Main d oeuvre : 2 ans Durée de réparabilité des produits : COMPACTS et CAISSONS ETANCHES : 5 ans REFLEX (Pen, OM-D, E-System, optiques, accessoires) : 7 ans minimum ENREGISTREURS AUDIO : 6 ans 1 P a g e

2 Sommaire Documentations Techniques... P. 3 Hot Line... P. 3 Accessoire Manquant au déballage... P. 4 Panne au déballage... P. 4 Procédure de retour pour avoir... P. 4 Envoi d'un Produit en Réparation... P. 5-6 Règle des 21 jours... P. 6 Pannes multiples... P. 6 Service Plus E-M1... P. 7 Transport... P. 8 Nous Contacter... P. 9 2 P a g e

3 Documentations techniques Les catalogues, les notices d utilisation, les logiciels et les mises à jour sont téléchargeables sur le site : Si certaines documentations n étaient pas disponibles, contacter le SAV : Tel : (N gratuit depuis un poste fixe) Ouvert du lundi au jeudi de 9h00 à 18h00 et le vendredi de 9h00 à 15h30 Mail : image-son.sav@olympus.fr Hot Line Assistance technique Pour toute question technique, veuillez contacter la HOTLINE OLYMPUS : Tel : (N gratuit depuis un poste fixe) Ouvert du lundi au jeudi de 9h00 à 18h00 et le vendredi de 9h00 à 15h30 Mail : technical.support@olympus-europa.com 3 P a g e

4 1/ Accessoire manquant et/ou défaillant au déballage Date limite maximum pour prise en charge du problème par Olympus : 10 jours à compter de la date d achat consommateur ou de la date de livraison chez le consommateur Contacter : Service Commercial Olympus : - Par fax : ou - Par mail : image-son.commercial@olympus.fr Modalités : Par envoi gratuit direct au magasin - bien indiquer vos coordonnées postales et téléphoniques 2/ Panne au déballage (PAD) IL EST IMPERATIF DE BIEN CONSTATER LA PANNE AVANT DE PRATIQUER L ECHANGE AUPRES DU CONSOMMATEUR Date limite maximum pour prise en charge du problème par Olympus : 28 jours à compter de la date d achat consommateur ou de la date de livraison chez le consommateur Contacter : Service Commercial Olympus : - Par fax : ou - Par mail : image-son.commercial@olympus.fr Modalités : Faire demande d accord de retour à Olympus pour annulation de facture en utilisant le formulaire en annexe (Panne au déballage ), en indiquant le motif de la panne sur le document et en joignant la facture d achat du consommateur ou le ticket de caisse A réception de la demande, un numéro d accord de retour sera attribué par Olympus dans les meilleurs délais Après validation, voir procédure Retour pour avoir ci-dessous 3/ Procédure de Retour pour Avoir (pour les PAD) Après avoir obtenu la demande d accord de retour auprès d Olympus : Enlèvement du produit par transporteur désigné par Olympus (Frais de port à la charge d Olympus) Dès réception et après contrôle, Olympus émet un avoir d annulation de facture. Rappel : Les accessoires ou pièces manquantes dans l'appareil seront déduits du montant de l'avoir LE PRODUIT DOIT ETRE COMPLET AVEC NOTICE ET ACCESSOIRES = - = - = JOINDRE IMPERATIVEMENT LE BON DE RETOUR DU PRODUIT DUMENT REMPLI (ATTENTION : BIEN PRECISER LE N DE RETOUR SUR LE COLIS) 4 P a g e

5 4/ Envoi d un produit en réparation Constater la panne et l état du produit Enregistrer le produit à réparer en suivant la procédure sur le site du Centre de Réparation Européen (Suivi de la réparation grâce au n d enregistrement) : Le produit à réparer doit être acheminé par voie postale ou par transporteur à l adresse suivante : DHL Supply Chain Olympus HUB 1, rue Colbert Bât C Parc d Activités de Montavas Wissous avec les documents suivants : Le formulaire avec code barre (format pdf) que vous aurez récupéré lors de l enregistrement sur le site avec toutes vos coordonnées postales et téléphoniques, La facture d achat ou le ticket de caisse ou la carte de garantie, Des explications du dysfonctionnement constaté (conseil : selon le défaut, pensez à laisser des photos, des vidéos pour faciliter la compréhension du problème. Les fichiers ne seront en aucune manière communiqués à un tiers). a/ Panne sous garantie : Frais de Port Aller à la charge du client Délai de réparation : en moyenne 10 jours ouvrés En cas de dépassement du délai de 21 jours ouvrés (3 semaines) dont la responsabilité est directement imputable à OLYMPUS, le revendeur peut demander à Olympus soit le remplacement de l appareil, soit l émission d un avoir du montant correspondant à la vente initiale. Voir règle des 21 jours ci-dessous. Prolongation de garantie : Si un appareil sous garantie est immobilisé pendant une durée supérieure à 7 jours, la durée de garantie dudit appareil est prolongée de la durée totale de son immobilisation. 5 P a g e

6 b/ Panne hors garantie : Frais de Port Aller et Retour à la charge du client Un devis sera établi et devra être renvoyé accordé ou refusé par fax au ou par image-son.sav@olympus.fr o Bien notifier le choix du consommateur : Bon pour accord, Refus devis, abandon matériel (destruction) Nos devis sont valables 1 mois Pas de facturation en cas de refus de devis ou d abandon de matériel Délai de réparation : en moyenne 10 jours ouvrés Si le délai de réparation est supérieur à 21 jours, Olympus fera une proposition commerciale. ER La réparation est garantie pendant 6 mois Aucun coefficient de vétusté ne sera appliqué durant les 2 années de garantie 5/ Règle des 21 jours (Applicable en Sous Garantie et Hors Garantie) Condition : le revendeur doit adresser la relance à Olympus au bout du 14 e jour Contacter : SAV OLYMPUS par fax : ou par mail : image-son.sav@olympus.fr Modalités : Dès le 22 ème jour à compter de la date de réception, si une réparation ne peut être effectuée, le revendeur peu faire une demande d échange (ou avoir d annulation avec accord préalable) par fax ou mail en joignant la facture d achat du consommateur Le magasin effectuera l échange produit auprès du Consommateur uniquement avec l accord de Olympus Observation : Dans ce cadre, l avoir sera toujours établi sans vétusté durant les 2 premières années de garantie. 6/ Pannes multiples La notion de panne multiple est applicable dès la 3e intervention sur le même appareil Le revendeur doit constituer un dossier reprenant les 2 premières interventions, avant de pratiquer l échange auprès du Consommateur et ce après accord de Olympus Contact : SAV par fax : ou par mail : image-son.sav@olympus.fr Modalités : Faire demande d échange auprès du SAV (joindre à votre demande la facture d achat et les différents rapports d interventions) Sur demande, un bon de transport est attribué dans les meilleurs délais ATTENTION : LE DOSSIER SERA RECLAME DANS SON INTEGRALITE Dans le cas de pannes multiples reconnues et validées par Olympus, un avoir pourra être envisageable avec l accord de la Direction Commerciale - image-son.commercial@olympus.fr 6 P a g e

7 Pour bénéficier du Service Plus pour votre E-M1 Vous devez enregistrer votre produit dans un délai de 4 semaines après l achat 7/ Service Plus pour l E-M1 La "Hotline dédiée E-M1" offre un support client prioritaire pour les utilisateurs de l'e-m1 par des agents compétents disposant d'un numéro exclusif. Support en termes technique et réparation avec l organisation du "Service d'enlèvement personnalisé. Pour souscrire à la Newsletter et bénéficier des avantages exclusifs et gratuits : Rubrique : Service Client / Service Plus 1. Hotline E-M1 La "Hotline E-M1" est offerte uniquement avec l'achat d'un modèle Olympus E-M1. Pour bénéficier de ce service, le client doit remplir les conditions suivantes : Le client doit enregistrer le produit dans un délai de quatre semaines après l achat. Le numéro exclusif de la Hotline sera remis au client après l'inscription, dans la rubrique "My Olympus" du site Web. En plus de l'enregistrement du produit, le client doit également souscrire à la Newsletter d Olympus ou déjà recevoir la Newsletter d Olympus. 2. Service d'enlèvement personnalisé La prestation "Service d'enlèvement personnalisé" est uniquement offerte dans le cadre de l'achat du modèle Olympus E-M1 et après souscription à la Newsletter d Olympus ou déjà recevoir la Newsletter d Olympus. Pour bénéficier de ce service : Le client doit contacter la "Hotline" pour activer le service d'enlèvement Le service d'enlèvement personnalisé sera assuré par le transporteur sélectionné par Olympus et la zone de livraison se limitera au réseau du transporteur. 3. Réparation Express Olympus offre un "Service de réparation express". Grâce à ce service, le centre de réparation Olympus prend en charge toutes les réparations sous 3 jours ouvrés (hors temps de transport). Dans le cas où la réparation n'a pas pu être effectuée sous 3 jours ouvrés en raison d'une pièce manquante ou autre, Olympus contactera immédiatement le client pour convenir d'une extension du temps de réparation ou de toute solution alternative assurant la satisfaction du client. Le client doit contacter la "Hotline" pour bénéficier de la réparation express Si le produit n'est plus garanti, le décompte des jours débute le jour où le client a donné son accord pour le devis de réparation par le Centre de Réparation Olympus. 4. Extension de garantie de 6 mois Cette garantie est applicable pour les clients qui ont enregistré leur E-M1 et se sont inscrits à la Newsletter dans un délai de quatre semaines après l achat. De plus, le client ne doit pas se désinscrire de la Newsletter Olympus lorsqu'il effectue une revendication pendant la période d'extension de garantie. Cette condition est sans préjudice du droit du client de se désinscrire de la Newsletter Olympus à tout moment. La garantie de 6 mois supplémentaires prolonge la période de garantie légale implicite au cours de laquelle le client peut faire valoir ses droits pour un appareil défectueux en vertu de la législation locale applicable à la clientèle. 7 P a g e

8 Transport Les marchandises voyagent aux risques et périls de l expéditeur qui est responsable de tous les dommages consécutifs à un emballage insuffisant ou à une perte de colis. 8 P a g e

9 NOUS CONTACTER HOT LINE : Tel : (N gratuit depuis un poste fixe) Mail : technical.support@olympus-europa.com SAV OLYMPUS : Tel : (N gratuit depuis un poste fixe) Fax : Mail : image-son.sav@olympus.fr Vente appareils et accessoires (chargeurs, batterie, carte ) : Tel : option 1 (N Indigo coût communication locale) Fax : Mail : image-son.commercial@olympus.fr Service gestion des accords retours : Tel : option 1 (N Indigo coût communication locale) Fax : Mail : image-son.commercial@olympus.fr Service comptabilité : Tel : Fax : Sites Web : (Nomenclatures, informations techniques) (Enregistrement d un produit pour l envoyer en réparation) 9 P a g e