Comment mettre en place le Cesu préfinancé dans votre Conseil général

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1 GUIDE PRATIQUE MIS À DISPOSITION PAR L AGENCE NATIONALE DES SERVICES À LA PERSONNE Comment mettre en place le Cesu préfinancé dans votre Conseil général

2 LES GRANDES ÉTAPES DE CONDUITE DU PROJET ORGANE DÉLIBÉRANT LANCEMENT DE PROJET DÉLIBÉRATIONS LIÉES AU MARCHÉ DÉLIBÉRATIONS CHOIX ÉMETTEUR ET TECHNIQUES RECONDUCTION? 6 À 12 MOIS 3 À 5 MOIS 3 MOIS ÉTUDE PRÉALABLE MARCHÉ PUBLIC EXÉCUTION CHOIX DES PRESTATIONS ÉTUDES INTERNES CHOIX DE L ÉMETTEUR PHASE PRÉPARATOIRE PHASE ACTIVE BILAN Volumes Incidences budgétaires Identification des bénéficiaires et incidences Identification des intervenants et incidences Définir précisément les besoins Rédiger des procédures internes Connaître l offre et son marché Analyser Lancer les appels d offres internes Rédiger le cahier des charges Créer des liens informatiques Planifier la communication et l information Résoudre la bascule comptable Communiquer Suivre Ajuster Résoudre les problèmes Produire, analyser les statistiques Mener des enquêtes de satisfaction Analyser les effets budgétaires Source : Club Cesu - Cesu mode d emploi

3 ÉDITO Réussir la mise en place du Cesu préfinancé Plus de vingt Conseils généraux utilisent aujourd hui le Chèque emploi service universel (Cesu) préfinancé pour verser l allocation personnalisée d autonomie ou la prestation de compensation du handicap. C est aussi le nombre de Conseils généraux qui optimisent le financement public des aides au maintien à domicile des personnes âgées et / ou handicapées. Le Cesu préfinancé permet en effet de rémunérer de façon simple et sécurisée des services à la personne. Il a démontré son efficacité et sa modernité, notamment pour la maîtrise des dépenses d action sociale : il ressort des exemples actuels d utilisation du Cesu pour le paiement de l APA à domicile, une économie de l ordre de 8 à 18% du montant total des prestations versées en Cesu. Étendu à l ensemble des départements, cela signifie plusieurs centaines de millions d euros. En 2011, 310 millions d euros ont été émis par les Conseils généraux en Cesu préfinancés, soit une croissance, sur un an, de 28% du montant total. Cette croissance témoigne du déploiement en cours de cet outil aux avantages multiples : fluidité administrative accrue, traçabilité de l aide versée, optimisation des ressources publiques Cet instrument de paiement mérite que chacun des Conseils généraux étudie l opportunité de sa mise en place. C est pourquoi l Agence nationale des services à la personne a décidé, dans le cadre du Club Cesu, qu elle anime et qui regroupe les financeurs de prestations sociales intéressés par la démarche de mise en place du Cesu préfinancé, de mettre à la disposition des Conseils généraux ce guide pratique. Elle accompagne sa diffusion par l organisation de plusieurs séminaires territoriaux. Conçu par l ANSP avec l appui de Conseils généraux qui ont déjà mis en place le Cesu, ce guide permet de préparer le projet et d accompagner les différentes étapes de déploiement du Cesu. Constitué de fiches pratiques, il a pour objectif d être un véritable outil de conduite de projet, enrichi de témoignages, de conseils, d expériences. Je souhaite, en tant que Président de l Agence nationale des services à la personne, qu il vous devienne tout simplement indispensable. Laurent Hénart Président de l Agence nationale de services à la personne Agence nationale des services à la personne Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

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5 SOMMAIRE 1 CE QU IL FAUT SAVOIR Le Cesu préfinancé pour les prestations sociales Une démarche structurante pour les Conseils généraux 4 ALLER PLUS LOIN AVEC LA DÉMATÉRIALISATION Le Cesu dématérialisé, pour quelles prestations? PRÉPARER LE DÉMARRAGE DU PROJET 2 5 Mettre en place une organisation projet efficace Définir le périmètre des aides concernées Identifier les leviers et les freins Choisir un émetteur de Cesu préfinancé TIRER LES ENSEIGNEMENTS DE LA DÉMARCHE Avant et après le Cesu préfinancé : ce qui change Suivre et gérer la démarche dans la durée 3 ACCOMPAGNER LE PASSAGE AU CESU PRÉFINANCÉ Bien préparer le passage au Cesu préfinancé Accompagner le changement en interne Accompagner le changement auprès des bénéficiaires Accompagner le changement auprès des intervenants des services à la personne 6 S APPUYER SUR UN RÉSEAU D ÉCHANGES ET DE PARTAGE L Agence nationale des services à la personne Le Club Cesu Agence nationale des services à la personne Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

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7 1 _ CE QU IL FAUT SAVOIR Le Cesu préfinancé pour les prestations sociales 1 De plus en plus de départements choisissent le Cesu préfinancé pour verser les prestations sociales obligatoires. Le dispositif permet en effet une totale traçabilité des dépenses, une plus grande lisibilité de l action de la collectivité et une gestion plus fine de l action sociale. 310 millions d euros de prestations sociales ont été financés en Cesu par les Conseils généraux en (source APE-CESU prévisions 2011) Agence nationale des services à la personne

8 Le Cesu préfinancé pour les prestations sociales LE CESU PRÉFINANCÉ, POUR QUOI FAIRE? Le Chèque emploi service universel préfinancé, ou Cesu préfinancé, est un titre de paiement nominatif dont le montant est prédéfini (comme un titrerestaurant). Le Cesu est préfinancé, en partie ou en totalité, par un financeur de prestations sociales. Il est dédié aux services à la personne, autour de trois grandes familles de services : Les services à la famille (garde d enfants, assistance informatique et Internet, assistance administrative, soutien scolaire, cours à domicile, etc.) Les services de la vie quotidienne (entretien de la maison et du jardin, livraison de courses, préparation / livraison de repas, petit bricolage, etc.) Les services aux personnes âgées, personnes handicapées, personnes fragilisées Il s applique également à la garde d enfants hors du domicile : Par une assistante maternelle agréée par le Conseil général Dans une crèche Dans une halte garderie Dans une garderie périscolaire pour les enfants de moins de 6 ans Dans un jardin d enfants Dans un centre de loisirs sans hébergement pour les enfants de moins de 6 ans LES CONSEILS GÉNÉRAUX ET LE CESU PRÉFINANCÉ Les Conseils généraux peuvent avoir recours au Cesu préfinancé pour le versement de toutes les prestations sociales obligatoires qu ils financent : L Allocation personnalisée d autonomie (APA) La Prestation de compensation du handicap (PCH) L aide ménagère aux personnes âgées L aide ménagère aux personnes handicapées L aide à domicile d un technicien ou d une technicienne de l intervention sociale et familiale ou d une aide ménagère prise en charge au titre de l aide à l enfance D autres prestations facultatives en nature peuvent également être versées en Cesu préfinancés. 22 En 2011, 22 Conseils généraux ont opté pour le Cesu pour verser ces prestations et 3 ont passé un appel d offres. Le Cesu préfinancé, pour plus de lisibilité et d efficacité! «Nous avons souhaité mettre en place le Cesu préfinancé pour l APA et la PCH en 2010, non seulement parce qu il offre une plus grande lisibilité à l action du département mais aussi parce qu il garantit l effectivité de l aide. De plus, nous pouvons mieux repérer les personnes qui rencontrent des difficultés dans la mise en œuvre de leur plan d aide.» Marie-Martine Lombard, Chef de projet Cesu, Conseil général de la Drôme Pour en savoir plus fr/les-services-payables-encesu-(91913).cml Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

9 1 _ CE QU IL FAUT SAVOIR Une démarche structurante pour les Conseils généraux 1 Transversale, innovante, garante d économies et de lisibilité de l action du Conseil général, la mise en place du Cesu préfinancé induit un changement en profondeur, qui nécessite un accompagnement soutenu. En effet, elle modifie les habitudes de travail des équipes en charge de sa mise en œuvre. Elle est également, dans les premiers mois, source d interrogations voire d inquiétude pour les bénéficiaires. C est pourquoi elle doit être portée par un engagement fort des élus et par une politique de communication vers les administrés. 92% des bénéficiaires du Cesu préfinancé par des Conseils généraux sont aujourd hui des personnes âgées, dans le cadre de l APA. (source Étude mai 2011 Observatoire SFL-Forum) Agence nationale des services à la personne

10 Une démarche structurante pour les Conseils généraux UNE DÉCISION D ORDRE POLITIQUE Si de fortes raisons techniques militent pour la mise en place du Cesu préfinancé, la décision reste politique. Le Président du Conseil général et les élus jouent un rôle déterminant pour assurer le succès de la démarche. Une commande politique forte, relayée par la Direction en charge de l action sociale, est essentielle pour impulser une dynamique. Le message politique peut présenter ce que le changement va apporter à la collectivité : donner de la lisibilité sur l utilisation des fonds publics et sur l action du département, alléger la gestion administrative et financière, garantir l utilisation de l aide accordée et contribuer à lutter contre le travail illégal. UNE QUESTION D IMAGE Le lancement du Cesu préfinancé a également un impact en termes d image. Pour les départements, «le Cesu préfinancé diffuse l image d un département moderne, soucieux de la transparence et du bon usage de l argent public. Par ailleurs, il favorise la lisibilité de son action sociale» (Étude Observatoire SFL-Forum/Mai 2011). Les bénéficiaires personnes âgées ou handicapées identifient en effet beaucoup plus clairement le financeur des aides qu ils reçoivent. Les chéquiers deviennent ainsi un support de communication important auprès des familles bénéficiaires. Un projet fédérateur «Il y aura un avant et un après Cesu préfinancé dans notre collectivité. Ce projet a été fédérateur et a prouvé notre capacité à mener, avec succès, des projets transversaux et partenariaux complexes.» Jérôme Pasco, Chargé de mission Cesu, Conseil général de Seine Maritime Une juste utilisation de l aide L optimisation des finances publiques La traçabilité de l utilisation des fonds publics Un moyen de lutter contre le travail non déclaré Cet instrument de paiement ne peut pas être utilisé pour payer des services n entrant pas dans le champ d utilisation des services à la personne tels que listés dans l'article L du Code du Travail (voir fiche «Le Cesu préfinancé pour les prestations sociales»). Le bénéficiaire de la prestation ne peut pas l encaisser directement. Cet instrument de paiement dédié permet une gestion plus facile des fonds publics. Les titres non utilisés peuvent être remboursés au financeur (cette disposition doit figurer dans l appel d offres et dans le marché conclu avec l émetteur). Il ressort des exemples actuels d utilisation du Cesu préfinancé pour le paiement de l Allocation personnalisée d autonomie (APA) à domicile, une économie de l ordre de 8% à 18% du montant total des prestations versées en Cesu. Les financeurs savent précisément pour chaque bénéficiaire le montant des Cesu préfinancés utilisés ou non utilisés, ainsi que le type d intervenant qui a été rémunéré. Le Cesu préfinancé participe à la lutte contre le travail non déclaré, ce qui constitue un avantage tant pour l employeur que pour le salarié et contribue à améliorer l équilibre du système de protection sociale. Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

11 2 _ PRÉPARER LE DÉMARRAGE DU PROJET Mettre en place une organisation projet efficace La réussite d un projet se joue bien avant l émission des premiers chéquiers. Elle repose sur une équipe projet solide, sur des objectifs clairs et transparents et sur un séquençage rigoureux des différentes phases de préparation, de déploiement et de suivi. 2 Tous les départements ayant mis en place le Cesu préfinancé recommandent une planification rigoureuse avant le démarrage du projet. Agence nationale des services à la personne

12 Mettre en place une organisation projet efficace IDENTIFIER LES ACTEURS DU PROJET Dès que la décision de mettre en place le Cesu préfinancé est prise, il est nécessaire de constituer une équipe projet et un comité de pilotage qui vont coordonner l avancement du projet Cesu. Il est fortement recommandé que le comité de pilotage soit présidé par un élu. Très transversale, la démarche impacte fortement différents services, qui doivent être associés en amont, au sein du groupe projet : Les services «métiers», qui gèrent la ou les prestation(s) Le service informatique Le service communication Le service juridique Le service de la commande publique Le contrôle de gestion Le service des finances Un pré-requis : le payeur départemental doit être informé et avoir donné son accord de principe en amont, matérialisé par une convention de mandat. Lorsque l émetteur de Cesu préfinancé est choisi, il participe également à ce groupe projet. Enfin, certaines collectivités choisissent d associer en amont les Unités Territoriales d Action Sociale (UTAS), de façon à leur permettre de s approprier progressivement le projet. Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012 DES RESSOURCES ET UN PLANNING Au-delà du groupe projet, la démarche va mobiliser ponctuellement, ou dans la durée, des ressources internes, différentes selon les phases du projet : les services juridique et de la commande publique sont très sollicités dans les phases de montage de l appel d offres, le service informatique est impliqué dans l ensemble de la démarche, le service Communication assure la sensibilisation et l information autour du projet, en interne comme à l externe. Les ressources nécessaires doivent être évaluées et séquencées de façon anticipée, pour assurer la fluidité et la bonne progression du projet, dans le cadre d un retroplanning partagé par tous les services concernés. Les principales étapes de ce calendrier* : Évolutions informatiques et comptables Élaboration d un plan de communication et de formation Formation des agents Diffusion des supports de communication * Voir le schéma des grandes étapes de conduite du projet à l intérieur de la pochette. 11 mois C est le délai moyen entre la délibération du Conseil général et la première commande des titres à l émetteur. Un comité de pilotage qui évolue en fonction de l avancée du projet «Dès l étude d opportunité début 2009, nous avions constitué un comité de pilotage. Certains membres étaient permanents depuis le début du projet : le Directeur Général Adjoint de la Solidarité, le Directeur des Personnes Agées et Personnes Handicapées, la Directrice de la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH), le Payeur départemental, ainsi que des représentants des directions des Finances, du Système d Information et de la Communication. D autres membres ont intégré le comité de pilotage en fonction de l avancement du projet (Responsable de la Commande Publique lors de l appel d offres, Direction juridique,...), ainsi que l émetteur dès qu il a été choisi par le département.» Evelyne Leost, Responsable de projet Cesu, Conseil général de Gironde

13 2 _ PRÉPARER LE DÉMARRAGE DU PROJET Définir le périmètre des aides concernées Le Cesu préfinancé, oui, mais pour quels publics? Quelles prestations? Pour rémunérer des emplois directs, des mandataires, des prestataires? Chaque département a ses propres réponses, en fonction des spécificités de son territoire, de ses ressources et de ses objectifs. 2 2/3 Dans 2/3 des départements, la mise en place du Cesu préfinancé est progressive. Agence nationale des services à la personne

14 Définir le périmètre des aides concernées CARTOGRAPHIER LE TERRITOIRE La définition du périmètre des prestations qui vont être versées sous forme de Cesu préfinancé est un préalable indispensable. Ce périmètre varie en fonction du profil de chaque département. Quels sont les volumes financiers en jeu? Pour quelles prestations? Pour quels bénéficiaires? À partir d une cartographie précise et détaillée du département, l équipe projet va pouvoir proposer un périmètre de déploiement. CHOISIR SON RYTHME DE DÉPLOIEMENT Selon l étude menée par l Observatoire SFL Forum auprès de 16 départements utilisant le Cesu préfinancé et publiée en mai 2011*, dans les 2/3 des départements, la mise en place du Cesu s est faite de manière progressive, d abord sur un type d aide, un mode d intervention (emploi direct, prestataire ou mandataire) ou encore une partie des bénéficiaires. La plupart des départements testent le dispositif avant de l étendre, ce qui permet de lisser les investissements et les aménagements internes induits par ce nouveau mode de gestion. D autres optent d emblée pour une mise en place à une échelle importante, sur l ensemble des modes d intervention et sur une population complète de bénéficiaires. Ils s appuient pour ce faire sur l expérience d autres départements pilotes. (voir également la fiche «Le Club Cesu») * Étude réalisée pour l APE-CESU afin d évaluer l impact de l utilisation du Cesu préfinancé sur l optimisation du versement de prestations sociales (APA et/ou PCH) dans 16 départements. Une mise en place par étapes «La mise en place du Cesu préfinancé s est faite progressivement. Tout d abord, pour l Allocation Personnalisée d Autonomie (APA) en emploi direct puis la Prestation de Compensation du Handicap (PCH) en emploi direct, mode mandataire et mode prestataire (pour les usagers qui ne souhaitent pas que le département règle directement aux prestataires ou intervenants les heures réalisées) et enfin, pour l APA en mode mandataire à compter du 1 er janvier 2011.» Marion Andrault-David, Responsable du service des prestations aux personnes âgées et aux personnes handicapées, Conseil général de la Vienne Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

15 2 _ PRÉPARER LE DÉMARRAGE DU PROJET Identifier les leviers et les freins Tous les départements ayant mis en place le Cesu préfinancé insistent sur la nécessité d un travail de préparation, de formation et de conduite du changement. Ne pas sous-estimer les freins, bien utiliser les leviers, c est essentiel pour créer une dynamique de changement. 2 Agence nationale des services à la personne

16 Identifier les leviers et les freins DES LEVIERS POUR CONVAINCRE Un outil du renforcement de l'autonomie du bénéficiaire. Il est l un des gagnants du dispositif, qui lui permet de mieux distinguer, dans le cadre de l emploi direct, la part financée par le Conseil général au titre des salaires (sous forme de Cesu préfinancé) et celle versée au titre des cotisations (sous forme de virement) Une meilleure visibilité de l aide publique : le Conseil général est clairement identifié comme le financeur des prestations Un pilotage beaucoup plus efficace des dispositifs d aide, ce qui est un «plus» à la fois pour les équipes gestionnaires des aides et pour les publics concernés Un travail d équipe, très transversal. Le projet Cesu préfinancé crée, dans beaucoup de collectivités, une nouvelle dynamique, en favorisant les synergies entre les services. Sur 15 départements interrogés en mai 2011 par l Observatoire SFL-Forum, 10 estimaient «profiter de répercussions positives en interne» malgré une charge de travail initiale importante. Selon l une des collectivités interrogées, «la réorganisation a beaucoup mobilisé les équipes : elle les a fédérées. Aujourd hui, le Cesu préfinancé est un véritable outil de pilotage.» DES FREINS À NE PAS SOUS-ESTIMER Le passage au Cesu préfinancé peut se heurter à plusieurs types de freins : Les organismes de services à la personne (associations, entreprises ou établissements publics de type CCAS) peuvent se montrer réticents à modifier le dispositif, parfois en raison d obstacles techniques ou financiers (ils vont devoir investir dans du matériel de lecture des Cesu préfinancés, reverser une commission ) Les salariés en emploi direct ont des difficultés à voir changer leur mode de rémunération et à en comprendre le fonctionnement (ils doivent être affiliés du CRCESU, mais cela n'engendre aucun coût supplémentaire) Les services internes, outre la charge de travail induite, peuvent assimiler le passage au Cesu préfinancé à une logique d externalisation, voire de «dessaisissement» des politiques sociales Les bénéficiaires habitués à percevoir un virement ont parfois des difficultés, durant les premiers mois, à s adapter à un nouveau mode de paiement Aller à la rencontre des partenaires «Trois semaines avant l émission des premiers Cesu préfinancés, nous avons organisé avec nos partenaires (SAAD, Associations d usagers, Coderpa ) une grande réunion d information. Puis nous avons entrepris pendant 3 mois une tournée des services d aide à domicile. L exercice a été très apprécié des SAAD. Rétrospectivement, nous avons bien fait de nous rendre sur le terrain, d abord pour prendre la température, ensuite pour responsabiliser et sécuriser ce maillon fondamental que sont les SAAD dans la mise en œuvre du Cesu préfinancé.» Jérôme Pasco, Chargé de mission Cesu, Conseil général de Seine Maritime Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

17 2 _ PRÉPARER LE DÉMARRAGE DU PROJET Choisir un émetteur de Cesu préfinancé L émetteur de Cesu préfinancé, en charge de la diffusion et de la gestion des titres, est un partenaire important de la mise en œuvre du Cesu dans un département. Il devra jouer pleinement son rôle de conseil, en proposant une offre adaptée aux spécificités locales, un dispositif d accompagnement robuste et en produisant des données qui vont permettre aux équipes de piloter encore plus finement l action sociale. Raison de plus pour le choisir soigneusement. 50% des départements ayant déployé le Cesu préfinancé placent l économie réalisée puis la traçabilité des dépenses aux premiers rangs de leurs motivations. (source Étude mai 2011 Observatoire SFL-Forum) Agence nationale des services à la personne

18 Choisir un émetteur de Cesu préfinancé QUI SONT LES ÉMETTEURS HABILITÉS? Depuis une décision du 20 décembre 2005, prise après avis de la Commission nationale du Cesu préfinancé, 6 organismes sont habilités par l Agence nationale des services à la personne (ANSP), la Banque de France et l Agence centrale des organismes de sécurité sociale (ACOSS), à émettre des Cesu préfinancés. Leur rôle : Recevoir et traiter les commandes de Cesu préfinancés dans le respect des contraintes réglementaires Éditer et mettre à disposition des financeurs les Cesu préfinancés commandés Assurer la bonne fin des demandes de remboursement de Cesu préfinancés présentés par les intervenants, personnes morales ou intervenants salariés des particuliers employeurs Collecter les informations sur la consommation des Cesu préfinancés et les transmettre aux Conseils généraux MONTER L APPEL D OFFRES Avant de rédiger l appel d offres pour retenir un émetteur de Cesu préfinancé, il est utile de recevoir les différents émetteurs qui peuvent ainsi présenter leur offre. Ce dialogue compétitif permet d affiner le périmètre du projet. Le cahier des charges peut ensuite être rédigé, avec le concours des services Marchés Publics, Juridique et Finances, de façon à prendre en compte tous les aspects du projet. Il doit intégrer l ensemble des tâches attendues de l émetteur. Il est essentiel de bien identifier et de lister de manière détaillée les différents coûts. Concevoir dès cette étape une grille d analyse permettra par ailleurs de comparer les offres de prix. L appel d offres connaît ensuite un déroulement classique : Publication de l appel d offres Recueil des propositions Ouverture des plis Analyse des offres selon la grille d analyse préalablement définie, qui doit être réalisée avec méthode et qui nécessite une mobilisation de l équipe projet et des services concernés Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

19 LES 6 ÉMETTEURS DE CESU PRÉFINANCÉ ÉMETTEUR NOM DU CESU COORDONNÉES Natixis Intertitres (Groupe Natixis, filiale des groupes Banque Populaire et Caisse d Epargne) Sodexo Solutions de motivation (Groupe Sodexo Alliance) Domiserve (filiale de Dexia Crédit Local de France et d Axa Assistance) Chèque Domicile (Groupe Chèque Déjeuner) Edenred France La Banque Postale (Groupe La Poste) Cesu Domalin Pass Cesu Cesu Domiserve Chèque Domicile Ticket Cesu Titre Cesu (0,09 TTC/min) (appel local) (numéro Azur) (0,15 TTC/min) (0,12 TTC/min) (0,12 TTC/min) 2 LES POINTS DE VIGILANCE L émetteur propose t-il des moyens suffisants (équipe dédiée, 1 ressources ) pour l accompagnement attendu? La tenue de deux tableaux de bord (technique et stratégique) 2 pertinents par rapport aux extractions nécessaires pour le Conseil général, est-elle bien prévue dans la proposition de l émetteur? L offre est-elle bien adaptée au système informatique 3 du Conseil général? Des pénalités sont-elles prévues en cas de retard dans la fourniture des livrables? 4 5 Prévoit-elle une plateforme d information pour les nouveaux bénéficiaires du Cesu préfinancé?

20 3 _ACCOMPAGNER LE PASSAGE AU CESU PRÉFINANCÉ Bien préparer le passage au Cesu préfinancé L émetteur est choisi, le projet entre dans une phase opérationnelle qui va nécessiter une organisation et une planification rigoureuses. De cette phase préparatoire dépend en effet le basculement réussi vers le nouvel outil de paiement. 3 Agence nationale des services à la personne

21 Bien préparer le passage au Cesu préfinancé UNE FEUILLE DE ROUTE PARTAGÉE Une fois le marché attribué (délai moyen de 3 mois), le projet entre dans une phase opérationnelle au cours de laquelle l émetteur choisi doit jouer son rôle de conseil (à prévoir dans le marché). Les Conseils généraux ayant mis en place le Cesu préfinancé recommandent de rédiger un plan détaillé, décrivant les dispositions prises par le département et par l émetteur de Cesu préfinancé pour assurer le fonctionnement et le déroulement des différents chantiers. Élaboré conjointement et validé par les différents acteurs, il détaille : Les tâches Les temps de réalisation Les ressources attribuées Les jalons DES FICHIERS DE QUALITÉ Parmi les bénéfices du passage au Cesu préfinancé : une mise à jour du fichier des bénéficiaires, grâce à l exploitation des retours consécutifs aux premiers envois de chéquiers. Voir également la fiche : «Accompagner le changement auprès des intervenants des services à la personne» Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012 INFORMATIQUE, FORMATION ET COMMUNICATION, TROIS VOLETS MAJEURS L adaptation du système d information Cette étape est un point essentiel du projet et conditionne le succès de la démarche. Elle couvre la gestion des bases bénéficiaires, le cycle de commande, l intégration des statistiques et la modification de l infrastructure. Il va se dérouler en 3 temps : un audit de l existant, la rédaction des dossiers et des spécifications et la mise en production La formation des agents concernés par le nouvel outil (agents comptables en charge du contrôle d effectivité et du paiement et agents en charge de l accueil téléphonique des bénéficiaires) L élaboration d un programme de sensibilisation et d information. Il va permettre l appropriation du nouveau dispositif par les services et les partenaires et va faciliter la sensibilisation des publics externes (usagers, grand public ) L organisation d une rencontre ACOSS, URSSAF locale, Centre National du Cesu (Cncesu), Centre Inter-Régional de Traitement de l Information de Lyon (Cirtil) et émetteur de Cesu préfinancé, 60 jours avant le lancement, pour mettre au point le planning de mise en œuvre. Un pré-requis : le lancement doit correspondre au début d un trimestre civil Bien anticiper l activation du circuit d acceptation bancaire des Cesu préfinancés Au terme d une convention passée entre l ANSP et la FBF (Fédération Bancaire Française), les établissements bancaires sont tenus d accepter les Cesu préfinancés. Il est donc prudent d anticiper ces difficultés en communiquant en amont avec les banques, via les représentants des organisations interprofessionnelles (FBF) et en suivant de façon exhaustive les difficultés rencontrées par les intervenants. Les Conseils généraux peuvent interroger l ANSP, qui les aidera à résoudre ces dysfonctionnements.

22 3 _ACCOMPAGNER LE PASSAGE AU CESU PRÉFINANCÉ Accompagner le changement en interne Pour permettre aux équipes de gérer sereinement la transition vers un outil de paiement qui modifie leurs habitudes de travail et peut intégrer les habitudes des usagers, un dispositif solide d accompagnement et de sensibilisation est nécessaire. 3 Agence nationale des services à la personne

23 3 _ACCOMPAGNER LE PASSAGE AU CESU PRÉFINANCÉ Accompagner le changement auprès des bénéficiaires Agence nationale des services à la personne Les prestations APA* et PCH** s adressent, par définition, à des publics fragiles. Le passage au Cesu préfinancé doit donc être accompagné d une communication claire et lisible, relayée par des contacts directs entre les services du département et les personnes les plus en difficulté. *APA : Allocation Personnalisée d Autonomie **PCH : Prestation de Compensation du Handicap 2000 c est le nombre d appels traités par semaine, par la plateforme téléphonique dédiée au moment du passage au Cesu préfinancé dans le département de Seine-Maritime.

24 Accompagner le changement auprès des bénéficiaires UN DISPOSITIF À LA HAUTEUR DES ENJEUX Passer d un virement bancaire englobant salaire et charges à l utilisation d un chéquier pour la partie salaire et un virement pour la partie charges (dans le cas de l emploi direct) mérite un accompagnement pédagogique des bénéficiaires et des aidants familiaux. Pour les sensibiliser, les émetteurs proposent en général un dispositif de communication «classique»: L envoi d un kit d information présentant le chéquier et son utilisation, un mois avant le lancement La mise en œuvre, au moment du passage au Cesu préfinancé et pendant plusieurs semaines après le basculement, d une plateforme téléphonique avec un numéro Vert ou Azur On constate que bien souvent, ce dispositif est renforcé par d autres actions de communication mises en place par les Conseils généraux : L édition ou la mise en ligne de documents de communication pédagogiques (dépliants, FAQ, rubrique extranet, guide du bénéficiaire, affiches ) Une bonne articulation entre la plateforme téléphonique de l émetteur de Cesu préfinancé et les moyens d accueil téléphonique du département (accueil classique ou plateforme spécifique pour les seniors par exemple) - à prévoir dans le marché Une permanence physique Des visites à domicile pour les bénéficiaires les plus en difficulté avec le dispositif Il doit englober les aidants familiaux qui jouent un rôle important auprès des bénéficiaires. Une information ciblée à destination des référents administratifs qui peuvent être des relais d information auprès des bénéficiaires des prestations Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

25 UNE INFORMATION LARGE ET CIBLÉE Des inquiétudes et des incompréhensions auxquelles il faut répondre Les Conseils généraux utilisateurs recommandent d annoncer le passage au Cesu préfinancé à l ensemble de la collectivité, en ciblant le contenu et le rythme des messages en fonction des publics. Il est conseillé d associer à la démarche : Les élus, grâce à l envoi d un support informatif (courrier, dossier reprenant les éléments communiqués aux bénéficiaires, foire aux questions ) les prévenant en amont du déploiement du Cesu préfinancé et/ou d une présentation en assemblée départementale Les relais de l action sociale (CCAS, CLIC ), à travers des réunions d information Les partenaires (Centre national du Cesu, Trésor Public, banques, organisations représentatives des employeurs, émetteurs de Cesu préfinancés ) Les organismes représentatifs des bénéficiaires (CODERPA, associations représentatives, organismes de tutelle ) Enfin, pour que le projet soit compris et accepté par l ensemble de la collectivité, il est conseillé, par la pratique des Conseils généraux, d informer le grand public au moment du lancement, en utilisant toute la palette des médias (magazine et site web du département, campagne dans la presse locale, campagne d affichage dans les Centres d Action Médico-sociale (CAMS), Centres Locaux d Information et de Coordination (CLIC) ou Maisons du département, vidéo en ligne ). 3 RECOMMANDATIONS DU CLUB CESU 1 Penser aux relais 2 Être à l écoute des bénéficiaires et leur apporter des réponses 3 Intégrer la famille des bénéficiaires dans la communication, dans la mesure du possible «Malgré de gros efforts de communication en amont du lancement, l accompagnement des bénéficiaires au démarrage est indispensable. Les inquiétudes liées au changement, et parfois à l incompréhension, ont généré de nombreux appels téléphoniques. Dès le troisième mois, la situation s est stabilisée.» Evelyne Leost, Responsable de projet Cesu, Conseil général de Gironde 3

26 Accompagner le changement en interne UNE PÉRIODE DE TRANSITION CRUCIALE Selon la pratique des Conseils généraux utilisateurs, le basculement vers le Cesu préfinancé ouvre une période de transition d environ trois mois pendant laquelle vont se concentrer tous les changements : les agents vont devoir s approprier le nouvel outil, faire face aux questions des bénéficiaires et des prestataires. Cette période peut être déstabilisante si la feuille de route n est pas claire. Il convient donc : D associer très tôt les équipes De leur donner le maximum de visibilité sur les responsabilités des différents maillons du dispositif et sur les grands jalons du projet De renforcer le support technique et managérial Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012 UNE COMMUNICATION SOUTENUE ET CIBLÉE De nombreux agents vont être impliqués dans leur travail quotidien par le passage au Cesu préfinancé : les agents chargés de l instruction et du suivi de l APA et de la PCH, ainsi que les membres des équipes médico-sociales, mais aussi les agents comptables et bien sûr, les équipes chargées de l accueil téléphonique. Pour informer ces publics et leur donner tous les moyens de gérer la période de transition dans les meilleures conditions, les Conseils généraux utilisateurs de Cesu préfinancé ont mis en place un dispositif d accompagnement qui peut prendre des formes diverses : Réunions d information régulières sur l avancement du projet (au siège et sur le terrain) Formations techniques pour les agents comptables et les agents d accueil téléphonique Création d une cellule dédiée au Cesu préfinancé, bien identifiée en interne, pour renseigner les agents sur le projet Edition d un document de type FAQ*, pour répondre aux questions les plus récurrentes Rubrique d information dédiée sur l intranet Espace collaboratif dédié au projet sur l intranet *FAQ : Foire aux questions Les équipes ont été associées très tôt «Les équipes en interne, ont été très tôt associées au dispositif. Le projet Cesu préfinancé a d abord été présenté dans son principe à l ensemble des équipes Personnes Agées et Personnes Handicapées. Puis nous les avons associées à notre grande réunion de lancement. Pour toute question, les agents pouvaient s adresser à une cellule Cesu préfinancé dédiée ou s appuyer sur un document «FAQ». Par ailleurs, nous avons veillé à ce que la mise en place du Cesu préfinancé ne remette pas en cause nos modes opératoires et nos procédures. Faire du Cesu préfinancé une procédure simple, évolutive et souple, telle a été la clé de son acceptation par les équipes.» Jérôme Pasco, Chargé de mission Cesu, Conseil général de Seine Maritime

27 3 _ACCOMPAGNER LE PASSAGE AU CESU PRÉFINANCÉ Accompagner le changement auprès des intervenants des services à la personne Salariés directs, organismes prestataires ou mandataires : le passage au Cesu préfinancé dans un département concerne une partie ou la totalité de ces acteurs de services à la personne. La démarche doit leur être présentée assez tôt pour que la transition soit efficace et fluide départements finançaient l emploi direct en Cesu, en juin 2011 (source État des lieux national - Club Cesu / Juin 2011). Agence nationale des services à la personne

28 Accompagner le changement auprès des intervenants des services à la personne LES ENTREPRISES ET ASSOCIATIONS Les prestataires entreprises ou associations concernés par le passage au Cesu préfinancé auront été identifiés lors de la phase de préparation du projet. Ils vont donc pouvoir être associés à la démarche, à travers des réunions d information et d échanges qui permettent de recueillir leurs demandes et leurs remarques. Pour les informer, un guide spécifique qui présente le dispositif, l affiliation au CRCESU et les modes de remboursement mis à disposition, pourra être édité par le Conseil général. LORS DU LANCEMENT DU CESU PRÉFINANCÉ, le département du Pas-de-Calais a envoyé à tous les bénéficiaires une pochette d information comprenant un Guide bénéficiaire et un Guide intervenant, déclinés en deux versions, une APA et une PCH. Le guide intervenant a également été envoyé au domicile des salariés. Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012 LES SALARIÉS DIRECTS Selon les Conseils généraux utilisateurs du Cesu préfinancé, il est recommandé de particulièrement bien accompagner les salariés directs lors du passage à cet instrument de paiement. L édition d un guide complet et pédagogique sur le fonctionnement des Cesu préfinancés permettra aux salariés de s approprier rapidement cet outil et d effectuer les démarches indispensables pour se faire rembourser les Cesu préfinancés reçus (affiliation au CRCESU via le bénéficiaire). Ils devont également pouvoir accéder, pendant la phase de mise en place, à une information dédiée. Enfin, dans le cas du mode mandataire, les structures devront également être des relais d information auprès de ces salariés. S assurer que les bénéficiaires savent vers qui se tourner pour s informer «Nous avons voulu que les bénéficiaires sachent vers qui se tourner lorsque les premiers chéquiers arriveraient. Cinq mois avant le basculement, programmé pour octobre, nous avons envoyé un courrier administratif aux 6000 bénéficiaires de l APA pour mettre à jour leur adresse et obtenir les coordonnées de leur salarié. Ce courrier a eu un excellent taux de retour, nous permettant d avoir des fichiers fiables, avec moins de 1% d erreurs d adresse dans nos premiers envois de chéquiers. Et nous avons pu communiquer directement avec les salariés, ce qui était pour nous un objectif important : nous ne voulions pas que l information sur le Cesu repose sur les bénéficiaires. Enfin, un mois avant le lancement, nous avons informé les référents administratifs.» Annick Sueur, Directeur de projet Chèques Solidarité, Conseil général du Pas de-calais

29 4 _ ALLER PLUS LOIN AVEC LA DÉMATÉRIALISATION Le Cesu dématérialisé, pour quelles prestations? Plus sûre, plus simple, plus rapide, la dématérialisation présente des avantages indéniables. Mais elle doit être proposée à des publics (bénéficiaires et intervenants) qui sont prêts à l accepter, et avec leur accord explicite. 60% de des Cesu émis pour le compte de Conseils généraux sont remboursés à l aide de solutions semi-dématérialisation. 4 Agence nationale des services à la personne

30 Le Cesu dématérialisé, pour quelles prestations? LES SOLUTIONS DE DÉMATÉRIALISATION Il existe aujourd hui une large palette de solutions, qui peuvent être proposées librement aux bénéficiaires et aux intervenants et qui peuvent cohabiter. Le recours à ces solutions dépend de la situation du bénéficiaire et de l intervenant. Par exemple, le taux de dématérialisation est aujourd hui plus important pour les prestations de type PCH*, car la population des personnes handicapées est en règle générale davantage utilisatrice de nouvelles technologies que celle des personnes âgées. Ces solutions apportent de réels bénéfices en termes de sécurité, de fluidité et de simplicité d utilisation : Des délais de remboursement généralement plus courts Moins de risque de perte des titres Si tous les émetteurs proposent gratuitement la dématérialisation pour l intervenant personne physique sur leur site, l utilisation du CRCESU pour une remise multi-émetteurs peut faire l objet d une tarification. *PCH : Prestation de Compensation du Handicap QUELLE UTILISATION AUJOURD HUI? La semi-dématérialisation en mode emploi direct Dans cette formule, disponible depuis 2006, le Cesu préfinancé est émis sous forme papier. En revanche, le paiement ou le remboursement des Cesu préfinancés se font de façon électronique, sur Internet. Aujourd hui, 30 à 40% des titres sont concernés par cette solution. La télétransmission Cette procédure consiste, pour les intervenants, à utiliser un système de capture, de transmission et d'archivage des Cesu préfinancés. Elle permet de leur éviter d'envoyer un grand nombre de titres au CRCESU. Elle est aujourd hui généralisée pour les dispositifs concernant le mode prestataire, avec quasiment 100% des titres concernés. La dématérialisation totale Dans cette solution, lancée en 2008, le Cesu préfinancé est géré sous forme électronique dès son émission. En 2010, 7 départements sur 17 ont ouvert cette possibilité, en offrant le choix au bénéficiaire d opter pour le Cesu dématérialisé ou papier. Suivant les dispositifs, le taux de pénétration varie de 10 à 40%. Une formule bien adaptée à certains publics «Lors de la mise en place du paiement de la PCH par Cesu préfinancés, en mai 2010, nous avons proposé à tous les usagers de recevoir soit des Cesu papier, soit des Cesu dématérialisés. La dématérialisation nous a semblé intéressante pour les personnes avec des plans d aide importants en termes d heures d intervention et nous semblait pouvoir répondre à certains bénéficiaires de la PCH qui nous adressaient déjà les justificatifs par Internet.» Marion Andrault David, Responsable du service des prestations aux personnes âgées et aux personnes handicapées, Conseil général de la Vienne Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

31 5 _ TIRER LES ENSEIGNEMENTS DE LA DÉMARCHE Avant et après le Cesu préfinancé : ce qui change Si le passage au Cesu préfinancé peut, pendant plusieurs mois, bouleverser les habitudes en matière de versement des prestations sociales, il génère très rapidement des bénéfices pour l ensemble des acteurs. Son principal atout : une gestion optimisée de l action sociale. 15% place Certains Conseils généraux réalisent jusqu à 15% d économies sur le poste dépenses sociales, grâce à la mise en du Cesu préfinancé. (source APE-CESU 2010) 5 Agence nationale des services à la personne

32 Avant et après le Cesu préfinancé : ce qui change UNE MEILLEURE GESTION DE L ACTION SOCIALE De l avis des départements qui l ont mis en place, le déploiement du Cesu préfinancé permet : Une traçabilité complète des opérations et une grande richesse d informations statistiques grâce à un fonctionnement «en circuit fermé» Un meilleur suivi de la consommation réelle des bénéficiaires et un réajustement individualisé et rapide des plans d aide Un dispositif d aide plus performant : les Cesu préfinancés non utilisés sont remboursés par l émetteur La disparition de la procédure de récupération des indus Un pilotage beaucoup plus fin de l action sociale du département DES BÉNÉFICIAIRES ET DES INTERVENANTS MIEUX PROTÉGÉS ET MIEUX INFORMÉS En luttant contre le travail illégal, et contre d éventuels détournements de prestations, le Cesu préfinancé protège les bénéficiaires comme les intervenants. Il contribue également à la création d emplois non-délocalisables. Enfin, les chéquiers matérialisent l action sociale du département auprès des bénéficiaires et de leur entourage. Cette action est plus lisible et le déploiement du Cesu préfinancé illustre concrètement l engagement du département à utiliser au mieux l argent public. 11% C est le taux de remboursement des Cesu préfinancés non utilisés en 2010, soit un montant de 24 millions d euros remboursés aux Conseils généraux ayant mis en place le Cesu préfinancé. Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

33 5 _ TIRER LES ENSEIGNEMENTS DE LA DÉMARCHE Suivre et gérer la démarche dans la durée Le passage au Cesu préfinancé est une démarche structurante, de long terme. Elle se déploie sur plusieurs années, au fur et à mesure de l extension du dispositif à de nouvelles populations ou de l intégration de nouvelles solutions de paiement. Une bonne évaluation des premiers résultats est donc indispensable pour orienter les étapes successives. 21 (source En 2011, 21 nouveaux départements ont mené une étude d opportunité sur le Cesu préfinancé. État des lieux national Juin 2010). 5 Agence nationale des services à la personne

34 Suivre et gérer la démarche dans la durée TIRER LES ENSEIGNEMENTS DU LANCEMENT Selon les constats du Club Cesu, une phase de bilan peut être engagée une fois le lancement du Cesu préfinancé achevé. Elle peut concerner toutes les dimensions du projet : Organisation (composition du comité de pilotage, planning, ressources) Enquêtes de satisfaction auprès des bénéficiaires puis des autres acteurs (intervenants, partenaires ) Analyse des éléments statistiques Analyse des effets budgétaires du dispositif Analyse des effets sur le plan d aide et/ou de compensation Ce bilan est utile pour améliorer la fluidité et l efficacité de futurs déploiements et pour évaluer l impact de la démarche. 10 Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012 PROGRAMMER DE NOUVEAUX DÉPLOIEMENTS DÉPARTEMENTS sur les 16 interrogés dans l étude Observatoire SFL-Forum de mai 2011* envisagent la mise en place du Cesu préfinancé sur de nouveaux postes de dépenses sociales. * Étude réalisée pour l APE-CESU afin d évaluer l impact de l utilisation du Cesu préfinancé sur l optimisation du versement de prestations sociales (APA et/ou PCH) dans 16 départements. La démarche de projet adoptée pour le lancement du Cesu préfinancé sur certaines prestations va pouvoir s appliquer, moyennant d éventuelles améliorations, à un déploiement vers d autres prestations ou d autres bénéficiaires. Elle est également utile pour proposer une dématérialisation totale ou partielle. Des bénéfices dans la durée «L expérience positive des Conseils généraux, qui ont mis en place le Cesu préfinancé sur une prestation, associe capacités de pilotage accrues du dispositif d action sociale et gains substantiels. Elle amène naturellement les Conseils généraux à envisager l extension de cet instrument de paiement à d autres prestations sociales en nature. Ainsi, la majorité des Conseils généraux, qui ont mis en place le Cesu préfinancé, l ont déployé progressivement pour financer les deux prestations sociales les plus coûteuses l allocation personnalisée d autonomie et la prestation de compensation du handicap deux dispositifs qui requièrent la plus grande rigueur de gestion et de pilotage largement facilités par le Cesu.» Sabine Jeuch, Responsable de l action sociale à l ANSP

35 6 _ S APPUYER SUR UN RÉSEAU D ÉCHANGES ET DE PARTAGE L Agence nationale des services à la personne En France, le secteur des services à la personne représente 2 millions de salariés et plus de structures (entreprises, associations et organismes publics). Créée pour favoriser la structuration de ce secteur encore jeune, l ANSP est l un des acteurs de cette croissance durable. Elle est aussi un partenaire et un interlocuteur attentif pour les collectivités. 96% (source Baromètre d image 2011 des services à la personne / Institut LH2). Pour 96% des Français, le secteur des services à la personne correspond à de vrais besoins des consommateurs. Agence nationale des services à la personne 6

36 L Agence nationale des services à la personne UNE STRUCTURE ADMINISTRATIVE DE RÉFÉRENCE Créée en 2005, l Agence nationale des services à la personne est un établissement public administratif national, composé d une petite équipe de vingt personnes. Chargée de promouvoir le développement et la qualité des services à la personne, elle représente la structure administrative de référence pour ce secteur en pleine croissance. Outre la coordination de l action administrative au plan national, elle exerce une mission d appui et de pilotage des initiatives relatives à la promotion et au développement de l emploi, en lien avec l ensemble des partenaires et des collectivités locales. Elle est par ailleurs responsable de l habilitation des émetteurs de Cesu préfinancé. LES AXES STRATÉGIQUES DE L AGENCE NATIONALE DES SERVICES À LA PERSONNE L ANSP a pour mission d outiller les acteurs du secteur en favorisant l innovation et les partenariats. Les Conseils d administration du 19 mai et du 30 juin 2011 ont permis de définir et de valider les axes stratégiques suivants : Apporter la contribution des services à la personne aux questions du maintien à domicile Définir une offre de conseil adaptée, favoriser l'innovation et la qualité des services Développer les compétences des intervenants, notamment par le recours à l'alternance et le développement de la validation des acquis de l'expérience (VAE) Promouvoir la performance du secteur et son évaluation Mettre en place un observatoire du secteur et diffuser des cahiers de tendances Une concertation permanente avec les collectivités «L ANSP travaille en étroite concertation avec les financeurs. Ainsi, le développement du dispositif tiers payant qui devrait aboutir en 2012, a été mené, dans le cadre du Club Cesu, avec 15 Conseils généraux «pilotes», ce qui a permis de prendre en compte en amont les attentes des collectivités et de mieux répondre à leurs besoins.» Olivier Wickers, Directeur général de l ANSP Comment mettre en place le Cesu préfinancé _ Avril 2012

37 6 _ S APPUYER SUR UN RÉSEAU D ÉCHANGES ET DE PARTAGE Le Club Cesu animé par l'ansp Depuis 2007, le Club Cesu accompagne les financeurs de Cesu dans l appropriation de cet outil de paiement. Ses membres? Des collectivités (principalement des Conseils généraux), des organismes de protection sociale, des mutuelles mais aussi des administrations ou des organismes experts, ainsi que des financeurs privés. Aujourd hui, c est une véritable communauté de professionnels de l action sociale qui échangent, partagent et progressent ensemble. 95 Conseils généraux sont représentés au sein du Club Cesu. Agence nationale des services à la personne 6