MRK-6091 : Marketing des services

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1 Faculté des sciences de l'administration Département de marketing PLAN DE COURS MRK-6091 : Marketing des services NRC Automne 2015 Mode d'enseignement : À distance Temps consacré : Crédit(s) : 3 L'objectif du cours est d'initier l'étudiant aux caractéristiques particulières des services et d'illustrer les impacts de ces particularités sur la conception des stratégies marketing. Le cours porte une attention particulière aux sept éléments du marketing des services : le produit, le prix, la distribution, la communication, l'environnement physique, le processus et le personnel en contact. Ce cours est offert à distance. Pour plus d'informations, consultez la page du cours à l'adresse Plage horaire Sur Internet - 00h00 à 00h00 Du 31 août 2015 au 11 déc Il se peut que l'horaire du cours ait été modifié depuis la dernière synchronisation avec Capsule. Vérifier l'horaire dans Capsule Site de cours Coordonnées et disponibilités Riadh Ladhari Professeur titulaire, Directeur du département Pavillon Palasis-Prince, local riadh.ladhari@fsa.ulaval.ca poste Disponibilités Par courriel. Soutien technique Comptoir d'aide APTI (FSA) Palasis Prince, Local 2215-B caa@fsa.ulaval.ca poste 6258 Université Laval Page 1 de 10

2 Sommaire Description du cours... 3 Introduction... 3 Objectif général du cours... 3 Objectifs spécifiques du cours... 3 Approche pédagogique... 3 Contenu et activités... 4 Évaluations et résultats... 4 Liste des évaluations... 4 Informations détaillées sur les évaluations sommatives... 5 Travail pratique Travail pratique Étude de cas... 6 Forum Forum Forum Forum Forum Forum Examen final... 8 Barème de conversion... 8 Plagiat... 8 Règles disciplinaires... 8 Étudiants ayant un handicap, un trouble d apprentissage ou un trouble mental... 9 Évaluation de l'enseignement... 9 Matériel didactique... 9 Liste du matériel obligatoire... 9 Liste du matériel complémentaire... 9 Médiagraphie et annexes Université Laval Page 2 de 10

3 Description du cours Introduction Le secteur des services occupe actuellement une part importante du PIB des pays industrialisés mais enregistre aussi une croissance rapide dans les économies en développement. Il est caractérisé par une grande diversité et les entreprises de services sont aussi bien d énormes compagnies internationales (banques, compagnies aériennes, chaînes hôtelières ou de restauration, compagnies d assurances, etc.) que de petites entreprises locales comme les restaurants, les cafés, etc. L objectif du cours est d initier les étudiants aux caractéristiques spécifiques du domaine des services, d illustrer les impacts de ces spécificités sur la conception de la stratégie marketing pour finalement leur permettre d acquérir des compétences distinctives dans ce secteur d activité économique. Ce cours optionnel s adresse aux personnes qui démontrent de l intérêt pour les enjeux reliés au marketing des services. Il s inscrit dans les programmes de deuxième cycle en marketing mais peut être suivi par les étudiants d autres disciplines. Ce cours n a pas de préalable mais les étudiants qui sont intéressés à le suivre doivent avoir des connaissances de base en marketing. Remarque concernant la charge de travail : ce cours universitaire de deuxième cycle exige en moyenne 9 à 12 heures de travail par semaine. Soyez donc bien conscients qu il est essentiel pour votre apprentissage et pour la réussite du cours d avoir du temps à y consacrer. Objectif général du cours L objectif du cours est d initier les étudiants aux caractéristiques spécifiques du domaine des services, d illustrer les impacts de ces spécificités sur la conception de la stratégie marketing pour finalement leur permettre d acquérir des compétences distinctives dans ce secteur d activité économique. Objectifs spécifiques du cours Au terme de ce cours, l étudiant devrait : s être sensibilisé à l importance du secteur des services dans l économie canadienne ; maîtriser les enjeux marketing spécifiques aux services par opposition aux produits ; connaître les composantes clés de la conception d une offre globale de service ; être en mesure d identifier et classer les services périphériques ; s être familiarisé avec les modes de livraison des services ; connaître les principales approches de détermination du prix d un service ; reconnaître les particularités de la communication dans les services ; prendre conscience de l importance du personnel en contact lors de la livraison du service ; s être familiarisé avec les dimensions de l environnement physique du service ; s être familiarisé avec les outils d évaluation de la qualité et de la satisfaction ; être en mesure d analyser les problèmes de qualité des services et de proposer des solutions pour améliorer la productivité des services ; être capable de proposer et de mettre en place une stratégie de réparation du service. Approche pédagogique La formule pédagogique utilisée dans ce cours consiste à fournir aux étudiants toutes les opportunités possibles pour mieux appréhender la matière et surtout pour appliquer les connaissances à des situations pratiques du monde des affaires ou de la recherche académique. Le cours est conçu selon une approche pédagogique propre à une offre de cours à distance. Pour chaque thème, l acquisition des connaissances repose sur la lecture des acétates et des chapitres identifiés dans le manuel ainsi que la visite de certains sites web dont le contenu illustre les notions étudiées dans le cours et leur mise en application. Université Laval Page 3 de 10

4 Des méthodes d apprentissage variées (travaux pratiques, interventions sur le forum, résolution de cas) sont utilisées pour atteindre les objectifs du cours. Les étudiants sont invités à naviguer régulièrement sur le site du cours pour toute information ou mise à jour. Contenu et activités Le tableau ci-dessous présente les semaines d'activités prévues dans le cadre du cours. Titre Thème 01 : Différents aspects du marketing de service 31 août 2015 Thème 02 : Développement de l'offre de service 7 sept Thème 03: Communication du service 14 sept Thème 04 : Tarification du service 21 sept Thème 05 : Distribution du service 28 sept Thème 06 : Segmentation et positionnement du service 5 oct Thème 07 : Environnement physique de la prestation 12 oct Thème 08: Conception et gestion du processus de servuction & Thème 09: Gestion de la demande et de la capacité de production Date 19 oct Thème 10 : Mesure de la qualité du service 26 oct Thème 11 : Gestion du personnel en contact 2 nov Thème 12 : Gestion des relations et développement de la fidélité 9 nov Thème 13 : Feed-back du client et réparation du service 16 nov Thème 14: Management du changement et Leadership dans les services 23 nov Révision 30 nov Note : Veuillez vous référer à la section Contenu et activités de votre site de cours pour de plus amples détails. Évaluations et résultats Liste des évaluations Sommatives Titre Date Mode de travail Pondération Travail pratique 1 Dû le 29 sept à 22h00 En équipe 10 % Travail pratique 2 Dû le 25 oct à 22h00 En équipe 15 % Étude de cas Dû le 2 déc à 22h00 En équipe 20 % Participation aux forums (5 meilleures évaluations de ce regroupement) 15 % Forum 1 Forum 2 Du 8 sept à 08h00 au 20 sept à 22h00 Du 21 sept à 08h00 au 4 oct à 22h Forum 3 Du 5 oct à 08h Université Laval Page 4 de 10

5 Titre Date Mode de travail Pondération Forum 4 Forum 5 Forum 6 Examen final au 18 oct à 22h00 Du 19 oct à 08h00 au 1 nov à 22h00 Du 26 oct à 08h00 au 8 nov à 22h00 Du 2 nov à 08h00 au 15 nov à 22h00 Le 13 déc de 13h30 à 16h % Formatives Titre Date Mode de travail Cette liste ne contient aucun élément. 1- Si un étudiant ne contribue pas de façon équitable à la réalisation des travaux en équipe, sa note sera pondérée par sa note d évaluation croisée. L évaluation croisée se fera à la fin de la session par les membres de chaque équipe. 2- Les travaux feront l objet d une évaluation de la langue française qui comptera pour 10 % du total des points attribués. Informations détaillées sur les évaluations sommatives Travail pratique 1 Date de remise : Pondération : 10 % Remise de l'évaluation : 29 sept à 22h00 En équipe Boîte de dépot Directives de l'évaluation : Les deux travaux pratiques portent sur des thématiques identifiées et faisant office d exercices d application de la matière étudiée. Ils devraient permettre à l étudiant d acquérir des connaissances, d approfondir sa compréhension de la matière (faire le lien entre les concepts étudiés et des situations pratiques), et de développer des capacités de réflexion ainsi qu un sens critique. Les consignes seront affichées sur le portail du cours à partir du 11 septembre Fichiers à consulter : MRK6091 AUT 2015Z TP1.pdf (226,37 Ko, déposé le 11 sept. 2015) Travail pratique 2 Date de remise : Pondération : 15 % Remise de l'évaluation : Directives de l'évaluation : 25 oct à 22h00 En équipe Boîte de dépot Les deux travaux pratiques portent sur des thématiques identifiées et faisant office d exercices d application de la matière étudiée. Ils devraient permettre à l étudiant d acquérir des connaissances, d approfondir sa compréhension de la matière (faire le lien entre les concepts étudiés et des situations pratiques), et de développer des capacités de réflexion ainsi qu un sens critique. Les consignes seront affichées sur le portail du cours à partir du 1 octobre Université Laval Page 5 de 10

6 Fichiers à consulter : MRK6091 AUT 2015Z TP2.pdf (216,47 Ko, déposé le 2 oct. 2015) Étude de cas Date de remise : Pondération : 20 % Remise de l'évaluation : Directives de l'évaluation : 2 déc à 22h00 En équipe Boîte de dépot L étude de cas est à réaliser en équipe de 5 étudiants (les mêmes équipes que pour les travaux pratiques ). La résolution du cas vous permettra d approfondir la matière étudiée et de mettre en pratique les connaissances acquises tout au long de la session. L étude de cas pourra être téléchargée sur le portail du cours. Les consignes et les critères d évaluation seront affichés sur le portail du cours à partir du 26 octobre Fichiers à consulter : Equipes / Études de cas (12,32 Ko, déposé le 26 oct. 2015) Directives - TLContact.com (15,31 Ko, déposé le 26 oct. 2015) Étude de Cas TLContact.com (2,85 Mo, déposé le 26 oct. 2015) Directives - Étude de cas Euro Disney (14,67 Ko, déposé le 26 oct. 2015) Étude de Cas Euro Disney (1,41 Mo, déposé le 26 oct. 2015) Directives - Etude de cas Ryanair (15,54 Ko, déposé le 26 oct. 2015) Étude de Cas Ryanair (2,13 Mo, déposé le 26 oct. 2015) Forum 1 Du 8 sept à 08h00 au 20 sept à 22h00 attribution Conserver les 5 meilleures évaluations du regroupement. La pondération de ce session (dates limites d intervention sur les forums : 20 septembre; 3 octobre; 17 octobre; 31 octobre, 07 novembre et 14 novembre). Vos cinq meilleures interventions seront retenues pour le calcul de votre Forum 2 Du 21 sept à 08h00 au 4 oct à 22h00 attribution Conserver les 5 meilleures évaluations du regroupement. La pondération de ce session (dates limites d intervention sur les forums : 20 septembre; 4 octobre; 18 octobre; 1 novembre, 08 novembre et 15 novembre). Vos cinq meilleures interventions seront retenues pour le calcul de votre Université Laval Page 6 de 10

7 Forum 3 Du 5 oct à 08h00 au 18 oct à 22h00 attribution Conserver les 5 meilleures évaluations du regroupement. La pondération de ce session (dates limites d intervention sur les forums : 20 septembre; 4 octobre; 18 octobre; 1 novembre, 08 novembre et 15 novembre). Vos cinq meilleures interventions seront retenues pour le calcul de votre Forum 4 Du 19 oct à 08h00 au 1 nov à 22h00 attribution Conserver les 5 meilleures évaluations du regroupement. La pondération de ce session (dates limites d intervention sur les forums : 20 septembre; 4 octobre; 18 octobre; 1 novembre, 08 novembre et 15 novembre). Vos cinq meilleures interventions seront retenues pour le calcul de votre Forum 5 Du 26 oct à 08h00 au 8 nov à 22h00 attribution Conserver les 5 meilleures évaluations du regroupement. La pondération de ce session (dates limites d intervention sur les forums : 20 septembre; 4 octobre; 18 octobre; 1 novembre, 08 novembre et 15 novembre). Vos cinq meilleures interventions seront retenues pour le calcul de votre Forum 6 Du 2 nov à 08h00 au 15 nov à 22h00 Université Laval Page 7 de 10

8 attribution Conserver les 5 meilleures évaluations du regroupement. La pondération de ce session (dates limites d intervention sur les forums : 20 septembre; 4 octobre; 18 octobre; 1 novembre, 08 novembre et 15 novembre). Vos cinq meilleures interventions seront retenues pour le calcul de votre Examen final Pondération : 40 % Directives de l'évaluation : Matériel autorisé : Le 13 déc de 13h30 à 16h00 L examen final a pour but d évaluer les connaissances acquises tout au long de la session. Aucun document n'est permi à l'examen. Note : «Les étudiants qui veulent faire leur examen sous surveillance à l'extérieur du campus doivent obligatoirement s'inscrire au lieu d'examen avant le 16 septembre. Pour plus d'informations, consultez le site Web de la formation à distance.» Aucun Barème de conversion Cote % minimum % maximum A A 90 94,99 A ,99 B ,99 B 75 79,99 B ,99 Cote % minimum % maximum C ,99 C 60 64,99 E 0 59,99 Plagiat FSA ULaval ne tolère pas les comportements non conformes à l éthique. Le Règlement disciplinaire à l intention des étudiants de l Université Laval fait état de près d une vingtaine d infractions relatives aux études passibles de sanctions. Vous connaissez sûrement les fautes les plus courantes, mais saviez-vous que copier des phrases d un ouvrage papier ou d un site Web sans mettre les guillemets ou sans mentionner la source constitue deux de ces infractions passibles de sanctions? Ou encore qu il est interdit de résumer l idée originale d un auteur en l exprimant dans ses propres mots sans en mentionner la source ou traduire partiellement ou totalement un texte sans en mentionner la provenance. Afin d éviter de vous exposer à des conséquences allant de l attribution d un échec dans un cours au congédiement de l Université, consultez le site Web suivant : Vous y trouverez toute l information utile pour prévenir le plagiat. Règles disciplinaires Tout étudiant qui commet une infraction au Règlement disciplinaire à l intention des étudiants de l Université Laval dans le cadre du présent cours, notamment en matière de plagiat, est passible des sanctions qui sont prévues dans ce règlement. Il est très important pour tout étudiant de prendre connaissance des articles 28 à 32 du Règlement disciplinaire. Université Laval Page 8 de 10

9 Celui-ci peut être consulté à l adresse suivante : Étudiants ayant un handicap, un trouble d apprentissage ou un trouble mental Les étudiants qui ont une lettre d Attestation d accommodations scolaires obtenue auprès d un conseiller du secteur Accueil et soutien aux étudiants en situation de handicap (ACSESH) doivent informer leur enseignant au début de la session afin que des mesures d accommodation en classe ou lors des évaluations puissent être mises en place par leur Direction de programme. Ceux qui ont une déficience fonctionnelle ou un handicap, mais qui n ont pas cette lettre, doivent contacter le secteur ACSESH au , le plus tôt possible. Le secteur ACSESH vous recommande fortement de vous prévaloir des services auxquels vous avez droit afin de pouvoir réussir vos études, sans discrimination ni privilège. Pour plus d information, voir la Procédure de mise en application des mesures d accommodations scolaires à l adresse suivante : Évaluation de l'enseignement À la fin de ce cours, la Faculté procédera à l évaluation sommative du cours afin de vérifier si la formule pédagogique a atteint ses buts et si vous êtes satisfait en recueillant vos commentaires et vos suggestions. Durant la session, un lien hypertexte sera ajouté sur la page d accueil du site Web de cours. Ce lien vous mènera vers un questionnaire d'évaluation qui permettra d'améliorer ce cours. Cette dernière étape est très importante et les responsables du cours vous remercient à l'avance pour votre collaboration. Veuillez noter que cette évaluation est confidentielle. Lien vers le système d'évaluation de l'enseignement. Matériel didactique Liste du matériel obligatoire Marketing des services ( 7e édition ) Auteur : Christopher Lovelock et al. Éditeur : Pearson Education ( Paris, 2014 ) ISBN : Liste du matériel complémentaire Services marketing : people, technology, strategy ( 6e édition ) Auteur : Lovelock Christopher & Jochen Wirtz Éditeur : Pearson Prentice Hall ( Toronto, 2007 ) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Auteur : Zeithaml Valarie A. & Mary Jo Bitner Éditeur : McGraw-Hill Irwin ( 2003 ) Le marketing ( 2e édition ) Auteur : Berkowitz Eric, Frederick Crane, Roger Kerin, Steven Hartley, William Rudelius, Denis Pettigrew, Stéphane Gauvin & William Menvielle Éditeur : Chenelière McGraw-Hill ( 2007 ) Marketing stratégique et opérationnel - du marketing à l orientation-marché ( 6e édition ) Auteur : Lambin, Jean-Jacques, Ruben Chumpitaz & Chantal de Moerloose Éditeur : Dunod ( Paris, 2005 ) Université Laval Page 9 de 10

10 Plus un ensemble d'articles académiques et professionnels. Médiagraphie et annexes Cette section ne contient aucune information. Université Laval Page 10 de 10