SCHEMA DEPARTEMENTAL D ACTION SOCIALE

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1 SCHEMA DEPARTEMENTAL D ACTION SOCIALE /47

2 1 - LE CADRE ORGANISATIONNEL DE L ACTION SOCIALE DANS LA VIENNE L organisation dans la Vienne Les références légales et réglementaires Les évolutions structurantes du service départemental d action social Quelques grandes données sur les missions d action sociale au 31 décembre LE SCHEMA : ORIENTATIONS, DECLINAISON ET EVALUATION DES ACTIONS CONDUITES Six grandes orientations déclinées en 23 fiches actions Une évaluation en trois temps pour valoriser et analyser le travail mené et construire les futures pistes de travail Les résultats de l évaluation du 1 er schéma d action sociale EXTRAIT DE L ETUDE DE L INET LES OBJECTIFS DU SCHEMA Objectif 1 : Accueillir, informer et orienter Objectif 2 : Accompagner les personnes et prévenir les situations de fragilité Objectif 3 : Associer et faire participer les personnes au service public départemental d action sociale Objectif 4 : Mieux connaitre les territoires et les publics pour adapter l accompagnement Objectif 5 : Coordonner un partenariat efficace entre les acteurs locaux Objectifs transversaux et méthodologiques ANNEXE /47

3 INTRODUCTION Dans un contexte socio-économique difficile et marqué par la complexification des problématiques sociales rencontrées par les personnes les plus fragilisées, le service public départemental d action sociale reste un interlocuteur essentiel et souvent indispensable pour aider, écouter et accompagner ces personnes et éviter ainsi que leur situation ne se dégrade encore plus. Intégrant cette dimension dans la structuration de ses politiques publiques, le Conseil général a adopté, en décembre 2010 et pour une durée de 3 ans, son Schéma départemental d action sociale, afin de mieux structurer sa politique d action sociale et de mieux répondre aux évolutions du contexte social sur le territoire (meilleure réponse à la personne, meilleure lisibilité de missions qui se sont complexifiées ). Dans la continuité de l étude menée en 2008 sur la polyvalence de secteur, cette démarche avait un caractère inédit et a permis aux professionnels de la direction de réfléchir sur leurs missions et les politiques conduites. Cette expérience ayant montré tout son sens et son intérêt, tant pour les personnes qui s adressent au service social départemental que pour les professionnels et les partenaires, il a été proposé de renouveler le Schéma départemental d action sociale en tenant compte de plusieurs dimensions : - La nécessité d évaluer et d approfondir certains axes du premier schéma - L accentuation de l association et de la participation des personnes accueillies et accompagnées - La dynamique partenariale - L articulation avec les autres schémas adoptés par le Département Pour assurer la cohérence des outils d organisation du champ des solidarités (Schéma de l enfance et de la famille, Plan départemental de l insertion et Schéma gérontologique), il a été proposé de voter le schéma suivant pour une période de 5 ans. 3/47

4 1. Le contexte d élaboration du schéma 1.1. L organisation dans la Vienne Le Département met à la disposition des habitants de la Vienne un service public départemental d action sociale. Ce service public, territorialisé à travers un réseau 9 Maisons départementales de la Solidarité, est piloté par la Direction de l action sociale. Le service départemental d action social assume quatre grandes missions : l accueil, l orientation et l accompagnement des publics en difficultés, Le service social aide les personnes en difficultés, en évaluant leurs situations, en les orientant vers un service spécialisé ou en élaborant avec elles des projets individuels ou collectifs s appuyant sur leurs potentialités. la prévention et la protection de l enfance, Dans ce domaine, le service social conduit des évaluations sociales et accompagne des familles au titre de la prévention et de la protection, en totale coordination avec les services de la direction enfance et famille (aide sociale à l enfance et protection maternelle et infantile). l insertion sociale et professionnelle des bénéficiaires du RSA. En lien avec la direction de l insertion, le service d action sociale oriente et accompagne les bénéficiaires du RSA devant être soutenus dans leurs démarches d insertion sociale et professionnelle, afin de lever les freins à la reprise d emploi (problèmes de mobilité, de garde d enfant, de logement ). Un contrat d'engagements réciproques entre le Département et les bénéficiaires du RSA est élaboré. Les travailleurs sociaux de polyvalence accompagnent sur le plan social un certain nombre de bénéficiaires du RSA. 4/47

5 L accompagnement des majeurs vulnérables La mesure d accompagnement social personnalisé (MASP) est destinée à toute personne majeure qui perçoit des prestations sociales et dont la santé ou la sécurité est menacée par les difficultés qu elle éprouve à gérer ses ressources. Elle vise le rétablissement d une gestion autonome des ressources de la personne en lui apportant un soutien budgétaire et social et prend la forme d un contrat Les cadres de référence L environnement législatif et réglementaire Conformément à l article L123-2 du code de l action sociale et des familles, «le service public départemental d'action sociale a pour mission générale d'aider les personnes en difficulté à retrouver ou à développer leur autonomie de vie». Ce service assure également «à la demande et pour le compte des autorités compétentes de l'etat, les interventions et les enquêtes qui sont nécessaires à l'exercice des missions de celles-ci». Une convention entre le Préfet et le Président du Conseil Général peut en préciser les modalités d applications. Dans la Vienne, cette convention, déjà ancienne, a été signée en De nombreuses lois ont eu un impact sur le travail social en Maisons départementales de la solidarité. On peut citer quelques grandes évolutions, qui ont impacté fortement le schéma , de manière non exhaustive : la loi n du 5 mars 2007 réformant la protection de l'enfance, la loi n du 5 mars 2007 portant réforme de la protection juridique des majeurs, la loi n du 1er décembre 2008 généralisant le revenu de solidarité active et réformant les politiques d'insertion. En outre, le diplôme d Etat d assistant de service social (DEASS) a été réformé par un décret n du 11 juin Dans le nouveau référentiel de formation, l intervention sociale d intérêt collectif (ISIC) est traitée sur le même plan que l intervention sociale d aide à la personne (ISAP). Par ailleurs, le travail social départemental s inspire d autres documents nationaux de type «orientations». On peut ainsi mentionner la circulaire «Orientations principales sur le travail social» du 28 mai Le Plan quinquennal de lutte contre la pauvreté et pour l inclusion sociale du 21 janvier 2013 a entre autres initié une réflexion sur la refonte du travail social qui pourrait également fournir un cadre de référence. 5/47

6 Les cadres de références internes Le schéma départemental d action social a permis de fournir un double cadre d intervention : d une part, il fixe en lui-même des orientations et objectifs pour le service public d action sociale ; d autre part, il a engendré la constitution d outils de référence thématiques : guide de l accompagnement social en insertion, guide de l accompagnement en prévention et protection de l enfance, guide de l accompagnement des majeurs vulnérables, guide de l action collective, guide de l évaluation des informations préoccupantes Par ailleurs, plusieurs autres documents cadres, co-construits avec d autres directions thématiques, apportent un cadre pour l exercice des missions de la Direction de l action sociale : schéma de prévention et protection de l enfance, plan départemental d insertion, guide technique de l information préoccupante, guide du secret professionnel, note de procédure sur la prévention des expulsions 1.3. Les évolutions structurantes du service départemental d action sociale De la décentralisation à la création d une direction dédiée à l action sociale La décentralisation Lors de la décentralisation, les interventions des services d action sociale ont été organisées dans le cadre de huit circonscriptions géographiques. La Caisse d allocations familiales, la Mutualité sociale agricole et l Etat se sont progressivement retirés du service social et de la polyvalence de secteur. La création des unités territoriales des interventions sanitaires et sociales Lors de sa réunion budgétaire de 1997, le Conseil Général a décidé le principe de réorganiser l organisation territoriale des services d action sociale et médico-sociale, afin «de tenir compte des évolutions démographiques et de confirmer la nécessité d un traitement de proximité des problèmes des personnes». Une neuvième unité territoriale a été instituée pour la ville de Poitiers, afin de prendre en compte la taille de cette ville et le partenariat particulier en résultant. La création d une Direction de l action sociale En 2005, une Direction-adjointe des territoires a été créée, pour encadrer le service départemental d action sociale et coordonner son action avec les Directions-adjointes de l enfance et de la famille et de l insertion. En 2009, lors de la réorganisation des services du Département, la Direction-adjointe des territoires a changé de nom pour s appeler «Direction de l action sociale». Deux ans auparavant, les unités territoriales des interventions sanitaires et sociales étaient devenues des Maisons départementales de la solidarité. 6/47

7 L étude sur la redéfinition de la polyvalence de secteur et le choix d un maintien de la polyvalence En 2008, le Département de la Vienne a choisi de conduire une étude sur la redéfinition de la polyvalence de secteur. Cette redéfinition de la polyvalence visait à : étudier l éventualité d une spécialisation des travailleurs sociaux sur certaines missions, proposer des scenarii d organisation, réfléchir sur le cadre d intervention et à améliorer la communication sur les missions. Début 2009, au terme de cette étude, l orientation a été prise de mettre en œuvre une spécialisation sur l agrément des assistants maternels et familiaux. Ce projet est opérationnel depuis septembre Un maintien de la polyvalence a été décidé concernant les autres missions. En effet, la fonction de la polyvalence reste la construction d une réponse à la personne en prenant en compte la singularité de sa situation, son environnement et le temps nécessaire à la résolution de ses difficultés. Cette approche globale doit s articuler avec la mise en œuvre d accompagnements spécifiques, prévus par la loi (RSA, majeurs vulnérables, protection de l enfance) et parfois limités dans le temps Quelques grandes données sur les missions d action sociale au 31 décembre 2013 Au 31 décembre 2013, la Direction de l action se compose : - de 158 ETP (équivalents temps plein) représentant différentes catégories de professionnels : encadrants, assistants sociaux, conseillers en économie sociale et familiale, secrétaires - de 78 sites de permanences sociales répartis sur l ensemble du département de la Vienne En 2013, Les pôles administratifs des Maisons départementales de la solidarité ont accueilli physiquement environ personnes et reçu plus de appels téléphoniques. 7/47

8 Parallèlement, près de entretiens ont été réalisés en 2013 par les assistants sociaux, lors de permanences sociales ou de visites à domicile. Difficultés énoncées par le public rencontré par les travailleurs sociaux Relationnelle (Adultes) 5% Protection des Majeurs Vulnérables 2% Enfance - Adolescence 13% Emploi-Formation 5% Surendettement- Difficultés financières 34% Accès aux droits 21% Santé 7% Logement 11% Absence de lien social 2% En ce qui concerne le champ de la prévention et de la protection de l enfance : 409 situations ont été étudiées en commissions d évaluation pluridisciplinaire ; évaluations sociales ont été réalisées dont 562 à partir des informations préoccupantes recueillies. 8/47

9 Evolution du nombre d'évaluations sociales réalisées sur situation On observe une stabilité des évaluations dans le cadre des informations préoccupantes ces quatre dernières années. Dans le cadre des missions d orientation et d accompagnement des bénéficiaires du RSA : nouveaux bénéficiaires du RSA ont été reçus pour une orientation vers un accompagnement sur l ensemble des territoires des MDS ; ces orientations se sont réparties de la manière suivante : 2690 situations présentées en Equipes Pluridisciplinaires ; 1394 Contrats d Engagement Réciproque (CER) ont été signés pour un accompagnement social par les travailleurs sociaux des MDS ; Dans le domaine de la prévention des expulsions : 822 enquêtes sociales ont été réalisées aux différents stades de la procédure d expulsion ; 352 mesures d accompagnement social lié au logement ont été accordées. 9/47

10 Evolution du nombre de mesures ASLL accordées entre 2011 et Dans le cadre de l accompagnement des majeurs vulnérables, avec la mise en œuvre des Mesures d Accompagnement Social Personnalisé (MASP) destinées aux personnes percevant des prestations sociales et ayant besoin d un soutien budgétaire et social pour les aider à gérer leurs ressources : 228 décisions de MASP accompagnement exercées par le personnel départemental ; 134 décisions de MASP accompagnement et gestion déléguées à l Union départementale des associations familiales (UDAF). 10/47

11 2. Le schéma d action sociale : orientations, déclinaisons et évaluation des actions conduites 2.1 Six grandes orientations déclinées en 23 fiches actions Le schéma départemental d action sociale s est décliné en 6 orientations ellesmêmes détaillées en 23 fiches actions de la façon suivante : Orientation 1 : Une mission d accueil confortée et s appuyant sur les compétences de tous les professionnels Développer la mission d accueil des secrétariats : le décryptage de la demande, Fiche action n 1 l orientation et l aide aux démarches administratives Préciser la mission d accueil des secrétariats pour les autres services présents en Fiche action n 2 MDS Fiche action n 3 Fiche action n 4 Expérimenter une mission «d appui technique d accueil» et l évaluer Expérimenter une mission de «travailleur social de premier accueil» et l évaluer Orientation 2 : Une organisation par territoires d intervention sociale pour favoriser les pratiques professionnelles partagées et les projets collectifs Définir les modalités de mise en œuvre des territoires d intervention sociale en Fiche action n 5 «désectorisation» Définir les modalités de mise en œuvre des territoires d intervention sociale en Fiche action n 6 «cosectorisation» Fiche action n 7 Définir le contenu du dossier famille Fiche action n 8 Fiche action n 9 Définir un cadre pour l action collective et favoriser les initiatives des travailleurs sociaux Mettre en place des actions de prévention du surendettement Orientation 3 : Des dispositifs mieux structurés et identifiés pour une meilleure réponse aux problématiques des personnes Fiche action 10 Fiche action n 11 Fiche action n 12 Préciser le contenu de l intervention dans le cadre de l information préoccupante Préciser les fondamentaux de l accompagnement social en prévention et protection de l enfance Préciser les fondamentaux de l accompagnement social en insertion Fiche action n 13 Fiche action n 14 Fiche action n 15 Mettre en place une meilleure information des bénéficiaires du RSA Elaborer un guide technique sur la prise en charge des majeurs vulnérables Préciser le contenu des interventions dans le domaine du logement et les articulations avec les différents dispositifs 11/47

12 Orientation 4 : Une action du service social reconnue et un partenariat renforcé Fiche action n 16 Fiche action n 17 Fiche action n 18 Renforcer la cohésion du service public départemental d action sociale Communiquer sur les missions du service auprès des partenaires Structurer et formaliser les principaux partenariats Orientation 5 : Des professionnels soutenus dans l exercice de leurs missions Fiche action n 19 Fiche action n 20 Mettre en place une démarche d accompagnement du changement Etudier les conditions et le contenu possible de supervisions externes Fiche action n 21 Planifier l adaptation des locaux Fiche action n 22 Evaluer la pertinence de l implantation et de l organisation des permanences sociales Orientation 6 : Un schéma suivi et évalué Fiche action n 23 Organiser un suivi du schéma et mettre en place des outils d évaluation 2.2 Une évaluation en 3 temps pour valoriser et analyser le travail mené et construire les futures pistes de travail L évaluation du schéma s est organisée en trois temps : - une évaluation interne menée par un groupe d agents de la DAS (le Groupe d évaluateurs de la DAS GEDAS) ; - deux études de la Mission «Modernisation, Evaluation et Coordination» (MMEC) du Conseil général sur la nouvelle organisation territoriale de l action sociale et les permanences sociales ; - un projet collectif de l Institut national des études territoriales, mené par 4 administrateurs territoriaux en formation. La mission du projet collectif a consisté en l évaluation des trois objectifs politiques et stratégiques initiaux du schéma : - améliorer l accueil du public pour un accès plus rapide et plus complet à des informations, des conseils, des droits ; - mieux répondre au public par une prise en charge globale de la personne sur de nouveaux territoires d intervention sociale ; - mieux structurer les dispositifs et rendre plus lisibles l ensemble des missions. La démarche d évaluation a permis d identifier les forces et faiblesses des actions réalisées depuis trois ans, les résultats obtenus au regard de ces objectifs et, le cas échéant, les pistes d amélioration pour le futur schéma. Une étude comparative auprès de collectivités innovantes en matière d accueil et d association des personnes a permis d enrichir ces préconisations. 12/47

13 2.3 Les résultats de l évaluation du 1er schéma d action sociale L évaluation du schéma de l action sociale a permis de tirer des enseignements sur la politique publique d action sociale Connaitre les besoins du territoire : un préalable a la définition d une action sociale adaptée L identification fine des besoins sociaux du territoire constitue une étape indispensable à toute définition de politiques publiques, gage de la pertinence des réponses apportées aux habitants. Ce diagnostic des caractéristiques et besoins des habitants, qui doit être partagé par les partenaires locaux, présente des données démographiques et socioéconomiques relatives aux habitants et aux publics de l action sociale, et un recensement des lieux et dispositifs d information, d accueil et d accompagnement. Il peut contribuer à approcher la question du non-recours. En partie sous forme de cartographies, le portrait social du territoire doit être élaboré en lien avec le système d information géographique de la collectivité. Un observatoire social permet de réunir les partenaires autour de cette démarche d observation, et de la faire vivre (conférence annuelle, publications thématiques ). Un tel projet implique une organisation et une fiabilisation du circuit de partage des informations et des indicateurs, en interne ainsi qu entre partenaires Rechercher la lisibilité et l accessibilité du service public d action sociale via une logique de «guichet unique» L action sociale généraliste est par nature un domaine complexe, au croisement de politiques sociales plus spécialisées (insertion, enfance, handicap, vieillesse ). Face à la multiplicité des acteurs et des dispositifs d aide et d accompagnement, les habitants peinent à s y repérer. En retour de la connaissance du territoire qu elles développent, les collectivités cherchent également à rendre l offre de solutions adaptée et accessible pour l ensemble des habitants. a. Maintenir et développer l implantation de l action sociale sur les territoires La proximité des MDS, antennes et permanences sociales est un élément important dans l accessibilité et la lisibilité de l action sociale auprès des habitants et personnes, notamment en milieu rural. Il semble indispensable de définir la localisation de ces lieux d accueil en cohérence avec les réseaux de transports et les autres services publics. Les collectivités et partenaires peuvent créer des maisons des services publics, véritables repères pour les habitants. 13/47

14 b. Territorialiser les politiques publiques Les démarches de territorialisation de l action sociale peuvent être développées en lien avec celles d autres politiques publiques, dans le champ social (cohérence avec les territoires ASE et PMI), mais également hors champ social (collèges, sport, culture, routes ). Certaines collectivités ont fait le choix d une mise en place de responsables de territoires, coordonnant toutes les actions du Conseil général sur une unité territoriale Rechercher la complémentarité l action sociale locale Le cloisonnement de l action sociale s avère être un véritable frein au développement de solutions accessibles et lisibles répondant aux besoins des habitants. Il peut se révéler aussi bien en interne à la collectivité, qu en externe, via une méconnaissance des missions et des actions menées par les autres services et partenaires ; des difficultés de coordination dans le travail quotidien ; des contradictions voire des doublons dans les actions ; ou encore l absence de communication sur les stratégies futures. Dans l esprit du développement social local et d une approche systémique de la personne, plusieurs vecteurs de décloisonnement peuvent être poursuivis et/ou développés : planifier des temps d échanges formels, des conférences thématiques réunissant tous les partenaires de l action sociale ; initier et/ou participer à des actions collectives et séances d informations dans les MDS ; co-organiser, avec les partenaires, des formations mixtes. 14/47

15 3. Extrait de l Etude de l INET SYNTHESE DU QUESTIONNAIRE A DESTINATION DES AGENTS 15/47

16 Présentation du questionnaire 1. Objectifs Le questionnaire avait pour objectif de permettre aux agents, en particulier ceux qui n ont participé ni aux groupes de travail GEDAS, ni aux ateliers thématiques, de s exprimer sur leur perception du schéma de l action sociale (pratiques professionnelles, liens avec les usagers, avec les partenaires internes et externes). 2. Méthode Le questionnaire a été travaillé avec le comité de projet et mis en ligne du 5 au 19 décembre. Une sensibilisation a été faite auprès des responsables de MDS pour qu ils incitent leurs agents à répondre au questionnaire. L Intranet a été régulièrement alimenté par une actualité sur le questionnaire. 3. Contenu Le questionnaire est construit autour de trois rubriques : 1. Vous et vos missions - Votre métier ; - Vos missions et le schéma d action sociale ; - Votre environnement de travail ; - Procédures et outils ; - Formation, accompagnement du changement. 2. Vous et les usagers - Accueil, suivi et accompagnement des usagers ; - Intervention sociale d intérêt collectif. 3. Vous et les partenaires - Coordination et communication au sein de la MDS ; - Liens avec les partenaires internes ; - Liens avec les partenaires externes. A noter que de nombreuses zones de commentaires avaient été prévues tout au long du questionnaire pour permettre aux participants de préciser leurs réponses. 16/47

17 4. Bilan du questionnaire Au total, 106 agents sur les 172 que compte la DAS ont répondu au questionnaire, soit un taux de réponse de 62 %. Beaucoup ont laissé des commentaires, y compris lorsque ceux-ci étaient facultatifs. Ces nombreux commentaires permettent de nuancer les réponses à quelques questions qui se sont avérées parfois inadaptées au profil du répondant. Les réponses sont représentatives : - Des réponses issues de l ensemble des MDS L ensemble des MDS a répondu au questionnaire, avec une bonne participation sur chacune. On peut toutefois noter une surreprésentation de la MDS de Jaunay-Clan au regard de ses effectifs et du nombre de ses agents parmi les répondants. - Des réponses issues de l ensemble des fonctions 17/47

18 Si l ensemble des fonctions est représenté dans les réponses ; on peut noter une surreprésentation des assistantes sociales et une sous-représentation des secrétaires. - De nombreuses réponses d agents ayant connu la mise en œuvre du schéma L ancienneté des agents est répartie avec une forte représentation des agents présents depuis plus de 5 ans (les deux-tiers). Les réponses émanent donc majoritairement d agents ayant connu la construction et la mise en œuvre du schéma de l action sociale et pouvant ainsi en mesurer les effets. 18/47

19 VOUS ET VOS MISSIONS 1. Le schéma d action sociale est bien connu par les agents La quasi-totalité des agents connaît le schéma (103 sur 106). Ils en ont eu connaissance par différents vecteurs : des réunions d information (66 % des réponses cumulées), participation à sa construction (52 %), échanges entre collègues (30 %), outils informatiques (25 %). 2. Le schéma a influé positivement sur les pratiques professionnelles Les agents jugent à 77 % que les pratiques professionnelles ont évolué depuis la mise en œuvre du schéma, et ce de façon positive ou neutre, un seul agent considérant l évolution négative. Ainsi, les agents soulignent l amélioration des outils et de l information, la clarification des missions, le renforcement du rôle du secrétariat, et l affirmation d une identité du service social départemental. Toutefois, une vingtaine de commentaires viennent nuancer ces réponses. En effet, certains répondants estiment ne pas pouvoir répondre de par leur arrivée récente. D autres estiment qu il est difficile de déterminer si le schéma est seul responsable de l évolution de ces pratiques professionnelles, celle-ci étant probablement à mettre également sur le compte d un cadre législatif en perpétuel mouvement. 3. L organisation des équipes sur les TIS satisfait majoritairement les répondants Deux-tiers des agents ont répondu travailler en cosectorisation, 14 % en désectorisation et 20 % ni l un ni l autre. Ceci s explique notamment parce que la réponse «l un et l autre» n était pas disponible, alors que sur les 31 territoires d intervention sociale (TIS), 20 sont mixtes (à la fois en cosectorisation et en sectorisation). Plus généralement, ces réponses mitigées montrent que le vocabulaire des TIS n est pas maîtrisé par les agents. Les répondants jugent de façon majoritairement positive la co-sectorisation. 19/53

20 Ils soulignent néanmoins que la co-sectorisation nécessite une bonne cohésion d équipe sur le TIS pour bien fonctionner. Ils insistent sur le rôle primordial de la collaboration entre assistants sociaux et secrétaires, et sur l importance des réunions de régulation et du tableau de référencement, qui permettent une transparence concrète dans les charges de travail de chacun. Enfin, ils alertent sur l importance d adopter une certaine vigilance quant à une éventuelle concurrence des TIS. Des agents travaillant à la MDS de Poitiers, composée de son siège et d antennes, notent que la gestion des situations complexes, malgré cette nouvelle organisation, est peut-être moins facile du fait de l éloignement géographique entre les équipes. 4. La satisfaction des agents quant à leur lieu de travail dépend des MDS Les agents jugent leur lieu de travail convivial à 83 % ; bien équipé (69 %) ; sécurisant (75 %) ; de nature à faciliter les échanges (79 %) ; et de nature à préserver la confidentialité (55 %). 20/53

21 Toutefois, ces appréciations sur les locaux diffèrent selon les MDS. Ainsi, si les locaux des MDS de Châtellerault Nord et Sud, Civray, Fontaine et Jaunay-Clan satisfont leurs agents, Chauvigny, Montmorillon et Poitiers ont des appréciations plus mitigées voire négatives. A noter, les locaux de Chauvigny posent problème d après les agents au regard de la sécurité, de la facilitation des échanges et de la préservation de la confidentialité. 5. Les agents utilisent de façon variable les guides prévus par le schéma Les agents disposent très majoritairement des guides prévus par le schéma. Toutefois, cette réponse est peut-être excessive, puisqu ils déclarent disposer du guide de la protection de l enfance, alors qu il est en cours d élaboration. Ces guides sont plus ou moins utilisés. 2 % des agents les utilisent systématiquement et 17 % jamais, l essentiel des réponses (68 %) se concentrant sur une utilisation occasionnelle. Le filtre par type de fonction (secrétaire, TS) ne permet pas de distinguer des utilisations différenciées. Cette utilisation est en partie à mettre en regard avec le moment de parution du guide et de son actualisation. Les agents soulignent l importance de disposer d un guide concis et pratique ; ils demandent de façon générale une actualisation régulière des guides. Certains commentaires évoquent la mise en place d une cellule de veille juridique, à la fois en soutien de l actualisation des guides et plus généralement pour les informer de façon réactive sur les évolutions de la loi (domaines du logement, RSA, handicap ) 21/53

22 ZOOM SUR LES GUIDES THEMATIQUES Guide pratique de la prise en charge des majeurs vulnérables : Les répondants en disposant disent l utiliser peu, mais considèrent qu il est adapté car récent, complet et bien construit. Guide pratique de l action collective : Les répondants en disposant disent ne quasiment pas l utiliser mais l estime relativement adapté. Les commentaires sont partagés, soulignant que le guide n est utile que pour les agents mettant en place ou participant à des actions collectives. Ceux qui l utilisent signalent à plusieurs reprises qu il devrait être approfondi, notamment sur les parties d analyse du territoire et des besoins. Guide pratique de la conduite de l évaluation dans le cadre des informations préoccupantes : Les répondants en disposant disent l utiliser moyennement (souvent 29 %, quelques fois 37 %, rarement 19 %). Si la majorité estime que ce guide est adapté, les commentaires soulignent la nécessité d une actualisation, notamment au regard des évolutions récentes en matière d anonymisation et d accompagnement médico-social. Guide des fondamentaux de l accompagnement social en prévention et protection de l enfance : 58 % des répondants disent en disposer et l utiliser souvent (13 %), quelques fois (36 %), rarement (34 %) et jamais (13 %) ; alors que ce guide n a pas encore été distribué car il est en cours de publication. Guide pratique de l accompagnement des bénéficiaires du RSA : Les répondants qui en disposent (77 %) l utilisent peu (40 % rarement), mais le considèrent comme adapté. Toutefois les commentaires reviennent sur un manque d actualisation, d adéquation avec la formation ISIC, et sur son côté «abstrait». 6. Les agents disposent d autres documents de référence - Notes internes Les deux tiers des agents disposent de notes internes (74 %), qu ils jugent adaptées (92 %). La fréquence de leur utilisation est variable, mais reste plus élevée que celle des guides. Les commentaires regrettent de ne pas pouvoir trouver facilement ces notes et soulignent leur complexité (nécessitant une adaptation en MDS). Ils rappellent le besoin de mettre à jour ces notes. - Autres documents de référence 42 % des agents déclarent utiliser d autres documents de référence, dont d autres guides (secret professionnel, accès aux documents administratifs, placement séquentiel, surendettement ) ; les 22/53

23 règlements du CCAS et du FSL ; le cahier technique du logement réalisé par la direction de l insertion ; des documents sur l AED et l AEMO. 68 % des agents utilisent également les bases Lotus et considèrent qu elles ont adaptées. Certains évoquent toutefois des difficultés à «trouver quelque chose sur Lotus». Les répondants expliquent également travailler sur des articles de presse spécialisée et sur des sites Internet (Légifrance, service-public.fr, Banque de France, CAF ) Les répondants estiment que l ensemble de ces guides et documents de référence ont fait évoluer leurs pratiques professionnelles à 75 % ; qu ils les sécurisent et les rassurent (99 %) ; qu ils simplifient l exercice de leurs missions (83 %) ; qu ils sont complets (93 %) et qu ils encadrent leurs pratiques (78 %). 7. Les agents remplissent de façon hétérogène les outils de suivi - Agenda partagé 73 % des agents utilisent un agenda partagé, essentiellement sous forme informatique mais à 30 % aussi en version papier et 8 % avec un tableau d affichage. - Iodas Plus de la moitié des agents n utilise pas Iodas (53 %). Ceci s explique notamment par le fait que cet outil est essentiellement utilisé par les secrétaires et peu par les travailleurs sociaux. Pour ceux qui l utilisent, il est adapté (tout-à-fait 24 %, plutôt 72 %). - Tableaux de suivi 93 % des répondants renseignent ou utilisent des tableaux de suivi. Le format informatique est très largement privilégié. Les tableaux de suivi sont majoritairement adaptés à l exercice des missions des agents (79 %). Cependant de nombreux commentaires soulèvent des questions quant à leur pertinence. Les répondants regrettent que ces tableaux se limitent à une vision quantitative («ce ne sont ce que des chiffres») et non pas qualitative (ne mesurent pas le temps passé avec l usager, la difficulté plus ou moins grande d une situation ) Par ailleurs, certains commentaires soulignent les difficultés rencontrées pour remplir ces tableaux (certaines tâches n étant pas mentionnées dans ces tableaux) et les pratiques divergentes des uns et des autres qui en découlent. Ainsi, le vocabulaire utilisé par les répondants dans les commentaires pour désigner ces tableaux de suivi (statistiques mensuelles, tableaux de régulation TIS, tableaux de référencement, de premier accueil, IP, MASP, AE, AESF ) montre la diversité des pratiques qu ils mettent derrière de ce terme. Certains répondants expliquent même se «bricoler» des tableaux de suivi personnalisé, et plaident pour une harmonisation. Enfin, les répondants expliquent ne pas savoir l utilisation qui est faite de ces statistiques mensuelles. 8. Les formations professionnelles sont majoritairement appréciées 73 % des répondants ont bénéficié de formations professionnelles pour accompagner l évolution de leurs missions. Ces formations sont en lien avec le contenu 23/53

24 du schéma (à 87 %). Ceux qui les ont suivies ont été à 100 % satisfaits (tout-à-fait 44 %, plutôt 56 %). Ces formations ont majoritairement porté sur l évaluation en protection de l enfance (43 %). Les répondants détaillent les autres sujets de ces formations : le secret professionnel, les ressortissants britanniques, les violences conjugales, la culture des pays de l est, la médiation familiale, ISIC, le handicap mental, l analyse de la pratique professionnelle Dans les commentaires, les répondants suggèrent de proposer à nouveau des formations en matière de protection de l enfance, de personnes étrangères, d utilisation des outils informatiques, de surendettement, de gestion des comportements violents 24/53

25 VOUS ET LES USAGERS 1. Les agents ont une vision positive des réponses apportées aux usagers La quasi-totalité des répondants considèrent que les usagers sont satisfaits de leur prise en compte par les agents des MDS. Ils pensent que les usagers sont satisfaits du traitement de leur demande (92 %), de leurs conditions d accueil (89 %), et des délais de traitement (69 %). Néanmoins, les agents s inquiètent de la longueur des délais d attente entre deux rendezvous, particulièrement problématiques selon les secteurs et les usagers suivis. De nombreux commentaires soulignent qu il est difficile de répondre à cette question, et qu il faudrait consulter directement les usagers pour mesurer leur satisfaction : en l attente d une telle consultation, les réponses proposées ne sont pas objectivables. 2. Les répondants considèrent que l accueil des usagers a évolué de façon positive Pour deux-tiers des répondants (67 %), l accueil a évolué depuis la mise en œuvre du schéma. Et parmi ceux-ci, une très grande majorité (80 %) juge cette évolution positive. 3. Le découpage territorial pourrait gagner en cohérence L implantation des MDS paraît pertinente aux répondants, au regard des besoins sociaux du territoire (82 % des agents). Toutefois, certains agents s interrogent sur les modalités de répartition des effectifs entre MDS. Ponctuellement, sont regrettées une implantation de MDS trop excentrée ou difficile d accès, et pour certains agents, la segmentation de Châtellerault en deux MDS. Enfin, plusieurs agents soulignent qu il est dommage que le découpage des TIS ne coïncide pas avec celui de l ASE ou de la PMI. 25/53

26 4. Les expérimentations relatives à l accueil satisfont la majorité des répondants concernés Parmi les répondants qui ont expérimenté «l appui technique d accueil», trois-quarts des agents (75 %) sont satisfaits. L appui technique d accueil permet de renforcer les liens des secrétaires avec les travailleurs sociaux, de désamorcer des situations urgentes, de répondre de manière plus efficace et plus rapide aux usagers et donc de mieux les orienter. Néanmoins, l efficacité de ce dispositif reste conditionnée par la disponibilité du travailleur social. En outre, certains agents mentionnent qu à la lumière du peu de situations concernées sur certains territoires, la mobilisation d un travailleur social sur une mission technique d accueil ne se justifie pas toujours. Le dispositif «travailleur social de premier accueil» est apprécié par 60 % des agents qui l ont expérimenté. Son principal atout est de réduire les délais d attente et de libérer du temps pour l accompagnement des usagers le nécessitant. Néanmoins, il peut être synonyme de travail répétitif et source de frustration car ne permettant pas l exercice de la polyvalence, trait constitutif du travail social. En outre, certains agents craignent une perte de sens, avec l entrée dans une logique de guichet. Enfin, il est nécessaire de mieux borner le passage vers l accompagnement afin d éviter que l usager n ait pas le sentiment d être «balloté» d un travailleur social à un autre. 5. L accompagnement des usagers s est amélioré mais se heurte encore à certains obstacles A une très large majorité, les répondants (83 %) considèrent que les modalités de suivi et d accompagnement des usagers se sont améliorées avec la mise en œuvre du schéma. Cela est particulièrement vrai dans le domaine de l insertion (pour 69 % des répondants), dans le domaine de l enfance (87 %), en matière d urgence (72 %) et dans le domaine du logement (68 %). Néanmoins, plusieurs agents soulignent qu il est difficile d isoler ou de mesurer «un effet-schéma» dans l évolution de l accompagnement des usagers. Néanmoins, les situations liées au handicap ou à la vieillesse reste un point d achoppement pour les agents. Bien conscients que l aspect handicap et vieillesse était peu évoqué dans le schéma, 63 % des agents soulignent que sa mise en œuvre n a pas contribué à améliorer l accompagnement des usagers en matière de handicap. Ils sont 68 % à penser de même en matière de vieillesse. Plusieurs agents soulignent en outre le désengagement des partenaires dans ces deux domaines et l insuffisance de leurs outils pour répondre à ces problématiques. De façon générale, près d un agent sur deux estiment que cet accompagnement pourrait être encore amélioré (54 %). Ce chiffre atteint 90 % pour l encadrement. Les agents expliquent dans les commentaires que cette amélioration de l accompagnement viendra d une réduction des délais d attente. En effet, la surcharge de planning ne 26/53

27 permet pas un accompagnement de qualité et contraint à allonger les délais de rendez-vous. La réduction de ces délais apparaît selon les agents comme un vecteur important en faveur de l amélioration de la satisfaction des usagers. Enfin, les répondants soulignent que l amélioration de l accompagnement des usagers nécessite une coordination plus étroite avec les partenaires des services sociaux. 6. Les actions collectives sont appréciées par les agents et devraient être renforcées Moins de la moitié des répondants (40 %) ont participé à une action collective, un quart en ont initié une («A la découverte du cheval», «l argent comme nous le vivons», «marchés découvertes», actions de prévention du surendettement) et 71 % seraient prêts à s investir dans de prochaines actions collectives (insertion sociale, aide à la parentalité, gestion du budget, addictologie, estime de soi, santé et bien-être). Plus de 95 % des répondants considèrent que le développement d actions collectives est pertinent au regard des besoins des usagers. Pour les agents, elles apparaissent complémentaires de l action individuelle (à presque 100 %) et constituent un vecteur pour rompre l isolement éventuel de l usager. Plus adaptée pour faire faire face à certaines problématiques, l action collective est l opportunité de travailler, dans un contexte plus rassurant pour l usager, sur des thèmes récurrents en favorisant la participation de l usager et de s appuyer sur la dynamique du groupe pour trouver des solutions. 85 % des agents ayant participé à des actions de prévention du surendettement considèrent qu elles ont atteint leur objectif de sensibilisation, mais certains soulignent que, bien que les usagers se soient montrés le plus souvent attentifs et intéressés, il est difficile d évaluer l évolution des comportements dans le temps. Dans les commentaires, les agents font le constat général que les actions collectives prennent du temps et requièrent un fort investissement des professionnels : analyse du besoin, coopération avec les partenaires, animation de l action D après les répondants, renforcer les actions collectives implique, d une part, de dégager davantage de temps dans des emplois du temps déjà contraints. Ce temps passé doit faire l objet d une valorisation par l encadrement et être accompagné (décharge, mise en place de temps dédié, tutorat, formation). D autre part, l implication des partenaires, appuyée sur un diagnostic commun des besoins, constitue un levier identifié de renforcement des actions collectives. Enfin, certains agents sont favorables au partage des expériences et à une communication sur les actions collectives déjà réalisées dans les MDS ; et les secrétaires souhaitent être associés à l organisation d actions collectives. 27/53

28 VOUS ET LES PARTENAIRES 1. L information circule bien au sein des MDS De façon générale, les agents sont très majoritairement satisfaits de la circulation de l information au sein de leur MDS (91 %), que ce soit entre les responsables des MDS et les équipes (92 %), ou entre collègues travailleurs sociaux et secrétaires (91 %). Les agents ont un avis majoritairement positif sur les réunions organisées au sein de leur MDS (d équipe, de TIS, de secrétaires ) : ils apprécient leur fréquence (89 %) et leur durée (81 %), ils jugent pertinentes la présence de leurs participants (92 %) et les suites qui leur sont données (86 %). Toutefois, ces réunions constituent autant de sollicitations qui réduisent le temps de réflexion sur les dossiers. Par ailleurs, l ASE et la PMI sont souvent absentes des réunions de MDS, ce qui limite les échanges entre ces services et l action sociale. 2. Les contacts entre professionnels des différentes MDS pourraient être davantage institutionnalisés Plus des trois quarts des agents ont des contacts avec leurs collègues des autres MDS (76 %) ; et 76 % de ceux qui n en ont pas souhaiteraient en avoir. Dans l ensemble, la majorité des agents qui travaillent avec leurs collègues des autres MDS sont satisfaits de ce partenariat (85 %). Ces contacts sont essentiellement ponctuels et liés au suivi de la situation individuelle d un usager, tandis que les occasions institutionnalisées (réunions, formations ) apparaissent plus rares et irrégulières. Or les agents expriment une volonté d un travail plus transversal entre les MDS, notamment pour échanger sur les projets existants dans chaque MDS et partager des expériences. Dans ce cadre, la journée DAS ressort comme une initiative à pérenniser. A noter par ailleurs que si le travail partenarial entre les MDS n est pas institutionnalisé, il l est entre les responsables des MDS. 3. Les liens avec les autres services de la DGAS pourraient être renforcés Les contacts des agents des MDS, secrétaires ou travailleurs sociaux, avec les autres directions de la DGAS ont surtout lieu dans le cadre du suivi de la situation d un usager, plus qu à l occasion de rencontres institutionnalisées (réunions, formations, groupes de travail transversaux ) Ces contacts se font essentiellement par téléphone ou 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Les agents des MDS travaillant avec les autres directions de la DGAS sont-ils satisfaits de ce partenariat? ASE PMI PA/PH DI Les agents des MDS travaillent-ils avec leurs partenaires de la DGAS? ASE PMI PA/PH DI Oui Non mail ou de façon informelle, mais très rarement par courrier. Les agents des MDS sont globalement satisfaits de leur travail partenarial avec les 28/53

29 autres directions de la DGAS. 4. Les autres schémas de la DGAS sont moyennement connus Pourcentage d'agents des MDS connaissant ces schémas 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Les agents des MDS connaissent-ils les schémas sectoriels? 0% Schéma gérontologique Schéma handicap Schéma petite enfance Schéma protection de l'enfance Programme département de l'insertion Plan d'action pour le logement La connaissance des schémas sectoriels par les agents varie selon la nature du schéma. Les agents qui répondent avoir connaissance des autres schémas sectoriels les trouvent majoritairement en accord avec leurs missions (entre 91% pour le schéma petite enfance et 97% pour le schéma protection de l enfance). 5. La méconnaissance des autres services ou satellites du Conseil général empêche tout partenariat abouti 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Les agents des MDS travaillent-ils ou aimeraient-ils travailler avec les autres directions du Conseil général? Les agents travaillent peu avec les autres directions ou satellites du Conseil général en dehors de la DGAS (aucun d entre eux ne travaille par exemple avec la direction de l action culturelle ou des sports). Travaillent avec Ne travaillent pas avec mais aimeraient Les répondants soulignent leur méconnaissance des missions des autres directions, qui les empêche d envisager des partenariats. Lorsqu ils suggèrent des partenariats avec des directions du Conseil général, ceux-ci ont pour but premier de favoriser l insertion sociale des publics en difficultés, via l accès à la lecture, aux pratiques sportives, et aux activités culturelles sur le territoire. Ces partenariats sont envisagés en lien avec des actions de prévention ou la mise en place d actions collectives. Parmi les agents qui souhaiteraient travailler davantage avec la MDPH, la plupart évoque la nécessité d un meilleur partenariat pour apporter une réponse adaptée aux personnes handicapées, usagers des deux services. Les interrogations principales concernent les possibilités d orientation vers la 29/53

30 MDPH et la situation des personnes au RSA relevant potentiellement d une AAH. Des agents regrettent l absence d un interlocuteur spécifique pour les MDS à la MDPH. Parmi les agents qui souhaiteraient travailler avec un CLIC, la plupart relèvent la nécessité d un partenariat renforcé pour faire face aux demandes d un public âgé dont les demandes complexes augmentent alors que les dispositifs spécifiques sont relativement méconnus. 6. Les relations avec les partenaires externes sont bonnes mais pourraient être encore améliorées Pourcentage des agents ayant cité ces partenaires externes parmi les 3 avec lesquels ils travaillent le plus CCAS CAF Associations caritatives ADMR UDAF Epiceries solidaires Missions locales FSL 86 Pôle Emploi Centres socio-culturels DDCS Parquet Centre hospitalier psychiatrique Juge des enfants DPJJ Juge des tutelles 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% On peut noter que 53 % des secrétaires classent Pôle Emploi parmi les trois partenaires avec lesquels ils travaillent le plus, tandis que les travailleurs sociaux sont seulement 3 % à le mentionner. Ceci peut s expliquer par le fait que les secrétaires doivent gérer les plateformes RSA donc sont plus en contact avec Pôle Emploi que les travailleurs sociaux. Les répondants considèrent que le schéma de l action sociale est peu connu des partenaires, mais que les dispositifs de ces derniers sont majoritairement cohérents avec ceux des MDS. Selon les agents, les partenaires connaissent-ils le schéma de l'action sociale et leurs dispositifs sont-ils cohérents avec ceux des MDS? 100% 80% 60% 40% 20% 0% Connaissance du schéma Cohérence des dispositifs 30/53

31 Les contacts que les agents des MDS ont avec ces partenaires externes ont la plupart du temps lieu à l occasion du suivi de la situation d un usager, mais très rarement dans le cadre de réunions, formations ou groupes de travail transversaux. Ces contacts se font essentiellement par téléphone. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Satisfaction des agents des MDS quant au travail réalisé avec ces partenaires externes Les agents qui travaillent avec ces partenaires externes sont globalement satisfaits des relations qu ils entretiennent. On peut noter toutefois que les relations avec la CAF, l un des interlocuteurs les plus souvent cités parmi les partenaires les plus proches, satisfont seulement 57 % des agents. Les répondants soulignent qu une meilleure coordination avec les partenaires est un levier en faveur de l amélioration du traitement des demandes des usagers, notamment lorsque ces partenaires externes se désengagent des territoires. Ils sont également en demande d une clarification des périmètres mutuels. 31/53