Stratégies de marketing digital pour une expérience client hautement personnalisée

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Adèle Dupuis
il y a 7 ans
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1 Stratégies de marketing digital pour une expérience client hautement personnalisée Retail Perspective

2 La personnalisation est le futur de la vente sur internet ; grâce en grande partie aux nouvelles technologies qui rendent plus efficaces les services de personnalisation mis en place par le marketing pour permettre un marketing personnalisé à grande échelle. Depuis des années, Amazon est le leader de la personnalisation du parcours client en ligne. On voit maintenant, des enseignes de grandes surfaces telles que Wal-Mart opter également pour approche. Cependant, comme l indique un sondage, la plupart des responsables marketing n ont pas encore tous suivi cette tendance. Bien que 94 % d entre eux saisissent l importance de la personnalisation digitale du parcours client, bon nombre ne savent pas comment l exploiter, car 95 % des responsables du marketing ne profitent pas des données à leur disposition. 1 1 From Big Data To Big Personalization. Monetate. June Infor Customer and Marketing Management Retail Perspective 2

3 Pourquoi tout le monde parle-t-il de la personnalisation digitale du parcours client? Voici quelques-unes de ces raisons Un retour sur investissement amélioré. Les expériences en ligne et digitales permettent d obtenir de meilleurs résultats. Une étude a démontré que les sites Web offrant une expérience client personnalisée ont réalisé une augmentation moyenne de leurs ventes de 19 %. 2 Pour la messagerie électronique, la personnalisation a un effet encore plus percutant, procurant un taux de transactions et des revenus six fois supérieurs par message électronique que des résultats obtenus avec les messages électroniques non personnalisés. Cependant, cette même étude à démontré que 70% des marques ne mettent pas à profit la messagerie électronique. 3 C est important pour le client. Soixante-quatre pour cent des consommateurs ont affirmé qu il leur était important de recevoir des offres pertinentes lorsqu ils faisaient des achats en ligne. 4 Près du tiers d entre eux demandent des expériences en ligne plus personnalisées. 5 Bien que certains consommateurs soient préoccupés par la question de la confidentialité, 69 % d entre eux sont disposés à donner leurs préférences pour recevoir des recommandations ou suggestions. 6 La concurrence est plus importante que vous ne l imaginez. Pour attirer l attention des consommateurs et pour qu ils passent du temps sur leur site, la concurrence inclut des sites d informations ou autres vidéos populaires ou bien encore les récents flux d informations parut sur les réseaux sociaux. Lorsque les responsables marketing réussissent à attirer l attention du client, il est essentiel d en tirer pleinement toute sa valeur. Grâce à la personnalisation en ligne, les responsables marketing peuvent augmenter l efficacité de chaque interaction. 2 The Tipping Point for Personalized Website Experiences. Monetate. May Experian Marketing Services Market Study. Experian. 4 Today s Shopper Preferences: Channels, Social Media, Privacy and the Personalized Experience. Accenture Interactive. Nov Rethinking Retail: Insights from consumers and retailers into an omni-channel shopping experience. Infosys genome-research-report.pdf 6 Listrak Releases Results of Harris Interactive Study. Listrak Infor Customer and Marketing Management Retail Perspective 3

4 Cinq stratégies pour une expérience en ligne personnalisée Pour que les sites de ventes en ligne se différencient, les responsables marketing doivent employer de nouvelles stratégies. En voici quelquesunes à prendre en considération. Vente au détail 1 3 omnicanal Planifier et concevoir le parcours du client «Omnicanal» consiste à offrir une expérience client intégrée et cohérente sur tous types de canal de vente (en ligne, mobile et en magasin). Une réelle stratégie omnicanal permet aux clients de personnaliser leur propres expériences et parcours clients. Par exemple, en rendant l expérience mobile aussi simple que l expérience sur site Web. En permettant aux clients de commander en ligne et de retourner le produit dans un magasin. En étendant l expérience en ligne au magasin, en affichant les choix Pinterest les plus populaires pour ainsi guider les clients vers les produits tendance. Pour garantir une expérience cohérente, il est essentiel de comprendre comment le client interagit avec une marque à chaque point de communication (avant et après l achat). Planifier le parcours du client peut aider les responsable marketing à déterminer et à corriger les écarts et incohérences de l expérience client et éliminer les obstacles à l achat. Par exemple, certains sites de commerces en ligne optent pour des raccourcis tels que l achat en un clic, l accès par les réseaux sociaux, le renouvellement en ligne, les applications mobiles d achat, etc. 2 Marketing en temps réel 24h sur 24 et 7 jours sur 7 4 Ciblage géographique Il est essentiel de pouvoir répondre aux besoins des clients en tout temps et en tout lieu; même à 2 h du matin. Pour ce faire, les responsable marketing doivent profiter des technologies marketing intuitives de l automatisation pour réagir correctement, pour favoriser la vente en présentant des offres personnalisées pendant une visite sur le site internet, un réseau social ou des applications mobiles ou via SMS ou encore via messagerie électronique. Les données de géolocalisation permettent aux responsable marketing de personnaliser l expérience mobile et en ligne des clients en fonction de leurs lieux géographiques (contenu et offres adaptés). Une stratégie de ciblage géographique peut aider à présenter des offres plus convaincantes et mémorables. Infor Customer and Marketing Management Retail Perspective 4

5 5 Contenu marketing Pour créer un contenu pertinent il faut qu il soit en grande partie personalisé. Les responsables marketing doivent pouvoir planifier et exécuter de façon stratégique. En offrant un contenu intéressant, en libre service qui soit pertinent pour le client, les responsables marketing peuvent élaborer une librairie pour les clients disponible au moment où ils en ont besoin. Ceci permet de les attirer au site marchand d une marque, d une application, etc. Technologie marketing necéssaire Pour faire face à la concurrence importante, les sites marchands doivent investir dans la bonne technologie comprenant l automatisation du marketing, le CRM, la gestion des réseaux sociaux, les outils d analyse de données, ainsi que des plateformes de commerce électronique plus avancées. Pourtant, certaines entreprises ne suivent pas cette tendance en invoquant des raisons telles que des obstacles informatiques (47 %) et d anciennes technologies (46 %).7 Voilà un sérieux problème, si l on considère que dans un avenir proche, un plus grand nombre de consommateurs feront leurs achats en ligne et dépenseront plus. Bien que le commerce électronique ne représente aujourd hui que 12 % des ventes au détail, ce chiffre doublera d ici 10 ans.8 responsables marketing : C est pourquoi il est temps maintenant d explorer les technologies marketing pour appuyer la stratégie de personnalisation en ligne de votre marque. Pour plus d informations, rejoignez notre communauté Infor Marketing Management sur LinkedIn, ou visitez notre blog. 7 The Tipping Point for Personalized Website Experiences. Monetate. May Engaging online shoppers with custom, in-the-moment experiences. Webtrends, Inc Infor Customer and Marketing Management Retail Perspective 5

6 Infor transforme profondément la manière dont les informations sont publiées et utilisées dans les entreprises, en aidant clients dans plus de 200 pays à améliorer leurs opérations, à se développer et à s adapter rapidement à l évolution de la demande. Pour en savoir plus sur Infor, merci de visiter Copyright 2015 Infor. Tous droits réservés. Le mot «Infor» et le logo associé sont des marques commerciales et/ou marques déposées d Infor ou de l un de ses affiliés ou filiales. Toutes les autres marques commerciales citées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Les informations contenues dans ce document sont présentées uniquement à titre informatif et ne sauraient engager Infor en aucune manière. Les informations, produits et services décrits peuvent être modifiés à tout moment sans préavis. INFDTP fr-FR

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